Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH33

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br /> Mã đề thi: QTKS – TH 33<br /> Hình thức thi: Thực hành<br /> Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br /> NỘI DUNG ĐỀ THI<br /> A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br /> Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách kết hợp xử lý<br /> tình huống: Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn về các chi phí dịch vụ đã cập nhật,<br /> tổng hợp và không thanh toán.<br /> (Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách theo các số liệu sau:<br /> - Khách lưu trú từ ngày 16/9 đến 17/9/2012<br /> - Số lượng buồng: 1 buồng<br /> - Giá buồng: 450.000đ/buồng<br /> - Điện thoại: 235.000đ<br /> (Giá trên chưa bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br /> viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br /> trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br /> Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br /> hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br /> hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br /> chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> 1<br /> <br /> TT<br /> <br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> <br /> Phòng thực hành lễ tân<br /> 1/ Trang thiết bị<br /> 1.1 Máy vi tính<br /> <br /> Mô tả<br /> Đạt tiêu chuẩn<br /> <br /> Kèm theo phần mềm<br /> quản lý khách sạn<br /> 1.2 Điện thoại<br /> Điện thoại tổng đài +<br /> điện thoại con<br /> 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br /> 1.4 Máy tính<br /> Máy tính Casino<br /> 1.5. Máy in<br /> Hiệu Canon<br /> 1.6 Máy fax<br /> Hiệu Panasonic<br /> 1.7 Quầy tiếp tân<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.8 Bộ bàn ghế Salon<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.9 Tủ đựng hồ sơ<br /> Kích thước<br /> 2x1,2x0,45m<br /> 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br /> khóa<br /> chia ô nhỏ 20 x 20<br /> 1.11 Văn phòng phẩm<br /> Bút các loại, giấy<br /> nháp, kéo, ghim....<br /> 2/ Biểu mẫu, sổ sách<br /> 2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định<br /> đơn dịch vụ)<br /> 2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định<br /> chi phí<br /> 2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu Bộ<br /> tăng<br /> Tài chính)<br /> 2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy định<br /> khách hàng<br /> 2.5 Sổ giao ca<br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Đơn vị<br /> tính<br /> Phòng<br /> <br /> Số<br /> lượng<br /> 1<br /> <br /> Bộ<br /> <br /> 2<br /> <br /> Cái<br /> <br /> 3<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bộ<br /> Cái<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Quyển<br /> <br /> 1<br /> <br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> TT<br /> Tiêu chí<br /> Điểm<br /> 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br /> 2<br /> 2 Giao tiếp hiệu quả<br /> 2<br /> 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình<br /> 26<br /> huống<br /> 3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách<br /> 1<br /> 3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan<br /> 2<br /> 3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra<br /> 3<br /> Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn về các chi phí dịch vụ<br /> đã cập nhật, tổng hợp và không thanh toán:<br /> 2<br /> <br /> Ghi<br /> chú<br /> <br /> dùng<br /> chung<br /> Thí sinh<br /> <br /> - Khéo léo mời và tách khách khỏi khu vực sảnh nơi<br /> đang đông người.<br /> - Lắng nghe khách trình bày.<br /> 3.4 Tỏ ý thông cảm với khách:<br /> 2<br /> + Có thể có trục trặc ở máy tính.<br /> + Có thể có sự nhầm lẫn khi tính hoá đơn.<br /> 3.5 - Kiểm tra kỹ lại hoá đơn, cộng lại các khoản mục để<br /> 2<br /> khách yên tâm rằng tổng chi phí khách phải thanh toán<br /> không sai.<br /> - Nhẹ nhàng giải thích và đưa khách xem từng mục<br /> trong hoá đơn thanh toán và từng khoản mục chi phí<br /> của khách.<br /> 3.6 - Khẳng định với khách rằng hoá đơn đã được tính<br /> 2<br /> đúng.<br /> - Hỏi khách xem còn vấn đề gì khách chưa hài lòng.<br /> (Trường hợp khách vẫn chưa hài lòng: gợi ý để khách<br /> có thể nhớ lại các khoản mục đó ).<br /> (Trường hợp khách vẫn chưa công nhận tổng chi phí,<br /> lễ tân có thể báo cho trợ lý giám đốc lễ tân giải quyết.<br /> Song trợ lý giám đốc phải biết được tình hình trước<br /> khi tiếp xúc với khách.<br /> 3.7 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán<br /> 2<br /> Thực hiện thanh toán:<br /> 2<br /> 3.8<br /> - Thu tiền<br /> - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,<br /> 5<br /> 3.9<br /> giao hoá đơn cho khách<br /> Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý<br /> 3<br /> 3.10<br /> kiến đóng góp của khách và tiễn khách<br /> 3.11 Hoàn thành thủ tục trả buồng<br /> 2<br /> Tổng<br /> 30<br /> ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br /> Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 03 ngày (Trải giường<br /> xuân hè có cửa/Phòng hạng sang) ?<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br /> Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br /> quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br /> xác và hiệu quả cao.<br /> 3<br /> <br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thông thạo ngoại ngữ.<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br /> vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính<br /> lượng chú<br /> Phòng thực hành buồng<br /> Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br /> Phòng<br /> 1<br /> 1/ Máy móc, thiết bị<br /> 1.1 Máy hút bụi<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.2 Điện thoại<br /> Điện thoại con tổng đài<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.3 Tivi<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.4 Điều hòa<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.5 Máy sấy tóc<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.6 Ấm điện đun nước<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng<br /> Chiếc<br /> 1<br /> 2/ Đồ gỗ<br /> 2.1 Giường, đệm<br /> Kích thước 1,8x2,2m<br /> Bộ<br /> 1<br /> 2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br /> Bàn tròn nhỏ và ghế tựa<br /> Bộ<br /> 1<br /> 2.3 Tủ đựng áo quần<br /> Kích thước 2x1,2m<br /> Cái<br /> 1<br /> 2.4 Tủ đầu gường<br /> Kích thước0,5x0,5x0,5m<br /> Cái<br /> 1<br /> 2.5 Giá để hành lý<br /> Cái<br /> 1<br /> 2.6. Bàn làm việc + ghế<br /> Bàn chữ nhật và ghế tựa<br /> Bộ<br /> 1<br /> 3/ Đồ vải<br /> 3.1 Ga trải giường<br /> Kích thước 2,6x3,0m<br /> Chiếc<br /> 2<br /> 3.2 Gối + vỏ gối<br /> Chiếc<br /> 2<br /> 3.3 Chăn<br /> 1<br /> 3.4 Tấm phủ giường hoặc<br /> 1<br /> dải trang trí<br /> 3.5 Khăn tắm<br /> 2<br /> 3.6 Khăn tay<br /> 2<br /> 3.7 Khăn mặt<br /> 2<br /> 3.8 Khăn chùi chân<br /> 1<br /> 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br /> 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định<br /> Bộ<br /> 2<br /> 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định<br /> Bộ<br /> 2<br /> 4.3 Xà phòng<br /> Theo mẫu quy định<br /> Bánh<br /> 2<br /> 4<br /> <br /> 4.4 Túi vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.5 Mũ chụp đầu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.6 Dao cạo râu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.7 Lược<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.8 Bông tai<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.9 Giấy vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.10 Giấy lau tay<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.11 Si đánh bóng giầy<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br /> 5.1 Giấy viết thư<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.2 Giấy fax<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.3 Phong bì<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.4 Hóa đơn minibar<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.5 Phiếu giặt là<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.6 Tập gấp, tờ rơi<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.7. Phiếu xin ý kiến khách<br /> Theo mẫu quy định<br /> 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br /> 6.1 Chổi quét nhà<br /> 6.2 Chổi quét trần<br /> 6.3 Khăn lau bụi<br /> 6.4 Khăn lau khô<br /> 6.5 Miếng cọ rửa<br /> 6.6 Bàn chải cọ toilet<br /> 6.7 Dụng cụ hót rác<br /> 6.8 Túi đựng rác<br /> 6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br /> 6.10 Nước lau kính<br /> 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh<br /> 6.12 Nước xịt thơm<br /> 6.13 Găng tay cao su<br /> 6.14 Xô đựng đồ<br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> Điểm<br /> TT Tiêu chí<br /> tối đa<br /> 1<br /> Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br /> 5<br /> Đồ vải<br /> 1<br /> Đồ văn phòng phẩm<br /> 1<br /> Đồ hóa mỹ phẩm<br /> 1<br /> Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br /> 1<br /> Sắp xếp xe đẩy<br /> 1<br /> 2<br /> Vào phòng khách<br /> 1<br /> Gõ cửa phòng khách và xưng danh<br /> 0.5<br /> 5<br /> <br /> Chiếc<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Túi<br /> Cuộn<br /> Hộp<br /> Hộp<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Cái<br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Bộ<br /> Tờ<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Đôi<br /> Cái<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 3<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Điểm<br /> thực tế<br /> <br /> Ghi chú<br /> <br />