Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT18

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 18<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu<br /> 3<br /> đặt vé máy bay cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân<br /> viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì?<br /> Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt vé máy bay cho khách<br /> 0,25<br /> Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách<br /> - Chào khách;<br /> - Tỏ ý sẵn sàng phục vụ.<br /> Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và điền 0,25<br /> thông tin vào mẫu phiếu<br /> - Hỏi tên khách, số buồng.<br /> - Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không, hạng ghế, số 0,25<br /> lượng vé…)<br /> 0,25<br /> Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách<br /> - Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác<br /> chưa<br /> - Bổ sung thông tin (nếu có)<br /> Bước 4: Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho 0,25<br /> khách<br /> - Thông báo cho nhân viên hàng không những thông tin mà khách<br /> đã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi điện hoặc fax… )<br /> - Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé.<br /> 0,25<br /> 0,25<br /> Bước 5: Thông báo kết quả cho khách<br /> - Thông báo cho khách những thông tin mà nhân viên lễ tân đã<br /> thống nhất với nhân viên hàng không<br /> - Ký tên (nhân viên lễ tân)<br /> 0,25<br /> - Đưa cho khách một liên<br /> - Khách sạn lưu một liên<br /> 0,25<br /> Bước 6: Chào khách, cảm ơn khách<br /> - Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn<br /> - Chào khách;<br /> 0,25<br /> - Chúc khách một ngày tốt lành.<br /> 0,25<br /> Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> - Lưu thông tin vào sổ sách/ máy vi tính<br /> - Ghi sổ giao ca<br /> Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải<br /> lỗi<br /> - Không nhắc lại thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác<br /> chưa<br /> - Chậm trễ trong việc liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy<br /> bay cho khách<br /> Trình bày mục đích của đánh giá thành tích công tác<br /> Đánh giá thành tích cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân<br /> viên về kết quả thực hiện công việc: mức độ thực hiện công việc,<br /> những điểm mạnh và những hạn chế của họ. Đồng thời hướng<br /> dẫn họ phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu<br /> nhằm nâng cao thành tích thực hiện công việc.<br /> Dựa vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý sẽ có các<br /> quyết định tăng lương, khen thưởng và kỷ luật phù hợp.<br /> Kết quả đánh giá thành tích cũng là cơ sở để người quản lý ra<br /> quyết định điều động nhân sự, thăng chức hoặc giáng chức …<br /> Cung cấp các thông tin làm cơ sở để các nhà quản lý hoạch định<br /> những chương trình và nội dung đào tạo, huấn luyện nhằm nâng<br /> cao trình độ tay nghề, bổ sung những kỹ năng cần thiết cho người<br /> lao động.<br /> Thông qua đánh giá thành tích, doanh nghiệp có thể xác định<br /> những bộ phận đạt thành tích hoặc yếu kém do thiếu nhân lực, từ<br /> đú xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bổ sung nhân sự đáp ứng nhu<br /> cầu nhiệm vụ của doanh nghiệp.<br /> Những kết quả đánh giá thành tích cũng được xem xét sự phù hợp<br /> của bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc.<br /> Trình bày quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện<br /> thoại? Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương<br /> pháp phục vụ có dao dĩa (Silver service)?<br /> * Quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại:<br /> - Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông<br /> - Nói một cách chậm rãi và rõ ràng<br /> - Gíới thiệu về bản thân với giọng nói ấm áp, thân thiện và thái độ<br /> cư xử, với những đề nghị để đáp ứng sự phục vụ tốt nhất cho<br /> khách.<br /> - Hỏi số phòng và tên của khách (yêu cầu đánh vần ), khi viết vào<br /> phiếu thì viết chữ in.<br /> - Trong một số khách sạn có máy tính kiểm soát hệ thống thông<br /> tin sẽ cung cấp cho nhân viên nhận đặt ăn số phòng của khách<br /> gọi. Trong trường hợp này thì phải nhắc lại những thông tin mà<br /> bạn biết chẳng hạn như “ông Brown, số phòng của ông là 1024?”<br /> - Biết rõ về thực đơn ăn, uống và những món ăn đặc biệt trong<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 2<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> ngày – sẵn sàng trả lời các câu hỏi.<br /> - Luôn sẵn có những lời đề nghị, giới thiệu món ăn cho khách.<br /> - Cố gắng bán thêm những thứ kèm theo ( salat, tráng miệng…)<br /> - Nhắc lại sự đặt món của khách.<br /> - Nhắc lại sự đặt món của khách.<br /> - Báo cho khách biết thời gian chuẩn bị bao lâu.<br /> - Cảm ơn khách.<br /> - Chờ cho khách gác máy trước.<br /> - Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn<br /> phục vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm)<br /> - Đứng phía bên phải đặt đĩa ăn trước mặt khách, dùng khăn phục<br /> vụ để cầm đĩa, đĩa nóng cho món nóng, đĩa nguội cho món nguội<br /> - Lấy thức ăn từ nhà bếp lên, thức ăn được bếp trình bày trên đĩa<br /> xuồng lớn (hay trên thố súp, nếu phục vụ món súp)<br /> - Đứng bên trái dùng thìa và nĩa gắp thức ăn từ đĩa xuồng lớn<br /> sang đĩa ăn của khách, món ăn chính ở vị trí 6h, món ăn no ở vị<br /> tri 2h và món ăn rau ở vị trí 10h.<br /> - Phục vụ các món ăn kèm<br /> - Chúc khách ăn ngon miệng<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />