Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH17

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br /> Mã đề thi: QTKS – TH 17<br /> Hình thức thi: Thực hành<br /> Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br /> NỘI DUNG ĐỀ THI<br /> A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br /> Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thay đổi đặt buồng theo tình huống sau:<br /> Khách đã đặt 1 buồng từ ngày 2/ 9/ đến ngày 8/ 9/ 2012, sau đó lại thông báo<br /> muốn đổi buồng trên vào thời gian từ ngày 4/9 đến 10/ 9/ 2012, nhưng vào ngày<br /> 9/9 khách sạn đã nhận đặt buồng kín chỗ.<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br /> viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br /> trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br /> Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br /> hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br /> hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br /> chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính<br /> lượng<br /> chú<br /> Phòng thực hành lễ tân<br /> Đạt tiêu chuẩn<br /> Phòng<br /> 1<br /> 1/ Trang thiết bị<br /> 1<br /> <br /> 1.1<br /> <br /> Máy vi tính<br /> <br /> Kèm theo phần mềm<br /> quản lý khách sạn<br /> 1.2 Điện thoại<br /> Điện thoại tổng đài +<br /> điện thoại con<br /> 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br /> 1.4 Máy tính<br /> Máy tính Casino<br /> 1.5. Máy in<br /> Hiệu Canon<br /> 1.6 Máy fax<br /> Hiệu Panasonic<br /> 1.7 Quầy tiếp tân<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.8 Bộ bàn ghế Salon<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.9 Tủ đựng hồ sơ<br /> Kích thước<br /> 2x1,2x0,45m<br /> 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br /> khóa<br /> chia ô nhỏ 20 x 20<br /> 1.11 Văn phòng phẩm<br /> Bút các loại, giấy<br /> nháp, kéo, ghim....<br /> 2/ Biểu mẫu, sổ sách<br /> 2.1 Phiếu đặt buồng<br /> Theo mẫu quy định<br /> 2.2 Phiếu xác nhận đặt<br /> Theo mẫu quy định<br /> buồng<br /> 2.3 Phiếu thu (Biên nhận<br /> Theo mẫu quy định<br /> đặt cọc)<br /> 2.4 Sổ giao ca<br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Bộ<br /> <br /> 2<br /> <br /> Cái<br /> <br /> 3<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bộ<br /> Cái<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Quyển<br /> <br /> 1<br /> <br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> TT<br /> Tiêu chí<br /> Điểm<br /> 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br /> 2<br /> 2 Giao tiếp hiệu quả<br /> 2<br /> 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ<br /> 26<br /> 3.1 Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách<br /> - Nhân viên lễ tân chào khách, sẵn sàng chờ phục vụ.<br /> 2<br /> 3.2 - Hỏi khách thông tin đặt buồng trước và kiểm tra lại<br /> 3<br /> (Số lượng buồng, số lượng khách, loại buồng, ngày<br /> đến, ngày đi, …)<br /> 3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn<br /> 2<br /> Khách sạn có khả năng đáp ứng: làm thủ tục sửa đổi<br /> cho khách<br /> Khách sạn không có khả năng đáp ứng:<br /> 3.4 - Khẳng định khách sạn đã giữ buồng cho khách từ<br /> 5<br /> ngày 2/9 đến 8/9.<br /> - Bây giờ khách yêu cầu đổi (đến muộn hơn) từ 4/9 đến<br /> 10/9, có một ngày đã kín buồng, khách sạn không thể bố trí<br /> để khách ở ngày 9/9 (chỉ một ngày).<br /> 2<br /> <br /> dùng<br /> chung<br /> Thí sinh<br /> <br /> - Thông báo với khách khả năng có thể ngày 9/9<br /> khách sạn sẽ có đủ buồng vì từ ngày khách báo đến 9/<br /> 9 thời gian còn dài, có thể sẽ có sự thay đổi về đặt<br /> buồng của các đoàn khác.<br /> 3.5 - Thuyết phục khách, hứa với khách trong trường hợp<br /> 5<br /> nếu 9/9 có buồng sẽ thông báo lại với khách (chờ<br /> quyết định và sửa đổi đặt buồng).<br /> - Trường hợp gần ngày đó không có buồng: gợi ý<br /> thuê buồng ở khách sạn lân cận, buồng cùng hạng và<br /> hứa với khách sẽ thu xếp mọi việc giúp khách ( xe đưa<br /> đón khách, giúp khách thu xếp, vận chuyển hành lý,<br /> thanh toán giúp khách, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho<br /> khách).<br /> 3.6 - Nếu khách không đồng ý: thông báo với khách về<br /> 3<br /> việc khách phải đền bù do huỷ đặt buồng từ ngày 2/9<br /> đến 8/9 (tuỳ thuộc vào mối quan hệ của khách với<br /> khách sạn và thời gian khách báo thay đổi đặt buồng).<br /> - Xem lại danh sách khách chờ 2/9 đến 4/9 (nếu khách<br /> vẫn đặt buồng) và từ 2/ 9 đến 8/ 9 (nếu khách huỷ đặt<br /> buồng) để thông báo lại cho khách.<br /> - Khách đồng ý:<br /> Thực hiện sửa đổi lại toàn bộ giấy tờ có liên quan<br /> đến đặt buồng ban đầu.<br /> 3.7 Xác nhận lại các thông tin đã thay đổi<br /> 2<br /> Kết thúc thay đổi đặt buồng<br /> 2<br /> 3.8 Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụ<br /> khách<br /> 3.9 Lưu thông tin thay đổi<br /> 2<br /> Tổng<br /> 30<br /> ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br /> Câu 2: (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Phòng hạng sang)?<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br /> Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br /> quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br /> xác và hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br /> 3<br /> <br />  Thông thạo ngoại ngữ.<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br /> vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính<br /> lượng chú<br /> Phòng thực hành buồng<br /> Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br /> Phòng<br /> 1<br /> 1/ Máy móc, thiết bị<br /> 1.1 Máy hút bụi<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.2 Điện thoại<br /> Điện thoại con tổng<br /> Cái<br /> 1<br /> đài<br /> 1.3 Tivi<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.4 Điều hòa<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.5 Máy sấy tóc<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.6 Ấm điện đun nước<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng<br /> Chiếc<br /> 1<br /> 2/ Đồ gỗ<br /> 2.1 Giường, đệm<br /> Kích thước 1,8x2,2m<br /> Bộ<br /> 1<br /> 2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br /> Bàn tròn nhỏ và ghế<br /> Bộ<br /> 1<br /> tựa<br /> 2.3 Tủ đựng áo quần<br /> Kích thước 2x1,2m<br /> Cái<br /> 1<br /> 2.4 Tủ đầu gường<br /> Kích<br /> Cái<br /> 1<br /> thước0,5x0,5x0,5m<br /> 2.5 Giá để hành lý<br /> Cái<br /> 1<br /> 2.6. Bàn làm việc + ghế<br /> Bàn chữ nhật và ghế<br /> Bộ<br /> 1<br /> tựa<br /> 3/ Đồ vải<br /> 3.1 Ga trải giường<br /> Kích thước 2,6x3,0m<br /> Chiếc<br /> 2<br /> 3.2 Gối + vỏ gối<br /> Chiếc<br /> 2<br /> 3.3 Chăn<br /> 1<br /> 3.4 Tấm phủ giường hoặc<br /> 1<br /> dải trang trí<br /> 3.5 Khăn tắm<br /> 2<br /> 3.6 Khăn tay<br /> 2<br /> 3.7 Khăn mặt<br /> 2<br /> 3.8 Khăn chùi chân<br /> 1<br /> 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br /> 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định<br /> Bộ<br /> 2<br /> 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định<br /> Bộ<br /> 2<br /> 4<br /> <br /> xả<br /> 4.3 Xà phòng<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.4 Túi vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.5 Mũ chụp đầu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.6 Dao cạo râu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.7 Lược<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.8 Bông tai<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.9 Giấy vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.10 Giấy lau tay<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.11 Si đánh bóng giầy<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br /> 5.1 Giấy viết thư<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.2 Giấy fax<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.3 Phong bì<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.4 Hóa đơn minibar<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.5 Phiếu giặt là<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.6 Tập gấp, tờ rơi<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định<br /> 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br /> 6.1 Chổi quét nhà<br /> 6.2 Chổi quét trần<br /> 6.3 Khăn lau bụi<br /> 6.4 Khăn lau khô<br /> 6.5 Miếng cọ rửa<br /> 6.6 Bàn chải cọ toilet<br /> 6.7 Dụng cụ hót rác<br /> 6.8 Túi đựng rác<br /> 6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br /> 6.10 Nước lau kính<br /> 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh<br /> 6.12 Nước xịt thơm<br /> 6.13 Găng tay cao su<br /> 6.14 Xô đựng đồ<br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> Điểm<br /> TT Tiêu chí<br /> tối đa<br /> 1<br /> Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br /> 5<br /> Đồ vải<br /> 1<br /> Đồ văn phòng phẩm<br /> 1<br /> Đồ hóa mỹ phẩm<br /> 1<br /> Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br /> 1<br /> 5<br /> <br /> Bánh<br /> Chiếc<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Túi<br /> Cuộn<br /> Hộp<br /> Hộp<br /> <br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Cái<br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Bộ<br /> Tờ<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Đôi<br /> Cái<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 3<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Điểm<br /> thực tế<br /> <br /> Ghi chú<br /> <br />