Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT32

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 32<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu<br /> 3<br /> thay đổi đặt buồng cho khách lẻ (thay đổi đặt buồng qua điện<br /> thoại)?<br /> 0,25<br /> Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng<br /> + Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên<br /> khách lưu trú ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có);<br /> + Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng.<br /> 0,25<br /> 0,25<br /> Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc<br /> - Tìm đặt buồng gốc của khách và kiểm tra các thông tin có chính<br /> xác không.<br /> - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách, 0,25<br /> thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt<br /> buồng,…để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi.<br /> - Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này 0,25<br /> nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).<br /> - Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách<br /> 0,25<br /> Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng<br /> - Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay<br /> đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách<br /> (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về<br /> buồng…<br /> - Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp<br /> 0,25<br /> 0,25<br /> Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng<br /> - Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách;<br /> - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin 0,25<br /> trong hồ sơ đặt buồng.<br /> Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của<br /> khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù<br /> hợp với yêu cầu thay đổi của khách.<br /> 0,25<br /> Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng<br /> - Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách<br /> - Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> đến cho khách sạn.<br /> Bước 6. Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng<br /> - Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng.<br /> - Thông báo cho các bộ phận liên quan.<br /> Trình bày quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách?<br /> Việc nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc<br /> đột xuất do nhân viên tiếp tân thông báo. Nhân viên trực buồng<br /> hoặc Trưởng ca tiến hành nhận bàn giao buồng. Khi đó nhân viên<br /> tiến hành:<br /> - Chuyển các hoá đơn dịch vụ khách ký nợ cho Lễ tân để<br /> lên hoá đơn thanh toán và giúp khách trả lại những dụng cụ mà<br /> khách mượn của khách sạn.<br /> - Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất<br /> mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên<br /> quan kịp thời giải quyết như xác định trách nhiệm, tiến hành sửa<br /> chữa, bổ sung. Nếu khách làm mất hoặc hỏng tài sản thì ghi vào<br /> sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng và báo cho Lễ tân để thu tiền đền<br /> bù theo chính sách của khách sạn.<br /> - Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài<br /> sản. Nhân viên hành lý hoặc nhân viên buồng giúp khách cùng<br /> hành lý xuống quầy Lễ tân.<br /> Để quản lý hoạt động phục vụ buồng có hiệu quả, người<br /> quản lý và nhân viên bộ phận buồng cần có kiến thức về nghiệp<br /> vụ cơ bản như làm sạch, bài trí, kiểm tra chất lượng buồng.<br /> Trình bày các phương pháp phục vụ thức ăn trong nhà hàng,<br /> khách sạn?<br /> * Phục vụ bàn di động (Gueridon Service)<br /> - Khách hàng được phục vụ các món ăn do nhân viên phục vụ lấy<br /> từ xe đẩy hoặc tủ đựng thức ăn.<br /> * Phục vụ đồ ăn có đĩa /dao dĩa (Sliver service)<br /> - Nhân viên phục vụ đứng đợi để bầy phục vụ thức ăn cho khách<br /> lên các đĩa của họ từ các đĩa phục vụ bằng thìa và đĩa.<br /> - Mô hình phục vụ kiểu Nga rất lịch sự và kiểu cách, khách được<br /> dành nhiều sự quan tâm riêng biệt đáng kể nên đòi hỏi phải đưa ra<br /> những dụng cụ ăn uống sang trọng, đồng bộ hoàn toàn bằng bạc.<br /> Có hai điểm khác biệt chính là bữa ăn chỉ cần một người phục vụ<br /> và toàn bộ món ăn được nấu chín và bày ra khay bạc ngay trong<br /> nhà bếp không có món nào nấu trước mặt khách.<br /> * Phục vụ có đĩa (Plate service)<br /> - Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên<br /> phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách. Đôi khi, đĩa thức ăn<br /> được đậy lại và chuyển đến trước mặt khách. Đây còn được gọi là<br /> phục vụ kiểu Mỹ.<br /> - Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> bảo khẩu phần ăn cho khách. Đây cũng có thể là cách phục vụ<br /> nhanh chóng thức ăn cho khách hàng.<br /> * Phục vụ kiểu gia đình (Family service)<br /> - Món chính được đặt trong đĩa cùng với rau và gia vị, được đặt<br /> trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ.<br /> - Một số kiểu ẩm thực châu Á rất gần với loại hình phục vụ kiểu<br /> gia đình. Ví dụ: ở Việt Nam, thường gọi các món ăn khác nhau<br /> được đặt giữa bàn và khách tự phục vụ.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />