CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br />
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br />
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br />
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br />
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br />
Mã đề thi: QTKS – TH 37<br />
Hình thức thi: Thực hành<br />
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br />
NỘI DUNG ĐỀ THI<br />
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br />
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br />
1. Nội dung<br />
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách kết hợp xử lý<br />
tình huống: khách đề nghị khách sạn giảm giá hoá đơn giặt là do trên áo vẫn<br />
còn vết bẩn.<br />
(Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách trên theo các số liệu sau:<br />
- Khách lưu trú từ ngày 23/8 đến 25/8/2012<br />
- Số lượng buồng: 01<br />
- Giá buồng: 500.000đ/ buồng<br />
- Giặt là: 185.000đ<br />
(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br />
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br />
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br />
trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br />
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br />
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br />
hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br />
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
1<br />
<br />
TT<br />
<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
<br />
Phòng thực hành lễ tân<br />
1/ Trang thiết bị<br />
1.1 Máy vi tính<br />
<br />
Mô tả<br />
Đạt tiêu chuẩn<br />
<br />
Kèm theo phần mềm<br />
quản lý khách sạn<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại tổng đài +<br />
điện thoại con<br />
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br />
1.4 Máy tính<br />
Máy tính Casino<br />
1.5. Máy in<br />
Hiệu Canon<br />
1.6 Máy fax<br />
Hiệu Panasonic<br />
1.7 Quầy tiếp tân<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
1.8 Bộ bàn ghế Salon<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
1.9 Tủ đựng hồ sơ<br />
Kích thước<br />
2x1,2x0,45m<br />
1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br />
khóa<br />
chia ô nhỏ 20 x 20<br />
1.11 Văn phòng phẩm<br />
Bút các loại, giấy<br />
nháp, kéo, ghim....<br />
2/ Biểu mẫu, sổ sách<br />
2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định<br />
đơn dịch vụ)<br />
2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định<br />
chi phí<br />
2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu Bộ<br />
tăng<br />
Tài chính)<br />
2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy định<br />
khách hàng<br />
2.5 Sổ giao ca<br />
Theo mẫu quy định<br />
<br />
Đơn vị<br />
tính<br />
Phòng<br />
<br />
Số<br />
lượng<br />
1<br />
<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
<br />
Cái<br />
<br />
3<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bộ<br />
Cái<br />
<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Quyển<br />
<br />
1<br />
<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
TT<br />
Tiêu chí<br />
Điểm<br />
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br />
2<br />
2 Giao tiếp hiệu quả<br />
2<br />
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình<br />
26<br />
huống<br />
3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách<br />
1<br />
3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan<br />
2<br />
3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra<br />
3<br />
(Khách phàn nàn áo vẫn còn vết bẩn và đề nghị giảm<br />
giá hóa đơn giặt là)<br />
- Xin lỗi khách<br />
2<br />
<br />
Ghi<br />
chú<br />
<br />
dùng<br />
chung<br />
Thí sinh<br />
<br />
3.4<br />
<br />
- Giải thích cho khách: có những vết bẩn không thể<br />
3<br />
tẩy sạch như vết ố… mong khách thông cảm, khách<br />
sạn sẽ rút kinh nghiệm<br />
3.5 - Khách vẫn yêu cầu giảm giá: báo bộ phận giặt là về<br />
3<br />
phàn nàn của khách, xin ý kiến giảm giá cho khách<br />
3.6 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán<br />
2<br />
Thực hiện thanh toán:<br />
2<br />
3.7<br />
- Thu tiền<br />
- Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,<br />
5<br />
3.8<br />
giao hoá đơn cho khách<br />
Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý<br />
3<br />
3.9<br />
kiến đóng góp của khách và tiễn khách<br />
3.10 Hoàn thành thủ tục trả buồng<br />
2<br />
Tổng<br />
30<br />
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br />
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br />
1. Nội dung<br />
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách ở quá hạn (Phòng hạng sang)?<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br />
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br />
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br />
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br />
xác và hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thông thạo ngoại ngữ.<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br />
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
Mô tả<br />
Đơn vị<br />
Số<br />
Ghi<br />
tính<br />
lượng chú<br />
Phòng thực hành buồng<br />
Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br />
Phòng<br />
1<br />
1/ Máy móc, thiết bị<br />
1.1 Máy hút bụi<br />
Cái<br />
1<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại con tổng đài<br />
Cái<br />
1<br />
1.3 Tivi<br />
Cái<br />
1<br />
1.4 Điều hòa<br />
Cái<br />
1<br />
3<br />
<br />
1.5 Máy sấy tóc<br />
1.6 Ấm điện đun nước<br />
1.7 Xe đẩy phục vụ buồng<br />
2/ Đồ gỗ<br />
2.1 Giường, đệm<br />
Kích thước 1,8x2,2m<br />
2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br />
Bàn tròn nhỏ và ghế tựa<br />
2.3 Tủ đựng áo quần<br />
Kích thước 2x1,2m<br />
2.4 Tủ đầu gường<br />
Kích thước0,5x0,5x0,5m<br />
2.5 Giá để hành lý<br />
2.6. Bàn làm việc + ghế<br />
Bàn chữ nhật và ghế tựa<br />
3/ Đồ vải<br />
3.1 Ga trải giường<br />
Kích thước 2,6x3,0m<br />
3.2 Gối + vỏ gối<br />
3.3 Chăn<br />
3.4 Tấm phủ giường hoặc<br />
dải trang trí<br />
3.5 Khăn tắm<br />
3.6 Khăn tay<br />
3.7 Khăn mặt<br />
3.8 Khăn chùi chân<br />
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br />
4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định<br />
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định<br />
4.3 Xà phòng<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.4 Túi vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.5 Mũ chụp đầu<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.6 Dao cạo râu<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.7 Lược<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.8 Bông tai<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.9 Giấy vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.10 Giấy lau tay<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.11 Si đánh bóng giầy<br />
Theo mẫu quy định<br />
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br />
5.1 Giấy viết thư<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.2 Giấy fax<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.3 Phong bì<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.4 Hóa đơn minibar<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.5 Phiếu giặt là<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.6 Tập gấp, tờ rơi<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.7. Phiếu xin ý kiến khách<br />
Theo mẫu quy định<br />
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br />
4<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Chiếc<br />
<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Bộ<br />
Bộ<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bộ<br />
<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Chiếc<br />
Chiếc<br />
<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
<br />
Bộ<br />
Bộ<br />
Bánh<br />
Chiếc<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Túi<br />
Cuộn<br />
Hộp<br />
Hộp<br />
<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Cái<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Bộ<br />
Tờ<br />
<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
<br />
6.1<br />
6.2<br />
6.3<br />
6.4<br />
6.5<br />
6.6<br />
6.7<br />
6.8<br />
6.9<br />
6.10<br />
6.11<br />
6.12<br />
6.13<br />
6.14<br />
1.5<br />
<br />
Chổi quét nhà<br />
Chổi quét trần<br />
Khăn lau bụi<br />
Khăn lau khô<br />
Miếng cọ rửa<br />
Bàn chải cọ toilet<br />
Dụng cụ hót rác<br />
Túi đựng rác<br />
Chất tẩy rửa đa năng<br />
Nước lau kính<br />
Chất tẩy rửa cực mạnh<br />
Nước xịt thơm<br />
Găng tay cao su<br />
Xô đựng đồ<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
Đôi<br />
Cái<br />
<br />
1<br />
1<br />
2<br />
3<br />
1<br />
1<br />
1<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Quạt máy<br />
Cái<br />
1<br />
---------------------------------------------------------------------------------------( Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)<br />
<br />
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút<br />
1. Nội dung<br />
1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu<br />
Menu:<br />
- 1 món khai vị: Món nguội<br />
- 1 món chính: Món thịt nướng<br />
- 1 món tráng miệng: Cam ngọt<br />
Đồ uống:<br />
- Rượu vang đỏ<br />
- Nước khoáng<br />
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách<br />
Menu:<br />
- 1 món khai vị: Món nguội (Kiểu Plate)<br />
- 1 món chính: Món thịt nướng (Kiểu Silver)<br />
- 1 món tráng miệng: Cam ngọt (Kiểu Plate)<br />
Đồ uống:<br />
- Rượu vang đỏ<br />
- Nước khoáng<br />
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn<br />
bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ<br />
sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống<br />
nhà hàng.<br />
5<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
