Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao hoạt động bán hàng trong công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài "Nâng cao hoạt động bán hàng trong công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương" nhằm đánh giá kết quả và hiệu quả của việc lập kế hoạch phát triển hoạt động bán các chương trình Tour du lịch tại công ty cổ phần Đầu tư thương mại dịch vụ du lịch Đất Việt. Đề xuất giải pháp và định hướng để nâng cao hiệu quả kế hoạch kinh doanh trong giai đoạn sau năm 2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao hoạt động bán hàng trong công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực hiện : Ngô Quốc Cường Lớp : D17QT01 Khoá : 2017-2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Thạnh Bình Dương, tháng 11 năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn về đề tài nghiên cứu “Nâng cao hoạt động bán hàng trong công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu dựa trên quá trình trải nghiệm, học hỏi và phân tích đánh giá của riêng cá nhân tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu dùng trong quá trình phân tích và nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, kiểm tra, phân tích một cách khách quan và trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kì hình thức nào. Tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Bình Dương, ngày 22 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực hiện
LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và lời tri ân sâu sắc đối với các thầy cô Trường Đại Học Thủ Dầu Một đã cho em cơ hội tiếp xúc, vẫn dụng những kiến thức học ở trường ra ngoài thực tế. Với thời gian đi thực tế đầy ý nghĩa đã giúp cho em trang bị thêm cho mình những hành trang cũng như những kỷ năng trước ngưỡng cửa bước vào con đường tự hoàn thiện bản thân. Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Huỳnh Thạnh – Giáo Viên Hướng Dẫn của em, đã tận tình chỉ dạy trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện bài báo cáo của em, giúp cho bài báo cáo của em hoàn thiện hơn từng ngày. Cuối cùng, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể Anh, chị và đặc biệt là anh Hoàng Xuân Vinh trong công ty Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương và đã hết lòng chỉ dạy và hướng dẫn cho em từ khi mới bước vào công ty cho đến lúc kết thúc thực tập, cho em cái nhìn tổng quan nhất về lĩnh vực du lịch đồng thời chia sẻ cho em những kinh nghiệm quý báu trong quá trình làm việc. Qua đó, giúp em ngày càng phát triển hơn về bản thân về mặt kiến thức, kỷ năng và thái độ trong môi trường công sở. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Công ty Đất Việt Tour, cảm ơn các anh chị đã tạo cơ hội thuận lợi cho em được thực tập tại công ty.
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3 Giới hạn nội dung nghiên cứu ......................................................................... 3 Những đóng góp của luận văn ......................................................................... 3 Kết cấu đề tài ................................................................................................... 4 PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ................ 5 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH .......... 5 1.1.1. Khái niệm bán hàng.............................................................................. 5 1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng ................................................................ 7 1.1.3. Khái niềm lữ hành và kinh doanh lữ hành ........................................... 8 Các nghiên cứu liên quan............................................................................ 10 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT ......................................................................................... 14 Giới thiệu khái quát công ty Du lịch Đất Việt ............................................ 14 2.1.1. Thông tin công ty ................................................................................ 14 2.1.2. Ngành nghề hoạt động........................................................................ 14 2.1.3. Các dịch vụ chính ............................................................................... 15 2.1.4. Giới thiệu quy mô công ty du lịch Đất Việt ........................................ 17 Tình hình hoạt động bán hàng tại công ty .................................................. 19 2.2.1. Quy trình công việc ............................................................................ 19 i
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động động kinh doanh của lực lượng bán hàng .............................................................................................................. 21 Phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .................................... 23 2.3.1. Từ năm 2017 đến 2019 ....................................................................... 23 2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương năm 2020 ................................................................................. 25 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của công ty Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương ............................................................................................. 26 2.4.1. Điểm mạnh.......................................................................................... 26 2.4.2. Điểm yếu ............................................................................................. 28 2.4.3. Cơ hội ................................................................................................. 29 2.4.4. Thách thức .......................................................................................... 30 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty Du lịch Đất Việt ....................................................................................................... 30 2.5.1. Người bán tour du lịch ....................................................................... 30 2.5.2. Chất lượng tour .................................................................................. 31 2.5.3. Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ............................................ 31 2.5.4. Chương trình Tour.............................................................................. 31 2.5.5. Chính sách giá .................................................................................... 32 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 33 Giới thiệu .................................................................................................... 33 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................... 33 3.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................ 33 3.2.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết ....................................................... 34 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ............................................. 34 3.3.1. Thế kế nghiên cứu ............................................................................... 34 3.3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 35 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ............................................................... 37 ii
Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 40 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................... 40 3.5.2. Thiết kế mẫu ....................................................................................... 40 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................. 41 Giới thiệu .................................................................................................... 41 Mô tả mẫu ................................................................................................... 41 4.2.1. Đặc điểm kết quả của cá nhân khảo sát ............................................. 41 4.2.2. Thống kê các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua Tour du lịch của khách hàng .................................................................................................... 43 4.2.3. Đánh giá chung về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn tour du lịch của khách hàng tại tỉnh Bình Dương ....... 48 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..................................... 49 4.3.1. Lý thuyết về giá trị và độ tin cậy đo lường ......................................... 49 4.3.2. Tiêu chuẩn kiêm định Cronbach’s Alpha ........................................... 49 4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha bằng SPSS 22 ......................... 50 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 52 4.4.1. Các tiêu chí trong phân tích EFA ....................................................... 52 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập bằng SPSS 22 .................................................................................................................. 54 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố phụ thuộc bằng SPSS 22 ...................................................................................................................... 58 Điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu ............................................ 60 4.5.1. Điều chỉnh lại thang đo ...................................................................... 60 4.5.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.......................................................... 63 Phân tích tương quan với hệ số Person ....................................................... 64 4.6.1. Tác tiêu chí về tương quan Person ..................................................... 64 4.6.2. Phân tích hệ số tương quan Person ................................................... 65 Phân tích hồi quy đa biến............................................................................ 66 iii
4.7.1. Các tiêu chí phân tích hồi quy đa biến ............................................... 66 4.7.2. Phân tích hồi quy đa biến bằng SPSS 22 ........................................... 67 4.7.3. Kết quả kiểm định ............................................................................... 71 Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá trình quyết định lựa chọn tour du lịch theo các biến đặc trưng của khách hàng ......................................... 72 4.8.1. Về giới tính ......................................................................................... 72 4.8.2. Về công việc ........................................................................................ 72 4.8.3. Về thu nhập ......................................................................................... 72 4.8.1. Về số lần đi du lịch ............................................................................. 72 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ..................................................... 74 Kết luận ....................................................................................................... 74 Kết quả nghiên cứu chính thức ................................................................... 74 Đóng góp đề xuất và kiến nghị ................................................................... 75 5.3.1. Đề xuất dành cho doanh nghiệp ......................................................... 75 PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................... 82 PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA .......................................................................................... 85 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ................................... 91 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................... 94 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶT TRƯNG ..... 95 iv
DANH MỤC BẢNG THỐNG KÊ Bảng 4.1. Thống kê mô tả nhân tố nhân viên bán hàng .......................................... 43 Bảng 4.2. Thống kê mô tả nhân tố chương trình tour ............................................. 44 Bảng 4.3. Thống kê mô tả nhân tố chất lượng tour du lịch ..................................... 45 Bảng 4.4. Thống kê mô tả nhân tố Dịch vụ hỗ trợ .................................................. 46 Bảng 4.5. Thống kê mô tả nhân tố chi phí tour du lịch ........................................... 47 Bảng 4.5. Thống kê chung sự tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn tour du lịch của khách hàng tỉnh Bình Dương ................................................................ 49 Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động ........................................... 50 Bảng 4.7. Bảng ma trận xoay lần 1 ......................................................................... 54 Bảng 4.8. Bảng ma trận xoay lần 2 ......................................................................... 55 Bảng 4.9. Bảng ma trận xoay lần 3 ......................................................................... 56 Bảng 4.10. Bảng ma trận xoay lần 4 và các kiểm định ........................................... 57 Bảng 4.11. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố phụ thuộc ....................... 58 Bảng 4.12. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng......................................................................................................... 61 Bảng 4.13. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố người bán tour du lịch 61 Bảng 4.14. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lượng tour du lịch 62 Bảng 4.15. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chi phí tour du lịch ..... 62 Bảng 4.16. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chương trình tour du lịch .................................................................................................................................. 63 Bảng 4.17. Bảng phân tích hệ số tương quan .......................................................... 65 Bảng 4.18. Tóm tắt mô hình .................................................................................... 67 Bảng 4.19. Bảng phân tích phương sai ANOVA .................................................... 67 Bảng 4.20. Tóm tắt hệ số hồi quy ............................................................................ 68 Bảng 4.21. Biểu đồ phân tán ................................................................................... 71 v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phụ thuộc ............................................................................... 69 Biểu đồ 4.2. đồ thị p-p bình thường của phần dư tiêu chuẩn hồi quy ..................... 70 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ các chi nhánh của công ty Đất Việt ............................................... 17 Hình 3.2. Các phòng ban phụ trách .......................................................................... 18 Hình 3.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức tại công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương .................................................................................................................................. 19 Hình 3.4. Quy trình công việc .................................................................................. 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Thông tin công ty du lịch Đất Việt .......................................................... 14 Bảng 3.2. Doanh thu công ty Đất Việt chi nhánh Bình Dương................................ 23 vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Một câu nói của Lý Kiện Lâm: “Bán hàng là một môn nghệ thuật giao tiếp với nhiều người, trong đó con người là yếu tố quan trọng”. Từ câu nói và thực tế trải nghiệm ta có thể nhận thấy rằng hiện nay bán hàng không còn đơn thuần là mua và bán mà bán hàng là một “môn nghệ thuật” và người bán hàng được xem như những nghệ sĩ thực thụ. Trong thời đại ngày càng xuất hiện nhiều lĩnh vực, nhiều sản phẩm cạnh tranh ra đời ngày càng nhiều thì đối với doanh nghiệp, quá trình đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng chính là vấn đề đang được quan tâm hàng đầu, nó quyết định đến khả năng tồn tại của doanh nghiệp thông qua hiệu suất bán hàng, những dòng doanh thu và lợi nhuận do hoạt động bán hàng mang về. Bán hàng chính là đầu ra của sản phẩm và là đầu vào của doanh thu, trong thời buổi hiện nay một sản phẩm tốt nhưng đội ngũ bán hàng không đủ giỏi và chiến lược bán hàng không được tốt sẽ khiến việc tăng trưởng doanh thu trở nên khó khăn, việc xử lý hàng tồn kho của doanh nghiệp gặp vấn đề nghiêm trọng dẫn đến thời gian hoàn vốn đầu tư cũng kéo dài. Đây chính là hệ lụy nghiêm trọng kéo theo từ hoạt động bán hàng yếu kém. Doanh nghiệp cần phải trong trạng thái cải tiến liên tục về chất lượng sản phẩm, hoạt động Marketing, hoạt động quản lý nhân sự và đặc biệt là hoạt động bán hàng của doanh nghiệp để doanh nghiệp ngày càng đạt được sự phát triển bền vững trong những năm kinh doanh tiếp theo. Một mặt khác ta có thể nhận thấy rằng bản chất của thương trường là sự cạnh tranh của khốc liệt, đặc biệt là trong thời đại hiện nay, sự cạnh ấy càng trở nên gay gắt hơn giữa các doanh nghiệp trong nước nói chung và các doanh nghiệp cùng ngành nghề nói riêng. Không chỉ dừng lại ở đó, với xu hướng hội nhập nền kinh tế ngày càng được mở rộng thì các cuộc chiến giữa các doanh nghiệp không dừng lại ở phạm vi trong nước mà bao gồm cả các doanh nghiệp nước ngoài. Một trong những vũ khí lợi hại của một doanh nghiệp khi đối đầu với các doanh nghiệp khác là hoạt động bán hàng chỉnh chu cộng với bộ phận bán hàng xuất sắc. Điều đó một lần nữa đã khẳngg định một vai trò vô cùng đặc biệt quan trọng của nhà quản lý bán hàng. 1
Xét về góc độ của khách hàng, có thể nói rằng lực lượng bán hàng hàng chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là sợi dây kết nối giữa doanh nghiệp với các đối tượng bên ngoài doanh nghiệp như đối tác, khách hàng. Hiện nay ngành du lịch thê giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang không ngừng phát triển, trong đó thị trường Bình Dương đang được đánh giá là một thị trường có sự phát triển kinh tế ngày càng tăng, kéo theo đó nhu cầu về du lịch của thị trường này đang trên đà tăng trưởng không ngừng. Nhận thấy được điều đó, nhiều doanh nghiệp như Saigon Tourist, Viet Travel, Đại Việt, GrandTour,... đang có những bước phát triển chiếm lấy thị phần tiềm năng này. Trong các đơn vị doanh nghiệp lữ hành thì Công ty Du lịch Đất Việt là một trong những đơn vị lớn với những chi nhánh từ Bắc vào Nam, với phương châm dành những nhiều tốt đẹp nhất cho du khách đã tạo nên sự tin tưởng từ phía khách hàng. Công ty đã cố gắng phát triển không ngừng các hoạt động du lịch, chăm sóc khách hàng cũng như công tác bán hàng của mình để góp phần củng cố cho mục tiêu chính là phát triển công ty lên tầm cao mới. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp, vấn đề “Nâng cao hoạt động bán hàng trong công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương” sẽ cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp, từ đó rút ra các giải pháp nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp thông qua việc phát triển hệ thống bán hàng hoàn chỉnh. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ❖ Mục tiêu chung Lập kế hoạch nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các Tour du lịch cho công ty thương mại cổ phần Du Lịch Đất Việt. ❖ Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các kiến thức về lập kế hoạch nâng cao hiệu quả hoạt động bán cho các công ty lữ hành. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đầu tư thương mại dịch vụ du lịch Đất Việt. Phân tích chiến lược, cách thức tổ chức hoạt động kinh doanh của sản phẩm Tour du lịch. 2
Đánh giá kết quả và hiệu quả của việc lập kế hoạch phát triển hoạt động bán các chương trình Tour du lịch tại công ty cổ phần Đầu tư thương mại dịch vụ du lịch Đất Việt. Đề xuất giải pháp và định hướng để nâng cao hiệu quả kế hoạch kinh doanh trong giai đoạn sau năm 2020. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ❖ Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động bán hàng tại công ty Du lịch Đất Việt ❖ Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại công ty Du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương Phạm vi thời gian: - Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương trong năm 2016-2019. - Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ ngày 24/08/2020 đến 15/11/2020. 4. GIỚI HẠN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nghiên cứu các khái niệm cơ bản về bán hàng, các phương pháp nâng cao hoạt động bán hàng, tổ chức nguồn nhân lực, các quá trình tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiểu quả bán hàng của lực lượng bán hàng. Đồng thời tìm hiểu về thực trạng và hiệu quả bán hàng của công ty Du lịch Đất Việt nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN - Ý nghĩa khoa học của đề tài: hệ thống hóa các lý thuyết thực tiễn về bán hàng, chiến lược phát triển hoạt động bán hàng đối với các ngành nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đóng vai trò là tài liệu tham khảo cho các công ty khác trong quá trình tìm hiểu các biện pháp nâng cao hoạt động bán hàng và là nền tảng cơ bản giúp phát triển các nghiên cứu khoa học trong tương lai. 3
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: + Đối với cá nhân doanh nghiệp du lịch Đất Việt: thông qua quá trình nghiên cứu, phân tích đã nên lên các điểm mạnh, điểm yếu cũng như các cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp đang gặp phải. Khi nhận thức được vị trí hiện tại trên thị trường, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong quá trình đưa ra chiến lược nhằm phát triển công tác bán hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên đồng thời đưa ra chính sách hợp lý nhằm tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. + Đối với các doanh nghiệp khác: các giải pháp được đưa ra dựa trên thực trạng của doanh nghiệp Đất Việt có thể linh động áp dụng đối với các doanh nghiệp đang hoạt động trong các lĩnh vực khác nhằm cải thiện hoạt động bán hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục thì bài nghiên cứu khoa học gồm có bốn chương: Chương 1: Tổng quan về tài liệu và cơ sở lý luận. Chương 2: thực trạng hoạt động bán hàng tại Công Ty Du Lịch Đất Việt. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và giải pháp. 4
PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1. Khái niệm bán hàng Cho đến thời điểm hiện tại, bán hàng được định nghĩa theo nhiều cách thức khác nhau: Trương Đình Chiến (2001) định nghĩa bán hàng theo hai phương diện - Theo phương diện về mặt nghệ thuật thì bán hàng là sự chuyển hóa từ hình thái vốn đầu tư kinh doanh sang tiền, một cách gọi khác còn là quá trình dịch chuyển quyền sở hữu hàng hóa từ đơn vị kinh doanh sang khách hàng đồng thời thu lại một khoảng tiền. - Theo phương diện về mặt nghệ thuật: bán hàng chính là một chuỗi quá trình từ hoạt động tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng, từ đó gợi mở và đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua giá trị sử dụng sản phẩm. Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016) trong Quản Trị Bán Hàng Hiện Đại đã định nghĩa rằng “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện việc ưao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.” Đồng thời các định nghĩa với cách tiếp cận khác nhau cho rằng bán hàng hiện nay chính là bán lợi ích của sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của người mua đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn mong muốn cả người mua và người bán. Đối với công ty, bán hàng được xem là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh, gần với dòng doanh thu giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận để tồn tại và phát triển. Mọi lĩnh vực của các doanh nghiệp thương mại điều nhằm vào mục đích là bán được hàng, tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Bán hàng kém sẽ dẫn đến hoạt 5
động kinh doanh bị đình trệ, gây nhiều hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp và ngược lại, nếu bán hàng tốt doanh nghiệp có thể phát triển, đồng thời tăng sự cạnh tranh đối với các doanh nghiệp cùng ngành khác. James M.Comer (2002) đã cho rằng bán hàng đã được chuyển đổi từ bán sản phẩm của những quan niệm trước đây, và thời nay ông cho rằng bán hàng chính là bán những lợi ích của sản phẩm, đáp ứng được những nhu cầu với sự hài lòng của khách hàng. Hoạt động bán hàng được xác định chính là hoạt động quan trọng nhất của doanh nghiệp và chính hoạt động bán hàng giữ mối chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường. Theo Nguyễn Khánh Trung và Võ Thị Ngọc Thúy (2015) cho rằng “theo quan điểm cổ điển thì bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi về sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay hiện vật phẩm hoặc giá trị trao đổi như đã thõa thuận”. Khái niệm này thể hiện rằng hoạt động bán hàng đơn thuần xảy ra hai hành động chính là mua và bán, trong đó hành động bán là sự chuyển hóa sản phẩm hoặc dịch vụ cho phía khách hàng để nhận lại tiền hoặc các sản phẩm tương đương tiền được thõa thuận từ trước, đồng thời nội dung thõa thuận chủ yếu là giá cả sản phẩm và hoạt động bán hàng được diễn ra khi thỏa thuận được diễn ra thành công. Đối với quan niệm bán hàng hiện đại “bán hàng là một quá trình hoạt động mang tính cá nhân, trong đó, người bán khai thác thông tin, tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay mong ước của người mua để đáp ứng các quyền lợi, lợi ích chính đáng và lâu dài của hai bên”, thông qua quan niệm nay thì bán hàng không còn đơn thuần gồm hai hoạt động “bán” và “mua” nữa, mà bao gồm cả một quy trình liên kết với nhau và đồng thời hoạt động bán hàng thành công không đơn thuần là bán được hàng mà phải duy trì hiệu quả bán hàng trong một khoảng thời gian dài hạn, điều này đòi hỏi lực lượng bán hàng phải hiểu được tâm lý khách hàng, sản phẩm cũng như thị trường tiêu thụ. Khoảng 8 Điều 3 của Luật Thương Mại nhà nước Việt Nam đã quy định rằng “Mua bán hàng hoá là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhận thanh toán; bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hoá theo thỏa thuận.” 6
Thông qua các quan niệm và lý thuyết về bán hàng trên ta có thể nhận định rằng: bán hàng chính là hoạt động cung cấp sản phẩm cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về giá trị sản phẩm đồng thời mang lại lợi ích cho doanh nghiệp hoặc cá nhân bán hàng. 1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng Giống như khái niệm bán hàng, khái niệm quản trị bán hàng được định nghĩa theo nhiều cách thức khác nhau: Theo Tôn Thất Hải và Hà Thị Thùy Dương (2009) Quản trị bán hàng là hoạt động của những người thuộc bộ phận bán hàng trong công ty bao gồm các hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Quản trị bán hàng được xem là một hoạt động mang tính liên kết chặc chẻ với nhau, từ việc thiết lập mục tiêu cho đội ngũ bán hàng, xây dựng chiến lược bán hàng, các công tác tuyển dụng, đào tạo và đánh giá hệ thống bán hàng, lực lượng bán hàng. Tùy thuộc vào quy mô của công ty hoạt động bán hàng cũng diễn ra theo các cấp độ khác nhau, đối với các công ty lớn thì hoạt động quản lý bán hàng được chia thành nhiều cấp quản lý khác nhau như quản lý ngành hàng, quản lý khu vực. Đối với các công ty có quy mô tổ chức nhỏ thì hoạt động bán hàng thường được một hoặc một số ít người tham gia kiểm soát, định hướng và phát triển cho cả hệ thống bán hàng. Theo Nguyễn Văn Dung và Lê Quang Khôi (2012), “Quản trị bán hàng chính là hoạt động quản trị của quản trị viên lực lượng bán hàng và các quản trị viên hỗ trợ cho sự hoạt động của lực lượng bán hàng nhằm mục tiêu xây dựng được nhân sự có kỷ năng và phẩm chất cao và tạo doanh số, lợi nhuận cho công ty”. Lực lượng bán hàng được xác định bao gồm quản trị viên bán hàng – mang vai trò là quản trị viên chức năng của công ty, tiếp theo chính là các lực lượng đại diện bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường đóng vai trò thực hiện các hoạt động liên quan đến lĩnh vực bán hàng (Giao dịch trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, chăm sóc khách hàng,... nhằm thực hiện mục tiêu hoàn thành giao dịch với khách hàng), ngoài ra lực lượng bán hàng còn đảm nhận các vai trò như điều hành (hoạch định chiến lược bán hàng, lập dự báo, tuyển dụng, đào tạo và đánh giá hệ thống cũng như lực lượng bán hàng), tài chính (xây dựng kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp, quản lý hoạt động mua bán sản phẩm, 7
quản lý các khoảng phải thu, phải trả, hoạch định kế hoạch tồn kho và thuê tài sản phục vụ cho hoạt động bán hàng). Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016) với định nghĩa hoạt động quản trị bán hàng hiện đại cho rằng “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hoạt động bán hàng.” Hoạt động được trước hết trong quá trình phát triển hệ thống bán hàng chính là xác định được mục tiêu bán hàng, xác định quy mô và phân bổ lực lượng bán hàng tiếp theo sau đó chính là điều khiển, tổ chức và đánh giá lực lượng bán hàng theo mục tiêu đã đề ra. Về hoạt động quản trị bán hàng Nguyễn Khánh Trung và Võ Thị Ngọc Thúy (2015) đã đưa ra định nghĩa rằng “ Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc đội ngũ bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm ra hoạt động bán hàng”. Có thể thấy được rằng hoạt động quản trị bán hàng là sự kết hợp chặc chẻ giữa những tiến trình liên quan tới hoạt động bán hàng với nhau, từ việc phân tích môi trường bán hàng, thiết lập những mục tiêu cho bộ phận bán hàng và đồng thời triển khai thông qua các nhân viên bán hàng đến hoạt động thiết kế chiến lược bán hàng, xây dựng công tác tuyển dụng, đào tạo, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện của bộ phận bán hàng của công ty. Hoạt động quản trị bán hàng vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật của việc hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra lực lượng bán hàng và công việc của bộ phận bán hàng. 1.1.3. Khái niềm lữ hành và kinh doanh lữ hành Khái Niệm lữ hành (du lịch): Nhà kinh tế học Picara Edmod đã đưa ra định nghĩa rằng “du lịch là tổng hòa việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai đến với một túi đấy tiền. Tiêu dùng trực tiếp (trước hết trong khách sạn) và gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thỏa mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí”. Các nhà kinh tế khác thuộc trường đại học Praha với đại diện là Mariot cho rằng: “tất cả hoạt động tổ chức, kỷ thuật và kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và 8
lưu trú của con người ngoài nơi cư trú với nhiều mục đích ngoài mục đích kiếm việc làm và thăm viếng người thân là du lịch” Hai học giả người Mỹ là Mathieson và Wall đã đưa khái niệm du lịch và người kinh doanh du lịch gắn kết với nhau với nhận định rằng: “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của người dân đến ngoài nơi ở và làm việc của họ, là những hoạt động xảy ra trong quá trình lưu lại nơi đến và các cơ sở vật chất tạo ra để đáp ứng nhu cầu của họ. Trong hoạt động du lịch thực tế thì Coltman đã định nghĩa rằng: “Du lịch là quan hệ hỗ trợ do sự tương tác giữa bốn nhóm yếu tố là du khách, cơ quan cung ứng du lịch, chính quyền và cư dân tại nơi đến du lịch tạo nên. Cùng với quan điểm này thì các học giả Mỹ là Robert W. McIntosh, Charles R. Goeldner, J. R Brent Ritche đã đưa ra định nghĩa rằng “du lịch là tổng hợp các hiện tượng và mối quan hệ nảy sinh từ các hoạt động qua lại giữa khách du lịch, nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trong quá trình thu hút và đón tiếp du khách” [dẫn lại Trần Đức Thanh 2008]. Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005 cho rằng: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”. Khái niệm khách du lịch: Trải qua nhiều năm, định nghĩa về khách du lịch được mở rộng theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào hoàn cảnh của mỗi quốc gia và theo từng góc nhìn của nhà nghiên cứu: Nhà kinh tế học người Áo, Lozep Stander đã định nghĩa rằng: “Khách du lịch là hành khách xa hoa, ở lại theo ý thích ngoài nơi cứ trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. Đối với Luật Du lịch Việt Nam (2005) đã định nghĩa rõ hơn rằng “Khách du lịch bao gồm khách nội địa và khách quốc tế”. Trong đó: - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 9
Khái niệm tuyến du lịch Tuyến du lịch là một lộ trình có sự liên kết giữa các địa điểm du lịch với nhà hàng, khách sạn, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch thông qua hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy hoặc đường hàng không. Tuyến du lịch được chia thành tuyến du lịch quốc gia và tuyến du lịch địa phường, mỗi tuyến du lịch có những điều kiện như sau: - Tuyến du lịch quốc gia: mang tính liên kết giữa các địa điểm du lịch, khu du lịch mang tính quốc gia, liên vùng và kết nối giữa các cửa khẩu quốc tế với nhau. - Tuyến du lịch địa phương: sự liên kết giữa các địa điểm du lịch trong phạm vi một địa phương nhất định. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: Là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh chủ yếu ở các lĩnh vực liên quan đến xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian nhằm cung cấp sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch (vé máy bay, vé tàu, vé xe, vé vào cổng khu du lịch, nhà hàng, khách sạn,..) để đảm bảo phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng luôn được đảm bảo từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Khái niệm kinh doanh lữ hành: (Tour operators business) Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Có thể nhận thấy rằng hoạt động bán hàng đang là hoạt động đang được quan tâm hàng đầu trong hầu hết các doanh nghiệp trong lẫn ngoài nước. Cơ bản nếu hoạt động bán hàng được vận hành tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ ngày càng phát triển. 10
Theo Trần Hoàng Phi (2016) thông qua việc nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong lĩnh vực điện tử và điện gia dụng với quy mô thực hiện trên 201 người tiêu dùng thông qua 30 biến quan sát cho thấy rằng có 5 yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng là: Kỷ năng bán hàng, các yếu tố hữu hình, dịch vụ khách hàng, độ tin cậy và quy trình phục vụ của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu này là một trong những bằng chứng khoa học quan trọng góp phần nâng cao hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp đồng thời là một nền tảng giúp các nhà nghiên cứu khác nâng cao và phát triển. Thực tiễn thấy rằng hoạt động bán hàng đang diễn ra sôi nổi trên thế giới nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng, Theo Bộ Công Thương Việt Nam, có 6-7% các tập đoàn nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam với quy mô lớn. Ngoài ra tổ chức tư vấn AT Kearney (Mỹ) nhận định thị trường Việt Nam là một trong những thị trường có mức độ phát triển ổn định với mức tăng trưởng khoảng 23%/năm và đang dần trở thành thị trường “nóng” trong tương lại. cụ thể theo FIA Vietnam, Hàn Quốc đang đứng đầu với tổng số dự án lên đến 210 dự án, tiếp đến là Trung Quốc với 113 dự án, Nhật Bản với 93 dự án, Singapore với 64 dự án và đồng thời gồm nhiều các dự án lớn nhỏ từ các Quốc gia khác nhau. Để tối ưu hóa quá trình phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong nước và ngoài nước thì hoạt động bán hàng chính là hoạt động quan trọng góp phần đưa doanh nghiệp đi lên trong thị trường Việt Nam hiện nay. Việt Nam là một trong những quốc giá có mức độ du lịch quốc tế và nội địa đang không ngừng phát triển nhưng về mặt nghiên cứu dữ liệu thống kê du lịch hàng năm đang còn hạn chế so với nhiều nước trên thế giới. Chỉ số mức độ toàn diện về dữ liệu thống kê du lịch hàng năm của Việt Nam đạt 46/120 điểm, xếp hạng 112/140 nền kinh tế của các nước khác theo báo cáo năm 2019. Tuy vẫn còn khá thấp nhưng đã phần nào cải thiện so với năm 2017 với số điểm 38/120 xếp hạng 116/140. Về thực trạng nghiên cứu dữ liệu về du lịch của Việt Nam đang hoạt động kém hơn so với các nước cùng khu vực như Thái Lan với 89 điểm, hạng 29/141 trong năm 2019 và cách rất xa so với quốc gia đứng đầu là Tây Ban Nha với 118/120 điểm. Với sự phát triển không ngừng của nhiều ngành hàng tại thị trường Việt Nam đã gián tiếp thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nước nhà. Theo Tổng Cục Du 11