Cẩm nang xây dựng mối quan hệ thành công với khách hàng

C Ẩ M NANG XÂY D Ự NG M Ố I QUAN H Ệ <br /> THÀNH CÔNG V Ớ I KHÁCH HÀNG<br /> Nếu công việc của bạn là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì đây chính là bài viết  <br /> dành cho bạn.<br /> <br /> Nếu bạn không quan tâm, rất có thể  doanh nghiệp của bạn sẽ trở  thành nỗi ám  ảnh của  <br /> khách hàng mỗi khi được nhắc tới, hoặc đơn giản hơn, có thể  để  khách hàng tiềm năng <br /> rơi vào tay đối thủ.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hãy trang bị đầy đủ các kỹ năng để khách hàng luôn muốn đứng về đội của bạn<br /> <br /> Bài viết này, bao gồm 15 kỹ năng cụ thể, chi tiết mà một người làm việc với khách hàng <br /> cần phải hiểu rõ, nắm vững, với mong muốn tiến đến mục đích cao nhất là bạn có thể <br /> làm hài lòng khách hàng trong bất kì trường hợp nào. Hãy trở thành bậc thầy trong việc xây <br /> dựng mối quan hệ với khách hàng nhé!<br /> 1. Kiên nhẫn<br /> Nếu bạn không coi đây là kĩ năng quan trọng nhất trong danh sách, bạn nên dừng lại tại  <br /> đây. Bởi, kiên nhẫn không chỉ đơn giản là điều bạn cần có khi tương tác với khách hàng –  <br /> những người chỉ tìm kiếm sự hỗ trợ khi đang gặp rắc rối, cảm thấy lo lắng với sản phẩm,  <br /> dịch vụ; mà còn là điều quan trọng với mỗi doanh nghiệp nói chung, bởi bạn phải chứng <br /> tỏ  được với khách hàng rằng bạn cung cấp một dịch vụ  tuyệt với chứ  không phải chỉ <br /> chứng tỏ tốc độ trong mỗi lần tương tác. Tuy nhiên, cũng không vì thế mà bạn ỷ lại, lười  <br /> nhác, chậm chạp đưa ra sự hỗ trợ. Derek Sivers cũng đưa ra quan điểm của mình về  một  <br /> dịch vụ “chậm”. Đó phải là một sự tương tác khi nhân viên sử  dụng thời gian để  hiểu rõ <br /> hơn về  vấn đề  khách hàng đang vướng mắc, cũng như  họ  mong muốn nhận được gì từ <br /> doanh nghiệp.<br /> Nếu công việc hàng ngày của bạn là tương tác với khách hàng, hãy đảm bảo bạn có đủ <br /> kiên nhẫn khi khách hàng tìm đến bạn để phàn nàn, hay tỏ ra thất vọng với sản phẩm bên <br /> bạn. Hơn thế, hãy tận dụng thời gian để tìm ra điều họ  thực sự muốn là gì, rồi cung cấp  <br /> cho họ một dịch vụ chất lượng thay vì khiến họ chán nản mà bỏ đi.<br /> <br /> 2. Có thái độ ân cần, quan tâm<br /> Khả năng lắng nghe thực sự sẽ giúp bạn đem lại những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng <br /> của mình. Tuần trước, tôi có giành thời gian nghiên cứu một vài hệ thống phản hồi thông <br /> tin của khách hàng, điều mà trước đây tôi từng chia sẻ  trong một tài liệu “Tại sao lắng <br /> nghe phản hồi của khách hàng lại là điều cần thiết cho các doanh nghiệp đang cần ý <br /> tưởng để đổi mới”và tôi phát hiện ra rất nhiều điều. Bạn không những cần chú ý đến sự <br /> tương tác của từng khách hàng (thông qua ngôn ngữ họ dùng để mô tả vấn đề), mà còn nên <br /> lưu tâm đến những phản hồi về cùng một vấn đề. Chẳng hạn, khách hàng của bạn có thể <br /> sẽ không nói chính xác vấn đề  nằm ở đâu, nhưng họ  chắc chắn sẽ cảm nhận được rằng  <br /> vị  trí của dashboard chưa thích hợp. Tất nhiên, họ  đâu có phải là chuyên gia để  nói chính  <br /> xác được rằng: “Hãy cải thiện UX đi!”, thay vào đó là những câu: “Tôi không thể tìm thấy <br /> các tính năng tìm kiếm”hay “Tôi có thể tìm thấy chức năng X ở đâu?”. Đó chính là những <br /> điều khách hàng nói mà như không nói với bạn. Và bạn biết nhiệm vụ của mình là gì rồi <br /> đúng không?<br /> <br /> 3. Khả năng truyền tải thông điệp một cách rõ rang<br /> Đối với những người thích chia sẻ và hay nói dài dòng, lan man (trong đó có tôi), bạn cần  <br /> phải thật sự  tập trung. Tìm hiểu thêm về  khách hàng – không thành vấn đề, nhưng quan  <br /> trọng là bạn phải nhanh chóng nắm được vấn đề họ đang nói đến ở đây là gì.<br />  Khách hàng không thừa thời gian để nghe bạn hàn huyên mọi chuyện<br /> <br /> Hơn thế  nữa, khách hàng chắc chắn không thừa thời gian để  nghe bạn huyên thuyên về <br /> câu chuyện cuộc đời hay ngày làm việc hôm nay của bạn thế  nào. Quan trọng hơn, bạn  <br /> cần lưu ý về một số thói quen giao tiếp của mình trong quá trình tương tác với khách hàng  <br /> để tránh hiểu lầm. Và đặc biệt, nếu bạn cảm thấy còn điều gì thắc mắc, đừng ngần ngại  <br /> làm rõ. Lấy một ví dụ về lần đi bảo dưỡng xe mới đây, nhân viên ga­ra oto có nói với tôi <br /> rằng, nếu tôi muốn đổi dầu máy, việc này sẽ  được “bao gồm”trong hóa đơn của tôi. Khi <br /> nghe nói vậy, tôi nghĩ rằng mình sẽ được miễn phí, nhưng không phải. Mặc dù sau đó, anh <br /> này cũng đã xin lỗi vì khiến tôi hiểu lầm, nhưng tôi chắc chắn không quay lại đây thêm <br /> lần nào nữa, bởi tôi không muốn gặp phiền phức tương tự.<br /> <br /> Khi có những thông điệp quan trọng bạn cần truyền tải đến khách hàng, cố  gắng làm sao <br /> cho nó thật sự đơn giản, rõ ràng và hạn chế tối đa sự hiểu lầm.<br /> <br /> 4. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ<br /> Là một anh chàng phi kĩ thuật, vì thế  tôi chỉ  có thể  cố  gắng làm việc, học hỏi từng ngày  <br /> nếu như muốn tiếp tục công việc này. Cũng tương tự, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt  <br /> nhất của bạn chỉ có thể  hoàn thành suất sắc công việc của mình nếu như  họ  thật sự  am  <br /> hiểu về cách thức hoạt động của sản phẩm. Điều đó không có nghĩa là yêu cầu từng nhân <br /> viên phải tham gia quá trình xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng tốt nhất, họ nên nắm vững <br /> kiến thức về  sản phẩm, từ  những điều cơ  bản nhất, tương tự  như  cách khách hàng sử <br /> dụng nó hàng ngày, như thế họ mới có thể giúp đỡ khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ gặp <br /> trục trặc.<br /> 5. Bản lĩnh<br /> Có một điều cần trung thực thừa nhận: có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cho  <br /> dù bạn thật sự nỗ lực, cũng khó mà khiến họ hài lòng.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hãy thể hiện bản lĩnh của mình một cách thông minh khi hồi đáp khách hàng<br /> <br /> Có rất nhiều lí do khách quan mà bạn không thể kiểm soát hết được: họ vừa bị sếp mắng,  <br /> con chó của họ mất tích hoặc cũng có thể bẩm sinh họ đã là những người hay kêu ca, phàn <br /> nàn… Tất cả  những yếu tố  này sẽ   ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen support của bạn.  <br /> Không may hơn, bạn còn có thể  gặp khách hàng có thói quen săm soi người khác, không <br /> ngoài mục đích chơi xấu bạn. Đây cũng là lúc nhân viên support thể  hiện bản lĩnh của <br /> mình để duy trì tính cách vui vẻ, thân thiện cho dù khách hàng có khó tính đến đâu.<br /> <br /> 6. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực<br /> Âm thanh dường như vô nghĩa, nhưng khả năng tạo ra từng thay đổi nhỏ, theo hướng tích  <br /> cực trong quá trình tương tác có thể  giúp bạn dễ  dàng khiến khách hàng thay đổi thái độ <br /> hay cảm thấy hài lòng. Ngôn ngữ là một phần quan trọng của quá trình thuyết phục ai đó. <br /> Và những  ấn tượng ban đầu về  bạn cũng như  doanh nghiệp như  thế  nào phụ  thuộc vào <br /> ngôn ngữ mà bạn đang sử dụng.<br /> Có thể lấy một ví dụ đơn giản: một khách hàng cảm thấy rất hào hứng và muốn mua một  <br /> sản phẩm của công ty vì thế họ liên hệ với bạn. Tuy nhiên, sản phẩm đó hiện trong kho đã <br /> hết, và đến tận tháng sau mới có. Đây là một trường hợp điển hình, trong đó ngôn ngữ tích  <br /> cực  ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng của khách hàng khi nghe phản hồi từ  bạn. Nếu  <br /> không có ngôn ngữ tích cực, bạn có thể  trả  lời khách hàng: “Sản phẩm đó hiện đang hết <br /> hàng và đến tháng sau mới có. Sang tháng bạn quay lại đặt hàng nhé!” thay vì: “Mặc dù  <br /> sản phẩm đó sang tháng mới có  ở  cửa hàng, nhưng bây giờ  tôi có thể  giúp bạn đặt hàng. <br /> Và ngay khi có sản phẩm, chúng tôi sẽ nhanh chóng chuyển tới cho bạn”.<br /> <br /> Bạn nghĩ sao?<br /> <br /> Cho dù cách trả lời đầu tiên không sai, nhưng giọng điệu truyền tải thông điệp lại thiếu sự <br /> đồng cảm và hơi đột ngột. Điều này dễ  dàng khiến khách hàng phật ý và tỏ  thái độ  khó <br /> chịu. Ngược lại, cách thứ  hai mặc dù cũng là thông tin sản phẩm chưa có, nhưng lại tập <br /> trung vào giải pháp khi nào/ bằng cách nào sản phẩm đến tay người tiêu dùng thay vì mặt  <br /> tiêu cực là hết hàng.<br /> <br /> 7. Kĩ năng quản lí thời gian<br /> Mặc dù trong những phần trên, tôi có chia sẽ với bạn là nên dành thời gian tìm hiểu khách <br /> hàng, nhưng cái gì cũng có giới hạn của nó nhỉ? Bạn vẫn cần quay trở  lại mục tiêu ban <br /> đầu là làm sao cung cấp cho khách hàng những gì họ cần, ngay cả khi bạn biết rằng mình  <br /> không thể  trực tiếp làm điều đó. Trong trường hợp này, tốt nhất bạn nên nhanh chóng <br /> chuyển sang cho ai đó mà bạn chắc chắn biết. Đừng lãng phí thời gian của cả hai bên!<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Làm mất thời gian của khách hàng đồng nghĩa với việc dịch vụ của bạn quá đắt<br /> <br /> 8. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hang<br /> Không phải lúc nào bạn cũng có cơ hội gặp trực tiếp khách hàng của mình, và trong nhiều <br /> trường hợp như hiện nay còn không nghe họ nói trực tiếp. Tuy nhiên, đừng vì thế mà bạn  <br /> coi việc thiếu hiểu biết những nguyên tắc cơ  bản của tâm lí học hành vi hay khả  năng  <br /> “đọc”trạng thái tâm lý của khách hàng là điều đương nhiên. Đây cũng là một phần quan <br /> trọng của quá trình cá nhân hóa, bởi chính điều này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình  <br /> hơn, từ đó tạo trải nghiệm cá nhân cho họ. Quan trọng hơn, kĩ năng này thực sự cần thiết, <br /> bởi vì chính bạn cũng không muốn mất khách hàng chỉ  vì nhầm lẫn hay hiểu nhầm họ. <br /> Tinh tế  lắng nghe và cảm nhận tâm trạng hiện tại, cũng như  mức độ  kiên nhẫn, cá tính <br /> của mỗi khách hàng để từ đó đưa ra tương tác tích cực, phù hợp. Chắc chắn bạn sẽ đi rất  <br /> xa trên con đường này!<br /> 9. Khả năng giữ bình tĩnh<br /> Có rất nhiều cách nói về tính cách này như: giữ một cái đầu lạnh hoặc bình tâm, …nhưng <br /> tất cả  đều biểu đạt một ý nghĩa: khả  năng một ai đó giữ  được bình tĩnh và dùng chính <br /> điều này để  cư  xử  với người khác khi mà mọi chuyện trở  nên lộn xộn, rối rắm. Tôi đã <br /> từng thẳng thắn chia sẻ với các bạn về  tình huống mất bình tĩnh của mình, và cũng phải <br /> thừa nhận rằng lí do quan trọng nhất khiến tôi gắn bó với công ty này chính là nhờ cách cư <br /> xử điềm tĩnh của đội support. Cho dù họ thừa thông minh để hiểu rằng, mình không thể ép <br /> một khách hàng trở  nên bình tĩnh hơn, nhưng trên thực tế, công việc của họ  chính là sử <br /> dụng khả năng tương tác của mình để làm nguội cái đầu sẵn sàng nổ tung khi gặp vấn đề <br /> của khách hàng.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Chinh phục khách hàng bằng sự điềm tĩnh tuyệt vời của bạn<br /> <br /> 10. Theo đuổi mục tiêu đã định<br /> Nghe có vẻ  lạ  khi liệt kê điều này vào danh sách kĩ năng cần thiết của một nhân viên  <br /> support, nhưng tôi đảm bảo với bạn, điều này thực sự  quan trọng. Trong bài viết về  trao  <br /> quyền cho nhân viên, tôi cũng đã lưu ý về  điều này khi mà nhiều chuyên gia chăm sóc <br /> khách hàng để cho nhân viên của mình tự do làm hài lòng khách hàng, nhưng một số chẳng  <br /> đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Bởi vì họ để cho nhân viên làm không mục đích! Hơn  <br /> nữa, chỉ có một dịch vụ kém chất lượng mới có trường hợp mục tiêu kinh doanh kết hợp <br /> với mục đích làm hài lòng khách hàng mà không đem lại kết quả gì. Những tiêu chí về chỉ <br /> số thiện cảm khách hàng(NPS) có thể  giúp doanh nghiệp đưa ra hướng dẫn để  nhân viên <br /> của mình có thể tự do giải quyết các trường hợp cụ thể nhưng cũng lựa chọn giải pháp ưu <br /> tiên và tiến tới tự giải quyết khi gặp vấn đề phổ biến.<br /> <br /> 11. Linh hoạt xử lý vấn đề<br /> Cho dù tôi đã chia sẻ rất nhiều  ở trên, nhưng đôi khi, trong quá trình tương tác với khách <br /> hàng, bạn có thể gặp những tình huống khiến bạn dở khóc dở cười. Đó lại là vấn đề  bạn  <br /> tìm mãi không thấy trong sách hướng dẫn của công ty hoặc có thể khách hàng không tương <br /> tác theo những cách mà bạn muốn.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Cùng khách hàng tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời<br /> <br /> Sẽ không tránh khỏi những quyết định sai lầm, nhưng bạn có thể rút kinh nghiệm cho bản <br /> thân qua những trường hợp đặc biệt như  thế  này. Hãy cho mình cơ  hội chủ  động giải <br /> quyết vấn đề  một cách logic, chắc chắn khách hàng sẽ  có một trải nghiệm tuyệt vời khi  <br /> được gặp đúng người, tại đúng thời điểm. Thương hiệu của bạn sẽ in dấu trong tâm trí  <br /> khách hàng.<br /> <br /> 12. Kĩ năng thuyết phục<br /> Đây là một trong những kĩ năng mà rất nhiều người bỏ qua!<br /> Là một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, chắc chắn bạn đã từng gặp nhiều  <br /> trường hợp khách hàng chat/gửi mail cho bạn do tò mò về sản phẩm, dịch vụ của công ty  <br /> bạn chứ không phải gặp trục trặc gì với nó. Điều này khá phổ  biến đối với những doanh  <br /> nghiệp sử dụng phần mềm Live chat.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hỗ trợ khách hàng qua Live Chat<br /> <br /> Khách hàng ở mọi nơi, và có thể  ghé website bạn bất kỳ lúc nào, đặt cho bạn bất cứ câu <br /> hỏi gì. Bạn hãy coi đây là cơ hội vàng giúp bạn có thể tương tác với khách hàng, hiểu nhu  <br /> cầu khách hàng và giúp khách hàng nhận ra sản phẩm của bạn thực sự phù hợp với nhu  <br /> cầu của họ (nếu đó là thực tế). Đừng để mất khách hàng tiềm năng chỉ vì không thể hiện  <br /> cho họ thấy rằng sản phẩm của công ty bạn đáng để mua.<br /> <br /> 13. Sự kiên trì<br /> Bạn có thể gọi bằng cách nào cũng được, miễn là thể hiện được ý nghĩa của một nguyên <br /> tắc làm việc tuyệt vời, sẵn sàng làm bất cứ thứ gì (nhưng không phải gian lận). Đây chính  <br /> là một kĩ năng quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ!<br /> Hãy nhớ  rằng khách hàng của bạn cũng giống như  bạn, họ  cũng biết rằng những nỗ  lực <br /> thật sự  sẽ  giúp bạn tiến lên phía trước nhanh gấp mười lần, thay vì treo đầu dê bán thịt  <br /> chó.<br /> <br /> 14. Khả năng kết thúc câu chuyện<br /> Kĩ năng này không có gì liên quan tới khả năng chốt sales hay các vấn đề tương tự. Mà đó  <br /> lại là khả năng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng khi mà khách hàng cảm thấy hài <br /> lòng hoặc cảm giác được rằng mọi thứ đã ổn. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn có thời gian <br /> để xác nhận với khách hàng từng vấn đề của họ đã được giải quyết. Sự sẵn sàng đó của <br /> bạn thể hiện cho họ thấy ba điều rất quan trọng:<br /> Bạn quan tâm tới vấn đề của họ<br /> Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết<br /> Và khách hàng mới là người quyết định rằng vấn đề của họ đã được giải quyết ổn  <br /> thỏa hay chưa<br /> Một khi khách hàng của bạn nói rằng: “Vấn đề  đã được giải quyết”, đó là khi bạn biết  <br /> rằng cuộc trò chuyện nên dừng lại.<br /> <br /> 15. Sẵn sàng học hỏi<br /> Nếu bạn đã xem qua bài viết này, cũng như đọc từ đầu đến giờ, bạn có thể  đã có kĩ năng  <br /> này. Mặc dù đây là kĩ năng chung nhất trong những gì tôi muốn chia sẻ, nhưng nó thật sự <br /> cần thiết. Người bằng lòng với những gì mình đang có, cho dù là việc phát triển sản  <br /> phẩm, đầu tư tiếp thị doanh nghiệp, hoặc giúp đỡ khách hàng, chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía  <br /> sau. Chúng tôi yêu cách team BufferApp tiếp cận kỹ năng này bằng việc họ cung cấp bản  <br /> cập nhật “customer happiness”hàng tháng tuyệt vời. Những cập nhật được công khai, nêu <br /> chi tiết, và định hướng cách nhân viên support xử  lý email trong tháng. Còn cách nào tốt <br /> hơn cho nhóm hỗ  trợ  có thể  học hỏi sau khi phân tích dữ  liệu hài lòng khách hàng từng <br /> tháng?<br /> Hãy không ngừng trau dồi cho mình những trải nghiệm về  khách hàng, thành quả  sẽ  rất <br /> xứng đáng với những doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhất!<br />