Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT40

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 40<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách<br /> 3<br /> trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử<br /> lý phàn nàn để xử lý tình huống đó? ( khách phàn nàn với<br /> nhân viên lễ tân).<br /> Ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại 0,25<br /> khách sạn: phàn nàn về điều hòa trong phòng ngủ không mát,<br /> chậm trễ trong việc phục vụ v.v…<br /> Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn của khách: xử lý cụ thể tình 2.75<br /> huống đó theo các bước sau:<br /> 0,25<br /> Lắng nghe<br /> Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm<br /> chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi<br /> hiểu”…<br /> Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách 0,25<br /> một cách đầy đủ và chính xác.<br /> 0,25<br /> Xác định những điểm chính của vấn đề<br /> Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm<br /> cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải<br /> thích khi chuyến cho người khác giải quyết.<br /> Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách 0,25<br /> đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua.<br /> 0,25<br /> Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách<br /> Nhanh chóng xin lỗi khách<br /> Tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu 0,25<br /> trạng thái tâm lý tiêu cực của khách.<br /> 0,25<br /> Cám ơn<br /> Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những<br /> vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ<br /> hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ.<br /> 0,25<br /> Giải thích<br /> Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách<br /> biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).<br /> Thực thi và giám sát quá trình thực thi<br /> Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên<br /> nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết.<br /> Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người<br /> trực tiếp giải quyết.<br /> Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải quyết<br /> của khách sạn hay chưa<br /> Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi<br /> tối?<br /> Việc phục vụ buồng cho khách vào buổi tối thường có ở các<br /> khách sạn sang trọng (4 - 5 sao) hoặc khi cần phục vụ cho khách<br /> VIP. Dịch vụ này đảm bảo sự thoải mái ở mức cao nhất cho<br /> khách trước và trong khi ngủ. Nhân viên phải ăn mặc trang trọng,<br /> nghiêm túc, phải quan sát và hết sức nhẹ nhàng để tránh gây<br /> phiền hà cho khách.<br /> Nhận từ Trưởng bộ phận phục vụ buồng danh sách buồng cần<br /> được chỉnh trang buổi tối và đồ cung cấp miễn phí.<br /> Khi tới buồng khách hãy tìm cách báo hiệu sự hiện diện của<br /> mình. Ghi lại danh sách những buồng có treo biển ‘’không làm<br /> phiền’’ và trở lại một lần nữa trước khi kết thúc nhiệm vụ. Báo<br /> cáo cho người phụ trách về bất cứ buồng nào mà họ yêu cầu<br /> không cần phục vụ.<br /> Quy trình:<br /> - Kiểm tra cửa buồng và gõ cửa buồng khách<br /> - Nếu khách ở trong buồng thì chào khách và xin phép được chỉnh<br /> trang buồng. Nếu khách đã ra ngoài thì nhẹ nhàng mở cửa để vào<br /> buồng.<br /> - Bật đèn cạnh giường như cách chào mừng khách trở lại buồng<br /> và tắt các loại đèn không cần thiết<br /> - Kéo rèm che ánh sáng<br /> - Xếp phủ giường cho vào trong tủ.<br /> - Mở cửa giường<br /> - Đặt quà tặng miễn phí cho khách.<br /> - Đặt quần áo cho khách gọn gàng trên gối.<br /> - Đặt dép cho khách ở cạnh giường ngủ.<br /> - Thu gom các đồ dùng loại bỏ trong thùng rác.<br /> - Nếu khách sử dụng bồn tắm/ vòi tắm hoa sen/ bồn rửa tay/ bồn<br /> cầu hãy dọn dẹp và lau khô chúng để đảm bảo vệ sinh. Thay các<br /> đồ vải nếu thấy cần.<br /> - Đặt lại các đồ cung cấp cho khách nếu có yêu cầu.<br /> - Kiểm tra lại, đóng cửa và ra khỏi buồng.<br /> - Lưu ý nếu khách có trong buồng thì nhân viên phục vụ phải thực<br /> hiện các công việc phải nhanh chóng, nhẹ nhàng tránh làm ảnh<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> 2<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> 0.25<br /> <br /> hưởng đến khách. Trước khi ra khỏi buồng phải cảm ơn và không<br /> quên chúc khách ngủ ngon.<br /> 3 Nêu các yêu cầu cần thiết khi tổ chức tiệc bên ngoài?<br /> - Khả năng cung cấp điện: hệ thống điện có thể chưa bắt tại nơi<br /> tổ chức tiệc. Điện phải được cung cấp từ hệ thống chính hay máy<br /> phát điện tự động. Điện cần thiết để nấu ăn, ánh sáng, hâm nóng<br /> thức ăn. . . Chính vì vậy các chuyên gia tiệc cần phải lưu ý đảm<br /> bảo đường dây tải điện phù hợp và lưu ý đến vần đề an toàn.<br /> - Khả năng cung cấp nước: Nếu khu vực phục vụ tiệc không<br /> nằm trong toà nhà ví dụ như tổ chức ngoài trời, nước cần phải<br /> cung cấp đủ cho việc nấu nướng và vệ sinh. Hệ thống thoát nước<br /> cần phải được lưu ý.<br /> - Vận chuyển: Thiết bị và thực phẩm cho tiệc tổ chức bên ngoài<br /> là một công viêcû chính chủ yếu của loại hình này.<br /> - Loại thực đơn - sẽ xác định loại hình phục vụ, thiết bị cần thiết,<br /> thức ăn nóng, thức ăn lạnh . . . Điều quan trọng là sự lựa chọn<br /> thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành hành bữa tiệc và phù hợp<br /> với cơ sở vật chất ở đó và những nguyên tắc vệ sinh an toàn thực<br /> phẩm phải được tuân theo. Ví dụ: hệ thống làm lạnh phải sẵn sàng<br /> tại hiện trường . . . .<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />