zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Báo cáo tốt nghiệp: Thực trạng về khả năng thu hút khách tại khách sạn Hương Lan 2

Chia sẻ: Pham Quoc Duy | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:38

Báo xấu

1.008
lượt xem 297
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.

Chủ đề:

Bình luận(1) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp: Thực trạng về khả năng thu hút khách tại khách sạn Hương Lan 2

Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận Báo cáo tốt nghiệp Thực trạng về khả năng thu hút khách tại khách sạn Hương Lan 2 1 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận M ỤC L ỤC I. Các khái niệm về khách sạn ............................................................................................. 4 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ......................................................... 4 1.1 khái niệm về khách sạn ................................................................................................. 4 1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .............................................................................. 5 2.1 Kinh doanh lưu trú......................................................................................................... 6 2.2 Kinh doanh ăn uống ....................................................................................................... 6 2.3 Hoạt động k inh doanh dịch vụ bổ sung ......................................................................... 7 3. Khách củ a khách sạn .......................................................................................................... 7 3.1 Khái niệm về khách củ a khách sạn ................................................................................... 7 3.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồ n gố c của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồ m 2 loại................................ ................................ ............................... 7 3.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi ........................................................... 8 3.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồ m hai loại .................................................................................................. 8 3.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách.................................................................................. 8 3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi ................................ ................................ .......................... 9 3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách ...........................................................................10 4. Sả n phẩ m của khách sạ n .................................................................................................10 II. Những nhân tố ả nh hưởng đến việc thu hút khách .......................................................11 1. Uy tín và thương hiệu của khách sạn..............................................................................11 2. Vị trí địa lí của khách sạ n ...............................................................................................11 3. Nghiên cứu thị trường khách mụ c tiêu ...............................................................................11 4. Chính sách giao tiếp, khuếch trương ..................................................................................11 5. Nâng cao chấ t lượng phục vụ ..........................................................................................12 6. Chính sách sản phẩm .........................................................................................................13 7. Chính sách về giá .............................................................................................................13 8. Chính sách phân phố i ........................................................................................................13 I. Khái quát tình hình hoạt dộ ng kinh doanh của Khách sạn Hương Lan 2 .....................15 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Hương Lan 2 ....................................15 2. Chức năng,nhiệm vụ của Khách sạn ..............................................................................15 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................................16 3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban .............................................................................17 4.1 Tình hình vật lực ................................ ...........................................................................19 Bảng 4: Độ tuổi củ a lao động tại Khách sạn Hương lan 2......................................................22 5. Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................................................23 II. Tình hình khách đến và thực trạng thu hút khách của Khách sạ n Hương Lan 2 .......24 1. Tình hình khách đến qua các năm ..................................................................................24 2. Phân loại khách đến với Khách sạn Hương Lan 2 ................................ .........................25 3.1 Nâng cao uy tín và thương hiệu ....................................................................................27 3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ ........................................................................................27 3.3 Chính sách khuếch trương ............................................................................................28 3.4 Chính sách giá ...............................................................................................................29 Giá phòng niêm yết của khách sạn Hương Lan 2 ................................ ..............................29 3.5 Chính sách phân phối ....................................................................................................30 III. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại khách sạn Hương Lan 2 .................................................................................................................30 2. Những hạn chế ..................................................................................................................31 I. Xu hưóng phát triển của thị trường du lịch ....................................................................33 II. Phương hướng, mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới .........................................34 1. Phương hướng .................................................................................................................34 2 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận 2. Mụ c tiêu ............................................................................................................................35 III. Các kiến nghị để nâng cao khả năng thu hút khách tạ i Khách sạn Hương Lan 2 .....36 1. Cơ sở vậ t chấ t ..................................................................................................................36 2. Con người ................................ ................................ ................................ .........................36 4. Chính sách giá .................................................................................................................38 5. Các chính sách phân phố i quảng cáo và xúc tiến ...........................................................39 3 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH I. Các khái niệm về khách sạ n 1. K hái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 khái niệm về khách sạn Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đ ổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật ch ất k ỹ thu ật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có nh ững quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗ i quốc gia tu ỳ thuộc vào điều kiện và mứ c độ phát triển củ a hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy đ ịnh về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở nước Bỉ đ ã đ ịnh ngh ĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Th ị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hộ i Hà Nộ i.) Còn ở Pháp lại đ ịnh nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp h ạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ n gơi của khách trong một kho ảng thời gian dài (có th ể là hàng tuần ho ặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có th ể nói nhà hàng khách sạn có th ể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu củ a các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đ ảm bảo chất lượng về cơ sở vật ch ất trang thiết bị, d ịch vụ cần thiết phụ c vụ khách du lịch ” 4 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận ( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 củ a tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú) Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì đ ịnh nghia về khách sạn như sau: “Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đ ầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường đư ợc xây d ựng ở các điểm du lịch ”. 1.2 K hái niệm về kinh doanh khách sạn Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ đ ể phụ c vụ việc lưu trú qua đêm của khách du lịch. Sau đó, cùng với nh ững đòi hỏ i tho ả m ãn nhiều nhu cầu hơn và ở m ức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các ho ạt động kinh doanh ăn uống. Cùng với sự phát triển mọi m ặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất, nhu cầu của khách tại các khách sạn đ ã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi th ể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng ho ạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các d ịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.v.v.. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự m ình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm củ a các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, ch ế b iến , dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển , điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian th ực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản ph ẩm củ a ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trên các cơ sở đó, ta có thể h iểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các d ịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn ngh ỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nh ằm mụ c đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương). 5 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận 2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 2.1 Kinh doanh lưu trú Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật ch ất mà chúng chỉ là các d ịch vụ đ áp ứng nhu cầu nghỉ n gơi của lưu trú tạm thời củ a khách. Trong quá trình sản xuất và bán các d ịch vụ n ày, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản ph ẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phụ c vụ của các nhân viên đã giúp chuyển d ần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức kh ấu hao. Từ đó ta có thể hiểu đ ịnh ngh ĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch, nh ằm mục đích có lãi”. (Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương) 2.2 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là ho ạt động chế biến th ức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: Đây là ho ạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản ph ẩm củ a các ngành khác cho khách. - Hoạt độ ng tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại ch ỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thứ c ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ n gơi và thư giãn của khách. - Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏ i ph ải có cơ sở vật ch ất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phụ c vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tố t để có th ể đáp ứ ng tố t các nhu cầu về ăn uống của khách. Ta có thể hiểu đ ịnh ngh ĩa về kinh doanh ăn uống như sau: 6 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận "Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động ch ế b iến thứ c ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các th ức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi". 2.3 Ho ạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây là ho ạt đ ộng kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn . Các d ịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lư ợng, đa dạng về hình thức và thư ờng phù hợp với vị trí, thứ hạng, lo ại biểu, quy mô và thị trư ờng khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú . Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn ngư ời ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tu ỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗ i quốc gia. Việc kinh doanh dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song đ ể đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà qu ản lý thường lại muốn đưa vào khai thác kinh doanh các d ịch vụ b ổ sung vì kh ả n ăng quay vòng vố n nhanh hơn và yêu cầu về vốn đ ầu tư lại không cao. 3. Khách của khách sạn 3.1 Khái niệm về khách của khách sạn Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài tiêu dùng sản phẩm d ịch vụ của khách sạn nhằm thoả m ãn một số nhu cầu nào đó của họ . Khách du lịch đ ến với mục tiêu tham quan, nghỉ n gơi, thư giãn, khách thương gia với mụ c đích công vụ, họ có th ể là người dân địa phương. Khách du lịch là th ị trường khách chính của khách sạn. 3.2 Phân loại khách của khách sạn Có nhiều tiêu thức khác nhau đ ể phân lo ại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dự a vào các căn cứ phổ biến sau: 3.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm 2 loại 7 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận - Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn hoặc trong đ ịa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các d ịch vụ bổ sung của khách sạn. - Khách không phải là người đ ịa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi đặt khách sạn. Họ có th ể đ ến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quố c gia ho ặc đến từ các quố c gia khác nhau . Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản ph ẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, d ịch vụ ăn uống, dịch vụ b ổ sung. 3.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi Khách của khách sạn bao gồm: - Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ n gơi, thư giãn, giải trí. - Khách là người thực hiện chuyến đi với mụ c đích thăm ngư ời thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội. - Khách thự c hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội thảo, hội nghị, đi h ợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng. - Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… 3.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại - Khách tiêu dùng sản ph ẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ của các tổ chứ c trung gian, thông qua đại lý lữ h ành, công ty lữ h ành. - Khách tự tổ ch ức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trự c tiếp): những khách hàng này h ọ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm. 3.2.4 Căn cứ vào quố c tịch của khách 8 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đ ã tác động tích cực đ ến sự phát triển của du lịch thế giới. Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi du lịch ra nước ngoài. Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế ch ậm phát triển, tuy đã đạt được nhiều thành tựu nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn nên người dân Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch còn hạn chế. Còn mảng du lịch quố c tế chủ động vẫn chiếm ưu thế hơn, số lư ợng khách nước ngoài đến Việt Nam nhiều hơn là số lượng khách Việt Nam đi du lịch ra ngoài. Đây cũng là một điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn của đất nước. Đố i với khách du lịch từ cùng mộ t dân tộ c hoặc tôn giáo, thông thường đoàn khách sẽ có cùng ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán. Việc phụ c vụ khách trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục vụ một đối tượng. Đố i với khách du lịch từ nhiều dân tộ c khác nhau thường có sự khác nhau về sở thích, tâm lý, phong tục tập quán... thậm chí khác nhau về n gôn ngữ, gây khó khăn cho công tác phục vụ khách. Do vậy việc tìm hiểu về cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo là rất cần thiết. Nó giúp cho các nhân viên khách hàng b ảo đ ảm được tính bình đẳng trong giao tiếp. 3.2.5 K hách du lịch theo độ tuổi * Khách du lịch là thanh niên Hành vi tiêu dùng củ a con người còn b ị ảnh hư ởng nhiều bởi độ tuổi và giới tính. Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong ngh ề n ghiệp. Nhưng ưu th ế của họ là xông xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đ ến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí. * Khách du lịch là người có tuổi Đố i tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộ c sống cũng nh ư trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao h ơn. Do đó đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ chính xác cao và sâu hơn. 9 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nh ất. Bởi vì, họ có thu nh ập khá ổn định và muố n được nghỉ n gơi, thư giãn, hưởng th ụ nhiều hơn. Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính... Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm , giá của khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng củ a từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu qu ả hoạt động thu hút khách và hiệu qu ả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách - Số lượng khách: là ch ỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách sạn trong th ời gian nghiên cứu. - Số ngày lưu trú bình quân của mộ t lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số ngày ngh ỉ trung bình của 1 lượt khách tại khách sạn, đ ược tính b ằng công thứ c: - Số ngày lưu trú b ình quân bằng tổng số ngày khách/tổ ng số lượt khách. - Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân: là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình quân tại khách sạn. - Tiêu dùng bình quân b ằng tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách. 4. Sản phẩm của khách sạ n Sản phẩm của mộ t doanh nghiệp là tất cả m ọi hàng hoá và dịch có thể đem chào bán, có khả năng thoả m ãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của khách hàng. Còn đối với sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nh ằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên h ệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn . Nếu xét trên góc độ về h ình thức th ể h iện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản ph ẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: - Sản ph ẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm , các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn . 10 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận - Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra đ ể đổi lấy chúng. Sản ph ẩm dịch vụ củ a khách sạn gồm có hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm tho ả m ãn nhu cầu thiêt yếu củ a khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các lo ại d ịch vụ khác ngoài hai lo ại d ịch vụ trên nh ằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn . II. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách 1. Uy tín và thương hiệu của khách sạn Uy tín và thương hiệu củ a một khách sạn sẽ mang lại sự tin cậy của kh ách hàng và sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm của khách sạn. Từ những sự hiểu biết, tin cậ y của khách hàng đối với khách sạn sẽ thu hút khách đến với khách sạn. Uy tín và thương hiệu là cái mà khách sạn cần có trong tình hình hiện nay. Khách du lịch lựa chọn khách sạn vì thương hiệu và uy tín của khách sạn. 2. Vị trí địa lí của khách sạn Vị trí địa lí củ a khách sạn là địa điểm đặt khách sạn. Vị trí địa lí của khách sạn sẽ đem lại sự thu ận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch. 3. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu Đây là công việc rất quan trọng đố i với một khách sạn, nó tác động và chi phố i cả đến các chiến lư ợc, chính sách kinh doanh của khách sạn. Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, kh ả n ăng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được kh ả n ăng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với th ị trường mục tiêu, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. 4. Chính sách giao tiếp, khuếch trương Đây là công việc quảng bá các sản ph ẩm , dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng (khách hiện tại và cả khách tiềm năng). Trong quá trình thự c hiện, công ty phải 11 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận cho khách hàng th ấy được các đ ặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản ph ẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được. Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu n ối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, về khách sạn. Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tố t, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm d ịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không th ể tiêu thụ được và sẽ d ẫn đến thất b ại trong kinh doanh. Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, d ịch vụ có tính ch ất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đ ến khách sạn để thoả mãn các nhu cầu đó. Công ty có th ể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng đã sử dụng sản ph ẩm của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đ ối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đ ình, bạn bè, đồng nghiệp. 5. Nâng cao chấ t lượng phục vụ Việc thu hút khách đến với khách sạn đ ã khó còn ph ục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất trong th ời gian ở khách sạn còn khó h ơn. Chất lượng phục vụ củ a khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất củ a khách sạn và phụ thuộc vào chất lượng củ a đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phụ c vụ và quy trình phục vụ. Do đó đ ể có th ể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao ch ất lượng của độ i ngũ lao động và cơ sở vật ch ất. Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu củ a khách thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tố t đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia đình, bạn bè và đ ồng nghiệp của họ nữ a. 12 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận 6. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm d ịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đ ến với khách sạn thuộ c nhiều đố i tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây d ựng được một hệ thố ng sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủ ng lo ại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng thúc đ ẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá củ a khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn đ ể tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đ ược khách thì việc tạo ra các sản phẩm, d ịch vụ độc đáo, mang tính d ị b iệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho khách sạn. 7. Chính sách về giá Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đ ối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu qu ả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đ ắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đ ã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn , đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định đư ợc giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và h ợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Trong kinh doanh khách sạn việc th ực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách h àng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng đư ợc nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau , có sở thích khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. 8. Chính sách phân phối Đố i với khách sạn để đạt hiệu qu ả cao trong tiêu thụ h àng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây d ựng được mộ t hệ thống phân phối, đa d ạng và hợp lí nhất. Điều này có ý ngh ĩa h ết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm củ a công ty. Đố i với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung gian, các hiệp hộ i du lịch, các cơ quan ch ức năng, chính quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn đ ịnh, lâu dài tới khách sạn . 13 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận Thêm vào đó mối quan hệ với các đố i thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng. Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng h ợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết. Tóm lại, trong ho ạt động kinh doanh hiện nay, đ ể có thể thành công và đứng vững trên th ị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần ph ả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả n ăng thu hút được khách hàng tới doanh nghiệp. 14 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KH Ả NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG LAN 2 I. Khái quát tình hình hoạt dộng kinh doanh của K hách sạn Hương Lan 2 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Hương Lan 2 Khách sạn Hương Lan 2 là một trong ba khách sạn của Công ty TNHH Yên Th ạnh Lộc theo giấy phép đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0400616883 do Sở kế ho ạch đ ầu tư thành phố Đà Nẵng cấp. Khách sạn Hương Lan 2 n ằm ngay trung tâm thành phố theo địa ch ỉ 20 Phạm Văn Nghị, Q.Thanh Khê, TP Đà n ẵng. Xung quanh khách sạn là các siêu thị, bệnh viện, Công viên, sân bay, ga, gần đường Nguyễn Văn Linh là trụ sở của các tập đoàn và các công ty lớn. Tổng diện tích mặt b ằng của Khách sạn là 10.300 m2. Tháng 6 năm 2002 Khách sạn Hương Lan 2 thành lập thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hương Lan. Lúc đầu thành lập Khách sạn ch ỉ có 30 phòng và 20 nhân viên. Tháng 5 năm 2005 Doanh nghiệp tư nhân Hương Lan đổi tên thành công ty TNHH Yên Thạnh Lộc, Công ty bắt đ ầu đổ vốn đ ầu tư nâng cấp Khách sạn và xây thêm 18 phòng tạo ra mộ t khu m ới với chất lượng phòng cao. Để phù hợp với sự phát triển củ a kinh tế, xã hội và để đáp ứng được với các nhu cầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 2008 - 2010 công ty đã quan tâm chú trọng đầu tư, nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều trang thiết b ị tiện nghi, hiện đ ại cho Khách sạn. 2. Chức năng,nhiệm vụ của Khách sạn 2.1 Chức năng Khách sạn Hương Lan là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với các chức năng sau : - Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch và hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 15 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận - Cung cấp đ ầy đủ các dịch vụ du lịch như : đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồ i đời m ới, dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet - mail. - Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch nh ằm đáp ứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu củ a du khách và hoàn thiện hệ thống các sản ph ẩm cung ứng để đáp ứng mộ t cách hoàn thiện và đ ầy đủ nhất cho nhu cầu củ a du khách. 2.2 Nhiệm vụ Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân th ì khi thực hiện chức năng kinh doanh đều phải đ ảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nư ớc hay người đứng đầu doanh nghiệp đưa ra. Để đảm bảo đư ợc sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm b ảo được quyền lợi của công nhân viên. Khách sạn Hương Lan thực hiện các nhiệm vụ sau : - Sử dụng, qu ản lý có hiệu qu ả các nguồn lực kinh doanh củ a doanh nghiệp như Lao động, vốn, công nghệ. - Nghiêm túc thực hiện các kho ản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các ho ạt động của mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước. - Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các ch ế độ, chính sách tuân thủ theo luật lao động đã định. Hơn nữ a, khách sạn thể hiện sự q uan tâm đ ến đời số ng tinh thần công nhân viên. - Đảm bảo yêu cầu về an ninh trật tự,an toàn xã hội,bảo vệ cảnh quan và môi trư ờng. 3 . Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hương Lan 2 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 16 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận G iám đốc P.Giám đốc Quản lý Trưởng phòng Trưởng bộ Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân b ảo vệ phận buồng Nhân viên Nhân viên b ảo vệ buồ ng phòng Khách sạn Hương Lan 2 có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân rõ thành các bộ phận: Bộ ph ận lễ tân, bộ phận kế toán,bộ ph ận buồng, phòng b ảo vệ. Tất cả dưói quyền quản lý và chỉ đ ạo củ a Qu ản lý khách sạn. 3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban * Ban giám đố c: gồ m 1 giám đố c và 1 phó giám đốc có chức năng và nhiệm vụ sau: - Lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên. - Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và ch ất lượng ph ục vụ . - Có quyền ra quyết đ ịnh và ph ải chịu trách nhiệm với mọ i việc mình làm ra. 17 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận *Quản lý khách sạn: - Nhận kế hoạnh cụ thể từ b an giám đốc, giám sát và điều tiết mọ i ho ạt động của khách sạn. -Giải quyết các vụ việc có liên quan đ ến Khách sạn. * Phòng lễ tân: - Đón tiếp và tho ả m ãn các nhu cầu ban đầu của khách như đăng ký chỗ, nắm chắc các nguồn khách, mức đ ộ giá cả đề xuất với ban giám đốc. - Nắm vững lưu lượng khách đ ến và dời khỏ i trong ngày, số phòng đang có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách. - Hàng tháng, hàng năm phải tiến hành lập báo cáo tổng h ợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xu ất kinh doanh. - Luôn quan hệ phối h ợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho. *Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng sau: - Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng và hành lang tiền sảnh. - Đáp ứng các nhu cầu bổ sung củ a khách như giặt là... - Liên h ệ với các bộ ph ận lễ tân để hoàn thành các công việc như chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng. Ưu điểm: - Phân chia nhiệm vụ rõ rang củ a từng người phù h ợp với chuyên môn củ a họ, từ đó phát huy sáng tạo của từng người, tận dụng kinh nghiệm trong việc giải quyết các vướng mắc. - Người quản lý, qu ản lý trực tiếp các bộ phận dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõ công việc phù hợp với chuyên môn của họ. Nhược điểm: - Các bộ phận tổng hợp củ a khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế ho ạch là chung cho toàn công ty là khó cho việc bao quát chung các vấn đề, nh ất là phòng kế 18 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận toán . Phòng kế toán phải thu thập thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như khách sạn ,nhà hàng... do vậy, rất khó quản lý nhân viên dẫn đ ến việc quan liêu không trung thực củ a đội ngũ thu ngân. - Khó khăn cho việc phối hợp giữa các chức năng. - Mỗi nhân viên trong Khách sạn Hương Lan 2 chịu sự quản lý củ a giám đốc công ty và giám đố c khách sạn do vậy dễ dẫn đến sự đối chọ i nhau giữa các m ệnh lệnh. Tóm lại, với mô hình quản lý chức năng củ a Khách sạn Hương Lan 2 có điều kiện thuận lợi là giúp cho ban lãnh đ ạo quản lý trực tiếp các bộ phận, điều hành công ty m ột cách sát sao hơn nhưng nó có như ợc điểm là với cơ chế quản lý đó còn khá phức tạp, hệ thống qu ản lý chồng chéo dẫn đ ến đạt hiệu quả cao. 4. Tình hình nguồn lực của Khách sạn Hương Lan 2 4.1 Tình hình vật lực a.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lưu trú Khách sạn Hương 2 gồm có 48 phòng chia làm hai loại phòng: phòng đặc biệt và phòng bình thường. + Phòng đặc biệt của Khách sạn Hương Lan 2 được đ ặt ở vị trí thu ận lợi nhất, đ ẹp nhất với diện tích củ a mỗi phòng trung bình 46 m2, trang thiết bị gồm có: - Phòng ngủ: 2 6 m 2 - Phòng tiếp khách: 15 m2 - Phòng vệ sinh: 5 m2 + Phòng còn lại trong mỗ i phòng có: - Phòng ngủ: 20 m 2 - Phòng vệ sinh: 5 m2 Như vậy, khách sạn thiết kế diện tích phòng nhiều lo ại như vậy có thể sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu củ a khách ở phòng rộng và một phòng có thể tiếp được 3 -4 khách cùng mộ t phòng. 19 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
Chuyên đề tố t nghiệp GVHD: Đỗ Thị Luận b. K hu đón tiếp: Khu vự c tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách đ ầu tiên tới khách sạn, nó góp phần quan trọng đ ể tạo ra ấn tượng ban đầu tố t đẹp cho khách. Khu lễ tân Hương Lan 2 thuộ c gian tiền sảnh của nhà 4 với diện tích 50 m2, quầy lễ tân là 9 m2. * Trang thiết bị ở khu lễ tân Khách sạn Hương Lan 2 -2 máy tính nối m ạng - Điện tho ại nội bộ, giao d ịch trong nước và quốc tế - Máy fax - Quầy đ ổi tiền - Máy photocopy - Máy điều hoà - Thang máy - Khu WC nam, nữ - Đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới - Tivi 37 inches, tủ đặt khoá. Trong gian tiền sảnh còn có quầy bar, qu ầy bán hàng lưu niệm và rất nhiều ghế sofa cho khách ngồ i nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó còn có hệ thống cây cảnh và bể cá cảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đ ẹp. * Ưu điểm: Khu vực lễ tân của khách sạn Hương Lan 2 được đ ặt ở vị trí thuận lợi, đẹp giúp khách đi từ cổ ng vào một cách nhanh nhất. Vị th ế của khu vực tỏ ra vẻ sang trọng ngay từ đầu khi khách mới vào sân và tạo ấn tượng ban đầu rất tốt cho khách. Trang thiết bị trong từng khu lễ tân tương đối đầy đủ và phù h ợp với nhiều đối tượng khách củ a khách sạn. Khu vực ngồi chờ của khách ở gian tiền sảnh đư ợc xếp đặt gọn, phù hợp với diện tích, tiện nghi trong sảnh đ ẹp và gây ấn tượn g. 20 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA

165 tài liệu

2068 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.