Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT10

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau đây là Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT10. Việc tham khảo tài liệu sẽ giúp sinh viên nghề này củng cố kiến thức được học, ôn thi hiệu quả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT10

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 10 Câu Nội dung Điể m I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh (chị) hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ 3 tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách lẻ Bước 1: Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của 0,25 khách Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ. Xác đị nh tình tr ạng đặ t buồ ng của khách. Nế u khách ch ưa đặ t buồ ng, nhân viên lễ tân tiếp nh ận yêu 0,25 cầu về bu ồng nghỉ c ủa khách sau đó làm thủ tụ c nhận buồng cho khách. Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt buồng trước của khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo. Bướ c 2: Làm th ủ t ục đăng ký 0,25 Mượ n gi ấy t ờ tu ỳ thân củ a khách (Ch ứng minh nhân dân đố i v ới khách Việ t Nam, h ộ chi ếu đố i với khách nướ c ngoài). Yêu cầu khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn. Xác nh ận nh ững thông tin trong Phi ếu đăng ký với việ c 0,25 đặ t bu ồng để đả m bả o sự chính xác các thông tin v ề khách như: tên khách, qu ốc t ịch, năm sinh, ph ươ ng th ức thanh toán... Nế u có sự sai lệch trong thông tin, ph ải l ịch s ự h ỏi l ại khách để làm rõ và sửa ch ữa nh ững ch ỗ c ần thi ết. Mời khách tham kh ảo các loại bu ồng (nếu có thể). 0,25 Xác nh ận l ại giá buồ ng với khách. Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh 0,25 toán Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác đị nh lại phươ ng th ức và 1
trách nhi ệm thanh toán. Đố i với khách vãng lai khách sạn có thể yêu cầu khách đặ t cọ c bằng ti ền m ặt, thanh toán trướ c hoặc đả m bả o thanh toán bằ ng thẻ tín dụ ng X ử lý tiề n m ặt: N ếu thanh toán bằ ng ti ền m ặt nhân viên lễ tân có thể khéo léo yêu cầ u khách đặ t cọ c. S ố tiề n đặt cọ c là mộ t kho ản tiền t ươ ng đươ ng hoặ c lớn hơn số ti ền buồng mà khách d ự đị nh ở và cầ n có giấ y biên nhậ n cho việ c đặ t cọ c này. Th ẻ tín dụng: C ần tuân theo chính sách của khách sạn v ề 0,25 thanh toán b ằng thẻ tín dụ ng nh ưng điề u quan tr ọng là kiểm tra lo ại th ẻ, tên ngườ i sở h ữu thẻ, s ố th ẻ, ngày hế t hạn và đả m bảo sự ủy nhiệm t ừ công ty phát hành thẻ cho cả quá trình khách l ưu trú ở khách sạ n. Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của khách. Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch 0,25 vụ của khách sạn Sau khi làm thủ t ục đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khóa bu ồng và thẻ chìa khóa cho khách (nế u có); nhắc khách gi ữ gìn chìa khoá cẩ n thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại qu ầy l ễ tân. Gi ới thi ệu cho khách biế t về các dị ch vụ củ a khách sạ n. 0,25 Đề nghị khách dùng bữa ăn ở nhà hàng củ a khách sạ n. 0,25 H ỏi xem khách có yêu cầu d ịch v ụ g ọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và các d ịch v ụ khác (tùy theo điề u ki ện c ụ thể của khách sạn) hay không Bướ c 5: H ướng dẫn khách v ề bu ồng 0,25 Nhân viên l ễ tân báo cho nhân viên ch ịu trách nhiệ m đưa khách về buồng, th ườ ng là nhân viên khuân vác hành lý cùng khách và hành lý của khách v ề buồng. Chúc khách có th ời gian ngh ỉ ng ơi tho ải mái. Bướ c 6: Hoàn thi ện h ồ sơ đăng ký khách sạn 0,25 Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, c ập nhật danh sách khách đế n, làm thủ t ục khai báo tạm trú, chuy ển h ồ s ơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩ n bị thanh toán 2 Nêu ưu, nhược điểm của phương pháp đánh giá thành tích 2 theo thang điểm Ưu diểm 0,5 Có kết cấu rõ ràng: việc tiêu chuẩn hoá cho phép kết quả xếp hạng dễ dàng được so sánh và đối chiếu, thậm chí đối với toàn 2
bộ nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Theo phương pháp này, mọi nhân viên đều phải trải qua quá 0,5 trình đánh giá với các tiêu chí và thang điểm (tiêu chuẩn đánh giá) cơ bản như nhau. Điều này tạo ra sự bình đẳng trong việc đánh giá nhân viên và một thước đo thành tích công việc chuẩn trong toàn bộ doanh nghiệp. Dễ hiểu và dễ sử dụng bởi vì khái niệm cho điểm rất rõ ràng: cả người đánh giá và người được đánh giá đều dễ dàng thấy được logic đơn giản và hiệu quả của thang điểm đánh giá. Chính vỡ vậy, đây là phương pháp phổ biến và được áp dụng rộng rãi. Nhược điểm 0,5 Vấn đề lựa chọn tiêu chí đánh giá: Liệu những đặc điểm được lựa chọn để đánh giá (tiêu chí đánh giá) có liên quan một cách rõ ràng tới công việc của toàn bộ nhân viờn? Sai sót lựa chọn của người đánh giá: Sai sót lựa chọn là xu 0,5 hướng của người đánh giá khi đánh giá một người khác một cách chủ quan, sau đó tìm bằng chứng chứng minh cho đánh giá của mình 3 Anh/ chị hãy trình bày trình tự và nguyên tắc chung khi đặt 2 bàn? Bước 1: Chuẩn bị 0.25 Căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn và số lượng khách, người phục vụ bàn phải chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp. Các đồ dùng ăn uống phải sạch sẽ, sáng bóng, không sứt mẻ. Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn bàn phải sạch, là phẳng, không nhàu nát hoặc rách, ố. Dụng cụ phải đồng bộ, đồng màu, đủ về số lượng. Ngoài ra còn phải chuẩn bị dụng cụ dự trữ và các đồ gia vị khác. Tất cả các loại dụng cụ phải được sắp xếp lên khay sao cho cân đối, đẹp mắt, an toàn. Bước 2: Trải khăn bàn hoặc khăn lót bộ đồ ăn 0.5 Tiến hành trải khăn bàn theo các bước đã học: + Chọn khăn. + Kiểm tra bàn. + Trải khăn bàn và kiểm tra lại. Khi trải khăn bàn, đường là của khăn phải ở giữa bàn, mặt khăn phủ trên mặt bàn phải phẳng phiu, bốn góc khăn rủ xuống phải đều nhau. Phủ khăn vuông hoặc khăn trang trí (nếu có) lên trên khăn trải bàn sao cho cân đối, đẹp mắt. 3
Bước 3: Nguyên tắc đặt bàn 0.75 Khi đặt bàn tất cả các dụng cụ phải có khay bê và trong lòng khay phải có khăn lót khay, đĩa ăn/đĩa kê có thể bê bằng tay. Khi đặt bàn đi theo chiều kim đồng hồ và đứng phía bên phải. Đĩa ăn/đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi. Đũa, thìa, dao đặt phía bên phải khách. Dĩa đặt phía bên trái khách. Dao, dĩa, thìa, cầm ở đằng chuôi, không cầm ở đầu lưỡi . Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy chân ly. Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa cầm ở chân ly. Các loại ly, tách có quai, cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách. Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê và thìa. Gạt tàn, lọ hoa đặt cân đối trên bàn. Các loại dụng cụ ăn uống có nhãn mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt cùng hướng với nhau, dụng cụ gia vị ở giữa bàn đặt chữ hoặc mác quay về phía tâm bàn. Chú ý : dụng cụ cho món ăn đầu tiên bao giờ cũng đặt ngoài cùng và khách thường dùng dụng cụ ăn từ phía ngoài vào trong. Bước 4: Xếp ghế 0.25 Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắc chắn, đặt chính diện chỗ khách ngồi, ghế đặt cân đối so với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với bàn. Cự ly giữa hai ghế từ 50cm 60 cm (có thể lên tới 70 cm), ghế cách mép bàn từ 20cm 25 cm đối với khách Âu, 15cm 20 cm đối với khách Á. Bước 5: Kiểm tra 0.25 Là khâu cuối cùng của quy trình đặt bàn, các bộ đồ ăn phải đặt ngay ngắn, cự ly đều thẳng, nếu là bàn ăn khách đặt trước phải có thực đơn và biển hiệu riêng. Ví dụ: " Reserved" (bàn đã đặt trước) Tên đoàn, Tên chủ tiệc, Thực đơn. Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày......tháng.......năm 2015 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4