Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Chia sẻ: Thùy Linh Nguyễn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

573
lượt xem 164
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. H Ồ CHÍ MINH – N ĂM 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TR ƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
LỜI CẢM ƠN   Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đ ến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đ ã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Thị Hồng, người hướng d ẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành lu ận văn n ày. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng n ghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đ ỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngư ời./. Học viên: TRẦN THỊ TRÂM ANH Ngân Hàng Đêm 6 – Cao học K18 Đại học Kinh Tế TP.HCM
LỜI CAM ĐOAN   Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là do chính Tôi n ghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có n guồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham kh ảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 Tác giả TRẦN THỊ TRÂM ANH
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ   BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng b án lẻ của Eximbank từ năm 2006 -2010 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.3: Tổng hợp số lư ợng thẻ Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Eximbank năm 2009 -2010 Bản g 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.7: Xếp loại khách hàng bán lẻ Bảng 2.8: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của Eximbank từ năm 2006 -2010 Bản g 2.9: Số liệu lợi nhuận trư ớc thuế, ROA, ROE từ năm 2006-2010 Bảng 2.10 : So sánh ch ất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân h àng khác Bảng 2.11 : Các thành ph ần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Eximbank Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.13 : Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.14 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.15 : Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô h ình Bảng 2.16 : Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở ch ất lượng d ịch vụ Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2010 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới EIB tính đến 31/12/2010 Hình 2.5 : Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank
Hình 2.6 : Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Hình 2.7 : Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH khác Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT   ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu : Máy rút tiền tự động ATM BNP : Banque Nationale de Paris DIB : Dubai Islamic Bank : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DNVVN : Dịch vụ DV : Dịch vụ bán lẻ DVBL : Dịch vụ ngân h àng DVNH EIB : Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank KH : Khách hàng NH : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ NHBL : Ngân hàng nhà nước NHNN : Ngân hàng thương mại NHTM : Tỷ lệ nợ xấu NPL : Phòng giao dịch PGD : Máy ch ấp nhận thẻ POS : Quan hệ công chúng PR : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROA : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu ROE : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank : Sản phẩm SP SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation : Ngân hàng TMCP Kỹ Th ương Techcombank : Tổ chức tín dụng TCTD : Thương m ại cổ phần TMCP : Thành phố Hồ Chí Minh TPHCM : Đô la Mỹ USD : Khách hàng cao cấp VIP : Tổ chức thương mại thế giới WTO
MỤC LỤC   Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, H ÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC PH ẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG BÁN LẺ 1 .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 1 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ .................... 1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 2 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 3 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế............................................................................... 3 1.1.3.2 Đối với ngân h àng ................................................................................ 3 1.1.3.3 Đối với khách hàng ................................................................ .............. 3 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ............................................................. 4 1.1.4.1 Dịch vụ huy đ ộng vốn ........................................................................... 4 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ................................ ................................................... 4 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ................................................................ ........................... 4 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 5 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 5 1.1.4.6 Các d ịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ....................................................... 7 1 .2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................. 7 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 7
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 10 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ............................................. 11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................... 17 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................... 17 1.2.6 S ự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ n gân hàng bán lẻ ............... 18 1 .3 K inh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên th ế giới .......................................................................................................... 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam...................................................................................................................... 23 K ết luận chương 1 .............................................................................................. 25 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2 .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam..................... 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ......... 26 2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank … ................................ ......................................................................................... 28 2 .2 K ết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua .. …………………………………………………………………………………...29 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ...................................................................... 29 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................................................ .............. 31 2.2.3 Dịch vụ thẻ ................................ ................................................................ 31 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền ................................ ................................................... 32 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 33 2 .3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua .................................................................... 34 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ................................................... 34
2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................ ........................... 34 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................ .............. 35 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ................................ ................................ . 36 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 36 2 .4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tạ i Eximbank ............................................................................................................................. 37 2.4.1 Cơ sở vật chất ............................................................................................ 37 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ ................. 37 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS ................................ ................................ . 39 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng ............................................................................ 39 2.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank................................ .............. 40 2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank ................... 40 2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, h ình ảnh bên ngoài của nhân viên ................... 42 2.4.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự ................................................................ 43 2.4.2.4 Chế độ đào tạo ...................................................................................... 43 2.4.2.5 Chế độ khen thư ởng, đãi ngộ................................ ................................ . 45 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 46 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng............. 46 2.4.3.2 Công tác quản trị điều h ành................................................................... 50 2.4.3.3 Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ .......................... 51 2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ................................ .. 52 2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 53 2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát và qu ản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ... 54 2.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank ............................................. 55 2 .5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng .......................................................................................................... 57 2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân hàng khác ............................................................................................................................. 57
2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng ........................................................................................................... 58 2 .6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank .................... 65 2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............... 65 2.6.2 Những hạn ch ế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................ 67 2.6.3 Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................... 68 K ết luận chương 2 .............................................................................................. 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3 .1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới .... .. 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Eximbank ............................ 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Eximbank ............................................................................................................................. 72 3 .2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank ......... 73 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................... 73 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết b ị của mạng lưới giao dịch .. 73 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại .............. 74 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ................................................................ .. 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................... 78 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng ................................ ........................... 78 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo ................................................... 79 3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ..................................... 79 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL ..... 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL ... 81 3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành................................................ 81 3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL ........................ 82 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách h àng ........................................... 82 3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc ................................ .................... 86
3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm d ịch vụ NHBL ............... 87 3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL ..... 91 3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ......................................... 92 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ..... 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank ............................................................................................................................. 94 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính ................................................... 94 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Eximbank .......................................... 96 3 .3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ....................... 97 K ết luận chương 3 .............................................................................................. 99 K ẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PH Ụ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) Phụ lục 3: K iểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát
PHẦN MỞ ĐẦU   1 . SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi ph ải cạnh tranh gay gắt với các ngân h àng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân h àng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân h àng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh n ghiệp vừa và nhỏ. Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người vào năm 2010, với mức thu nhập của ngư ời dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các n gân hàng thương m ại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Eximbank sẽ tập trung đặc b iệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân h àng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, m ở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích n gân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, đ iều này đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân h àng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách h àng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân h àng, Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lư ới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ
“thượng đ ế”, nhằm sớm thực hiện đ ược mục tiêu trở tập đo àn tài chính bán lẻ đa n ăng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lư ợng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên th ị trường tài chính quốc tế. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ của ngân h àng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đ ề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Đề tài đư ợc thực hiện không ngo ài mục đ ích trên và tác giả h y vọng sẽ nhận đư ợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện h ơn. 2 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân h àng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 3 . ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lư ợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xu ất Nhập Kh ẩu Việt Nam (Eximbank).  Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích mức độ h ài lòng của khách h àng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2010, tại n gân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).
4 . Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank, phân tích các yếu tố đạt đ ược và chưa đ ạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân h àng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong th ời gian tới. 5 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
1 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG BÁN LẺ 1 .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 .1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong n ền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân h àng ngày càng cao, nhất là d ịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ th ường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào d ịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” đ ược công nhận phổ biến như sau: Th ị trường bán lẻ là m ột cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những ngư ời lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân h àng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thu ật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đ ến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, n ghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - m à nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và d ịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công ngh ệ thông tin . Theo tổ chức thương m ại thế giới WTO th ì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân h àng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nh ư: tiền
2 gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các d ịch vụ khác đi kèm… Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL là ho ạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ nh ư tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ n gân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh… Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là d ịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đ iện tử viễn thông.” 1 .1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.  Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên ph ạm vi rộng.  Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tư ợng khách h àng.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách h àng cá nhân nên các d ịch vụ thư ờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.  Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đ ể phát triển dịch vụ NHBL.
3  Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đư ợc thuận tiện. Ngân hàng thường m ở rộng mạng lư ới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.  Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do m ạng lưới khách hàng trải rộng. 1 .1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 .1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ n ền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền m ặt, nâng cao hiệu quả qu ản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua d ịch vụ ngân h àng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu qu ả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn đ ể góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. 1 .1.3.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đ ạo cho ngân hàng nhằm thay đổ i cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động n gân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. 1 .1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách h àng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và h iệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Th ực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng ngu ồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã b ước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một n ền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang p hát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán
4 lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu h ướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. 1 .1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1 .1.4.1 Dịch vụ huy động vố n Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có k ỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồ i dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi su ất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách h àng. 1 .1.4.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách h àng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với khách h àng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN h ứa hẹn một tiềm n ăng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các kho ản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách h àng. 1 .1.4.3 Dịch vụ thẻ Th ẻ ngân h àng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân h àng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách h àng. Thẻ có thể sử dụng để rút
5 tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn d ịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đ ược sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nh ìn chung có h ai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân h àng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và kh ả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1 .1.4.4 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là m ảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng b ao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân h àng thay m ặt khách hàng th ực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân h àng hay khác hệ thống ngân h àng, chuyển khoản trong nước hay nư ớc ngo ài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nh ân, thanh toán hóa đơn tiền điện, đ iện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy m ạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nh ận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1 .1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.