Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH47

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br /> Mã đề thi: QTKS – TH 47<br /> Hình thức thi: Thực hành<br /> Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br /> NỘI DUNG ĐỀ THI<br /> A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br /> Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng kí khách sạn cho 01 khách kết hợp<br /> giải quyết tình huống sau: Khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn nhưng<br /> không mang theo giấy tờ tuỳ thân.<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br /> viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br /> trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br /> Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br /> hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br /> hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br /> chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính<br /> lượng<br /> chú<br /> Phòng thực hành lễ tân<br /> Đạt tiêu chuẩn<br /> Phòng<br /> 1<br /> 1/ Trang thiết bị<br /> 1.1 Máy vi tính<br /> Kèm theo phần mềm<br /> Bộ<br /> 2<br /> quản lý khách sạn<br /> 1<br /> <br /> 1.2<br /> <br /> Điện thoại<br /> <br /> Điện thoại tổng đài +<br /> điện thoại con<br /> 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br /> 1.4 Máy tính<br /> Máy tính Casino<br /> 1.5. Máy in<br /> Hiệu Canon<br /> 1.6 Máy fax<br /> Hiệu Panasonic<br /> 1.7 Quầy tiếp tân<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.8 Bộ bàn ghế Salon<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.9 Tủ đựng hồ sơ<br /> Kích thước<br /> 2x1,2x0,45m<br /> 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br /> khóa buồng<br /> chia ô nhỏ 20 x 20<br /> 1.11 Văn phòng phẩm<br /> Bút các loại, giấy<br /> nháp, kéo, ghim....<br /> 2/ Biểu mẫu, sổ sách<br /> 2.1 Danh sách dự kiến<br /> Theo mẫu quy định<br /> khách đến<br /> 2.2 Phiếu đăng ký khách<br /> Theo mẫu quy định<br /> sạn<br /> 2.3 Giấy biên nhận đặt<br /> Theo mẫu quy định<br /> cọc<br /> 2.4 Phiếu dịch vụ miễn<br /> phí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định<br /> uống, massage...)<br /> 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định<br /> trú<br /> 2.6 Sổ khai báo tạm trú<br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Quyển<br /> <br /> 2.7<br /> <br /> Quyển<br /> <br /> Sổ giao ca<br /> <br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Cái<br /> <br /> 3<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bộ<br /> Cái<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> Tiêu chí<br /> Điểm<br /> TT<br /> 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br /> 2<br /> 2 Giao tiếp hiệu quả<br /> 2<br /> 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình<br /> 26<br /> huống<br /> 3.1 Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của<br /> 3<br /> khách<br /> - Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ.<br /> - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú....<br /> 3.2 Làm thủ tục đăng ký<br /> 5<br /> Khách không mang theo giấy tờ tuỳ thân:<br /> 2<br /> <br /> dùng<br /> chung<br /> dùng<br /> chung<br /> Thí sinh<br /> <br /> 3.3<br /> 3.4<br /> 3.5<br /> <br /> 3.6<br /> <br /> 3.7<br /> <br /> - Đảm bảo thanh toán: đề nghị khách thanh toán trước tổng<br /> số tiền thuê buồng (nếu khách lưu trú nhiều ngày), hoặc có<br /> thể thanh toán theo từng ngày.<br /> - Yêu cầu khách khai đầy đủ, rõ ràng vào Phiếu đăng<br /> 5<br /> ký khách sạn và cam đoan chịu trách nhiệm.<br /> Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách<br /> 5<br /> sạn<br /> Hướng dẫn khách về buồng<br /> 2<br /> - Phối hợp với bộ phận hành lý và buồng hướng dẫn<br /> khách nhận buồng nghỉ.<br /> Sau khi khách về buồng<br /> 3<br /> - Báo cho các bộ phận có liên quan:<br /> + Các bộ phận dịch vụ: thanh toán khi khách sử<br /> dụng dịch vụ, lưu ý khách.<br /> + Bộ phận an ninh: lưu ý khách, nếu có vấn đề gì<br /> khả nghi cần báo lại với lễ tân.<br /> Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn<br /> 3<br /> Tổng<br /> 30<br /> ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br /> <br /> Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Thực hành qui trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú tại khách sạn (Phòng<br /> tiêu chuẩn)?<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br /> Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br /> quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br /> xác và hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thông thạo ngoại ngữ.<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br /> vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính<br /> lượng chú<br /> Phòng thực hành buồng<br /> Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br /> Phòng<br /> 1<br /> 3<br /> <br /> 1/ Máy móc, thiết bị<br /> 1.1 Máy hút bụi<br /> 1.2 Điện thoại<br /> <br /> Điện thoại con tổng<br /> đài<br /> <br /> 1.3<br /> 1.4<br /> 1.5<br /> 1.6<br /> 1.7<br /> <br /> Tivi<br /> Điều hòa<br /> Máy sấy tóc<br /> Ấm điện đun nước<br /> Xe đẩy phục vụ<br /> buồng<br /> 2/ Đồ gỗ<br /> 2.1 Giường, đệm<br /> Kích thước 1,8x2,2m<br /> 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế<br /> tựa<br /> 2.3 Tủ đựng áo quần<br /> Kích thước 2x1,2m<br /> 2.4 Tủ đầu gường<br /> Kích<br /> thước<br /> 0,5x0,5x0,5m<br /> 2.5 Giá để hành lý<br /> 2.6. Bàn làm việc + ghế<br /> Bàn chữ nhật và ghế<br /> tựa<br /> 3/ Đồ vải<br /> 3.1 Ga trải giường<br /> Kích thước 2,6x3,0m<br /> 3.2 Gối + vỏ gối<br /> 3.3 Chăn<br /> Tấm phủ giường<br /> hoặc dải trang trí<br /> 3.5 Khăn tắm<br /> 3.6 Khăn tay<br /> 3.7 Khăn mặt<br /> 3.8 Khăn chùi chân<br /> 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br /> 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định<br /> răng<br /> 4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy định<br /> dầu xả<br /> 4.3 Xà phòng<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.4 Túi vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.5 Mũ chụp đầu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.6 Bông tai<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.7 Giấy vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.8 Giấy lau tay<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Chiếc<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Bộ<br /> Bộ<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Bộ<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Chiếc<br /> Chiếc<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> <br /> 3.4<br /> <br /> 4<br /> <br /> 1<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> Bộ<br /> <br /> 2<br /> <br /> Bộ<br /> <br /> 2<br /> <br /> Bánh<br /> Chiếc<br /> Cái<br /> Túi<br /> Cuộn<br /> Hộp<br /> <br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> 5.1<br /> 5.2<br /> 5.3<br /> 5.4<br /> 5.5<br /> 5.6<br /> 5.7.<br /> <br /> Giấy viết thư<br /> Theo mẫu quy định<br /> Giấy fax<br /> Theo mẫu quy định<br /> Phong bì<br /> Theo mẫu quy định<br /> Hóa đơn minibar<br /> Theo mẫu quy định<br /> Phiếu giặt là<br /> Theo mẫu quy định<br /> Tập gấp, tờ rơi<br /> Theo mẫu quy định<br /> Phiếu xin ý kiến Theo mẫu quy định<br /> khách<br /> 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br /> 6.1 Chổi quét nhà<br /> 6.2 Chổi quét trần<br /> 6.3 Khăn lau bụi<br /> 6.4 Khăn lau khô<br /> 6.5 Miếng cọ rửa<br /> 6.6 Bàn chải cọ toilet<br /> 6.7 Dụng cụ hót rác<br /> 6.8 Túi đựng rác<br /> 6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br /> 6.10 Nước lau kính<br /> 6.11 Chất tẩy rửa cực<br /> mạnh<br /> 6.12 Nước xịt thơm<br /> 6.13 Găng tay cao su<br /> 6.14 Xô đựng đồ<br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> Điểm<br /> TT Tiêu chí<br /> tối đa<br /> 1<br /> Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br /> 5<br /> Đồ vải<br /> 1<br /> Đồ văn phòng phẩm<br /> 1<br /> Đồ hóa mỹ phẩm<br /> 1<br /> Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br /> 1<br /> Sắp xếp xe đẩy<br /> 1<br /> 2<br /> Vào phòng khách<br /> 1<br /> Gõ cửa phòng khách và xưng danh<br /> 0.5<br /> Đặt xe đẩy đúng cách<br /> 0.5<br /> 3<br /> Vệ sinh phòng ngủ<br /> 6<br /> Tắt các thiết bị điện không cần thiết<br /> 0.25<br /> Kéo rèm và mở cửa sổ<br /> 0.25<br /> Thu gom các đồ dùng loại bỏ của<br /> 0.25<br /> khách<br /> Thu gom đồ vải bẩn<br /> 0.25<br /> 5<br /> <br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Cái<br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Bộ<br /> Tờ<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 3<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Bình<br /> Đôi<br /> Cái<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Điểm<br /> thực tế<br /> <br /> Ghi chú<br /> <br />