CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br />
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br />
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br />
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br />
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br />
Mã đề thi: QTKS – TH 17<br />
Hình thức thi: Thực hành<br />
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br />
NỘI DUNG ĐỀ THI<br />
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br />
Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br />
1. Nội dung<br />
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thay đổi đặt buồng theo tình huống sau:<br />
Khách đã đặt 1 buồng từ ngày 2/ 9/ đến ngày 8/ 9/ 2012, sau đó lại thông báo<br />
muốn đổi buồng trên vào thời gian từ ngày 4/9 đến 10/ 9/ 2012, nhưng vào ngày<br />
9/9 khách sạn đã nhận đặt buồng kín chỗ.<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br />
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br />
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br />
trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br />
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br />
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br />
hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br />
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
Mô tả<br />
Đơn vị<br />
Số<br />
Ghi<br />
tính<br />
lượng<br />
chú<br />
Phòng thực hành lễ tân<br />
Đạt tiêu chuẩn<br />
Phòng<br />
1<br />
1/ Trang thiết bị<br />
1<br />
<br />
1.1<br />
<br />
Máy vi tính<br />
<br />
Kèm theo phần mềm<br />
quản lý khách sạn<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại tổng đài +<br />
điện thoại con<br />
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br />
1.4 Máy tính<br />
Máy tính Casino<br />
1.5. Máy in<br />
Hiệu Canon<br />
1.6 Máy fax<br />
Hiệu Panasonic<br />
1.7 Quầy tiếp tân<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
1.8 Bộ bàn ghế Salon<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
1.9 Tủ đựng hồ sơ<br />
Kích thước<br />
2x1,2x0,45m<br />
1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br />
khóa<br />
chia ô nhỏ 20 x 20<br />
1.11 Văn phòng phẩm<br />
Bút các loại, giấy<br />
nháp, kéo, ghim....<br />
2/ Biểu mẫu, sổ sách<br />
2.1 Phiếu đặt buồng<br />
Theo mẫu quy định<br />
2.2 Phiếu xác nhận đặt<br />
Theo mẫu quy định<br />
buồng<br />
2.3 Phiếu thu (Biên nhận<br />
Theo mẫu quy định<br />
đặt cọc)<br />
2.4 Sổ giao ca<br />
Theo mẫu quy định<br />
<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
<br />
Cái<br />
<br />
3<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bộ<br />
Cái<br />
<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Quyển<br />
<br />
1<br />
<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
TT<br />
Tiêu chí<br />
Điểm<br />
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br />
2<br />
2 Giao tiếp hiệu quả<br />
2<br />
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ<br />
26<br />
3.1 Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách<br />
- Nhân viên lễ tân chào khách, sẵn sàng chờ phục vụ.<br />
2<br />
3.2 - Hỏi khách thông tin đặt buồng trước và kiểm tra lại<br />
3<br />
(Số lượng buồng, số lượng khách, loại buồng, ngày<br />
đến, ngày đi, …)<br />
3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn<br />
2<br />
Khách sạn có khả năng đáp ứng: làm thủ tục sửa đổi<br />
cho khách<br />
Khách sạn không có khả năng đáp ứng:<br />
3.4 - Khẳng định khách sạn đã giữ buồng cho khách từ<br />
5<br />
ngày 2/9 đến 8/9.<br />
- Bây giờ khách yêu cầu đổi (đến muộn hơn) từ 4/9 đến<br />
10/9, có một ngày đã kín buồng, khách sạn không thể bố trí<br />
để khách ở ngày 9/9 (chỉ một ngày).<br />
2<br />
<br />
dùng<br />
chung<br />
Thí sinh<br />
<br />
- Thông báo với khách khả năng có thể ngày 9/9<br />
khách sạn sẽ có đủ buồng vì từ ngày khách báo đến 9/<br />
9 thời gian còn dài, có thể sẽ có sự thay đổi về đặt<br />
buồng của các đoàn khác.<br />
3.5 - Thuyết phục khách, hứa với khách trong trường hợp<br />
5<br />
nếu 9/9 có buồng sẽ thông báo lại với khách (chờ<br />
quyết định và sửa đổi đặt buồng).<br />
- Trường hợp gần ngày đó không có buồng: gợi ý<br />
thuê buồng ở khách sạn lân cận, buồng cùng hạng và<br />
hứa với khách sẽ thu xếp mọi việc giúp khách ( xe đưa<br />
đón khách, giúp khách thu xếp, vận chuyển hành lý,<br />
thanh toán giúp khách, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho<br />
khách).<br />
3.6 - Nếu khách không đồng ý: thông báo với khách về<br />
3<br />
việc khách phải đền bù do huỷ đặt buồng từ ngày 2/9<br />
đến 8/9 (tuỳ thuộc vào mối quan hệ của khách với<br />
khách sạn và thời gian khách báo thay đổi đặt buồng).<br />
- Xem lại danh sách khách chờ 2/9 đến 4/9 (nếu khách<br />
vẫn đặt buồng) và từ 2/ 9 đến 8/ 9 (nếu khách huỷ đặt<br />
buồng) để thông báo lại cho khách.<br />
- Khách đồng ý:<br />
Thực hiện sửa đổi lại toàn bộ giấy tờ có liên quan<br />
đến đặt buồng ban đầu.<br />
3.7 Xác nhận lại các thông tin đã thay đổi<br />
2<br />
Kết thúc thay đổi đặt buồng<br />
2<br />
3.8 Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụ<br />
khách<br />
3.9 Lưu thông tin thay đổi<br />
2<br />
Tổng<br />
30<br />
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br />
Câu 2: (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br />
1. Nội dung<br />
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Phòng hạng sang)?<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br />
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br />
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br />
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br />
xác và hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
3<br />
<br />
Thông thạo ngoại ngữ.<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br />
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
Mô tả<br />
Đơn vị<br />
Số<br />
Ghi<br />
tính<br />
lượng chú<br />
Phòng thực hành buồng<br />
Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br />
Phòng<br />
1<br />
1/ Máy móc, thiết bị<br />
1.1 Máy hút bụi<br />
Cái<br />
1<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại con tổng<br />
Cái<br />
1<br />
đài<br />
1.3 Tivi<br />
Cái<br />
1<br />
1.4 Điều hòa<br />
Cái<br />
1<br />
1.5 Máy sấy tóc<br />
Cái<br />
1<br />
1.6 Ấm điện đun nước<br />
Cái<br />
1<br />
1.7 Xe đẩy phục vụ buồng<br />
Chiếc<br />
1<br />
2/ Đồ gỗ<br />
2.1 Giường, đệm<br />
Kích thước 1,8x2,2m<br />
Bộ<br />
1<br />
2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br />
Bàn tròn nhỏ và ghế<br />
Bộ<br />
1<br />
tựa<br />
2.3 Tủ đựng áo quần<br />
Kích thước 2x1,2m<br />
Cái<br />
1<br />
2.4 Tủ đầu gường<br />
Kích<br />
Cái<br />
1<br />
thước0,5x0,5x0,5m<br />
2.5 Giá để hành lý<br />
Cái<br />
1<br />
2.6. Bàn làm việc + ghế<br />
Bàn chữ nhật và ghế<br />
Bộ<br />
1<br />
tựa<br />
3/ Đồ vải<br />
3.1 Ga trải giường<br />
Kích thước 2,6x3,0m<br />
Chiếc<br />
2<br />
3.2 Gối + vỏ gối<br />
Chiếc<br />
2<br />
3.3 Chăn<br />
1<br />
3.4 Tấm phủ giường hoặc<br />
1<br />
dải trang trí<br />
3.5 Khăn tắm<br />
2<br />
3.6 Khăn tay<br />
2<br />
3.7 Khăn mặt<br />
2<br />
3.8 Khăn chùi chân<br />
1<br />
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br />
4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định<br />
Bộ<br />
2<br />
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định<br />
Bộ<br />
2<br />
4<br />
<br />
xả<br />
4.3 Xà phòng<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.4 Túi vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.5 Mũ chụp đầu<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.6 Dao cạo râu<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.7 Lược<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.8 Bông tai<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.9 Giấy vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.10 Giấy lau tay<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.11 Si đánh bóng giầy<br />
Theo mẫu quy định<br />
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br />
5.1 Giấy viết thư<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.2 Giấy fax<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.3 Phong bì<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.4 Hóa đơn minibar<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.5 Phiếu giặt là<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.6 Tập gấp, tờ rơi<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định<br />
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br />
6.1 Chổi quét nhà<br />
6.2 Chổi quét trần<br />
6.3 Khăn lau bụi<br />
6.4 Khăn lau khô<br />
6.5 Miếng cọ rửa<br />
6.6 Bàn chải cọ toilet<br />
6.7 Dụng cụ hót rác<br />
6.8 Túi đựng rác<br />
6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br />
6.10 Nước lau kính<br />
6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh<br />
6.12 Nước xịt thơm<br />
6.13 Găng tay cao su<br />
6.14 Xô đựng đồ<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
Điểm<br />
TT Tiêu chí<br />
tối đa<br />
1<br />
Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br />
5<br />
Đồ vải<br />
1<br />
Đồ văn phòng phẩm<br />
1<br />
Đồ hóa mỹ phẩm<br />
1<br />
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br />
1<br />
5<br />
<br />
Bánh<br />
Chiếc<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Túi<br />
Cuộn<br />
Hộp<br />
Hộp<br />
<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Cái<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Bộ<br />
Tờ<br />
<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
Đôi<br />
Cái<br />
<br />
1<br />
1<br />
2<br />
3<br />
1<br />
1<br />
1<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Điểm<br />
thực tế<br />
<br />
Ghi chú<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
