intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề tài về: ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG TẠI SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ”

Chia sẻ: Phan Ngi Ngoc Giau | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:32

Thêm vào BST
Báo xấu
96
lượt xem 15
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

TỪ KHI NỀN KINH TẾ NƯỚC TA CHUYỂN SANG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG, ĐẶC BIỆT LÀ TỪ SAU KHI PHÁP LỆNH VỀ NGÂN HÀNG Ở NƯỚC TA RA ĐỜI (1990) THÌ NGÀNH NGÂN HÀNG CŨNG CÓ SỰ CHUYỂN ĐỔI CĂN BẢN TỪ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG LÀ MỘT CẤP SANG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG HAI CẤP.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài về: ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG TẠI SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ”

  1. BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG TẠI SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ”
  2. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Lêi më ®Çu Tõ khi nÒn kinh tÕ n­íc ta chuyÓn sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, ®Æc biÖt lµ tõ sau khi ph¸p lÖnh vÒ ng©n hµng ë n­íc ta ra ®êi (1990) th× ngµnh ng©n hµng còng cã sù chuyÓn ®æi c¨n b¶n tõ hÖ thèng ng©n hµng lµ mét cÊp sang hÖ thèng ng©n hµng hai cÊp. Sù xuÊt hiÖn hµng lo¹t ng©n hµng th­¬ng m¹i trong n­íc vµ s­ x©m nhËp thÞ tr­êng cña c¸c ng©n hµng liªn doanh chi nh¸nh vµ v¨n phßng ®¹i diÖn cña c¸c ng©n hµng n­íc ngoµi ®· lµm cho m«i tr­êng kinh doanh ng©n hµng n­íc ngoµi ®· lµm cho m«i tr­êng kinh doanh ng©n hµng ë n­íc ta “nãng” dÇn lªn vµ thÞ phÇn cña c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i trong n­íc ngµy cµng bÞ thu hÑp. §Æc biÖt trong thêi kú nµy, c¸c ®Þnh chÕ ng©n hµng ho¹t ®éng trong sù biÕn ®éng kh«ng ngõng cña m«i tr­êng kinh doanh vµ cuéc chiÕn giµnh giËt thÞ tr­êng diÔn ra ngµy cµng khèc liÖt. Bªn c¹nh ®ã, do sù yÕu kÐm trong kinh doanh, c¬ chÕ chÝnh s¸ch thiÕu ®ång bé vµ cßn nhiÒu bÊt hîp lý ®· g©y nªn t×nh tr¹ng thÊt tho¸t vèn nghiªm träng, nî khã ®ßi gia t¨ng. §iÒu nµy ®· ®Èy c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i cña n­íc ta vµo tr¹ng th¸i nÐ tr¸nh, co côm trong kinh doanh trong khi ®ã l­îng vèn vay l¹i bÞ ø ®äng nhiÒu (n¨m 1999 sè l­îng vèn vay bÞ ø ®äng ë c¸c ng©n hµng t¨ng 20% so víi n¨m 1998). Tr­íc nh÷ng khã kh¨n ®ã, ®Ó khai th«ng nh÷ng bÕ t¾c vµ ®­a ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c ng©n hµng tho¸t khái t×nh tr¹ng tr× trÖ, yÕu kÐm, n©ng cao søc c¹nh tranh, c¸c nhµ qu¶n trÞ ng©n hµng ë n­íc ta ®· nhËn thÊy vai trß quan träng cña Marketing nªn ®· tõng b­íc chuyÓn h­íng kinh doanh theo triÕt lý Marketing vµ ®· ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh. Tuy nhiªn do nã cßn míi mÏ ®èi víi c¸c ng©n hµng vÒ c¶ lý luËn l·n thùc tiÔn nªn viÖc øng dông Marketing trong kinh doanh cßn nhiÒu yÕu kÐm vµ ch­a t­¬ng xøng víi tiÇm quan träng cña nã. XuÊt ph¸t tõ t×nh h×nh ®ã, ®Ó gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ cña viÖc øng dông Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh ë c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i cña n­íc ta nãi chung vµ t¹i së giao dÞch I ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn ViÖt Nam nãi riªng, em ®· chän ®Ò tµi “øng dông Marketing vµo ho¹t ®éng t¹i së giao dÞch I ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn ViÖt Nam ” cho ®Ò ¸n m«n häc cña m×nh. Môc tiªu cña bµi viÕt lµ xuÊt ph¸t tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm chung vÒ ho¹t ®éng Marketing trong ngµnh ng©n hµng vµ thùc tr¹ng øng dông cña nã ë c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i cña ViÖt Nam nãi chung vµ ë së giao dÞch I ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn ViÖt Nam nãi
  3. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. riªng ®Ó t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p gióp cho c¸c nhµ qu¶n trÞ ng©n hµng n©ng cao hiÖu qu¶ viÖc øng dông Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh cña m×nh. §Ó thùc hiÖn ®­îc môc tiªu nµy em ®· sö dông ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu m« t¶ vµ chñ yÕu lµ dùa vµo nh÷ng d÷ liÖu thø cÊp ®Ó t×m ra nh÷ng tån t¹i vµ yÕu kÐm trong ho¹t ®éng Marketing cña c¸c ng©n hµng ë n­íc ta, tõ ®ã ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p mang tÝnh chÊt c¸ nh©n cña m×nh. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o TrÇn Minh §¹o vµ c« NguyÔn Thu Hµ ®· tËn t×nh gióp ®ì, h­íng dÉn ®Ó em hoµn thµnh ®­îc bµi viÕt nµy. Víi tr×nh ®é cßn nhiÒu h¹n chÕ, l¹i Ýt hiÓu biÕt vÒ ng©n hµng nªn ch¾c ch¾n bµi viÕt kh«ng tr¸nh khái nh÷ng yÕu kÐm vµ thiÕu sãt. Em mong ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn nhiÖt t×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o ®Ó em ®­îc tiÕn bé h¬n trong nh÷ng bµi viÕt sau nµy. Sinh viªn thùc hiÖn Lª M¹nh C­êng
  4. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Ch­¬ng I: C¬ së lý luËn vÒ marketing I. Kh¸i qu¸t chung vÒ marketing 1. Kh¸i niÖm Marketing Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, c¹nh tranh lµ quy luËt phæ biÕn. Ng­êi mua c¹nh tranh víi nhau, ng­êi b¸n c¹nh tranh víi nhau, ng­êi mua c¹nh tranh víi ng­êi b¸n, ng­êi mua muèn mua rÎ, ng­êi b¸n muèn b¸n ®¾t. Quan hÖ c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t ®· lu«n ®e do¹ c¸c nhµ cung cÊp víi nh÷ng rñi ro tiÒm Èn. §Ó h¹n chÕ rñi ro c¸c nhµ s¶n xuÊt ®· ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch hµng, ®Ó tån t¹i trong nÒn kinh tÕ vµ thu ®­îc lîi nhuËn tèi ­u. V× kh¸ch hµng míi lµ ng­êi quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña mâi doanh nghiÖp, do vËy ®Ó nhËn biÕt vµ d¸p øng nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch hµng lµ yÕu tè cùc kú quan träng, vµ marketing ra ®êi ®Ó thùc hiÖn nhiÖm vô ®ã. LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn ®· chøng tá marketing lµ s¶n phÈm cña kinh tÕ thÞ tr­êng. Tr¶i qua h¬n mét thÕ kû ph¸t triÓn vµ kh«ng ngõng hoµn thiÖn, Marketing ®· kh«ng cßn lµ nh÷ng biÖn ph¸p ®¬n gi¶n, mµ nã ®· trë thµnh mét m«n khoa häc cã ®Çy ®ñ c¬ së lý luËn. Marketing cã kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò to lín nh»m h¹n chÕ tèi ®a nh÷ng rñi ro n¶y sinh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®Ó ®¹t ®­îc lîi nhuËn tèi ­u. Marketing kh«ng coi lîi nhuËn lµ môc tiªu hµng ®Çu vµ duy nhÊt, mµ cho r»ng lîi nhuËn lµ môc tiªu cuèi cïng, ®iÒu ®ã cã ®­îc lµ do ®¸p øng ®­îc nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng.Tuy nhiªn, hiÖn vÉn cßn nhiÒu quan niÖm kh¸c nhau khi ®­a ra mét kh¸i niÖm marketing lµ g×. Philip Lotter- Mü: “Marketing lµ sù ph©n tÝch, tæ chøc kÕ ho¹ch ho¸ vµ kiÓm tra nh÷ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch hµng cña mét c«ng ty, còng nh­ chÝnh s¸ch vµ ho¹t ®éng víi quan ®iÓm tho¶ m·n nhu cÇu mong muèn cña nhãm kh¸ch hµng ®· lùa chän”1. Theo hiÖp héi Marketing Anh: “Marketing lµ chøc n¨ng qu¶n lý c«ng ty vÒ mÆt tæ chøc vµ qu¶n lý toµn bé ho¹t déng kinh doanh tõ viÖc ph¸t hiÖn vµ biÕn søc mua cña ng­êi tiªu dïng thµnh nhu cÇu thùc sù cña mét mÆt hµng, ®Õn viÖc ®­a
  5. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. hµng ho¸ ®ã ®Õn ng­êi tiªu thô cuèi cïng, nh»m ®¶m b¶o cho c«ng ty lîi nhuËn nh­ dù kiÕn”2 Tùu chung l¹i: “ Marketing lµ lµm viÖc víi thÞ tr­êng ®Ó thùc hiÖn c¸c cuéc trao ®æi víi môc ®Ých tho¶ m·n nh­ng nhu cÇu vµ mong muèn cña con ng­êi" 2. C¸c c«ng cô cña Marketing 2.1 S¶n phÈm S¶n phÈm lµ yÕu tè ®Çu tiªn vµ quan träng nhÊt cña hÖ thèng Marketing mix. Theo quan ®iÓm cña marketing, s¶n phÈm vÒ vËt chÊt lµ tÊt c¶ c¸c lîi Ých mµ c¸c c«ng ty ®Þnh chµo b¸n cho kh¸ch hµng vµ hä c¶m nhËn ®­îc.. S¶n phÈm ra ®êi tr­íc hÕt dùa trªn nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng vµ phôc vô nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn ®ã. Trong m«i tr­¬ng c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay th× mçi s¶n phÈm ra ®¬i ®Òu ph¶i chÞu søc Ðp tõ s¶n phÈm cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh còng nh­ tõ c¸c s¶n phÈm thay thÕ. Do vËy muèn tån t¹i vµ ph¸t triÎn ®­îc th× s¶n phÈm ph¶i ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Mçi ®¬n vÞ hµng ho¸ ®­îc cÊu thµnh bëi nhiÒu yÕu tè, c¸c yÕu tè nµy ®­îc s¾p xÕp thµnh 3 cÊp ®é c¬ b¶n lµ: hµng ho¸ theo ý t­ëng, hang ho¸ thùc hiÖn vµ hµng ho¸ bæ xung. Mçi cÊp ®é cã vai trß riªng nh­ng c¶ 3 cÊp ®é míi t¹o thµnh hµng ho¸ hoµn chØnh. Liªn quan ®Õn hµng ho¸ cßn cã c¸c vÊn ®Ò mµ c¸c c«ng ty quan t©m ®ã lµ: nh·n hiÖu, bao gãi vµ dÞch vô, chñng lo¹i vµ danh môc hµng ho¸ vµ chu kú sèng cña s¶n phÈm. §Ó h×nh thµnh c¸c vÊn ®Ò trªn th× vai trß cña marketing lµ rÊt quan träng. 2.2 Gi¸ c¶: Gi¸ c¶ ®­îc hiÓu lµ mèi t­¬ng quan trao ®æi trªn thÞ tr­êng. §©y lµ c«ng cô rÊt quan träng cña marketing v× trªn ph­¬ng diªn cña c¸c nhµ s¶n xuÊt th× nã lµ biÕn sè duy nhÊt cña marketing mix t¹o doanh thu cho doanh nghiÖp vµ ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Sù h×nh thµnh vµ vËn ®éng cña gi¸ c¶ s¶n phÈm chÞu sù t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè, bao gåm bªn trong vµ bªn ngoµi cña doanh nghiÖp. Do vËy ®Ó cã mét møc gi¸ phï hîp ®ßi hái ph¶i xem xÐt vµ gi¶i quyÕt chi phÝ, sù biÕn ®éng vÒ gi¸ chung, vÒ mèi quan hÖ gi÷a gi¸ vµ cÇu, møc gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh… Do c¸c doanh th­êng s¶n xuÊt vµ kinh doanh nhiÒu mÆt hµng kh¸c nhau, giao dÞch víi nhiÒu lo¹i kh¸ch hµng, b¸n ë nhiÒu lo¹i
  6. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. thÞ tr­êng vµo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau. §Ó cã thÓ thu hót kh¸ch hµng qua gi¸, t¨ng lo¹i nhuËn th× doanh nghiÖp ph¶i cã nh÷ng quyÕt ®Þnh gi¸ mét c¸ch linh ho¹t phï hîp víi tõng t×nh huèng cô thÓ, liªn quan ®Õn c¸c chÝnh s¸ch nh­: chÝnh s¸ch gi¸ cho s¶n phÈm míi, chÝnh s¸ch gi¸ cho danh môc s¶n phÈm, c¸c chÝnh s¸ch ®iÒu chØnh gi¸( gi¸ hai phÇn, gi¸ ph©n biÖt, gi¸ trän gãi, gi¸ theo khu vùc ®Þa lý…). Do lu«n ph¶i ®èi phã víi hiÖn t­îng c¹nh tranh qua gi¸ trong ho¹t ®éng kinh doanh, c¸c doanh nghiÖp buéc ph¶i t×m kiÕm nh÷ng nguyªn t¾c liªn quan ®Õn øng xö gi¸. C¸c nguyªn t¾c nµy sÏ gióp cho viÖc ®Ò xuÊt quyÕt ®Þnh liªn quan ®Õn gi¸ cña doanh nghiÖp cã hiÑu qu¶ h¬n. 2.3. Ph©n phèi §©y lµ c«ng cô quan träng nh»m ®­a hµng ho¸ vµ dÞch vô cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ kinh doanh tíi tay ng­êi tiªu dïng. Ph©n phèi hµng ho¸ vËt chÊt lµ mét dßng ch¶y chñ yÕu trong kªnh vµ chi phÝ ph©n phèi vËt chÊt chiÕm tØ träng lín nhÊt trong tæng chi phÝ ph©n phèi. Doanh nghiÖp ph¶i lµm c¸c quyÕt ®Þnh vÒ môc tiªu ph©n phèi vËt chÊt, xö lý ®¬n ®Æt hµng… ®Ó ®¶m b¶o ®¹t hiÖu qu¶ ph©n phèi cao nhÊt. Tuú vµo ®Æc ®iÓm thÞ tr­êng, ®¹c ®iÓm c¸c trung gian th­¬ng m¹i, kh¶ n¨ng vµ nguån lùc cña mçi doanh nghiÖp mµ lùa chän nh÷ng kªnh ph©n phèi phï hîp. Liªn quan ®Õn viÖc lùa chän kªnh, c¬ cÊu cña kªnh, c¸c quyÕt ®Þnh ph©n phèi vµ marketing cña c¸c tæ chøc b¸n bu«n, b¸n lÎ. 2.4 Xóc tiÕn hçn hîp C¸c quyÕt ®Þnh vÒ xóc tiÕn hçn hîp lµ nhãm c«ng cô Marketing mang tÝnh bÒ næi cã chøc n¨ng truyÒn tin vÒ s¶n phÈm vµ doanh nghiÖp tíi kh¸ch hµng môc tiªu, t¹o lßng tin va thóc ®Èy hä mua. Nã gåm 5 nhãm c«ng cô chñ yÕu lµ: qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i, tuyªn truyÒn, b¸n hµng c¸ nh©n vµ marketing trùc tiÕp. Qu¶ng c¸o lµ viÖc ng­êi b¸n sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng cã tr¶ tiÒn ®Ó truyÒn ®i th«ng tin thuyÕt phôc vÒ s¶n phÈm, dÞch vô hay doanh nghiÖp tíi kh¸ch hµng. Qu¶ng cao cã nhiÒu h×nh thøc vµ ®­îc thiÕt kÕ nh»m ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau liªn quan ®Õn 5 b­íc gåm: x¸c ®Þnh môc tiªu, quyÕt ®Þnh ng©n s¸ch, quyÕt ®Þnh th«ng ®iÖp, quyÕt ®Þnh th«ng tin truyÒn th«ng vµ ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña qu¶ng c¸o.
  7. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. KhuyÕn m¹i lµ nh÷ng c«ng cô nh»m khuyÕn khÝch dïng thö vµ t¨ng l­îng b¸n ngay lËp tøc nhê cung cÊp cho kh¸ch hµng nh­ng lîi Ých bæ xung. Liªn quan ®Ðn viÖc x¸c ®Þnh kh¸ch hµng môc tiªu vµ ®Æc ®iÓm cña hä, lùa chän h×nh thøc khuyÕn m¹i…C«ng cô chñ yÕu la: hµng mÉu, qua tÆng, qi¶m gi¸… Tuyªn truyÒn lµ c«ng cô truyÒn th«ng quan träng cã t¸c dông lín ®Ó t¹o nªn møc ®é nhËn biÕt . C«ng cô chñ yÕu lµ c¸c Ên phÈm, tin tøc… B¸n hµng c¸ nh©n lµ c«ng cô quan träng ®Ó t¸c ®éng trùc tiÕp tíi kh¸ch hµng t¹o nªn hµnh ®éng mua vµ ph¶n håi ngay lËp tøc. C«ng viÖc nµy ®ßi hái ph¶i cã ü n¨ng vµ nghÖ thuËt b¸n Marketing trùc tiÕp lµ mét hÖ thèng t­¬ng t¸c cña marketing sö dông mét hay nhiÒu ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng qu¶ng c¸o ®Ó t¹o ra hµnh ®éng mua cña kh¸ch hµng ë bÊt kú ®Þa ®iÓm nµo. II.sù cÇn thiÕt øng dông markting trong lÜnh vùc ng©n hµng 1.Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô ng©n hµng 1.1 Kh¸i niÖm “Ng©n ®èi víi hÇu hÕt chóng ta kh«ng ph¶i lµ mét tõ ng÷ xa l¹. Nã ®· quen thuéc ®èi víi mäi c¸ nh©n, tæ chøc trong nÒn kinh tÕ. Ng©n hµng lµ mét lo¹i h×nh kinh doanh trong nÒn kinh tÕ, song nã cã vai trß v« cïng quan träng ®èi víi chÝnh nÒn kinh tÕ. Cã ng­êi coi ng©n hµng cïng víi tiÒn tÖ lµ mét trong nh÷ng ph¸t minh vÜ ®¹i cña loµi ng­êi, bªn c¹nh c¸c ph¸t minh ra löa vµ b¸nh xe. Th«ng qua ho¹t ®éng nhËn göi, cho vay, vµ ®Çu t­ c¸c ng©n hµng cã kh¶ n¨ng “t¹o tiÒn”. Sù thay ®æi trong khèi l­îng tiÒn tÖ do ng©n hµng t¹o ra liªn quan chÆt chÏ tíi t×nh h×nh kinh tÕ, ®Æc biÖt lµ møc t¨ng tr­ëng cña viÖc lµm, t×nh tr¹ng l¹m ph¸t, tõ ®ã mµ ¶nh h­ëng tíi c¸c môc tiªu kinh tÕ vÜ m«. §©y lµ mét trong nh÷ng lý do khiÕn ho¹t ®éng cña ng©n hµng lu«n ®­îc ®Æt d­íi mét hÖ thèng c¸c quy ®Þnh chÆt chÏ cña Nhµ n­íc nh»m t¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶n lý, kiÓm tra, kiÓm so¸t ho¹t ®éng ng©n hµng, ®ång thêi h­íng dÉn ho¹t ®éng ng©n hµng theo h­íng cã lîi cho nÒn kinh tÕ. ChÝnh v× cã vai trß quan träng ®èi víi nÒn kinh tÕ nªn viÖc ®Þnh nghÜa ng©n hµng lµ cÇn thiÕt. §iÒu nµy nh»m x¸c ®Þnh cô thÓ nh÷ng ®èi t­îng sÏ chÞu sù qu¶n lý cña Nhµ n­íc vÒ ng©n hµng, ®ång thêi còng nh»m b¶o vÖ chÝnh ng©n hµng vµ thùc tÕ lµ
  8. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. ë hÇu hÕt c¸c quèc gia ®Òu cã c¸c luËt vÒ ng©n hµng. C¸c ng©n hµng cã thÓ ®­îc ®Þnh nghÜa qua chøc n¨ng, dÞch vô mµ chóng cung cÊp trong nÒn kinh tÕ. Theo ®ã “Ng©n hµng lµ c¸c tæ chøc tµi chÝnh cung cÊp mét danh môc c¸c dÞch vô tµi chÝnh ®a d¹ng nhÊt -®Æc biÖt lµ tÝn dông, tiÕt kiÖm, dÞch vô thanh to¸n vµ thùc hiÖn nhiÒu chøc n¨ng tµi chÝnh nhÊt so víi bÊt kú mét tæ chøc kinh doanh nµo trong nÒn kinh tÕ”3. 1.2 §Æc ®iÓm cña dÞch vô ng©n hµng C¸c ho¹t ®éng cña ng©n hµng ®· chiÕm ®­îc sù quan t©m cña nhiÒu nhµ nghiªn cøu còng nh­ c¸c nhµ lËp ph¸p bëi nh÷ng ho¹t ®éng ®ã kh«ng chØ cã ý nghÜa ®èi víi b¶n th©n ng©n hµng mµ cßn cã ý nghÜa ®èi víi nÒn kinh tÕ. Cïng víi sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña nÒn kinh tÕ th× c¸c s¶n phÈm dÞch vô do ng©n hµng cung cÊp ngµy cµng ®a d¹ng, phong phó vµ më réng vÒ ph¹m vi cung cÊp dÞch vô: bÊt ®éng s¶n, m«i giíi chøng kho¸n, tham gia ho¹t ®éng b¶o hiÓm… Tuy nhiªn vÉn cã nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô mµ qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña nã g¾n liÒn víi qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ng©n hµng, nÕu thiÕu c¸c s¶n phÈm ®ã th× kh«ng thÓ gäi lµ ng©n hµng. Mua b¸n ngo¹i tÖ: Khi thùc hiÖn viÖc mua b¸n ngo¹i tÖ ng©n hµng sÏ nhËn ®­îc mét kho¶n phÝ dÞch vô. Trong thÞ tr­êng tµi chÝnh ph¸t triÓn, ho¹t ®éng nµy ®· ph¸t triÓn víi c¸c giao dÞch phøc t¹p h¬n: swap, giao ngay, t­¬ng lai, quyÒn chän, kú h¹n…vµ víi khèi l­îng lín v× thÕ ho¹t ®éng nµy th­êng chØ do c¸c ng©n hµng lín thùc hiÖn bëi nh÷ng giao dÞch nµy cã ®é rñi ro cao, ®ång thêi yªu cÇu ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n cao. C¸c ng©n hµng nhá chØ thùc hiÖn c¸c giao dÞch nhá cho c¸ nh©n. NhËn tiÒn göi vµ thanh to¸n hé: NhËn tiÒn göi ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng quan träng cña ng©n hµng, ho¹t ®éng kh¸c biÖt gi÷a ng©n hµng vµ c¸c tæ chøc tµi chÝnh kh¸c. §ång thêi nã lµ nguån cung cÊp “nguyªn liÖu ®Çu vµo” chÝnh cho ng©n hµng. C¸c ng©n hµng nhËn tiÒn göi tõ c¸c c¸ nh©n, tæ chøc kinh tÕ, x· héi. Tuú theo tiªu thøc ph©n lo¹i vµ yªu cÇu qu¶n lý mµ tiÒn göi cã thÓ ®­îc ph©n theo c¸c lo¹i kh¸c nhau.
  9. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Theo nguån h×nh thµnh: TiÒn ký göi, tiÒn göi ®­îc t¹o ra tõ ho¹t ®éng cho vay cña ng©n hµng. Theo thêi h¹n: tiÒn göi cã kú h¹n, tiÒn göi kh«ng kú h¹n * Theo môc ®Ých sö dông: TiÒn göi giao dÞch(tiÒn göi thanh to¸n), TiÒn göi tiÕt kiÖm (tiÒn göi phi giao dÞch). Cho vay: Cho vay lµ ho¹t ®éng sinh lêi chñ yÕu cña ng©n hµng, nã lµ viÖc ng©n hµng chuyÓn trùc tiÕp tiÒn cho kh¸ch hµng sö dông trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh. Tuú thuéc vµo tiªu thøc ph©n lo¹i vµ yªu cÇu qu¶n lý, cho vay cã thÓ chia thµnh nhiÒu lo¹i kh¸c nhau. Theo môc ®Ých sö dông tiÒn vay cña ng­êi vay: Cho vay tiªu dïng, Cho vay thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh. Theo thêi h¹n: cho vay ng¾n h¹n, cho vay trung vµ dµi h¹n. B¶o l·nh: lµ nghiÖp vô cña ng©n hµng theo ®ã ng©n hµng sÏ thùc hiÖn nghÜa vô tµi chÝnh thay cho kh¸ch hµng cña m×nh khi kh¸ch hµng kh«ng thùc hiÖn ®­îc nghÜa vô ®· cam kÕt cña hä ®èi víi ®èi t¸c. Thuª mua tµi chÝnh: lµ nghiÖp vô cña ng©n hµng theo ®ã ng©n hµng ®¶m nhËn viÖc thanh to¸n tiÒn mua thiÕt bÞ vµ gi÷ quyÒn së h÷u thiÕt bÞ. Nh÷ng nghiÖp vô trªn lµ nh÷ng nghiÖp vô c¬ b¶n cña c¸c ng©n hµng bªn c¹nh c¸c ng©n hµng ®ã c¸c ng©n hµng cßn cã c¸c nghiÖp vô kh¸c: dÞch vô uû th¸c ®Çu t­, dÞch vô b¶o hiÓm, dÞch t­ vÊn tµi chÝnh, m«i giíi chøng kho¸n, cho thuª kÐt, b¶o qu¶n vËt cã gi¸… 2. Marketing víi ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng th­¬ng m¹i .2.1. Kh¸i niÖm Marketing ng©n hµng Ngµy nay t×nh h×nh c¹nh tranh diÔn ra hÕt søc gay g¾t trong mäi lÜnh vùc cña nÒn kinh tÕ , do vËy nã mang l¹i cho mçi doanh nghiÖp rÊt nhiÒu c¬ héi nh­ng còng kh«ng Ýt nh÷ng th¸ch thøc, ®ßi hái mçi doanh nghiÖp ph¶i tù thÝch nghi vµ cã nh÷ng h­íng ®i ®óng ®¾n. Ng©n hµng lµ mét nganh dÞch vô ®Æc biÖt cã rñi ro lín: nguyªn liÖu chÝnh vµ kh«ng thÓ thay thÕ cña ng©n hµng lµ tiÒn, phÇn lín l¹i kh«ng
  10. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. ph¶i thuéc së h÷u cña ng©n hµng. Nh­ trªn chóng ta ®· nghiªn cøu th× ng©n hµng lµ tæ chøc cã ho¹t ®éng chÝnh lµ “nhËn tiÒn göi” ®Ó “cho vay”. Sè vèn mµ ng©n hµng ®­îc phÐp huy ®éng cã thÓ gÊp tíi 20 lÇn sè vèn tù cã cña ng©n hµng. Thùc tÕ sÏ lµ: toµn bé sè tiÒn mµ ng©n hµng sö dông ®Ó cho vay kh«ng ph¶i lµ tiÒn cña ng©n hµng. Ng©n hµng cã tr¸ch nhiÖm hoµn tr¶ kh«ng ®iÒu kiÖn ®èi víi kh¸ch hµng göi khi hä muèn rót tiÒn, trong khi ®ã ng©n hµng kh«ng cã quyÒn ®ã víi kh¸ch hµng vay cña m×nh vµ ngay c¶ khi ®Õn h¹n th× kh¸ch hµng vay ch­a ch¾c ®· tr¶ ®óng h¹n. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ: trong ho¹t ®éng cña ng©n hµng kh«ng thÓ kh«ng cã rñi ro, ®ã lµ ®iÒu tÊt yÕu. Khi ng©n hµng gÆp rñi ro th× kh«ng chØ ¶nh h­ëng ®Õn ng©n hµng mµ cßn ¶nh h­ëng ®Õn nÒn kinh tÕ. ChÝnh v× thÕ marketing ®­îc ¸p dông vµo ho¹t ®éng cña ng©n hµng ®Ó h¹n chÕ rñi ro. Bªn c¹nh ®ã, ng©n hµng ho¹t ®éng trong hµnh lang hÑp vÒ ph¸p lý cña Nhµ n­íc nh­ng vÉn chÞu sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng. Ng©n hµng kh«ng chØ c¹nh tranh víi ng©n hµng mµ cßn c¹nh tranh víi sè l­îng ngµy cµng ®«ng c¸c tæ chøc tµi chÝnh kh¸c ®ang x©m nhËp vµo ho¹t ®éng ng©n hµng. Do ®ã muèn tån t¹i ng©n hµng ph¶i n©ng cao ®­îc søc c¹nh tranh vµ h×nh ¶nh cña m×nh trªn thÞ tr­êng. MÆt kh¸c, s¶n phÈm cña ng©n hµng mang tÝnh ®¬n gi¶n ®ång ®iÖu,dÔ bÞ b¾t ch­íc mét c¸ch nhanh chãng. ViÖc ®­a ra s¶n phÈm míi ®èi víi ng©n hµng l¹i kh«ng ph¶i lµ dÔ vµ ®iÒu ®ã cßn phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn cña nÒn kinh tÕ . Vµ lý do h¬n hÕt ®Ó marketing øng dông vµo ng©n hµng lµ lîi nhuËn. Ng©n hµng lµ mét tæ chøc kinh doanh chø kh«ng ph¶i lµ mét tæ chøc x· héi do ®ã lîi nhuËn lµ môc tiªu sèng cßn cña ng©n hµng. Marketing ®­îc øng dông vµo ng©n hµng nh»m thu hót vµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng, vµ h­íng tíi môc tiªu cuèi cïng ®ã lµ lîi nhuËn. Marketing ng©n hµng cã thÓ ®­îc hiÓu ®¬n gi¶n lµ marketing ®­îc øng dông vµo ho¹t ®éng cña ng©n hµng nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ thu ®­îc lîi nhuËn tèi ­u. Tuy nhiªn cã mét sè ý kiÕn kh¸c nhau vÒ marketing ng©n hµng nh­ sau: Marketing ng©n hµng lµ ho¹t ®éng tiÕp cËn thÞ tr­êng cña ng©n hµng th­¬ng m¹i nh»m ph¸t hiÖn nhu cÇu vÒ c¸c s¶n phÈm dÞch vô tõ ®ã ng©n hµng
  11. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu ®ã nh»m mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh. “Marketing ng©n hµng lµ mét hÖ thèng tæ chøc qu¶n lý cña mét ng©n hµng ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra cña ng©n hµng lµ tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu vÒ vèn, còng nh­ c¸c dÞch vô kh¸c cña ng©n hµng ®èi víi nhãm kh¸ch hµng lùa chän b»ng c¸c chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p h­íng tíi c¸c môc tiªu cuèi cïng lµ ®èi ®a ho¸ lîi nhuËn”4 Vµ thùc tÕ ®· chøng minh c¸c ng©n hµng kinh doanh trªn c¬ së c¸c ho¹t ®éng ®· ®­îc chiÕn l­îc hãa lu«n thµnh c«ng h¬n c¸c ng©n hµng kinh doanh theo kiÓu tuú tiÖn ®èi phã víi thÞ tr­êng. Sù thµnh c«ng cña c¸c ng©n hµng kh«ng x©y dùng c¸c chiÕn l­îc marketing, nÕu cã, chØ lµ sù may m¾n mµ th«i vµ mang tÝnh ng¾n h¹n. .2.2. Vai trß cña marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng .2..2.1.Marketing tham gia vµo viÖc gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ c¬ b¶n cña ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng Ho¹t ®éng cña c¸c ng©n hµng g¾n liÒn víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ vµ trë thµnh bé phËn quan träng trong c¬ chÕ vËn hµnh nÒn kinh tÕ cña mçi quèc gia. Gièng nh­ c¸c doanh nghiÖp, c¸c ng©n hµng còng ph¶i lùa chän vµ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ c¬ b¶n cña ho¹t ®éng kinh doanh víi sù hç trî ®¾c lùc cña marketing. Thø nhÊt, ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc lo¹i s¶n phÈm dÞch vô mµ ng©n hµng cÇn cung øng ra thÞ tr­êng. Bé phËn marketing sÏ gióp chñ ng©n hµng gi¶i quyÕt tèt vÊn ®Ò nµy th«ng qua c¸c ho¹t ®éng nh­ tæ chøc thu thËp th«ng tin thÞ tr­êng, nghiªn cøu hµnh vi tiªu dïng, c¸ch thøc sö dông s¶n phÈm dÞch vô vµ lùa chän ng©n hµng cña kh¸ch hµng. §ã lµ c¨n cø quan träng ®Ó chñ ng©n hµng quyÕt ®Þnh lo¹i s¶n phÈm dÞch vô cung øng ra thÞ tr­êng ë c¶ hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai. §©y lµ nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ quan träng v× nã quyÕt ®Þnh ph­¬ng thøc ho¹t ®éng, kÕt qu¶ ho¹t ®éng, kh¶ n¨ng c¹nh tranh cïng vÞ thÕ cña mçi ng©n hµng trªn thÞ tr­êng. Thø hai, tæ chøc tèt qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm dÞch vô vµ hoµn thiÖn mèi quan hÖ trao ®æi gi÷a kh¸ch hµng vµ ng©n hµng trªn thÞ tr­êng. Qu¸ tr×nh cung
  12. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. øng s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng víi sù tham gia ®ång thêi cña 3 yÕu tè: c¬ së vËt chÊt kü thuËt c«ng nghÖ, ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp vµ kh¸ch hµng. Bé phËn Marketing ng©n hµng cã nhiÒu biÖn ph¸p kh¸c nhau ®Ó kÕt hîp chÆt chÏ gi÷a c¸c yÕu tè, c¸c bé phËn. §Æc biÖt lµ khai th¸c lîi thÕ cña tõng yÕu tè th«ng qua c¸c chiÕn l­îc ph¸t triÓn kü thuËt c«ng nghÖ, chiÕn l­îc ®µo t¹o nh©n lùc vµ chiÕn l­îc kh¸ch hµng phï hîp víi tõng ng©n hµng. Do ®ã, Markrting ®· gãp phÇn to lín vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, t¹o uy tÝn h×nh ¶nh, t¨ng søc c¹nh tranh cña ng©n hµng. Thø ba, gi¶i quyÕt hµi hoµ mèi quan hÖ lîi Ých gi÷a kh¸ch hµng, nh©n viªn vµ chñ ng©n hµng. Bé phËn marketing gióp chñ ng©n hµng gi¶i quyÕt tèt mèi quan hÖ trªn th«ng qua c¸c ho¹t ®éng nh­: tham gia x©y dùng vµ ®iÒu hµnh chÝnh s¸ch l·i, phÝ, kÝch thÝch hÊp dÉn phï hîp víi tõng lo¹i kh¸ch hµng, khuyÕn khÝch nh©n viªn ph¸t minh s¸ng kiÕn, c¶i tiÕn ho¹t ®éng… Bé phËn nµy vßn tham gia vµo viÖc x©y dùng c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn lîi Ých cña kh¸ch hµng, nh©n viªn ng©n hµng nh­: chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng, trî cÊp… C¸c mèi quan hÖ trªn nÕu ®­îc gi¶i quyÕt tèt kh«ng chØ lµ ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh, mµ cßn trë thµnh cong cô ®Ó duy tr× vµ ph¸t triÓn mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng. 2.2.2. Marketing trë thµnh cÇu nèi g¾n kÕt ho¹t ®éng cña ng©n hµng víi thÞ tr­êng ThÞ tr­êng võa lµ ®èi t­îng phôc vô, võa lµ m«i tr­êng ho¹t ®éng cña ng©n hµng. Ho¹t ®éng cña ng©n hµng vµ thÞ tr­êng cã mèi quan hÖ t¸c ®éng h÷u c¬ vµ ¶nh h­ëng trùc tiªp lÉn nhau. Do vËy , hiÓu ®­îc nhu cÇu cña thÞ tr­êng sÏ lµm cho ho¹t ®éng cña ng©n hµng cã hiÖu qu¶ cao. §iÒu nµy sÏ ®­îc thùc hiªn tèt th«ng qua cÇu nèi Marketing bëi Marketing gióp chñ ng©n hµng nhËn biÕt ®­îc c¸c yÕu tè cña thÞ tr­êng, nhu cÇu cña kh¸ch hµng, vÒ s¶n phÈm dÞch vô vµ sù biÕn ®éng cña chóng. MÆt kh¸c, Marketing lµ mét c«ng cô dÉn d¾t h­íng ch¶y cña tiÒn vèn, khai th¸c kh¶ n¨ng huy ®éng vèn, ph©n chia vèn theo nhu cÇu cña thÞ tr­¬ng mét c¸ch h¬p lý. 2.2.3. Marketing gãp phÇn t¹o vÞ thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng
  13. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Qu¸ tr×nh t¹o lËp vÞ thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng cã liªn quan chÆt chÏ ®Õn viÖc t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô kh¸c biÖt vµ chØ râ lîi thÕ c¹nh tranh cña s¶n phÈm dÞch vô ë thÞ tr­êng môc tiªu, ®ång thêi ph¶i lµm cho kh¸ch hµng thÊy ®­îc lîi Ých thùc tÕ tõ nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ®ã. Do ®ã, viÖc t¹o lËp vÞ thÕ c¹nh tranhcña s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng phô thuéc kh¸ lín vµo kh¶ n¨ng, tr×nh ®é marketing cña mçi ng©n hµng. §Ó t¹o ®­îc vÞ thÕ c¹nh tranh, bé phËn Marketing ng©n hµng th­êng tËp trung gi¶i quyÕt 3 vÊn ®Ò lín: Mét lµ, ph¶i t¹o ®­îc tÝnh ®éc ®¸o cña s¶n phÈm dÞch vô. TÝnh ®éc ®¸o ph¶i mang l¹i lîi thÕ cña sù kh¸c biÖt. §iÒu ®ã kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i ®­îc t¹o ra trªn toµn bé qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm dÞch vô, hoÆc trän vÑn mét kü thuËt Marketing, mµ cã thÓ chØ ë mét vµi yÕu tè, thËm chÝ ë mét khÝa c¹nh liªn quan còng mang l¹i sù ®éc ®¸o. Hai lµ, ph¶i lµm râ ®­îc tÇm quan träng cña sù kh¸c biÖt ®èi víi kh¸ch hµng. NÕu chØ t¹o ra ®­îc sù kh¸c biÖt kh«ng th«i th× vÉn lµ ch­a ®ñ ®Ó t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh. §iÒu quan träng lµ sù kh¸c biÖt ®ã ph¶i cã tÇm quan träng ®èi víi kh¸ch hµng, cã gi¸ trÞ thùc tÕ ®èi víi hä vµ ®­îc coi träng thùc sù. Mét sù kh¸c biÖt cña ng©n hµng nÕu kh«ng ®­îc kh¸ch hµng coi träng, th× bé phËn Marketing ph¶i giai quyÕt b»ng mäi c¸ch, kÓ c¶ viÖc ®iÒu chØnh. MÆt kh¸c, bé phËn nµy ph¶i lµm râ lîi thÕ vÒ sù kh¸c biÖt cña kh¸ch hµng th«ng qua chiÕn dÞch tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o Ba lµ, kh¶ n¨ng duy tr× lîi thÕ vÒ sù kh¸c biÖt cña ng©n hµng. Sù kh¸c biÖt ph¶i ®­îc ng©n hµng tiÕp tôc duy tr×, ®ßng thêi ph¶i cã hÖ thèng biÖn ph¸p ®Ó chèng l¹i sù sao chÐp cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Cã nh­ vËy lîi thÕ míi ®­îc duy tr×. Trong lÜnh vùc ng©n hµng, s¶n phÈm dÞch vô rÊt dÔ bÞ sao chÐp, v× vËy ­u thÕ rÊt khã ®­îc duy tr× l©u dµi. Th«ng qua viÖc chØ râ vµ duy tr× lîi thÕ cña sù kh¸c biÖt, Marketing gióp ng©n hµng ph¸t triÓn vµ n©ng cao vÞ thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng 2.3.Chøc n¨ng cña bé phËn Marketing ng©n hµng 2.3.1. Chøc n¨ng lµm cho s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng thÝch øng víi nhu cÇu cña thÞ tr­êng
  14. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Lµm cho s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng trë nªn hÊp d·n, cã sù kh¸c biÖt, ®em l¹i nhiÒu tiÖn Ých, ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng, ®æi míi vµ ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, t¹o lîi thÕ trong c¹nh tranh, ®ã chÝnh lµ chøc n¨ng thÝch øng cña Marketing. Thùc hiÖn chøc n¨ng nµy cã nghÜa lµ bé phËn Marketing ph¶i nghiªn cøu thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh ®­îc nhu cÇu ®ßi hái, mong muèn vµ c¶ nh÷ng xu thÕ thay ®æi nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Trªn c¬ së ®ã, Marketing g¾n kÕt chÆt chÏ gi÷a ho¹t ®éng nghiªn cø­ thÞ tr­êng víi c¸c bé phËn trong thiÕt kÕ, tiªu chuÈn ho¸ ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi vµ cung øng s¶n phÈm dÞch vô ngµy cµng tèt h¬n nhu cÇu cña thÞ tr­êng. 2.3.2. Chøc n¨ng ph©n phèi §©y lµ toµn bé qu¸ tr×nh tæ chøc ®Ó ®­a s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng ®Õn víi c¸c nhãm kh¸ch hµng ®· chän mµ Marketing ph¶i ®¶m nhiÖm. Nã bao gåm c¸c ho¹t ®éng nh­: T×m hiÓu vµ lùa chän nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, h­íng dÉn kh¸ch hµng trong viÖc lùa chän vµ sö dông s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng, tæ chøc c¸c dÞch vô hç trî, vµ phôc vô kh¸ch hµng , nghiªn cøu ph¸t triÓn hÖ thèng kªnh ph©n phèi hiÖn ®¹i ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. 2.3.3. Chøc n¨ng tiªu thô vµ yÓm trî §©y lµ kh©u cuèi cïng trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ nã quyÕt ®inh ®Õn sù thµnh c«ng cña mçi ng©n hµng. DiÒu nµy phô thuéc r©t nhiÒu vµo ho¹t ®éng cña c¸c nh©n viªn giao dÞch trùc tiÕp víi kh¸ch hµng. §ång thêi liªn quan ®Õn c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn nh­: qu¶ng c¸o, tuyªn truyÒn, héi nghÞ kh¸ch hµng…
  15. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. CH¦¥NG II: THùC TR¹NG HO¹T ®éng marketing t¹i së giao dÞch i ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn viÖt nam i.giíi thiÖu tæng quan vÒ së giao dÞch i ng©n hµng ®tptvn 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Ng©n hµng §TPT ViÖt Nam ®­îc thµnh lËp ngµy 26\4\1957 víi tªn gäi Ng©n Hµng KiÕn ThiÕt Ph¸t TriÓn ViÖt Nam trùc thuéc bé tµi chÝnh. Nh­ng do chiÕn tranh nªn nhiÖm vô chñ yÕu cña ng©n hµng lµ thanh to¸n vµ qu¶n lý vèn do nhµ n­íc cÊp cho ®Ó kiÕn thiÕt ®Êt n­íc nh»m thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch ph¸t triÓn kinh tÕ vµ hç trî c«ng cuéc chiÕn ®Êu vµ b¶o vÖ tæ quèc. Ho¹t ®éng cña ng©n hµng thêi kú nµy, kh«ng mang b¶n chÊt cña mét ng©n hµng. Vµo n¨m 1981, ®Êt n­íc ®· thèng nhÊt vµ ®ang tiÕn hµnh x©y dùng vµ ph¸t triÓn, ngµy 24/6 ng©n hµng ®­îc ®æi tªn lµ Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng ViÖt Nam trùc thuéc Ng©n hµng Nhµ n­íc ViÖt Nam theo 259Q§/H§BT cña Héi ®ång bé tr­ëng (nay lµ ChÝnh phñ) cho phï hîp víi t×nh h×nh ®Êt n­íc. Víi quyÕt ®Þnh nµy ng©n hµng ®­îc tæ chøc nh­ mét doanh nghiÖp quèc doanh, nhiÖm vô chñ yÕu cña ng©n hµng vÉn lµ cÊp ph¸t vèn theo dù ¸n cho ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n, ng©n hµng ch­a thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô kinh doanh. Ngµy 14/11/90 theo 401Q§/H§BT ng©n hµng ®­îc ®æi tªn lµ Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam cho phï hîp víi m« h×nh ng©n hµng hai cÊp ®ang ®­îc ¸p dông. Th¸ng 5/1990 hai ph¸p lÖnh vÒ ng©n hµng (ph¸p lÖnh Ng©n hµng Nhµ n­íc vµ ph¸p lÖnh Ng©n hµng hîp t¸c x· tÝn dông vµ c«ng ty tµi chÝnh) ra ®êi t¹o b­íc ngoÆt quan träng trong ho¹t ®éng cña toµn hÖ thång ng©n hµng. Hai ph¸p lÖnh ®· kh¼ng ®Þnh hÖ thèng ng©n hµng ViÖt Nam lµ hÖ thèng ng©n hµng hai cÊp bao gåm Ng©n hµng Nhµ n­íc vµ c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i, hîp t¸c x· tÝn dông, c«ng ty tµi chÝnh…Tõ ®©y Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ®ång thêi thùc hiÖn nhiÖm vô nh­ ng©n hµng th­¬ng m¹ivõa thùc hiÖn cho vay theo dù ¸n cña Nhµ n­íc. Ng©n hµng cã chøc n¨ng huy ®éng vèn trung vµ dµi h¹n trong vµ ngoµi n­íc
  16. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. ®Ó thùc hiÖn cho vay, bªn c¹nh ®ã ng©n hµng còng vÉn nhËn vèn tõ Ng©n s¸ch cÊp vµ nhiÒu dù ¸n theo sù chØ ®Þnh cña Nhµ n­íc Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam hiÖn cã kho¶ng 76 chi nh¸nh trùc thuéc t¹i c¸c tØnh, thµnh phè trong c¶ n­íc. Së Giao dÞch I lµ mét ®¬n vÞ thµnh viªn lín nhÊt cña hÖ thèng Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam- mét ng©n hµng th­¬ng m¹i quèc doanh ho¹t ®éng ®a n¨ng tæng hîp trªn mäi lÜnh vùc, trªn ph¹m vi toµn quèc ®Æc biÖt trong ®Çu t­ ph¸t triÓn. Së Giao dÞch I ®­îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè 76/Q§-TCCB ngµy 28/3/1991 cña Tæng Gi¸m ®èc Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam, trùc thuéc héi së chÝnh. 2. T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh Tuy míi ho¹t ®éng nh­ng Së ®· cã ®­îc nh÷ng thµnh c«ng ®¸ng kÓ: lµ ®¬n vÞ lín nhÊt trong hÖ thèng Ng©n hµng §Çu t­, N¨m 2002 chªnh lÖch thu chi cña Së ®¹t 100 tû VND trong ®ã trÝch quü dù phßng rñi ro 30 tû, lîi nhuËn tr­íc thuÕ lµ 70 tû t¨ng 46,93% so víi n¨m 2001. Ho¹t ®éng huy ®éng vèn MÆc dï cã sù c¹nh tranh gay g¾t trong viÖc huy ®éng vèn gi÷a c¸c ng©n hµng trong ®Þa bµn song Së vÉn lu«n gi÷ ®­îc sù tin cËy cña kh¸ch hµng th«ng qua c¸c chØ tiªu huy ®éng vèn liªn tôc t¨ng qua c¸c n¨m. N¨m 2002 tæng vèn huy ®éng t¨ng gÇn 30% so víi n¨m 2001 (trong ®ã tiÒn göi tõ d©n c­ t¨ng 18,59%, tiÒn göi tõ c¸c tæ chøc kinh tÕ t¨ng 42,16%), vµ t¨ng gÇn gÊp ®«i so víi n¨m 2000. Nguån huy ®éng chñ yÕu cña Së Giao dÞch lµ tõ d©n c­: chiÕm kho¶ng 70% tæng vèn huy ®éng, trong ®ã tiÒn göi b»ng USD chiÕm tû lÖ lín ®iÒu nµy ph¶n ¸nh ®óng thùc tr¹ng chung cña c¸c ng©n hµng trong n¨m 2002: l·i suÊt huy ®éng b»ng USD cao h¬n VND. TiÒn göi tõ c¸c tæ chøc kinh tÕ còng t¨ng, ®iÒu nµy t¹o thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn c¸c dÞch vô trung gian nh­ thanh to¸n hé qua ng©n hµng Ho¹t ®éng tÝn dông Tèc ®é t¨ng tr­ëng d­ nî tÝn dông qua c¸c n¨m ®Òu t¨ng n¨m 2002 t¨ng 30% so víi n¨m 2001, t¨ng 71% so víi n¨m 2000, c¸c h×nh thøc tÝn dông còng ®Òu t¨ng trong ®ã tÝn dông trung vµ dµi h¹n t¨ng m¹nh ®¹t xÊp xØ 3.600 tûVND t¨ng 54,35% so víi n¨m 2001 vµ t¨ng h¬n gÊp ®«i so víi n¨m 2000. Tû träng cho vay trung vµ
  17. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. dµi h¹n ngµy cµng t¨ng: n¨m 2001 chiÕm 46%, n¨m 2002 chiÕm 54,6%; tû träng cho vay theo kÕ ho¹ch Nhµ n­íc gi¶m: n¨m 2001 chiÕm 24%, n¨m 2002 chiÕm 20,24% Ho¹t ®éng dÞch vô Thu rßng tõ ho¹t ®éng dÞch vô liªn tôc t¨ng trong c¸c n¨m gÇn ®©y. TÝnh riªng trong n¨m 2002 thu rßng tõ ho¹t ®éng dÞch vô ®¹t 22,56 tû ®ång 101,48% so víi kÕ ho¹ch giao, t¨ng 32,24% so víi n¨m 2001. C¸c dÞch vô nh­ b¶o l·nh, thanh to¸n trong n­íc, chi tr¶ tiÒn kiÒu hèi, kinh doanh ngo¹i tÖ ®· cã chiÒu h­íng t¨ng tr­ëng m¹nh . Thanh to¸n quèc tÕ  Doanh sè ho¹t ®éng thanh to¸n quèc tÕ trong n¨m 2002 ®¹t 451 triÖu USD b»ng 101% so víi n¨m 2001, ®¹t 96,06 % kÕ ho¹ch n¨m 2002. Doanh sè thanh to¸n xuÊt nhËp khÈu ®¹t 233 triÖu USD, chuyÓn tiÒn ®i vµ chuyÓn tiÒn ®Õn (mËu dÞch) trong n¨m 2002 t¨ng trªn 120 % so víi n¨m 2001 vÒ sè mãn (10.500 mãn) nh­ng doanh sè l¹i gi¶m (chØ ®¹t 128,5 triÖu USD). Thu phÝ dÞch vô tõ ho¹t ®éng thanh to¸n quèc tÕ 5,35 tû ®ång b»ng 148,09% n¨m 2001 vµ ®¹t 116,07% kÕ ho¹ch n¨m .  Kinh doanh ngo¹i tÖ : doanh sè mua b¸n qui ®æi ®¹t 460 triÖu USD, thu kinh doanh ngo¹i tÖ ®¹t gÇn 5,93 tû ®ång chiÕm 26,29% thu dÞch vô, lu«n ®¸p øng ®µy ®ñ kÞp thêi víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng, víi c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng.  DÞch vô chuyÓn tiÒn kiÒu hèi ngµy mét ph¸t triÓn, sè l­îng tiÒn chuyÓn tõ n­íc ngoµi vÒ cho th©n nh©n ViÖt Nam ngµy mét nhiÒu ®Æc biÖt lµ dÞch vô chuyÓn tiÒn kiÒu hèi tõ §µi Loan vÒ ®em l¹i nguån thu ®¸ng kÓ cho Së GDI vµ n¨ng cao uy tÝn cña Së GDI t¹i thÞ tr­êng §µi Loan . øng dông c«ng nghÖ : TiÕp tôc øng dông më réng ho¹t ®éng dÞch vô Home Banking, ATM ®Õn c¸c kh¸ch hµng, dÞch vô Website cña Së Giao dÞch ®i vµo thö nghiÖm, x©y dùng ch­¬ng tr×nh tr¶ l­¬ng tù ®éng cho c¸c c«ng ty. Nghiªn cøu øng dông c«ng nghÖ th«ng tin vµo c«ng t¸c qu¶n lý mét sè quy tr×nh nghiÖp vô c¬ b¶n cho c¸c phßng ban nghiÖp vô qu¶n lý .
  18. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 3. T×nh h×nh øng dông Marketing cña së giao dÞch I vµo ho¹t ®éng kinh doanh ë phÇn trªn chóng ta ®· thÊy r»ng: ng©n hµng, còng gièng nh­ bÊt kú doanh nghiÖp nµo trong nÒn kinh tÕ, ph¶i ¸p dông marketing vµo ho¹t ®éng cña m×nh nh»m tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t cña kinh tÕ thÞ tr­êng. Tõ khi chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ ®Õn nay, c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i ë ViÖt Nam ®· nhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy vµ b­íc ®Çu ®· ¸p dông marketing nh­ c«ng cô ®Ó thu hót kh¸ch hµng vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh. NhËn thøc cña Së Giao dÞch vÒ marketing ng©n hµng ®­îc ®¸nh dÊu b»ng sù ra ®êi cña phßng quan hÖ kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, tõ khi ®ã ®Õn nay viÖc ¸p dông marketing vµo ho¹t ®éng cña Së ®ang ë møc ®é nµo? Së ®· lµm ®­îc g× vµ cßn ®iÒu g× ch­a lµm ®­îc? 2.2.1. C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng Cã thÓ nãi r»ng: Së ®· nhËn thøc ®­îc nghiªn cøu thÞ tr­êng cã vai trß quan träng vµ gãp phÇn quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng cña ho¹t ®éng marketing, v× thÕ nhiÖm vô ®Çu tiªn quy ®Þnh cho phßng quan hÖ kh¸ch hµng lµ “nghiªn cøu thÞ tr­êng…®Ó tham m­u cho gi¸m ®èc x©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng, ®Þnh h­íng ph¸t triÓn nÒn kh¸ch hµng bÒn v÷ng phôc vô kinh doanh cña Së”. §Ó hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao, phßng quan hÖ kh¸ch hµng ®· tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng: Thu thËp th«ng tin: trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ lu«n cã nhiÒu biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t, th× khã cã doanh nghiÖp nµo l¹i tån t¹i vµ ph¸t triÓn mµ kh«ng cã th«ng tin. Tuy nhiªn ®èi víi ng©n hµng, th«ng tin l¹i cµng quan träng h¬n do ®Æc ®iÓm cña ng©n hµng lµ ngµnh dÞch vô cã rñi ro lín, hµng ho¸ hÕt søc ®Æc biÖt - tiÒn tÖ- vµ nh¹y c¶m víi nh÷ng thay ®æi cña m«i tr­êng kinh doanh. NhËn th­c ®­îc ®iÒu nay nªn së ®· giao nhiÖm vô nµy cho phßng quan hÖ kh¸ch hµng thùc hiÖn thu thËp th«ng tin ®Ó ph©n tÝch vµ tham m­u cho ban l·nh ®¹o. Tuy nhiªn, th«ng tin míi chØ tËp trung vµo th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh, vµ thÞ phÇn cña Së trªn ®Þa bµn. - X¸c ®Þnh vÞ thÕ cña ng©n hµng: ngoµi th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, Së cßn quan t©m vÒ ®èi thñ c¹nh tranh vµ t×nh h×nh néi bé ®Ó tõ ®ã tiÕn hµnh x¸c ®Þnh vÞ thÕ cña ng©n hµng trªn ®Þa bµn nh»m ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ kh¾c phôc c¸c h¹n chÕ. Së x¸c ®Þnh: ®èi thñ c¹nh tranh hiÖn nay cña Së bªn c¹nh c¸c Së vµ chi nh¸nh cña c¸c ng©n hµng quèc doanh kh¸c trªn ®Þa bµn cßn cã c¸c ng©n hµng cæ
  19. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. phÇn (ng©n hµng ACB, ng©n hµng cæ phÇn Hµng h¶i, Kü th­¬ng, Ph­¬ng nam…) vµ c¸c ng©n hµng liªn doanh, ng©n hµng n­íc ngoµi (city bank, ANZ…). ChuÈn bÞ tr­íc cho vÊn ®Ò nµy trong nhiÒu n¨m qua Së ®· tiÕn hµnh thu thËp th«ng tin ®èi thñ c¹nh tranh, ph©n tÝch ®¸nh gi¸ vµ x¸c ®Þnh thÞ phÇn, vÞ thÕ cña ng©n hµng ®Ó thÊy ®­îc ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña Së tõ ®ã cã chiÕn khi c¸c ng©n hµng kh¸c ho¹t ®éng nh­ mét ng©n hµng th­¬ng m¹i thËt sù l­îc kinh doanh phï hîp 2.2.2. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm Nh»m thu hót vµ gi÷ ch©n kh¸ch hµng, Së ®· chó ý h¬n ®Õn viÖc thiÕt kÕ vµ triÓn khai dÞch vô míi phï hîp h¬n víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Quan ®iÓm cña Së vÒ chÝnh s¸ch s¶n phÈm ®­îc thÓ hiÖn ë hai khÝa c¹nh: ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm : Trong nh÷ng n¨m võa qua s¶n phÈm cña Së ®· kh«ng ngõng ®­îc hoµn thiÖn vµ c¶i tiÐn cho phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sau ®©y lµ mét sè s¶n phÈm dÞch vô cña Së: DÞch vô tiÒn göi: víi lo¹i h×nh tiÒn göi thanh to¸n,tiÕt kiÖm c¸c kú h¹n, kú phiÕu tr¸i phiÕu. §Æc biÖt, Së míi ph¸t triÓn thªm h×nh thøc tiÕt kiÖm tÝch kuü vµ chøng chØ tiÒn göi. Thanh to¸n trong n­íc: më tµi kho¶n, chuyÓn tiÒn nhanh, thu hé, chi hé, chi tr¶ hé l­¬ng, chi tr¶ kiÒu hèi, chi tr¶ ng­êi lao ®éng xuÊt khÈu S¶n phÈm tÝn dông: cho vay vèn l­u ®«ng, cho vay më L/C, tµi trî xuÊt nhËp khÈu, cho vay phôc vô ®Çu t­ ph¸t triÓn,cho vay øng dông ®Ò tµi nghiªn cøu khoa häc,cho vay ®ång tµi trî cho dù ¸n, cho vay tiªu dïng, cho thuª tµi chÝnh ... thêi gian cho vay, h¹n møc vay tuú thuéc nhu cÇu vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh tµi chÝnh cña kh¸ch hµng . DÞch vô b¶o l·nh: b¶o l·nh dù phÇn, b¶o l·nh thùc hiÖn hîp ®ång, b¶o hµnh chÊt l­îng s¶n phÈm, mua thiÕt bÞ tr¶ chËm, vay vèn n­íc ngoµi, thanh to¸n … Vµ c¸c dÞch vô kh¸c: nh­ rót tiÒn tù ®éng ATM, ng©n hµng t¹i nhµ Homebanking, dÞch vô Phone- banking, dÞch vô ng©n quü, ®¹i lý b¶o hiÓm... ViÖc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm kh«ng chØ cã t¸c dông tho¶ m·n nhu cÇu vña kh¸ch hµng, nã cßn t¹o kh¶ n¨ng c¹nh tranh, gi÷ ch©n kh¸ch hµng, víi sù ®a d¹ng s¶n phÈm, nhÊt lµ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cã tÝnh hç trî nhau, sÏ gióp kh¸ch hµng cã thÓ sö dông dÞch vô trän gãi, lµm gi¶m chi phÝ, thêi gian, tõ ®ã t¹o sù g¾n kÕt nhiÒu chiÒu gi÷a
  20. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. kh¸ch hµng vµ Së. HiÖn t¹i, Së ®ang nghiªn cøu ®Ó ®­a mét sè s¶n phÈm míi vµo ho¹t ®éng nh­ mua b¸n sÐc du lÞch, göi tiÒn mét n¬i rót tiÒn nhiÒu n¬i N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô: chÊt l­îng s¶n phÈm cña ng©n hµng (nghµnh dÞch vô nãi chung) kh«ng thÓ x¸c ®Þnh b»ng c¸c chØ tiªu ®Þnh l­îng nh­ mét sè nghµnh kh¸c. Nã ®­îc ®o ®¹c b»ng c¸c yÕu tè trõu t­îng: sù tin cËy, hµi lßng cña kh¸ch hµng. Vµ ®iÒu ®ã l¹i phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè : sù tiÖn lîi, tiÖn Ých, th¸i ®é nh©n viªn. T¹i Së, phßng quan hÖ kh¸ch hµng lµ n¬i tiÕp nhËn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp, ý kiÕn phª b×nh vµ nh÷ng lêi phµn nµn cña kh¸ch hµng. C¸c ý kiÕn ®ãng gãp nµy sÏ ®­îc t×m hiÓu ®Ó x¸c thùc, tõ ®ã sÏ ®­a ra c¸c biÖn ph¸p sö lý t¹m thêi còng nh­ h­íng kh¾c phôc triÖt ®Ó. KÕt qu¶ cña viÖc xö lý sÏ ®­îc th«ng b¸o l¹i víi kh¸ch hµng. §iÒu nµy ®· lµm thay ®æi suy nghÜ cña kh¸ch hµng : viÖc th¾c m¾c, phµn nµn kh«ng nh÷ng kh«ng gÆp mét khã kh¨n phiÒn to¸i nµo mµ cßn ®­îc Së l¾ng nghe gi¶i quyÕt, tõ ®ã sù kh«ng tho¶ m·n trong giao dÞch cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng ®­îc bï ®¾p bëi mét sù tho¶ m·n míi. Vµ thùc tÕ cho thÊy r»ng: nh÷ng chi phÝ ph¸t sinh cho viÖc gi÷ kh¸ch hµng cò Ýt h¬n so víi viÖc tiÕp cËn c¸c kh¸ch hµng míi, lîi Ých cña viÖc ®ã l¹i lín h¬n, c¸c kh¸ch hµng cã phµn nµn mµ ®­îc gi¶i ®¸p tho¶ ®¸ng th× kh¸ch hµng tin cËy vµ trung thµnh h¬n ®èi víi Së. Bªn c¹nh ®ã, nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, Së tËp trung vµo c«ng t¸c c¶i tiÕn qu¸ tr×nh cung øng, ¸p dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i vµo qu¸ tr×nh cung øng. HiÖn nay, c¸c quy tr×nh nghiÖp vô cña Së ®Òu ®­îc thùc hiÖn theo quy tr×nh ®¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng ISO- 9001. C¸c quy tr×nh nµy còng lu«n ®­îc nghiªn cøu vµ c¶i tiÕn cã sù gãp ý cña kh¸ch hµng nh»m t¹o thuËn lîi cho kh¸ch hµng. Së thµnh lËp mét bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng víi nhiÖm vô th­êng xuyªn gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn quy tr×nh ®Þnh kú 6 th¸ng thùc hiÖn kiÓm tra ®¸nh gi¸ b¸o c¸o ban l·nh ®¹o c¸c sai sãt ®Ó kh¾c phôc vµ chØnh söa. Bªn c¹nh quy tr×nh nghiÖp vô, Së còng lu«n chó träng ®Õn m¸y mãc thiÕt bÞ trong qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm nh»m t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gi¶m sù tham gia cña con ng­êi t¹o sù ®ång ®Òu trong chÊt l­îng s¶n phÈm
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2