CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br />
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br />
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br />
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br />
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br />
Mã đề thi: QTKS – TH 12<br />
<br />
Hình thức thi: Thực hành<br />
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br />
NỘI DUNG ĐỀ THI<br />
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br />
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br />
1. Nội dung<br />
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách kết hợp xử lý<br />
tình huống: khách đề nghị khách sạn giảm giá hoá đơn giặt là do trên áo vẫn<br />
còn vết bẩn.<br />
Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách trên theo các số liệu sau:<br />
- Khách lưu trú từ ngày 20/8 đến 24/8/2012<br />
- Số lượng buồng: 01<br />
- Giá buồng: 600.000đ/ buồng<br />
- Giặt là: 85.000đ<br />
(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện<br />
và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,<br />
nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ<br />
khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ<br />
phận lễ tân.<br />
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với<br />
khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh<br />
cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br />
hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình<br />
huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
1<br />
<br />
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br />
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
Mô tả<br />
Đơn vị<br />
Số<br />
Ghi<br />
tính<br />
lượng<br />
chú<br />
Phòng thực hành lễ tân<br />
Đạt tiêu chuẩn<br />
Phòng<br />
1<br />
1/ Trang thiết bị<br />
1.1 Máy vi tính<br />
Kèm theo phần mềm<br />
Bộ<br />
2<br />
quản lý khách sạn<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại tổng đài +<br />
Cái<br />
3<br />
điện thoại con<br />
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br />
Cái<br />
2<br />
1.4 Máy tính<br />
Máy tính Casino<br />
Cái<br />
2<br />
1.5. Máy in<br />
Hiệu Canon<br />
Cái<br />
1<br />
1.6 Máy fax<br />
Hiệu Panasonic<br />
Cái<br />
1<br />
1.7 Quầy tiếp tân<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
Cái<br />
1<br />
1.8 Bộ bàn ghế Salon<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
Bộ<br />
1<br />
1.9 Tủ đựng hồ sơ<br />
Kích thước<br />
Cái<br />
1<br />
2x1,2x0,45m<br />
1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br />
khóa<br />
chia ô nhỏ 20 x 20<br />
1.11 Văn phòng phẩm<br />
Bút các loại, giấy<br />
nháp, kéo, ghim....<br />
2/ Biểu mẫu, sổ sách<br />
2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định<br />
Tờ<br />
1<br />
đơn dịch vụ)<br />
2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định<br />
Tờ<br />
1<br />
chi phí<br />
2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu Bộ<br />
Tờ<br />
1<br />
tăng<br />
Tài chính)<br />
2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy định<br />
Tờ<br />
1<br />
khách hàng<br />
2.5 Sổ giao ca<br />
dùng<br />
Theo mẫu quy định<br />
Quyển<br />
1<br />
chung<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
TT<br />
Tiêu chí<br />
Điểm Thí sinh<br />
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br />
2<br />
2 Giao tiếp hiệu quả<br />
2<br />
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình<br />
26<br />
huống<br />
3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách<br />
1<br />
3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan<br />
2<br />
3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra<br />
3<br />
2<br />
<br />
(Khách phàn nàn áo vẫn còn vết bẩn và đề nghị giảm<br />
giá hóa đơn giặt là)<br />
- Xin lỗi khách<br />
3.4 - Giải thích cho khách: có những vết bẩn không thể<br />
3<br />
tẩy sạch như vết ố… mong khách thông cảm, khách<br />
sạn sẽ rút kinh nghiệm<br />
3.5 - Khách vẫn yêu cầu giảm giá: báo bộ phận giặt là về<br />
3<br />
phàn nàn của khách, xin ý kiến giảm giá cho khách<br />
3.6 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán<br />
2<br />
Thực hiện thanh toán:<br />
2<br />
3.7<br />
- Thu tiền<br />
- Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,<br />
5<br />
3.8<br />
giao hoá đơn cho khách<br />
Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý<br />
3<br />
3.9<br />
kiến đóng góp của khách và tiễn khách<br />
3.10 Hoàn thành thủ tục trả buồng<br />
2<br />
Tổng<br />
30<br />
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br />
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br />
1. Nội dung<br />
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Trải giường xuân<br />
hè có cửa/Phòng tiêu chuẩn)?<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện<br />
và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ<br />
buồng.<br />
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí<br />
sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br />
xác và hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thông thạo ngoại ngữ.<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình<br />
huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong<br />
phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
Mô tả<br />
Đơn vị<br />
Số<br />
Ghi<br />
tính<br />
lượng chú<br />
3<br />
<br />
Phòng thực hành buồng<br />
1/ Máy móc, thiết bị<br />
1.1 Máy hút bụi<br />
1.2 Điện thoại<br />
<br />
Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br />
<br />
Điện thoại con tổng<br />
đài<br />
<br />
1.3<br />
1.4<br />
1.5<br />
1.6<br />
1.7<br />
<br />
Tivi<br />
Điều hòa<br />
Máy sấy tóc<br />
Ấm điện đun nước<br />
Xe đẩy phục vụ<br />
buồng<br />
2/ Đồ gỗ<br />
2.1 Giường, đệm<br />
Kích thước 1,8x2,2m<br />
2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế<br />
tựa<br />
2.3 Tủ đựng áo quần<br />
Kích thước 2x1,2m<br />
2.4 Tủ đầu gường<br />
Kích<br />
thước<br />
0,5x0,5x0,5m<br />
2.5 Giá để hành lý<br />
2.6. Bàn làm việc + ghế<br />
Bàn chữ nhật và ghế<br />
tựa<br />
3/ Đồ vải<br />
3.1 Ga trải giường<br />
Kích thước 2,6x3,0m<br />
3.2 Gối + vỏ gối<br />
3.3 Chăn<br />
Tấm phủ giường<br />
hoặc dải trang trí<br />
3.5 Khăn tắm<br />
3.6 Khăn tay<br />
3.7 Khăn mặt<br />
3.8 Khăn chùi chân<br />
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br />
4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định<br />
răng<br />
4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy định<br />
dầu xả<br />
4.3 Xà phòng<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.4 Túi vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.5 Mũ chụp đầu<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.6 Bông tai<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.7 Giấy vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.8 Giấy lau tay<br />
Theo mẫu quy định<br />
<br />
Phòng<br />
<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
<br />
1<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Chiếc<br />
<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Bộ<br />
Bộ<br />
<br />
1<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
<br />
1<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Bộ<br />
<br />
1<br />
1<br />
<br />
Chiếc<br />
Chiếc<br />
<br />
2<br />
2<br />
1<br />
<br />
3.4<br />
<br />
4<br />
<br />
1<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
<br />
Bánh<br />
Chiếc<br />
Cái<br />
Túi<br />
Cuộn<br />
Hộp<br />
<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br />
5.1 Giấy viết thư<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.2 Giấy fax<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.3 Phong bì<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.4 Hóa đơn minibar<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.5 Phiếu giặt là<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.6 Tập gấp, tờ rơi<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.7. Phiếu xin ý kiến Theo mẫu quy định<br />
khách<br />
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br />
6.1 Chổi quét nhà<br />
6.2 Chổi quét trần<br />
6.3 Khăn lau bụi<br />
6.4 Khăn lau khô<br />
6.5 Miếng cọ rửa<br />
6.6 Bàn chải cọ toilet<br />
6.7 Dụng cụ hót rác<br />
6.8 Túi đựng rác<br />
6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br />
6.10 Nước lau kính<br />
6.11 Chất tẩy rửa cực<br />
mạnh<br />
6.12 Nước xịt thơm<br />
6.13 Găng tay cao su<br />
6.14 Xô đựng đồ<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
Điểm<br />
TT Tiêu chí<br />
tối đa<br />
1<br />
Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br />
5<br />
Đồ vải<br />
1<br />
Đồ văn phòng phẩm<br />
1<br />
Đồ hóa mỹ phẩm<br />
1<br />
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br />
1<br />
Sắp xếp xe đẩy<br />
1<br />
2<br />
Vào phòng khách<br />
1<br />
Gõ cửa phòng khách và xưng danh<br />
0.5<br />
Đặt xe đẩy đúng cách<br />
0.5<br />
3<br />
Vệ sinh phòng ngủ<br />
6<br />
Tắt các thiết bị điện không cần thiết<br />
0.25<br />
Kéo rèm và mở cửa sổ<br />
0.25<br />
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của<br />
0.25<br />
khách<br />
5<br />
<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Cái<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Bộ<br />
Tờ<br />
<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
<br />
1<br />
1<br />
2<br />
3<br />
1<br />
1<br />
1<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Bình<br />
Đôi<br />
Cái<br />
<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Điểm<br />
thực tế<br />
<br />
Ghi chú<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
