CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br />
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br />
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br />
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br />
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br />
Mã đề thi: QTKS - TH 11<br />
Hình thức thi: Thực hành<br />
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br />
NỘI DUNG ĐỀ THI<br />
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br />
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br />
1. Nội dung<br />
Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Một khách lưu trú trong khách sạn<br />
tới quầy lễ tân rất bực bội và than phiền là mất ngủ cả đêm vì buồng ngủ có<br />
côn trùng.<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện<br />
và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,<br />
nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ<br />
khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ<br />
phận lễ tân.<br />
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với<br />
khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh<br />
cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br />
hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình<br />
huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br />
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
Mô tả<br />
Đơn vị<br />
Số<br />
Ghi<br />
tính<br />
lượng<br />
chú<br />
Phòng thực hành lễ tân<br />
Đạt tiêu chuẩn<br />
Phòng<br />
1<br />
1<br />
<br />
1/ Trang thiết bị<br />
1.1 Máy vi tính<br />
<br />
Kèm theo phần mềm<br />
quản lý khách sạn<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại tổng đài +<br />
điện thoại con<br />
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br />
1.4 Máy tính<br />
Máy tính Casino<br />
1.5. Máy in<br />
Hiệu Canon<br />
1.6 Máy fax<br />
Hiệu Panasonic<br />
1.7 Quầy tiếp tân<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
1.8 Bộ bàn ghế Salon<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
1.9 Tủ đựng hồ sơ<br />
Kích thước<br />
2x1,2x0,45m<br />
1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br />
khóa<br />
chia ô nhỏ 20 x 20<br />
1.11 Văn phòng phẩm<br />
Bút các loại, giấy<br />
nháp, kéo, ghim....<br />
2/ Biểu mẫu, sổ sách<br />
2.1 Phiếu chuyển buồng Theo mẫu quy định<br />
2.2 Sổ giao ca<br />
Theo mẫu quy định<br />
<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
<br />
Cái<br />
<br />
3<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bộ<br />
Cái<br />
<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Quyển<br />
<br />
1<br />
<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
TT<br />
Tiêu chí<br />
Điểm<br />
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br />
2<br />
2 Giao tiếp hiệu quả<br />
2<br />
3 Xử lý tình huống<br />
26<br />
3.1 Lắng nghe về phàn nàn của khách<br />
2<br />
3.2 Xin lỗi khách, tỏ ý thông cảm với khách.<br />
3<br />
3.3 Giải thích với khách rằng khách sạn vẫn thường xuyên<br />
3<br />
áp dụng các biện pháp để diệt trừ côn trùng. Tuy<br />
nhiên, theo như khách phản ánh thì khách sạn cần phải<br />
tăng cường hơn nữa việc diệt trừ côn trùng.<br />
3.4 Thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện vệ<br />
3<br />
sinh, diệt trừ côn trùng cho phòng khách ngay khi có<br />
thể<br />
3.5 Gợi ý chuyển buồng cho khách (nếu có thể) (Khi<br />
3<br />
chuyển buồng cần chắc chắn buồng mới sẽ không có<br />
côn trùng, có thể dùng biện pháp diệt trừ côn trùng trước rồi mới chuyển buồng cho khách ).<br />
3.6 Thông báo bộ phận buồng, bộ phận hành lý giúp<br />
3<br />
khách chuyển buồng<br />
3.7 Viết phiếu chuyển buồng, đề nghị khách ký và gửi cho<br />
3<br />
các bộ phận<br />
2<br />
<br />
dùng<br />
chung<br />
Thí sinh<br />
<br />
3.8<br />
<br />
Xin lỗi khách một lần nữa, hy vọng sẽ không có điều<br />
3<br />
khó chịu này xảy ra nữa và cảm ơn khách đã thông<br />
báo điều đó với khách sạn.<br />
3.9<br />
Ngày hôm sau lễ tân cần hỏi thăm xem khách ngủ có<br />
3<br />
ngon không.<br />
Tổng<br />
30<br />
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br />
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br />
1. Nội dung<br />
Thực hành qui trình vệ sinh phòng khách vừa trả (Trải giường xuân hè<br />
có cửa/Phòng tiêu chuẩn)?<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện<br />
và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ<br />
buồng.<br />
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí<br />
sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br />
xác và hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thông thạo ngoại ngữ.<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình<br />
huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong<br />
phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
Mô tả<br />
Đơn vị<br />
Số<br />
Ghi<br />
tính<br />
lượng chú<br />
Phòng thực hành buồng<br />
Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br />
Phòng<br />
1<br />
1/ Máy móc, thiết bị<br />
1.1 Máy hút bụi<br />
Cái<br />
1<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại con tổng<br />
Cái<br />
1<br />
đài<br />
1.3 Tivi<br />
Cái<br />
1<br />
1.4 Điều hòa<br />
Cái<br />
1<br />
1.5 Máy sấy tóc<br />
Cái<br />
1<br />
1.6 Ấm điện đun nước<br />
Cái<br />
1<br />
1.7 Xe đẩy phục vụ<br />
Chiếc<br />
1<br />
buồng<br />
3<br />
<br />
2/ Đồ gỗ<br />
2.1 Giường, đệm<br />
2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br />
2.3<br />
2.4<br />
<br />
Tủ đựng áo quần<br />
Tủ đầu gường<br />
<br />
2.5 Giá để hành lý<br />
2.6. Bàn làm việc + ghế<br />
3/ Đồ vải<br />
3.1 Ga trải giường<br />
3.2 Gối + vỏ gối<br />
3.3 Chăn<br />
<br />
Kích thước 1,8x2,2m<br />
Bàn tròn nhỏ và ghế<br />
tựa<br />
Kích thước 2x1,2m<br />
Kích<br />
thước<br />
0,5x0,5x0,5m<br />
Bàn chữ nhật và ghế<br />
tựa<br />
Kích thước 2,6x3,0m<br />
<br />
Tấm phủ giường<br />
hoặc dải trang trí<br />
3.5 Khăn tắm<br />
3.6 Khăn tay<br />
3.7 Khăn mặt<br />
3.8 Khăn chùi chân<br />
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br />
4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định<br />
răng<br />
4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy định<br />
dầu xả<br />
4.3 Xà phòng<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.4 Túi vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.5 Mũ chụp đầu<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.6 Bông tai<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.7 Giấy vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.8 Giấy lau tay<br />
Theo mẫu quy định<br />
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br />
5.1 Giấy viết thư<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.2 Giấy fax<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.3 Phong bì<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.4 Hóa đơn minibar<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.5 Phiếu giặt là<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.6 Tập gấp, tờ rơi<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.7. Phiếu xin ý kiến Theo mẫu quy định<br />
khách<br />
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br />
<br />
Bộ<br />
Bộ<br />
<br />
1<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
<br />
1<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Bộ<br />
<br />
1<br />
1<br />
<br />
Chiếc<br />
Chiếc<br />
<br />
2<br />
2<br />
1<br />
<br />
3.4<br />
<br />
4<br />
<br />
1<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
<br />
Bánh<br />
Chiếc<br />
Cái<br />
Túi<br />
Cuộn<br />
Hộp<br />
<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Cái<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Bộ<br />
Tờ<br />
<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
<br />
6.1<br />
6.2<br />
6.3<br />
6.4<br />
6.5<br />
6.6<br />
6.7<br />
6.8<br />
6.9<br />
6.10<br />
6.11<br />
<br />
Chổi quét nhà<br />
Chổi quét trần<br />
Khăn lau bụi<br />
Khăn lau khô<br />
Miếng cọ rửa<br />
Bàn chải cọ toilet<br />
Dụng cụ hót rác<br />
Túi đựng rác<br />
Chất tẩy rửa đa năng<br />
Nước lau kính<br />
Chất tẩy rửa cực<br />
mạnh<br />
6.12 Nước xịt thơm<br />
6.13 Găng tay cao su<br />
6.14 Xô đựng đồ<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
Đôi<br />
Cái<br />
<br />
TT Tiêu chí<br />
1<br />
<br />
2<br />
<br />
3<br />
<br />
4<br />
<br />
Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br />
Đồ vải<br />
Đồ văn phòng phẩm<br />
Đồ hóa mỹ phẩm<br />
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br />
Sắp xếp xe đẩy<br />
Vào phòng khách<br />
Gõ cửa phòng khách và xưng danh<br />
Đặt xe đẩy đúng cách<br />
Vệ sinh phòng ngủ<br />
Tắt các thiết bị điện không cần thiết<br />
Kéo rèm và mở cửa sổ<br />
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của<br />
khách<br />
Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các<br />
thủ tục nếu có<br />
Thu gom đồ vải bẩn<br />
Lấy đồ vải sạch<br />
Trải ghép ga<br />
Trải chăn, lồng gối và trình bày<br />
Lau bụi các bề mặt<br />
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách<br />
Vệ sinh sàn phòng ngủ<br />
Vệ sinh phòng tắm<br />
5<br />
<br />
Điểm<br />
tối đa<br />
5<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
0.5<br />
0.5<br />
6<br />
0.25<br />
0.25<br />
0.25<br />
0.25<br />
0.25<br />
0.25<br />
1<br />
1.5<br />
1<br />
0.5<br />
0.5<br />
6<br />
<br />
1<br />
1<br />
2<br />
3<br />
1<br />
1<br />
1<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Điểm<br />
thực tế<br />
<br />
Ghi chú<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
