intTypePromotion=1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đến với Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Liên doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng

Chia sẻ: Phạm Bá Hiền | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:39

0
151
lượt xem
20
download

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đến với Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Liên doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đến với Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Liên doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng nghiên cứu về hoạt động marketing mix của Chi nhánh từ đó nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đến với Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Liên doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng

  1. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại MỤC LỤC L M ẦU ...................................................................................................................... 4 Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C OẠT N M R TN C VỤ TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N ................................................................................................ 6 . N N LÍ LU N C ẢN V M R T N C VỤ ................................... 6 . . hái niệm Marketing dịch vụ ............................................................................ 6 . . . hái niệm c bản về Marketing .................................................................. 6 . . .2 hái niệm Marketing dịch vụ .................................................................... 7 . .2 Những thành phần c bản của Marketing-mix dịch vụ ................................... 8 . .2. Sản phẩm dịch vụ (Product sevices) ............................................................ 9 . .2.2 iá dịch vụ (Price) ..................................................................................... 11 1.1.2.3 Phân phối ( Place) .................................................................................. 14 . .2.4 Chiêu thị (Promotion ): ............................................................................... 14 . .2.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) .............................................................. 17 . .2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) .................................................... 18 . .2.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) ................................. 19 . .3 Quản trị Marketing dịch vụ ............................................................................ 19 .2 V TRÒ CỦ M R T N C VỤ ............................................................. 21 .2. ối với doanh nghiệp dịch vụ .......................................................................... 21 .2.2 ối với khách hàng .......................................................................................... 21 .2.3 ối với xã hội .................................................................................................... 21 .3 M R T N C VỤ TRON TRUN TÂM VU C – Ả TRÍ ...... 22 .3. Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào các trung tâm vui ch i giải tr ............. 22 .3.2 Vai tr của Marketing dịch vụ trong các trung tâm vui ch i giải tr ............ 22 Ch ng 2 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ ......................................... 24 N N .......................................................................................................................... 24 2. T U QU T V C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N ..................................................................................................... 24 2. . QU TR N N T N V P T TR N C N TY ......................... 24 2. .2 TẦM N N V C ẾN LƯỢC........................................................................ 25 2. .2. TẦM N N ................................................................................................. 25 2. .2.2 SỨ M N ................................................................................................... 25 2.1.2.3 C ẾN LƯỢC ........................................................................................... 25 2.2 S Ồ TỔ C ỨC .................................................................................................. 26 2.2. N LÃN ẠO .............................................................................................. 28 2.2.2 C C TRUN TÂM CỦ POW R OWL V T N M.................................. 28 2.3 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N ............................................................... 29 2.3. Sản phẩm dịch vụ (Product) ............................................................................ 29 2.3.2 iá dịch vụ (Price) ............................................................................................ 30 2.3.3 Phân phối ( Place) ...................................................................................... 31 2.3.4 Chiêu thị (Promotion ):...................................................................................... 31 2.3.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) ..................................................................... 31 2.3.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) .......................................................... 32 2.3.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) ....................................... 33 Ch ng 3 M T S Ả P PM R T N M XN MT U T C N ẾN V TRUN TÂM VU C Ả TRÍ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M .............................................................................. 34 SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 1
  2. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại TẠ N N ................................................................................................................... 34 3. Sản phẩm ................................................................................................................. 34 3.2 iá cả ........................................................................................................................ 34 3.3 Chiêu thị (Promotion ): ............................................................................................ 35 3.4 Con ng ời (People) ................................................................................................... 35 3.5 Một số ki n nghị khác. ............................................................................................ 35 ẾT LU N ........................................................................................................................ 36 T L UT M ẢO ................................................................................................. 37 SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 2
  3. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại T L UT M ẢO 1. iáo trình QUẢN TR M R TN - L Th Gi i 2. Marketing C n ản - Ts Phan Thăng 3. 1,001 Ways to Keep Customers Coming Back - Donna Greiner & Theodore B. Kinni SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 3
  4. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại L M ẦU Từ xa xƣa trong lịch sử nhân loại, vui chơi giải trí là hoạt động đã đƣợc ghi nhận nhƣ một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con ngƣời. Ngày nay, vui chơi giải trí trở thành một nhu cầu không thể thi u trong đời sống văn hóa, hoạt động xã hội. Đất nƣ c ta đang trong thời kỳ Công nghiệp hóa Hiện đại hóa, nền kinh t Việt Nam không ngừng tăng trƣởng thúc đẩy sự phát triển của quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Quá trình này một mặt đã làm cho đời sống của ngƣời dân đƣợc cải thiện, nhƣng mặt khác lại ảnh hƣởng không nhỏ đ n điều kiện sống của con ngƣời, ô nhiễm môi trƣơng, sức ép từ công việc, điều kiện sống… vì vậy, nhu cầu vui chơi giải trí có xu hƣ ng ngày càng tăng cao, vui chơi giải trí vào những ngày nghỉ, lễ, T t, nhất là những ngày nghỉ cuối tuần. Thông qua các hoạt động vui chơi giải trí con ngƣời thoả mãn nhu cầu hài hoà cả về vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng bằng và tái phục hồi sức lao động của mình. Vài năm trở lại đây ngành Dịch vụ vui chơi giải trí là khái niệm còn hoàn toàn m i mẽ, xong nhìn chung dịch vụ này sẽ là một ngành đầy tiềm năng và hứa hẹn, một khi cuộc sống càng đƣợc nâng cao thì theo đó nhu cầu về giải trí càng nhiều hơn. Có thể nói ngành Dịch vụ vui chơi giải trí củng đƣợc xem nhƣ là một ngành công nghiệp không khói, đƣợc nhà nƣ c ƣu tiên và quan tâm, và cũng đóng góp một phần rất l n cho sự phát triển của nền kinh t . Trong những năm trở lại đây, ngành dịch vụ vui chơi giải trí đã bắt đầu khởi sắc và phát triển rất nhanh, ngoài các khu vui chơi giải trí, các công vi n vui chơi giải trí… của nhà nƣ c, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí củng đã phát triển rất nhanh chóng, trong đó có cả những doanh nghiệp có vốn đầu tƣ của nƣ c ngoài. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí đứng trƣ c những vấn đề đó là việc vận dụng các chính sách marketing mix vào quá trình kinh doanh của mình. Do vậy trong thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng em đã chọn đề tài nghi n SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 4
  5. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại cứu của mình v i t n gọi “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đ n v i Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng”. Đề tài nghi n cứu về hoạt động marketing mix của Chi nhánh từ đó nhằm đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này. Quá trình thực hiện đề tài trong phạm vi là các hoạt động kinh doanh và các chính sách marketing của Chi nhánh, th m vào đó là một số các thông tin về ngành nói chung nhằm bổ xung th m cho đề tài. Nội dung của đề tài gồm có 3 chƣơng chính nhƣ sau: Chƣơng 1. Cơ sở l luận, những vấn đề cơ bản và hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng. Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động marketing mix ở Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng . Chƣơng 3. Một số giải pháp cho hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng nhằm thu hút khách hàng đ n trung tâm vui chơi giải trí . SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 5
  6. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C OẠT N M R TN C VỤ TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N . N N LÍ LU N C ẢN V M R TN C VỤ . . hái niệm Marketing dịch vụ . . . hái niệm c bản về Marketing Marketing không phải là điều gì cao si u mà nó gắn v i đời sống của mọi ngƣời chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những ngƣời bán hàng rong chƣa từng bi t Markteing là gì, cho đ n những công ty v i các chi n lƣợc Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phƣơng thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ m i xuất hiện từ những năm đầu của th kỷ XX và đ n nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing :  –  –  H H Kỳ ĩ : “MARKETING là một quá trình hoạch định và quản l thực hiện việc đánh giá, chi u thị và phối hợp các tƣởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục ti u của cá nhân, của tổ chức và của xã hội”. Ngày nay, c ng v i sự phát triển của khoa học, kỷ thuật, môi trƣờng cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng… đã làm thay đổi nhận thức và sự hiểu bi t của con SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 6
  7. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại ngƣời về Marketing, những khái niệm m i mẽ về marketing ra đời nhƣ Marketing Dịch vụ, Marketing Tổ chức, Marketing Cá nhân, Marketing Địa điểm, Marketing tƣởng… . . .2 hái niệm Marketing dịch vụ Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận l n trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất bi n động và đa dạng v i nhiều ngành khác biệt nhau. Vì th cho t i nay chƣa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:  K ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lƣợng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá cũng nhƣ phân phối và cổ động.  Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tƣ nhân và Chính phủ… v i sự thỏa mãn tối ƣu những nhu cầu của một nhóm khách hàng đƣợc xác định và đạt đƣợc lợi nhuận xứng đáng. Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát nhƣ sau : MARKETING dịch vụ là sự thích nghi l thuy t hệ thống Marketing cơ bản vào thị trƣờng dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng mục ti u bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng ti u d ng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. MARKETING dịch vụ đƣợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty v i nhu cầu của ngƣời ti u d ng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh tr n nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngƣời ti u d ng và xã hội. MARKETING dịch vụ n n đƣợc phát triển toàn diện tr n cả ba dạng: Marketing b n ngoài là bƣ c đầu ti n của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty. Marketing b n trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân vi n SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 7
  8. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động vi n nhân vi n thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tƣơng tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân vi n cung cấp dịch vụ tƣơng tác v i khách hàng trong quá trình tạo n n dịch vụ, phân phối và ti u d ng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing Bên trong Bên ngoài Nhân viên Marketing Khách hàng thực hiện dịch vụ t ng tác Hình 1.1 a ạng Marketing ịch Vụ Theo ronroos . .2 Những thành phần c bản của Marketing-mix dịch vụ Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix nhƣ mô hình của Borden, Frey, Howard..v..v..Tuy nhi n, mô hình Marketing- mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ bi n nhất. Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chi u thị (Promotion). Tuy nhi n thực t cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn ch bởi tính đa dạng năng động của nền kinh t dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đ n các y u tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung th m 3 nhân tố nữa là: P5: Con ngƣời(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services). SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 8
  9. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại . .2. Sản phẩm dịch vụ (Product sevices) Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp d ng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình nhƣ : sản phẩm tƣởng, sản phẩm dịch vụ…v..v.. Theo ti u chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là k t quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngƣời ti u d ng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra đƣợc niềm tin và uy tín v i khách hàng. Khách hàng sẽ vừa là ngƣời đƣa ra ti u chuẩn cho dịch vụ vừa là ngƣời ti u thụ.  Các đặc điểm của dịch vụ -Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhƣng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở n n rất quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng. Khách hàng cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ bằng cách so sánh v i chất lƣợng mong đợi hình thành trong k ức khách hàng. - : Quá trình dịch vụ hình thành và ti u d ng là c ng một thời điểm. Khách hàng cũng có mặt và c ng tham gia việc cung cấp dịch vụ n n sự tác động qua lại giữa ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hƣởng đ n k t quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ m i thực hiện đƣợc. - : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lƣợng dịch vụ t y thuộc rất l n vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Một dịch vụ tốt không những phụ thuộc vào trình độ chuy n môn, kinh nghiệm của nhân vi n(ngƣời cung cấp dịch vụ) mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của nhân vi n, tâm trạng của khách hàng, không gian và thời gian… trong lúc đáp ứng dịch vụ. - ú ể ể : Một dịch vụ cần thi t phải đáp ứng đúng thời điểm cần thi t, n u không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không thể lƣu trữ, tồn kho, hay vận chuyển đƣợc, quá trình hình thành và ti u d ng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 9
  10. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại là lúc quá trình ti u d ng k t thúc. Khách hàng không thể đ n Trung tâm vui chơi – giải trí để chơi nữa Game Bowling rồi khi nào có tiền thì đ n chơi ti p. Không Hiện Hữu Không Tách DỊCH VỤ Mau Hỏng Rời Không Đồng Nhất Hình 1.2 Mô Tả ốn ặc T nh C ản Của ịch Vụ  Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Bao gồm hai phần : - ụ õ : Là dịch vụ chủ y u mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định. - ụ : Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng th m cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Mọi ngƣời cần những dịch vụ để giải quy t những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tƣơng ứng v i khả năng thực hiện có thể nhận thấy đƣợc của dịch vụ. Do đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể v i nhiều giá trị cộng th m thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chi n lƣợc sản phẩm dịch vụ :  Chi n l ợc sản phẩm dịch vụ - Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới: Trong xu th xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ luôn ngày càng đƣợc nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải không ngừng cải ti n dựa tr n những ti n bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp phải ti n đoán trƣ c nhu cầu tƣơng lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ m i hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 10
  11. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại Tức là cung cấp th m nhiều dịch vụ vào thị trƣờng. Chi n lƣợc này có đƣợc thực hiện hay không và đa dạng đ n mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trƣờng (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chi m lĩnh thị trƣờng, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp. - Tạo sự khác biệt : Y u tố cơ bản quy t định đ n sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ th m mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thƣờng giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thƣơng hiệu và chi m lĩnh thị phần. . .2.2 iá dịch vụ (Price)  nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng .  Các y u tố ảnh hƣởng đ n giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ nhƣ các y u tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải ph hợp v i viễn cảnh thị trƣờng: Nguồn lực Mục tiêu công ty Kh hăng Khách kinh doanh hàng Sản phẩm Chiêu thị Vị trí thương hiệu Chi phí Chi phí Phân phối Cạnh Cạnh tranh Xu hướng tranh Ràng buộc kinh tế pháp luật Hình 1.3 Các y u tố ảnh h ởng đ n giá Đối v i dịch vụ vui chơi giải trí, khách hàng sẽ chấp nhận một mức giá tƣơng ứng v i chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Các Doanh nghiệp luôn tạo ra những giá trị dịch vụ cộng th m v i mức giá tuy cao hơn nhƣng chấp nhận đƣợc và mang tính cạnh tranh. SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 11
  12. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại  Mức giá của sản phẩm đƣợc hình thành dựa tr n hai giá trị : - : Đó là giá trị tr n mỗi dịch vụ tham gia, chi phí sân bãi, chi phí trang thi t bị, vật dụng, chi phí khấu hao vào các trang thi t khác… - : Đó là sự chi trả cho dịch vụ đƣợc hƣởng từ sự phục vụ của nhân vi n, và sự hài lòng về môi trƣờng, cung cách phục vụ của doanh nghiệp nói chung.  Chi n l ợc giá Để đƣa ra một chi n lƣợc giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đ n các y u tố nhƣ: - Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn bi n động tại mọi thời điểm, do đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghi n cứu để xem sự cần thi t của sản phẩm dịch vụ đ n khách hàng ở mức độ nào. - Chi phí dịch vụ: bao gồm bi n phí (chi phí bi n đổi tr n một đơn vị sản phẩm) và định phí (chi phí cố định). Chi phí là y u tố chủ y u quy t định giá cho sản phẩm dịch vụ trong đó chi phí bi n đổi lại quy t định đ n lợi nhuận cũng nhƣ cạnh tranh tr n thị trƣờng. - Cạnh tranh: nghi n cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá của mình ph hợp hơn. SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 12
  13. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại ảng . Các Chi n L ợc ịnh iá Thông ụng Chi n l ợc iều kiện áp dụng Chi n l ợc hớt ván: Khách hàng : độ nhạy về giá tƣơng Giá cao hơn so v i giá trị thƣơng hiệu đối thấp Thu lợi nhuận tr n 1 đơn vị cao và hy Chi phí : khi bi n phí chi m tỷ lệ cao sinh doanh số. : đối thủ khó tham gia Chi n l ợc giá thẩm thấu thị Khách hàng : nhạy về giá cao tr ờng Chi phí : tỷ lệ bi n phí thấp Giá thấp hơn so v i giá trị thƣơng : Không gây chi n về giá, hiệu không quan tâm Đạt doanh số cao nhƣng phải hy sinh lợi nhuận thƣơng hiệu Chi n l ợc giá trung h a Khách hàng : chƣa hiểu thị trƣờng Giá cả thƣơng hiệu theo đa số khách Chi phí : bi n phí xấp xỉ định phí hàng và tƣơng ứng v i giá trị của nó : Khi luôn tìm cách tấn công về giá Ngoài ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm cũng thƣờng đƣợc áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ thƣờng đi kèm và bổ sung cho nhau: - Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thƣờng cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chƣơng trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung v i nhau hoặc sử dụng nhiều lần. Các bó sản phẩm bán chung sẽ có ơ so v i d ng từng sản phẩm ri ng biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp vừa giảm chi phí cho khách hàng. Thƣờng áp dụng cho các chƣơng trình cấp phát th giảm giá, miễn phí…, khách hàng sẽ đựơc sử dụng dịch vụ v i giá ƣu đãi hơn n u sử dụng dịch vụ. Việc đƣa ra một chi n lƣợc giá thích hợp còn t y thuộc vào doanh nghiệp đó cung cấp loại hình dịch vụ gì. Trong Dịch vụ Vui chơi giải trí y u tố “ SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 13
  14. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại ” luôn đƣợc đƣa l n hàng đầu, cho n n việc đề ra một chi n lƣợc giá phải ph hợp và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. T y theo loại hình dịch vụ mà chi n lƣợc giá cũng khác nhau … 1.1.2.3 Phân phối ( Place) Vì các tính chất của dịch vụ n n hệ thống k nh phân phối đặc trƣng của Marketing dịch vụ là k nh phân phối trực ti p, bao gồm k nh phân phối t i tận nhà và phân phối trực ti p tại doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua trung gian đại l nhƣng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp. Tại các trung tâm Vui chơi giải trí k nh phân phối chính là trực ti p từ khách hàng đ n tại trung tâm và ngƣời cung cấp dịch vụ là đội ngũ nhân vi n làm dich vụ, nhân vi n là lực lƣợng cung cấp thông tin đ n khách hàng nhiều nhất và có vai trò quy t định dịch vụ đƣợc cung ứng tốt hay không. K nh phân phối xã hội: những ngƣời sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ “truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè..  Chi n l ợc kênh phân phối Chi n lƣợc k nh phân phối trong các ngành dịch vụ thƣờng là mở rộng nhiều thị trƣờng khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau. Hoặc tìm các đại l , mở các Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ. Hạn ch càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thi t để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đ n khách hàng là tối ƣu nhất trong thời gian ngắn nhất, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi . . .2.4 Chiêu thị (Promotion ): Chi u thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuy n truyền và khuy n khích việc ti u thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trƣờng. Gồm các hoạt động nhƣ : Quảng cáo, Khuy n mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực ti p SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 14
  15. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại ảng .2 Ưu Và huy t iểm Của Các ình Thức Chiêu Thị ình thức Ưu điểm huy t điểm Quảng cáo - Thông tin đ n đƣợc -Nhiều ngƣời nhận thông tin Thông qua các cơ quan nhiều ngƣời một lúc. không phải là khách hàng thông tin đại chúng nhƣ - Có nhiều phƣơng tiện tiềm năng, dẫn đ n lãng phí báo, TV, radio…truyền lựa chọn. - Thời gian quảng cáo ngắn thông tin đ n khách hàng - Thông tin dễ bị qu n lãng huy n mãi - Tính linh động cao. - Anh hƣởng đ n sự trung Các chƣơng trình tăng th m - Kích thích nhu cầu. thành đối v i khách hàng. giá trị cho khách hàng - Dễ k t hợp v i các - Chỉ có tác dụng trong một nhằm kích thích ti u d ng truyền thông khuy n mại thời gian ngắn. khác. Quan hệ công chúng- PR - Ít tốn chi phí - Khó kiểm soát đƣợc nội (Public relation) - Thông tin dễ đƣợc dung tuy n truyền phụ thuộc Quảng bá thƣơng hiệu ra chấp nhận và tin cậy y u tố khách quan cộng đồng qua việc duy trì - Thông tin đƣợc quan tâm - Sự lặp lại thông tin gi i hạn sự tin cậy và hiểu bi t lẫn hơn quảng cáo - Thông tin xấu có thể ảnh nhau giữa tổ chức và công hƣởng đ n công ty chúng v i các hoạt động: đăng tin tr n báo, tổ chức họp báo, sự kiện, tài trợ xã hội…. Chào hàng trực ti p -Tuy n truyền trực ti p có - Tốn nhiều chi phí cho việc Quảng bá, thuy t phục thể ghi nhận thông tin tuyển chọn và huấn luyện đội khách hàng thông qua ti pphản hồi ngũ bán hàng xúc trực ti p giữa đội ngũ - Tác động trực ti p đ n - Chi phí cho một lần ti p bán hàng và khách hàng hành vi khách hàng xúc cao và hiệu quả phụ mục ti u - Cho phép nhắm vào thuộc nhiều vào khả năng khách hàng mục ti u của nhân vi n. Marketing trực ti p -Lựa chọn khách hàng mục - Tốn kém Là hình thức sử dụng ti u để cung cấp thông tin - Địa chỉ không chính xác thƣ,email,fax, để truyền -Chủ động trong thông tin và thƣờng thay đổi thông tin đ n khách hàng -Khách hàng sẽ ghi nh mục ti u thƣơng hiệu công ty SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 15
  16. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại  Các hình thức chi u thị tr n đƣợc thực hiện thông qua một số phƣơng tiện truyền thông dựa vào ƣu khuy t điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cách thức ph hợp nhất : ảng .3 Ưu và khuy t điểm của các ph ng tiện truyền thông PTTT Ưu điểm Nh ợc điểm Báo -Kịp thời, phạm vi rộng khắp toàn bộ -Thời gian tồn tại ngắn, thị trƣờng, đông đảo ngƣời đọc chất lƣợng tái tạo kém, độ tin cậy tƣơng đối cao công chúng ít đọc lại Truyền hình -K t hợp hình ảnh và ti ng, -Giá đắt, quá nhiều quảng tác động tình cảm, thu hút mạnh sự cáo ti p xúc lƣ t qua, chú , bao quát rộng không thể chọn đối tƣợng mục ti u. ửi th -Có thể chọn đối tƣợng theo mục tiêu. -Giá tƣơng đối cao, hình trực ti p -Mang tính cá nhân, chủ động trong ảnh mờ nhạt, đôi khi thông tin khách hàng không đọc Phát thanh -Đại chúng, lựa chọn tốt địa bàn và -Chỉ có âm thanh,sức thu công chúng, giá thấp hút chú kém so v i ti vi, ti p xúc thoáng qua Tạp ch -Tuyển chọn địa bàn và công chúng -Gián đoạn dài giữa hai tốt, tin cậy và uy tín, chất lƣợng tái lần xuất bản, khó đảm bảo hiện tốt, tồn tại lâu, nhiều ngƣời đọc bố trí quảng cáo và vị trí lại tốt, khó mua quảng cáo li n ti p Quảng cáo Mềm d o, tần suất lập lại cao, Không lựa chọn công ngoài trời giá thấp, ít cạnh tranh chúng, hạn ch tính sáng tạo SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 16
  17. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại  Chi n l ợc chiêu thị Sự phối thức MC( ntegrated Marketing Communication) trong chiêu thị hay c n gọi là Truyền thông t ch hợp Thông thƣờng trong một chi n lƣợc Chi u thị, các hình thức sẽ luôn đƣợc thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó gọi là Truyền thông tích hợp. Các chi n lƣợc thƣờng thực hiện qua 3 giai đoạn: Trƣ c khi ti n hành sự kiện- Trong quá trình thực hiện và sau khi thực hiện. Việc triển khai qua 3 giai đoạn nhƣ th sẽ tạo sự ghi nh và tạo tác động đ n khách hàng mục ti u. Ví dụ: Một chƣơng trình khuy n mãi m i hiệu quả hơn thì không thể thi u quảng cáo để truyền tin rộng rãi, việc gởi thƣ trực ti p đ n khách hàng mục ti u sẽ tạo th m sự chú …v…v.. T y theo chi n lƣợc và nguồn kinh phí mà doanh nghiệp sẽ có sự phối hợp. . .2.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) Nhƣ chúng ta đã bi t dịch vụ có tính không thể tách rời, con ngƣời là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con ngƣời trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân vi n trong tổ chức từ vị giám đốc cho đ n những nhân vi n bình thƣờng nhất, đều luôn có mối li n hệ thƣờng xuy n trực ti p v i khách hàng và có thể tạo ấn tƣợng tốt hay xấu đối v i khách hàng. Sự tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ đƣợc thực hiện thành công hay thất bại. Nhất là trong các trung tâm Vui chơi giải trí, nơi mà hoạt động giao ti p giữa con ngƣời xảy ra phức tạp nhất v i mọi trình độ, vị trí, tâm lý... Joe Vitale nói rằng “ ể ơ ơ ơ .”- There’s a Customer born every minute. SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 17
  18. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại Ngoài ra, đặc điểm tâm l cũng vô c ng quan trọng vì là dịch vụ li n quan đ n nhu cầu giải trí của con ngƣời, đòi hỏi đội ngũ nhân vi n phải luôn cởi mở, thân thiện, khôn khéo... Do đó, quản l nhân tố con ngƣời trong Marketing dịch vụ là một vấn đề khó khăn và vô c ng cần thi t đòi hỏi phải khéo léo, t nhị để có những chi n lƣợc đúng đắn.  Chi n l ợc phát triển y u tố con ng ời Tổ chức phải luôn xem nhân vi n nhƣ là “ hách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phƣơng thức thỏa mãn các nhu cầu đó. - Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân vi n phải nắm rõ tình hình hoạt động thi t y u của tổ chức cũng nhƣ những sản phẩm dịch vụ m i, những định hƣ ng của tổ chức…Vì nhân vi n sẽ phải là ngƣời phát ngôn chính xác nhất đ n khách hàng và qua đó sẽ có những ki n nghị đóng góp tích cực cho tổ chức. Thông qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuy n truyền..v…v.. - Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân vi n giỏi là gia tài vô giá của một tổ chức. Luôn đƣợc đào tạo-huấn luyện để nâng cao ki n thức cũng là một nhu cầu của nhân vi n trƣ c xu th m i. - Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài y u tố tiền lƣơng và các phúc lợi xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ đƣợc các nhân vi n giỏi vừa nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các y u tố tâm l ổn định thì nhân vi n sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn. . .2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thi t k , sáng tạo và thử nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trình hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ ch và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển giao cho khách hàng.Việc thi t k quá trình dịch vụ gồm thi t k môi trƣờng vật chất và thi t k tập hợp quá trình tác động tƣơng hỗ. -Thiết kế môi trường vật chất : Theo y u cầu của hoạt động Marketing gồm cách sắp x p trang thi t bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí…v…v..y u SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 18
  19. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại cầu sao cho tác động tích cực tạo tâm l môi trƣờng thích hợp đối v i hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ. -Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thi t lập, hoàn thiện triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Trong các trung tâm Vui chơi giải trí, chúng ta thƣờng thấy các quy trình và thủ tục khi tham gia dịch vụ..v…v. . .2.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp ph hợp t i mức cao nhất và ri ng biệt đối v i từng khách hàng, luôn tìm hiểu, giải quy t và củng cố phát triển mối quan hệ giữa tổ chức và từng khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng, giải quy t khi u nại..v…v. Khách hàng ngày càng phức tạp, nhu cầu mong muốn ngày càng chi ti t, tinh t hơn, chất lƣợng cũng cao hơn nhất là lĩnh vực dịch vụ. Do đó, các tổ chức dịch vụ luôn phải nghi n cứu cải ti n dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi th cạnh tranh cao.  Ch nh sách dịch vụ khách hàng : Việc lập n n một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả đƣợc xem nhƣ chi n lƣợc phát triển chung cho tổ chức, v i các phƣơng pháp phân loại dịch vụ, nghi n cứu tìm ra khách hàng mục ti u, tr n cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng. Các chi n lƣợc “K ” , “Khách ”.. sẽ khuy n khích sự trung thành của khách hàng đối v i tổ chức. Khi việc đảm bảo cuộc sống lâu dài, vui, khỏe, ngày càng trở n n quan trọng hơn, khách hàng đòi hỏi một dịch vụ giải trí cao hơn thỏa mãn nhu cầu về thể chất và cả tinh thần. Dựa tr n quan điểm này các nhà Marketing ti n hành cải ti n dịch vụ khách hàng sao cho ph hợp nhất v i nhu cầu của từng đối tƣợng. . .3 Quản trị Marketing dịch vụ  Hai nhiệm vụ chính trong phát triển chi n lƣợc : - ú ự ụ : SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 19
  20. Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại Thị trƣờng nhƣ một chi c bánh khổng lồ bao gồm nhiều ngƣời, khác nhau về nhu cầu, lứa tuổi, thu nhập, văn hóa, lối sống..v…v.. Doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng trong một gi i hạn nào đó. Việc chia nhỏ chi c bánh l n ấy thành những mi ng bánh nhỏ theo những ti u thức nhất định, gọi là phân khúc thị trƣờng và việc lựa chọn mẩu bánh thích hợp hấp dẫn nhất để khai thác thành công ở phân khúc thị trƣờng đó là lựa chọn thị trƣờng mục ti u. -Hình thà ứ ù ể ụ ụ ụ ự : Nhà quản trị Marketing phải phân tích chọn lựa các phức hợp Marketing và từng thời điểm áp dụng: Trƣ c chƣơng trình, sau chƣơng trình hay trong thời điểm thực hiện chƣơng trình sẽ thực hiện các chi n lƣợc gì nhằm mang lại hiệu quả truyền thông tốt nhất.  Bốn nhiệm vụ quản trị chủ y u : - Nghi n cứu Marketing - Lập k hoạch Marketing - Vận dụng Marketing vào điều kiện hiện tại của doanh nghiệp - Kiểm tra việc thực hiện  Phát triển các thành phần đặc biệt của phức hợp Marketing dịch vụ: - Con ngƣời - Quá trình dịch vụ Price - Quan hệ khách hàng Place Product  Sức mạnh đòn bẩy  Tính thống nhất ứng  Tính thích Chất Định lượng vị dịch Promoti Provisio vụ on n People Process Hình 1.4 : Mô ình Marketing Mix Trong ịch Vụ SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 20
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2