intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT06

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:3

Thêm vào BST
Báo xấu
86
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhằm mục đích giúp các bạn có thêm tư liệu trong việc ôn tập tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn, mời các bạn và quý thầy cô tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT06 sau đây để hiểu rõ hơn về cách thức làm bài cũng như củng cố kiến thức được học.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT06

  1. CỘNG HÒA XàHỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN  ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 ­ 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 06 Câu Nội dung Điể m I. Phần bắt buộc (7 điểm)  1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu  3  hủy đặt buồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện  thoại)?  Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng  của đoàn   0,25  khách  Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:  ­ Tên khách báo hủy; ­ Tên đoàn khách, tên khách đặt buồng; ­  Thời gian đến/đi; 0,25  ­ Số lượng buồng, loại, hạng buồng  ­ Mã số đặt buồng (nếu có)… Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc của đoàn khách  0,25  ­ Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách. ­ Nhắc lại các chi tiết về  đặt buồng gốc cho khách: tên khách  đặt, tên đoàn khách, số  lượng khách, thời gian đến/đi, tên công  ty, địa chỉ  công ty (nếu có), mã số  đặt buồng… để  đảm bảo  rằng đã xác định đúng đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông   tin có chính xác không. ­ Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu  0,25  có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).  ­ Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách. Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng  0,25  ­  Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng của đoàn một cách tế  nhị và lịch sự.  Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh   doanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào  hệ thống và đối chiếu khi cần. ­ Trường hợp đây là lý do chủ  quan từ  phía khách sạn: lễ  tân   0,25  1
  2. có thể  thuyết phục khách không hủy đặt buồng để  khách sạn  được   phục   vụ   khách,   nhấn   mạnh   khách   sạn   sẽ   khắc   phục   những vấn đề khách nêu ra. ­ Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ  tân làm thủ  tục hủy   đặt buồng Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng  0,25  ­ Thông báo hủy đặt buồng cho khách; ­ Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn  không để thông báo phí hủy đặt buồng. * Lưu ý:  0,25 ­ Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí,  khách phải được thông báo về mức phí này.  ­ Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng  cũng được yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn. Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả  các thông  0,25  tin cần thiết phải được ghi chép đầy đủ  và rõ ràng. Các thông  tin này sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau: ­ Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay. ­ Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính. Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách 0,25  ­ Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách ­ Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách  gửi   đến cho khách sạn.  Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng  0,25 ­ Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết  “Đã hủy”, ngày hủy  lên phiếu đặt buồng và để  các tài liệu đó  vào nơi thích hợp;  ­ Thông báo cho các bộ phận liên quan;  0,25 ­ Viết mã số hủy bỏ (nếu có); ­ Ký tên người hủy. 2 Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những   2 công việc gì? Trong chương trình tổng quát, doanh nghiệp  thường làm gì? Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm ­ Chương trình tổng quát 0,5 ­ Chương trình chuyên môn ­ Theo dõi, đánh giá  Trong chương trình tổng quát, doanh nghiệp thường làm Đây là chương trình do bộ phận Nhân sự  của doanh nghiệp  0,5 đảm nhiệm. Trong ngày đầu tiên đến nhận việc, nhân viên mới  thường được bộ  phận Nhân sự  giới thiệu tổng quát về  doanh  nghiệp, bao gồm: 2
  3. ­ Lịch sử doanh nghiệp; ­ Văn hóa doanh nghiệp; ­ Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp; 0,5 ­ Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; ­ Thỏa  ước lao động tập thể  (lương bổng, phúc lợi, chế  độ  thưởng, phạt …); ­ Nội quy lao động (bảo hộ lao động, an toàn và phòng ngừa tai  0,5 nạn …); ­ Cơ sở vật chất, kỹ thuật; ­ Giới thiệu nhân viên mới với Trưởng bộ phận (người giám sát   trực tiếp).  3 Trình bày quy trình dọn sơ bàn ăn? 2 Dọn sơ  bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi  0.5 và trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm  này là dọn các mảnh vụn thức ăn còn ở trên bàn. ­ Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của người khách đầu   tiên. Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn  này được quét vào đĩa này bằng khăn ăn. ­ Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệng  0.5 được chuyển từ phía bên trên bộ  đồ  ăn về  phía bên trái của bộ  đồ ăn. ­ Lúc này người phục vụ  di chuyển sang bên phải của người  khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này . ­ Thìa để  ăn món tráng miệng được di chuyển từ  phía trên bộ  0.5 đồ ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn.  ­ Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào  đúng vị trí, thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa  phục vụ bằng ngón tay bê đĩa. ­ Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách người phục vụ  0.5 sẽ  tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của   người khách tiếp đó. ­ Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người  phục vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách . Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày......tháng.......năm 2015     DUYỆT         HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP     TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu
385 tài liệu
1275 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2