Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT26

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 26<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và<br /> 3<br /> xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điện<br /> thoại)<br /> 0,25<br /> Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách<br /> Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ<br /> tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các<br /> yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về đặt buồng của khách<br /> cơ bản gồm:<br /> - Tên khách, tên cơ quan;<br /> - Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách;<br /> - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi);<br /> 0,25<br /> - Các yêu cầu khác,…<br /> Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách<br /> về: buồng nghỉ, các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các<br /> phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết<br /> phục khách mua các sản phẩm đó.<br /> 0,25<br /> Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn<br /> Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên<br /> lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để<br /> kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu<br /> của khách hay không.<br /> Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào<br /> bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc<br /> kiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính<br /> của khách sạn.<br /> Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng 0,25<br /> để kiểm tra.<br /> Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu<br /> về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận,<br /> thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách.<br /> Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt 0,25<br /> buồng của khách<br /> Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> tiếp nhận gồm:<br /> - Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điện<br /> thoại, số fax của khách đặt buồng;<br /> - Tên khách lưu trú;<br /> - Thoả thuận lại giá buồng với khách;<br /> - Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;<br /> - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm;<br /> - Các yêu cầu về đặt cọc;<br /> - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng,<br /> đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,…<br /> - Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt buồng của<br /> khách sạn.<br /> Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng<br /> Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các<br /> thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông<br /> tin đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần<br /> nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn,<br /> sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. Đồng<br /> thời, giúp nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu<br /> phát sinh của khách.<br /> Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng<br /> Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân<br /> viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn<br /> và mong phục vụ khách.<br /> Bước 6. Duy trì các văn bản về đặt buồng<br /> Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động<br /> chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu<br /> về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng.<br /> Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt buồng<br /> Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi<br /> hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo.<br /> Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông<br /> tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm<br /> năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn.<br /> Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định<br /> kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt<br /> buồng.<br /> Hãy nêu qui trình phục vụ buồng khách vừa trả?<br /> - Gõ cửa, xưng danh<br /> - Tắt điều hoà và các thiết bị điện không cần thiết<br /> - Kéo rèm, mở cửa sổ cho thông thoáng (nếu điều kiện thời tiết<br /> cho phép)<br /> - Kiểm tra tài sản khách bỏ quên<br /> - Thu dọn khay bẩn, gạt tàn, thùng rác và các đồ dùng loại bỏ của<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> khách<br /> - Thu gom đồ vải bẩn<br /> - Lấy đồ vải sạch<br /> - Lau cửa kính, đóng cửa sổ, kéo rèm theo quy định<br /> - Làm giường (trải ga, chăn, lồng gối và trình bày)<br /> - Lau bụi phòng ngủ đồng thời kiểm tra các thiết bị điện<br /> - Bổ sung các đồ dùng cung cấp phòng ngủ<br /> - Vệ sinh sàn phòng ngủ<br /> - Làm vệ sinh phòng tắm: bồn tắm, bồn cầu và bồn rửa tay<br /> - Kiểm tra và vệ sinh các thiết bị điện trong phòng tắm<br /> - Lau gương phòng tắm<br /> - Bổ sung đồ dùng cung cấp cho phòng tắm<br /> - Vệ sinh sàn phòng tắm<br /> - Kiểm tra tổng thể và chỉnh trang đồ đạc<br /> - Tắt điện, khoá cửa, lau tay nắm cửa và biển số phòng<br /> - Điền thông tin thay đổi vào bảng báo cáo làm phòng.<br /> 3 Trình bày đặc điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít tết,<br /> Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hành<br /> gừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với các loại<br /> rượu nào? Nhiệt độ phục vụ phù hợp từng loại rượu? Món<br /> nào là món Âu, món nào là món Á?<br /> * Đặc điểm của tiệc Standing Buffet:<br /> - Tiệc đứng cũng được tổ chức vào các bữa chính, thời gian bữa<br /> tiệc không kéo dài, số lượng khách mời đông, khách mời không<br /> có chỗ ngồi riêng hoặc có thể có nhưng ít, bàn ghế xếp xung<br /> quanh phòng tiệc hoặc không, chỗ ngồi không phân biệt ngôi thứ.<br /> - Đối tượng khách tham dự hầu như chỉ quen biết sơ, quen nhau<br /> theo từng nhóm, không khí bữa tiệc cởi mở nhưng hơi huyên náo,<br /> mọi người trò chuyện. Các món ăn có thể là Âu hay Á hoặc hỗn<br /> hợp.<br /> - Các bộ đồ ăn uống được đặt theo từng chồng, dụng cụ ăn chủ<br /> yếu sử dụng dụng cụ ăn Âu. Khách tự lấy thức ăn đồ uống, tự<br /> phục vụ, người phục vụ quan tâm nhiều đến chủ tiệc và giúp các<br /> khách khác khi cần thiết, phong cách ăn uống tự do.<br /> * Các món: Bò bít tết, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Thăn lợn tẩm bột<br /> rán: phù hợp với các loại rượu vang đỏ.<br /> - Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ phòng từ 18 – 21oC.<br /> - Các món: Cá hồi nướng, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp<br /> muối phù hợp với các loại rượu vang trắng.<br /> - Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ lạnh từ 8 – 12oC.<br /> - Món Âu: Bò bít tết, Cá hồi nướng, Vịt xốt cam<br /> - Món Á: Tôm hấp muối, Cá vược hấp hành gừng, Gà ủ muối<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> 3<br /> <br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 2<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.25<br /> 7<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 4<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />