Đề tài : Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

I THI U

PH N GI Ầ

Ớ

Ệ

T Trung đ i (b t đ u t ạ ắ ầ ừ ế ỉ ầ th k X đ n th k XV) khái ni m nghiên c u xu t hi n đ u ế ỉ ừ ứ ế ệ ệ ấ

i dân Pháp. Trong m t th i gian tiên trong ngôn ng và nh n th c c a m t b ph n ng ậ ứ ủ ộ ộ ữ ậ ườ ộ ờ

ng n, khái ni m này đ c chuy n phát nhanh đ n các n c trên th gi i. Ngày nay ệ ắ ượ ể ế ướ ế ớ

nghiên c u có vai trò đ c bi ứ ặ ệ t quan tr ng trong t ọ ấ ả ộ t c các lĩnh v c c a đ i s ng xã h i ự ủ ờ ố

nói chung và kinh t ng và ế nói riêng. Tuỳ thu c vào m i lĩnh v c khác nhau, đ i t ỗ ố ượ ự ộ

ph m vi nghiên c u khác nhau mà ng ứ ạ ườ i nghiên c u l a ch n ph ứ ự ọ ươ ứ ng pháp nghiên c u

phù h p và mang l ợ ạ i hi u qu . ả ệ

Trong kinh t h c, ph ng pháp nghiên c u kinh t là môn h c có ý nghĩa giúp cho sinh ế ọ ươ ứ ế ọ

c m t s khái ni m c b n v khoa h c, nghiên c u khoa h c, ph viên n m đ ắ ượ ộ ố ơ ả ứ ệ ề ọ ọ ươ ng

ch c công tác nghiên c u khoa h c, n i dung các ph pháp nghiên c u khoa h c, t ứ ọ ổ ứ ứ ọ ộ ươ ng

pháp nghiên c u kinh t ứ ế ch y u, ph ủ ế ươ ng pháp tích lu tài li u, x lý và phân tích tài ệ ử ỹ

ng pháp toán kinh t , ph li u b ng ph ằ ệ ươ ng pháp th ng kê và ph ố ươ ế ươ ứ ng pháp nghiên c u

và vi t lu n văn t t nghi p đ i h c. ế ậ ố ạ ọ ệ

Là nh ng nhà kinh t trong t ng pháp nghiên ữ ế ươ ng lai, chúng tôi nh n th c rõ vai trò ph ậ ứ ươ

c u trong kinh t ứ ế kinh doanh. Đ c ng c nh ng ki n th c, b sung và hoàn thi n thêm ế ố ữ ể ủ ứ ệ ổ

kĩ năng liên quan đ n môn h c, nhóm chúng tôi th c hi n đ tài nghiên c u th c t xoay ự ế ự ứ ế ệ ề ọ

quanh vi c tìm hi u, phân tích m c đ tho mãn c a khách hàng khi đi mua hàng siêu ứ ộ ủ ệ ể ả ở

th Big C Hu . ế ị

D i đây là k t qu c a quá trình tìm tòi, nghiên c u, sáng t o c a nhóm chúng tôi. Đây ạ ủ ả ủ ướ ứ ế

là l n đ u nhóm th c hi n m t đ tài nghiên c u, nên không tránh kh i nh ng thi u sót ộ ề ự ứ ữ ệ ế ầ ầ ỏ

nh t đ nh. Vì v y nhóm r t mong nh n đ c s đóng góp ý ki n, b sung, ch nh s a t ấ ị ậ ậ ấ ượ ự ử ừ ế ổ ỉ

phía th y giáo và b n đ c đ đ tài có th hoàn thi n h n. R t mong nh n đ ọ ể ề ậ ượ ự ủ c s ng ể ệ ấ ầ ạ ơ

h c a các b n. ộ ủ ạ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

L I C M N Ờ Ả Ơ

S tho mãn c a khách hàng không ch kà chìa khoá thành công, mà còn là lá bùa ự ủ ả ỉ

tính m ng c a m i doanh nghi p. Nghiên c u, đánh giá m c đ tho mãn khách hàng ứ ủ ứ ệ ả ạ ọ ộ

đ i v i siêu th Big C Hu có ý nghĩa đ c bi ố ớ ế ặ ị ệ t quan tr ng. Th c hi n đ tài này là thách ệ ự ề ọ

ứ th c l n và cũng là c h i không nh giúp nhóm chúng tôi hoàn thi n h n v nh n th c ứ ớ ơ ộ ệ ề ậ ỏ ơ

và kĩ năng nghiên c u. Trong quá trình nghiên c u, nhóm đã g p không ít khó khăn trong ứ ứ ặ

vi c ch n đ tài nghiên c u, xác đ nh đ i t ng nghiên, t ố ượ ứ ệ ề ọ ị ổ ứ ố ch c làm vi c nhóm, th ng ệ

nh t ý ki n,…Bên c nh nh ng khó khăn đó, nhóm cũng đã có đ c nh ng thu n l ữ ế ấ ạ ượ ậ ợ i ữ

không nh . Đó là s quan tâm, ch d n nhi t tình c a th y giáo b môn Lê Sĩ Minh. ỉ ẫ ự ỏ ệ ủ ầ ộ

Th y đã t o nh ng đi u ki n thu n l ng nghiên c u cho ậ ợ ề ặ i v m t th i gian, môi tr ờ ữ ề ệ ầ ạ ườ ứ

ợ nhóm. Đó là s ng h c a các thành viên trong l p. Ngoài ra, s c g ng, n l c, h p ự ố ắ ộ ủ ỗ ự ự ủ ớ

ể ấ ả tác và đoàn k t c a các thành viên trong nhóm t o nên s c m nh t p th . T t c là ế ủ ứ ạ ạ ậ

t qua khó khăn và hoàn thành t t đ tài. Có th nói ngu n đ ng l c l n giúp nhóm v ự ớ ộ ồ ượ ố ề ể

c hoàn thành là m t bài h c vô r ng m t đ tài đ ộ ề ằ ượ c th c hi n, m t chuyên đ đ ộ ề ượ ự ệ ộ ọ

ệ cùng quý giá cho chúng tôi. Thông qua đ tài, nhóm chúng tôi có th rút kinh nghi m ề ể

trong vi c trau d i ki n th c, rèn luy n kĩ năng, nâng cao kh năng làm vi c nhóm. Qua ứ ệ ế ệ ệ ả ồ

đó, chúng tôi có c h i phát huy và kh ng đ nh năng l c nhóm, năng l c c a m i thành ị ự ủ ơ ộ ự ẳ ỗ

viên trong nhóm.

Đ k t thúc đ tài nghiên c u c a mình, chúng tôi mu n g i l ể ế ử ờ ả ơ ế i c m n đ n ứ ủ ề ố

th y giáo, các b n đã b c cùng chúng tôi trong hành trình th c hi n đ tài. ầ ạ ướ ự ệ ề

M t l n n a, xin chân thành c m n! ộ ầ ữ ả ơ

Hu , ngày 19 tháng 5 năm 2011 ế

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

M C L C Ụ Ụ

12 DANH M C HÌNH ......................................................................................................... Ụ

22 1.1 Lý do ch n đ tài ..................................................................................................................

ề

ọ

1.2 M c tiêu nghiên c u và đ i t

23 ng nghiên c u. .....................................................................

ố ượ

ụ

ứ

23 1.2.1 M c tiêu nghiên c u ........................................................................................................

ụ

ứ

1.2.2 Đ i t

23 ng nghiên c u ....................................................................................................

ố ượ

ứ

24 1.3 Câu h i nghiên c u ...............................................................................................................

ứ

ỏ

24 1.4 Ph m vi nghiên c u ...............................................................................................................

ứ

ạ

1.5 Ph

24 ng pháp nghiên c u: .....................................................................................................

ươ

ứ

24 1.5.1 Xác đ nh thông tin c n thu th p .....................................................................................

ậ

ầ

ị

25 1.5.2 Xác đ nh ngu n thu th p thông tin ................................................................................. ồ

ậ

ị

1.5.3 Ph

25 ng pháp đi u tra ....................................................................................................

ươ

ề

1.5.4 Ph

25 ng pháp phân tích s li u ......................................................................................

ươ

ố ệ

17 DANH M C B NG ........................................................................................................ Ụ Ả

26 PH N II – N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U ............................................... Ộ Ứ Ầ Ả Ế

26 1.1 Khái ni m v s tho mãn c a khách hàng ......................................................................... ả

ề ự

ủ

ệ

1.2 Vai trò và tính t

26 t y u v s tho mãn c a khách hàng .......................................................

ấ ế

ề ự

ủ

ả

27 1.3 M t s mô hình v s tho mãn c a khách hàng ................................................................

ộ ố

ề ự

ủ

ả

27 1.3.1 Mô hình Kano ..................................................................................................................

Ch ng 1: T ng quan v s tho mãn c a khách hàng 26 ............................................ ươ ề ự ủ ổ ả

1.3.2 Mô hình thoã mãn khách hàng theo ch c năng v quan h

ứ

ề

28 ......................................... ệ

27 Hình 1: Mô hình Kano (1984) ..........................................................................................

ứ ề

Hình 2 :Mô hình tho mãn khách hàng theo ch c năng v quan h c a ệ ủ ả 29 ......................................................................................................... Parasuraman, 1994.

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

ỉ ố

ủ

ế

1.3.3 Mô hình ch s lý thuy t hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 31 .................................................................................................................................................

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

33 t Nam ......................... Hình 3:Mô hình lý thuy t ch s hài lòng khách hàng c a Vi ỉ ố ủ ế ệ

1.4 Xây d ng mô hình nghiên c u và nêu gi

34 thuy t nghiên c u ...............................................

ự

ứ

ả

ứ

ế

: Các y u t đo l ng ch s hài lòng c a khách hàng Vi 34 t Nam ............. ả B ng 1.1 ế ố ườ ỉ ố ủ ệ

35 Hình 4: Mô hình nghiên c uứ ...........................................................................................

ng 2: Đánh giá m c đ tho mãn c a khách hàng khi đi mua s m t ứ ộ ủ ả ắ ạ

2.1 Gi

i thi u v siêu th Big C Hu

ớ

ệ

ề

ị

36 .......................................................................................... ế

36 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a siêu th ................................................................. ị

ủ

ử

ể

ị

37 2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Big C Hu trong nh ng năm g n đây ....

ạ ộ

ủ

ữ

ế

ầ

ị

41 2.2 Đi u tra m c đ tho mãn c a khách hàng ........................................................................

ủ

ứ

ề

ả

ộ

41 2.2.1 Ti n trình đi u tra ...........................................................................................................

ế

ề

i siêu th Ch ị ươ 36 Big C Huế ........................................................................................................................

ộ ố

ể

Ả NG HÀNG HÓA, GIÁ C , ế NG PH C V C A NHÂN VIÊN mà siêu th Big C Hu cung c p, xin anh/ch cho

Ấ ƯỢ ế

Ụ

ị

Ụ Ủ ủ

ấ ợ

ị ằ

ị ắ

ấ

Câu 4: D i đây là m t s phát bi u có liên quan đ n CH T L ướ CH T L Ấ ƯỢ bi t M C Đ HÀI LÒNG c a Anh/Ch b ng cách đánh d u X vào ô thích h p theo quy t c: ế Ứ Ộ 43 .................................................................................................................................................

43 (1)Hoàn toàn không đ ng ý (4) Đ ng ý ..................................................................................

ồ

43 (2)Không đ ng ý (5) Hoàn toàn đ ng ý ...................................................................................

ồ

43 (3)Trung l pậ ..............................................................................................................................

sau đây (t

ế ầ

ế ố

ủ

ừ

ứ

ọ

ộ

ị

1 - 6) theo m c đ quan Câu 6: Anh/ch hãy x p t m quan tr ng c a các y u t 45 tâm khi đ n siêu th : ................................................................................................................. ị ế

45 1.Giá c ……. .......................................................................................................................... ả

45 2.Hàng hóa ……. .....................................................................................................................

3.Ch t l

45 ng ph c v c a nhân viên ……. .............................................................................

ấ ượ

ụ ụ ủ

45 4.Khuy n mãi ……. ..................................................................................................................

ế

45 5.Thu n ti n khi mua s m ……. ..............................................................................................

ệ

ậ

ắ

43 : B ng h i đã đi u ch nh ............................................................................... ả B ng 1.2 ỏ ề ả ỉ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

6.Ch t l

45 ng d ch v ăn u ng ……. ........................................................................................

ấ ượ

ụ

ố

ị

48 2.2.2 Phân tích k t qu và ki m đ nh thang đo ....................................................................... ả

ế

ể

ị

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

B ng 2.1: Th ng kê mô t 49 chung v khách hàng ......................................................... ố ả ả ề

i mua s m t Nhu c u tr l ầ ở ạ ủ ố ả ắ ạ ị

i siêu th Big C c a khách B ng 2.2: Th ng kê mô t ả 49 hàng ..................................................................................................................................

Hình 5: Bi u đ mô t i mua s m t i siêu th BigC c a khách hàng 51 ể ồ ả nhu c u tr l ầ ở ạ ắ ạ ủ ị

i thi u cho ng i thân t ườ ớ ớ ệ

B ng 2.3: Th ng kê mô t xem xét khách hàng có gi i mua ả ả ố 51 ............................................................................................. s m t i siêu th Big C Hu ế ắ ạ ị

ả ế ị ở ạ ộ ế ậ ắ

i mua s m không? B ng 2.4: Phân tích thu nh p có tác đ ng đ n quy t đ nh tr l 52 ..........................................................................................................................................

ứ ộ ồ ố ớ ế

B ng 2.5: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung ủ ả 52 ...................................................................... c p đ y đ các lo i m t hàng b n c n” ạ ặ ấ ầ ủ ạ ầ

ế

ố ớ i khách hàng” B ng 2.6: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung ủ ả 53 ........................... c p đ y đ thông tin v t ấ t c các lo i hàng hóa t ạ ứ ộ ồ ề ấ ả ầ ủ ớ

ả ế

B ng 2.7: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Hàng hóa ủ 54 ............... trong siêu th phong phú, có nhi u ch n l a s n ph n phù h p nhu c u” ọ ự ả ứ ộ ồ ề ố ớ ợ ầ ầ ị

ế

ố ớ ng trình khuy n mãi, gi m giá cho khách ả ứ ộ ồ ề ữ ươ ế

B ng 2.8: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung ủ ả c p đ y đ thông tin v nh ng ch ấ hàng” ầ ủ 55 ................................................................................................................................

ố ớ

, hàng kém ch t l ng.” B ng 2.9: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung ủ ứ ộ ồ ả 56 ...... c p s n ph m chính hãng, tránh mua nh m hàng gi ầ ấ ả ế ấ ượ ẩ ả

ả ế

B ng 2.10: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Cách bày ủ 57 ........... trí hàng hóa, các khu v c trong Big C h p lý, làm khách hàng d tìm ki m” ứ ộ ồ ự ố ớ ễ ợ ế

ả ố ớ ủ ế

ộ 58 ............................................................................... B ng 2.11: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Thái đ nhân viên Big C l ch s , nhã nh n” ị ứ ộ ồ ặ ự

ứ ộ ồ ế

i đáp t n tình và đ y đ th c m c c a khách hàng” B ng 2.12: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Nhân viên ố ớ ủ ả 58 .................................... luôn gi ắ ủ ầ ủ ắ ả ậ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ố ớ

ế ng khách hàng” B ng 2.13: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Qu y tính ứ ộ ồ ầ ủ 59 ................... ti n đáp ng đ và ph c v nhanh chóng v i m i l ụ ụ ớ ọ ượ ả ề ủ ứ

ả ố ớ ế

ể B ng 2.14: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Đ a đi m ị ủ ứ ộ ồ 60 .......................... siêu th thu n ti n trong vi c đi l ắ ệ ệ i mua s m đ i v i khách hàng” ố ớ ậ ạ ị

ả ố ớ ế

B ng 2.15: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Không gian ủ ứ ộ ồ 61 mua s m r ng rãi, thoáng mát” ..................................................................................... ộ ắ

ố ớ ế ậ

B ng 2.16: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Bãi đ u xe ứ ộ ồ ủ ả 62 ........................................................................................... r ng rãi, đ m b o an toàn” ộ ả ả

ả ả

B ng 2.17: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Giá c hàng hóa trong Big C r h n so v i th tr ố ớ ế 63 ........................................ ng bên ngoài” ứ ộ ồ ẻ ơ ủ ị ườ ớ

ả ứ ộ ồ ế

B ng 2.18: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C luôn ủ 64 ................. so sánh giá t ng m t hàng, đ m b o m c giá t ố ớ t nh t cho khách hàng” ứ ừ ố ặ ả ả ấ

ố ớ ế ả

B ng 2.19: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Giá c các ủ 65 ................................................................................. m t hàng đ ứ ộ ồ c niêm y t rõ ràng” ế ả ặ ượ

ố ớ ị ụ

B ng 2.20: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Giao hàng ứ ộ ủ ả 65 ............................................................................................. t n n i” c a siêu th Big C ậ ơ ủ ị

ố ớ ị ụ

B ng 2.21: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Xe buýt ứ ộ ủ 66 .......................................................................................... mi n phí” c a siêu th Big C ả ế ủ ị

ố ớ ị ứ ộ ủ ụ

B ng 2.22: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Máy ATM” ả 67 c a siêu th Big C ............................................................................................................. ủ ị

ố ớ ị ụ

B ng 2.23: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Gói quà ủ ứ ộ 67 mi n phí” c a siêu th Big C .......................................................................................... ả ễ ủ ị

ố ớ ị ủ ụ

B ng 2.24: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Thanh toán ứ ộ 68 b ng th ” c a siêu th Big C .......................................................................................... ẻ ủ ả ằ ị

ố ớ ị ụ

B ng 2.25: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Mua hàng ủ ứ ộ 69 tr góp” c a siêu th Big C ............................................................................................. ả ả ủ ị

ố ớ ị ụ

B ng 2.26: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Ăn u ng, ố ứ ộ ủ 69 .............................................................................................. gi i trí” c a siêu th Big C ả ả ủ ị

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ố ớ ị ụ ả

B ng 2.27: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “B o hành, ứ ộ ủ 70 ........................................................................................... h u mãi” c a siêu th Big C ả ậ ủ ị

ả ố ề ầ ị

B ng 2.28: Th ng kê mô t s ti n trung bình b ra cho 1 l n đi siêu siêu th Big C ỏ ố ả 71 c a khách hàng ................................................................................................................ ủ

ả ố ề ỏ ầ ị

ủ s ti n trung bình b ra cho 1 l n đi siêu siêu th Big C c a Hình 6: Bi u đ mô t ể ồ 72 khách hàng .......................................................................................................................

ố ủ ề ệ ấ ả

mong mu n c a khách hàng v vi c cung c p thêm các B ng 2.29: Th ng kê mô t ố 73 d ch v đ i v i siêu th Big C ........................................................................................ ụ ố ớ ả ị ị

B ng 2.30: Th ng kê mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ố ả ả ự 73 ................... ế ố ủ ề

Hình 7: Bi u đ mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ể ồ ả ự 75 ........................... ế ố ủ ề

B ng 2.31: Phân tích h s Cronbach’s Alpha v đ tin c y c a thang đo 75 .............. ậ ủ ề ộ ệ ố ả

ươ ự ủ ằ ả

Ch khi đi mua s m t i pháp nh m nâng cao s tho mãn c a khách hàng 75 ......................................................................... ng 3: Đ xu t m t s gi ề ấ ạ ộ ố ả i siêu th Big C Hu . ế ắ ị

78 .................................................................... PH N III – K T LU N VÀ KI N NGH . Ị Ậ Ầ Ế Ế

80 Tài li u tham kh o ......................................................................................................... ệ ả

12 DANH M C HÌNH ......................................................................................................... Ụ

22 1.1 Lý do ch n đ tài ..................................................................................................................

ề

ọ

1.2 M c tiêu nghiên c u và đ i t

23 ng nghiên c u. .....................................................................

ố ượ

ụ

ứ

23 1.2.1 M c tiêu nghiên c u ........................................................................................................

ụ

ứ

1.2.2 Đ i t

23 ng nghiên c u ....................................................................................................

ố ượ

ứ

24 1.3 Câu h i nghiên c u ...............................................................................................................

ứ

ỏ

24 1.4 Ph m vi nghiên c u ...............................................................................................................

ứ

ạ

1.5 Ph

24 ng pháp nghiên c u: .....................................................................................................

ươ

ứ

24 1.5.1 Xác đ nh thông tin c n thu th p .....................................................................................

ậ

ầ

ị

17 DANH M C B NG ........................................................................................................ Ụ Ả

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

25 1.5.2 Xác đ nh ngu n thu th p thông tin ................................................................................. ồ

ậ

ị

1.5.3 Ph

25 ng pháp đi u tra ....................................................................................................

ươ

ề

1.5.4 Ph

25 ng pháp phân tích s li u ......................................................................................

ươ

ố ệ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

26 PH N II – N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U ............................................... Ộ Ứ Ầ Ả Ế

26 1.1 Khái ni m v s tho mãn c a khách hàng ......................................................................... ả

ề ự

ủ

ệ

1.2 Vai trò và tính t

26 t y u v s tho mãn c a khách hàng .......................................................

ấ ế

ề ự

ủ

ả

27 1.3 M t s mô hình v s tho mãn c a khách hàng ................................................................

ộ ố

ề ự

ủ

ả

27 1.3.1 Mô hình Kano ..................................................................................................................

Ch ng 1: T ng quan v s tho mãn c a khách hàng 26 ............................................ ươ ề ự ủ ổ ả

1.3.2 Mô hình thoã mãn khách hàng theo ch c năng v quan h

ứ

ề

28 ......................................... ệ

27 Hình 1: Mô hình Kano (1984) ..........................................................................................

ứ ề

ỉ ố

ủ

ế

33 t Nam ......................... Hình 3:Mô hình lý thuy t ch s hài lòng khách hàng c a Vi ỉ ố ủ ế ệ

1.4 Xây d ng mô hình nghiên c u và nêu gi

34 thuy t nghiên c u ...............................................

ự

ứ

ả

ứ

ế

: Các y u t đo l ng ch s hài lòng c a khách hàng Vi 34 t Nam ............. ả B ng 1.1 ế ố ườ ỉ ố ủ ệ

35 Hình 4: Mô hình nghiên c uứ ...........................................................................................

ng 2: Đánh giá m c đ tho mãn c a khách hàng khi đi mua s m t ứ ộ ủ ả ắ ạ

2.1 Gi

i thi u v siêu th Big C Hu

ớ

ệ

ề

ị

36 .......................................................................................... ế

36 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a siêu th ................................................................. ị

ủ

ử

ể

ị

37 2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Big C Hu trong nh ng năm g n đây ....

ạ ộ

ủ

ữ

ế

ầ

ị

41 2.2 Đi u tra m c đ tho mãn c a khách hàng ........................................................................

ủ

ứ

ề

ả

ộ

41 2.2.1 Ti n trình đi u tra ...........................................................................................................

ế

ề

ị i siêu th Ch ươ 36 Big C Huế ........................................................................................................................

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ộ ố

ể

Ả NG HÀNG HÓA, GIÁ C , ế NG PH C V C A NHÂN VIÊN mà siêu th Big C Hu cung c p, xin anh/ch cho

Ấ ƯỢ ế

Ụ

ị

Ụ Ủ ủ

ấ ợ

ị ằ

ị ắ

ấ

43 (1)Hoàn toàn không đ ng ý (4) Đ ng ý ..................................................................................

ồ

43 (2)Không đ ng ý (5) Hoàn toàn đ ng ý ...................................................................................

ồ

43 (3)Trung l pậ ..............................................................................................................................

sau đây (t

ế ầ

ế ố

ủ

ừ

ứ

ọ

ộ

ị

45 1.Giá c ……. .......................................................................................................................... ả

45 2.Hàng hóa ……. .....................................................................................................................

3.Ch t l

45 ng ph c v c a nhân viên ……. .............................................................................

ấ ượ

ụ ụ ủ

45 4.Khuy n mãi ……. ..................................................................................................................

ế

45 5.Thu n ti n khi mua s m ……. ..............................................................................................

ệ

ậ

ắ

6.Ch t l

45 ng d ch v ăn u ng ……. ........................................................................................

ấ ượ

ụ

ố

ị

48 2.2.2 Phân tích k t qu và ki m đ nh thang đo ....................................................................... ả

ế

ể

ị

43 : B ng h i đã đi u ch nh ............................................................................... ả B ng 1.2 ỏ ề ả ỉ

B ng 2.1: Th ng kê mô t 49 chung v khách hàng ......................................................... ố ả ả ề

i mua s m t Nhu c u tr l ầ ở ạ ủ ố ả ắ ạ ị

i siêu th Big C c a khách B ng 2.2: Th ng kê mô t ả 49 hàng ..................................................................................................................................

Hình 5: Bi u đ mô t i mua s m t i siêu th BigC c a khách hàng 51 ể ồ ả nhu c u tr l ầ ở ạ ắ ạ ủ ị

i thi u cho ng i thân t ườ ớ ớ ệ

i mua xem xét khách hàng có gi B ng 2.3: Th ng kê mô t ả ố ả 51 ............................................................................................. s m t i siêu th Big C Hu ế ắ ạ ị

ả ế ị ở ạ ộ ế ậ ắ

B ng 2.4: Phân tích thu nh p có tác đ ng đ n quy t đ nh tr l i mua s m không? 52 ..........................................................................................................................................

ứ ộ ồ ố ớ ế

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ế

ả ế

ế

ố ớ ng trình khuy n mãi, gi m giá cho khách ả ứ ộ ồ ề ữ ươ ế

ố ớ

ả ế

ả ố ớ ủ ế

ứ ộ ồ ế

i đáp t n tình và đ y đ th c m c c a khách hàng” B ng 2.12: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Nhân viên ủ ả ố ớ 58 .................................... luôn gi ắ ủ ầ ủ ắ ả ậ

ố ớ

ế ng khách hàng” B ng 2.13: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Qu y tính ứ ộ ồ ầ ủ 59 ................... ti n đáp ng đ và ph c v nhanh chóng v i m i l ụ ụ ớ ọ ượ ả ề ứ ủ

ả ố ớ ế

B ng 2.14: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Đ a đi m ể ủ ứ ộ ồ ị 60 .......................... siêu th thu n ti n trong vi c đi l ắ ệ ệ i mua s m đ i v i khách hàng” ố ớ ậ ạ ị

ả ố ớ ế

B ng 2.15: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Không gian ứ ộ ồ ủ 61 ..................................................................................... mua s m r ng rãi, thoáng mát” ộ ắ

ố ớ ế ậ

ả ả

ả ứ ộ ồ ế

B ng 2.18: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C luôn ủ 64 ................. so sánh giá t ng m t hàng, đ m b o m c giá t ố ớ t nh t cho khách hàng” ứ ừ ố ấ ặ ả ả

ố ớ ế ả

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ố ớ ị ụ

B ng 2.21: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Xe buýt ủ ứ ộ 66 mi n phí” c a siêu th Big C .......................................................................................... ả ế ủ ị

ố ớ ị ứ ộ ụ ủ

ố ớ ị ụ

ố ớ ị ụ ủ

B ng 2.24: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Thanh toán ứ ộ 68 .......................................................................................... b ng th ” c a siêu th Big C ẻ ủ ả ằ ị

ố ớ ị ụ

B ng 2.25: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Mua hàng ứ ộ ủ 69 ............................................................................................. tr góp” c a siêu th Big C ả ả ủ ị

ố ớ ị ụ

ố ớ ị ụ ả

ả ố ề ầ ị

s ti n trung bình b ra cho 1 l n đi siêu siêu th Big C B ng 2.28: Th ng kê mô t ố ỏ ả 71 ................................................................................................................ ủ c a khách hàng

ả ố ề ỏ ầ ị

ủ Hình 6: Bi u đ mô t s ti n trung bình b ra cho 1 l n đi siêu siêu th Big C c a ể ồ 72 ....................................................................................................................... khách hàng

ố ủ ề ệ ả ấ

B ng 2.30: Th ng kê mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ố ả ả ự 73 ................... ế ố ủ ề

Hình 7: Bi u đ mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ể ồ ả ự 75 ........................... ế ố ủ ề

B ng 2.31: Phân tích h s Cronbach’s Alpha v đ tin c y c a thang đo 75 .............. ậ ủ ề ộ ệ ố ả

ươ ự ủ ằ ả

78 .................................................................... PH N III – K T LU N VÀ KI N NGH . Ị Ậ Ầ Ế Ế

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

80 Tài li u tham kh o ......................................................................................................... ệ ả

DANH M C HÌNH Ụ

12 DANH M C HÌNH ......................................................................................................... Ụ

22 1.1 Lý do ch n đ tài ..................................................................................................................

ề

ọ

1.2 M c tiêu nghiên c u và đ i t

23 ng nghiên c u. .....................................................................

ố ượ

ứ

ụ

ứ

23 1.2.1 M c tiêu nghiên c u ........................................................................................................

ụ

ứ

1.2.2 Đ i t

23 ng nghiên c u ....................................................................................................

ố ượ

ứ

24 1.3 Câu h i nghiên c u ...............................................................................................................

ứ

ỏ

24 1.4 Ph m vi nghiên c u ...............................................................................................................

ứ

ạ

1.5 Ph

24 ng pháp nghiên c u: .....................................................................................................

ươ

ứ

24 1.5.1 Xác đ nh thông tin c n thu th p .....................................................................................

ậ

ầ

ị

25 1.5.2 Xác đ nh ngu n thu th p thông tin ................................................................................. ồ

ậ

ị

1.5.3 Ph

25 ng pháp đi u tra ....................................................................................................

ươ

ề

1.5.4 Ph

25 ng pháp phân tích s li u ......................................................................................

ươ

ố ệ

17 DANH M C B NG ........................................................................................................ Ụ Ả

26 PH N II – N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U ............................................... Ộ Ứ Ầ Ả Ế

26 1.1 Khái ni m v s tho mãn c a khách hàng ......................................................................... ả

ề ự

ủ

ệ

1.2 Vai trò và tính t

26 t y u v s tho mãn c a khách hàng .......................................................

ấ ế

ề ự

ủ

ả

27 1.3 M t s mô hình v s tho mãn c a khách hàng ................................................................

ộ ố

ề ự

ủ

ả

27 1.3.1 Mô hình Kano ..................................................................................................................

Ch ng 1: T ng quan v s tho mãn c a khách hàng 26 ............................................ ươ ề ự ủ ổ ả

1.3.2 Mô hình thoã mãn khách hàng theo ch c năng v quan h

ứ

ề

28 ......................................... ệ

27 Hình 1: Mô hình Kano (1984) ..........................................................................................

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ứ ề

ỉ ố

ủ

ế

33 t Nam ......................... Hình 3:Mô hình lý thuy t ch s hài lòng khách hàng c a Vi ỉ ố ủ ế ệ

1.4 Xây d ng mô hình nghiên c u và nêu gi

34 thuy t nghiên c u ...............................................

ự

ứ

ả

ứ

ế

: Các y u t đo l ng ch s hài lòng c a khách hàng Vi 34 t Nam ............. ả B ng 1.1 ế ố ườ ỉ ố ủ ệ

35 Hình 4: Mô hình nghiên c uứ ...........................................................................................

ng 2: Đánh giá m c đ tho mãn c a khách hàng khi đi mua s m t ứ ộ ủ ả ắ ạ

2.1 Gi

i thi u v siêu th Big C Hu

ớ

ệ

ề

ị

36 .......................................................................................... ế

36 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a siêu th ................................................................. ị

ủ

ử

ể

ị

37 2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Big C Hu trong nh ng năm g n đây ....

ạ ộ

ủ

ữ

ế

ầ

ị

41 2.2 Đi u tra m c đ tho mãn c a khách hàng ........................................................................

ủ

ứ

ề

ả

ộ

41 2.2.1 Ti n trình đi u tra ...........................................................................................................

ế

ề

i siêu th Ch ị ươ 36 Big C Huế ........................................................................................................................

ộ ố

ể

Ả NG HÀNG HÓA, GIÁ C , ế NG PH C V C A NHÂN VIÊN mà siêu th Big C Hu cung c p, xin anh/ch cho

Ấ ƯỢ ế

Ụ

ị

Ụ Ủ ủ

ấ ợ

ị ằ

ị ắ

ấ

43 (1)Hoàn toàn không đ ng ý (4) Đ ng ý ..................................................................................

ồ

43 (2)Không đ ng ý (5) Hoàn toàn đ ng ý ...................................................................................

ồ

43 (3)Trung l pậ ..............................................................................................................................

sau đây (t

ế ầ

ế ố

ủ

ừ

ứ

ọ

ộ

ị

45 1.Giá c ……. .......................................................................................................................... ả

45 2.Hàng hóa ……. .....................................................................................................................

3.Ch t l

45 ng ph c v c a nhân viên ……. .............................................................................

ấ ượ

ụ ụ ủ

43 : B ng h i đã đi u ch nh ............................................................................... ả B ng 1.2 ỏ ề ả ỉ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

45 4.Khuy n mãi ……. ..................................................................................................................

ế

45 5.Thu n ti n khi mua s m ……. ..............................................................................................

ệ

ậ

ắ

6.Ch t l

45 ng d ch v ăn u ng ……. ........................................................................................

ấ ượ

ụ

ố

ị

48 2.2.2 Phân tích k t qu và ki m đ nh thang đo ....................................................................... ả

ể

ế

ị

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

B ng 2.1: Th ng kê mô t 49 chung v khách hàng ......................................................... ố ả ả ề

i mua s m t Nhu c u tr l ầ ở ạ ủ ố ạ ắ ả ị

i siêu th Big C c a khách B ng 2.2: Th ng kê mô t ả 49 hàng ..................................................................................................................................

Hình 5: Bi u đ mô t i mua s m t i siêu th BigC c a khách hàng 51 ể ồ ả nhu c u tr l ầ ở ạ ắ ạ ủ ị

i thi u cho ng i thân t ườ ớ ớ ệ

B ng 2.3: Th ng kê mô t xem xét khách hàng có gi i mua ả ố ả 51 ............................................................................................. s m t i siêu th Big C Hu ế ắ ạ ị

ả ế ị ở ạ ộ ế ắ ậ

ứ ộ ồ ố ớ ế

ế

ả ế

ế

ố ớ ng trình khuy n mãi, gi m giá cho khách ả ứ ộ ồ ề ữ ươ ế

ố ớ

, hàng kém ch t l ng.” B ng 2.9: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung ủ ứ ộ ồ ả 56 ...... c p s n ph m chính hãng, tránh mua nh m hàng gi ầ ấ ả ế ấ ượ ả ẩ

ả ế

ả ố ớ ủ ế

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ứ ộ ồ ế

i đáp t n tình và đ y đ th c m c c a khách hàng” B ng 2.12: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Nhân viên ố ớ ủ ả 58 .................................... luôn gi ắ ủ ầ ủ ắ ậ ả

ố ớ

ế ng khách hàng” B ng 2.13: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Qu y tính ầ ủ ứ ộ ồ 59 ................... ti n đáp ng đ và ph c v nhanh chóng v i m i l ụ ụ ớ ọ ượ ả ề ủ ứ

ả ố ớ ế

ố ớ ế ậ

ả ả

ả ứ ộ ồ ế

B ng 2.18: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C luôn ủ 64 ................. so sánh giá t ng m t hàng, đ m b o m c giá t ố ớ t nh t cho khách hàng” ừ ứ ố ả ặ ả ấ

ố ớ ế ả

ố ớ ị ụ

ố ớ ị ứ ộ ụ ủ

ố ớ ị ụ

ố ớ ị ủ ụ

ố ớ ị ụ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ố ớ ị ụ

ố ớ ị ụ ả

B ng 2.27: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “B o hành, ủ ứ ộ 70 h u mãi” c a siêu th Big C ........................................................................................... ả ậ ủ ị

ả ố ề ầ ị

ả ố ề ỏ ầ ị

ố ủ ề ệ ả ấ

B ng 2.30: Th ng kê mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ố ả ả ự 73 ................... ế ố ủ ề

Hình 7: Bi u đ mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ể ồ ả ự 75 ........................... ế ố ủ ề

B ng 2.31: Phân tích h s Cronbach’s Alpha v đ tin c y c a thang đo 75 .............. ậ ủ ề ộ ệ ố ả

ươ ự ủ ả ằ

78 .................................................................... PH N III – K T LU N VÀ KI N NGH . Ị Ậ Ầ Ế Ế

80 Tài li u tham kh o ......................................................................................................... ệ ả

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

DANH M C B NG

Ụ Ả

12 DANH M C HÌNH ......................................................................................................... Ụ

22 1.1 Lý do ch n đ tài ..................................................................................................................

ề

ọ

1.2 M c tiêu nghiên c u và đ i t

23 ng nghiên c u. .....................................................................

ố ượ

ụ

ứ

23 1.2.1 M c tiêu nghiên c u ........................................................................................................

ứ

ụ

1.2.2 Đ i t

23 ng nghiên c u ....................................................................................................

ố ượ

ứ

24 1.3 Câu h i nghiên c u ...............................................................................................................

ứ

ỏ

24 1.4 Ph m vi nghiên c u ...............................................................................................................

ứ

ạ

1.5 Ph

24 ng pháp nghiên c u: .....................................................................................................

ươ

ứ

24 1.5.1 Xác đ nh thông tin c n thu th p .....................................................................................

ậ

ầ

ị

25 1.5.2 Xác đ nh ngu n thu th p thông tin ................................................................................. ồ

ậ

ị

1.5.3 Ph

25 ng pháp đi u tra ....................................................................................................

ươ

ề

1.5.4 Ph

25 ng pháp phân tích s li u ......................................................................................

ươ

ố ệ

17 DANH M C B NG ........................................................................................................ Ụ Ả

26 PH N II – N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U ............................................... Ộ Ứ Ầ Ả Ế

26 1.1 Khái ni m v s tho mãn c a khách hàng ......................................................................... ả

ề ự

ủ

ệ

1.2 Vai trò và tính t

26 t y u v s tho mãn c a khách hàng .......................................................

ấ ế

ề ự

ủ

ả

27 1.3 M t s mô hình v s tho mãn c a khách hàng ................................................................

ộ ố

ề ự

ủ

ả

27 1.3.1 Mô hình Kano ..................................................................................................................

Ch ng 1: T ng quan v s tho mãn c a khách hàng 26 ............................................ ươ ề ự ủ ổ ả

1.3.2 Mô hình thoã mãn khách hàng theo ch c năng v quan h

ứ

ề

28 ......................................... ệ

27 Hình 1: Mô hình Kano (1984) ..........................................................................................

ứ ề

ỉ ố

ủ

ế

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

33 t Nam ......................... Hình 3:Mô hình lý thuy t ch s hài lòng khách hàng c a Vi ỉ ố ủ ế ệ

1.4 Xây d ng mô hình nghiên c u và nêu gi

34 thuy t nghiên c u ...............................................

ự

ứ

ả

ứ

ế

: Các y u t đo l ng ch s hài lòng c a khách hàng Vi 34 t Nam ............. ả B ng 1.1 ế ố ườ ỉ ố ủ ệ

35 Hình 4: Mô hình nghiên c uứ ...........................................................................................

ng 2: Đánh giá m c đ tho mãn c a khách hàng khi đi mua s m t ứ ộ ủ ả ắ ạ

2.1 Gi

i thi u v siêu th Big C Hu

ớ

ệ

ề

ị

36 .......................................................................................... ế

36 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a siêu th ................................................................. ị

ủ

ử

ể

ị

37 2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Big C Hu trong nh ng năm g n đây ....

ạ ộ

ủ

ữ

ế

ầ

ị

41 2.2 Đi u tra m c đ tho mãn c a khách hàng ........................................................................

ủ

ứ

ề

ả

ộ

41 2.2.1 Ti n trình đi u tra ...........................................................................................................

ế

ề

ị i siêu th Ch ươ 36 Big C Huế ........................................................................................................................

ộ ố

ể

Ả NG HÀNG HÓA, GIÁ C , ế NG PH C V C A NHÂN VIÊN mà siêu th Big C Hu cung c p, xin anh/ch cho

Ấ ƯỢ ế

Ụ

ị

Ụ Ủ ủ

ấ ợ

ị ằ

ị ắ

ấ

43 (1)Hoàn toàn không đ ng ý (4) Đ ng ý ..................................................................................

ồ

43 (2)Không đ ng ý (5) Hoàn toàn đ ng ý ...................................................................................

ồ

43 (3)Trung l pậ ..............................................................................................................................

sau đây (t

ế ầ

ế ố

ủ

ừ

ứ

ọ

ộ

ị

Câu 6: Anh/ch hãy x p t m quan tr ng c a các y u t 1 - 6) theo m c đ quan 45 tâm khi đ n siêu th : ................................................................................................................. ị ế

45 1.Giá c ……. .......................................................................................................................... ả

45 2.Hàng hóa ……. .....................................................................................................................

3.Ch t l

45 ng ph c v c a nhân viên ……. .............................................................................

ấ ượ

ụ ụ ủ

45 4.Khuy n mãi ……. ..................................................................................................................

ế

45 5.Thu n ti n khi mua s m ……. ..............................................................................................

ệ

ậ

ắ

6.Ch t l

45 ng d ch v ăn u ng ……. ........................................................................................

ấ ượ

ụ

ố

ị

43 : B ng h i đã đi u ch nh ............................................................................... ả B ng 1.2 ỏ ề ả ỉ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

48 2.2.2 Phân tích k t qu và ki m đ nh thang đo ....................................................................... ả

ế

ể

ị

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

B ng 2.1: Th ng kê mô t 49 chung v khách hàng ......................................................... ố ả ả ề

i mua s m t Nhu c u tr l ầ ở ạ ủ ố ạ ắ ả ị

i siêu th Big C c a khách B ng 2.2: Th ng kê mô t ả 49 hàng ..................................................................................................................................

Hình 5: Bi u đ mô t i mua s m t i siêu th BigC c a khách hàng 51 ể ồ ả nhu c u tr l ầ ở ạ ắ ạ ủ ị

i thi u cho ng i thân t ườ ớ ớ ệ

ả ế ị ở ạ ộ ế ậ ắ

ứ ộ ồ ố ớ ế

ế

ả ế

ế

ố ớ ng trình khuy n mãi, gi m giá cho khách ả ứ ộ ồ ề ữ ươ ế

ố ớ

ả ế

ả ố ớ ủ ế

ứ ộ ồ ế

ố ớ

ế ng khách hàng” B ng 2.13: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Qu y tính ầ ủ ứ ộ ồ 59 ................... ti n đáp ng đ và ph c v nhanh chóng v i m i l ụ ụ ớ ọ ượ ả ề ứ ủ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ả ố ớ ế

ố ớ ế ậ

ả ả

B ng 2.17: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Giá c hàng hóa trong Big C r h n so v i th tr ế ố ớ 63 ........................................ ng bên ngoài” ứ ộ ồ ẻ ơ ủ ị ườ ớ

ả ứ ộ ồ ế

ố ớ ế ả

ố ớ ị ụ

ố ớ ị ứ ộ ủ ụ

ố ớ ị ụ

B ng 2.23: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Gói quà ứ ộ ủ 67 .......................................................................................... mi n phí” c a siêu th Big C ả ễ ủ ị

ố ớ ị ủ ụ

ố ớ ị ụ

ố B ng 2.26: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Ăn u ng, ủ ứ ộ 69 i trí” c a siêu th Big C .............................................................................................. gi ả ả ủ ị

ố ớ ị ụ ả

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ả ố ề ầ ị

ả ố ề ỏ ầ ị

ố ủ ề ệ ấ ả

B ng 2.30: Th ng kê mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ố ả ả ự 73 ................... ế ố ủ ề

Hình 7: Bi u đ mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ể ồ ả ự 75 ........................... ế ố ủ ề

B ng 2.31: Phân tích h s Cronbach’s Alpha v đ tin c y c a thang đo 75 .............. ậ ủ ề ộ ệ ố ả

ươ ự ủ ằ ả

78 .................................................................... PH N III – K T LU N VÀ KI N NGH . Ị Ậ Ầ Ế Ế

80 Tài li u tham kh o ......................................................................................................... ệ ả

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

PH N I – Đ T V N Đ

Ầ

Ấ

Ặ

Ề

1.1 Lý do ch n đ tài

ọ ề

T khi khái ni m kinh t h c xu t hi n trong t ừ ệ ế ọ ệ ấ ừ ể ấ đi n c a nhân lo i, đã có r t ủ ạ

ng m i ra đ i, phát tri n, bi n đ i và nhi u ph ề ươ ng pháp, hình th c kinh doanh, th ứ ươ ế ể ạ ổ ờ

hoàn thi n qua t ng giai đo n, th i kì khác nhau. Tr ừ ệ ạ ờ ướ ạ ộ c đây, các doanh nghi p ho t đ ng ệ

ch y u chú tr ng vào s n xu t, s n ph m và bán hàng. B t đ u t ấ ả ắ ầ ừ ủ ế ẩ ả ọ ủ nh ng năm 80 c a ữ

th k tr c r t nhi u doanh nghi p trên th gi i chuy n t ph ng pháp kinh doanh cũ ế ỷ ướ ấ ế ớ ề ệ ể ừ ươ

sang chú tr ng vào s tho mãn khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng. ự ủ ả ọ

Trong h th ng ho t đ ng c a doanh nghi p thì khách hàng đ c coi là y u t ạ ộ ệ ố ủ ệ ượ ế ố

trung tâm đóng vao trò đ c bi t quan tr ng quy t đ nh s thành b i c a doanh nghi p. ặ ệ ạ ủ ế ị ệ Ở ự ọ

các n ng phát tri n, xu h ng chung là tìm m i cách đ tho ướ c có n n kinh t ề th tr ế ị ườ ể ướ ể ọ ả

ệ ừ mãn khách hàng và xây d ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i doanh nghi p, t đó ố ớ ự ủ

i và phát tri n. doanh nghi p m i có th ph n n đ nh đ duy trì s t n t ị ầ ổ ự ồ ạ ệ ể ớ ị ể

Vì v y, m i n l c t ọ ỗ ự ừ ậ ụ khâu s n xu t, phân ph i đ n bán hàng đ u nh m m c ố ế ề ả ấ ằ

i đa s hài lòng c a khách hàng. S hài lòng c a khách hàng là chìa khóa đích th a mãn t ỏ ố ủ ự ự ủ

cho s thành công c a b t kì doanh nghi p nào. ủ ấ ự ệ

Trong nh ng năm g n đây, nhu c u mua s m c a ng ủ ữ ầ ắ ầ ườ ờ i dân liên t c tăng. Đ i ụ

i dân đ s ng ng ố ườ ượ ắ c năng cao, thói quen sinh ho t cũng nh nhu c u mua s m ạ ư ầ

i dân Vi t Nam nói chung và Hu nói riêng thay đ i. Nhu c u mua s m hàng c ang ủ ườ ệ ế ầ ắ ổ

hóa t t ki m th i gian, s n ph m đ m b o ch t l ng… ạ i các siêu th tăng lên đ ti ị ể ế ấ ượ ệ ẩ ả ả ả ờ

Xu tphát t nhu c u c a th c ti n, Big C Hu ra đ i. Big C Hu là chi nhánh c a Big C ấ ừ ự ễ ầ ủ ủ ế ế ờ

Vi tNam. Big C là th ng hi u c a t p đoàn Casino, m t trong nh ng t p đoàn bán l ệ ươ ệ ủ ậ ữ ậ ộ ẻ

hàng đ u châu Âu. ầ

N m trung tâm thành ph Hu , siêu th Bic C là đi m mua s m lý t ng dành ằ ở ế ể ắ ố ị ưở

cho du khách và ng ườ ạ i dân x Hu . Ngày 13/7/2009, Big C Hu chính th c đi vào ho t ứ ứ ế ế

i dân Hu và các t nh thành lân c n khác. đ ng, đáp ng nhu c u mua s m cho ng ầ ộ ứ ắ ườ ế ậ ỉ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Nh ng thay đ i c a môi tr ổ ủ ữ ườ ố ớ ng kinh doanh, m t m t tăng s c c nh tranh đ i v i ứ ạ ặ ộ

siêu th Big C Hu , m t khác s làm thay đ i nhu c u c a khách hàng trong t ng lai và ầ ủ ẽ ế ặ ổ ị ươ

kỳ v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a siêu th ngày càng cao h n. N u siêu ề ấ ượ ủ ọ ụ ủ ế ơ ị ị

th Big C Hu không có nh ng bi n pháp tho mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng thì ữ ế ệ ả ị ố ầ ủ ấ

nhi u khách hàng có th r i b siêu th Hà N i đ đi mua hàng c a các siêu th khác. ể ờ ỏ ộ ể ủ ề ị ị

i và phát tri n đ c trong môi tr ng c nh tranh ngày Nh v y đ có th t n t ể ể ồ ạ ư ậ ể ượ ườ ạ

càng kh c li t, siêu th Big C Hu c n nhanh chóng có nh ng bi n pháp tho mãn t ố ệ ế ầ ữ ệ ả ị ố t

nh t nhu c u c a khách hàng. ầ ủ ấ

Xu t phát t nh ng lý do trên,nhóm chúng tôi ch n đ tài: “Đánh giá s tho mãn ấ ừ ữ ự ề ả ọ

c a khách hàng khi đi mua s m t ủ ắ ạ i siêu th Big C Hu ” cho đ tài nghiên c u c a mình ề ứ ủ ế ị

1.2 M c tiêu nghiên c u và đ i t

ng nghiên c u. ố ượ ứ ụ ứ

1.2.1 M c tiêu nghiên c u ứ ụ

ộ ố ụ Quy t đ nh l a ch n đ tài nghiên c u này nhóm chúng tôi đã đ ra m t s m c ế ị ự ứ ề ề ọ

tiêu c b n nh sau: ơ ả ư

- Xác đ nh nên các y u t ế ố ấ c u thành nên s tho mãn c a khách hàng ả ủ ự ị

- Thông qua đi u tra đánh giá m c đ thoã mãn c a khách hàng ứ ộ ủ ề

i pháp nh m nâng cao s tho mãn c a khách hàng khi đi mua - Đ xu t m t s gi ấ ộ ố ả ề ủ ự ằ ả

s m t ắ ạ i siêu th Big C Hu . ế ị

1.2.2 Đ i t ng nghiên c u ố ượ ứ

Đ tài t p trung nghiên c u ch t l ng kinh doanh, bán hàng c a siêu th Big C ấ ượ ứ ề ậ ủ ị

siêu Hu , thông qua đó đánh giá m c đ tho mãn c a khách hàng khi đi mua hàng ả ứ ộ ủ ế ở

th Big C Hu , và đ i t t c các khách hàng(đ i đa s b ố ượ ế ị ng nghiên c u chính là t ứ ấ ả ố ộ ạ

ph n ng ậ ườ i dân Thành Ph ) đã đi Big C Hu . ế ố

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ứ 1.3 Câu h i nghiên c u ỏ

Th c hi n đ tài này chúng tôi đ t ra nh ng câu h i nghiên c u sau đ nh m làm ữ ứ ự ể ệ ề ặ ằ ỏ

sáng t m c tiêu nghiên c u c a đ tài này: ỏ ụ ứ ủ ề

- Các y u t nào t o nên s tho mãn c a khách hàng khi đi mua hàng t ế ố ủ ự ả ạ ạ i siêu th ? ị

- M c đ tho mãn c a khách hàng đ i v i các y u t ứ ộ ố ớ ế ố ủ ả đó nh th nào? ư ế

- Đ nâng cao đ c m c đ thoã mãn c a khách hàng thì c n có nh ng gi i pháp ể ượ ứ ộ ữ ủ ầ ả

nào?

ạ

1.4 Ph m vi nghiên c u ứ

 V n i dung: Nghiên c u các ch tiêu đánh giá m c đ tho mãn khách hàng c a ủ ứ ộ ề ộ ứ ả ỉ

doanh nghi p – siêu th ị ệ

 V không gian: ề

ng Phú H i + Siêu th Big C Hu (Khu quy ho ch Bà Tri u - Hùng V ng - Ph ạ ươ ệ ế ị ườ ộ –

Thành ph Hu ) ế ố

+ Đi u tra khách hàng đi mua hàng t i siêu th Big C Hu ch y u là ng i dân (sinh ề ạ ủ ế ế ị ườ

viên, công nhân, công ch c, n i tr ,…) hi n nay đang c trú trên đ a bàn Thành ph Hu ộ ợ ứ ư ệ ố ị ế

 V th i gian: Th i gian th c hi n t 3/2011 đ n tháng 6/2011 ề ờ ệ ừ ự ờ ế

1.5 Ph

ng pháp nghiên c u: ươ ứ

1.5.1 Xác đ nh thông tin c n thu th p ậ ầ ị

- Thông tin v ch t l ng c m nh n t phía khách hàng ề ấ ượ ậ ừ ả

- Thông tin v m i quan h khách hàng-siêu th ị ề ố ệ

- Thông tin v các d ch v mà khách hàng đã s dung. ụ ử ề ị

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

i tính, tu i, thu nh p,… - Thông tin v cá nhân: gi ề ớ ậ ổ

- Thông tin v thái đ v i các d ch v c a Big C Hu ộ ớ ụ ủ ề ị ế

1.5.2 Xác đ nh ngu n thu th p thông tin ồ ậ ị

 Ngu n thông tin s c p: ơ ấ ồ

+ Là ngu n thông tin t ph ng v n s b dùng nghiên c u đ nh tính v i khách hàng. ồ ừ ỏ ấ ơ ộ ứ ị ớ

+ Ngu n thu th p thông tin t ng t vi c tr l ậ ồ ừ nghiên c u đ nh l ứ ị ượ ừ ệ ả ờ ỏ i các b ng câu h i ả

c a khách hàng khi đi siêu th Big C Hu . ế ủ ị

 Ngu n thông tin th c p: tham kh o m t s đ tài nói v s th a mãn c a khách ề ự ỏ ộ ố ề ứ ấ ủ ả ồ

hàng và l y m t s s đ v s th a mãn c a khách hàng. ộ ố ơ ồ ề ự ỏ ủ ấ

Cách ti p c n v i đ i t ng đi u tra: ti p c n tr c ti p v i nh ng ng i g p đ ớ ố ượ ế ậ ự ế ế ậ ữ ề ớ ườ ặ ượ c

ng pháp đi u tra ng u nhiên. t ạ i m i đ a đi m, m i th i gian theo ph ọ ọ ị ể ờ ươ ề ẫ

1.5.3 Ph ng pháp đi u tra ươ ề

Nghiên c u s b dùng nghiên c u đ nh tính đ hi u ch nh, ch n l c l ứ ơ ộ ọ ọ ạ ể ệ ứ ỉ ị ế i các y u

c n đo trong b ng câu h i chu n c a thang đo Likert. t ố ầ ẩ ủ ả ỏ

ng: dùng b ng câu h i đ đ nh l Nghiên c u đ nh l ứ ị ượ ỏ ể ị ả ượ ế ng tác đ ng c a các bi n ủ ộ

c lên s th a mãn c a khách hàng. xác đ nh đ ị ượ ự ỏ ủ

1.5.4 Ph ng pháp phân tích s li u ươ ố ệ

S d ng các ph và ki m đ nh giá tr trung bình trong ử ụ ươ ng pháp th ng kê mô t ố ả ể ị ị

ph n m m SPSS đ phân tích s li u đã thu th p đ ố ệ c ậ ượ ể ề ầ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

PH N II – N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U

Ộ

Ứ

Ả

Ầ

Ế

Ch

ng 1:

ươ

T ng quan v s tho mãn c a khách hàng ả

ề ự

ủ

ổ

1.1 Khái ni m v s tho mãn c a khách hàng

ề ự ủ ệ ả

ộ S th a mãn c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ứ ộ ủ ự ỏ ủ ủ ạ ả

khách hàng b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t ồ ừ ệ ế ả ắ ượ ừ ệ ả vi c tiêu dùng s n

ph m,d ch v v i nh ng kỳ v ng c a h tr ữ ủ ọ ướ ụ ớ ẩ ọ ị ộ c đó . M c đ hài lòng ph thu c ứ ộ ụ

t gi a k t qu nh n đ s khác bi ự ệ ữ ế ả ậ ượ c và kỳ v ng, n u k t qu th c t ế ả ự ế ấ ơ th p h n ế ọ

kỳ v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i kỳ ả ự ế ươ ế ế ọ ứ ớ

v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t ọ ả ự ế ẽ ế ế cao h n kỳ v ng thì khách ọ ơ

hàng r t hài lòng. ấ

1.2 Vai trò và tính t t y u v s tho mãn c a khách hàng

ấ ế ề ự ủ ả

t quan tr ng quy t đ nh s S ự thoả mãn c a ủ khách hàng có vai trò đ c bi ặ ệ ế ị ọ ự

thành b i c a doanh nghi p. Đây là nhân t chính mang l i thành công cho doanh ạ ủ ệ ố ạ

nghi p đang kinh doanh trên b t c lĩnh v c nào. Tìm hi u xem nh ng gì khách ấ ứ ự ữ ệ ể

hàng nói v ho t đ ng ề ạ ộ ả ế kinh doanh c a b n và đ xem ch nào b n c n c i ti n ủ ạ ể ầ ạ ỗ

h n n a, đi u này s đ m b o răng công vi c kinh doanh c a b n luôn luôn đáp ơ ủ ạ ẽ ả ữ ệ ề ả

ứ ng s mong m i c a khách hàng. ỏ ủ ự

Nghiên c u s tho mãn c a khách hàng là m t t t y u trong kinh doanh. ứ ự ộ ấ ế ủ ả

M t cu c đi u tra s tho mãn c a ủ khách hàng (Customer Satisfaction Survey) ự ề ả ộ ộ

kinh doanh, mà còn th hi n cho không ch giúp b n nh n ra các thi u sót trong ậ ế ạ ỉ ể ệ

khách hàng th y r ng b n th c s quan tâm t ự ự ấ ằ ạ ớ ọ ữ i h và mong mu n tìm ra nh ng ố

cách t ng ố ư i u nh m c i thi n ch t l ả ấ ượ ệ ằ d ch v ị ụ. S th a mãn, hài lòng c a khách ự ỏ ủ

hàng có nh ng nh h ng t i lòng trung thành v i th ữ ả ưở ớ ớ ươ ấ ng hi u c a nhà s n xu t. ệ ủ ả

Y u t th c s quy t đ nh lòng trung thành c a khách hàng là giá tr dành cho ế ố ự ự ế ị ủ ị

khách hàng. Giá tr khách hàng t o ra s hài lòng-m c đ th a mãn c a khách ự ộ ỏ ứ ủ ạ ị

hàng. Doanh nghi p c n đo l ng m c đ th a mãn c a khách hàng c a mình và ệ ầ ườ ứ ộ ỏ ủ ủ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

c a đ i th c nh tranh tr c di n. Nh ng thông tin v gi m sút m c đ th a mãn ủ ố ứ ộ ỏ ề ả ủ ạ ự ữ ệ

c a khách hàng c a doanh nghi p so v i khách hàng c a đ i th là tín hi u báo ớ ủ ủ ố ủ ủ ệ ệ

tr c v tình tr ng m t khách hàng, gi m th ph n trong t ng lai. ướ ề ị ầ ả ạ ấ ươ

1.3 M t s mô hình v s tho mãn c a khách hàng

ộ ố ề ự ủ ả

1.3.1 Mô hình Kano

Hình 1: Mô hình Kano (1984)

Trong mô hình này ti n sĩ Kano phân bi t 3 lo i đ c tính s n ph m/ d ch ế ệ ạ ặ ả ẩ ị

ng đ n s th a mãn c a khách hàng. v có nh h ả ụ ưở ế ự ỏ ủ

 Nh ng đ c tính ph i có (must be): ữ ả ặ ợ là đ c tính mà khách hàng mong đ i ặ

ph i có. N u không có nh ng đ c tính này khách hàng s c m th y th t v ng. ấ ọ ẽ ả ữ ế ặ ấ ả

Nh ng n u có thì khách hàng không tăng m c đ tho mãn c a mình lên mà xem ứ ộ ư ủ ế ả

đó là l ng nhiên. đ ẽ ươ

 Nh ng đ c tính m t chi u (one – dimentional): đ c tính này thu ng đ ữ ề ặ ộ ặ ờ ượ c

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ấ khách hàng đ c p đ n nh m t ch c năng mà h mong mu n. M c đ ch t ư ộ ề ậ ứ ứ ế ọ ộ ố

ng c a thu c tính này càng t t thì m c đ hài lòng càng cao. Đi n hình là l ượ ủ ộ ố ứ ể ộ

nh ng nhân t này tr c ti p liên h v i các nhu c u và mong mu nc a khách ữ ố ố ủ ệ ớ ự ế ầ

hàng và m t công ty nên c g ng c nh tranh đi m này. ố ắ ạ ộ ở ể

 Thu c tính gây thích thú (delighter) ộ : n u không có đ c tính này thì khách ặ ế

hàng v n m c nhiên ch p nh n d ch v đ c cung c p. Nh ng n u chúng t n t ụ ượ ậ ẫ ấ ặ ị ồ ạ i ư ế ấ

thì khách hàng s r t thích thú vì b t ng và vì nh n th y r t h u ích khi có ấ ữ ẽ ấ ấ ấ ậ ờ

chúng. Do đó, c n quan tâm phát hi n các đ c tính này đ gia tăng lòng trung thành ể ệ ặ ầ

t v i các đ i th c nh tranh. c a khách hàng cũng nh t o s khác bi ủ ư ạ ự ệ ớ ủ ạ ố

1.3.2 Mô hình thoã mãn khách hàng theo ch c năng v quan h ứ ề ệ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Hình 2 :Mô hình tho mãn khách hàng theo ch c năng v quan h c a Parasuraman, 1994. ệ ủ ứ ề ả

ẩ Theo mô hình trên, s th a mãn c a khách hàng ph thu c các đ c tính s n ph m ự ỏ ụ ủ ả ặ ộ

(d ch v ) và các m i quan h . ệ ụ ố ị

• Th a mãn ch c năng

 S th a mãn c a khách hàng đ c c u thành t 2 thành ph n: ự ỏ ủ ượ ấ ừ ầ

: s th a mãn đ t đ c do mua đ c hàng hóa hay d ch ứ ỏ ự ỏ ạ ượ ượ ị

• M i quan h :

v đ t ch t l ụ ạ ấ ượ ng v i giá c phù h p. ả ớ ợ

quá trình giao d ch kinh doanh tích lũy ố ệ m i quan h có đ ệ ố c t ượ ừ ị

theo th i gian nh s tin t ư ự ờ ưở ng vào nhà cung c p d ch v , kh năng chuyên ị ụ ả ấ

môn c a nhân viên, thái đ ph c v khách hàng… ộ ụ ụ ủ

• Giá c :ả là giá tr s n ph m hay giá tr d ch v đ

 S th a mãn ch c năng và m i liên h l ng c a các y u t sau: ự ỏ ệ ạ ứ ố i ch u nh h ị ả ưở ế ố ủ

ị ả ụ ượ ẩ ị ị c quy đ i ra ti n. Giá c ph ề ả ụ ổ

thu c vào nhi u y u t nh ch t l ng, th ng hi u, d ch v đi kèm…Xu ế ố ề ộ ấ ượ ư ươ ụ ệ ị

hu ng c a ng i tiêu dùng hi n nay là h s n sàng chi tr m t c giá cao đ ủ ớ ườ ả ộ ứ ọ ẵ ệ ể

nh n l y m t s n ph m hay d ch v có ch t l ng t t. Y u t à khách hàng ậ ấ ộ ả ấ ượ ụ ẩ ị ố ế ố

quan tâm là giá c có phù h p v i ch t l ng hay không. Do đó, giá c cũng có ấ ượ ả ợ ớ ả

• Ch t l

nh h ng nh t đ nh đ n s tho mãn c a khách hàng. ả ưở ế ự ấ ị ủ ả

- Tính năng chính (Performance): đ c tính v n hành chính hay ch c năng c ặ

ng s n ph m : d a vào các đ c tính sau: ấ ượ ả ẩ ự ặ

ứ ậ ơ

- Tính năng đ c bi

b n c a s n ph m. ả ủ ả ẩ

t ặ ữ ệ (Features): b sung cho ch c năng c b n và là nh ng ứ ơ ả ổ

- Đ tin c y

tính năng tăng tính h p d n c a d ch v . ụ ấ ẫ ủ ị

ậ (Reliability): xác su t th c hi n thành công m t ch c năng qui ệ ứ ự ấ ộ ộ

đ nh trong m t kho ng th i gian xác đ nh và d ị ả ộ ờ ị ướ i nh ng đi u ki n xác ề ữ ệ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ng đ c đo b ng th i gian trung bình đ nh. Đ tin c y c a s n ph m th ị ậ ủ ả ẩ ộ ườ ượ ằ ờ

xu t hi n h h ng đ u tiên hay th i gian trung bình gi a nh ng l n h ờ ư ỏ ữ ữ ệ ầ ầ ấ ư

h ng. Tuy nhiên, nh ng cách đo này đòi h i s n ph m ph i đ ỏ ỏ ả ả ượ ử ụ c s d ng ữ ẩ

ữ trong m t kho ng th i gian xác đ nh và nó không phù h p trong nh ng ả ộ ờ ợ ị

- Đ phù h p

tr ng h p mà s n ph m và d ch v đ c s d ng ho c tiêu dùng ngay. ườ ụ ượ ử ụ ẩ ặ ả ợ ị

t k và các đ c tính v n hành ợ (Conformance): m c đ mà thi ứ ộ ộ ế ế ậ ặ

- Đ b n

c nh ng tiêu chu n đ ra c a s n ph m tuân theo đ ẩ ủ ả ượ ữ ề ẩ

ờ ộ ề (Durability): tu i th s n ph m. Đ b n có th đ nh nghĩa là th i ẩ ộ ề ọ ả ể ị ổ

gian s d ng s n ph m tr ử ụ ẩ ả ướ c khi nó b gi m giá tr đ n m c mà ph i thay ị ế ị ả ứ ả

- Đ ti n l

th mà không s a ch a. ử ữ ế

i ộ ệ ợ (Serviceability): kh năng, thái đ l ch s và m c đ nhanh ộ ị ứ ự ả ộ

chóng trong vi c s a ch a. Chi phí s a ch a không ch là ti n ph i tr khi ử ả ả ệ ử ữ ữ ề ỉ

s a ch a. Nó bao g m t ử ữ ồ ấ ả ữ ề t c nh ng khía c nh v nh ng m t mát và phi n ề ữ ấ ạ

ph c do th i gian ch t c a thi ế ủ ứ ờ ế ị ố ầ t b , thái đ c a đ i ngũ d ch v , và s l n ộ ủ ộ ụ ị

- Tính th m mẩ

s a ch a không thành công cho m t s c . ộ ự ố ử ữ

ỹ (Aesthetics): S n ph m trông nh th nào, c m giác, âm ư ế ả ả ẩ

ộ ấ thanh, mùi ho c v c a s n ph m ra sao. Tính th m m ph thu c r t ị ủ ả ụ ẩ ẩ ặ ỹ

nhi u vào s thích c a t ng cá nhân. Đây là m t đ c tính mang tính ch ộ ặ ủ ừ ề ở ủ

- Nh n th c ( ậ

quan cao.

ứ Perceived Quality): danh ti ng c a m t công ty. Khách hàng ủ ế ộ

ẩ không ph i lúc nào cũng có thông tin đ y đ v đ c tr ng c a s n ph m ủ ề ặ ủ ả ư ầ ả

hay d ch v ; trong tr ụ ị ườ ấ ng h p đó danh ti ng c a công ty là c s duy nh t ơ ở ủ ế ợ

• Ch t l

đ h so sánh gi a các nhãn hi u. ữ ể ọ ệ

ấ ượ ng d ch v : ị ụ d a vào các đ c tính sau : ự ặ

ng (Reliability): Kh năng th c hi n m t d ch v đúng nh đã - Đ tin t ộ ưở ộ ị ư ụ ự ệ ả

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

h a và chính xác. ứ

- Đ ph n h i (Response): S s n sàng giúp đ khách hàng và nhanh chóng ự ẵ ả ộ ồ ỡ

b t đ u vi c cung c p d ch v . ụ ắ ầ ệ ấ ị

- S đ m b o (Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin ẩ ấ ủ ự ả ẽ ạ ữ ả

cho khách hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh năng ự ự ệ ả ọ ị

giao ti p, …ế

- S c m thông (Empathy): Nhân viên ph c v có phong cách d g n: quan ụ ụ ễ ầ ự ả

tâm chú ý đ n khách hàng, t o c m giác yên tâm,… ạ ả ế

t b , nhân - S h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t ch t, thi ẻ ề ủ ơ ở ậ ự ữ ấ ế ị

viên, nh ng v t d ng, tài li u dùng cho thông tin liên l c. ệ ậ ụ ữ ạ

D ch v liên h và ch t l ng quan h : ấ ượ ụ ệ ị ệ nh ng y u t ế ố ữ ệ liên quan đ n trình đ nghi p ế ộ

v , thái đ c a nhân viên…th c hi n đúng nh ng gì đã cam k t, uy tín v i khách hàng ụ ộ ủ ự ữ ệ ế ớ

ng đ n s th a mãn c a khách hàng. … s nh h ẽ ả ưở ế ự ỏ ủ

1.3.3 Mô hình ch s lý thuy t hài lòng c a khách hàng (Customer ỉ ố ủ ế Satisfaction Index – CSI)

Mô hình lý thuy t ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (Lê Văn Huy - Nguy n Th ỉ ố ủ ế ệ ễ ị

Hà My)

CSI là m t mô hình g m các bi n s nguyên nhân - k t qu : hình nh th ố ế ế ả ả ồ ộ ươ ng

hi u, ch t l ng mong đ i, ch t l ng c m nh n, s tho mãn c a khách hàng và lòng ấ ượ ệ ấ ượ ợ ự ủ ả ả ậ

trung thành. S tho mãn c a khách hàng đ c đ t trong m i t ự ủ ả ượ ố ươ ặ ế ng quan gi a bi n ữ

nguyên nhân và k t qu c a mô hình. Thông th ng CSI có 4 bi n s kh i đ u là: hình ả ủ ế ườ ế ố ở ầ

nh th ng hi u, ch t l ng mong đ i, ch t l ng c m nh n, giá tr c m nh n và khi ả ươ ấ ượ ệ ấ ượ ợ ị ả ậ ả ậ

đó, s hài lòng c a khách hàng s t o nên lòng trung thành (n u khách hàng hài lòng) ẽ ạ ự ủ ế

ự ỏ ho c có th là s phàn nàn (n u khách hàng không hài lòng). Đi u đó có nghĩa là: s th a ự ể ế ề ặ

mãn c a khách hàng có th d n đ n hai thái c c c m nh n đ i v i khách hàng là ự ả ố ớ ể ẫ ủ ế ậ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

(1) th a mãn v i ch t l ấ ượ ỏ ớ ng s n ph m/d ch v và có xu h ị ụ ả ẩ ướ ớ ng trung thành v i

nhãn hi u hay th ệ ươ ng hi u đó ho c ặ ệ

(2) có nhi u đi m không hài lòng v s n ph m/d ch v d n đ n nh ng hành vi ụ ẫ ề ả ữ ế ề ể ẩ ị

ng hi u. “tiêu c c” v i th ự ớ ươ ệ

Mô hình VCSI - Ch s hài lòng khách hàng Vi ỉ ố ệ ằ t Nam ch c ch n cũng không n m ắ ắ

t nh ng y u t tác đ ng đ n mô ngoài nh ng quy t c chu n m c trên. Đ khai thác t ẩ ữ ự ể ắ ố ế ố ữ ế ộ

ủ hình, nghiên c u s đ xu t mô hình VCSI v i 7 bi n s . Các bi n s nguyên nhân c a ứ ẽ ề ế ố ế ố ấ ớ

mô hình g m :ồ

(1) Hình nh th ả ươ ng hi u ệ

(2) Ch t l ấ ượ ng mong đ i ợ

(3) Ch t l ấ ượ ng c m nh n ậ ả

(4) Giá tr c m nh n ậ ị ả

trung tâm) (5) S th a mãn c a khách hàng (y u t ủ ự ỏ ế ố

Bi n s k t qu c a mô hình s là : ả ủ ế ố ế ẽ

(6) S phàn nàn và ự

(7) Lòng trung thành c a khách hàng. ủ

Đi m khác bi t c a VCSI v i các mô hình CSI khác chính là các m i quan h khác ể ệ ủ ệ ớ ố

nhau gi a nh ng bi n s ti m n. V i m i qu c gia, t ng đ c tr ng riêng v kinh t ỗ ế ố ề ẩ ữ ư ữ ừ ề ặ ớ ố ế -

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

xã h i s quy t đ nh các bi n s có m i liên h v i nhau nh th nào và t t nhiên mô ế ố ư ế ộ ẽ ệ ớ ế ị ố ấ

ả ữ hình VCSI cũng s có nh ng m i quan h gi a các bi n s , trên c s tích lũy c nh ng ệ ữ ế ố ơ ở ữ ẽ ố

kinh nghi m thành công c a m t s mô hình tiêu bi u đi tr ộ ố ủ ệ ể ướ ủ c và nh ng đ c đi m c a ặ ữ ể

kinh t ế

t Nam Hình 3:Mô hình lý thuy t ch s hài lòng khách hàng c a Vi ỉ ố ủ ế ệ

t Nam. Mô hình lý thuy t VCSI đ c thi t l p nh sau: Vi Ở ệ ế ượ ế ậ ư

Bi n nguyên nhân

Y u t

đo l

ế

ế ố

ườ

- n t

Hình nh th ả

ươ

ng hi u ệ

Ấ ượ

ng chung v hình nh th ề

ả

ươ

ng hi u ệ

- Đ c tr ng ho c m c đ n i tr i v đ c tính khác bi ộ ổ

ộ ề ặ

ứ

ặ

ệ t

ng hi u

c a th ủ

ươ

ệ

Ch t l

- Ch t l

ấ ượ

ng mong đ i ợ

ấ ượ

ng mong đ i (m t cách t ng quát) ộ

ổ

ợ

- Ch t l

ng mong đ i theo yêu c u c a khách hàng

ấ ượ

ầ ủ

ợ

- Ch t l

ng mong đ i th c s

ấ ượ

ự ự

ợ

- Ch t l

ng mong đ i v d ch v

ấ ượ

ợ ề ị

ụ

Ch t l

- Ch t l

ấ ượ

ng c m nh n ậ

ả

ấ ượ

ng c m nh n (m t cách t ng quát) ộ

ậ

ả

ổ

- Ch t l

ấ ượ

ứ ng c m nh n theo yêu c u ho c c m nh n m c ầ

ặ ả

ậ

ả

đ s n ộ ả

- Ch t l

ng c m nh n th c s

ấ ượ

ự ự

ậ

ả

- Ch t l

ấ ượ

ng c m nh n v d ch v ậ

ề ị

ả

ụ

Các y u t đo l ế ố ườ ng g m: ồ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

- Đánh giá ch t l

ng theo giá

Giá tr c m nh n ậ ị ả

ấ ượ

- Đánh giá ch t l

ng theo ch t l

ấ ượ

S hài lòng khách

hàng

- Th a mãn m t cách t ng quan đ i v i s n ph m

ự

ố ớ ả

ẩ

ổ

ộ

ỏ

- Mong đ i không đáp ng đ

ứ

ợ

c ượ

- Th a mãn trong s so sánh v i các th ự

ớ

ỏ

ươ

ng hi u khác ệ

trong cùng

- Kho ng cách v i s n ph m lý t

ớ ả

ẩ

ả

ưở

- Ch a th a mãn v vi c cung ng s n ph m/d ch v

S phàn nàn c a khách hàng ủ

ự

ề ệ

ứ

ả

ẩ

ỏ

ị

ụ

t không đ

c đáp ng

- Các yêu c u riêng bi ầ

ệ

ượ

ứ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

B ng 1 .1 : Các y u t đo l ng ch s hài lòng c a khách hàng Vi t Nam ả ế ố ườ ỉ ố ủ ệ

1.4 Xây d ng mô hình nghiên c u và nêu gi

thuy t nghiên c u ứ ự ả ứ ế

ứ T các lý thuy t và các mô hình nghiên c u trên, chúng tôi xây d ng mô hình nghiên c u ừ ứ ự ế

nh sau: ư

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Giá cả

Ch t l

ng Hàng hóa

ấ ượ

ứ

Ch t l

ấ ượ

ng d ch v ị

ụ

S thõa mãn ự v m t ch c ề ặ năng c a ủ siêu thị

ộ

Thái đ , kĩ năng chuyên môn c a nhân viên

ủ

C s h t ng, trang thi ơ ở ạ ầ t b ế ị

S thõa mãn ự c a khách ủ hàng khi đi mua hàng t i Big C ạ huế

các liên

S thõa ự mãn t ừ y u t ế ố quan

khác: y u t thu n ậ

ế ố ti n, y u t ế ố tâm lí KH,… Các y u t ệ ế ố

- Xây d ng mô hình nghiên c u này nhóm chúng tôi d a trên mô hình thõa mãn

Hình 4: Mô hình nghiên c uứ

ự ứ ự

khách hàng theo v ch c năng quan h c a Parasuraman. ề ứ ệ ủ

- Các y u t trong mô hình này đ ế ố ượ ằ c đo b ng thang đo Liker v i 5 m c đ , nh m ứ ộ ằ ớ

đo l ng s thõa mãn c a khách hàng. ườ ủ ự

- Ngoài ra, chúng tôi còn d a trên mô hình nguyên th y c a Parasuraman đ thêm ự ủ ủ ể

vào cho mô hình nghiên c u c a đ tài này nh ng y u t phù h p v i xu h ứ ủ ể ế ố ữ ớ ợ ướ ng

kinh doanh siêu th hi n đ i, ví d nh : Thái đ nhân viên, c s h t ng, trang ơ ở ạ ầ ị ệ ụ ư ạ ộ

thi t b c a siêu th , Các y u t thu n ti n, cũng nh là y u t tâm lí khách hàng, ế ị ủ ế ố ị ế ố ư ệ ậ

…

Các gi thuy t : ả ế

H1: Xác đ nh giá c hàng hóa h p lí làm tăng đ thõa mãn c a khách hàng ủ ả ợ ộ ị

ng đ m b o làm tăng đ thõa mãn c a khách H2: Cung c p hàng hóa v i ch t l ấ ượ ấ ớ ủ ả ả ộ

hàng

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

t làm tăng đ thõa mãn c a khách hàng H3: Cung c p các d ch v t ụ ố ấ ị ủ ộ

H4: Thái đ , phong cách ph c v chuyên nghi p c a nhân viên siêu th làm tăng đ ụ ụ ủ ệ ộ ị ộ

thõa mãn

t b hi n đ i, không gian mua s m đ p làm tăng đ thõa H5: C s h t ng, trang thi ơ ở ạ ầ ế ị ệ ẹ ạ ắ ộ

mãn c a khách hàng ủ

thu n ti n, tâm lí mua s m tho i mái làm tăng đ thõa mãn c a khách H6: Y u t ế ố ủ ệ ắ ả ậ ộ

hàng

Ch

ng 2:

ắ Đánh giá m c đ tho mãn c a khách hàng khi đi mua s m ủ

ả

ươ t i siêu th Big C Hu ị ạ

ứ ộ ế

2.1 Gi i thi u v siêu th Big C Hu ớ ệ ề ị ế

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a siêu th ị ể ủ ử ị

BigC là th ng hi u c a t p đoàn Casino, m t trong nh ng t p đoàn bán l hàng ươ ệ ủ ậ ữ ậ ộ ẻ

i Vi t Nam, Thái Lan, Achentina, Uruguay, đ u Châu Âu v i h n 9000 c a hàng t ầ ớ ơ ử ạ ệ

Vênezuela, Braxin, Colombia, Ân Đ D ng, Hà Lan, Pháp…s d ng trên 19000 nhân ộ ươ ử ụ

viên.

H th ng 8 siêu th BigC trên toàn qu c hi n nay đang s d ng g n 3000 lao ố ệ ố ử ụ ệ ầ ị

i Vi t Nam. đ ng, kinhdoanh trên 50000 m t hàng, trong đó 95% hàng hóa s n xu t t ộ ấ ạ ả ặ ệ

Ngoài ho t đ ng kinh doanh bán l , BigC còn xu t kh u trên 1000 container hàng hóa ạ ộ ẻ ẩ ấ

m i năm v i kim ng ch trên 13 tri u USD sang h th ng các c a hàng t p đoàn Casino ệ ố ử ệ ậ ạ ớ ỗ

t ạ i Châu Âu và Nam M . ỹ

Ngày 13/7, siêu th Big C Hu s chính th c đi vào ho t đ ng, v i v n đ u t trên 300 t ạ ộ ớ ố ế ẽ ầ ư ứ ị ỉ

đ ng.ồ

• Big C Hu đ i 5 t ng dành cho khu th ng m i c a Trung tâm ế ượ c b trí t ố ạ ầ ươ ạ ủ

Th ng m i - Văn phòng Phong Phú (Phong Phú Plaza). T ng h m là khu v c đ ươ ự ể ầ ầ ạ

ô tô và xe máy v i di n tích g n 2.000 m2. T ng tr t v i di n tích 3.600 m2 là khu ệ ớ ệ ệ ầ ầ ớ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ng hi u l n trong n c và qu c t nh : PNJ, v c gian hàng cho thuê v i các th ự ớ ươ ệ ớ ướ ố ế ư

Revlon, Takasima, AgTex 28, John Henry, Converse, Nino Maxx, Blue Exchange,

Baby land, ACB Bank… • T ng 1 và t ng 2 là siêu th t ầ ầ ị ự ọ ự ch n (4.800 m2), kinh doanh 40.000 m t hàng th c ặ

ph m và phi th c ph m. Trong đó, 95% là hàng Vi t Nam và 25% trong s này là ự ẩ ẩ ệ ố

s n ph m đ a ph ẩ ả ị ươ ự ng. T ng 3 v i di n tích kho ng 3.000 m2 dành cho khu v c ả ệ ầ ớ

văn phòng, ăn u ng, nhà hàng, nhà sách, khu vui ch i tr em… ơ ẻ ố

Ngoài ra, Big C Hu còn có khu m th c quy mô l n v i các đ c s n đ a ph ặ ả ự ế ẩ ớ ớ ị ươ ng

cùng nhi u món ăn c a các vùng mi n trên c n c và th gi i. ả ướ ủ ề ề ế ớ

2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Big C Hu trong ạ ộ ủ ế ị nh ng năm g n đây ữ ầ

2.1.2.1 Môi tr ng kinh doanh ườ

A. Môi tr ng vĩ mô: ườ

- Môi tr ườ ng chính tr - pháp lu t: ị ậ

Khi gia nh p WTO, Vi ậ ệ t Nam gi m thu nh p kh u. Vi ế ậ ả ẩ ệ ứ t Nam cam k t gi m m c ế ả

thu bình quân t m c hi n hành 17,4% xu ng còn 13,4% th c hi n d n trong vòng ế ừ ứ ự ệ ệ ầ ố

5-7 năm

- Môi tr ng kinh t ườ : ế

+ T c đ phát tri n c a n n kinh t ể ủ ề ố ộ ế có th đ t 4,7%. ể ạ

+ Nhà n ướ ỗ ợ ệ c h tr lãi su t 4% đ i v i m t s kho n n ngân hàng và thúc đ y vi c ố ớ ộ ố ẩ ả ấ ợ

chi tiêu cho c s h t ng theo k ho ch. ơ ở ạ ầ ế ạ

+ Chính sách ti n t và t ề ệ ỷ giá h i đoái: th c hi n n i l ng chính sách ti n t ệ ớ ỏ . ề ệ ự ố

+ L m phát: L m phát trung bình 6,8%/năm ạ ạ

- Môi tr ng văn hóa-xã h i: ườ ộ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Văn hóa Vi ệ ư ớ t Nam là n n văn hóa giàu b n s c dân t c, có s k th a, giao l u v i ự ế ừ ả ắ ề ộ

c trên th gi n n văn hóa các n ề ướ i ế ớ

- Môi tr ng t nhiên: ườ ự

+ Khí h u bi n đ i b t th ng nên th ổ ấ ế ậ ườ ườ ng xuyên thi u h t ngu n nguyên li u ệ ế ụ ồ

ng Hu ngày càng b ô nhi m + Tình tr ng môi tr ạ ườ ở ễ ế ị

- Môi tr ng công ngh : Ngày càng có b c ti n v ườ ệ ướ ế ượ ậ ạ ệ ệ t b t t o ra nh ng công ngh hi n ữ

đ iạ

B. Môi tr ng vi mô: ườ

- Đ i th c nh tranh: hi n nay trên th tr ng bán l c a Hu đang t n t ủ ạ ị ườ ệ ố ẻ ủ ồ ạ ấ ề i r t nhi u ế

đ i th khác: Coop Mart, Thu n Thành Mart,… ố ủ ậ

- Khách hàng: do trên th tr ng ngày càng có nhi u s n ph m đa d ng, do đó khách ị ườ ề ả ạ ẩ

hàng ngày càng tr nên khó tính h n ơ ở

MA TR N SWOT C A BIG C Ủ Ậ

• STRENGTH (đi m m nh): ể ạ

- V trí c a siêu th khá thu n l i (n m ậ ợ ủ ị ị ằ ở trung tâm thành ph , giáp v i 3 con đ ố ớ ườ ng

chính)

- Đ nh v th ng hi u là “giá r cho m i nhà” => chi m đ ị ươ ị ệ ẻ ế ọ ượ c th ph n l n trên th ầ ớ ị ị

tr ng bán l ườ ẻ

- Th ng xuyên khuy n mãi t o tâm lí thu hút đông đ o khách hàng ườ ế ả ạ

- Quy mô thu c lo i l n hu (so v i thu n thành mart và coop mart) ạ ớ ở ế ậ ộ ớ

- Hàng hóa đa d ng , đa ch ng lo i, m u mã. ủ ạ ẫ ạ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

- Có ngu n cung s n ph m t t (rau qu t i t đà l ả ẩ ồ ố ả ươ ừ ạ ộ t, kí k t h p đ ng v i công ty b t ế ợ ồ ớ

mỳ AAA)

- Có nhi u d ch v ti n ích h tr khách hàng: mua hàng tr góp, giao hàng mi n phí, ỗ ợ ụ ệ ễ ề ả ị

d ch v rút th ATM, gói quà mi n phí, xe buýt mi n phí… ị ụ ẻ ễ ễ

i trí t ng 4 - Bên c nh ph c v nhu c u mua s m còn có các d ch v ăn u ng, gi ắ ụ ụ ụ ạ ầ ố ị ả ở ầ

• WEAKNESS (đi m y u): ể ế

- Do là m t doanh nghi p đ u t n c ngoài nên không nh n đ t ầ ư ừ ướ ệ ộ ậ ượ ỡ c nhi u s giúp đ , ề ự

ng nh các doanh nghi p có th t o đi u ki n t ề ạ ệ ừ chính quy n đ a ph ề ị ươ ư ệ ươ ng hi u Vi ệ ệ t

nh thu n thành mart hay coop mart ư ậ

i bán hàng v nh ng vùng sâu, vùng xa nh thu n thành mart - Ch a m r ng m ng l ở ộ ư ạ ướ ề ữ ư ậ

• OPPORTUNITY (c h i): ơ ộ

- Ng i dân có xu h ng tiêu dùng, mua s m ườ ướ ắ ở siêu th nhi u h n ề ơ ị

- Thu nh p và m c s ng c a ng i dân đang d n tăng lên khi n cho vi c mua s m ứ ố ủ ậ ườ ắ ở ệ ế ầ

siêu th tr nên d dàng h n ơ ị ở ễ

• THREAT (thách th c):ứ

- Hi n nay th tr ng bán l ị ườ ệ ẻ ở ế hu đang phát tri n ể

- Có s c nh tranh l n v i các siêu th có m t ng hu tr ự ạ th tr ặ ở ị ườ ớ ớ ị ế ướ c (Thu n Thành ậ

mart, Coop mart…)

2.1.2.2 Đ i th c nh tranh ố ủ ạ

ủ ạ Khi đã tham gia vào kinh doanh thì đa s doanh nghi p nào cũng g p ph i đ i th c nh ả ố ệ ặ ố

tr nh, Big C ph i c nh tranh v i các t p đoàn bán l l n m nh hàng đ u th gi i nh ả ạ ậ ạ ớ ẻ ớ ế ớ ầ ạ ư

Cash&Carry c a Đ c, Parkson c a Malaixia, chu i c a hàng ti n l ủ ỗ ử ủ ứ ệ ợ ủ i Grcle K c a

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Canada…, thì bên c nh đó siêu th Big C Hu ph i đ i m t v i các đ i th trên đ a bàn ế ả ố ặ ớ ủ ạ ố ị ị

t nh Th a Thiên Hu có th k đ n nh : ư ế ỉ ể ể ế ừ

A. H p Tác Xã Th ợ ươ ng M i D ch V Thu n Thành ụ ạ ị ậ

H th ng kinh doanh ệ ố

- Phân ph i số ỉ

Là nhà phân ph i chính th c c a các công ty, t p đoàn l n cho th tr ứ ủ ị ườ ậ ố ớ ừ ng Th a

Thiên Hu và các t nh lân c n: Unilever Vi ế ậ ỉ ệ ề t Nam; Mì chính Vedan; Mì ăn li n

Acecook; D u ăn Nakydaco; Mì chính Miwon; Th c ph m Vissan; S a Vinamilk; ữ ự ẩ ầ

K o Perfetty; T gi y & Băng v sinh Kimberiy Clark... ả ấ ẹ ệ

- Bán l ẻ

i c a hàng bán l M ng l ạ ướ ử ẻ phân ph i r ng kh p trong thành ph Hu . ế ố ộ ắ ố

Có trên 1000 đ n v làm v tinh tiêu th hàng hóa trong toàn t nh. ụ ệ ơ ỉ ị

H th ng siêu th ị ệ ố

 Siêu th Iị

Đ a Ch : 92 Đinh Tiên Hoàng, Thành Ph Hu . ế ố ị ỉ

Đi n Tho i: 054.3523862 - 054.3520099 ệ ạ

 Siêu th IIị

Đ a Ch : Khu Quy Ho ch Ki m Hu II,Thành ph Hu . ế ể ệ ạ ố ị ỉ

Đi n Tho i: 054.816899 - 054.816363 ệ ạ

 Siêu th III ị

Đ a Ch : Đ i H c Y D c Hu , Thành ph Hu . ế ượ ế ạ ọ ố ị ỉ

Đi n Tho i: 054.281899 ệ ạ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

B. ị ế

Siêu th Co.op Mart Hu • Co.opMart Hu là siêu th n m trong khu ph c h p Trung tâm Th ị ằ ứ ế ợ ươ ạ ng m i

Tr ng Ti n Plaza s 06 Tr n H ng Đ o, Thành ph Hu , T nh Th a Thiên – ườ ế ỉ ư ừ ề ạ ầ ố ố

• V i t ng v n đ u t

Huế

10 t ớ ổ ầ ư ố ỷ ồ đ ng, Co.opMart Hu có di n tích t ng th ế ệ ổ ể

6.460m2 v i 2 t ng l u g m các khu ch c năng nh : siêu th t ch n, kho ị ự ứ ư ầ ầ ớ ồ ọ

hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu đi n máy, khu m th c, bãi ự ệ ẩ

gi xe cùng nhi u d ch v và trang thi ữ ề ị ụ ế ị ệ t b hi n đ i ạ

C. Siêu th Xanh (Green Mart) ị

• N m g n gi a trung tâm Thành ph Hu . Siêu th Xanh Hu - Green Mart s ố ữ ế ế ằ ầ ị ố

02 Lê L i - Thành ph Hu v i di n tích kinh doanh lên đ n trên 1.000m2 ế ớ ệ ế ố ợ

• Ngay t khi m i thành l p đã đ c đ u t trang thi t b m t cách chuyên ừ ậ ớ ượ ầ ư ế ị ộ

nghi p (h th ng máy tính ti n ch t l ng cao, các hình th c thanh toán đa ệ ố ấ ượ ề ệ ứ

c khi vào mua d ng phong phú thu n ti n, có khu v c g i đ cho khách tr ạ ự ử ồ ệ ậ ướ

hàng, xe đ y ti n l i, gi mua hàng, ch đ xe thu n ti n, khu v c gi i khát ệ ợ ẩ ỏ ỗ ể ự ệ ậ ả

riêng

• Siêu th hi n có trên 10.000 ch ng lo i hàng hóa v i 34% là hàng nh p ngo i, ạ ạ ị ệ ủ ậ ớ

cùng r t nhi u ch ng lo i hàng hóa là hàng Vi t Nam ch t l ng cao ủ ề ạ ấ ệ ấ ượ

ớ M c dù Big C là k đ n sau so v i các siêu th trên đ a bàn thành ph Hu nh ng v i ế ư ẻ ế ặ ớ ố ị ị

i, quy mô r ng l n và s phong phú c a hàng hóa… thì Big C Hu m t đ a đi m thu n l ể ộ ị ậ ợ ự ủ ớ ộ ế

d n d n đã t o đ ầ ạ ượ ầ ị c ch đ ng c a mình. Nh ng v i s phát tri n c a h th ng siêu th , ớ ự ể ủ ệ ố ỗ ứ ủ ư

th tr ng bán l ị ườ ẻ ở ử ạ m c a nh ngày nay thì siêu th Big C c n ph i có bi n pháp c nh ư ệ ầ ả ị

tranh hi u qu n u không v th đó s b đe d a. ả ế ị ế ẽ ị ệ ọ

2.2 Đi u tra m c đ tho mãn c a khách hàng ứ ộ ủ ề ả

2.2.1 Ti n trình đi u tra ế ề

2.2.1.1 Thi t k m u ế ế ẫ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

- Khung ch n m u: các khách hàng đã t ng đi siêu th Big C Hu . ế ừ ẫ ọ ị

Vì đ tài này nghiên c u s thõa mãn c a khách hàng, mà l ng khác hàng đã đi siêu th ứ ự ủ ề ượ ị

Big C là r t l n và khó khăn trong vi c tìm đúng kích th c m u nên nhóm chúng tôi ấ ớ ệ ướ ẫ

t k m u nh sau: quy t đ nh thi ế ị ế ế ẫ ư

- V i đ tin c y là 94%

Các gi thi t trong vi c thi ả ế ệ t k : ế ế

- V i m i khách hàng là đ i t

ớ ộ ậ

ng đi u tra thì có 2 tr : ố ượ ớ ỗ ề ườ ng h p x y ra ợ ả

+ M t là hài lòng khi đi mua s m t i Big C = p ắ ộ ạ

+ Hai là không hài lòng t c khi đi mua s m t i Big C = q ứ ắ ạ

Khi đó p+q=1 và p.q=0.025, v y p và q đ t l n nh t khi p=q=0.5 ạ ớ ấ ậ

Dùng công th c xác đ nh kích th c m u theo t ứ ị ướ ẫ ỷ ệ : l

- - ·

p

)

96.1

2 z a

=

n

267 1( 2

p e

)5.01(5.0 06.0

- Các phân lo i s b khách hàng: ạ ơ ộ

i tính: nam, n o Phân lo i theo gi ạ ớ ữ

o Phân lo i theo đ tu i: <18, 18-25, 25-40, >40 ộ ổ ạ

o Phân lo i theo thu nh p: <1 tri u, 1-3 tri u, 3-4.5 tri u, >4.5 tri u. ệ ệ ệ ệ ạ ậ

2.2.1.2 Mô t b ng h i, thang đo ả ả ỏ

- Theo thang đo Likert v i 5 thành ph n s đ c dùng đ đo l ng ch t l ầ ẽ ượ ớ ể ườ ấ ượ ng

d ch v , câu tr l ị ả ờ ẽ i s là “hoàn toàn không đ ng ý” đ n “hoàn toàn đ ng ý”, “r t không ế ụ ấ ồ ồ

đ ng ý” đ n “r t đ ng ý”, “hoàn toàn không ch c ch n” đ n “hoàn toàn ch c ch n”. ồ ấ ồ ế ế ắ ắ ắ ắ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

- V i nh ng bi n phân lo i khác thì thang đo đ nh danh và thang đo t c s đ l ữ ế ạ ớ ị ỷ ệ ượ ử

, thu nh p dùng thang đo kho ng cách, d ng. C th bi n đ tu i dùng thang đo t ụ ụ ể ế ộ ổ l ỷ ệ ả ậ

thang đo v trình đ h c v n chúng ta dùng thang đo ch danh. ộ ọ ấ ề ỉ

B ng 1.2 : B ng h i đã đi u ch nh ả ề ả ỏ ỉ

S phi u: …….….

ố

ế

PHI U ĐI U TRA

Ề

Ế

Xin chào Quý Anh ch !ị Chúng tôi là sinh viên K43 QTKD TM tr

ề

ế

ệ

Ự Ỏ

ự Ị

Ắ

Ế

Ạ ụ

ụ

ủ

ứ

ằ

ng ĐH Kinh T Hu , hi n đang th c hi n đ tài: ệ ườ “ĐÁNH GIÁ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA S M T I SIÊU TH BIG C HU ”. i đa h n n a s thoã mãn c a khách hàng và ph c v cho m c đích nghiên quý v s chia s chính ki n c a mình qua phi u đi u tra sau

ữ ự c t ượ ừ

ế ủ

ị ự

ụ ế

ề

ẻ

ậ

Ủ Nh m đáp ng t ơ ố c u, chúng tôi mong mu n nh n đ ố ứ đây.

V i chúng tôi m i ý ki n c a quý v đi u h u ích và chúng tôi không quan ni m ý ki n nào

ị ề ữ

ế ủ

ế

ệ

ọ

ớ

đúng, ý ki n nào sai. ế

---------------------------------

Anh/Ch vui lòng ch n câu tr l

i thích h p b ng cách đánh d u X vào ô

 t

ả ờ

ọ

ị

ấ

ằ

ợ

ươ

ng ng ứ

ở ỗ m i

câu h i.ỏ

A. Thông tin chung:

Câu 1: Anh/ch th

ng đi siêu th kho ng bao nhiêu l n trong m t tháng?

ầ

ả

ộ

ị ườ

ầ

ấ

ỏ

 5-10 l nầ

Câu 2:

ị

ề

ị

ị  0 l n (Ng ng ph ng v n) ừ  1-5 l nầ Ở ế

ừ

 Trên 10 l nầ ể ọ

ậ

Hu , anh/ch đã t ng đi siêu th nào sau đây? (Có th ch n nhi u đáp án)  Big C  Co-op Mart  Thu n Thành i có đi siêu th Big C: B. Dành cho nh ng ng

ườ

ị

ữ ng đi siêu th Big C nh m m c đích gì? ị ườ

ằ

ị

ụ  Tham quan

i tríả

 Ăn u ngố

Câu 4: D i đây là m t s phát bi u có liên quan đ n CH T L

Câu 3: Anh/ ch th  Mua s mắ  Gi  Khác (ghi rõ):……………… ể

ộ ố

ế

NG PH C V C A NHÂN VIÊN mà siêu th Big C Hu cung c p, xin anh/ch cho bi

NG HÀNG HÓA, GIÁ C , CH T Ấ ế t

Ấ ƯỢ ị

Ụ

ế

Ả L ị M C Đ HÀI LÒNG c a Anh/Ch b ng cách đánh d u X vào ô thích h p theo quy t c: ắ

ướ ƯỢ Ứ Ộ

ị ằ

ấ ợ

ấ

ồ

(4) Đ ng ý ồ (5) Hoàn toàn đ ng ý

ồ

Ụ Ủ ủ (1) Hoàn toàn không đ ng ý (2) Không đ ng ý ồ (3) Trung l pậ

STT

Ý ki nế

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

Tiêu chí

ặ

ầ

ấ

ọ

BIG C cung c p đ y đ các l ai m t hàng b n ạ ủ c n.ầ

t c các

ủ

ề ấ ả

BIG C cung c p đ y đ thông tin v t ầ lo i hàng hóa t

i khách hàng

ấ ớ

ạ

ị

ề

ợ

ẩ

ầ

ề

ế

ả

ấ , hàng kém ch t l ả

ầ

Hàng hóa trong siêu th phong phú, có nhi u ch n ọ l a s n ph m phù h p nhu c u. ự ả ữ BIG C cung c p đ y đ thông tin v nh ng ủ ấ ng trình khuy n mãi, gi m giá cho khách ch ươ hàng. BIG C cung c p s n ph m chính hãng, tránh mua ẩ ng. nh m hàng gi ấ ượ Cách bày trí hàng hóa, các khu v c trong BIG C ự h p lý, làm khách hàng d tìm ki m ễ ợ

ế

Thái đ nhân viên BIG C l ch s , nhã nh n.

ự

ặ

ộ

ị

ầ

ậ

ủ ắ i đáp t n tình và đ y đ th c

ắ ủ ầ

ụ

ủ

ứ

i mua

ệ

ạ

ị

Nhân viên luôn gi ả m c c a khách hàng. Qu y tính ti n đáp ng đ và ph c v nhanh ề ng khách hàng. chóng v i m i l ọ ượ ớ Đ a đi m siêu th thu n ti n trong vi c đi l ệ ậ ể ị s m đ i v i khách hàng ố ớ ắ

Không gian mua s m r ng rãi, thoáng mát

ắ

ộ

Bãi đ u xe r ng rãi, đ m b o an toàn

ả

ậ

ộ

h n so v i th

ẻ ơ

ớ

ị

ả ng bên ngoài.

ườ

ả

Giá c hàng hóa trong BIG C r tr ả Big C luôn so sánh giá t ng m t hàng, đ m b o ừ m c giá t

ặ t nh t cho khách hàng.

ứ

ấ

ố

Giá c các m t hàng đ

ả

ặ

ượ

c niêm y t rõ ràng ế

Câu 5: Anh/ ch vui lòng đánh d u X vào ô mà b n đánh giá v các d ch v trên c a Big C

ụ

ủ

ề

ạ

ấ

ị

không

R t ấ hài lòng

Không hài lòng

Hài lòng

R tấ hài lòng

Trung l pậ

ụ

ậ ễ

ễ

ẻ

Đánh giá D ch v ị Giao hàng t n n i ơ Xe buýt mi n phí Th ATMẻ Gói quà mi n phí Thanh toán b ng th ằ Mua hàng tr góp ả D ch v ăn u ng gi ố ụ D ch v b o hành, h u mãi ụ ả

i trí ả ậ

ị ị

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

Câu 6: Anh/ch hãy x p t m quan tr ng c a các y u t

sau đây (t

ế ầ

ế ố

ủ

ọ

ị

ừ

1 - 6) theo m c đ quan tâm khi ứ ộ

ng ph c v c a nhân viên

ụ ụ ủ

ắ

ố

ị

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

đ n siêu th : ị ế 1. Giá cả 2. Hàng hóa 3. Ch t l ấ ượ 4. Khuy n mãi ế 5. Thu n ti n khi mua s m ậ ệ ng d ch v ăn u ng 6. Ch t l ụ ấ ượ ố

ị

……. ……. ……. ……. ……. ……. ấ

ụ

ẽ

ể

ả

ọ

ị

Câu 7: Anh/ch mong mu n BIG C s cung c p hay phát tri n thêm l ai hình d ch v hay s n ph m ẩ ti n ích nào? (Có th ch n nhi u d ch v ) ụ

ể ọ

ệ

ề

ị

 Ch p nh n nhi u hình th c thanh toán khác nhau

ứ

xe mi n phí ễ

ề

ậ

ấ

ơ  Tri n khai thêm hình th c mua s m qua m ng

ứ

ể

ạ

ắ

ệ

ậ

vàng gi m giá ả

ạ

 Gi ữ  D ch v ăn u ng thu n ti n h n ố ụ ị  T v n khách hàng ư ấ  T o nhi u gi ờ ề  Khác(ghi rõ):…………………………………………………

Câu 8: S ti n anh/ch b ra trung bình cho m t l n đi BIG C là

ộ ầ

ị ỏ

 700.000 – 999.999đ

 > 1.000.000đ

i mua s m t

ị ẽ ở ạ

ế

ầ

ắ

ạ

i siêu th BIG C l n n a hay không? ầ

ữ

ị

ố ề  <100.000 đ  100.000đ – 399.999đ  400.000đ – 699.999đ ầ

Câu 9: N u có l n sau có nhu c u thì Anh/ch s tr l (đánh d u X vào ô s ch n)

ẽ ọ

ấ

Không ch c ch n ắ

ắ

Ch a bi ư

ế

Ch c ch n ắ

ắ

R t ch c ch n ắ ắ

ấ

Hoàn toàn không ch c ch n ắ

ắ

i thân, b n bè có nhu c u đ n mua s m t

i siêu th BIG C hay

ị ẽ ớ

i thi u ng ệ

ườ

ế

ạ

ắ

ầ

ạ

ị

Câu 10: Anh/ch s gi không?

Không ch c ch n ắ

ắ

Ch a bi ư

ế

Ch c ch n ắ

ắ

R t ch c ch n ắ ắ

ấ

Hoàn toàn không ch c ch n ắ

ắ

t đôi chút v b n thân.

ề ả

ế

 Nữ

ộ ổ

 T 18-25t

 T 25-40t

 Trên 40t

ừ

 N i trộ ợ

 Khác (ghi rõ)…………..

ộ

 T 3-4,5 tri u đ ng

ướ

ệ

ồ

ừ

ệ

ồ

C. Thông tin cá nhân: Anh/Ch vui lòng cho bi ị i tính: Gi 1. ớ  Nam 2. Đ tu i:  D i 18t ướ 3. Ngh nghi p ề ệ  Sinh viên  Cán b , Công nhân, Giáo viên 4. Thu nh p cá nhân trên 1 tháng: ậ  D i 1 tri u đ ng

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

Ph n trăm Ch tiêu ỉ T n su t ấ ầ ầ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ 5.2% 14 D i 18 ướ

T 18-25 177 66.3% ừ

Đ TU I Ộ Ổ T 26-40 57 21.3% ừ

Trên 40 19 7.1%

267 100% T ngổ

Nam 119 44.6%

GI I TÍNH Ớ 148 55.4% Nữ

267 100% T ngổ

D i 1 tri u đ ng 115 43.1% ướ ệ ồ

T 1-3 tri u đ ng 75 28.1% ừ ệ ồ

THU NH PẬ T 3-4.5 tri u đ ng 55 20.6% ừ ệ ồ

Trên 4.5 tri u đ ng 22 8.2% ệ ồ

267 100% T ngổ

Sinh viên 150 566.2%

30 11.2% N i trộ ợ

NGH NGHI P Ề Ệ 65 24.3% Cán b , công nhân, ộ giáo viên

Khác 22 8.2%

267 100% T ngổ

240 89.9% Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Mua s mắ

Tham quan 110 41.2%

 Trên 4,5 tri u đ ng

ừ

ệ

ồ

ệ

ồ

 T 1-3 tri u đ ng

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

------------------------------------------ XIN CHÂN THÀNH C M N S H P TÁC C A QUÝ ANH CH ! Ủ Ị C NHI U THÀNH CÔNG.

KÍNH CHÚC ANH CH D I DÀO S C KH E VÀ Đ T Đ

Ả Ơ Ự Ợ Ỏ Ứ

Ạ ƯỢ

Ị Ồ

Ề

2.2.1.3 K ho ch thu th p d li u ậ ữ ệ ế ạ

- Ngu n thu th p d li u, nhóm thu đ ữ ệ ậ ồ ượ ộ c thông qua đi u tra b ng h i v i m t ỏ ớ ề ả

ng l n khách hàng đã đi siêu th Big C Hu t i m i th i đi m và m i đ a đi m. l ượ ế ạ ơ ị ọ ị ể ể ờ ọ

ầ - Khách hàng c a siêu th Big C r t đa d ng nh ng do m t s đi u ki n nên ph n ạ ộ ố ề ư ủ ệ ấ ị

ng là sinh viên c a tr ng Đ i h c Kinh t l n nhóm t p trung tìm hi u v đ i t ớ ề ố ượ ể ậ ủ ườ ạ ọ ế ế Hu ,

còn l i là các khách hàng m i đ a đi m mà nhóm b t g p đ c theo ph ạ ở ọ ị ắ ặ ượ ể ươ ề ng pháp đi u

tra ch n m u ng u nhiên. ẫ ẫ ọ

- Ti n hành đi u tra nhóm chúng tôi th c hi n theo 2 cách ự ệ ề ế

+ Th nh t là đi u tra tr c ti p khách hàng b ng b ng h i gi y ấ ứ ấ ự ế ề ằ ả ỏ

ộ + Th hai là đi u tra tr c ti p qua internet thông qua m t s m ng xã h i ộ ố ạ ứ ự ế ề

nh : yahoo, facebook,… Nhóm s đ a đ ẽ ư ư ườ ỏ ng link c a phi u đi u tra b ng h i ủ ề ế ả

i. Đ i t ng đ đây là nh ng ng cho các b n đ các b n tr l ể ả ờ ạ ạ ố ượ ượ c đi u tra ề ở ữ ườ i

thân, b n bè c a các thành viên trong nhóm. Đ ng link c a phi u đi u tra trên ườ ủ ủ ề ế ạ

này là: https://spreadsheets.google.com/spreadsheet/viewform? m ng ạ

formkey=dFRPYk0tdGVneXRsdThfblF2UW9zVGc6MQ

+ Sau đó h th ng s t ng h p l ệ ố ẽ ổ ợ ạ i và g i báo cáo v cho nhóm đi u tra ề ử ề

ấ - Theo nghiên c u c m u nh trên thì nhóm d đ nh thu th p 200 b ng h i gi y, ứ ỡ ẫ ự ị ư ậ ả ỏ

và 67 b ng h i online, k ho ch thu th p nhóm đã phát ra h n 250 b ng h i gi y thu v ế ấ ậ ả ả ạ ỏ ơ ỏ ề

200 b n h i h p l , b ng h i online thì nhóm đã g i đ n r t nhi u mail, các thành viên ỏ ợ ệ ả ử ế ấ ề ả ỏ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

trên m ng xã h i, và thu v h n 100 b ng h i, trong đó nhóm l c ra đ ề ơ ả ạ ộ ọ ỏ ượ ỏ c 67 b ng h i ả

đ t yêu c u. Sau đó ti n hành nh p d li u, làm s ch và x lí s li u. ạ ậ ữ ệ ố ệ ử ế ạ ầ

2.2.2 Phân tích k t qu và ki m đ nh thang đo ả ể ế ị

2.2.2.1 Mô t m u nghiên c u ả ẫ ứ

Kích th c m u: 267, s l ng h p l là 267. Trong đó: ướ ố ượ ẫ ợ ệ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

B ng 2.1: Th ng kê mô t chung v khách hàng ả ố ả ề

Th ng kê mô t ố ả 2.2.2.2

M c đ quay tr l i mua s m: ứ ộ ở ạ ắ

B ng 2.2: Th ng kê mô t i mua s m t i siêu th Big C c a khách hàng ả ố ả Nhu c u tr l ầ ở ạ ắ ạ ủ ị

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Nhu cau tro lai mua sam tai Big C

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoan toan khong chac chan

khong chac chan

1.9

2.2

Trung lap

27.0

29.2

Chac chan

61.8

91.0

165

rat chac chan

9.0

100.0

Total

100.0

267

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

i mua s m t i siêu th BigC c a khách hàng Hình 5: Bi u đ mô t ể ồ ả nhu c u tr l ầ ở ạ ắ ạ ủ ị

=> K t lu n: ế ậ

ắ Qua quá trình đi u tra, thu th p và x lí s li u, có đ n 61.8% khách hàng ch c ố ệ ử ề ế ậ

i Big C Hu trong l n mua s m ti p theo. Trong đó, s khách hàng ch n s quay l ẽ ắ ạ ế ế ầ ắ ố

ứ ẹ kh ng đ nh r t ch c ch n chi m 9% trong t ng s đi u tra. Đây là c h i đ y h a h n ổ ơ ộ ầ ố ề ế ẳ ấ ắ ắ ị

cho Big C Hu trong vi c thu hút thêm khách hàng. Tuy nhiên, l ng khách hàng tr l ế ệ ượ ả ờ i

không bi ế t ho c kh ng đ nh không quay l ị ặ ẳ ạ ứ i cũng không nh . Đi u này là thách th c ề ỏ

khi n Big C Hu c n n l c h n trong vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. ỗ ự ơ ế ầ ấ ượ ế ệ ụ ụ

Xem xét khách hàng có gi i thi u cho ng i thân mua s m t ớ ệ ườ ắ ạ i siêu th Big C Hu : ế ị

i thi u cho ng i thân ả ả ớ ệ ườ

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoan toan khong chac chan

1.1

khong chac chan

7.5

8.6

Trung lap

30.3

39.0

Chac chan

53.2

92.1

142

rat chac chan

7.9

100.0

Total

100.0

267

B ng 2.3: Th ng kê mô t i mua s m t xem xét khách hàng có gi i siêu th Big C Hu ế ị ố ắ t ớ ạ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

=> K t lu n: ế ậ

Khách hàng ch c ch n gi i thi u cho ng i thân, b n bè là m t chi n l ắ ắ ớ ệ ườ ế ượ c ạ ộ

truy n thông, qu ng cáo không m t ti n mà l ấ ề ề ả ạ ế i khá hi u qu cho Big C Hu . Có đ n ệ ế ả

53.2% khách hàng kh ng đ nh s ch c ch n gi i thi u Big C cho b n bè, ng i thân, đây ẽ ắ ắ ẳ ị ớ ệ ạ ườ

là thu n l i l n cho Big C Hu . Tuy v y, có đ n 30.3% khách hàng có thái đ trung lâp, ậ ợ ớ ế ế ậ ộ

r ng m c đ nh h ch ng t ứ ỏ ằ ứ ộ ả ưở ng c a Big C Hu v n ch a l n đ i v i khách hàng. Đây ư ớ ố ớ ế ẫ ủ

là thách th c mà Big C Hu ph i v t qua trong th i gian t i. ế ả ượ ứ ờ ớ

i mua s m không? Xem xét thu nh p có tác đ ng đ n quy t đ nh tr l ộ ế ị ở ạ ế ậ ắ

B ng 2.4: Phân tích thu nh p có tác đ ng đ n quy t đ nh tr l i mua s m không? ế ị ở ạ ế ả ậ ộ ắ

ANOVA

Nhu cau tro lai mua sam tai Big C

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.451

.358

.784

.150

Within Groups

110.613

.421

263

Total

111.064

266

ả ậ ưở ng đ n quy t đ nh quay tr l ế ị ở ạ ế ắ i mua s m

Vì Sig=0.784>0.06 nên thu nh p không nh h t ạ i siêu th Big C. ị

ự ả ưở ng c a các bi n đ c l p đ n s hài lòng chung c a khách ế ự ộ ậ ủ ủ ế

Phân tích s nh h hàng:

ấ B ng 2.5: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung c p ố ớ ủ ế ả

ứ ộ ồ đ y đ các lo i m t hàng b n c n” ặ ầ ủ ạ ầ ạ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Big C cung cap day du cac

267

3.9064

.91901

.05624

loai mat hang

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Big C cung cap

16.115

266

.000

.90637

.8001

1.0126

day du cac loai

mat hang

=> K t lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = ế ậ ế 3.9064 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n ớ ồ

“Big C cung c p đ y đ các lo i m t hàng b n c n”. ầ ủ ạ ầ ặ ạ ấ

ấ B ng 2.6: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung c p ủ ế ả

ố ớ i khách hàng” đ y đ thông tin v t ầ ủ t c các lo i hàng hóa t ạ ớ ứ ộ ồ ề ấ ả

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Big C cung cap day du thong

267

3.6779

.91417

.05595

tin ve tat ca cac loai hang hoa

toi khach hang

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Big C cung cap

12.117 266

.000

.67790

.5722

.7836

day du thong

tin ve tat ca cac

loai hang hoa

toi khach hang

=>K t lu n: Vì Sig <0.06 và Mean = 3.6779 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Big C ế ế ậ ớ ồ

cung c p đ y đ thông tin v t i khách hàng”. ầ ủ ề ấ ả t c các lo i hàng hóa t ạ ấ ớ

B ng 2.7: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Hàng hóa trong ả

siêu th phong phú, có nhi u ch n l a s n ph n phù h p nhu c u” ầ ị ứ ộ ồ ề ủ ọ ự ả ố ớ ợ ế ầ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Hang hoa trong sieu thi phong

267

3.9513

.86791

.05311

phu, co nhieu chon lua phu

hop

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Hang hoa trong

17.910

266

.000

.95131

.8510

1.0516

sieu thi phong

phu, co nhieu

chon lua phu hop

=> K t lu n: Vì Sig <0.06 và Mean =3.9513 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Hàng hóa ế ế ậ ồ ớ

trong siêu th phong phú, có nhi u ch n l a s n ph m phù h p nhu c u”. ọ ự ả ề ẩ ầ ợ ị

ấ B ng 2.8: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung c p ả ủ ế

ố ớ ng trình khuy n mãi, gi m giá cho khách hàng” ả ế đ y đ thông tin v nh ng ch ầ ủ ươ ứ ộ ồ ề ữ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Big C cung cap day du thong

267

4.0375

.87493

.05355

tin ve chuong trinh khuyen

mai, giam gia cho khach hang

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Big C cung cap day du

19.375

266

.000

1.03745

.9363

1.1386

thong tin ve chuong trinh

khuyen mai, giam gia cho

khach hang

4.0375 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Big C ồ

ế ớ

=> K t lu n: Vì Sig.<0.06 và Mean = cung c p đ y đ thông tin v ch ậ ầ ủ ề ươ ế ấ ng trình khuy n mãi, gi m giá cho khách hàng”. ả ế

ấ B ng 2.9: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C cung c p ố ớ ả

ng.” ứ ộ ồ s n ph m chính hãng, tránh mua nh m hàng gi ả ủ ầ ẩ ả ế , hàng kém ch t l ấ ượ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Big C cung cap san pham

267

3.6067

.95325

.05834

chinh hang

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Big C cung cap san pham

10.401

266

.000

.60674

.4966

.7169

chinh hang

=> K t lu n: Vì Sig.< 0.06 và Mean = 3.6067 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Big C ế ế ậ ớ ồ

cung c p s n ph m chính hãng, tránh mua nh m hàng gi , hàng kém ch t l ng”. ấ ả ầ ẩ ả ấ ượ

B ng 2.10: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Cách bày trí hàng ứ ộ ồ ủ ế ả

hóa, các khu v c trong Big C h p lý, làm khách hàng d tìm ki m” ự ế ợ ố ớ ễ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Cach bay tri hop ly, de tim

267

3.6629

1.05071

.06430

kiem

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Cach bay tri hop ly, de

10.309

266

.000

.66292

.5415

.7844

tim kiem

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

=> K t lu n: Vì Sig.< 0.06 và Mean = 3.6629 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Cách ế ế ậ ớ ồ

bày trí hàng hóa, các khu v c trong Big C h p lý, làm khách hàng d tìm ki m”. ự ễ ế ợ

B ng 2.11: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Thái đ nhân ủ ố ớ ế ả ộ

ứ ộ ồ viên Big C l ch s , nhã nh n” ự ặ ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Thai do nhan vien lich su, nha

267

3.3071

.96327

.05895

nhan

One-Sample Test

Test Value = 3

Sig. (2-tailed)

Mean Difference 94% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

Thai do nhan vien lich

5.210

266

.000

.30712

.1958

.4185

su, nha nhan

=> K t lu n: Vì Sig.<0.06 và Mean = 3.3071 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Thái đ ế ế ậ ớ ồ ộ

nhân viên Big C l ch s , nhã nh n”. ị ự ặ

B ng 2.12: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Nhân viên luôn ứ ộ ồ ố ớ ế ả

gi i đáp t n tình và đ y đ th c m c c a khách hàng” ả ầ ủ ắ ậ ủ ắ ủ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Nhan vien giai dap

1.912

266

.057

.29963

.0036

.5956

tan tinh, day du

thac mac

=> K t lu n: Vì Sig.=0.057 < 0.06 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Nhân viên luôn ế ế ậ ớ ồ

gi i đáp t n tình và đ y đ th c m c c a khách hàng”. ả ầ ủ ắ ắ ủ ậ

ả ố ớ ủ ầ

ứ ộ ồ đáp ng đ và ph c v nhanh chóng v i m i l ế ng khách hàng” ề B ng 2.13: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Qu y tính ti n ớ ọ ượ ụ ụ ứ ủ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Quay tinh tien dap

-.615

266

.539

-.04494

-.1830

.0931

ung du va phuc vu

nhanh chóng

ế => K t lu n: Vì Sig. = 0.539 < 0.06 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Qu y tính ti n ế ế ầ ậ ồ ớ

đáp ng đ và ph c v nhanh chóng v i m i l ng khách hàng”. ụ ụ ọ ượ ủ ứ ớ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

B ng 2.14: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Đ a đi m siêu th ể ế ả ị ị ủ

thu n ti n trong vi c đi l ệ ậ ứ ộ ồ ệ ố ớ i mua s m đ i v i khách hàng” ố ớ ắ ạ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Dia diem sieu thi thuan tien

267

3.8801

.97750

.05982

trong viec di lai mua sam

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Dia diem sieu thi

14.713

266

.000

.88015

.7672

.9931

thuan tien trong

viec di lai mua

sam

ị => K t lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = 3.8801 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Đ a ế ế ậ ớ ồ

đi m siêu th thu n ti n trong vi c đi l ệ ể ệ ậ ị ạ i mua s m đ i v i khách hàng”. ố ớ ắ

B ng 2.15: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Không gian mua ứ ộ ồ ố ớ ủ ế ả

s m r ng rãi, thoáng mát” ắ ộ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Khong gian mua sam rong rai,

267

4.0674

.92335

.05651

thoang mat

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Khong gian mua sam

18.890

266

.000

1.06742

.9607

1.1742

rong rai, thoang mat

4.0674 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Không ồ

=> K t lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = ế ậ ế ớ

gian mua s m r ng rãi, thoáng mát”. ắ ộ

ộ B ng 2.16: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Bãi đ u xe r ng ứ ộ ồ ố ớ ủ ế ậ ả

rãi, đ m b o an toàn” ả ả

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Bai dau xe rong rai, dam bao

267

3.8801

.95808

.05863

an toan

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Bai dau xe rong rai, dam

15.011

266

.000

.88015

.7694

.9909

bao an toan

ậ => K t lu n: Vì Sig.<0.06 và Mean=3.8801 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Bãi đ u ế ế ậ ồ ớ

xe r ng rãi, đ m b o an toàn”. ả ả ộ

ả ố ớ ủ ế ả

B ng 2.17: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Giá c hàng hóa ng bên ngoài” trong Big C r h n so v i th tr ẻ ơ ứ ộ ồ ớ ị ườ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Gia ca hang hoa

-.169

266

.866

-.01124

-.1370

.1146

trong Big C re hon

so voi ben ngoai

=> K t lu n: Vì Sig.=0.866 > 0.06 nên khách hàng không đ ng ý v i ý ki n “Giá c hàng ế ế ả ậ ồ ớ

hóa trong Big C r h n so v i th tr ng bên ngoài”. ẻ ơ ị ườ ớ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ả ứ ộ ồ ế

ố ớ t nh t cho khách hàng” sánh giá t ng m t hàng, đ m b o m c giá t B ng 2.18: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Big C luôn so ủ ứ ừ ấ ả ặ ả ố

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Big C luon so sanh gia tung

267

3.2622

.92916

.05686

mat hang, dam bao muc gia

tot nhat

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Big C luon so sanh

4.611

266

.000

.26217

.1548

.3696

gia tung mat hang,

dam bao muc gia

tot nhat

=> K t lu n: Vì Sig.<0.06 và Mean = 3.2622 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Big C ế ế ậ ớ ồ

luôn so sánh giá t ng m t hàng, đ m b o m c giá t t nh t cho khách hàng”. ứ ừ ả ả ặ ố ấ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ặ B ng 2.19: Phân tích m c đ đ ng tình c a khách hàng đ i v i ý ki n “Giá c các m t ố ớ ủ ế ả ả

hàng đ ượ ứ ộ ồ c niêm y t rõ ràng” ế

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Gia ca cac mat hang duoc

267

3.8577

.95499

.05844

niem yet ro rang

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Gia ca cac mat hang duoc

14.675

266

.000

.85768

.7473

.9681

niem yet ro rang

=> K t lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = 3.8577 nên khách hàng đ ng ý v i ý ki n “Giá c ế ế ậ ồ ớ ả

các m t hàng đ ặ ượ c niêm y t rõ ràng”. ế

Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v c a Big C: ứ ộ ố ớ ụ ủ ủ ị

ậ B ng 2.20: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Giao hàng t n ố ớ ị ứ ộ ủ ụ ả

n i” c a siêu th Big C ơ ủ ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Giao hang tan noi

267

3.3708

.75666

.04631

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Giao

8.007

266

.000

.37079

.2833

.4583

hang tan

noi

ế B ng 2.21: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Xe buýt mi n ố ớ ị ứ ộ ủ ụ ả

phí” c a siêu th Big C ủ ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Xe buyt mien phi

267

3.6330

.73584

.04503

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Xe buyt mien phi

14.055

266

.000

.63296

.5479

.7180

=> K t lu n: Vì Sig.<0.06 và Mean = 3.6330 nên khách hàng hài lòng v d ch v “Xe ề ị ụ ế ậ

buýt mi n phí” c a siêu th . ị ủ ễ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ủ B ng 2.22: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Máy ATM” c a ố ớ ị ứ ộ ủ ụ ả

siêu th Big C ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

May ATM 267

3.3858

.77863

.04765

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

May ATM 8.096

266

.000

.38577

.2958

.4758

=> K t Lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = 3.3858 nên khách hàng hài lòng v d ch v “Máy ề ị ụ ế ậ

ATM” c a siêu th . ị ủ

ễ B ng 2.23: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Gói quà mi n ố ớ ị ứ ộ ụ ủ ả

phí” c a siêu th Big C ủ ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Goi qua mien phi

267

3.4644

.85930

.05259

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Goi qua mien

8.831

266

.000

.46442

.3651

.5638

phi

=> K t Lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = 3.4644 nên khách hàng hài lòng v d ch v “Gói ề ị ụ ế ậ

quà mi n phí” c a siêu th . ị ủ ễ

ằ B ng 2.24: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Thanh toán b ng ố ớ ị ứ ộ ủ ụ ả

th ” c a siêu th Big C ẻ ủ ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Thanh toan bang the

267

3.3221

.84136

.05149

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Thanh toan bang

6.255

266

.000

.32210

.2248

.4194

the

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ế ề ị ậ ụ

=> K t Lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = 3.3221 nên khách hàng hài lòng v d ch v “Thanh toán b ng th ” c a siêu th . ị ẻ ủ ằ

B ng 2.25: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Mua hàng tr ố ớ ị ứ ộ ủ ụ ả ả

góp” c a siêu th Big C ủ ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Mua hang tra gop

267

3.2697

.79610

.04872

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Mua hang tra gop

5.535

266

.000

.26966

.1776

.3617

B ng 2.26: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “Ăn u ng, gi i trí” ố ớ ị ứ ộ ủ ụ ả ố ả

c a siêu th Big C ủ ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Dich vu an uong, giai tri

267

3.7828

.91643

.05608

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Dich vu an uong, giai tri

13.957

266

.000

.78277

.6768

.8887

=> K t Lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = 3.7828 nên khách hàng hài lòng v d ch v “Ăn ề ị ụ ế ậ

u ng, gi ố ả i trí” c a siêu th . ị ủ

ậ B ng 2.27: Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v “B o hành, h u ố ớ ị ứ ộ ụ ủ ả ả

mãi” c a siêu th Big C ủ ị

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Dich vu bao hanh, hau mai

267

3.2509

.89314

.05466

One-Sample Test

Test Value = 3

94% Confidence Interval of the

Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

Dich vu bao hanh, hau mai

4.591

266

.000

.25094

.1477

.3542

ế ề ị ụ ậ

ả => K t Lu n: Vì Sig. < 0.06 và Mean = 3.2509 nên khách hàng hài lòng v d ch v “B o hành, h u mãi” c a siêu th . ị ủ ậ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

S ti n b ra cho 1 l n đi Big C c a khách hàng: ố ề ỏ ủ ầ

B ng 2.28: Th ng kê mô t ả ả ố ề ủ s ti n trung bình b ra cho 1 l n đi siêu siêu th Big C c a ầ ỏ ị

ố khách hàng

So tien trung binh bo ra cho 1 lan di Big C

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

<100.000

31.8

tu 100.000 - 399.999

136

50.9

82.8

tu 400.000 - 699.999

12.4

95.1

tu 700.000 - 999.999

3.4

98.5

>1.000.000

1.5

100.0

Total

267

100.0

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Hình 6: Bi u đ mô t ể ồ ả ố ề s ti n trung bình b ra cho 1 l n đi siêu siêu th Big C c a khách ầ ủ ị

ỏ hàng

=> K t lu n: ế ậ

S ti n b ra c a khách hàng khi đi siêu th đa s là d i 400,000đ, t ố ề ủ ỏ ố ị ướ ừ ấ đó cho th y

đ c Khách hàng vào Big C Hu ch mua nh ng hàng hóa có giá tr th p và trung, nh t là ượ ế ỉ ị ấ ữ ấ

các m t hàng tiêu dùng h ng ngày. Đây cũng cho th y r ng, đa s khách hàng ấ ằ ặ ằ ố ở Hu khi ế

đi siêu th ch a có tâm lý “th ga” khi mua s m, nh t là đ i v i nh ng m t hàng có giá ố ớ ị ư ữ ắ ấ ặ ả

tr cao. ị

Mong mu n c a khách hàng v vi c cung c p thêm các d ch v : ụ ề ệ ố ủ ấ ị

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

B ng 2.29: Th ng kê mô t mong mu n c a khách hàng v vi c cung c p thêm các d ch ả ố ả ố ủ ề ệ ấ ị

Count

Column N %

de xuat y kien cua khach hang Giu xe mien phi

205

77.1%

Chap nhan nhieu hinh thuc

103

38.7%

thanh toan khac nhau

Dich vu an uong thuan tien

34.2%

hon

Trien khai them hinh thuc mua

117

44.0%

sam qua mang

Tu van khach hang

35.3%

Tao nhieu gio vang giam gia

203

76.3%

v đ i v i siêu th Big C ụ ố ớ ị

c, có => K t lu n: D a trên nh ng ý ki n c a khách hàng mà nhóm thu th p đ ế ủ ự ữ ế ậ ậ ượ

ứ th kh ng đ nh r ng: đ i đa s b ph n khách hàng mong mu n Big C Hu đáp ng ố ộ ế ể ậ ẳ ằ ạ ố ị

thêm m t s nhu c u khác n a nh cung c p thêm các d ch v , ch ộ ố ữ ư ụ ấ ầ ị ươ ế ng trình khuy n

mãi, mua hàng qua m ng…ạ

Y u t quan tr ng: ế ố ọ

B ng 2.30: Th ng kê mô t s đánh giá c a khách hàng v các y u t ả ố ả ự ế ố ủ ề

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Tam quan trong

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Gia ca

157

58.8

Hang hoa

20.2

79.0

Chat luong phuc vu

4.5

83.5

Khuyen mai

9.0

92.5

Thuan tien khi mua sam

2.6

95.1

dich vu an uong, giai tri

4.9

100.0

Total

267

100.0

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

s đánh giá c a khách hàng v các y u t Hình 7: Bi u đ mô t ể ồ ả ự ế ố ủ ề

=> K t lu n: ế ậ

Thông qua bi u đ trên d dàng nh n th y y u t ế ố ễ ể ấ ậ ồ ọ giá c đóng vai trò quan tr ng ả

hàng đ u quy t đ nh hành vi mua hàng c a khách hàng. Các y u t ế ị ế ố ủ ầ khác nh hàng hoá, ư

khuy n mãi cũng đóng vai trò quan tr ng không kém. Thôn qua đây Siêu th Big C Hu ế ọ ị ế

ph i đ u t h n n a các y u t ả ầ ư ơ ế ố ữ ế quan tr ng khác ngoài giá nh là: Hàng hóa, Khuy n ư ọ

mãi, các d ch v khác ị ụ

2.2.2.3 Ki m đ nh thang đo ể ị

Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo: ậ ủ ể ộ ị

B ng 2.31: Phân tích h s Cronbach’s Alpha v đ tin c y c a thang đo ậ ủ ề ộ ệ ố ả

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.786

K t lu n: H s Cronbach’s Alpha b ng 0.786 nên thang đo s d ng đ c. ử ụ ệ ố ế ằ ậ ượ

Ch

ng 3:

ự

ả

i pháp nh m nâng cao s tho mãn c a ủ Đ xu t m t s gi ộ ố ả ươ ề ấ i siêu th Big C Hu . khách hàng khi đi mua s m t ế ạ ắ

ằ ị

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

ấ Sau quá trình đi u tra và t ng h p, phân tích s li u nhóm nghiên c u xin đ xu t ố ệ ứ ề ề ổ ợ

m t s gi ộ ố ả ố ớ ệ i pháp nh m nâng cao h n n a m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i si u ứ ộ ủ ữ ằ ơ

thi Big C Hu nh sau: ế ư

 Big C c n cung c p đ y đ h n n a thông tin v t ủ ơ ề ấ ả t c các lo i hàng hóa t ạ ữ ấ ầ ầ ớ i

khách hàng thông qua báo chí, t p chí c a Big C ho c thông qua h th ng t ệ ố ủ ặ ạ ư ấ v n,

ph c v khách hàng,… ụ ụ

 Qua đi u tra th y r ng khách hàng ch a th c s hài lòng v cách bày trí hàng hóa ư ự ự ấ ằ ề ề

Big C, khi n cho h khó tìm ki m, do đó siêu th c n ti n hành thay đ i l i cách ở ị ầ ổ ạ ế ế ế ọ

s p x p, b trí hàng hóa nh m giúp khách hàng d dàng tìm th y m t hàng mà h ắ ế ễ ằ ấ ặ ố ọ

c n.ầ

 Vì h u h t ý ki n khách hàng đ i v i thái đ c a nhân viên đ u ố ớ ộ ủ ề ở ứ ứ m c 2 và 3, t c ế ế ầ

là m c “không hài lòng” và “trung l p” nên có th th y khách hàng ch a th c s ể ấ ự ự ư ứ ậ

hài lòng v thái đ ph c v c a nhân viên siêu th . Đây là m t y u t ụ ụ ủ ộ ế ố ề ộ ị ọ quan tr ng

hàng đ u mà Big C nên kh c ph c đ có th t i đa hóa s th a mãn cho khách ể ố ụ ể ắ ầ ự ỏ

hàng.

 Trong nh ng gi cao đi m mua s m nh bu i t ữ ờ ổ ố ư ể ắ i hay ngày cu i tu n, ngày l ố ầ ễ

qu y tính ti n th ng quá t i, không đáp ng đ nhu c u cho khách hàng. Gi ề ầ ườ ả ủ ứ ầ ả i

pháp đây là Big C nên tăng thêm s l ở ố ượ ấ ng qu y tính ti n cũng nh hi u su t ư ệ ề ầ

làm vi c c a nhân viên, t đó có th đáp ng đ và nhanh chóng khách hàng đi ệ ủ ừ ủ ứ ể

mua s m.ắ

 Khách hàng hoàn toàn không đ ng ý v i ý ki n “Giá c hàng hóa trong Big C r ớ ế ả ồ ẻ

ng bên ngoài”, đi u đó ch ng t h n so v i th tr ơ ị ườ ớ ứ ề ỏ ọ câu slogan “giá r cho m i ẻ

nhà” ch a Big C ch a th c s đ c th c hi n m t cách đ y đ và đúng nghĩa ự ự ượ ủ ư ủ ự ệ ầ ộ

c a nó. Big C c n nghiên c u đ đ a ra m c giá t ủ ể ư ứ ứ ầ ố ạ t nh t cho khách hàng, t o ấ

đ c cho khách hàng ni m tin vào giá c và ch t l ng hàng hóa c a siêu th , t ượ ấ ượ ề ả ị ừ ủ

đó mà có th tăng l ng khách hàng cũng nh doanh s bán. ể ượ ư ố

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

 H u h t khách hàng tham gia cu c đi u tra c a nhóm nghiên c u chúng tôi đ u ề ề ứ ủ ế ầ ộ

ầ không đ ng ý v i ý ki n “Big C cung c p s n ph m chính hãng, tránh mua nh m ấ ả ế ẩ ớ ồ

hàng gi , hàng kém ch t l ả ấ ượ ấ ng”. Hi n nay khi mà r t nhi u s n ph m có ch t ệ ề ả ẩ ấ

ng hàng hóa luôn đ nhi m đ c, v n đ ch t l ấ ấ ượ ề ễ ộ ượ c khách hàng l u tâm đ t lên ư ặ

hàng đ u, do đó h s không ch p nhân nh ng hàng hóa không chính hãng cũng ọ ẽ ữ ấ ầ

nh hàng gi kém ch t l ư ả ấ ượ ạ ử ụ ng. Đi u này đòi h i Big C ki m soát h n s d ng ề ể ỏ

cũng nh ch t l ng hàng hóa m t cách nghiêm ng t, tránh tình tr ng khách hàng ư ấ ượ ặ ạ ộ

có ki n ngh v ch t l ng hàng, s làm t n th t r t l n đ n th ị ề ấ ượ ế ấ ấ ớ ế ẽ ổ ươ ệ ủ ng hi u c a

Big C.

 R t nhi u khách hàng không hài lòng v bãi đ xe c a Big C, h cho r ng bãi đ ủ ề ề ằ ấ ọ ỗ ỗ

ẽ ế xe c a Big C không r ng rãi và an toàn, đ ng th i h mong mu n Big C s ti n ờ ọ ủ ộ ồ ố

hành gi ữ ể ả xe mi n phí. Đây cũng là nh ng ý ki n mà siêu th c n l u tâm đ c i ị ầ ư ữ ễ ế

thi n.ệ

 Khi đ ượ ề c h i khách hàng mu n Big C có thêm nh ng ho t đ ng gì, r t nhi u ạ ộ ữ ấ ỏ ố

khách hàng mu n siêu th có thêm nhi u gi vàng gi m giá. Đây là m t đi u Big C ề ố ị ờ ề ả ộ

nên th c hi n th ự ệ ườ ng xuyên nh m t o đ ng l c mua s m cho khách hàng. ự ắ ằ ạ ộ

 Trong quá trình đi u tra cũng có th th u r ng r t ít ng i dù th ng xuyên mua ể ấ ằ ề ấ ườ ườ

siêu th bi s m ắ ở t đ ị ế ượ c cũng nh s d ng nh ng d ch v c a Big C nh thanh ị ư ử ụ ụ ủ ữ ư

toán qua th , giao hàng t n n i, máy ATM, gói quà mi n phí,…Big C c n ph ẻ ễ ậ ầ ơ ổ

bi n h n n a nh ng d ch v này đ n khách hàng, giúp t ụ ế ơ ữ ữ ế ị ố i đa s th a mãn c a h . ủ ọ ự ỏ

Trên đây là nh ng đ xu t c a nhóm nghiên c u. Hi v ng nh ng đ xu t này có th ấ ủ ữ ứ ữ ề ề ấ ọ ể

đ c th c hi n đ đem đ n cho khách hàng Hu -nh ng ng i đang d n làm quen và ượ ự ệ ể ế ở ữ ế ườ ầ

thích nghi v i vi c mua s m i đa khi mua s m t i Big C. ắ ở ệ ớ siêu th s th a mãn t ị ự ỏ ố ắ ạ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

PH N III – K T LU N VÀ KI N NGH

Ầ

Ậ

Ế

Ị.

1.1 K t lu n ế ậ

Vói nh ng Phân tích v s thõa mãn c a khách hàng khi đi mua s m t ề ự ữ ủ ắ ạ i siêu th Big C ị

Hu , Nhóm chúng tôi đã tìm ra đ c các y u t nh h ế ượ ế ố ả ưở ng đ n s hài lòng c a h nh : ủ ọ ư ế ự

• Hàng hóa phong phú, đ y đ ch ng lo i, đ m b o ch t l ng ph c v t i đa ủ ủ ấ ượ ả ả ạ ầ ụ ụ ố

i tiêu dùng nhu c u c a ng ầ ủ ườ

• Các ch ươ ng trình khuy n mãi có tác đ ng l n đ n hành vi mua hàng và s hài ớ ự ế ế ộ

lòng c a khách hàng khi đi mua s m ủ ắ

• Không gian siêu th r ng rãi, thoáng mát, k t h p v i cách bày trí hàng hóa b t ắ ế ợ ị ộ ớ

ủ m t, d dàng trong vi c tìm ki m đi u này đã làm tăng thêm s thõa mãn c a ự ễ ề ế ệ ắ

khách hàng khi đi mua s m t ắ ạ i siêu th ị

• Nhân viên Big C chuyên nghi p trong lĩnh v c bán hàng, t o nên tâm lý vui ở ự ệ ạ

v khi đi mua s m ẻ ắ

an toàn trong d ch v gi • Y u t ế ố ụ ữ ị xe, cũng nh là các đ dùng khác c a khách ồ ủ ư

hàng t o nên s tin t ng d n đ n s hài lòng cho khách hàng ự ạ ưở ế ự ẫ

• Ngoài ra Big C Hu đã cung c p thêm nhi u d ch v đi kèm khi bán hàng hóa ụ ề ế ấ ị

nh là: giao hàng t n n i, gói quà mi n phí, d ch v ăn u ng gi ư ụ ễ ậ ơ ố ị ả ề i trí,… đi u

này góp ph n làm tăng cao giá tr thõa mãn ầ ị

N m và xác đ nh đ c nh ng y u t hài lòng trên, chúng tôi đã đo l ng và đánh giá ắ ị ượ ế ố ữ ườ

c nh ng k t qu mong đ i c a nhóm, t nh ng tiêu th c này, và thu đ ứ ữ ượ ợ ủ ữ ế ả ấ ả t c nh ng tiêu ữ

i đa yêu c u c a khách hàng th c trên đ u đáp ng đ ề ứ ứ c t ượ ố ầ ủ

Ngoài ra, trong quá trình nghiên c u, nhóm chúng tôi đã tìm ra nh ng y u t nh h ế ố ả ứ ữ ưở ng

ắ ơ x u đ n s thõa mãn c a khách hàng nh là: Giá c (do khách hàng nh n đinh là đ t h n ấ ế ự ủ ư ậ ả

so v i giá c th tr ả ị ườ ớ ọ ư ng bên ngoài), Thái đ c a nhân viên( khách hàng cho r ng h ch a ộ ủ ằ

c yêu c u và mong đ i c a khách hàng),… qua đó đ xu t cho siêu th Big C đáp ng đ ứ ượ ợ ủ ề ấ ầ ị

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

nh ng gi i pháp k p th i đ Siêu th đáp ng t i đa nhu c u c a khách hàng, qua đó t ữ ả ờ ể ứ ị ị ố ầ ủ ố i

đa s thõa mãn c a h . ủ ọ ự

Trong quá trình nghiên c u, nhóm đã tìm ra nh ng y u t ế ố ữ ứ ố mà khách hàng mong mu n

trong t ng lai khách hàng c n Siêu th cung c p, nh là: T o thêm nhi u gi ươ ư ề ấ ạ ầ ị ờ ả vàng gi m

xe mi n phí, tăng c ng t v n khách hàng,… giá, cung c p d ch v gi ấ ụ ữ ị ễ ườ ư ấ

T nh ng k t quá phân tích trên, chúng tôi hi v ng nh ng k t qu đó s góp ph n cho ừ ữ ữ ế ế ẽ ả ầ ọ

, x lí nh ng ch còn thi u sót, b sung thêm nhi u d ch siêu th ra quy t đ nh v đ u t ế ị ề ầ ư ử ữ ế ề ỗ ổ ị ị

i đa s thõa mãn c a khách hàng khi đi mua s m t v m i,…nh m t ụ ớ ằ ố ủ ự ắ ạ i Siêu th Big C ị

Hu . ế

1.2 Ki n ngh ị ế

V i nh ng phân tích và k t qu trên, và đ c bi i pháp mà nhóm chúng tôi ữ ế ặ ả ớ ệ t là nh ng gi ữ ả

đã cung c p cho siêu th , thì s đ c áp d ng ngay vào quá trình kinh doanh, nh t là v ẽ ượ ấ ị ụ ấ ề

m t chăm sóc khách hàng. ặ

Qua đ tài này, chúng tôi nh n th y còn r t nhi u đi m thi u sót, và đ tri n khai cho ấ ể ể ề ề ể ế ấ ậ

h ướ ng nghiên c u ti p theo, chúng tôi s : ẽ ứ ế

• Đ y m nh nghiên c u vào ch t l ấ ượ ứ ẩ ạ ng d ch v c a Big C Hu ụ ủ ị ế

• Nghiên c u sâu v các v n đ v Thái đ , phong cách ph c v c a nhân viên và ụ ụ ủ ề ề ứ ề ấ ộ

các y u t gây ra s không thõa mãn đ i v i khách hàng khi đi Siêu Th Big C Hu ế ố ố ớ ự ị ế

• M r ng thêm ph m vi đi u tra khách hàng ở ộ ề ạ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

Tài li u tham kh o ả

ệ

Trong bài báo cáo nghiên c u này, nhóm có tham kh o m t s tài li u và ngu n thông tin ộ ố ứ ệ ả ồ

• Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2009), Phân tích d li u nghiên c u ứ ữ ệ ễ ọ ộ ọ

v i SPSS T p 1, Nhà xu t b n H ng Đ c ứ ớ ấ ả ậ ồ

• Lu n văn th c sĩ Bán hàng đa c p – Nghiên c u s thõa mãn c a khách hàng đ i ố ứ ự ủ ấ ạ ậ

v i mô hình d ch v bán hàng đa c p s n ph m ch c năng c a công ty Lô H i. ớ ấ ả ứ ủ ụ ẩ ộ ị

• Thông tin t

• D án nghiên c u Marketing(2010), nhóm ABC tr ng đ i h c kinh t Đà N ng ự ứ ườ ạ ọ ế ẵ

các trang web ừ

1. www.bigc.com.vn

2. http://thuanthanhcoop.com.vn

3. http://www1.thuathienhue.gov.vn/Portal_News/Views/NewsDetail.aspx?Id=1260

4. http://www.saigonco-op.com.vn

5. www.tailieu.vn

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ

D ÁN NGHIÊN C U MARKETING Ự Ứ GVHD: H SĨ MINH Ồ

NHÓM TH C HI N: TMAI-07 Ự Ệ NĂM H C: 2011 Ọ