Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý Khách hàng thương xuyên ở Cty vận tải và dịch vụ - 2

Chia sẻ: Le Nhu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

135
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đóng góp năm Đóng góp từ thiện Bảo trợ Tuyên truyền Quan hệ với công chúng Vận động hành lang Môi trường thuần nhất Trình diễn thời trang Hội nghị bán hàng Chương trình khen thưởng Mẫu chào hàng Hội trợ triển lãm Catalog, gửi thư Markêting qua điện thoại Mua bán qua mạng Mua bán qua tivi Chương 2 Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội 2.1. Giới thiệu tổng quan về xí nghiệp kinh doanh tổng hợp...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý Khách hàng thương xuyên ở Cty vận tải và dịch vụ - 2

Đóng góp năm Đóng góp từ thiện Bảo trợ Tuyên truyền Quan hệ với công chúng Vận động hành lang Môi trường thuần nhất Trình diễn thời trang Hội nghị bán hàng Chương trình khen thưởng Mẫu chào hàng Hội trợ triển lãm Catalog, gửi thư Markêting qua điện thoại Mua bán qua mạng Mua bán qua tivi Chương 2 Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội 2.1. Giới thiệu tổng quan về xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội a. Lịch sử hình thành
+ Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc thành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất của 4 công ty hiện có là: Công ty xe buýt Hà Nội Công ty xe điện Công ty vận tải hành khách phía nam Công ty xe du lịch Hà Nội + Tiếp đó ngày 19/11/ 2001 UBNDTP ra quyết định số 117QĐ - UB cho phép Công ty vận tải và dịch vụ công cộng thành lập ra các tổ chức thành viên trong nội bộ công ty thành các xí nghiệp trực thuộc công ty bao gồm: Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Xí nghiệp xe buýt 10/10 Xí nghiệp xe buýt Thủ đô Xi nghiệp xe buýt Thăng Long Xí nghiệp xe Khách nam Xi nghiệp xe Điện Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm Xí nghiệp cơ khí ô tô Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội có trụ sở chính tại 315 Trường Chinh hoặc số 1 Vương Thừa Vũ. Được thành lập theo quyết định số 03 QĐ - UB ngày 3/11/2001
- Chức năng và nhiệm vụ + Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch + Kinh doanh ô tô, phụ tùng ô tô, đại lý bán xe ô tô( Đây là công việc đang được triển khai để thực hiện trong những năm tới 2003 - 2008) + Lắp ráp, đóng mới, cải tạo những phương tiện giao thông cơ giới đường bộ + Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô + Kinh doanh cho thuê kho bãi + Quản lý vốn, tài sản, phương tiện, lao động theo phân cấp của công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội +Quản lý bảo vệ toàn bộ đất đai, nhà xởng, tài sản thuộc phạm vi xí nghiệp quản lý để sử dụng, khai thác kinh doanh + Trong những ngành nghề trên thì hiện tại xí nghiệp mới chỉ đang thực hiện có hai chứ c năng chính là: + Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch + Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô b. Quy mô cơ cấu đoàn phương tiện hiện nay Bảng1.2.2: Số Lượng và năm mua các loại xe của xí nghiệp Huydai chous 19 24 1995 Hyudai couty 5 28 7/2002
Mazda 2 14 1995 Tanda 2 28 2001 Karosa 15 45 1988 W50 9 42 1992 HảI âu (paz) 2 32 1988 Tổng 54 Qua bảng trên cho ta thấy số lượng phương tiện và tình trạng sử dụng phương tiện hiện nay của Xí nghiệp: với 26 chiếc đã được sử dụng trên 10 năm, còn lại là 28 chiếc đã được sử dụng từ 1 năm đến 8 năm Với gần một nửa số phương tiện đã được sử dụng trên 10 năm, trong đó có tới 15 chiếc Karosa đã sử dụng tới 15 năm đã đặt ra cho Xí nghiệp một thách thức lớn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường vận tải hành khách nói chung và vận tải khách du lịch nói riêng c. Cơ sở vật chất kỹ thuật - Đây là xí nghiệp nhà nước cho nên được sự đầu tư ban đầu của nhà nước là khá lớn. Ngoài số lượng phương tiện là 54 đầu phương tiện đã được nhà nước trang bị thì Xí nghiệp còn được nhà nước trang bị thêm: Một kho bãi để chứa phương tiện với diện tích là 4596 m2 nằm tại số 315 Trường Chinh Một trung tâm bảo dưỡng sửa chữa nằm ở số 124 _ Xuân Thuỷ với diện tích là 12.700m2 trong đó xưởng bảo dưỡng có diện tích là 200m2 với đầy đủ trang thiết bị
nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện của Xí nghiệp cũng như là các nhu cầu của khách hàng bên ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa Vốn kinh doanh ban đầu được cấp là 6.433.570.347đ trong đó + Vốn cố định: 6.133.570.347 đ +Vốn lưu động: 300.000.000 đ - Để phục vụ cho công tác bán vé và ký kết các hợp đồng thì ngoài ky ốt chính nằm tại 315 _ Trường Chinh( số 1 _ Vương Thừa Vũ) thì xí nghiệp còn có 2 ky ốt khác là: 32 _ Nguyễn Công Trứ 124 _ Xuân Thuỷ - Tại xí nghiệp các phòng ban được trang bị cũng khá là đầy đủ. Tại mỗi phòng ngoài bàn ghế, tủ tường, điện thoại phục vụ cho công việc thì còn trang bị thêm cho mỗi phòng một mấy vi tính để phục vụ cho công tác được tốt hơn cũng như là phục vụ cho công tác quản lý, lấy và nhập số liệu phục vụ cho công tác ghi sổ được nhanh hơn. Tại các ky ốt cũng được trang bị máy điện thoại để tiện cho việc liên hệ với khách được tốt hơn - Tại xưởng bảo dưỡng sửa chữa nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa được tốt hơn thì ngoài những gì đã được thừa hưởng từ trước thì đã được công ty đầu thêm nhiều dây truyền công nghệ mới d. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua Trong năm 2002 doanh thu của toàn bộ Xí nghiệp đạt 7.999.064.000đ bao gồm cả doanh thu vận tải và doanh thu khác. Trong đó:
Doanh thu vận tải: 5.772.501.000đ Doanh thu khác : 2.226.563.000đ Khấu hao cơ bản : 1.535.715.500đ Các chi phí : 5.943.732.000đ Mức nộp ngân sách : 447.847.800đ Mức lãi năm 2002 là : 81.767.800đ Bảng 1.1.2: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh Tháng1 688 1.698 71.922 293.894.000 269.894.000 108,67 Tháng 2 714 1.742 65.220 402.943.000 525.714.200 76,65 Tháng 3 779 2.007 82.377 719.039.000 451.930.000 159,1 Tổng quý 1 2.181 5.438 219.519 1.415.280.000 1.247.538.200 113,45 Tháng 4 1.170 3.088 104.829 534.457.000 386.077.000 138,43 Tháng5 731 1.491 60.493 368.643.000 305.506.000 120,67 Tháng6 853 1.034 43.024 430.578.000 654.228.600 65,81 Tổng quý 2 2.754 11.319 427.865 2.748.958.000 1.435.811.600 106 Tháng 7 845 1.523 52.209 650.604.000 364.164.000 178,66 Tháng 8 1.126 2.776 78.888 470.147.700 295.433.000 159,14 Tháng 9 636 1.690 80.337 347.421.000 177.523.000 195,7 Tổng quý 3 2.707 5.989 211.434 1.468.172.700 837.120.000 122,93 Tháng10 730 1.950 93.936 399.757.000 286.461.000 139,55
Tháng11 840 2.250 103.339 678.658.000 210.109.000 323 Tháng 12 1.750 5.157 175.165 476.956.236 641.375.000 74,6 Tổng quý 4 3.320 9.357 372.440 1.555.371.236 1.137.945.000 136,68 Tổng cả năm 1.0962 26.665 1.011.739 5.772.501.936 4.568.414.800 126,3611 e. Sơ đồ bộ máy quản lý của xí nghiệp Hình2.1e: Sơ đồ bộ máy làm việc của Xí nghiệp Trong đó: : Quản lý trực tiếp : quan hệ nghiệp vụ : Quan hệ chức năng Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Gồm 3 phòng nghiệp vụ -Lao động tiền lương - Kế toán thống kê - Kế hoạch-kĩ thuật -vật tư - Một xưởng bảo dưỡng sửa chữa gồm 6 tổ sản xuất - Một đoàn xe kinh doanh gồm 2 đội: + Đội thứ nhất gồm các loại xe sau: HYUDAI CHORUS, HYUDAI COUTY, MAZDA, TANDA + Đội thứ 2 gồm các loại xe sau: KAROSA, W50, HảIÂU
e1. Lao động tiền lương: -Quản lí về lao động: xây dựng được số lượng lao động hợp lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp + Lập kế hoạch về lao động: Thấy được sự thừa thiếu lao động trong các phòng ban +Tuyển dụng lao động +Đề xuất tổ chức, bố trí nhân sự để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp +Đề xuất các biện pháp biện pháp về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ cũng như là về tay nghề cho họ. Cùng với cấp uỷ đề xuất, bổ nhiệm các chức vụ trong xí nghiệp. -Quản lý tiền lương +Nghiên cứu và áp dụng các chính sách về tiền lương của nhà nước vào thực tế của xí nghiệp +Xây dựng kế hoạch trả lương, xây dựng phương án tiền lương và các biện pháp khuyến khích vật chất + Xây dựng và áp dụng các định mức, đơn giá tiền lương cho từng loại hình công việc trong sản xuất kinh doanh và thực hiện chi trả tiền lương cho từng người lao động. Lực lượng lao động hiện tại của Xí nghiêp hiện tại bao gồm 183 cán bộ công nhân viên trong đó: Lao động hành chính là 60 người Thợ bảo dưỡng sửa chữa là 65 người
Lái xe là 58 người Bảng2.3e1: Kết cấu lao động và một số chỉ tiêu kèm theo e2. Thống kê - kế toán + Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác kế toán thống kê + Xây dựng kế hoạch taì chính, kế hoạch giá thành cho từng thời kỳ, từng giai đoạn, đảm bảo cho kế hoạch sản xuất kinh doanh, phù hợp với từng giai đoạn( tháng; quý, năm) + Tổ chức hạch toán và hướng dẫn hạch toán nội bộ cho các đơn vị, đoàn xe, xưởng + Quản lý về các vấn đề thu chi, xuất nhập về tài chính + Thống kê tổng hợp, thanh quyết toán về các vấn đề tài chính với công ty và với cấp trên e3. Phòng kế hoạch _ kỹ thuật _ vật tư: Đây là phòng thực hiện việc chỉ đạo và phân phối lái xe thực hiện các hợp đồng đã được ký kết với khách hàng. Phòng này có nhiệm vụ sau: + Xây dựng các kế hoạch về vận chuyển, dự toán về chi phí, doanh thu và thực hiện công tác chỉ đạo theo kế hoạch đã được xây dựng theo từng kỳ( tháng, quý, năm) + Điều hành vận tải hàng ngày: Lên lịch vận chuyển cho từng ngày, phối hợp với đoàn xe thực hiện việc điều phối lái xe thực hiện vận tải + Nghiên cứu, khảo sát, thực hiện các chức năng về tiếp thị, markêting, thu hút khách hàng về du lịch thăm quan, lễ hội .. + Lập kế hoạch về markêting và tổ chức thực hiện kế hoạch đó
+ Nghiệm thu các sản phẩm vận tải đã được thực hiện: thực chất đây là công tác tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như là thaí độ phục vụ của những người có liên quan + Quản lý về phương tiện, thiết bị, vật tư kỹ thuật từ khi được đầu tư cho đến khi thanh lý + Cùng với các phòng ban khác như lao động tiền lương, hành chính, kế toán thống kê, đoàn xe, xưởng bảo dưỡng xây dựng các loại định mức về việc sử dụng, tiêu hao các loại vật tư kỹ thuật, các phụ tùng thiết bị và nguyên nhiên vật liệu + Lập kế hoạch về bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, và giao kế hoạch cho đoàn xe, xưởng thực hiện theo từng kỳ( tháng, quý, năm) + Xây dựng các quy trình công nghệ và nghiên cứu áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị vật tư kỹ thuật cũng như là trong công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp + Cung ứng vật tư kỹ thuật theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh trong toàn Xí nghiệp + Quản lý về các loại ấn chỉ phục vụ cho công tác vận tải và vật tư phụ tùng cho công tác bảo dưỡng sửa chữa e4. Đoàn xe + Tổ chức phân công nhiệm vụ đến từng lái xe , đầu xe, thực hiện tốt công tác vận tải theo kế hoạch đề ra của từng ngày, tháng, quý, năm + Tổ chức ký kết các hợp động theo nhu cầu của khách, bán vé dịch vụ cho khách + Tổ chức nghiệm thu sản phẩm vận chuyển sau mỗi ngày hoạt động
+ Tổ chức thực hiện đưa đoàn xe vào bảo dưỡng sửa chữa theo đúng kế hoạch được giao e5. Xưởng bảo dưỡng sửa chữa + Thực hiện công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, thiết bị theo đúng kế hoạch đã được giao + Thực hiện khai thác về thị trường khách ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa + Đảm bảo thực hiện tốt chế độ an toàn lao động, phòng tránh cháy nổ trong suốt quá trình bảo dưỡng sửa chữa 2.2. Phân tích công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp 2.2.1. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp a. Khái niệm về khách hàng thường xuyên Khách hàng thường xuyên là những người quan trọng nhất của xí nghiệp. Duy trì mối quan hệ làm ăn với họ là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng thường xuyên đem lại cho Xí nghiệp một tiềm năng dài hạn + Nguồn thu nhập liên tục +Giảm bớt chi phí cho việc bán hàng: Việc phát triển buôn bán với khách hàng thường xuyên hiện có đỡ tốn kém hơn việc tìm kiếm, chinh phục khách hàng mới) + Có mục tiêu cho việc kế hoạch kinh doanh: Có mối quan hệ buôn bán độc lập, điều đó giúp cho Xí nghiệp có kế hoạch lập phương án đầu tư + Mở rộng hiểu biết về khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp, hay nâng cao hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng
+ Số lượng người mua ít, chiếm một số lượng khá nhỏ nhưng khối lượng mua nhiều do đó đem lại cho Xí nghiệp nguồn thu nhập cao b. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tượng sau là những khách hàng có quan hệ mua bán thường xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những khách hàng thực hiện việc ký các hợp đồng thuê phương tiện cuả Xí nghiệp. Bao gồm: + Những khách hàng ký hợp đồng thuê xe dài hạn với Xí nghiệp thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp +Những khách hàng có hợp đồng thuê xe nhiều hơn 3 lần so với mức trung bình hợp đồng ký trong tháng thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Sau đây ta có bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trong 1 năm hoạt động như sau: Bảng2.2.1a: Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp 1 Cô ca cô la 624 1248 29952 C/t Cơ điện 312 2 624 26208 3 C/t CNTP á châu 312 624 14976 Sơn tổng hợp 312 4 624 19968 APP( Dầu nhờn) 5 312 624 26208 May Nam Sơn 6 312 624 28080 Trung tâm GD công nghệ cao 7 260 520 23400 C/t phụ gia dầu khí 312 8 624 17672
Trung tâm viễn thông KV I,II 9 60 120 2880 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560 10 UBNDTP Hà Nội 11 30 60 1440 Sở ngoại vụ 30 12 60 1608 Hội phật giáo trung ươơng 72 13 144 4020 CLB doanh nghiệp trẻ 14 60 120 5400 Đoàn thanh niên CSHCM 30 15 60 2520 Bộ y tế 16 312 624 19968 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 17 64 128 4572 Học viện thanh thiếu niên 30 18 60 2700 ĐH Thuỷ lợi 60 19 120 5400 ĐH Nông nghiệp 20 60 120 5400 ĐH Giao thông vận tải 21 20 40 1230 CĐ Nhạc hoạ trung ơương 80 22 160 7200 Đại học quốc gia 23 520 1040 43680 CĐ sươ phạm mẫu giáo trung ơương 24 50 100 3790 THKT Cầu Bơươu 60 25 120 5320 Viện đại học mở Hà Nội 26 72 144 6064 27 PTTH Kim Liên 40 80 3360 PTTH Trần Phú 28 42 84 3780 29 PTHT Amstesdam 36 72 3240 PTTH Lý Thơường Kiệt 30 36 72 3240
Tiểu học(TH) An Dơương 30 31 60 2700 TH Trương Vơương 240 32 480 21600 33 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 TH Thăng Long 34 600 1200 50400 Tổng 8575 17150 578036 35 Qua bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trên cho ta thấy luợng khách hàng thường xuyên được tập trung vào các đối tượng sau: Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Hà Nội, bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước, các công ty. Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền nằm trên địa bàn Hà Nội. Khách hàng thường xuyên là các trường học. Trong đó : + Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp thì đối tượng chủ yếu mà Xí nghiệp phục vụ là việc đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm + Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền thì chủ yếu Xí nghiệp phục vụ là văn phòng quốc hội nhằm đưa đón các đại biểu quốc hội trong hai kỳ họp quốc hội trong năm + Khách hàng thường xuyên là các trường học: Hiện tại Xí nghiệp phục vụ đưa đón học sinh của 2 trường đó là trường tiểu học Trưng Vương và tiểu học Thăng Long còn lại chủ yếu là phục vụ vào các dịp cố định trong năm Bảng 2.2.1b: So sánh giữa khách hàng thường xuyên và tổng khách hàng hiện có Lượt xe Lượt khách Lượt xe Lượt khách 26665 1011739 17150 578036 64,3 57,1
Bảng2.2.1c: Tỷ lệ từng loại khách hàng thường xuyên Nhóm KHTXkhách hàng tỷ lệ Doanh nghiệp 186464 0.3226 Cơ quan, chính quyền 220668 0.3818 Trường học 170904 0.2957 Tổng 578036 1 Qua bảng cho ta thấylượng khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% trong tổng số lượng khách hàng của toàn Xí nghiệp. Điều này cho ta thấy với một thời gian hoạt động mới chỉ có một năm mà Xí nghiệp đã có lượng khách hàng thường xuyên lên đến 57,1% cũng đã là một lỗ lực cố gắng rất lớn của các cán bộ nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên với số lượng khách hàng nhửtên cũng chưa phải là nhiều. Do vậy cần phải cố gắng hơn nữa 2.2.2. Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Hình 2.2.2: Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp a. Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp Là những người mua dịch vụ vận tải của Xí nghiệp nhằm sản xuất ra các hàng hoá dịch vụ khác. Họ là các doanh nghiệp nhiều loại hình khác nhau như: Sản xuất, chế biến, vận tải,ngân hàng, nông lâm ngư nghiệp...vv. Lượng khách hàng nay mua dịch vụ chủ yếu phục vụ cho nhu cầu công việc của họ nhằm đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm. Lượng khách này bao gồm Bảng 2.2.2a: Thống kê khách hàng thường xuyên là doanh nghiêp 1 C/t côcacôla 624 1248 29952
C/t Cơ điện 312 2 624 26208 3 C/t CNTP á châu 312 624 14976 Sơn tổng hợp 312 4 624 19968 APP( Dầu nhờn) 5 312 624 26208 May Nam Sơn 6 312 624 28080 Trung tâm GD công nghệ cao 7 260 520 23400 C/t phụ gia dầu khí 312 8 624 17672 Tổng 2756 5512 186464 9 Qua bảng số liệu trên cho ta thấy lượng khách hàng là các doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khá lớn trong tổng số lượng khách hàng của Xí nghiệp, chiếm 32,26% trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp. Tuy nhiên lượng khách này cũng chưa phải là nhiều so với số lưoựng doanh nghiệp có trụ sở trên địa bàn Hà Nội Bảng2.2.2b: Thống kê lượng khách hàng là khối cơ quan chính quyền Trung tâm viễn thông KV I,II 1 60 120 2880 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560 2 UBNDTP hà Nội 3 30 60 1440 Sở ngoại vụ 30 4 60 1608 Hội phật giáo trung ương 72 5 144 4020 CLB doanh nghiệp trẻ 6 60 120 5400 Đoàn thanh niên CSHCM 30 7 60 2520 Bộ y tế 8 312 624 19968
Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 9 64 128 4572 Học viện thanh thiếu niên 30 10 60 2700 Tổng 3823 7646 220668 11 b. Khách hàng là khối cơ quan chính quyền Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương thuê dịch vụ nhằm mục đích thực hiện các chức năng của mình hoặc phục vụ các nhu cầu vui chơi giaỉ trí của đội ngũ nhân viên vào các dịp như lễ, tết, ngày nghỉ,.... Lượng khách này chủ yếu là các đại biểu Quốc hội mà Xí nghiệp phục vụ vận chuyển hàng năm vào các kỳ họp Quốc hội và một số lượng khách khác thuộc các cơ quan chính quyền đóng trên địa bàn Thành phố Hà Nội( Bảng2.2.2b) Với phần lớn các tổ chức cơ quan chính quyền trung ương nằm trên địa bàn Thành phố Hà Nội và các tổ chức chính quyền của Thành phố Hà Nội, các cơ quan tổ chức khác thì với lượng khách là 220668 người/ năm chiếm 38,18%là ít so với quy mô đoàn phương tiện c. Khách hàng là khối trường học Nhằm phục vụ cho công tác đưa đón học sinh đi học, đưa đón sinh viên, học sinh đi thực tế. Trong đó: Bảng 2.2.2c: Thống kê lượng khách hàng là khối trường học ĐH Thuỷ lợi 60 1 120 5400 ĐH nông nghiệp 2 60 120 5400 ĐH Giao thông vận tải 3 20 40 1230 CĐ Nhạc hoạ trung ương 80 4 160 7200
Đại học quốc gia 5 520 1040 43680 CĐ sư phạm mẫu giáo trung ương 50 6 100 3790 THKT Cầu Bươu 7 60 120 5320 Viện đại học mở Hà Nội 8 72 144 6064 9 PTTH Kim Liên 40 80 3360 PTTH Trần Phú 10 42 84 3780 11 PTHT Amstesdam 36 72 3240 PTTH Lý Thường Kiệt 12 36 72 3240 Tiẻu học(TH) An Dương 13 30 60 2700 TH trưng Vương 14 240 480 21600 15 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 TH Thăng Long 16 600 1200 50400 Tổng 1996 3992 170904 17 Qua bảng thống kê ta thấy lượng khách hàng là trường học chiếm 26,57% tổng lượng khách hàng với tổng số là 170904 lượt khách, điều này cho thấy lượng khách hàng thường xuyên là trường học chiếm khá lớn trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp 2.2.3. Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp a. Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng Việc tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ, nhằm tranh thủ sự ủng hộ của họ, nâng cao uy tí cũng như vị thế của Xí nghiệp trên thị trường. Trong việc
quan hệ này thì việc tiếp thu ý kiến của khách hàng là công việc quan trọng bởi vì khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp và cũng là người thấy rõ được những khuyết điểm của sản phẩm mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ Hiện nay công việc tiếp thu ý kiến cua khách hàng ở Xí nghiệp được giao cho các phòng ban, mọi nhân viên phải có trách nhiệm tiếp thu ý kiến của khách hàng. Do vậy mà Xí nghiệp chưa có một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng như là chưa có hòm thư riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng chỉ có thể góp ý kiến bằng cách phản ánh ý kiến của mình trực tiếp với nhân viên trong Xí nghiệp hoặc với các phòng ban, có thể gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh. Tuy nhiên việc xử lý các ý kiến này không phải một lúc mà có thể xử lý được ngay mà chỉ có thể xử lý sau một thời gian và sẽ có công văn trả lời khách hàng một cách nhanh nhất Sau khi nhận được ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó có công văn trả lời mà không làm phật lòng họ b. Công tác tiếp thị Quảng cáo và tiếp thị là các hoạt động nhằm giới thiệu và truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp Hiện nay tại Xí nghiệp chưa có phòng thi trườngnhằm mục đích quảng cáo tiếp thị mà công tác quảng cáo đều do phòng kế hoạch – vật tư - kỹ thuật đảm nhiệm
Hình thức quảng cáo tiếp thị chủ yếu là sử dụng tờ rơi, tập gấp nhằm giới thiệu về Xí nghiệp cho khách hàng có nhu cầu vào các dịp đầu năm học, hoặc đầu năm mới. Tuy nhiên công tác quảng cáo còn chưa được Xí nghiệp quan tâm một cách đúng mức vì: + Thiếu đội ngũ nhân viên để đản nhiệm công tác này + Thiếu kinh phí để chi cho quảng cáo c. Công tác bán vé dịch vụ và ký kết hợp đồng c1. Công tác bán vé dịch vụ Hàng tháng xí nghiệp có mở một số chuyến bán vé dịch vụ phục vụ việc đi thăm mộ, lễ bái của người dân trong thành phố theo tuyến cố định. Khi có khách đến mua vé đi các điểm mà xí nghiệp có mở tuyến thì việc đầu tiên của người bán vé là điểm về trung tâm để hỏi xem có mở những xe nào, việc tiếp theo là xem đã bán đến số ghế nào để bán số tiếp theo và để cho điểm bán vé khác không bán trùng lên. Sau đó ghi vé cho khách, trên vé phải ghi rõ số xe mà khách đi, nơi xuất phát, thời gian xuất phát, và thời gian về để cho khách khỏi nhầm lẫn. Khách có thể mua vé trước một thời gian chứ không phải ngày hôm sau đi mới có thể mua vé, mặt khác khách có thể đổi vé khi việc đi lại của mình bị gặp khó khăn c2. Công tác ký kết hợp đồng Khi khách có nhu cầu đến thuê xe thì công việc đầu tiên của người thực hiện công tác đồng là xem xét khách muốn đi loại xe nào, trong ngày khách muốn thuê xe thì loại xe đó có còn không, số lượng là bao nhiêu, sau đó cần phải hỏi kỹ xem điểm đón khách tại đâu, đi đến đâu, số Km là bao nhiêu. Sau đó sẽ từ số Km đó sẽ tính ra