Chương 4 LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ CUNG ỨNG HÀNG HÓA TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Chia sẻ: Phan Anh Dung | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

383
lượt xem 153
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hệ thống hậu cần kinh doanh thương mại bao gồm nhiều công đoạn, trong đó có công đoạn trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, gọi là quá trình hậu cần bán hàng - hậu cần trực tiếp (H.1). Như vậy, hậu cần bán hàng là quá trình trực tiếp cung ứng dịch vụ hậu cần cho khách hàng thông qua hành vi mua bán hàng hoá, đảm bảo kịp thời, nhanh chóng chính xác, với số lượng, chất lượng và cơ cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng và chi phí thấp nhất....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 4 LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ CUNG ỨNG HÀNG HÓA TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Chương 4 QUẢN TRỊ CUNG ỨNG HÀNG HÓA TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1. CÁC MUC TIÊU VÀ NGUYÊN TẮC CỦA CUNG ỨNG BÁN HÀNG. 1.2 Khái niệm và vai trò của cung ứng bán hàng trong kinh doanh thương mại Hệ thống hậu cần kinh doanh thương mại b ao gồm nhiều công đoạn, tro ng đó có cô ng đo ạn trực tiếp cung ứ ng dịch vụ cho khách hàng, gọi là quá trình hậu cần bán hàng - hậu cần trực tiếp (H.1 ). Như vậy, hậu cần bán hàng là quá trình trực tiếp cung ứng d ịch vụ hậu cần cho khá ch hàng thông qua hành vi mua bán hàng hoá, đảm bảo kịp thời, nhanh chóng chính xá c, với số lượng, chấ t lư ợng và cơ cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng và chi phí thấp nhấ t. Kết quả của quá trình hậu cần bán hàng chịu ảnh hưởng và thể hiện chất lượ ng của toàn bộ hệ thống hậu cần. Số lượng, cơ cấu, và chất lượng hàng hoá, thời gian cung ứng hàng ho á cho khách hàng phụ thu ộc vào tổ chức và phân bố mạng lướ i hậu cần. p hụ thuộ c vào hệ thố ng cung ứng hàng hoá cho mạng lướ i hậu cần, thể hiện ở công tác quản trị dự trữ, mua hàng, quá trình kho vận,. . .Mặt khác, chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp của quá trình hậu cần bán hàng. Do đó, cần p hải tổ chức và quản trị tốt quá trình này. Bán hàng là kết quả của 2 ho ạt động có mố i qu an hệ khăng khít vớ i nhau: hoạt độ ng marketing và hậu cần. Các hoạt động mar keting sẽ tạo nên thương vụ , còn hoạt động hậu cần b án hàng là thực hiện các thương vụ . Quá trình hậu cần bán hàng có tính chu kỳ, và như vậ y vấn đ ề đặt ra đối vớ i hậu cần bán hàng là phải rút ngắn chu kỳ, tăng tần số các thương vụ. Dòng dự trữ Nghiệp vụ Nguồ n hỗ trợ Khách Mu a Bán hàng hàng Dòng thông tin Vị trí của quá trình hậ u cầ n bán hàng tro ng hệ thống hậu cần doa nh nghiệp thương mại Mục tiêu và nguyên tắ c cung ứng bán hàng 1 .2 Mục tiêu chung của quản trị hậu cần bán hàng là: Ph át triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với tổng ch i phí thấp nhất. Mục tiêu nà y đ òi hỏi phải tối ưu hoá dịch vụ khách hàng, có nghĩa, phải đảm bảo trình độ d ịch vụ khách hàng của quá trình hậu cần bán hàng đ em lại khả năng lợi nhuận cao nhất 1
doanh thu từ dịch vụ Mức độ tăng Chi p hí hậu chi phí, Đóng gó p cần doanh thu, lợi nhu ận hoặc lợi nhuận Đường cong đó ng góp lợi nhu ận 0 Cải t iến d ịch vụ khách hàng Sự phù hợp doanh thu- chi phí ở các mức dịch vụ khách hà ng khác nhau Mục tiêu của hậu cần b án hàng bao gồm: - Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thờ i gian thực hiện đơn đặt hàng trong kinh d oanh thương mại b án buôn và chi phí thời gian mua hàng của khách hàng tro ng kinh d oanh thươ ng mại b án lẻ là ít nhất. Việc cải tiến phương pháp và q uá trình bán hàng đảm bảo sẽ rút ngắn đ ược thời gian bán hàng đ ến mức thấp nhất. - Tối thiểu hoá các sai lệch: Quá trình giao hàng cho khách hàng trong kinh doanh bán buôn p hải đ úng với mong đợi của khách hàng được thể hiện trong hợp đồ ng mua bán, đặc b iệt phải giảm đến mức thấp nhất những sai lệch thờ i gian. Tro ng kinh doanh bán lẻ phải tho ả mãn đến mức cao nhất nhữ ng nhu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, yêu cầu lựa chọn hàng hoá. ..như đã tru yền tin và đ ịnh vị đ ối với khách hàng trên thị trường mục tiêu. - Mụ c tiêu chi ph í: Sử dụng cô ng nghệ xử lý và thực hiện đơ n đặt hàng và bán hàng tiên tiến, hiện đ ại để nâng cao năng suất và độ chính xác. Phải d ần từng b ước cơ giới ho á và tự độ ng hoá các thao tác của quá trình, vừa đảm bảo được mục tiêu dịch vụ và chi phí. Quản trị hậu cần bán hàng phải thự c hiện các nguyên tắc sau: - Phả i thực hiện nguyên tắ c cam kết: Thực hiện đầy đủ những cam kết đối với khách hàng đ ược thể hiện trong hợp đồng mua b án đã ký kết; phải đáp ứng đầy đủ nhữ ng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng qu i định tro ng các cửa hàng bán lẻ. - Phải thực hiện nguyên tắc linh hoạ t và ưu tiên: Khi có những yêu cầu bất thườ ng của khách hàng, phải hu y động mọ i nỗ lực hậu cần để đáp ứng cho dù có thể không thu được lợi nhu ận như mong muố n. Đồng thờ i p hải thực hiện chí nh sách ưu tiên - Ngu yên tắc hệ thống công nghệ: Triển khai qu á trình theo mộ t qui trình hợp lý, thống nhất. Qu ản trị hậu cần bán hàng về cơ bản được tiến hành theo sơ đồ sau Xây d ựng kế cần bán ho ạch hậu
Triển khai quá Kiểm soát quá hà ng trình hậu trình hậu c ầ n b á n hà n g c ầ n b á n hà n g
Sơ đồ quá trình quả n trị hậu cần bán hà ng 2. QUẢN TRỊ CUNG ỨNG BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN 2.1.Cá c quyết đinh cơ bản a, Xá c định mục tiêu dịch vụ hậ u cần bán hàng. Chất lượ ng dịch vụ khách hàng là kết quả của toàn bộ hệ thố ng hậu cần, đò i hỏi p hải có sự p hố i hợp củ a toàn bộ hệ thố ng. Đồng thờ i, mỗi công đ oạn nghiệp vụ phải đ ề ra mục tiêu riêng. Mục tiêu của hậu cần bán hàng chủ yếu tập trung vào tố c độ và tính ổn định trong cung ứng hàng hoá cho khách hàng. Phải xác đ ịnh thời gian tối đa kể từ khi nhận đ ược đơn đặt hàng ho ặc ký hợp đồng mua b án hàng hoá. Phải dự đo án nhu cầu dịch vụ của từng khách hàng mục tiêu để đáp ứng, đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Trong từng thời kỳ, phải thiết kế được cửa sổ dịch vụ nhằm xác định trình độ dịch vụ cần đạt để từ đó , xác đ ịnh thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng tương ứng. Cách thức thiết kế cửa sổ dịch vụ được thể hiện trên hình 4 Theo cửa sổ dịch vụ thì muố n đ ạt đ ược chỉ tiêu trình độ dịch vụ 95%, thời gian thực hiện đơn đặt hàng của khách hàng không đượ c vượt quá 6 ngày. Nếu vượt quá, có nghĩa đã giảm trình độ d ịch vụ khách hàng xuố ng. Tuy nhiên, do có mối quan hệ giữa trình đ ộ dịch vụ khách hàng và chi phí, khả năng lợi nhu ận, cho nên xác định mục tiêu hậu cần b án hàng có thể theo mộ t số cách như sau: 100% Trình độ d ị c h vụ khách hà n g (%) 95% 90% 2 4 6 8 10 Thờ i gian thực hiện đơn đặt hàng (ngà y) H.4 - Cửa sổ dịch vụ khách hàng - Xác định mụ c tiêu dịch vụ khách hàng, sau đó b ằng mọ i nỗ lực để giảm chi phí đến mức thấp nhất;
- Xác định mức chi phí tối đa, sau đó cải thiện các hoạt động hậu cần để đạt đ ược trình độ d ịch vụ cao nhất có thể ; - Xác định trình đ ộ dịch vụ khách hàng tối ưu, có nghĩa xác định trình đ ộ dịch vụ khách hàng mà tại đó, cho khả năng thu lợi nhuận cao nhất. b, Xá c định tổ ng mức và cơ cấ u lưu chuyển hàng hoá bá n buô n. Trên cơ sở kế hoạch marketing thương mại đã đ ịnh, phải tiến hành đo lường và dự báo nhu cầu làm cơ sở cho việc xác định định mức bán và ngân sách bán. Phải sử dụng các phương pháp đo lường và dự báo đảm b ảo độ chính xác và kịp thời. Kế hoạch lưu chu yển hàng ho á phải cụ thể, chi tiết t heo từng nhóm, mặt hàng, theo từng đối tượng khách hàng để dự tính các giải p háp hậu cần hợp lý, đảm b ảo nhữ ng mụ c tiêu dịch vụ hậu cần đã đề ra. c, Xác định cá c phương p háp bán hàng. Tuỳ thuộc yêu cầu dịch vụ củ a khách hàng mà phải có các phương pháp bán hàng thích hợp. Các phươ ng pháp bán phụ thuộc vào các qu yết định về giá. Qu yết đ ịnh về giá trực tiếp xác đ ịnh bộ p hận nào trong thươ ng vụ có trách nhiệm thực hiện các hoạt độ ng hậu cần, chu yển giao sở hữu, và trách nhiệm pháp lý. Có 2 p hương pháp định giá b án: Giá mua tại nguồ n F.O.B và giá được cu ng (giá nhập kho). Phương pháp b án hàng theo giá F.O.B rất đa d ạng. F.O.B nguồn là cách đơn giản nhất. F.O.B ngu ồn là phươ ng pháp giá mà tại đó , người b án chỉ định giá và đồng ý gửi lô hàng lên p hương tiện vận tải như ng không có trách nhiệm sau đó. Ngườ i mua chọ n phương tiện vận tải, chọn người vận chuyển, thanh toán cước phí vận chuyển, đồ ng thời có trách nhiệm đối với hàng hoá trong qu á trình vận chuyển. Ngược lại tro ng giá F.O.B nơi nhận, không chu yển sở hữu cho ngườ i mua cho đến khi hoàn tất việc cung ứng. Trong trườ ng hợp này, những chi p hí vận chu yển của người b án được cộ ng vào hoá đơ n b án. Phươ ng p háp bán hàng theo giá đ ược cung là, trong giá đ ược cu ng, người bán b áo giá bao gồm cả chi phí vận chu yển đ ến cho người mua. Có nghĩa, chi phí vận chu yển không đượ c để riêng. Như vậy, tu ỳ thuộ c vào phươ ng pháp bán hàng theo các kiểu giá khác nhau mà các cơ sở hậu cần bán buôn phải thực hiện nhiều ha y ít dịch vụ hậu cần. Và do đó, qui trình hậu cần bán hàng cũng đơ n giản ha y p hức tạp. d, Thiết kế các qui trình nghiệp vụ hậ u cần bán hàng Để chủ động và tiết kiệm chi phí, tăng tố c độ quá trình hậu cần, cần p hải thiết kế các qui trình nghiệp vụ phù hợp với các phương p háp bán hàng. Nếu chỉ tính trách nhiệm dịch vụ giữa các b ên tro ng quá trình hậu cần bán hàng, thì có 2 phươ ng pháp b án hàng chủ yếu: bán hàng tại kho người giao (bán), và bán hàng vận chu yển giao hàng tại kho ngườ i nhận. Qu i trình bán đầu đơn giản hơn qui trình sau. Trong thiết kế qu i trình, cần phải chú ý một số ngu yên tắc sau: - Nguyên tắc ưu tiên thực h iện đơn hàng: Trong quá trình thự c hiện đơn hàng, cần p hải ưu tiên cung cấp hàng hoá cho mộ t số khách hàng có tầm quan trọng đ ối với hoạt độ ng kinh d oanh của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, nên áp dụ ng qui tắc 80/20 hay phân lo ại A, B,C khách hàng để có chính sách thích đáng. - Nguyên tắ c đồng bộ thự c h iện đơn hàng : Để tiết kiệm thời gian, tăng nhanh tố c độ cu ng ứng, khô ng nên chỉ nhấn mạnh vào tính tuần tự củ a qui trình. Nếu mộ t số thao tác của qui trình có thể thực hiện đồ ng thờ i thì triển khai song so ng. - Nguyên tắ c tập trung: Để tăng năng su ất lao động và giảm chi phí trong việc chuẩn bị lô hàng và vận chu yển, phải đảm bảo ngu yên tắc tập trung. Ngu yên tắc này đ òi hỏi tập tru ng chuẩn b ị và xử lý nhiều lô hàng cù ng một lúc, hoặc tập trung vận chuyển nhiều lô hàng tro ng cùng một đợ t nhằm lợi dụ ng tính kinh tế nhờ qui mô , giảm chi phí.
Quá trình nghiệp vụ cung ứng bán buôn hàng hóa . 2 .2 a, Tập hợp, xử lý đơn đặ t hàng và hợp đồng Đây là quá trình thu thập, xử lý và tru yền tin giữ a các bên mua b án nhằm thiết lập quan hệ mua b án theo hình thức p háp lý nhất định. Nội dung của công đoạn nà y bao gồ m 3 công tác: Tập hợp, Xây dựng Chu ẩn b ị Giao Đánh giá và xử chươ ng t rình điều chỉnh giao hàng hàng lý đơn hàng giao hàng và hợp đồ ng H.6- Quá trình hậu cầ n bán hà ng trong thương mại bán buôn Chuẩn bị đơn hàng và hợp đồng của khách hàng: Đây là hoạt độ ng tru yền tin những yêu cầu của khách hàng về sản p hẩm và dịch vụ cho người b án. Nộ i dung có thể là: hoàn thiện hình thức đặt hàng, yêu cầu ngườ i bán cung cấp những thông tin cần thiết để chuẩn b ị đơn hàng. Chuyển đ ơn hàng hoặ c yêu cầu về hợp đồng của khá ch hàng: Bao gồm việc chu yển yêu cầu đ ặt hàng từ điểm tiếp nhận đến nơi xử lý đơn hàng. Có 2 phương p háp chuyển đơn đặt hàng: b ằng sức người, và bằng điện tử. Sử dụng sức người thì tốc độ chậm, nhưng đỡ tố n chi phí. Sử dụng điện tử thông q ua hệ thống điện thoại, Fax, mạng vi tí nh. . .;đơ n đặt hàng được chu yển nhanh, độ tin cậy cao, chính xác, như ng tất nhiên là tốn chi phí. Xử lý đ ơn đặ t hàng: Bao gồ m các hoạt động như, kiểm tra độ chính xác của thông tin đơn hàng về số lượng, cơ cấu, giá cả; kiểm tra khả năng dự trữ; chuẩn b ị những tài liệu, văn kiện từ chố i (nếu cần); kiểm tra tình trạng tín d ụng của khách hàng; sao chép thông tin về đơn đặt hàng nếu thấy cần thiết. b, Xâ y dựng chương trình giao hàng Chươ ng trình giao hàng là bản thu yết minh các hoạt độ ng hoặc các bướ c cần thiết để thực hiện kế ho ạch hậu cần, hợp đồ ng mua b án, đơn đặt hàng của khách hàng với chi phí thấp nhất. Căn cứ để xâ y dựng chươ ng trình giao hàng: - Kết quả xử lý đơn hàng và hợp đồ ng, phân tích tình hì nh bán buôn hàng hoá - Phân tích tình hình dự trữ hàng hoá và nguồ n hàng. - Khả năng vận chu yển hàng hoá của doanh nghiệp c, Chuẩ n b ị g iao hà ng Trên cơ sở chương trình giao hàng, phải t iến hành công tác chuẩn b ị giao hàng. Nộ i du ng chuẩn bị giao hàng bao gồ m:
- Chuẩn bị nguồ n cung cấp hàng ho á cho khách hàng: Xác định vị trí kho phát hàng. Tro ng trường hợp cung cấp hàng hoá từ nguồn hàng, p hải t iến hành đặt hàng hoặc ký hợp đồng mua hàng với nguồn hàng. Phải khẩn trươ ng xúc tiến việc mua hàng đ ể tránh chậm trễ tro ng việcc giao hàng cho khách hàng.
- Chuẩn bị lô hàng: Việc chuẩn b ị các lô hàng để giao được thực hiện trong các kho hàng hoá. Chuẩn bị lô hàng chiếm t ỷ lệ thời gian khá lớn, do đó, p hải nâng cao năng suất và cơ giới hoá các cô ng tác chuẩn bị hàng hoá ở kho. - Chuẩn bị phươ ng tiện giao hàng: b ao gồm chu ẩn b ị p hương tiện vận tải, chất xếp, tiến hành ký hợp đồng hoặc đặt hàng vận chu yển hàng ho á với các đơn vị vận tải - Chuẩn bị giấ y tờ: Phải chu ẩn bị đầy đủ các chứng từ hợp lệ, thuận tiện cho quá trình vận chuyển và giao nhận hàng hoá, b ao gồm: hoá đơn, giấy phép vận chu yển, giấy đảm bảo chất lượ ng,. . .. - Chu ẩn bị lao động: chuẩn bị lao động chất xếp, lao động bảo vệ hàng hoá và giao hàng nếu cần t hiết. Nội dung Thông tin - Số lượ ng, cơ cấu lô hàng Phân tích đ ơn đặt - Tính chất lô hàng Xác định đ ặc hàng, hợp đồng - Thời hạn, thời gian giao hàng điểm các lô hàng mua b án, tình hình - Địa chỉ khách hàng g i ao bán buô n hàng hoá - Vị trí giao hàng - Nguồn dự trữ ở Xác định nguồ n Phân tích khả năng kho cu ng ứng nguồn hàng và d ự trữ hàng hoá - Giao - vận chu yển thẳng Phân tích các điều Xác định phương kiện giao hàng thức giao - vận -Giao - vận chu yển qua kho chu yển hàng ho á Phân tích các điều Xác đ ịnh phương tiện - Phương tiện của doanh kiện vận co n đườ ng nghiệp chu yển vậ n c hu yể n H.7- Xây dựng chương trình giao hà ng d Tiến hành g iao hàng và tha nh lý hợp đồng Tuỳ thu ộc vào phương pháp bán hàng, việc giao hàng đ ược tiến hành ở kho người bán hoặc cơ sở hậu cần củ a ngườ i mua. Nếu giao hàng tại cơ sở hậu cần củ a người mua, người b án p hải đ ảm nhiệm cô ng tác tổ chức vận chuyển hàng hoá và phải thực hiện q uá trình nghiệp vụ vận chu yển. Cạnh tranh trong kinh d oanh thương mại đòi hỏi người b án phải đảm nhiệm công tác vận chuyển với chi p hí hạ, tố c độ nhanh và ổ n định. Qu á trình giao hàng phải thực hiện đ úng những cam kết với khách hàng, đặc biệt là cam
kết về địa điểm và thờ i gian giao hàng.
2.3 Kiểm soát đá nh giá quá trình cung ứng bá n buôn Để kiểm soát quá trình hậu cần trực tiếp, p hải xác đ ịnh các chỉ tiêu đo lường và t iêu chuẩn so sánh. Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm: chỉ t iêu chất lượng dịch vụ hậu cần khách hàng và chỉ t iêu chi phí hậu cần, tro ng đ ó đối vớ i quá trình hậu cần tực t iếp , chỉ tiêu dịch vụ khách hàng là chủ yếu. Chỉ tiêu đo lường kết qu ả dịch vụ khách hàng bao gồ m: Tỷ lệ đầy đủ lô hàng về số lượng và cơ cấu ; xác suất thiếu hàng ở kho; lỗi giao hàng; độ lệch thời gian cung ứng; số lô hàng bị trả lại; thờ i gian của một chu kỳ đ ặt hàng. Mỗi mộ t chỉ tiêu đánh giá trên, cần xác định một mức tiêu chuẩn để so sánh. Các tiêu chuẩn này phải trên cơ sở nghiên cứu khách hàng mục tiêu, nghiên cứu tiêu chuẩn và kết quả của đối thủ cạnh tranh, và đo lường khả năng củ a doanh nghiệp. Hiện na y q uan điểm đang được quan tâm là "đơ n đ ặt hàng ho àn hảo". Việc cung ứng đ ơn đ ặt hàng ho àn hảo là chỉ tiêu đo lường chất lượng cơ bản nhất các nghiệp vụ hậu cần; điều nà y có nghĩa, đơ n đặt hàng hoàn hảo gắn liền với hiệu quả của to àn bộ kết qu ả hậu cần thống nhất d oanh nghiệp tha y vì các chớc năng từng p hần. Nó đo lường xem các bước quá trình quản trị đơn đặt hàng có tốt và không lỗ i không Xu ất phát từ quan đ iểm tác nghiệp , đơn đặt hàng ho àn hảo phải đáp ứng tất cả những tiêu chuẩn sau: (1) cu ng ứ ng tổng hợp tất cả các mặt hàng theo yêu cầu; (2) cu ng ứng theo thời gian yêu cầu của khách; (3) tổng hợp và làm chính xác tài liệu hỗ trợ đ ơn đặt hàng; và (4) điều kiện ho àn hảo, nghĩa là, lắp đặt không sai, tạo dáng chính xác, sẵn sàng cho khách hàng mà không ngu y hiểm. Tu y nhiên, có nhiều trở lực để có thể đạt được mức hoàn hảo. Bên cạnh chỉ tiêu đo lường dịch vụ, cần p hải đo lường chi phí củ a q uá trình hậu cần trực tiếp. Có nhiều chỉ tiêu đo lường chi phí hậu cần, như ng chỉ tiêu đo lường qu á trình hậu cần trực tiếp b ao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí xử lý đơ n đặt hàng, chi p hí hàng bị trả lại; t ỷ lệ hao hụt hàng hoá tro ng qu á trình giao hàng. các chỉ tiêu này nên so sánh theo tiêu chuẩn, giữa các kỳ, và so sánh với những đối thủ cạnh tranh chủ yếu. Trên cơ sở đo lường và đánh giá thông qua các chỉ tiêu, có thể phát hiện ra những sai sót của quá trình hậu cần trực tiếp để có những giải pháp điều chỉnh kịp thờ i. 3. QUÁ TRÌNH CÔNG NGHỆ TRONG CỬA HÀNG BÁN LẺ Nguyên tắc, că n cứ quản trị quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ 3 .1 Quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ chính là quá trình hậu cần trực tiếp trong kinh doanh thương mại bán lẻ. Quá trình này là tập hợp cá c thao tác có mố i liên hệ chặt chẽ kế tiếp nhau nhằm cung ứng hàng hoá cho khá ch hàng với trình độ thoả mãn cao nhấ t và ch i phí ít nhất. Qu á trình công nghệ qui đ ịnh và liên kết nội dung, vị trí, thờ i gian và trật tự thực hiện xử lý dòng hàng từ khi hàng ho á đ ến cửa hàng cho đến khi bán cho khách. Sơ đồ công nghệ tổ ng quát quá trình công nghệ trong cửa hàng như sau (H.8). Tuỳ thuộc vào đặc đ iểm củ a qu á trình cung ứng, hàng ho á, và các phương pháp bán hàng mà có thể có 3 kiểu dòng công nghệ: (1)-Dòng hoàn chỉnh bao gồ m đầy đủ 4 cô ng đo ạn; (2) - dò ng ngắn hơn bao gồ m 3 công đo ạn; (3)- dòng ngắn nhất chỉ 2 cô ng đoạn.
3 2 1 Tiếp nhận B ả o qu ả n Chu ẩn bị Bán hà ng hà ng hà n g hàng H.8-Quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ Dò ng (1) áp dụ ng đ ối với những hàng ho á có thể d ự trữ một số ngà y tại cửa hàng trong điều kiện kho phân p hố i cách khá xa cửa hàng, hoặc hàng hoá phải trải qu a giai đoạn biến đổ i mặt hàng trong cửa hàng. Dò ng (2) áp dụng đối vớ i nhữ ng hàng hoá khô ng thể hoặc khô ng cần dự trữ tại cửa hàng như thực phẩm tươ i số ng,. .. Dò ng (3) áp dụ ng đ ối với những hàng ho á đã được chuẩn bị sẵn sàng để b án tại cửa hàng và tro ng nhữ ng điều kiện chỉ cần nhập hàng hàng ngày m à không cần dự trữ. Qu á trình công nghệ b ao gồ m các nghiệp vụ có tính độc lập tương đối. Nghiệp vụ là phần đồng nhất củ a quá trình do một số nhân viên ho àn thành và thực hiện những tác đ ộng nhất đ ịnh đến đối tượng ở mộ t vị trí cô ng tác vớ i một thiết bị nào đó Qu ản trị quá trình công nghệ b ao gồ m 3 giai đoạn: Kế hoạch hoá qu á trình công nghệ Triển khai quá trình cô ng nghệ Kiểm so át quá trình công nghệ. Qu ản trị quá trình công nghệ phải thực hiện các ngu yên tắc sau: - Thứ nhất: P hải có các phương án bán hàng tối ưu - Thiết kế các phương án bán hàng là nhữ ng qu yết định marketing, và d o đó, triển khai qu á trình công nghệ p hải trên cơ sở các p hươ ng p háp bán hàng đã định. - Thứ hai: Đảm b ảo sự phù hợp công nghệ với trình độ khoa học - kỹ thu ật hiện đại. - Phải đảm bảo hiệu quả kinh tế củ a các qui trình kỹ thuật bán hàng. - Phải đảm bảo giữ gì n chất lượng hàng hoá. Những căn cứ để tiến hành quản trị quá trình công nghệ: - Căn cứ vào các phương pháp bán hàng. Mỗi phương pháp bán hàng có trình độ thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách khác nhau, và do đó ảnh hưởng đến nội dung củ a quá trình cô ng nghệ. - Căn cứ vào hệ thố ng cung ứng và điều kiện hình thành dự trữ Hệ thống cu ng ứng q uyết định cơ cấu và qui mô các nghiệp vụ và các dòng công nghệ tro ng cửa hàng. - Căn cứ vào cơ sở vật chất - kỹ thu ật củ a do anh nghiệp thương mại và cửa hàng. - Căn cứ vào thành tựu tiến bộ khoa họ c - kỹ thuật tro ng thươ ng mại. Qu ản trị công nghệ trong cửa hàng bán lẻ bao gồm: Hoạch định quá trình cô ng nghệ, triển khai q uá trình công nghệ, và kiểm soát quá trình công nghệ. các quyết đinh cơ bả n quản trị quá trình cô ng ng hệ trong cửa hàng bán lẻ 3 .2
Ho ạch định quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ bao gồm: Xác định các phươ ng pháp và hình thức bán lẻ; Xác định cơ cấu và tổ ng mứ c lưu chu yển bán lẻ; Thiết kế các qu á trình công
nghệ bán lẻ; Qui hoạch mặt b ằng công nghệ trong cửa hàng; Xâ y dựng phương án cung cấp thiết bị công nghệ. 3.2.1 Xác định các p hương pháp và hình thức bán lẻ Phương pháp bán hàng là tổng hợp các cách thứ c mà nhờ đó, hoàn thành các thao tác của quá trình bán hàng. Các phương pháp bán hàng được phân biệt bởi: cách thức thực hiện các t hao tác nghiệp vụ phụ c vụ, lựa chọ n hàng hoá, tập hợp việc mua hàng, t hu tính tiền. Theo mức đ ộ cải thiện dịch vụ khách hàng trong quá trình mu a hàng, ngườ i ta phân biệt 2 lo ại p hươ ng p háp: p hươ ng pháp b án hàng tiến bộ, và p hương pháp bán hàng cổ tru yền (tru yền thố ng). Hiện na y ở nước ta, phương pháp bán hàng tru yền thống vẫn còn phổ b iến. Theo phươ ng p háp nà y, mọ i ho ạt độ ng mua hàng củ a khách hàng đều d iễn ra thông q ua ngườ i bán hàng, khách hàng bị hạn chế tiếp xú c trực tiếp với hàng ho á, khả năng lựa chọ n hàng ho á củ a khách hàng cũ ng bị hạn chế, giữa ngườ i bán và người mua bị ngăn cách bởi các thiết b ị trư ng bày. Ưu điểm chủ yếu của phươ ng pháp này là sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng vớ i ngườ i bán, p hát hu y ưu thế marketing giao tiếp trực tiếp, đồ ng thời do ngăn cách giữa ngườ i bán và ngườ i mua nên bảo vệ an toàn cho hàng hoá và dễ kiểm soát người b án hàng. Như ng rõ ràng, phương p háp bán hàng cổ tru yền có nhiều hạn chế: không tạo cho khách hàng tiếp xú c và tìm hiểu trực tiếp với hàng hoá, khả năng lựa chọ n hàng hoá không cao, chi phí thời gian mua hàng của khách hàng khá lớn, năng suất lao độ ng của nhân viên bán hàng thấp, và do đó hiệu quả b án hàng cũng kém. Các phương pháp bán hàng tiến b ộ đ ều tuân thủ ngu yên tắc: giảm đến mức tối đa các thao tác đố i với hàng ho á ở nơi phục vụ hoặc nơ i bán, đảm bảo cho khách hàng tiếp cận, tìm hiểu và lựa chon hàng hoá tự do, tập tru ng nghiệp vụ thu tính tiền. Các phươ ng pháp bán hàng tiến bộ hiện nay ở nước ta bao gồm: tự phục vụ; tự chọn; b án hàng theo mẫu; bán hàng theo đ ơn đặt hàng; bán hàng lưu độ ng; và hiện na y đang xuất hiện p hương pháp bán hàng trên mạng. Phương pháp bán hàng tự phụ c vụ : Được áp dụ ng phổ b iến trong các siêu thị. Đây là phương pháp bán hàng trong đó, người mua tự do tiếp cận hàng hoá để ngỏ trong gian hàng của cửa hàng trên các th iết bị thích hợp, tự mình xem xét và lựa chọn hàng hoá mà không cần sự giúp đỡ của ngư ời bán, trả tiền mua hàng ở nơi thu tiền đặ t ở lối ra của gian hàng. Trong bán hàng tự phục vụ, chức năng người bán đ ơn giản, chỉ là cố vấn cho khách hàng, bà y hàng, và kiểm tra sự an toàn của hàng hoá trong g ian hàng. Qu i trình bán hàng theo phương pháp này như sau (H. 9) Tiếp và hướng Cố vấn Thanh toán tiền Kết thú c và dẫn khách vào l ầ n b á n c ho mua hàng cho giúp khách cửa hàng khách hàng khách hàng chọn hàng H.9- Qui trình bán hà ng theo phương pháp tự phục vụ Tính tiên tiến củ a phương pháp này là ở chỗ:
- Phân đ ịnh hợ p lý nhất chức năng giữa các nhân viên gian hàng và khách hàng khi thực hiện các thao tác p hụ c vụ. - Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọ n hàng hoá, trên cơ sở đó tăng nhanh quá trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả thương mại.
- Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng d o tăng d iện tích trưng bày, giới thiệu hàng. Khách hàng khô ng bị hạn chế về xem xét và lựa chọn hàng ho á. - Tăng diện tích trưng bày hàng hoá, cho phép mở rộ ng mặt hàng kinh doanh, tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu mua hàng đồng bộ của khách hàng. Do đó giảm tổ ng quĩ thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng của khách hàng. -Phương pháp b án hàng nà y đem lại hiệu quả kinh tế: tạo tiền đề khách quan p hát triển lưu chu yển hàng hoá, tận dụ ng diện tích doanh nghiệp , giảm lực lượ ng lao độ ng, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí lưu thô ng, nâng cao lợ i nhuận. từ những hiệu quả dịch vụ và kinh tế kể trên, phương p háp bán hàng tự phục vụ làm tăng cường hiệu lực marketing, tạo lợi thế cạnh tranh. Yêu cầu hậu cần củ a bán hàng tự phục vụ: Chuẩn bị tốt hàng hoá đ ể khách hàng lựa chọn và thanh to án tiền hàng, do đó tạo điều kiện để cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cô ng nghệ trong cửa hàng, nâng cao năng suất lao độ ng, ccong suất thiết bị và diện tích do anh nghiệp, đồ ng thời, tang dự trữ tro ng gian hàng và giảm dự trữ ở phòng bảo quản. Phương pháp bán hàng tự chọn (quầy hàng đ ể ngỏ) Trong phương pháp này, khách hàng tự do tiếp cận và tìm hiểu hàng hoá ở những n ơi công tá c bán hàng. Người bán hướng dẫn khách, chuẩn bị hàng hoá mà khách hàng lựa chọn, thanh toán tiền hàng trực tiếp ở n ơi bán - cửa hàng thực phẩm, ở bàn bao gói (cửa hàng công nghệ ), hoặ c ở nơi thu tiền tập trung trong gian hàng. Phương pháp nà y có ưu điểm: - Khách hàng đượ c trực tiếp tìm hiểu hàng ho á, - Người bán hàng vẫn phải thực hiện một số thao tác như giới thiệu hàng ho á và cung cấp các thông tin cho khách hàng về hàng hoá, - Giảm thờ i gian khách hàng tìm hiểu về hàng hoá, do đó tăng tốc độ chu chu yển và lưu chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu qu ả lao động, giảm chi phí lưu thông. Phương pháp nà y kết hợp một số yếu tố của phương pháp bán hàng cổ tru yền và tự phục vụ. Phương pháp bán hàng theo mẫu: Trong phương pháp này, khách hàng có khả năng tự mình hoặ cnh ờ có sự giúp đỡ của người bán chọn hàng theo mẫu được trưng bày ở gian hàng, trả tiền mua hàng ở nơi thu và nhận hàng theo mẫu trực tiếp trong cửa hàng hoặ c theo hình thức giao tận nhà, và khách hàng phả i trả thêm tiền phục vụ . Đặc điểm khác biệt củ a p hương p háp nà y là: Trong gian hàng chỉ trưng bày các mẫu hàng bán, còn dự trữ công tác được tách riêng. Do đó với diện tích nhỏ, có thể trưng bày nhiều mạt hàng, đồng thờ i khách hàng tợ mình và nhanh chóng hiểu biết về hàng hoá. Qu i trình bán hàng theo phương pháp này như sau Tiếp và tìm Hướ ng dẫn Thanh to án tiền hiểu nhu khách c họ n mua hàng cho cầu củ a hàng theo mẫu khách hàng khách Chuẩn bị hà ng để giao
Giao hàng cho khách và kết thúc hàng l ầ n b án H.10- Qui trình bá n hà ng theo mẫ u
Yêu cầu về hậu cần: Việc b ao gói p hải chỉ rõ tên sản phẩm, loại và ký hiệu người sản xu ất, giá và một số thông tin khác, và tu ỳ theo mẫu mà người bán cố vấn thêm cho khách hàng. Tác dụ ng của phương pháp bán hàng nà y là: Sử dụng hợp lý diện tích doanh nghiệp, giảm chi phí nhân viên bán hàng và giảm thời gian mu a hàng của khách. Bán hàng theo đơn đặ t hàng: Đâ y là phư ơng pháp bán hàng trong đó, cửa hàng nhận đơn hàng theo đ iện thoại, mạng vi tính,. ..hoặc ở những điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng hoá th eo đơn và giao hàng hoá cho khách hàng tại những vị trí yêu cầu trong đơn hàng. Qu i trình bán hàng theo phương pháp này như sau (H. 11) Theo phương pháp nà y, khách hàng có thể mua được trọn bộ hàng hoá mà không cần đ ến cửa hàng, giảm đế n mức thấp nhất thời gian mua hàng. Cửa hàng tăng thêm lực lượng hàng hoá bổ su ng, sử dụ ng hợ p lý lao động do biến đổ i cường độ dòng khách. Giao Tính và thu Tiếp nhận Tập hợp Chuẩn bị hàng tiền đơn đặt phân loại hàng cho khách hàng đơn đặt theo hàng hàng của của đơn đặt h ng khách khách hàng H.11- Qui trình bán hàng theo phương pháp đơn đặt hà ng Yêu cầu về mặt hậu cần đố i với phương pháp này là: - Phải tổ chức hệ thống tiếp nhận đơn hàng thật thuận tiện, công tác chuẩn bị đơn hàng phải khẩn trươ ng, và t hông thường, phương pháp nà y áp dụng đối vớ i những hàng hoá đồ ng nhất về tiêu chuẩn, ít p hải lựa chọn. Bán hàng theo phương pháp ch ở hàng đến tận nhà khách hàng Theo phư ơng pháp này, khách hàng chọn hàng từ cá c phương tiện chở hàng đến tận địa đ iểm khách ở, trả tiền hàng và công phụ c vụ . Qu i trình bán hàng theo phương pháp này như sau (H.12 ) Dự tính số lượng Dự tính Chuẩn bị và V ậ n c hu yể n chất và cơ hành trình và bán hàng xếp hàng ho á lên cấu hàng vận theo hành trình phương tiện V.T c hu yể n b án H.12- Qui trình bán hà ng theo phương pháp lưu động Đặc điểm của phươ ng p háp này là: Giảm khá lớn thời gian mua hàng cho khách, do đó, hiệu quả dịch vụ cao hơ n khi mua ở cửa hàng. Chính vì vậ y, phươ ng pháp nà y thường áp dụng đối vớ i hàng hoá có nhu cầu hàng ngà y, tần số nhu cầu cao. Phương pháp này có hiệu qu ả kinh tế cao do tăng lưu chu yển hàng hoá, giảm chi phí
lưu thông, tăng lợ i nhuận, giảm nhu cầu mạng lưới bán lẻ, đ ặc b iệt đố i với những cơ sở có địa điểm b án hàng không thu ận tiện.
3.2.2 Xác định tổ ng mức và cơ cấ u lưu chuyển hàng hoá bán lẻ Trên cơ sở mộ t kế hoạch marketing đã định, phải dự báo nhu cầu thị trường củ a doanh nghiệp về mặt tổng lượng và cơ cấu . Và cũ ng trên cơ sở dự báo nhu cầu, doanh nghiệp xác định kế hoạch ngân sách bán lẻ đ ể triển khai kế hoạch hậu cần và các kế hoạch khác. Cần phải dự tính mức lưu chu yển hàng ho á b án lẻ theo các phương pháp bán hàng và theo các kiểu dòng cô ng nghệ. 3.2.3 Thiết kế q uá trình công nghệ và qui hoạch mặ t bằng cô ng nghệ trong cửa hà ng Trên cơ sở các phươ ng pháp bán hàng và đặc điểm cung ứng hàng hoá, phải thiết kế các q uá trình cô ng nghệ thích ứng và chi tiết. Có thiết kế chi tiết quá trình công nghệ thì mới nắm vữ ng nhữ ng đặc điểm của từ ng công đoạn, từng thao tác cô ng nghệ để xỷ lý dòng hàng thoả mãn nhu cầu d ịch vụ khách hàng với chi p hí thấp nhất. Để thực hiện tốt quá trình công nghệ đ ã đượ c thiết kế, cần phải qui hoạch hợp lý mặt bằng cửa hàng. Cơ cấu các loại diện tích trong cửa hàng phải phù hợp với sơ đồ công nghệ, tro ng đó cần phải chú ý qui hoạch tốt diện tích p hòng b án hàng. Để đánh giá trình độ sử dụng hợp lý diện tích doanh nghiệp trong cửa hàng tự phục vụ (siêu thị), có thể dùng hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị và hệ số diện tích trưng bày. Hệ số sử dụ ng diện tích lắp đ ặt thiết b ị được xác định b ằng t ỷ số diên tích d ùng đ ể đặt thiết b ị trên diện tích gian hàng: c K- Hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị K 2 c- Diện tích lắp đặt thiét bị (m ) c1 2 c1 - Diện tích gian hàng (m ) K tối ưu trong cửa hàng tự phục vụ: 0,30 - 0,32 Hệ số diện tích trưng bày được xác định b ằng t ỷ số diện tích dùng đ ể bày hàng trên d iện tích gian hàng: K- Hệ số sử dụng d iện tích b ày hàng c2 2 c2- Diện tích b ày hàng (m ) K1 2 c1- Diện tích gian hàng (m ) c1 Trong cửa hàng bán hàng theo phương pháp cổ truyền, hệ số nà y bằng 0,33 - 0,40, trong cử a hàng tự phục vụ, hệ số nà y b ằng 0,65 - 0,75 3.2.4 Xây dựng phương án cung cấp thiết bị công nghệ bán hàng Mỗi mộ t công nghệ bán hàng đòi hỏ i cung cấp thiết bị tương ứng. Phải tính toán số lượng, cơ cấu thiết bị hợp lý, đảm bảo đầy đ ủ và phát huy hết công suất. Có như vậy, quá trình cô ng nghệ mới diễn ra liên tục thống nhất, phục vụ khách hàng tố t nhất và vớ i chi phí thấp nhất. Phải xây d ựng p hươ ng án cơ giới hoá quá trình công nghệ trong cửa hàng. Cơ giớ i hoá đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho cửa hàng bởi nó tiết kiệm thời gian mua hàng củ a khách, nâng cao trình độ văn minh thương mại, đồng thờ i cải thiện điều kịn lao động củ a nhân viên cửa hàng. Áp dụng cơ giớ i ho á sẽ nâng cao khả năng thu lợi nhuận, giảm bớt chi phí lưu thông. Do vậ y, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế của cơ giới ho á là sự tiết kiệm chi phí, được
xác định bằng hiệu củ a chi phí trướ c và sau khi áp dụng cơ giới hoá theo công thức: Em=( y1 + eh. k1) - (y2 + eh. k2)