Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT46

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 46<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/chị hãy trình bày các công việc cần chuẩn bị trước khi<br /> 3<br /> thanh toán cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân viên<br /> lễ tân thường mắc phải lỗi gì?<br /> Các công việc cần chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách<br /> 0,25<br /> Khẳng định lại việc khách trả buồng<br /> Cho phép nhân viên thu ngân có thể kịp thời xác định được tương<br /> đối chính xác số lượng khách sẽ trả buồng vào ngày hôm sau, số<br /> lượng khách có thay đổi kế hoạch lưu trú như kéo dài thời gian<br /> lưu trú hoặc đột xuất trả buồng sớm hơn dự định ban đầu mà chưa<br /> thông báo cho khách sạn.<br /> Nhờ đó, nhân viên lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị thanh 0,25<br /> toán một cách cẩn thận, chính xác làm cơ sở cho việc phục vụ<br /> khách trả buồng nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo<br /> cho khách những ấn tượng tốt đẹp trước khi họ rời khách sạn.<br /> Nhân viên thu ngân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định<br /> trả buồng hàng ngày đã được lập để nắm được số khách sẽ làm<br /> thủ tục thanh toán. Ngoài ra, thông qua giao tiếp trực tiếp với<br /> khách nhân viên sẽ xác định chính xác thời gian khách dự định<br /> thanh toán để chuẩn bị công việc của mình.<br /> 0,25<br /> Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán<br /> Thông báo kịp thời kế hoạch trả buồng này cho các bộ phận<br /> liên quan trong khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận nhanh<br /> chóng chuyển nốt các chi phí cuối cùng của khách về bộ phận lễ<br /> tân để chuẩn bị thanh toán. Nhân viên thu ngân cũng phải thông<br /> báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán trả buồng để bộ<br /> phận buồng chủ động trong việc nhận bàn giao buồng từ khách và<br /> vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác.<br /> Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước và giới hạn nợ của 0,25<br /> khách<br /> Trong trường hợp khách có đặt cọc trước một số tiền khi đặt<br /> buồng hay đăng ký khách sạn hoặc thanh toán trước một số khoản<br /> chi phí nào đó trong quá trình lưu trú thì nhân viên thu ngân cần<br /> phải kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán<br /> 1<br /> <br /> cho họ. Khi thanh toán nhân viên thu ngân phải lưu ý trừ đi khoản<br /> tiền mà khách đã đặt cọc hoặc thanh toán trước. Thu lại biên lai<br /> hoặc đóng dấu đã hoàn trả tiền trên biên lai đặt cọc.<br /> Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí<br /> của khách vẫn nằm trong giới hạn khách sạn của khách. Trong<br /> suốt quá trình khách lưu trú nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ<br /> của khách để đảm bảo các khoản nợ này không vượt quá giới hạn<br /> nợ đã quy định.<br /> Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ<br /> nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và có biện<br /> pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước hoặc gia hạn nợ.<br /> Chuẩn bị hồ sơ thanh toán<br /> Hồ sơ thanh toán của khách bao gồm:<br /> - Phiếu đăng ký khách sạn (được lập khi khách đến đăng ký<br /> khách sạn).<br /> - Các văn bản liên quan đến đặt buồng như văn bản đặt<br /> buồng, văn bản khẳng định đặt buồng (nếu khách có đặt buồng)<br /> hoặc văn bản đặt buồng, văn bản khẳng định đặt buồng của các<br /> hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có).<br /> - Phiếu đổi buồng (nếu có).<br /> - Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách.<br /> - Các phiếu nợ (nếu có).<br /> - Phiếu thanh toán trước của khách hoặc của các công ty lữ<br /> hành (nếu có).<br /> - Một biên lai thanh toán thẻ tín dụng (nếu khách thanh<br /> toán bằng thẻ tín dụng).<br /> - Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ của khách.<br /> - Thư cảm ơn của khách sạn.<br /> - Và các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán (biên<br /> nhận đặt cọc…).<br /> Hồ sơ thanh toán được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót,<br /> thừa thiếu các khoản mục. Sau đó nhân viên ghi tên khách và số<br /> buồng ở ngoài hồ sơ và xếp vào ngăn tủ theo thứ tự ABC hoặc số<br /> buồng để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng.<br /> Chuẩn bị phiếu tạm tính<br /> Để phục vụ cho việc thanh toán của khách được diễn ra<br /> nhanh chóng, chính xác khách không phải chờ đợi lâu, sau khi<br /> tổng hợp các chi phí của khách nhân viên lễ tân chuẩn bị phiếu<br /> tạm tính cho khách. Phiếu này được coi như là hoá đơn không<br /> chính thức sẽ được đưa cho khách kiểm tra trước khi viết hoá đơn<br /> thanh toán chính thức cho khách. Đồng thời phiếu tạm tính cũng<br /> có tác dụng tránh được những sai sót trong việc tổng hợp các chi<br /> phí của khách<br /> Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> lỗi<br /> - Không khẳng định lại việc khách trả buồng nên không chủ động<br /> trong việc thanh toán cho khách<br /> - Không thường xuyên kiểm tra giới hạn nợ của khách<br /> - Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách không đầy đủ<br /> Trình bày quy trình đón dẫn khách và bàn giao buồng?<br /> Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách có<br /> thể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách.<br /> Yêu cầu việc đón dẫn và bàn giao buồng cho khách được tiến<br /> hành nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách. Nhân viên<br /> phụ trách đón khách thực hiện như sau:<br /> - Dẫn khách đến đúng buồng mà Lễ tân đã thông báo<br /> - Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách<br /> vào.<br /> - Đặt hành lý đúng chỗ quy định.<br /> - Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng<br /> dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, dịch vụ của khách sạn.<br /> - Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo<br /> sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến.<br /> - Báo cho khách biết nơi trực buồng hoặc các hình thức liên lạc với bộ<br /> phận buồng.<br /> - Bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị. Chào khách và ra<br /> khỏi buồng.<br /> Trình bày quy trình dọn sơ bàn ăn?<br /> Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi và<br /> trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này là<br /> dọn các mảnh vụn thức ăn còn ở trên bàn.<br /> - Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của người khách đầu<br /> tiên. Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn này<br /> được quét vào đĩa này bằng khăn ăn.<br /> - Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệng<br /> được chuyển từ phía bên trên bộ đồ ăn về phía bên trái của bộ đồ<br /> ăn.<br /> - Lúc này người phục vụ di chuyển sang bên phải của người<br /> khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này .<br /> - Thìa để ăn món tráng miệng được di chuyển từ phía trên bộ đồ<br /> ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn.<br /> - Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào<br /> đúng vị trí, thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa<br /> phục vụ bằng ngón tay bê đĩa.<br /> - Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách người phục vụ<br /> sẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người<br /> khách tiếp đó.<br /> - Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục<br /> 3<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách .<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 4<br /> <br />