Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT30

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 30<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu<br /> 3<br /> hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)?<br /> 0,25<br /> Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng<br /> Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:<br /> - Tên khách báo hủy;<br /> - Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng;<br /> - Thời gian đến/đi;<br /> 0,25<br /> - Số lượng buồng, loại buồng<br /> - Mã số đặt buồng (nếu có)…<br /> 0,25<br /> Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc<br /> - Tìm đặt buồng gốc của khách.<br /> - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt,<br /> tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty<br /> (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúng<br /> đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không.<br /> - Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có 0,25<br /> vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).<br /> - Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách.<br /> 0,25<br /> Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng<br /> - Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng một cách tế nhị và lịch<br /> sự.<br /> Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh<br /> doanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệ<br /> thống và đối chiếu khi cần.<br /> - Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có 0,25<br /> thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được<br /> phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề<br /> khách nêu ra.<br /> - Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt<br /> buồng<br /> 0,25<br /> Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng<br /> - Thông báo hủy đặt buồng cho khách;<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> - Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn<br /> không để thông báo phí hủy đặt buồng.<br /> * Lưu ý:<br /> - Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí,<br /> khách phải được thông báo về mức phí này.<br /> - Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũng<br /> được yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn.<br /> Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tin<br /> cần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin này<br /> sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau:<br /> - Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay.<br /> - Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính.<br /> Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách<br /> - Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách<br /> - Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến<br /> cho khách sạn.<br /> Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng<br /> - Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết<br /> “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào<br /> nơi thích hợp;<br /> - Thông báo cho các bộ phận liên quan;<br /> - Viết mã số hủy bỏ (nếu có);<br /> - Ký tên người hủy.<br /> Trình bày những điểm cần lưu ý khi làm phòng khách đang<br /> lưu trú?<br /> - Không kiểm tra tài sản thất lạc<br /> - Không lau các ngăn kéo và tủ quần áo<br /> - Không lau các cửa kính<br /> - Trường hợp khách ở nhà ta phải tôn trọng sự riêng tư của khách,<br /> làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách.<br /> - Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất kỳ lý do gì, chỉ sắp<br /> xếp lại chúng nếu thật cần thiết<br /> - Nếu khách sắp xếp lại đồ đạc, chăn gối theo ý mình thì ta phải<br /> tôn trọng sở thích của khách.<br /> Đối với nhân viên phục vụ phòng nghỉ vấn đề an ninh là quan<br /> trọng trong công việc hàng ngày. Do vậy những vấn đề an ninh là:<br /> - Mở cửa khi làm việc và luôn cảnh giác với những người có dấu hiệu<br /> khả nghi.<br /> - Không sử dụng hoặc thử đồ của khách.<br /> - Cẩn thận với bệnh tật của khách.<br /> - Nếu chuông điện thoại reo trong phòng không được nhấc ống<br /> nghe (bộ phận Lễ tân sẽ ghi lại lời nhắn nếu cần)<br /> - Không sử dụng trang thiết bị và các đồ dùng phục vụ khách.<br /> Trình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 2<br /> <br /> trước?<br /> * Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn<br /> - Đón dẫn khách và chào theo ngôn ngữ thích hợp: dáng mạo,<br /> trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn,<br /> mỉm cười tự nhiên.<br /> - Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có<br /> đặt trước không, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộc<br /> đoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt.<br /> - Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý<br /> khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp.<br /> - Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách<br /> vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chị<br /> ngồi”<br /> - Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách,<br /> lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh<br /> đưa tay vào mặt khách.<br /> * Bước 2: Phục vụ khách ăn uống<br /> - Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên là phục<br /> vụ đồ uống sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thực<br /> đơn món khai vị, món chính, món tráng miệng.<br /> - Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại<br /> một vị trí nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của<br /> mình, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần.<br /> - Sau khi khách ăn xong mỗi món người phục vụ tiến hành thu<br /> dụng cụ theo đúng kỹ thuật. Chú ý phục vụ các món ăn đồ uống<br /> phải đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách<br /> chờ quá lâu.<br /> * Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến<br />  Thanh toán<br /> - Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn căn<br /> cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử<br /> dụng dịch vụ trong bữa ăn.<br /> - Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ<br /> từ nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các<br /> món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá<br /> cả.<br /> - Sau khi khách thanh toán người phục vụ mang hoá đơn và tiền<br /> đến quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt trên khay và mang trả lại<br /> cho khách. Không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi khách không<br /> cho tiền hoặc cho quá ít.<br />  Xin ý kiến<br /> - Khi kết thúc bữa ăn, người phục vụ chủ động bước đến gần bàn<br /> khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống<br /> có hợp khẩu vị không. Nếu khách tỏ ý hài lòng thì cám ơn khách,<br /> 3<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> nếu không thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách.<br /> * Bước 4: Tiễn khách<br /> - Kiểm tra xem khách có quên gì không thì hoàn trả lại cho<br /> khách.<br /> - Tiễn khách ra cửa và cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần<br /> sau. Nếu phòng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ có thể bấm<br /> thang máy giúp khách, chào tạm biệt và chúc họ những lời chúc<br /> tốt đẹp<br /> * Bước 5: Thu dọn<br /> - Tiến hành thu dọn theo đúng quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn<br /> và an toàn.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 4<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />