CRM với doanh nghiệp
- Ngày nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn
nhằm thoả mãn nhu cầu của mình, vì thế, yếu tố quyết định khiến các doanh
nghiệp dành được thị trường chính là khả năng nhanh chóng tạo ra những
sản phẩm, dịch vụ thực sự đặc biệt tới khách hàng và khác biệt so với đối
thủ. Cũng chính vì lý do này, để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh
nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu từ thị trường, hay nói cách khác
là trở thành những công ty định hướng thị trường, hướng tới khách hàng, mà
CRM chính là một công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mục
tiêu.
Ban đầu, doanh nghiệp áp dụng CRM mới chỉ nhấn mạnh vai trò của việc
triển khai một call center hiện đại, nhưng đến nay đã chú ý nhiều hơn đến
những mục tiêu quan trọng khác nữa như bán hàng, phát triển các kênh
thông tin liên lạc với khách hàng, khai thác và tập hợp nhiều dữ liệu quan
trọng của khách hàng,… Và một mục tiêu không kém phần quan trọng của
CRM là có được thông tin thị trường, thu hút khách hàng mục tiêu nhưng
vẫn không lơ là việc chăm sóc khách hàng cũ.
CRM đem lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp cũng như khách hàng,
nhưng ứng dụng CRM đòi hỏi doanh nghịêp phải có khả năng về mặt tài
chính cũng như khả năng cập nhật kiến thức công nghệ thông tin của nhân
viên.
Để đảm bảo có được thành công, doanh nghiệp nên bắt đầu từ những yếu tố
cơ bản, truyền thống và đơn giản nhất khi triển khai CRM. Ban đầu khi hình
thức giao dịch trực tiếp nhân viên - khách hàng vẫn là chủ yếu, nhân viên
bán hàng, nhân viên kĩ thuật, chăm sóc khách hàng đều luôn phải tỏ ra cởi
mở và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Sau giai đoạn này, doanh nghiệp có thể
nâng cấp phương thức giao dịch truyền thống với khách hàng bằng cách áp
dụng công nghệ tiên tiến, đào tạo nhân viên có kĩ năng, sử dụng thành thạo
và có hiệu quả các ứng dụng ấy.
Có rất nhiều hệ thống giúp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, như hệ
thống call center, website và các công cụ như WAP, PDA,… Nhưng để đảm
bảo tính hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, cần có biện pháp kiểm soát
những công cụ, hệ thống ấy một cách hợp lý, phân công nhiệm vụ cụ thể
cũng như sự phối hợp giữa các khu vực một cách linh hoạt. Như vậy, nhân
viên mới nắm được thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất,
phục vụ khách hàng thực sự hiệu quả và có những cách xử lý thông minh
trong việc đối phó với những phàn nàn từ phía khách hàng.
Nếu nhìn từ góc độ của các nhà quản lý, CRM có thể được coi như một
“công nghệ” giúp doanh nghiệp quản trị các mối quan hệ với khách hàng
hiệu quả và tiết kiệm thời gian, nhân lực. còn với khách hàng hay thậm chí
là nhân viên, CRM là một thứ gì đó phức tạp, hiện đại và đôi khi khó thực
hiện. Chính vì thế, doanh nghiệp cần thống nhất quan điểm khi triển khai hệ
thống CRM, nhấn mạnh công nghệ chỉ là yếu tố hỗ trợ, quan trọng là phải
xây dựng một văn hoá doanh nghiệp có định hướng thị trường, lấy khách
hàng làm yếu tố trọng tâm và lấy yếu tố trí lực làm nền tảng cho sự phát
triển của doanh nghiệp.
