Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT11

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT11 sau đây. Tài liệu hữu ích cho giáo viên và sinh viên nghề Quản trị khách sạn cùng những ai quan tâm đến vấn đề trên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT11

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 11 Câu Nội dung Điể m I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục 3 nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đặt 0,25 buồng của đoàn khách Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ. Xác đị nh tình tr ạng đặ t buồ ng của đoàn khách. 0,25 Nế u đoàn khách ch ưa đặ t buồ ng, nhân viên lễ tân tiế p nhận 0,25 yêu cầu v ề bu ồng ngh ỉ c ủa đoàn khách (số l ượ ng buồng, loại, h ạng buồng, th ời gian l ưu trú…) và kiể m tra khả năng đáp ứng c ủa khách sạn, sau đó làm thủ t ục nh ận bu ồng cho khách. Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt buồng trước của đoàn khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo. Bướ c 2: Làm thủ t ục đăng ký cho đoàn khách 0,25 Yêu cầu từng khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn. Xác nh ận nh ững thông tin trong Phi ếu đăng ký với nh ững 0,25 thông tin trong danh sách đoàn khách đã gửi khách sạn để đả m bảo sự chính xác các thông tin về khách như: tên khách, quốc t ịch, năm sinh, số ch ứng minh th ư/ h ộ chi ếu... Nế u có sự sai lệch trong thông tin, ph ải l ịch s ự h ỏi l ại 0,25 khách để làm rõ và sửa ch ữa nh ững ch ỗ c ần thi ết. Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh 0,25 toán Nhân viên lễ tân xác nhận l ại v ới tr ưở ng đoàn/ hướ ng dẫn viên về ph ươ ng th ức và trách nhiệ m thanh toán. Nếu đoàn khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài 1
khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của người có trách nhiệm thanh toán. Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch 0,25 vụ của khách sạn Sau khi làm thủ t ục đăng ký, nhân viên lễ tân kế t hợp cùng tr ưở ng đoàn/ h ướ ng d ẫn viên trao chìa khóa buồ ng và thẻ chìa khóa cho t ừng khách; điền số buồng theo tên khách trong danh sách đoàn khách, nh ắc khách gi ữ chìa khoá cẩ n thận, khi ra ngoài l ưu ý gửi chìa khoá tạ i quầy l ễ tân. Gi ới thi ệu cho đoàn khách bi ết v ề các dịch v ụ của khách 0,25 sạn. H ỏi xem khách có yêu cầu d ịch v ụ g ọi báo thức, dịch vụ 0,25 báo chí, internet và các d ịch v ụ khác (tùy theo điề u ki ện c ụ thể của khách sạn) hay không. Bướ c 5: H ướng dẫn khách v ề bu ồng 0,25 Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên ch ịu trách nhi ệm đưa khách về bu ồng, th ườ ng là nhân viên khuân vác hành lý cùng khách và hành lý của khách v ề buồng. Chúc đoàn khách có th ời gian ngh ỉ ng ơi tho ải mái. Bướ c 6: Hoàn thi ện h ồ sơ đăng ký khách sạn 0,25 Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, c ập nh ật danh sách khách đế n, làm thủ tục khai báo t ạm trú, chuy ển h ồ s ơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chu ẩn b ị thanh toán 2 Bản mô tả công việc là gì? Trình bày nội dung của bản mô 2 tả công việc? Bản mô tả công việc 0,5 Là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể. Nội dung của bản mô tả công việc Phần xác định công việc 0,5 Gồm có tên công việc (chức danh công việc), mã số của công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp,… Phần này cũng cũng thường bao gồm một hoặc vài câu tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc. Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc 0,5 Là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc. Phần này bao gồm các câu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao 2
phải thực hiện những nhiệm vụ đó. Các điều kiện làm việc 0,5 Bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất (các máy móc, công cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện về vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ công việc và các điều kiện khác có liên quan. Bản mô tả công việc nên ngắn gọn, súc tích và nên sử dụng các động từ hành động có tính quan sát để mô tả từng hoạt động cụ thể của từng công việc chính. Nói chung, không có một hình thức cụ thể nào được coi là tốt nhất mà các công ty khác nhau sẽ sử dụng các hình thức khác nhau để mô tả về các công việc. 3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại 2 phòng khách? * Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại buồng khách: 0.5 Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số phòng thời gian khách yêu cầu Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được phục vụ đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội. Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ gây ồn Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ 0.5 vào phòng khi khách đã đồng ý. Bước 5: Tươi cười chào khách và nói Chào anh, chị . . . Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu Xin hỏi em có thể đặt khay ở đâu? Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách 0.5 Anh chị có cần gì thêm nữa không ? Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có Mời anh(chị) ký vào hoá đơn Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa Chú ý: Khay sẽ thu lại sau, có thể nói chuyên với khách, kéo rèm giúp khách. * Một số điểm lưu ý khi phục vụ tại phòng: 0.5 Đảm bảo vấn đề vệ sinh và tuyệt đối an toàn trước mặt khách. 3
Làm đúng ngay lần đầu tiên Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày......tháng.......năm 2015 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4