Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT48

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 48<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán<br /> 3<br /> và làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn?<br /> Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của 0,25<br /> đoàn khách<br /> - Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách.<br /> - Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng của đoàn khách, nhân 0,25<br /> viên lễ tân đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả buồng<br /> để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho đoàn khách hay<br /> chưa.<br /> 0,25<br /> Bước 2: Thông báo cho các bộ phận liên quan<br /> - Thông báo cho bộ phận buồng về việc đoàn khách trả buồng<br /> để họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống<br /> trong minibar.<br /> - Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi<br /> phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân<br /> 0,25<br /> Bước 3: Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra<br /> - Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa trưởng đoàn/ hướng<br /> dẫn viên kiểm tra (những dịch vụ mà đoàn thanh toán)<br /> - Kiểm tra chi phí phát sinh của từng buồng, nếu có thì tổng 0,25<br /> hợp và chuyển cho khách.<br /> Bước 4: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh 0,25<br /> toán<br /> Nhân viên lễ tân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm<br /> thanh toán và phương thức thanh toán của đoàn khách.<br /> 0,25<br /> Bước 5: Thực hiện thanh toán (thu tiền và lập hoá đơn)<br /> - Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị trưởng<br /> đoàn/ hướng dẫn viên ký xác nhận.<br /> - Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với<br /> khách.<br /> - Nhân viên lễ tân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh 0,25<br /> đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho trưởng đoàn/<br /> hướng dẫn viên.<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> - Thanh toán những khoản phụ trội của từng buồng khách.<br /> Bước 6: Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân và xin<br /> ý kiến đóng góp của đoàn khách<br /> - Đề nghị đoàn khách trả lại chìa khoá buồng, các đồ dùng<br /> mượn, thuê của khách sạn.<br /> - Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có).<br /> - Thăm dò ý kiến góp ý của khách: tốt nhất là chuẩn bị sẵn<br /> phiếu góp ý vì đây là công cụ giúp đoàn khách dễ dàng đưa ra<br /> các ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn.<br /> - Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển<br /> tiếp hoặc đặt buồng tương lai.<br /> - Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên<br /> hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý<br /> giúp khách thuê phương tiện đi lại.<br /> - Cảm ơn đoàn khách, chào tạm biệt, chúc đoàn khách lên<br /> đường may mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục<br /> phục vụ khách.<br /> Bước 7: Hoàn thành thủ tục trả buồng<br /> Khi đã làm thủ tục trả buồng cho khách xong, nhân viên lễ<br /> tân có trách nhiệm cập nhật các sổ sách càng sớm càng tốt.<br /> - Cập nhật tình trạng buồng.<br /> - Lưu thông tin khách hàng.<br /> Căn cứ theo mức độ tiện nghi việc phân loại buồng ngủ dựa<br /> trên các tiêu chí nào?<br /> Việc phân hạng buồng được dựa theo 4 tiêu chuẩn như sau:<br /> - Về mặt kiến trúc và diện tích: hạng phòng càng cao phải có kiến<br /> trúc đẹp, diện tích rộng cho nên những phòng đặc biệt (Suite)<br /> hoặc căn hộ (Apartement) thường bao gồm nhiều phòng và mỗi<br /> phòng có những công dụng, chức năng khác nhau như phòng ngủ,<br /> phòng khách, phòng làm việc, phòng tắm.<br /> - Về tiêu chuẩn vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài ta<br /> thấy khi thiết kế xây dựng người ta thường chọn những phòng<br /> nhìn ra mặt tiền, những phòng có ban công, cửa sổ nhìn ra những<br /> nơi có cảnh đẹp như đại lộ, vườn hoa ở các thành phố, cảnh biển,<br /> núi rừng, thác nước đối với khách sạn nghỉ mát hoặc những<br /> phòng nhìn ra sân cảnh, nhìn xuống khu không gian dẫn nhập của<br /> khách sạn có cảnh đẹp, ở độ cao vừa phải để làm những phòng<br /> hạng cao ưu tiên theo thứ tự.<br /> - Đối với tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung phục vụ khách: phòng hạng<br /> cao phải có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho khách,<br /> nước nóng đối với phòng hạng cao phải có 24/24h, phòng hạng<br /> thấp có thể chỉ 18/24h hoặc ít hơn. Phòng đặc biệt phải có nhân<br /> viên phục vụ, thường trực tới 22h. Hoa tươi, tạp chí phải có hàng<br /> ngày, ăn sáng bao gồm trong phòng, một số dịch vụ bổ sung được<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> giảm giá hoặc miễn phí như dịch vụ giặt là, massage,...<br /> - Về tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách: là một tiêu<br /> chuẩn quan trọng nhất trong việc phân hạng phòng ở và nó liên<br /> quan chặt chẽ với giá thuê phòng. Trong điều lệ hoạt động kinh<br /> doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ hạng phòng càng<br /> cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách<br /> phải càng đầy đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng.<br /> 3 Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu<br /> trên nhãn chai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P;<br /> Reserve; Naponeon; X.O)?<br /> * Đặc điểm của tiệc Cocktail:<br /> Tiệc Cocktail còn gọi là tiệc rượu và là một loại hình thuộc hệ<br /> thống tiệc đứng. Tiệc Cocktail thường tổ chức vào cuối buổi<br /> chiều hoặc 20h trở đi và thời gian không kéo dài.<br /> - Tiệc Cocktail thường tổ chức không quá đông người, tiếp xúc<br /> thân mật, nhẹ nhàng, trò chuyện tự do, ít bận rộn, ít tốn kém và<br /> thường dùng nhạc nhẹ không lời.<br /> - Vì là tiệc rượu nên chủ yếu là uống, trước hết là rượu Cocktail<br /> rồi đến các loại rượu khác như rượu vang, rượu mùi, rượu sâm<br /> banh ngoài ra cũng có các loại nước hoa quả, nước tinh khiết.<br /> - Các món ăn trong tiệc Cocktail:<br /> + Các loại hạt, các loại quả như hạt dẻ, hạt lạc, hạt điều, quả ô<br /> liu...<br /> + Có một số loại sa lát, thịt nguội, thịt nướng...<br /> + Một số loại bánh mặn: pho mat..<br /> * Giải thích ký hiệu trên nhãn chai rượu Brandy:<br /> *** or VS: Thời gian ủ tối thiểu 3 năm; trung bình từ 5 - 9 năm<br /> và tối đa là 15 năm<br /> V.O (Very Old): Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm<br /> V.S.O.P (Very Superior Old Pale):Thời gian ủ tối thiểu 5 năm;<br /> trung bình từ 10 - 18 năm và tối đa là 20 năm<br /> Reserve: Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm<br /> Naponeon: Thời gian ủ tối thiểu 7 năm; trung bình từ 20 - 35<br /> năm và tối đa là 40 năm<br /> X.O (Extra Old): Thời gian ủ tối thiểu 10 năm; trung bình từ 30 50 năm và tối đa là 70 năm<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 2<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />