Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT47

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 47<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc<br /> (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán<br /> 3<br /> và làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ?<br /> 0,25<br /> Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng<br /> - Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách.<br /> - Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng, nhân viên lễ tân xác 0,25<br /> định tên và số buồng của khách, đối chiếu với danh sách dự<br /> kiến khách trả buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán<br /> cho khách hay chưa.<br /> 0,25<br /> Bước 2: Thông báo cho các bộ phận liên quan<br /> - Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán để<br /> họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong<br /> minibar.<br /> - Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi<br /> phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân<br /> 0,25<br /> Bước 3: Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra<br /> Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có dùng dịch vụ gì (minibar,<br /> điện thoại, ăn sáng…) ngay trước thời điểm trả buồng hay<br /> không.<br /> - Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra.<br /> 0,25<br /> Bước 4: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh 0,25<br /> toán<br /> Nhân viên lễ tân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm<br /> thanh toán và phương thức thanh toán của khách.<br /> 0,25<br /> Bước 5: Thực hiện thanh toán (thu tiền và lập hoá đơn)<br /> - Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị khách ký<br /> xác nhận.<br /> - Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với 0,25<br /> khách.<br /> - Nhân viên lễ tân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh<br /> đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho khách.<br /> Bước 6: Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân và xin 0,25<br /> ý kiến đóng góp của khách<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> - Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng, các đồ dùng mượn,<br /> thuê của khách sạn.<br /> - Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có).<br /> - Thăm dò ý kiến góp ý của khách: tốt nhất là chuẩn bị sẵn<br /> phiếu góp ý vì đây là công cụ giúp khách dễ dàng đưa ra các<br /> ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn.<br /> - Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển<br /> tiếp hoặc đặt buồng tương lai.<br /> - Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên<br /> hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý<br /> giúp khách thuê phương tiện đi lại.<br /> - Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may<br /> mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục phục vụ khách.<br /> Bước 7: Hoàn thành thủ tục trả buồng<br /> Khi đã làm thủ tục trả buồng cho khách xong, nhân viên lễ<br /> tân phải có trách nhiệm cập nhật các sổ sách càng sớm càng<br /> tốt.<br /> - Cập nhật tình trạng buồng và danh sách khách lưu trú.<br /> - Lưu thông tin khách hàng.<br /> Trình bày quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách?<br /> Việc nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc<br /> đột xuất do nhân viên tiếp tân thông báo. Nhân viên trực buồng<br /> hoặc Trưởng ca tiến hành nhận bàn giao buồng. Khi đó nhân viên<br /> tiến hành:<br /> - Chuyển các hoá đơn dịch vụ khách ký nợ cho Lễ tân để<br /> lên hoá đơn thanh toán và giúp khách trả lại những dụng cụ mà<br /> khách mượn của khách sạn.<br /> - Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất<br /> mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên<br /> quan kịp thời giải quyết như xác định trách nhiệm, tiến hành sửa<br /> chữa, bổ sung. Nếu khách làm mất hoặc hỏng tài sản thì ghi vào<br /> sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng và báo cho Lễ tân để thu tiền đền<br /> bù theo chính sách của khách sạn.<br /> - Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài<br /> sản. Nhân viên hành lý hoặc nhân viên buồng giúp khách cùng<br /> hành lý xuống quầy Lễ tân.<br /> Để quản lý hoạt động phục vụ buồng có hiệu quả, người<br /> quản lý và nhân viên bộ phận buồng cần có kiến thức về nghiệp<br /> vụ cơ bản như làm sạch, bài trí, kiểm tra chất lượng buồng.<br /> Trình bày các phương pháp phục vụ thức ăn trong nhà hàng,<br /> khách sạn?<br /> * Phục vụ bàn di động (Gueridon Service)<br /> - Khách hàng được phục vụ các món ăn do nhân viên phục vụ lấy<br /> từ xe đẩy hoặc tủ đựng thức ăn.<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> * Phục vụ đồ ăn có đĩa /dao dĩa (Sliver service)<br /> - Nhân viên phục vụ đứng đợi để bầy phục vụ thức ăn cho khách<br /> lên các đĩa của họ từ các đĩa phục vụ bằng thìa và đĩa.<br /> - Mô hình phục vụ kiểu Nga rất lịch sự và kiểu cách, khách được<br /> dành nhiều sự quan tâm riêng biệt đáng kể nên đòi hỏi phải đưa ra<br /> những dụng cụ ăn uống sang trọng, đồng bộ hoàn toàn bằng bạc.<br /> Có hai điểm khác biệt chính là bữa ăn chỉ cần một người phục vụ<br /> và toàn bộ món ăn được nấu chín và bày ra khay bạc ngay trong<br /> nhà bếp không có món nào nấu trước mặt khách.<br /> * Phục vụ có đĩa (Plate service)<br /> - Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên<br /> phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách. Đôi khi, đĩa thức ăn<br /> được đậy lại và chuyển đến trước mặt khách. Đây còn được gọi là<br /> phục vụ kiểu Mỹ.<br /> - Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm<br /> bảo khẩu phần ăn cho khách. Đây cũng có thể là cách phục vụ<br /> nhanh chóng thức ăn cho khách hàng.<br /> * Phục vụ kiểu gia đình (Family service)<br /> - Món chính được đặt trong đĩa cùng với rau và gia vị, được đặt<br /> trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ.<br /> - Một số kiểu ẩm thực châu Á rất gần với loại hình phục vụ kiểu<br /> gia đình. Ví dụ: ở Việt Nam, thường gọi các món ăn khác nhau<br /> được đặt giữa bàn và khách tự phục vụ.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />