Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *********

HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *********

HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học PGS. TS. Hoàng Đức

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP

Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh” là công trình do chính bản thân tôi

nghiên cứu.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài

nghiên cứu này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2013

Tác giả

Huỳnh Thị Cẩm Thương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI ............................................................................................................................................. 5

1.1. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của

ngân hàng thương mại. ........................................................................................................... 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ........................................ 5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng .................................................................. 6

1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng. .............. 8

1.1.4. Ý nghĩa của dịch vụ cho vay tiêu dùng ..................................................................... 8

1.1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại .......................................................................... 8

1.1.4.2. Đối với khách hàng ............................................................................................ 8

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế ............................................................................................. 9

1.1.5. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 9

1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9

1.1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ................... 10

1.1.5.3 Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ ................... 16

1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ........... 17

1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 17

1.1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 17

1.1.6.3 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................... 19

Thứ nhất: Đo lường nhu cầu của khách hàng .......................................................... 19

Thứ hai: Đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 19

1.1.7 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng ................................................... 19

1.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 20

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ .................................................................................................................... 20

1.2.1.1 Mô hình Teboul ................................................................................................ 20

1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner.............................................................................. 20

1.2.1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ: American Customer

Saticfaction Index - ACSI ............................................................................................ 22

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt

Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh .................................................................... 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ... 26

2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ

Chí Minh ............................................................................................................................... 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh ............................................................................. 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ........................................................................................ 27

2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương

mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh . ..................................... 27

Như vậy các sản phẩm cho vay của VIETBANK không ngừng được đa dạng hoá, phù

hợp với nhu cầu của khách hàng. ...................................................................................... 28

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng

thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh. .......................... 28

2.2. Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh

Hồ Chí Minh. ........................................................................................................................ 29

2.2.1. Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ

phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh. ................................................... 29

2.2.2. Kết quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh .................................................... 30

2.2.3 Đánh giá về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi

nhánh Hồ Chí Minh qua các số liệu từ năm 2010 đến năm 2012. .................................... 36

2.3 Mô hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương

Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh (thời gian từ 17/05/13 – 17/08/13). ...................................... 39

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 39

2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................... 39

2.3.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................. 39

2.3.4 Xây dựng thang đo ................................................................................................... 42

2.3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 46

2.3.6 Kiểm định mô hình đo lường ................................................................................... 47

Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal đối với các thang đo ...................................... 48

Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 49

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượng

-

dịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả ......................................................... 50

- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng .. 52

Thứ ba: Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng cá nhân ................................................................................................................. 53

Thứ tư: Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VIETBANK chi

nhánh Hồ Chí Minh. ..................................................................................................... 57

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí

Minh ...................................................................................................................................... 60

2.4.1 Những kết quả đạt được ........................................................................................... 60

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................................... 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................................... 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .. 66

3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín –

chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2015 và tầm nhìn 2020. ...................................... 66

3.1.1 Định hướng phát triển chung: .................................................................................. 66

3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng .............................................................................................................. 67

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho

vay tiêu của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí

Minh ...................................................................................................................................... 68

3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi

nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực hiện.................................................................................. 68

3.2.1.1 Về mức độ tin cậy ............................................................................................. 68

3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình .................................................................................. 72

3.2.1.3 Về khả năng đáp ứng ........................................................................................ 73

3.2.1.4 Về cảm nhận giá cả ........................................................................................... 76

3.2.1.5 Về năng lực phục vụ ......................................................................................... 77

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................................................................................. 79

3.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín ....................... 79

3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà

nước Việt Nam .............................................................................................................. 82

3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh ....................................... 84

3.3 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 84

3.3.1 Các hạn chế của đề tài.............................................................................................. 84

3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................................... 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 85

KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................................... 86

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phụ lục 01: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (định lượng)

Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục 03: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Anphal

Phụ lục 04: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo

Phụ lục 05: Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 06: Kết quả kiểm định Independent Samples T test

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

: Chất lượng dịch vụ

CLDV

: Cảm nhận giá cả

Camnhan

: Khả năng đáp ứng

Dapung

: Mức độ đồng cảm

Dongcam

: Phân tích nhân tố khám phá

EFA

: Mức độ hài lòng

Hailong

: Phương tiện hữu hình

Huuhinh

: Thành phố Hồ Chí Minh

TPHCM

Independent Samples T test

: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng

thể – trường hợp mẫu độc lập

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer - Olin

Nangluc

: Năng lực phục vụ

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

VIETBANK

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương

tín

VIETBANK - CN HCM

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương

tín chi nhánh Hồ Chí Minh

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng TMCP

Việt Nam Thương Tín – CN HCM.

Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2010 đến năm 2012

Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2010 đến 2012

Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 của toàn chi nhánh Hồ

Chí Minh.

Bảng 2.5 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 của lĩnh vực cho vay tiêu

dùng.

Bảng 2.6 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng và tổng lợi nhuận từ năm 2010 đến năm

2012

Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo

Bảng 2.10 Kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và

cảm nhận giá cả

Bảng 2.11 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.12 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy đo lường sự hài

lòng của khách hàng.

Bảng 2.13 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài

lòng của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ của chi nhánh năm 2010 đến năm 2012

Hình 2.2: Biểu đồ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012

Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.5 Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng

dịch vụ.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là

hệ thống ngân hàng sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những

cơ hội có thể có được thì hệ thống ngân hàng cũng phải đương đầu với những

thách thức hết sức to lớn. Thực tế đó dẫn đến việc cạnh tranh trong hệ thống ngân

hàng ngày càng gay gắt hơn. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế

thị trường thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp

nhằm thu hút khách hàng quan hệ với ngân hàng, một trong những dịch vụ quan

trọng mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng là dịch vụ cho vay tiêu dùng khách

hàng cá nhân.

Mỗi ngân hàng đều có những kế hoạch, chiến lược kinh doanh, dịch vụ,

tiện ích,… nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự

hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề các ngân hàng cố gắng thực hiện. Vì vậy, nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng

phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Từ đó

chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

là một ngân hàng nhỏ do đó muốn cạnh tranh với các ngân hàng lớn đã có tên tuổi

trên thị trường thì ngân hàng phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, phải

tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

tín dụng, để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ góp phần

nâng cao uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ đó, từ đó ngân hàng giữ được

2

khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Nghiên cứu thực hiện

xây dựng mô hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng,

cảm nhận giá cả dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Đề tài nghiên cứu đặt ra

các mục tiêu cụ thể như sau:

 Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên cảm nhận của

khách cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh.

 Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả

đối với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

 Đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại ngân hàng.

Đề tài nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích giúp các nhà quản trị

có những chính sách thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

+ Thực trạng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại VIETBANK Hồ

Chí Minh hiện nay như thế nào?

+ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng

cá nhân?

+ Thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho

vay tiêu dùng?

+ Có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của

khách hàng?

3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ

bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định

tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh

3

vực ngân hàng. Sau khi chỉnh sửa bảng câu hỏi sẽ được phỏng vấn thử 50 khách

hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện để phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và

kiểm tra thang đo. (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng

phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh

sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu

khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.

Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VIETBANK trên địa bàn Hồ Chí Minh. Thời

gian nghiên cứu từ ngày 17/05/13 đến ngày 17/08/13.

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố

sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải

nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.

Chất lượng này phải được đánh giá bởi nhưng người sử dụng chúng đó là khách

hàng chứ không phải bản thân doanh nghiệp.

Muốn vậy các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường mức độ hài lòng

của khách hàng để có những cải tiến nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho Ban lãnh đạo của ngân hàng

Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Hồ Chí Minh xác định thực

trạng và phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng.

5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn gồm có 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu trình bày cơ

4

sở lý thuyết về khái niệm và đặc điểm cho vay tiêu dùng, các khái niệm liên quan

đến mô hình nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng

khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Trên cơ sở tiền đề các mô hình

nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên

cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Thương Tín – CN Hồ Chí Minh. Chương này trình bày thực trạng tình hình cho

vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh, đánh

giá kết quả cho vay tiêu dùng bằng phương pháp định tính trên cơ sở phân tích

những kết quả đạt được và những hạn chế tại chi nhánh.

Kết hợp với phương pháp nghiên cứu tính, thực hiện nghiên cứu định lượng để

đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chương này trình bày quy trình nghiên cứu,

xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu,

trình bày kết quả nghiên cứu.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Thương Tín – CN Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2 nghiên cứu sẽ

kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay tiêu

dùng tại chi nhánh. Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các

bước nghiên cứu tiếp theo.

5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Dịch vụ: Theo bách khoa toàn thư mở thì dịch vụ trong kinh tế học, được

hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhiều khái

niệm khác nhau về dịch vụ.

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho

khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật

chất.

Cho vay: Theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2

ngày 16/06/2010 thì cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao

hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác

định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả

gốc và lãi.

Từ các khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ cho vay là dịch vụ cung cấp

vốn cho khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả và ngân hàng thu chênh lệch qua

lãi suất cho vay.

6

Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ

mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.

Như vậy cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là việc ngân hàng cho

vay giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền theo thoả thuận theo nguyên tắc

có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định sử dụng để phục vụ cho

mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng

Một là: Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế

Thu nhập phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ

của nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai

thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn, đồng thời

nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về mẫu mã,

chủng loại cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu

cầu tiêu dùng của dân cư. Nếu nhu thu nhập của người dân không đáp ứng được

nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng nền kinh tế lạc

quan như vậy, chắc chắn họ sẽ hoàn trả được các khoản vay ngân hàng trong

tương lai. Các ngân hàng cũng lạc quan về nền kinh tế nên sẽ mở rộng quy mô tín

dụng. Vì vậy cho vay tiêu dùng phát triển khi nền kinh tế tăng trưởng và ngược lại

với nền kinh tế suy thoái cho vay tiêu dùng cũng bị thu hẹp.

Hai là quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ

Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng cho vay tiêu dùng là cá nhân. Họ thường

vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chưa đủ khả năng chi trả. Vì

vậy các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tổng tài sản của

ngân hàng nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng cá nhân lớn và nhu

cầu chi tiêu đa dạng.

Ba là cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất

7

Khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm tới những tiện ích và giá trị mà tiêu

dùng đem lại nhằm hài lòng nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản

vay đó. Mặc khác, khoản vay nhỏ, số tiền thanh toán cố định theo định kỳ, vì vậy

số tiền phải trả theo định kỳ không quá lớn, không gây áp lực cho người tiêu dùng

Bốn là chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường

không cao

Đối với cá nhân thì thông tin để ngân hàng quyết định có cho vay hay không đó là

những thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ, nơi cư trú.

Những thông tin này do khách hàng cung cấp vì vậy mang tính chủ quan, một

chiều không được kiểm toán, kiểm soát bởi cơ quan độc lập bên ngoài do đó tiềm

ẩn rủi ro cho ngân hàng.

Năm là nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn,

phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc

của những người này.

Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi

tuỳ theo tình trạng sức khoẻ, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ kinh tế. Những

khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là nhân tố

quan trọng để ngân hàng quyết định cho vay.

Sáu là tư cách của khách hàng

Đây là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của

khoản vay.

Bảy là lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao

Do quy mô khoản vay thường nhỏ (trừ các khoản vay mua bất động sản), dẫn đến

chi phí để cho vay (thời gian, nguồn nhân lực thẩm định, quản lý các khoản

vay,...) cao đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng tới sự an toàn của ngân

hàng. Vì vậy khách hàng muốn tài trợ cho vay tiêu dùng thường chịu mức lãi suất

8

khá cao. Mức lãi suất này giúp ngân hàng hạn chế được rủi ro và hạn chế những

tổn thất trong trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn.

1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng.

Căn cứ vào mục đích cho vay, cho vay tiêu dùng được phân thành:

Cho vay tiêu dùng bất động sản: là khoản cấp tín dụng cho nhu cầu mua, xây

dựng, sửa chữa, cải tạo bất động sản. Đặc điểm của món vay này là quy mô

thường lớn, thời gian dài.

Cho vay tiêu dùng thông thường: đây là những món vay tài trợ cho nhu cầu của

đời sống như: cho vay mua xe, cho vay mua sắm phương tiện, du lịch, cưới hỏi,

du học,... Đặc điểm của những khoản vay này là quy mô nhỏ, thời gian ngắn do

đó mức độ rủi ro của những món vay này tương đối thấp hơn cho vay tiêu dùng

bất động sản.

1.1.4. Ý nghĩa của dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại

Đối với ngân hàng ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho

vay tiêu dùng có những lợi ích sau:

+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các

loại tiền gửi cho ngân hàng.

+ Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và

phân tán rủi ro cho ngân hàng.

1.1.4.2. Đối với khách hàng

Cuộc sống con người không ngừng được nâng cao làm cho nhu cầu của

con người về tiêu dùng không dừng lại ở mặt hàng giản đơn. Ngày nay nhu cầu

của con người về những mặt hàng xa xỉ tăng cao như: ô tô, du lịch,... Nhờ vay

tiêu dùng họ được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt quan

9

trọng hơn nó rất cần thiết cho những trường hợp khi cá nhân có các chi tiêu có

tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu giáo dục y tế.

Tuy vậy, người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý

không vượt quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả.

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế

Cho vay tiêu dùng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự tăng

trưởng và phát triển kinh tế. Nó được thể hiện qua một số khía cạnh như:

Một là bằng cách hỗ trợ người tiêu dùng chi tiêu hiện tại nhưng được

hoàn trả trong tương lai, cho vay tiêu dùng đã kích cầu, làm gia tăng nhu cầu hàng

hoá dịch vụ trong dân cư. Đồng thời với sản phẩm cho vay tiêu dùng, chất lượng

cuộc sống của dân cư cũng được cải thiện và dần nâng cao.

Hai là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày một tăng lên, các nhà máy mở

rộng sản xuất tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại. Đồng thời

cũng tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho người

dân, đời sống người dân được nâng cao.

Ba là cho vay tiêu dùng làm tăng tốc độ luân chuyển hàng hoá dịch vụ,

giúp cho các doanh nghiệp mở rộng sản xuất, đời sống người dân được cải thiện,

từ đó thúc đẩy tăng trưởng sản xuất.

1.1.5. Chất lượng dịch vụ

1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khác với chất lượng hàng hoá là hữu hình có thể đo lường được bởi các

tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô

hình. Do đó tài liệu xác định chất lượng dịch vụ là dựa theo chủ quan, thái độ và

khả năng nhận biết.

10

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác

được. Chúng ta tham khảo một số ý kiến :

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.”

Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ

dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt

đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất.”

Như vậy, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng về những tiện ích và dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng và cảm nhận của

khách hàng về kết quả có được sau khi sử dụng dịch vụ đó.

1.1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Theo Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đưa ra mô hình năm

khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Mô

hình này là cách tiếp cận phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh

sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng

trước một dịch vụ được chuyển giao.

Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985;1988), được xem là những người

đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh

vực tiếp thị với việc đưa mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách (1) là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng

nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.

11

+ Khoảng cách (2) là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các

khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm

nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ

vọng.

+ Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng tạo ra chất lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách (4) là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm

chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng

như đã cam kết.

+ Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc

vào khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách

trước. Khoảng cách năm gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo

lường thật sự của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà phương pháp

SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách thứ năm. Sự hài lòng chất lượng

dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được

biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))

Trong đó: KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5.

12

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

* Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm

thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến

quan sát. Thang đo này đã được Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) kiểm

định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại

hình dịch vụ. Thang đo cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Phương tiện hữu hình (Tangible)

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu

tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông

tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân

viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu

13

hình là biểu hiện đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu

đáo với khách hàng.

 Công ty có những trang thiết bị hiện đại.

 Cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.

 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, tươm tất.

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

mắt.

Mức độ tin cậy (Reliability):

Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chắn và chính xác.

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một

doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong năm yếu tố quan trọng

nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung ứng dịch vụ đáng tin cậy thường

bị coi là doanh nghiệp không thành công.

 Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,

công ty sẽ thực hiện.

 Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong

giải quyết vấn đề.

 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.

 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness):

Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được

cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời

hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ

của nhân viên. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi

14

nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được

những sự hưởng ứng của khách hàng, để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi

không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng.

Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có

thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách

hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ chuyển

 Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.

 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

 Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

thành ấn tượng tốt đẹp.

yêu cầu của khách hàng.

Năng lực phục vụ (Assurance):

Năng lực phục vụ chỉ năng lực của một doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách

hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền

niềm tin và sự tự tin cho khách hàng. Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận

hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ

của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách

hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm,

an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách

hàng.

 Cách cư xử của nhân viên trong công ty ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối

với khách hàng.

 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.

 Nhân viên công ty niềm nở với khách hàng.

 Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

15

Mức độ đồng cảm (Emphathy):

Mức độ chăm sóc, cá thể hoá mà công ty cung ứng đến khách hàng. Đặt

mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến

khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, đồng thời có thể

cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung

cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện

thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu.

 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.

 Công ty có những nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.

 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

 Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu của khách hàng.

 Công ty làm việc vào những giời thuận tiện.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để

hài lòng hay đáp ứng vượt mức mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất

lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của

khách hàng.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được

thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn cao. Tuy nhiên thủ

tục đo lường khá dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là

SERVPERF.

Thang đo này đã được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak,

2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng

dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như

SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi

chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá

trọng số của 5 thành phần.

16

Do đó có xuất phát từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và các biến

của thang đo SERVPERF giữ nguyên như SERVQUAL. Mô hình này được gọi

là mô hình cảm nhận (perception model).

1.1.5.3 Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc

hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml

1988). Theo Zeithaml và Bitner (2000), thì một trong những phương thức để

thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá

của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng của dịch vụ,

mức độ hài lòng và giá trị. Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định

sự hài lòng khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ 2 là giá cả cảm nhận.

Sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách

hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm

nhận và giá dịch vụ (Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 2005). Sản phẩm dịch vụ

có tính vô hình nên thường rất khó đánh giá trước khi mua, giá cả thường được

xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người

tiêu dùng sử dụng. Giá cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan

đến chất lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá

cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Bolton và Drew,

1991, Dodds và Monroe, 1991; holbok, 1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003;

Fornel, 2003; dẫn theo YanquanHe, 2008).

Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới

góc độ là cảm nhận hài lòng với giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải

thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả.

17

1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1997): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc được đáp ứng những mong muốn”

Hoặc: “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng về sự

khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ” (Tse và

Wilton 1988).

Hay theo Bachelet: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ”

Brown định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “ Xác định nhu

cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc

dịch vụ, khách hàng hài lòng về kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó”.

Bitner và Zeitmhal (2003) xác định sự hài lòng là: “Sự hài lòng của

khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và

dịch vụ hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ”.

Từ các định nghĩa trên cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là khoảng

cách giữa yếu tố khách hàng mong muốn nhận được và yếu tố khách hàng nhận

được từ sản phẩm/dịch vụ của tổ chức kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng

phụ thuộc nhiều vào các yếu tố trạng thái, tâm lý của khách hàng.

1.1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự hài lòng của

khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm

giác như thế nào khi mua sản phẩm, dịch vụ và cụ thể sản phẩm dịch vụ đó có đáp

ứng được nhu cầu của khách hàng hay không là điều rất quan trọng.

18

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh

nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng

nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như

quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu mong đợi của khách hàng không được

đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe.

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế đáng kể

(nghiên cứu Nguyễn Thị Nga, 2011) Mức độ hài lòng của khách hàng cao đem lại

cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:

+ Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng

trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần trở thành khách

hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với

khách hàng. Theo khảo sát của các chuyên gia lòng trung thành tăng 5% có thể

tăng lợi nhuận 25% - 85%.

+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như

chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.

+ Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ giới thiệu

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm đó.

+ Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay

đổi nhãn hiệu.

+ Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí phục vụ hơn

một khách hàng mới.

+ Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho

sản phẩm dịch vụ đó.

19

1.1.6.3 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng

Thứ nhất: Đo lường nhu cầu của khách hàng

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định thiết

kế các sản phẩm, dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi, hoặc quyết

định quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ, để đảm bảo các đặc tính

thiết kế và giúp doanh nghiệp có những thay đổi kịp thời về sản phẩm dịch vụ để

đáp ứng thay đổi về nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai: Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được những mục đích sau:

+ Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm

nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

+ Các thông tin, kết quả điều tra có thể so sánh sự hài lòng của khách hàng.

+ Nếu kết quả sự hài lòng thấp thì có thể tìm hiểu nguyên nhân và cách khắc phục.

+ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ.

1.1.7 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng

Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi

mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào mức độ

thoả mãn về dịch vụ mà người mua sử dụng. Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố

đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là

giá cả cảm nhận. Sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận

được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ

(Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 2005, p.68). Giá cả đóng vai trò trong việc

truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Giá cả dịch vụ là cảm nhận chủ

quan của khách hàng với giá cả dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác (Nguyễn

Đình Thọ, 2007).

20

1.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Mô hình Teboul

Phillip Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó. Theo đó sự hài lòng có 3 cấp độ như sau:

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn so với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài

lòng.

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

+ Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.

Hình 1.2 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

Mô hình trên còn đơn giản và vì vậy chưa nêu lên được các yếu tố nào tác động

đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào.

1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng là hai khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát

trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

21

vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

có mối quan hệ với nhau.

Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự

hài lòng của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như

dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và

sản phẩm

+ Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm.

+ Giá: giá là số tiền chi trả nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng có

sự ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

+ Các yếu tố tình huống: Gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh

nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.

+ Các yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,

cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý.

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa

chúng.

22

1.2.1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ: American Customer Saticfaction Index - ACSI

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự

mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên

thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của

khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất

lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được

thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo

thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu

chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành

đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền

về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Như vậy mô hình Teboul còn đơn giản và chưa nêu lên được các yếu tố

nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa

chúng như thế nào. Mô hình Zeithaml và Bitner có nhược điểm là vẫn chưa chỉ

23

ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận

được so với công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được trước

khi mua, vì vậy chưa phải là mô hình có nhiều ưu điểm. Tuy vậy mô hình đã

cho phép vận dụng để đánh giá các yêu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng nói chung và dịch vụ nói riêng. Trong khi đó mô hình chỉ số sự hài lòng

của Mỹ và mô hình SERQUAL biến thể là SERVPERF đã chỉ ra được sự hài

lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận và ngày

nay mô hình này đã trở nên phổ biến được nhiều người sử dụng.

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

Không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất

lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo lường

bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có quan

hệ với nhau và chúng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007,

trang 139). Sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình biến thể SERVPERF dựa

trên nền tảng SERVQUAL mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:

24

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Giả thuyết nghiên cứu:

+ H1-1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng/giảm thì sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm.

+ H1-2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng/giảm thì sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm.

+ H1-3: Cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng tăng/giảm thì sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm.

+ H1-4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng/giảm thì sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm.

+ H1-5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng/giảm thì sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm.

+ H1-6: Cảm nhận của khách hàng về cảm nhận giá cả tăng/giảm thì sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm.

25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn nêu lên một số lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng,

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra

luận văn còn trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch

vụ, cho thấy vai trò của các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và

mục đích của việc làm hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra mô hình kiến nghị để đo

lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại ngân hàng thương mại, mô hình đề nghị gồm 6 thành phần tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng

đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, cảm nhận giá cả. Đây là những lý

luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ các vấn đề ở chương 2, cũng như

đưa ra những giải pháp ở chương 3.

26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

Ngày 02/02/2007, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (VIETBANK)

chính thức được thành lập tại số 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sóc Trăng, tỉnh

Sóc Trăng, tạo tiền đề cho việc phát triển mạng lưới trên toàn quốc.

Vượt qua mọi khó khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm

2012 VIETBANK đã nâng vốn chủ sở hữu đạt 3.096 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần

16.861 ỷ đồng. VIETBANK cũng không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động từ

tháng 2/2009 đến ngày 23/07/13 VIETBANK có 95 điểm giao dịch đặt tại các

vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước và tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng

động, sáng tạo có tinh thần trách nhiệm cao sẵn sàng đáp ứng cao nhất mọi nhu

cầu của khách hàng.

Ngày 18/02/2009, khai trương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh tại số 02 Thi

Sách, phường Bến Nghé, quận 1 (nay tại số 04 B Tôn Đức Thắng, phường Bến

Nghé, quận 1) – chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trường TP. Hồ Chí

Minh.

Từ năm 2009 đến tháng 12 năm 2010 chi nhánh Hồ Chí Minh chủ yếu

tập trung vào hoạt động cho vay và huy động vốn trong nước từ các cá nhân và tổ

chức kinh tế. Từ tháng 01/2011 đến nay cùng với sự phát triển của toàn ngân hàng

thì sản phẩm dịch vụ của VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh cũng đa dạng hơn

không còn gói gọn trong nước mà còn có những sản phẩm thanh toán quốc tế

như: mở L/C, cho vay tài trợ xuất khẩu, dịch vụ thanh toán Weston Union,...

27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hồ Chí Minh khá đơn giản, như sau:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh .

Trong bối cảnh cạnh tranh từ phía các ngân hàng ngày một gia tăng thì

một nhu cầu bức thiết được đặc ra là bản thân ngân hàng phải tự nâng cao chất

lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp nhằm đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. VIETBANK cũng không nằm ngoài quá

trình cạnh tranh này, từ khi thành lập đến nay VIETBANK không ngừng cải tiến

đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng để khách hàng có thể lựa chọn

khi quan hệ tín dụng. Các sản dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VIETBANK gồm:

Cho vay mua nhà đất, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay ưu đãi thầy thuốc

tận tâm và cho vay ưu đãi nhà giáo, cho vay du học, cho vay mua xe, thế chấp

bằng chính xe mua, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm,...

28

Mỗi loại sản phẩm có những đặc tính riêng, phù hợp với từng nhu cầu

của khách hàng, cụ thể như:

+ Số tiền vay: mức cho vay tín chấp lên đến 300 triệu đồng cho khách hàng vay

cưới hỏi, du lịch hay mức cho vay tín chấp đến 500 triệu đồng đối với khách

hàng vay là các bác sỹ tại các bệnh viện, thầy giáo tại các trường từ mầm non

đến đại học. Còn đối với nhu cầu mua xe, mua nhà mức cho vay tối đa lên đến

100% giá trị nhà, xe dự kiến mua.

+ Thời gian cho vay tối đa: đến 15 năm cho khách hàng vay mua nhà, mua đất.

Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ có uy tín hàng đầu tại

Việt Nam, VIETBANK đã liên tục đa dạng hoá, cải tiến các sản phẩm dịch vụ,

mở rộng mạng lưới đến nhiều địa phương trên cả nước và hiện nay tên tuổi của

VIETBANK cũng dần được khẳng định.

Như vậy các sản phẩm cho vay của VIETBANK không ngừng được đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh.

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN HCM Đơn vị tính: tỷ đồng

STT Chỉ tiêu Năm

1 2 I 3 II III IV Thu nhập lãi và các khoản tương tự Chi phí lãi và các khoản tương tự Thu nhập lãi thuần (I) = (1) - (2) Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi phí hoạt động dịch vụ Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ (II) = (3) - (4) Lãi/lỗ hoạt động khác Chi phí hoạt động 2010 167.8 112.2 55.6 4.3 1.9 2.4 -1 8.7 2011 181.5 120.8 60.7 3.9 1.7 2.2 -1.2 9.2 2012 199 132.5 66.5 6.5 2.8 3.7 -1.7 9.7

29

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Tổng lợi nhuận trước thuế

V VI VII VIII Thuế IX Lợi nhuận sau thuế 48.3 9.9 38.4 3.2 35.2 52.5 11.1 41.4 3.5 37.9 58.8 12 46.8 3.9 42.9

Nhìn vào bảng 2.1 thấy thu nhập từ lãi của Chi nhánh gia tăng liên tục từ

năm 2010 đến năm 2012 nguyên nhân là do Chi nhánh liên tục gia tăng dư nợ từ

năm 2010 đến năm 2012.

Thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của chi

nhánh, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ.

Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng từ năm 2010 đến năm 2012 cho

thấy chi nhánh kinh doanh có hiệu quả.

2.2. Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh.

2.2.1. Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh.

Khách hàng có nhu cầu vay vốn liên hệ với Phòng kinh doanh tại chi

nhánh VIETBANK. Cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng chi tiết đầy đủ các

thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần thiết về việc vay vốn.

Trường hợp hồ sơ vay vốn không thuộc chuẩn tái thẩm định do

VIETBANK quy định theo từng thời kỳ thì chuyển hồ sơ cho bộ phận tái thẩm

định cùng tiến hành thẩm định khách hàng. Cán bộ tín dụng sắp xếp lịch hẹn

khách hàng để tiến hành thẩm định, quy định trong thời gian không quá 5 ngày

làm việc đối với khoản vay ngắn hạn hoặc 10 ngày làm việc đối với khoản tín

30

dụng trung dài hạn kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ, cán bộ tín dụng, nhân viên tái

thẩm định phải lập tờ trình thẩm định khách hàng trình cấp thẩm quyền phê duyệt.

Sau khi lập tờ trình thẩm định khách hàng, lập tờ trình tái thẩm định, cán

bộ tín dụng và nhân viên tái thẩm định gửi tờ trình về tổ thư ký để xếp lịch họp

trình Ban Tín dụng/Hội đồng Tín dụng đối với hồ sơ tái thẩm định, còn trường

hợp hồ sơ thuộc hạn mức phán quyết của Trưởng đơn vị thì Trưởng đơn vị tự phê

duyệt.

Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được kết quả xét duyệt hồ sơ,

cán bộ tín dụng hoặc nhân viên hỗ trợ tín dụng thông báo kết quả cho khách hàng.

Trường hợp từ chối cho vay phải nêu rõ lý do.

Sau khi thực hiện đầy đủ thủ tục thế chấp tài sản và các điều kiện khác

theo quy định thì tiến hành giải ngân cho khách hàng.

Sau khi giải ngân, cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra, giám sát vốn vay

theo định kỳ hoặc theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền. Việc kiểm tra, kiểm

soát vốn vay bao gồm: kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra nguồn thu

nhập để trả nợ, kiểm tra hiện trạng tài sản đảm bảo và tính tuân thủ tình hình thực

hiện phê duyệt của khách hàng.

Cán bộ tín dụng và hoặc nhân viên hỗ trợ tín dụng phải thường xuyên

theo dõi tình hình trả nợ của khách hàng. Đối với những khoản nợ đến hạn thanh

toán mà khác hàng không có khả năng thanh toán thì cán bộ tín dụng cần tiến

hành những biện pháp kịp thời để thu hồi vốn. Nếu đánh giá khách hàng vẫn còn

khả năng trả nợ thì gia hạn cho khách hàng. Trường hợp cuối cùng là xử lý tài sản

đảm bảo.

2.2.2. Kết quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

* Về dư nợ vay:

31

Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2010 đến năm

2012

Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng của ngân hàng TMCP Việt

Nam Thương Tín

Dựa vào bảng 2.2 có thể thấy dư nợ vay của VIETBANK Hồ Chính

Minh từ năm 2010 đến năm 2012 có những diễn biến tích cực, dư nợ tăng trung

bình 13% qua các năm.

+ Năm 2011 dư nợ vay tăng 157 tỷ so với năm 2010, tương đương tăng

13%.

+ Năm 2012 dư nợ cho vay tăng 171 tỷ so với năm 2011, tương đương tăng

13%.

32

Dư nợ cho vay của chi nhánh năm 2010 và 2011 tập trung chủ yếu ở

khách hàng doanh nghiệp, tỷ lệ cho vay từ 56% trở lên, tuy nhiên đến năm 2012

thì cơ cấu dư nợ vay của Chi nhánh biến đổi, 61% dư nợ vay tập trung vào dư nợ

1600

1,498

1,327

1400

1,170

1200

1000

910

899

Dư nợ khách hàng cá nhân (tỷ đồng)

800

654

Dư nợ khách hàng doanh nghiệp (tỷ đồng)

588

516

600

Tổng dư nợ (tỷ đồng)

428

400

200

0

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

của khách hàng cá nhân.

Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng của ngân hàng TMCP Việt

Nam Thương Tín

Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ của chi nhánh năm 2010 đến năm 2012

Chi nhánh phát triển tốt hoạt động tín dụng, thể hiện ở doanh số cho vay

và doanh số thu nợ tăng trưởng tốt qua các năm. Bảng 2.3 cho thấy doanh số cho

vay năm 2011 tăng 262 tỷ đồng (tăng 20%) so với năm 2010 và doanh số cho vay

năm 2012 tăng 333 tỷ đồng (tăng 21%) so với năm 2011. Sở dĩ Chi nhánh đạt kết

quả cho vay tốt là do chính sách tìm kiếm khách hàng mới của Chi nhánh đạt hiệu

quả cao (đúng như kế hoạch, chỉ tiêu đề ra), ngoài ra với chính sách hỗ trợ lãi suất

4% cho khách hàng vay ngắn hạn và 2% lãi suất vay trung dài hạn của Nhà nước

đã khuyến khích khách hàng vay vốn nhiều hơn.

33

Bên cạnh tốc độ tăng trưởng của doanh số cho vay, doanh số thu nợ của

chi nhánh cũng khá tốt, năm 2011 giảm 49 tỷ đồng (giảm 3%) so với năm 2010 và

doanh số thu nợ năm 2012 tăng 319 tỷ đồng so với năm 2011 (tăng 22%), kết quả

trên cho thấy công tác thu nợ tốt và cao của Ngân hàng khi doanh số cho vay và

doanh số thu nợ cùng tăng lên.

Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2010 đến 2012

2012 So sánh 2012/2011

Chỉ tiêu Năm

Tỷ trọng % Tỷ trọng % STT

2010 Số tiền (tỷ đồng) 1,324 2011 Số tiền (tỷ đồng) 1,586 So sánh 2011/2010 Số tiền (tỷ đồng) 262 Số tiền (tỷ đồng) 20% 1,919 Số tiền (tỷ đồng) 333 21%

- 435 525 90 21% 1,212 687 131%

1 Doanh số cho vay Doanh số cho vay khách hàng cá nhân Doanh số cho vay khách hàng doanh nghiệp

- 2 Doanh số thu nợ 889 1,478 1,061 1,429 172 -49 19% 707 -3% 1,748 -354 319 -33% 22%

- 513 613 100 19% 730 117 19%

Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân Doanh số thu nợ khách hàng doang nghiệp 25%

- 3 Dư nợ cuối năm 965 1,170 816 1,327 -15% 1,018 1,498 202 171

-149 157

Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng của ngân hàng TMCP Việt

Nam Thương Tín

Dư nợ vay tại chi nhánh chủ yếu là nợ nhóm 1, tỷ lệ nợ xấu chiếm tỷ

trọng nhỏ ở mức 0,27% đến 1% trong tổng dư nợ. Từ bảng 2.4 cho thấy:

+ Năm 2010 tỷ lệ nợ xấu chiếm 1% tổng dư nợ và nợ cần chú ý (nhóm 2) chiếm

1% trong tổng dư nợ.

34

+ Năm 2011 thì tỷ lệ xấu vẫn chiếm 1% trong tổng dư nợ và nợ cần chú ý là 0%

+ Năm 2012 tỷ lệ nợ xấu là 0,27%.

Năm 2011 và năm 2012 công tác khắc phục, thu hồi nợ xấu của Chi

nhánh luôn được coi là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh. Các

phòng nghiệp vụ đã thực hiện nghiêm túc theo sự chỉ đạo của Ban giám đốc,

thường xuyên theo dõi bám sát từng khách hàng, từng món vay, kịp thời thu hồi

và xử lí triệt để các khoản nợ đến hạn và các khoản nợ gia hạn, nợ quá hạn.Vì thế

nên nhóm nợ xấu giảm. Kết quả này cho thấy chi nhánh đã cẩn trọng hơn trong

quá trình thẩm định, cho vay và quản lý dòng tiền của khách hàng để thu hồi nợ.

Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 của VIETBANK chi

nhánh Hồ Chí Minh

Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng của ngân hàng TMCP Việt

Nam Thương Tín

Trong đó nợ xấu chủ yếu từ hoạt động cho vay khác, nợ xấu từ hoạt động cho vay

tiêu dùng rất ít, chỉ chiếm từ 0,06% đến 0,24% tổng dư nợ.

Bảng 2.5 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 của lĩnh vực cho vay

tiêu dùng

35

2010 2011 2012

STT Chỉ tiêu Năm

Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%)

Số tiền (tỷ đồng) 514.76 Số tiền (tỷ đồng) 99.76% 427.3 Số tiền (tỷ đồng) 99.84% 909.45 99.94%

1 Nợ nhóm 1 2 Nợ nhóm 2

1.24 0.24% 0.7 0.16% 0.55 0.06% 3

516 100% 428 100% 910 100% Nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) Tổng dư nợ khách hàng cá nhân 4

* Về doanh thu, lợi nhuận

Bảng 2.6 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng và tổng lợi nhuận từ năm 2010 đến năm

2012

Năm 2010 2011 2012

Lợi nhuận cho vay tiêu dùng (tỷ đồng) 7,53 6,34 11,42

Tổng lợi nhuận (tỷ đồng) 35.32 37.87 42.89

Nguồn: Số liệu phòng Kế toán của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động cốt lõi mang lại thu nhập cho

Ngân hàng. Thông qua chỉ tiêu Lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân không

những đánh giá được hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mà còn

đánh giá được cả hoạt động tín dụng chung của Ngân hàng

36

50

42.89

45

37.87

40

35.32

35

30

Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng (tỷ đồng)

25

20

Tổng lợi nhuận (tỷ đồng)

15

11.42

7.53

10

6.34

5

0

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Nguồn: Số liệu phòng Kế toán của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Hình 2.2: Biểu đồ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012

Lợi nhuận của chi nhánh Hồ Chí Minh đến từ 2 hoạt động chính là: cho vay, dịch

vụ. Cùng với sự gia tăng của tổng lợi nhuận thì lợi nhuận từ mảng cho vay tiêu

dùng cũng gia tăng. Năm 2010, lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng đạt 7.53

tỷ đồng, sang năm 2011 lợi nhuận có sự giảm sút còn 6.34 tỷ đồng do dư nợ cho

vay tiêu dùng giảm và 2012 lợi nhuận đạt 11.42 tỷ đồng tăng 5.08 tỷ đồng tương

đương tăng 80%. Kết quả trên cho thấy hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng của

khách hàng đóng góp một phần lớn trong kết quả kinh doanh của chi nhánh.

2.2.3 Đánh giá về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh qua các số liệu từ năm 2010 đến năm 2012.

2.2.3.1 Những kết quả đạt được

Khách hàng ngày càng cảm thấy hài lòng hơn khi đến giao dịch với Ngân

hàng, số lượng khách hàng đến với Chi nhánh có xu hướng ngày càng tăng trong

3 năm vừa qua, năm 2010 chi nhánh có 699 khách hàng cá nhân, năm 2011 có

37

844 khách hàng và năm 2012 chi nhánh có 1.518 khách hàng. Kết quả trên cho

thấy uy tín của Ngân hàng không ngừng được nâng cao.

Do có một phần vốn góp là từ ngân hàng ACB nên VIETBANK chi

nhánh Hồ Chí Minh được thừa hưởng cách thức quản lý chuyên nghiệp, các quy

trình nghiệp vụ phục vụ cho quá trình hoạt động đều phù hợp với thực tế và dễ

dàng áp dụng. Các nhân viên mới đều được đào tạo bài bản tại trung tâm đào tạo

của ACB do đó nhân viên VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh có nghiệp vụ

chuyên môn để giải quyết hồ sơ.

Công tác thẩm định và xét duyệt cho vay ngày một tốt, việc kiểm tra,

giám sát quy trình cho vay, kiểm soát sau cho vay được thực hiện chặt chẽ, công

tác thu hồi nợ được tiến hành một cách sát sao, nhịp nhàng giữa các phòng ban có

liên quan. Cùng với sự chỉ đạo quyết liệt, nhanh chóng từ Ban Giám đốc, các

phòng ban nên mặc dù dư nợ vay tăng nhưng tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ ở mức

thấp.

Dư nợ vay của chi nhánh tăng từ năm 2010 đến năm 2012, trong đó chủ

yếu là dư nợ vay do ngân hàng triển khai thêm sản phẩm mới ưu đãi nhà giáo,

thầy thuốc tận tâm, các sản phẩm ưu đãi lãi suất cho khách hàng vay mua nhà,...

do đó đã thu hút thêm nhiều đối tượng tri thức trong xã hội biết đến VIETBANK

chi nhánh Hồ Chí Minh, đây là những khách hàng đầy tiềm năng góp phần vào sự

phát triển của chi nhánh trong thời gian tới.

Lợi nhuận của chi nhánh liên tục gia tăng, phúc lợi của nhân viên ngày

một bảo đảm, đây là động lực thúc đẩy toàn thể nhân viên của chi nhánh phấn

đấu.

2.2.3.2 Những mặt còn tồn tại

38

Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động cho vay tiêu dùng của chi

nhánh còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến giao

dịch:

+ VIETBANK là ngân hàng nhỏ, mới thành lập được 6 năm, tên tuổi của ngân

hàng chưa được nhiều người biết đến vì vậy chi nhánh gặp nhiều khó khăn khi

tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho vay, cũng như đề

nghị khách hàng vay vốn tại VIETBANK.

+ Mặc dù VIETBANK đã ngày càng đa dạng các sản phẩm cho vay tuy nhiên các

sản phẩm của VIETBANK vẫn chưa nhiều, chưa phong phú bằng các ngân

hàng lớn đã có tên tuổi trên thị trường do đó VIETBANK gặp khó khăn trong

quá trình tiếp cận khách hàng.

+ Công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn, VIETBANK chi nhánh Hồ Chí

Minh đã liên tục áp dụng các biện pháp khuyến mãi, ưu đãi lãi suất để thu hút

tiền gửi tiết kiệm vì vậy chi phí đầu vào tăng ảnh hưởng đến lãi suất cho vay

đầu ra, điều này làm cho lãi suất cho vay của VIETBANK chưa cạnh tranh với

các ngân hàng khác trên thị trường.

+ Chính sách về tài sản bảo đảm chưa thực sự linh hoạt, thông thường khách hàng

chỉ nhận được một khoản vay từ 50% đến 70% giá trị tài sản bảo đảm, nhiều

khách hàng không được vay tín chấp do không sở hữu bất động sản riêng do đó

nhiều trường hợp không đáp ứng được hết nhu cầu vay vốn của khách hàng.

+ Hiện nay VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh chỉ tổ chức đánh giá chất lượng

phục vụ khách hàng đối với các giao dịch viên theo định kỳ hàng tháng, chưa tổ

chức các cuộc đánh giá nội bộ để đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của

cán bộ tín dụng tín dụng.

+ Sự phối hợp giữa Chi nhánh và các doanh nghiệp có nhân viên là khách hàng

vay vốn tại VIETBANK chưa tốt, còn xảy ra hiện tượng khách hàng vay có

39

nguồn trả nợ từ lương hiện không còn làm việc tại doanh nghiệp, khả năng trả

nợ cho Chi nhánh bị ảnh hưởng, Chi nhánh không có thông tin khách hàng nghỉ

việc để đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng.

2.3 Mô hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh (thời gian từ 17/05/13 – 17/08/13).

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Để bảo đảm tính khoa học nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu

định tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia

trong lĩnh vực ngân hàng để tìm hiểu về các đặc tính của dịch vụ cho vay tiêu

dùng. Sau khi chỉnh sửa bảng câu hỏi sẽ được phỏng vấn thử 50 khách hàng theo

cách lấy mẫu thuận tiện để phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra

thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi chính thức dùng

cho nghiên cứu định lượng.

2.3.3 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên

cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như

ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.

Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ

liệu. Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VIETBANK trên địa bàn Hồ Chí Minh.

+ Mẫu nghiên cứu:

40

• Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử

dụng nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 200

quan sát (Gorsush, 1983), còn Hachter (1994) cho rằng kích thước mẫu ít

nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998).

• Trên cơ sở đó nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở 412 mẫu khảo sát, chọn

mẫu theo phương pháp thuận tiện, chọn những khách hàng đến thực hiện

giao dịch tiền vay tại chi nhánh. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng

câu hỏi, nhà nghiên cứu đã phát phiếu khảo sát cho khách hàng khi khách

hàng đến giao dịch và thu lại sau khi khảo sát xong. Ngoài ra, nhà cứu còn

khảo sát bằng cách gửi email cho khách hàng.

• Để đạt được mẫu như trên 500 khảo sát được phát ra, bảng câu hỏi do đối

tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi gồm 35

phát biểu, trong đó có 26 phát biểu về chất lượng dịch vụ, 4 phát biểu về

cảm nhận giá cả, 5 phát biểu về sự hài lòng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa

trên thang đo Likert 5 điểm. Cuộc khảo sát được tiến hành vào giữa tháng 5

năm 2013. Sau 3 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời

hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS phục vụ cho quá trình phân

tích.

+ Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ

liệu:

• Để đánh giá độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach alpha.

Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các

mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, loại bỏ các biến có hệ số tương

quan giữa biến và tổng nhỏ.

• Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố được sử dụng

để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố là

41

một kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu, giúp rút trích từ các biến quan sát thành

một hay một số biến tổng hợp (gọi là nhân tố hay thành phần). Phương pháp

này nhằm giảm số mục hỏi xuống một tập hợp nhỏ hơn, còn 3, 4 hay 5 nhân

tố. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến có thông

số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các

phương sai trích được. Sau đó đặt tên các nhân tố trên cơ sở nhận ra các biến

có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn ở cùng một nhân tố trong ma trận

nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix). Nghĩa là, nhân tố này có

thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó.

• Sau đó sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình bằng phương pháp hồi quy bội,

kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể – trường hợp mẫu độc

lập.

42

Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

2.3.4 Xây dựng thang đo

Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên nền

tảng là mô hình SERVQUAL, biến thể SERVPERF có điều chỉnh và bổ sung

dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với thực trạng của VIETBANK chi

nhánh Hồ Chí Minh. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

43

dùng được sử dụng trong mô hình này bao gồm 5 thành phần gốc của mô hình

SERQUAL và bổ sung thêm một biến mới là cảm nhận giá cả.

Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với

nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo Likert 5 điểm sắp xếp

theo thứ tự từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng lớn (1. hoàn

toàn không đồng ý, 2. không đồng ý, 3. bình thường, 4. đồng ý, 5. hoàn toàn

đồng ý).

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL, các thang đo của mô hình SERVPERF

sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp

với thực tế hoạt động tại VIETBANK như sau:

 Phương tiện hữu hình (ký hiệu Huuhinh): được đo lường bằng 5 biến quan sát,

từ biến quan sát huuhinh1 đến huuhinh5.

 Mức độ tin cậy (ký hiệu Tincay): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến

quan sát tincay1 đến tincay5.

 Khả năng đáp ứng (ký hiệu Dapung): được đo lường bằng 6 biến quan sát, từ

biến quan sát dapung1 đến dapung6.

 Năng lực phục vụ (ký hiệu Nangluc): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ

biến quan sát nangluc1 đến nangluc5.

 Mức độ đồng cảm (ký hiệu Dongcam): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ

biến quan sát dongcam1 đến dongcam5.

 Cảm nhận giá cả (ký hiệu Camnhan): được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ

biến quan sát camnhan1 đến camnhan4.

 Sự hài lòng (ký hiệu Hailong): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến

quan sát Hailong1 đến Hailong5.

44

Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng gồm các biến và các quan sát sau:

Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

Huuhinh Phương tiện hữu hình

Huuhinh1 VIETBANK có trụ sở đẹp, hiện đại

Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp, thuận tiện giao dịch

Huuhinh3 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự

Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc hiện đại, báo, nước uống, ...)

Huuhinh5 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, dễ hiểu

Tincay Độ tin cậy

Tincay1 Hồ sơ vay được bảo mật

Tincay2 VIETBANK sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch

Tincay3 VIETBANK thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ (thông báo kết quả cho vay, giải ngân,...) được thực hiện.

Tincay4 Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn.

Tincay5 VIETBANK cung cấp dịch vụ đúng như thời gian cam kết

Dapung Khả năng đáp ứng

Dapung1 Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ khách hàng

Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (kiểm tra tiền lãi, tư vấn kỳ hạn vay, thời hạn vay,…)

Dapung3 Thủ tục vay vốn tại VIETBANK đơn giản, thuận tiện

Dapung4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Dapung5 Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý

Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng khi ngân hàng thay đổi lãi suất cho vay

Nangluc Năng lực phục vụ

45

Nangluc1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng

Nangluc2 VIETBANK giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

Nangluc3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với VIETBANK

Nangluc4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng.

Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng

Dongcam Mức độ đồng cảm

Dongcam1 VIETBANK có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, cưới hỏi, khai trương,…

Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Dongcam3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính toán để có được lợi ích tốt nhất (ví dụ tư vấn sản phẩm vay nào phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý,...)

Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời điểm thuận tiện giao dịch

Dongcam5 VIETBANK có chính sách ưu đãi hơn cho khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín (giảm lãi suất cho vay,…)

Camnhan Cảm nhận giá cả

Camnhan1 Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn

Camnhan2 Phí dịch vụ cho vay của ngân hàng hợp lý

Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt

Camnhan4 Lãi suất cho vay linh hoạt theo từng sản phẩm

Hailong Sự hài lòng

Hailong1 Anh/chị hài lòng khi giao dịch ở VIETBANK

Hailong2 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại VIETBANK

Hailong3 Anh/chị tiếp tục giao dịch với VIETBANK trong tương lai

Hailong4 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIETBANK

Hailong5 Anh/chị hài lòng với lãi suất và phí tại VIETBANK

46

2.3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu

Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của VIETBANK chi

nhánh Hồ Chí Minh, tác giả tiến hành khảo sát 412 khách hàng đã và đang vay

tiêu dùng tại Chi nhánh. So với số lượng khách hàng đang giao dịch tại

VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh, số lượng khách hàng của mẫu chiếm 27%

tổng thể.

Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu

1 Nam

Giới tính 2 Nữ

Tổng cộng

Mẫu nghiên cứu

N

N

N

Độ tuổi

Trình độ học vấn

1. 18 đến dưới 24 2. 24 đến dưới 40 3. 40 đến dưới 50 4. trên 50 Tổng cộng 1 phổ thông 2 Cao đẳng, trung cấp 3 Đại học 4 Sau đại học

Thu nhập

Nghề nghiệp

% 11.95% 31.86% 37.17% 19.03% 100.00% 2.21% 6.19% 82.30% 9.29% 100.00% .44% 10.18% 64.16% 25.22% 100.00% 14.16% 40.27% 19.91% 21.68%

27 72 84 43 226 5 14 186 21 226 1 23 145 57 226 32 91 45 49

37 81 40 28 186 9 11 145 21 186 3 29 97 57 186 35 68 44 35

% 19.89% 43.55% 21.51% 15.05% 100.00% 4.84% 5.91% 77.96% 11.29% 100.00% 1.61% 15.59% 52.15% 30.65% 100.00% 18.82% 36.56% 23.66% 18.82%

% 15.53% 37.14% 30.10% 17.23% 100.00% 3.40% 6.07% 80.34% 10.19% 100.00% .97% 12.62% 58.74% 27.67% 100.00% 16.26% 38.59% 21.60% 20.39%

64 153 124 71 412 14 25 331 42 412 4 52 242 114 412 67 159 89 84

Tổng cộng 1 Dưới 5 triệu đồng 2 Từ 5 đến dưới 10 3 Từ 10 đến dưới 15 4 Trên 15 Tổng cộng 1 Viên chức nhà nước 2 Nhân viên văn phòng 3 Giáo viên, bác sĩ 4 Buôn bán, kinh doanh nhỏ 5 Khác Tổng cộng

2.15% 100.00%

3.16% 100.00%

13 412

9 226

4 3.98% 186 100.00% Nguồn: Kết quả chạy SPSS

Trong 412 người trả lời khảo sát có 226 nam chiếm 54,9% và 186 nữ chiếm

45,1%, số lượng khách hàng nam và nữ khá đồng đều trong mẫu khảo sát.

47

Xét theo độ tuổi mẫu, nghiên cứu có 64 người có độ tuổi từ 18 đến dưới

24 người, 153 người từ 24 tuổi đến dưới 40 tuổi, 124 người từ 40 tuổi đến dưới

50 tuổi và 71 người trên 50 tuổi.

Theo tiêu chí trình độ học vấn thì trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất

chiếm 80,3%, trình độ sau đại học chiếm 10,2% còn lại là trình độ cao đẳng,

trung cấp và phổ thông trung học. Đó là do khách hàng của chi nhánh chủ yếu là

cán bộ công nhân viên.

Thu nhập hàng tháng của khách hàng trong mẫu khảo sát chủ yếu là từ 10

triệu đồng/tháng đến 15 triệu đồng/tháng (chiếm 58,74%), trên 15 triệu

đồng/tháng (chiếm 27,67%), đây là nhóm khách hàng có điều kiện tiếp cận vốn

tín dụng của ngân hàng cao nhất, nhóm thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng

(chiếm 12,62%) và cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có tỷ lệ thấp

nhất chủ yếu là cán bộ nhân viên chi nhánh vay tiêu dùng tín chấp.

Hầu hết khách hàng của chi nhánh là nhân viên văn phòng chiếm

38,59%, giáo viên, bác sĩ chiếm 21,6% và viên chức nhà nước chiếm 16,26%.

Đây là các đối tượng có mức thu nhập ổn định từ lương phù hợp với định hướng

chính sách tín dụng của VIETBANK. Nhóm khách hàng bán buôn kinh doanh

nhỏ chiếm 20,39% và nhóm khách hàng ngành nghề khác chiếm 3,16%.

2.3.6 Kiểm định mô hình đo lường

Trên cơ sở mô hình gốc của SERVQUAL, bài viết nghiên cứu và phát

triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để đo lường chất lượng cảm nhận

về dịch vụ cho vay tiêu dùng. Để mô hình phù hợp với tình hình hoạt động của

VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh nghiên cứu đã điều chỉnh một số mục hỏi và

thêm vào 1 biến mới là cảm nhận giá cả. Vì thế thang đo để đo lường các khái

niệm nghiên cứu trong đề tài này cần được kiểm định lại đối với dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh.

48

Công cụ Cronbach Anphal được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của

từng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả. Sau đó toàn bộ

các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá

cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Công việc

này cũng được thực hiện cho các thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định

các giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy đa biến, kiểm định Independent Samples

T test để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ.

Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal đối với các thang đo

Bước đầu tiên trong quá trình kiểm định mô hình là kiểm định Cronbach

Anphal để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ,

cảm nhận giá cả và sự hài lòng và sự tự tương quan giữa các biến quan sát.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Anphal từ 0.8 trở lên

đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.

Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Anphal từ 0.6 trở lên là có thể sử

dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người

trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008, trang 24). Trong trường hợp nghiên cứu này được xem như mới tại

VIETBANK- CN HCM thì Cronbach Anphal từ 0.6 trở lên là cò thể sử dụng

được. Ngoài ra các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ hơn

0.3 cũng bị loại.

Kết quả kiểm định Cronbach Anphal cho thấy tất cả các thang đo đều đạt

yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo phương tiện hữu hình (Huuhinh) có

Cronbach Anphal bằng 0.754; thang đo độ tin cậy (Tincay) có Cronbach Anphal

bằng 0.815; thang đo khả năng đáp ứng (Dapung) có Cronbach Anphal bằng

0.863; thang đo năng lực phục vụ (Nangluc) có Cronbach Anphal bằng 0.759;

49

thang đo mức độ đồng cảm (Dongcam) có Cronbach Anphal bằng 0.787; thang

đo cảm nhận giá cả (Camnhan) có Cronbach Anphal bằng 0.690 và thang đo sự

hài lòng (Hailong) có Cronbach Anphal bằng 0.864. Các hệ số tương qua biến –

tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất các các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố

khám phá EFA.

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo

STT

Thang đo

Số biến quan sát

Hệ số Conbach Anphal

Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất

1 Phương tiện hữu hình (Huuhinh) 2 Mức độ tin cậy (Tincay) 3 Khả năng đáp ứng (Dapung) 4 Năng lực phục vụ (Nangluc) 5 Mức độ đồng cảm (Dongcam) 6 Cảm nhận giá cả (Camnhan) 7 Sự hài lòng (Hailong)

5 5 6 5 5 4 5

0.754 0.815 0.863 0.759 0.787 0.690 0.864

0.451 0.545 0.541 0.413 0.442 0.443 0.645

Nguồn: kết quả chạy SPSS

Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá

EFA, để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan

sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Các nhân tố được rút trích ra phải

đảm bảo các điều kiện sau:

+ Hệ số KMO (Kaiser -Meyer – Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett ≤ 0.05. Với KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích

nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là

thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng

không thích hợp với các nhân tố. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ

tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có

50

ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau

trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân

tố bé hơn 0.4 sẽ bị loại. Trích theo Hair & ctg (1988, 111) hệ số tải nhân tố là

chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3

được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng

và hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu

chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cở

mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu

khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75.

+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.

+ Hệ số Eigenvalue > 1. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ

lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên

được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác

dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hoá mỗi biến gốc

có phương sai là 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 34).

+ Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo

giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al – Tamimi, 2003).

- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 26 quan sát trong 5

thành phần chất lượng dịch vụ phân tán vào 5 thành phần như giả thuyết ban đầu

và 4 quan sát trong thành phần cảm nhận giá cả vẫn giữ nguyên. Tại hệ số

Eigenvalue = 1.229 phương sai trích được bằng 57.349%. Hệ số KMO = 0.852 (>

0.5) nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi – quare của kiểm định Bartlett

đạt giá trị 5783.484 với mức ý nghĩa 0.000 do vậy các biến quan sát có tương

51

quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 57.349% thể

hiện rằng 6 nhân tố rút ra giải thích 57.349% biến thiên của dữ liệu tại hệ số

Eigenvalue = 1.229. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được.

Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả sau khi phân

tích EFA được giữ nguyên không đổi so với mô hình đề nghị ban đầu. Các nhân

tố rút ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.

Bảng 2.10 Kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng và cảm nhận giá cả

Biến quan sát

6 (Camnhan)

2 (Tincay)

3 (Dongcam)

Nhân tố 4 (Huuhinh)

5 (Nangluc)

1 (Dapung) 0.879

0.878

0.729

0.570 0.509

0.498

0.829

0.717

0.680 0.577 0.535

0.810

0.790

0.734

Dapung5 Tài sản được định giá hợp lý Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tincay2 sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch Tincay4 thông báo thời điểm dịch vụ được thực hiện Tincay1 Hồ sơ vay được bảo mật Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính toán lợi ích tốt nhất cho khách hàng Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

52

Biến quan sát

6 (Camnhan)

1 (Dapung)

2 (Tincay)

5 (Nangluc)

Nhân tố 4 (Huuhinh)

3 (Dongcam) 0.698

0.577

0.753 0.682

0.642

0.628

0.610

0.874

0.854

0.662

0.473

0.467

0.660 0.596 0.591

7.639

3.298

1.745

Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh1 Trụ sở đẹp, hiện đại Nangluc3 Khách hàng thấy an toàn khi giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chuyên mô tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng Nangluc1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng Camnhan4 Lãi suất linh hoạt Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý Eigen value Phương sai trích (%) Phương sai trích cộng dồn (%)

0.580 1.229 1.387 1.906 25.462% 10.994% 6.354% 5.818% 4.624% 4.097% 25.462% 36.456% 42.810% 48.628% 53.252% 57.349%

Nguồn : kết quả chạy SPSS

- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 4 biến quan sát

trong thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên. Hệ số KMO = 0.842 (> 0.5) nên

53

EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi – quare của kiểm định Bartlett đạt giá

trị 940.145 với mức ý nghĩa 0.000 do vậy các biến quan sát có tương quan với

nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 65.190% thể hiện rằng

nhân tố rút ra giải thích 65.190% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue =

3.260. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được.

Bảng 2.11 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát

Nhân tố (Hailong) 0.830 0.824 0.814 0.797

Hailong3 Tiếp tục giao dịch trong tương lai Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong1 Hài lòng khi giao dịch Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lòng lãi suất và phí Eigen value Phương sai trích (%) Phương sai trích cộng dồn (%)

0.771 0.842 65.190% 65.190%

Nguồn : kết quả chạy SPSS

Thứ ba: Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân Để đánh giá tác động của các biến phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy,

khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, cảm nhận giá cả lên chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng phương pháp hồi quy. Phương pháp hồi

quy là phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter). Trong trường hợp này mỗi

biến được đưa vào bất kể khả năng phân biệt của nó, đây là phương pháp mặc

định trong chương trình SPSS. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008) để đánh giá tác động của các biến trong mô hình hồi quy cần đánh giá:

+ Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, càng có nhiều biến độc lập thì R2 càng tăng,

54

tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu (tức là tốt hơn). Như vậy R2 có

khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình

đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình.

+ Trong mô hình hồi quy bội, R2 điều chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình, R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều

biến được thêm vào phương trình.

+ Thống kê F có ý nghĩa, sig nhỏ hơn 0.05.

+ Ngoài ra cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Waston (d). d

biến thiên trong khoản từ 0 đến 4. Theo kinh nghiệm của một số nghiên cứu nếu

1 < d < 3 mô hình không tự tương quan (tốt), nếu 0 < d < 1 mô hình tự tương

quan dương, nếu 3 < d < 4 mô hình tự tương quan âm.

+ Mô hình phải không có hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai

VIF < 10.

+ Hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân

tố. Hệ số Beta chuẩn hoá của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến

đó vào sự hài lòng càng cao.

Kết quả hồi quy tuyến tích của mô hình nghiên cứu:

+ Hệ số xác định R2 là 0.413 và R2 điều chỉnh là 0.404 nghĩa là mô hình hồi quy

tuyến tính xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 40.4%, nói cách khác 40.4% mức

độ hài lòng quan sát có thể được giải thích bởi 6 nhân tố gồm phương tiện hữu

hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và

cảm nhận giá cả.

+ Trị số thống kê F đạt giá trị tại 47.495 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy

đủ, sig bằng 0.000 nghĩa là mô hình đáp ứng yêu cầu phân tích, hệ số sig của

55

nhân tố mức độ đồng cảm (Dongcam) là 0.855 > 0.05 không có ý nghĩa thống

kê trong mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí

Minh.

+ Hệ số Durbin – Waston (d) là 1.782 ( 1 < d < 3) cho thấy mô hình không tự

tương quan. Hệ số phóng đại phương sai VIF đạt giá trị lớn nhất là 1.909 < 10

cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

+ Hệ số Beta của nhân tố mức độ tin cậy (Tincay) lớn nhất 0.213 tức là mức độ

quan trọng của mức độ tin cậy là lớn nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình

(Huuhinh) 0.185, khả năng đáp ứng 0.184, cảm nhận giá cả 0.164 và cuối cùng

là năng lực phục vụ 0.129.

Hệ số chưa chuẩn hoá Std. Error

Bảng 2.12 các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy:

Hệ số (Coefficientsa) Hệ số chuẩn hoá Beta

t

Sig.

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

Biến quan sát 1

0.268 0.054 0.056 0.053 0.062 0.057 0.044

0.184 0.213 0.185 0.129 0.164 0.007

-.306 3.503 4.208 4.170 3.048 3.334 .183

0.760 0.001 0.000 0.000 0.002 0.001 0.855

0.524 0.566 0.734 0.804 0.602 0.902

1.909 1.765 1.363 1.244 1.662 1.109

B -0.082 0.190 0.237 0.222 0.190 0.189 0.008

(Constant) Dapung Tincay Huuhinh Nangluc Camnhan Dongcam a. Biến phụ thuộc: Hailong

Nguồn: Kết quả chạy SPSS

Bảng 2.11 cho thấy ngoại trừ biến Dongcam không có ý nghĩa thống kê

trong mô hình (sig là 0.855 > 0.05), các biến còn lại Dapung, Tincay, Huuhinh,

Nangluc, Camnhan có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Đồ thị

phần dư theo phân phối chuẩn, có giá trị trung bình gần bằng 0, cho thấy an toàn

56

khi bác bỏ giả thuyết Ho, các giả thuyết H1-1, H1-2, H1-3, H1-4, H1-6 được chấp

nhận.

Mô hình hồi quy với hệ số β chuẩn hoá:

F = 0.184 Dapung + 0.213 Tincay + 0.185 Huuhinh + 0.129 Nangluc + 0.164

Camnhan.

Khi một khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng mong muốn mọi

thông tin về hồ vay phải được bảo mật, mọi khó khăn của khách hàng trong quá

trình giao dịch được giải quyết, thực hiện thông báo cho vay, giải ngân như đã

cam kết,... chính vì vậy mà nhân tố mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự

hài lòng của khách hàng, hệ số Beta của độ tin cậy lớn nhất là β = 0.213, sig =

0.000, điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị

thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.213. Phương tiện hữu hình là nhân tố

góp phần tạo sự tin tưởng cho khách hàng, ngân hàng có phương tiện hiện đại sẽ

phục vụ khách hàng tốt hơn, nhân tố này có tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng

của khách hàng, với β = 0.185, sig = 0.000. Khả năng đáp ứng cũng góp phần

không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng, khi thục tục vay vốn đơn giản, thời

gian giải quyết hồ sơ nhanh sẽ giúp khách hàng thấy tin tưởng, beta của khả năng

đáp ứng gần bằng với beta của phương tiện hữu hình, β = 0.184 và sig = 0.000.

Hiện nay khi mà lãi suất thị trường luôn biến động, tình hình kinh tế trong nước

và thế giới đang khó khăn thì việc cắt giảm chi phí cho mọi chi tiêu là rất cần

thiết do đó lãi suất vay vốn cũng như các loại phí dịch vụ luôn được khách hàng

quan tâm, β = 0.164 và sig = 0.000. Cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng

cũng là nhân tố ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với ngân hàng, khi nhân viên tỏ

ra thân thiện, gần gũi với khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi

giao dịch với ngân hàng β = 0.129 và sig = 0.000.

57

0.250

0.213

0.200

0.185

0.184

0.164

0.150

0.129

β

0.100

0.050

0.007

0.000

Dapung

Tincay

Huuhinh Nangluc Camnhan Dongcam

Nguồn: kết quả từ SPSS

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần thang đo

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng.

Thứ tư: Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh.

Nhìn vào bảng 2.12 có thể thấy khách hàng khách hàng cá nhân đánh giá

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh

khá tốt với mức hài lòng chung trung bình là 3.5087 (với 3 là trung bình, 4 là hài

lòng) và các nhân tố đều được đánh giá ở mức trên trung bình.

Bảng 2.13 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

Biến quan sát Hailong Dapung Tincay Huuhinh Nangluc Camnhan

Giá trị trung bình 3.5087 3.3119 3.3330 3.6204 3.6374 3.4284

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

58

Nguồn: Kết quả chạy SPSS

Trong các nhân tố về chất lượng dịch vụ, khách hàng hài lòng nhất về

năng lực phục của chi nhánh, giá trị trung bình của biến năng lực phục vụ là

3.6374, tiếp theo là phương tiện hữu hình với hệ số trung bình là 3.6204, mức

độ đồng cảm với hệ số trung bình là 3.5097, nhân tố mức độ đồng cảm từ mô

hình hồi quy cho thấy không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tuy

nhiên khách hàng cảm thấy hài lòng với nhân tố này ở mức trên trung bình.

Nhân tố khả năng tin cậy và độ đáp ứng bị đánh giá thấp nhưng cũng đạt trên

Dongcam

3.510

Camnhan

3.428

Nangluc

3.637

Huuhinh

3.620

Giá trị trung bình

Tincay

3.333

Dapung

3.312

Hailong

3.509

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

mức trung bình là 3.3330 và 3.3119.

Nguồn: Kết quả chạy SPSS

Hình 2.5 Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố

chất lượng dịch vụ.

Dùng kiểm định Independent Samples T test để kiểm định sự khác nhau

giữa mức độ hài lòng của nam và nữ khi vay vốn tại VIETBANK chi nhánh Hồ

Chí Minh.

59

Trước khi thực hiện kiểm định trị trung bình ta cần thực hiện một kiểm

định khác mà kết quả của nó ảnh hưởng rất quan trọng đến kiểm định trung bình,

đó là kiểm định sự bằng nhau giữa hai phương sai tổng thể vì phương sai diễn tả

mức độ đồng đều hoặc không đồng đều của dữ liệu quan sát, kiểm định này có

tên là Levene test. Với giả thuyết Ho cho rằng phương sai của hai tổng thể bằng

nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát < 0.05 có thể bác bỏ giả

thuyết Ho (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 136).

Kết quả kiểm đinh Levene test cho kết quả sig = 0.299 > 0.05 nên chấp

nhận giả thuyết Ho tức phương sai của nam và nữ bằng nhau, dựa vào kết quả

kiểm định t ở phần Equal variances assumed (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008) có sig = 0.276 > 0.05 cho thấy chưa có sự khác biệt có ý

nghĩa về trung bình giữa nam và nữ hay nói cách khác không có sự khác biệt về

mức độ hài lòng giữa nam và nữ đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh.

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và

nữ

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Độ tin cậy 95%

df

Khác biệt giá trị trung bình

Sig. (2- tailed)

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

F 1.081

Sig. 0.299

t -1.090

410

0.276

-0.078

-0.219

Sai số chuẩn 0.072

0.063

Hailong

-1.084 385.954

0.279

-0.078

0.072

-0.220

0.064

Equal variances assumed Equal variances not assumed

Nguồn: kết quả chạy SPSS

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng nam và nữ có mức độ hài lòng

như nhau đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VIETBANK chi

nhánh Hồ Chí Minh.

60

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

2.4.1 Những kết quả đạt được

Trước tình hình kinh tế trong nước và nước ngoài còn nhiều khó khăn, toàn thể

nhân viên Chi nhánh đã cố gắng phấn đấu để đạt được những kết quả như sau:

+ Về thang đo năng lực phục vụ: khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục

vụ của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh, mức độ trung bình của thang đo

là 3.6374 được thể hiện ở một số tiêu chí của thang đo này như: VIETBANK

Chi nhánh Hồ Chí Minh giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng,

hợp lý, các nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn sản phẩm phù hợp với

khách hàng giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm tốt nhất với chi phí thấp

nhất. Thêm vào đó thái độ của nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách hàng

làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi, cởi mở trong quá trình trao đổi thông tin,

rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng.

+ Về thành phần thang đo phương tiện hữu hình: khách hàng khá hài lòng với

mức độ trung bình đạt 3.6204. Trong năm 2013 Chi nhánh Hồ Chí Minh dời trụ

sở từ địa điểm thuê số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, Quận 1, HCM sang toà

nhà mới thuộc sở hữu của ngân hàng khang trang hơn, đẹp hơn tại số 04B Tôn

Đức Thắng, phường Bến Nghé, Quận 1, HCM, nằm đối diện với bến Bạch

Đằng khu vực tập trung nhiều nhà hàng, khách sạn, ngân hàng cũng đã góp

phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng, không gian quầy giao dịch hợp đẹp,

thuận tiện giao dịch và các giấy tờ biểu mẫu được thiết kế đơn giản dễ hiểu đã

góp phần vào việc thu hút khách hàng, làm hài lòng khách hàng của Chi nhánh.

+ Về thang đo mức độ đồng cảm: Chính sách chăm sóc khách hàng được triển

khai tại Chi nhánh như: gọi điện thoại chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh

61

nhật, khai trương,... làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng là người bạn song

hành của khách hàng trong mọi hoạt động.

+ Về thang đo cảm nhận giá cả: khách hàng khá hài lòng với giá cả các sản phẩm

dịch vụ của VIETBANK – CN HCM, VIETBANK – CN HCM không có phí

duy trì hạn mức tín dụng, phí cam kết giải ngân, ưu đãi lãi suất đối với khách

hàng truyền thống và các khách hàng thuộc chương trình ưu đãi như nhà giáo,

thầy thuốc,...

+ Về thang đo mức độ tin cậy: một trong những yếu tố cốt lõi trong hoạt động

kinh doanh mà đặc biệt là kinh doanh ngân hàng đó là mức độ tin cậy, chỉ khi

khách hàng tin cậy ngân hàng thì khách hàng mới tìm đến giao dịch với ngân

hàng. Toàn thể nhân viên luôn sẵn sàng tháo gỡ các khó khăn vướng mắc cho

khách hàng trong quá trình giao dịch, cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo

đúng thời gian đã cam kết.

+ Về thang đo khả năng đáp ứng: Để thuận tiện cho khách hàng trong quá trình

vay vốn thủ tục vay tại VIETBANK khá đơn giản, thuận tiện. Các nhân viên

của Chi nhánh liệt kê đầy đủ các hồ sơ khách hàng cần bổ sung vay vốn nên

việc cấp hồ sơ không phải thực hiện nhiều lần. Điều này cho thấy tác phong làm

việc của nhân viên chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp hơn.

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động cho vay của Chi nhánh còn nhiều

bất cập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như:

+ Hiện nay việc định giá đối với các tài sản bảo đảm trị giá dưới 10 tỷ đồng là do

cán bộ tín dụng của Chi nhánh tự thực hiện thông qua việc định giá chéo, tuy

nhiên các nhân viên của Chi nhánh chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ này.

So với các ngân hàng khác thì bộ phận định giá tài sản của Chi nhánh còn yếu,

62

ngân hàng TMCP Á Châu có cả một trung tâm định giá độc lập để phục vụ cho

việc định giá tài sản của ngân hàng.

+ Một số khách hàng phàn nàn thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm, kéo dài.

+ Kỹ năng mềm của Chi nhánh chưa đạt đến mức độ chuyên nghiệp như: kỹ năng

bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng đàm phán,...

+ Ngoài các sản phẩm ưu đãi lãi suất, số tiền cho vay như ưu đãi đối với nhà giáo,

thầy thuốc thì một số khách hàng phản ánh là lãi suất của Chi nhánh còn cao so

với Eximbank, Techcombank,...

Những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, việc

phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế sẽ góp phần giúp Chi nhánh đưa ra

những giải pháp phù hợp để phát triển khách hàng và đa dang hoá hoạt động cho

vay, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cung cấp, nâng cao sự hài

lòng của khách hàng.

+ Nguyên nhân từ môi trường pháp lý:

Việc cung cấp thông tin của trung tâm thông tin tín dụng CIC chưa được

cập nhật, hỏi tin về tài sản đảm bảo có khi phải mất 2 ngày mới có kết quả, còn

nếu hỏi tin vào chiều ngày thứ 6 thì ít nhất phải đến chiều thứ 2 mới có kết quả

trả lời. Điều này dẫn đến việc chậm tiến độ giải quyết hồ sơ vay của khách

hàng.

Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước tại điều 7 quyết định 493/QĐ-

NHNN ngày 22/04/2005, các tổ chức tín dụng được phân loại nợ theo phương

pháp định tính dựa vào hệ thống xếp hạn tín dụng nội bộ, bên cạnh ưu điểm là

xếp hạng tín dụng của khách hàng phù hợp với hoạt động kinh doanh còn phát

sinh khuyết điểm là một số tổ chức tín dụng không trung thực trong việc xếp

hạng tín dụng của ngân hàng, mặc dù khả năng trả nợ của khách hàng có vấn đề

nhưng do đánh giá chủ quan của nhân viên chấm điểm thì vẫn phân loại khách

63

hàng vào nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn), từ đó kết quả phân loại nợ phản ánh lên

CIC không đúng với bản chất thật sự, gây ra khó khăn cho tổ chức tín dụng

khác khi thẩm định cấp tín dụng.

Để phản ánh khách quan khả năng trả nợ của khách hàng trong điều kiện

hiện nay, các khoản nợ được điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ do tổ chức tín

dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh

của khách hàng có chiều hướng tích cực và có khả năng trả nợ tốt sau khi điều

chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ được giữ nguyên nhóm nợ như đã được phân

loại theo quy định trước khi điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ theo quy định

tại công văn số 780/QĐ- NHNN ngày 23/04/2012 đã phát huy tác dụng là một

số khách hàng được cơ cấu khoản nợ cho phù hợp với tình hình kinh doanh,

dòng tiền của khách hàng trong điều kiện kinh tế nhìn chung còn nhiều khó

khăn nhằm đảm bảo khách hàng có khả năng trả nợ cho ngân hàng là điều cần

thiết. Bên cạnh đó phát sinh bất cập như trường hợp nêu trên là nhiều tổ chức

tín dụng vẫn cơ cấu nợ cho khách hàng không có khả năng trả nợ, giữ nhóm nợ

cho khách hàng để giảm tỷ lệ nợ xấu cho ngân hàng mình và để khách hàng dễ

dàng tiếp cận với vốn tín dụng tại tổ chức tín dụng khác vì nếu khách hàng có

lịch sử trả nợ không tốt sẽ bị các ngân hàng khác hạn chế cho vay. Khi khách

hàng vay được vốn tại ngân hàng khác sẽ dùng tiền đó trả nợ cho chính tổ chức

tín dụng cũ, vì theo quy định tại thông tư 09/2012/QĐ–NHNN ngày 10/04/2012

thì khách hàng được giải ngân tiền mặt đối với số tiền vay nhỏ hơn 100 triệu

đồng nên ngân hàng khó quản lý.

+ Nguyên nhân từ nền kinh tế vĩ mô:

Môi trường kinh tế vĩ mô chưa ổn định, với tình hình kinh tế trong nước và thế

giới còn khó khăn, lạm phát tăng cao nhà nước hạn chế tốc độ tăng trưởng tín

dụng tại các ngân hàng do đó việc cho vay của ngân hàng bị hạn chế.

64

+ Nguyên nhân từ phía ngân hàng:

Do chưa đào tạo được đội ngũ nhân viên có khả năng thẩm định tài sản,

chưa tìm được đối tác thích hợp để định giá độc lập nên việc định giá từ chính

cán bộ tín dụng cấp tín dụng sẽ có nhiều rủi ro, một mặt phát sinh vấn đề tiêu

cực là nâng giá trị tài sản để tăng số tiền cho vay, mặt khác do chưa đủ kiến

thức để đánh giá tài sản dễ dẫn đến việc định giá sẽ không sát với thị trường,

việc đánh giá quá cao tài sản cho vay cao hay việc định giá quá thấp tài sản

cũng không tốt vì nếu định giá quá thấp số tiền cho vay ít, khách hàng sẽ đi vay

ngân hàng khác.

Việc tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng cho nhân viên của Chi nhánh phụ

thuộc vào lịch đào tạo của Phòng Nhân sự Hội sở, các lớp đào tạo được tổ chức

tương đối ít và thường trùng vào các tháng cuối năm khi tình hình cho vay đang

diễn ra mạnh do đó các nhân viên không thể tham gia khoá học.

Quyền quyết định của Giám đốc chi nhánh đối với trường hợp khách

hàng vay có giao dịch gửi tiết kiệm, các khách hàng truyền thống có lịch sử

thanh toán tốt còn hạn chế, chỉ được giảm tối đa 1,5% lãi suất 1 năm, việc này

làm cho Chi nhánh không chủ động được trong hoạt động kinh doanh.

Sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng chưa đa dạng và chưa mang

lại tiện ích cho khách hàng, chưa có nhiều những sản phẩm cạnh tranh về lãi

suất và số tiền vay so với các ngân hàng khác.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đi vào giới thiệu về VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh và thực trạng

tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn từ năm 2010 đến năm

2012. Đánh giá kết quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh để

nhìn lại những kết quả đạt được cũng như những khó khăn cần khắc phục, từ đó

có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng.

65

Bên cạnh với việc đánh giá định tính, sử dụng mô hình định lượng để đánh giá

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh, kết quả cho thấy có 5 yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân với mức

ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả

năng đáp ứng, cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ. Kết quả kiểm định cũng cho

thấy khách hàng cá nhân khá hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

tại Chi nhánh với hệ số hài lòng trên mức trung bình là 3.509.

66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2015 và tầm nhìn 2020.

3.1.1 Định hướng phát triển chung:

Trong tình hình nền kinh tế còn nhiều khó khăn, chiến lược phát triển giai đoạn

2010 – 2015, tầm nhìn đến năm 2020 trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ

có uy tín và đạt được mục tiêu tăng trưởng tín dụng bền vững, gắn liền với chất

lượng tín dụng luôn được kiểm soát một cách chặt chẽ. Thực hiện phục vụ khách

hàng trọn gói, tăng cường bán chéo sản phẩm, VIETBANK đặt ra mục tiêu hướng

đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ sản xuất kinh doanh ổn định

và khách hàng cá nhân có nguồn thu nhập từ lương, từ sản xuất ổn định. Trong

thời gian tới nâng cao tỷ lệ cho vay khách hàng cá nhân, khách hàng doanh

nghiệp vừa và nhỏ.

+ Về tiêu chí lựa chọn khách hàng: VIETBANK ban hành định hướng hoạt động

tín dụng trong từng thời kỳ trong đó có các tiêu chí cụ thể để xác định khách

hàng thuộc nhóm khuyến khích cấp tín dụng, hạn chế cấp tín dụng và không

cấp tín dụng. Từ cơ sở đó lựa chọn các đối tượng khách hàng phù hợp với định

hướng tín dụng của VIETBANK, nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ

xấu cho ngân hàng.

+ Về công tác thẩm định: nâng cao công tác đào tạo cán bộ thẩm định tín dụng, tổ

chức các cuộc thi nghiệp vụ tín dụng định kỳ 1 năm 2 lần, đồng thời tổ chức các

lớp đào tạo nghiệp vụ do các cán bộ chủ chốt tại Hội sở trực tiếp giảng dạy

nhằm đào tạo cho cán bộ thẩm định hiểu rõ các quy định của ngân hàng, nâng

cao nghiệp vụ, kỹ năng giúp cho công tác thẩm định được tốt hơn.

67

+ Đẩy mạnh hoạt động marketing về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ngoài

việc tài trợ cho chương trình “điều kỳ diệu”, sẽ tiếp tục tham gia thêm nhiều

chương trình có ý nghĩa khác góp phần đưa tên tuổi của VIETBANK đến với

khách hàng làm cho người người, nhà nhà đều biết đến VIETBANK.

+ Tổ chức các cuộc hội thảo để trao dồi kỹ năng cũng như chia sẽ kinh nghiệm

của các nhân viên trong ngân hàng giúp cho các nhân viên làm việc tốt hơn.

3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Năm 2013 và 2014 dự đoán nền kinh tế còn nhiều khó khăn, có nhiều

hiện tượng thể hiện sự bất ổn của nền kinh tế trong nước cũng như trên thế giới.

Thêm vào đó, năm 2012 chứng kiến sự hợp nhất của một số ngân hàng kinh

doanh yếu kém, khiến cho việc cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng

cạnh tranh khốc liệt hơn.

Để tồn tại và phát triển, VIETBANK - CN HCM đã đặt ra cho mình

những định hướng chung nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Công tác nâng cao sự hài lòng của khách

hàng phải đảm bảo: xây dựng một ngân hàng có số lượng khách hàng ổn định,

bằng cách duy trì ổn định khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đẩy

mạnh tìm kiếm những khách hàng tốt. Tăng cường công tác marketing nhằm đưa

tên tuổi của VIETBANK CN HCM đến với khách hàng. Chuẩn bị một cách hiệu

quả cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết để mở rộng hoạt động kinh doanh cho các

năm tiếp theo, tiến tới đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá

nhân.

68

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh

3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực hiện

Trên cơ sở mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và nền tảng của mô

hình SERVPERF là mô hình SERVQUAL, bài viết xây dựng mô hình đo lường

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân gồm 6 nhân tố: phương

tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm nhận giá

cả, mức độ đòng cảm, vận dụng vào VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh. Kết

quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,

cảm nhận giá cả. Trong đó nhân tố mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất, hai

nhân tố tiếp theo có mức độ tác động gần như tương đồng nhau là phương tiện

hữu hình, khả năng đáp ứng và các nhân tố tiếp theo lần lượt là cảm nhận giá cả

và năng lực phục vụ. Do đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cần chú trọng đến các nhân tố này.

3.2.1.1 Về mức độ tin cậy

VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh muốn nâng cao sự hài lòng của

khách hàng cần phải nâng cao độ tin cậy vì yếu tố này tác động mạnh nhất đến sự

hài lòng của khách hàng β = 0.213, tuy nhiên kết quả nghiên cứu cho thấy khách

hàng đánh giá nhân tố này không cao, giá trị trung bình là 3.333 và xếp sau năng

lực phục vụ (giá trị trung bình là 3.637), phương tiện hữu hình (giá trị trung bình

là 3.620), mức độ đồng cảm ( giá trị trung bình là 3.510) và cảm nhận giá cả ( giá

trị trung bình là 3.428). Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị đồng ý = 4 trở lên chỉ

đạt 20.4% trong mẫu khảo sát, đánh giá trung hoà = 3 trở lên là 57.8% và 21.7%

khách hàng đánh giá dưới mức trung hoà (khách hàng có trả lời hoàn toàn không

đồng ý và không đồng ý).

69

Như vậy Chi nhánh cần nâng cao mức độ tin cậy đối với dịch vụ cho vay

tiêu dùng, cụ thể ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ như: giải ngân, thông báo

cho vay,... theo đúng thời gian đã cam kết, giải quyết triệt để các khó khăn của

khách hàng trong quá trình giao dịch, phải có chính sách bảo mật thông tin vay

vốn của khách hàng.

Để cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian cam kết thì trước hết

VIETBANK chi nhánh HCM phải chủ động trong kế hoạch nguồn vốn để giải

ngân cho khách hàng, phải liên hệ với trước Phòng nguồn vốn tại Hội Sở để

Phòng nguồn vốn chuẩn bị tiền cho kế hoạch giải ngân của khách hàng, tránh

trường hợp khách hàng phải chờ đợi giải ngân gây mất hình tượng của Chi nhánh,

mất niềm tin của khách hàng.

Tiếp theo là đẩy mạnh việc hỗ trợ giữa phòng kinh doanh, bộ phận hỗ trợ

tín dụng và Ban pháp chế để tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu. Từ khâu

thẩm định đến khâu giải ngân cho khách hàng. Việc phối hợp này thể hiện ở

những công việc cụ thể như khi phát sinh các trường hợp đặc biệt về tài sản thế

chấp như: tài sản chưa hoàn công phần nhà, tài sản trên đất có giấy phép xây

dựng của chủ cũ,... thì cán bộ tín dụng phải lấy ý kiến của Ban Pháp Chế về thủ

tục thế chấp tài sản để Ban Pháp Chế tư vấn cách thực hiện tốt nhất và ít rủi ro

nhất cho Ngân hàng trước khi cán bộ tín dụng trình về cấp phê duyệt hồ sơ. Việc

lấy ý kiến của Ban pháp chế mang lại lợi ích giúp thời gian giải quyết hồ sơ được

nhanh chóng vì cấp phê duyệt đã biết về tính pháp lý của tài sản có thể cân nhắc

rủi ro khi quyết định cấp tín dụng cho khách hàng trên hiện trạng thực tế của tài

sản bảo đảm. Từ đó phê duyệt hồ sơ nhanh hơn, tránh được trường hợp là sau khi

thẩm định tình hình tài chính, phương án vay vốn cấp xét duyệt nhận thấy có thể

cho vay được nhưng lại không chắc chắc tài sản có thể công chứng được không,

dẫn đến việc cấp xét duyệt đề nghị xin ý kiến của Ban pháp Chế rồi mới trình lại

hồ sơ. Việc trình đi trình lại làm mất thời gian của cấp xét duyệt, của cán bộ tín

70

dụng và quan trọng hơn là kéo dài thời gian trả lời kết quả cấp tín dụng cho khách

hàng, không đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng, không thể thông báo

cho khách hàng kết quả cấp tín dụng như cam kết dẫn đến mất lòng tin của khách

hàng. Khi có kết quả cấp tín dụng thì cán bộ tín dụng phải thông báo ngay cho bộ

phận hỗ trợ tín dụng thực hiện các công việc liên quan như soạn thảo hợp đồng

tín dụng, các cam kết,... để chi nhánh luôn trong tư thế sẵn sàng giải ngân cho

khách hàng. Chỉ cần khách hàng đến Chi nhánh như lịch hẹn là có thể tiến hành

các thủ tục giải ngân cho khách hàng, không phải mất thời gian khách hàng ngồi

chờ đợi, mất hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng. Việc giải ngân theo đúng

cam kết làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng về lời hứa của ngân hàng, khách

hàng sẽ yên tâm trong quá trình giao dịch. Việc giải ngân cho vay được thực hiện

nhanh chóng ngoài việc góp phần giải quyết nhanh nhu cầu của khách hàng mà

còn góp phần tăng cao dư nợ của ngân hàng.

Việc hướng dẫn khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn theo quy định

của ngân hàng là công việc của mỗi cán bộ tín dụng, tuy nhiên việc hướng dẫn

được thực hiện như thế nào để khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ cung cấp

hồ sơ là điều cần quan trọng nó đỏi hỏi nhân viên phải hiểu rõ các quy định đến

với từng sản phẩm cho vay của ngân hàng để yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ

phù hợp, tránh trường hợp phải cung cấp nhiều lần gây phiền hà cho khách hàng.

Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên phải tăng cường tìm hiểu các quy định,

quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và phải có thái độ sẵn sàng nhiệt tình trong

phong cách phục vụ khách hàng, phải có kỹ năng phục vụ khách hàng. Bên cạnh

đó Chi nhánh cần phải quan tâm hỗ trợ khách hàng trong vấn đề giải quyết các

khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch (chủ yếu là thủ tục giải ngân,

thủ tục mượn, rút, thay đổi tài sản thế chấp,...) Khi khách hàng gặp khó khăn tức

là khi khách hàng cần đến sự hỗ trợ do đó khi khách hàng phản ánh vấn đề phát

sinh thì phải hướng dẫn tận tình khách hàng cách khắc phục, hướng giải quyết,

71

đảm bảo khó khăn của khách hàng được giải quyết trong vòng 48 giờ. Trường

hợp nào bản thân nhân viên kinh doanh có thể giải quyết được thì giải quyết,

trường hợp nào không thể giải quyết được thì phản ánh lên cấp cao hơn.

Việc bảo mật thông tin hồ sơ vay vốn của khách hàng là quy định của

ngân hàng, tuy nhiên trong thời gian qua nhiều ngân hàng phát sinh trường hợp

nhiều cán bộ tín dụng bán thông tin của khách hàng cho ngân hàng khác hoặc

lấy thông tin của khách hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân. Do đó thiết

nghĩ Chi nhánh cần tăng cường giáo dục nâng cao ý thức, trách nhiệm cuả nhân

viên, rà soát lại đội ngũ cán bộ tín dụng, kiên quyết loại trừ những người không

đủ phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và tinh thần trách nhiệm. Sắp xếp

lại cán bộ tín dụng cho phù hợp với khả năng và thực lực của mỗi người, tiến

hành tuyển chọn những cán bộ tín dụng mới có năng lực chuyên môn và đạo

đức nghề nghiệp. Đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ để

phát hiện những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, điều này giúp cho

nhà quản lý điều hành hoạt động kinh doanh một cách có hiệu quả theo đúng

quy định của ngân hàng, đúng quy định của pháp luật.

Bên cạnh các việc làm trên thì một hành động rất cần thiết để xây dựng

lòng tin của khách hàng đối với hình ảnh thương hiệu của Chi nhánh là phải

nâng cao hoạt động marketing, quảng bá về hình ảnh của Chi nhánh trên các

phương tiện thông tin đại chúng, ngoài tài trợ cho chương trình “điều kỳ diệu”

chi nhánh nên tài trợ thêm các các chương trình mang ý nghĩa thiết thực được

nhiều người xem đón nhận như chương trình “vượt lên chính mình”, chương

trình “ngôi nhà mơ ước” vì lẽ những chương trình mang nặng tính tương trợ đối

với bà com nghèo phần nào thể hiện tinh thần vì cộng đồng của VIETBANK

chi nhánh Hồ Chí Minh.

Nói chung về năng lực phục vụ các nhân viên phải đáp ứng trong phong

cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng hàng. Đối với

72

khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự trong giao thiệp, luôn chính xác và chuyên

nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh

khách hàng. Có như vậy mới tạo được sự tin tưởng cho khách hàng khi giao

dịch với ngân hàng.

3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình

Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tác động

mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0.185, khách hàng đánh giá

yếu tố này cao thứ hai với giá trị trung bình là 3.620 sau năng lực phục vụ. Tỷ

lệ khách hàng đánh giá từ giá trị đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 31.46% trong mẫu

khảo sát, đánh giá trung hoà = 3 trở lên là 58.78% và 9.76% khách hàng đánh

giá dưới mức trung hoà (khách hàng có trả lời hoàn toàn không đồng ý và

không đồng ý).

Như vậy chi nhánh cần có chính sách phù hợp để trang bị các cơ sở vật

chất, thiết bị hiện đại làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống TCBS là phần mềm chính của ngân hàng trong việc tính toán

số tiền gốc lãi phải trả, phí phạt của khách hàng tuy nhiên hiện nay trong một số

trường hợp phần mềm tính không đúng khi tính phí phạt trả nợ trước hạn của

khách hàng, số lãi phạt trong trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn, khách

hàng trả nợ trễ hạn do đó cần đầu tư sửa đổi, nâng cấp hệ thống TCBS để

chương trình có thể tính đúng và đầy đủ, việc tính toán bằng tay như hiện nay

không chuyên nghiệp và dễ dẫn đến sai sót.

Chi nhánh nên xây dựng phần mềm quản lý công việc đảm bảo thời gian

xử lý hồ sơ, các phản hồi của khách hàng đúng tiến độ.

Cần thiết lập nhiều kênh thông tin để thu thập ý kiến của khách hàng, bố

trí thêm thùng thư góp ý vào vị trí thuận tiện, dễ thấy, xây dựng trang thông tin

73

điện tử, địa chỉ email, số điện thoại hot line để tiếp tiếp thu ý kiến của khách

hàng.

Bố trí thêm các dãy ghế tại quầy giao dịch để tiện lợi cho khách hàng khi

khách hàng đến giao dịch, với một dãy ghế như hiện nay là chưa đủ. Bố trí thêm

một bàn tiếp khách tại quầy giao dịch để thuận tiện khi tiếp xúc khách hàng.

Hiện nay hầu hết nhân viên của chi nhánh không trang điểm khi đi làm

vì vậy nên quy định các nhân viên phải trang điểm khi đi làm, đồng phục nhân

viên đẹp, gọn gàng sẽ giúp khách hàng có cái nhìn thân thiện, khách hàng cảm

thấy được tôn trọng khi tiếp xúc với nhân viên. Để làm được điều này Chi

nhánh nên trích một phần quỹ hoạt động của Chi nhánh để hỗ trợ chi phí trang

điểm cho nhân viên, giúp nhân viên có kinh phí thực hiện nhiệm vụ được giao.

3.2.1.3 Về khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá là yếu tố có tác động thứ 3

đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0.184 gần bằng với beta của thành phần

phương tiện hữu hình. Khách hàng hài lòng với yếu tố này là thấp nhất với giá

trị trung bình là 3.312. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị đồng ý = 4 trở lên

chỉ đạt 20.97% trong mẫu khảo sát, đánh giá trung hoà = 3 trở lên là 50% và

29.02% khách hàng đánh giá dưới mức trung hoà (khách hàng có trả lời hoàn

toàn không đồng ý và không đồng ý).

Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên tham gia các khoá học nhằm đào

tạo khả năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,... do Hội sở tổ chức vì đây là các lớp

kỹ năng quan trọng giúp cho công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng của Chi

nhánh trở nên chuyên nghiệp. Mỗi khoá học được tổ chức 2 lần/năm thì phải

đảm bảo tất cả nhân viên Chi nhánh đều được tham gia tào tạo. Làm sao cho

mỗi khách hàng khi tiếp xúc và làm việc với ngân viên đều đạt được sự hài lòng

74

cao nhất về chất lượng công việc cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Bởi

vì các chính sách, thể lệ đều được thể hiện thông qua các nhân viên Chi nhánh.

Khi nhân viên có kỹ năng tốt ngoài việc phục vụ khách hàng cũ một cách chu

đáo còn có thể tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, góp phần phát triển hoạt

động kinh doanh của Chi nhánh

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì

ngân hàng nào có thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện thì ngân hàng đó sẽ dễ

dàng thu hút khách hàng hơn. Do đó Chi nhánh nên xem xét lại danh mục các

hồ sơ cần cung cấp khi vay vốn của khách hàng để tinh giản lại cho gọn, đảm

bảo chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp những hồ sơ chính phục vụ cho quá trình

thẩm định. Những hồ sơ nào mà thẩm định thực tế có thể xác minh được thì

không cần yêu cầu khách hàng phải cung cấp chứng từ chứng minh.

Có chính sách trong việc thu hút khách hàng cũ và mới. Thứ nhất là duy

trì khách hàng cũ được xem là khách hàng tốt, uy tín là nhiệm vụ quan trọng

nhất vì chi phí tìm kiếm một khách hàng mới sẽ vượt quá chi phí duy trì một

khách hàng cũ và khách hàng mới tốt, uy tín như thế nào thì ngân hàng chưa

biết rõ nhưng khách hàng cũ đã giao dịch với ngân hàng thì ngân hàng có đầy

đủ thông tin để đánh giá. Đối với khách hàng cũ cần ưu tiên về lãi suất, phí, tỷ

lệ cho vay trên tài sản bảo đảm cũng như cắt giảm các thủ tục thật sự không cần

thiết giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng và gắn bó với ngân hàng.

Đôi khi khách hàng chấp nhận lãi suất cao hơn một chút so với ngân hàng khác

để tiếp tục vay vốn ngân hàng vì ở đây khách hàng cảm thấy được quan tâm,

được cung ứng dịch vụ như yêu cầu. Thứ hai trong việc phát triển khách hàng

mới cần có chính sách, tiêu chí cụ thể để phân loại khách hàng, tránh tình trạng

nhận khách hàng có nợ xấu từ ngân hàng khác về. Phải quán triệt tư tưởng chăm

sóc khách hàng cho toàn bộ nhân viên khi ngân hàng có sản phẩm cho vay mới

thì cán bộ tín dụng phải chủ động gọi điện, hoặc đặt lịch hẹn gặp khách hàng để

75

giới thiệu về sản phẩm, gửi cho họ các tờ rơi giới thiệu về chương trình để

khách hàng biết thêm về sản phẩm của VIETBANK. Quá trình gặp mặt nên có

trưởng đơn vị cùng đi với cán bộ tín dụng để tạo sự tin tưởng cho khách hàng

và có thể có những giải đáp thắc mắc rõ ràng từ những người có thẩm quyền.

Chi nhánh nên có quy định về việc theo dõi việc thay đổi lãi suất của

khách hàng. Giao cụ thể cho một nhân viên hỗ trợ tín dụng hàng ngày cập nhật

danh sách khách hàng thay đổi lãi suất vào một file theo dõi chung của toàn chi

nhánh, hằng ngày cán bộ tín dụng khách hàng vào đó kiểm tra để biết được

khách hàng vay nào do mình quản lý đến kỳ thay đổi lãi suất để thông báo kịp

thời cho khách hàng, giúp khách hàng chủ động nguồn tài chính thanh toán lãi

vay.

Nên tổ chức các lớp đào tạo nội bộ, các cuộc họp để chia sẽ kinh nghiệm

định giá cho nhân viên trong chi nhánh về nghiệp vụ thẩm định tài sản thế

chấp, trưởng đơn vị nên trực tiếp cùng với cán bộ tín dụng trực tiếp khách hàng

và tài sản đảm bảo để có cái nhìn chính xác về năng lực tài chính của khách

hàng, việc định giá tài sản hợp lý rất quan trọng một mặt nó giúp ngân hàng có

thể phát mãi tài sản với mức giá phù hợp trong trường hợp phải thanh lý tài sản

để thu hồi nợ, mặt khác nó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng đã đánh giá đúng

tài sản của khách hàng vì nếu định giá quá thấp sẽ dẫn đến việc khách hàng

dùng tài sản đó sang ngân hàng khác vay.

Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, từ đó Ban lãnh đạo hiểu

được mong muốn của khách hàng để xây dựng riêng cho chi nhánh một chiến

lược kinh doanh phù hợp.

76

3.2.1.4 Về cảm nhận giá cả

Khách hàng đánh giá yếu tố giá cả có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài

lòng của khách hàng β = 0.184, khách hàng hài lòng với yếu tố này thấp với giá

trị trung bình là 3.428.

Yếu tố giá cả đề cập đến các khía cạnh sau: thứ nhất là lãi suất cho vay

của ngân hàng và thứ hai là các loại phí. Đối với lãi suất cho vay ngắn hạn đối

với một số ngành nghề theo quy định tại thông tư 16/2013/TT - NHNN ngày

27/06/13 của ngân hàng nhà nước áp dụng mức lãi suất tối đa là 9%/năm, còn

các khoản vay khác do ngân hàng và khách hàng tự thoả thuận theo quy định

thông tư 10/2010/TT- NHNN ngày 14/04/2010 thì ngân hàng cần tính toán lãi

suất cho vay phù hợp. Trước tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn thì việc cắt

giảm chi phí được khách hàng quan tâm hàng đầu do đó việc lựa chọn ngân

hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh là mục tiêu của khách hàng. Chi nhánh

nên cân nhắc giữa doanh thu và chi phí để có thể áp dụng lãi suất cho vay phù

hợp với khách hàng, đối với các khách hàng cũ, quan hệ giao dịch với Chi

nhánh từ 1 năm trở lên, có lịch sử thanh toán nợ tốt hoặc những khách hàng có

giao dịch tiền gửi tiết kiệm, có số dư bình quân tiền gửi thanh toán lớn cần được

xem xét giảm lãi suất cho vay, điều này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng

dành cho khách hàng. Về phí giao dịch chi nhánh cũng nên xem xét cắt giảm,

chẳng hạn như cắt giảm phí chuyển tiền vì hoạt động chuyển tiền là hoạt động

thường xuyên của khách hàng, việc cắt giảm sẽ giúp khách hàng giao dịch

nhiều hơn, tạo cho ngân hàng có dòng vốn luân chuyển tốt hơn.

Ngoài ra thời gian cho vay linh hoạt cũng được khách hàng đánh giá là

yếu tố giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, căn cứ vào nhu cầu và

dòng tiền của khách hàng chi nhánh nên cân đối thời gian cho vay và số tiền trả

nợ trong mỗi kỳ thích hợp để bảo đảm khách hàng chủ động nguồn tài chính

trong thanh toán tiền vay cho ngân hàng.

77

3.2.1.5 Về năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách

hàng β = 0.129, nhưng không phải vì thế mà nó không quan trọng, không cần

phải nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của khách hàng mà đây là đòi hỏi tất

yếu trong bối cảnh cạnh tranh hàng ngày càng khốc liệt hơn trong lĩnh vực

ngân hàng. Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi bản thân ngân hàng phải có

nội lực, thể hiện qua năng lực phục vụ khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu cho

thấy khách hàng hài lòng nhất với năng lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh.

Một số giải pháp kiến nghị Chi nhánh nên thực hiện để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng như:

Con người luôn là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành

bại của tổ chức, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Để nhân

viên có kiến thức tư vấn cho khách hàng và có kỹ năng phục vụ công việc thì

cần nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm đảo bảo cho các nhân viên

có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giải quyết các vấn đề khó khăn của khách

hàng bằng cách tổ chức các buổi họp nội bộ trong chi nhánh để chia sẽ kinh

nghiệm đối với từng hồ sơ vay, các vấn đề cần lưu ý khi thẩm định đối với từng

đối tượng khách hàng vay, từng tài sản bảo đảm. Tập hợp tất cả các vấn đề cần

lưu ý về hồ sơ, các nguyên nhân bị từ chối cho vay đối với từng hồ sơ, các

nguyên nhân khách hàng bị phát sinh nợ quá hạn thực tế tại Chi nhánh thành

các cẩm nang phổ biến chung cho toàn thể nhân viên kể cả các nhân viên cũ và

nhân viên mới tại Chi nhánh.

Tiếp tục và thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn phổ biến kiến thức

mới, kinh nghiệm cho vay đến các cán bộ tín dụng, chủ yếu tập trung vào các

kỹ năng đánh giá phân loại khách hàng và thẩm định dự án đồng thời tổ chức

các buổi hướng dẫn về sản phẩm mới nhằm giúp nhân viên hiểu rõ về sản phẩm

để tư vấn cho khách hàng.

78

Tiếp tục tổ chức các cuộc kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên đình kỳ một

năm 2 lần để các nhân viên nâng cao việc tìm hiểu các quy trình, nghiệp vụ của

ngân hàng.

Bên cạnh đó Chi nhánh phải quan tâm đến công tác tuyển chọn người tài,

cần thường xuyên tổ chức thi tuyển, với thái độ nghiêm túc, công khai; đồng

thời phải thường xuyên tài trợ, cấp học bổng, tuyển chọn nhân viên ngay trong

các trường đại học và cao đẳng. Sắp xếp lại cán bộ tín dụng cho phù hợp với

khả năng và thực lực của mỗi người. Đồng thời tiến hành tuyển chọn những cán

bộ tín dụng mới có năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, có chế độ

thưởng phạt nghiêm minh, thích đáng đối với người làm công tác tín dụng. Làm

tốt công tác này, Chi nhánh sẽ tránh được hiện tượng thừa nhân viên đại trà,

thiếu nhân viên giỏi như nhiều ngân hàng đang gặp phải.

Cán bộ tín dụng cần chủ động tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, thường

xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng tạo được mối quan hệ tín nhiệm, gắn bó trên

cơ sở hài hoà lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng.

Tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian va chạm các hoạt động thực tế

phục vụ cho công tác thẩm định tín dụng như: cho phép nhân viên ra các sàn

giao dịch chứng khoán xem cách thức nhà đầu tư kinh doanh trên thị trường, tài

trợ cho nhân viên tham gia các khoá học đào tạo nghiệp vụ bên ngoài ngân hàng

hoặc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khoá học nâng cao như thạc sỹ,

tiến sĩ.

Cần có chính sách đãi ngộ, bố trí và lưu giữ nhân sự giỏi có kinh nghiệm

làm việc, tạo điều kiện phát triển chuyên môn và không khí làm việc trong Chi

nhánh, tránh trường hợp sau khi đào tạo xong nhân sự đó chuyển sang làm việc

cho các ngân hàng hoặc lĩnh vực khác. Có chính sách xếp loại nhân viên phù

hợp với năng lực từng người. Những nhân viên giỏi, xuất sắc sẽ được ưu tiên

79

tăng lương, bồi dưỡng để nắm vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên

yếu kém sẽ bị giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ tạo giúp nhân viên

tập trung làm việc, phát huy tốt nhất khả năng của mình vì mục tiêu tồn tại và

phát triển trong nền kinh tế thị trường, tránh tình trạng người làm nhiều, người

giỏi, xuất sắc cũng chỉ hưởng kết quả như người yếu kém, họ sẽ mất động lực

làm việc, học hỏi và công hiến.

Yêu cầu các nhân viên thường xuyên cập nhật thông tin ngành vì đây là

nguồn thông tin hữu ích phục vụ cho quá trình thẩm định khách hàng, kết hợp

với việc đặt mua những tạp chí thông tin thương mại, giá cả thị trường sẽ giúp

chi Chi nhánh có thông tin về giá cả các loại sản phẩm, từ đó làm cho công tác

thẩm định được tốt hơn.

Xây dựng đội ngũ đánh giá nội bộ 1 tháng 1 lần để đánh giá kỹ năng,

chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng, có khen thưởng cho những

nhân viên có chất lượng phục vụ khách hàng tốt và có biện pháp phạt thích

đáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt.

Ngoài việc để các thùng thư góp ý để khách hàng phản ánh có ý kiến

trong quán trình giao dịch, chi nhánh nên có những nhân viên chăm sóc khách

hàng (độc lập với cán bộ tín dụng) thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng

để khách hàng có thể phản ánh những tâm tư, nguyện vọng, vướng mắc của

mình trong quá trình giao dịch, có quà tặng tượng trưng đối với những khách

hàng có ý kiến đóng góp hay giúp chi nhánh nâng cao được chất lượng phục vụ

khách hàng, từ đó giúp chi nhánh phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ

3.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

Hội sở có nhiều khả năng so với các chi nhánh của mình trong việc thu

thập, phân tích và xử lý các thông tin tín dụng, do đó Hội sở cần cung cấp thêm

80

cho các chi nhánh của mình các thông tin về hoạt động của ngành như lợi tức, lợi

nhuận bình quân, thông tin về trình độ khoa học công nghệ của ngành, chủ trương

chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước, các quy hoạch tổng thể phát triển kinh

tế- xã hội, các mối quan hệ của khách hàng với các chi nhánh khác trong và ngoài

hệ thống

Hội sở nên tăng cường đào tạo nghiệp vụ thẩm định tài sản cho nhân

viên, kiến nghị có các lớp đào tạo kiến thức thẩm định cho nhân viên tại Chi

nhánh, công tác thẩm định giá là công tác quan trọng với việc tổ chức đào tạo 1

năm 1 lần, thời gian đào tạo 1 lần là 1 tuần như hiện nay chưa có kết quả. Ngoài

ra cần tổ chức tuyển dụng thêm những người có kinh nghiệm trong quá trình thẩm

định để xây dựng thành một trung tâm định giá riêng của VIETBANK. Trong

thời gian ngân hàng chưa có đủ đội ngũ nhân viên có kỹ năng thẩm định tài sản

sản thì phải nhanh chóng thuê đơn vị định giá độc lập có đủ trình độ chuyên môn

tiến hành định giá tài sản bảo đảm.

Rút ngắn thời gian thẩm định giá trị tài sản đối với các tài sản vượt quá

10 tỷ đồng, từ 3 ngày xuống còn 1 ngày.

Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay và đối tượng cho vay, lãi suất cho

vay linh hoạt theo từng sản phẩm chẳng hạn lãi suất ưu đãi cho khách hàng có

lịch sử quan trả nợ tốt trong vòng 1 năm có nhu cầu mua xe ô tô được giảm 1% so

với mức lãi suất cho vay hiện hành, hay giảm 1% lãi suất cho khách hàng vay tiêu

dùng có nguồn trả nợ từ lương,... ban hành thêm các sản phẩm cho vay tín chấp

để những người có nhu cầu vay nhưng có nguồn trả nợ tiếp cận được với tín dụng

ngân hàng.

Muốn thu hút được khách hàng về phía mình, VIETBANK cần phải đẩy

mạnh nghiên cứu để mở rộng thêm mang lưới chi nhánh và phòng giao dich trong

81

nước. Mạng lưới giao dịch của VIETBANK còn ít do đó cần phát triển thêm

mạng lưới để việc giao dịch của khách hàng với VIETBANK trở nên thuận tiện.

Quy định về phân cấp, phân quyền hướng đến việc giao hạn mức phán

quyết nhiều hơn cho các Chi nhánh, Phòng giao dịch đã cứng cáp, trưởng đơn vị

có nhiều kinh nghiệm nhằm góp phần giảm bớt thời gian thẩm định hồ sơ khách

hàng. Giao quyền nhiều hơn trong việc áp việc giải ngân, áp dụng lãi suất cho

vay, giảm lãi suất cho khách hàng.

Công tác giao chỉ tiêu cần được thực hiện một cách hợp lý dựa trên thế

mạnh và năng lực của từng Chi nhánh, tránh trường hợp giao quá cao hoặc quá

thấp đều làm giảm hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

Chủ động thường xuyên rà soát các văn bản chồng chéo, mâu thuẫn, các

hướng dẫn không rõ ràng tạo sự hiểu làm cho chi nhánh trong quá trình thực hiện.

Đơn giản hoá các quy trình, thủ tục trong quá trình giao dịch với khách

hàng giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, gần gũi trong quá trình giao dịch.

Phối hợp với các cơ công ty, xí nghiệp trong việc cung cấp các thông tin

về tình hình làm việc, tiền lương của nhân viên để VIETBANK phát triển tốt sản

phẩm cho vay khách hàng có nguồn trả nợ từ lương.

Phối hợp với các công ty bán xe, công ty kinh doanh nhà để Chi nhánh

phát triển tốt sản phẩm cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua và cho vay

mua nhà đất thế chấp bằng chính ngôi nhà, đất hình thành trong tương lai. Việc

phối hợp tốt giúp Chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng và giúp ngân hàng

quản lý được vốn vay, bảo đảm khách hàng vay sử dụng vốn đúng mục đích.

VIETBANK cần xây dựng cho mình một chiến lược Marketing phù hợp,

bao gồm: Chính sách tìm kiếm thông tin, điều tra thị trường, nhằm tìm hiểu nhu

cầu của thị trường để đưa ra những sản phẩm thích ứng, tìm hiểu về đặc điểm của

khách hàng để có những biện pháp thu hút thích hợp; Chính sách giá nhằm tạo

82

những đặc trưng riêng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua những hình

thức ưu đãi về phí suất và lãi suất; Chính sách phân phối, nhằm đưa sản phẩm của

ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất; Chính

sách PR, khuyếch trương, bán chéo sản phẩm, chính sách này nhằm tạo quan hệ

gần gũi giữa ngân hàng với khách hàng thông qua những buổi hội nghị khách

hàng, qua đó thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng

ngoài những dịch vụ đã cung cấp.

3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Để rút ngắn thời gian thẩm định cấp tín dụng cho khách hàng và thuận

tiện trong quá trình tra cứu thông tin của ngân hàng thì trung tâm thông tin tín

dụng CIC nên tiến tới việc tự động hoá các bản hỏi tin và tài sản đảm bảo, nhằm

đảm bảo việc cung cấp kết quả tra cứu trong vòng 1 giờ đồng hồ, ngay cả việc hỏi

tin vào ngày nghĩ (thứ bảy và chủ nhật). Có như vậy mới giúp các ngân hàng

thương mại có nguồn thông tin kịp thời phục vụ cho quá trình thẩm định xét

duyệt tín dụng.

Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt

động ngân hàng, có chức năng quan trọng là thực hiện hoạch định chính sách tiền

tệ quốc gia. Trong từng thời kỳ cần đề ra các công cụ về định hướng và chiến

lược hoạt động đúng đắn theo các quy định của pháp luật Việt Nam và thông lệ

quốc tế.

Một trong những nguyên nhân của những tồn tại hiện nay về chất lượng

tín dụng là chưa có một môi trường pháp lý đầy đủ, chặt chẽ đảm bảo an toàn cho

hoạt động tín dụng. Do đó nhà nước cần tạo lập và hoàn thiện môi trường pháp lý

để hoạt động tín dụng của ngân hàng được an toàn. Để góp phần khắc phục tình

trạng này ngân hàng Nhà nước nên ban hành cụ thể các tiêu chí định tính trong

cách xếp hạng tín dụng đối với khách hàng của Ngân hàng Thương mại. Có quy

83

định một số cụ thể đối với trường hợp khách hàng bị vi phạm chỉ tiêu định lượng

ví dụ như khách hàng bị quá hạn 360 ngày thì kết hợp chỉ tiêu định tính và định

lượng để chấm điểm thì nhóm nợ của khách hàng tối thiểu phải là nhóm 3, nhóm

4, tránh trường hợp chỉ tiêu định tính trong bộ tiêu chí của ngân hàng Thương mại

được thiết kế không phù hợp vẫn giữ nguyên nhóm 1 cho khách hàng. Cần từng

bước ban hành các quy định, hướng dẫn về việc thanh toán không dùng tiền mặt,

nhằm hướng người dân đến thói quen thanh toán qua ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác Thanh tra, kiểm tra việc

cơ cấu nợ, xếp hạng tín dụng đối với khách hàng của Ngân hàng thương mại, đảm

bảo việc cơ cấu của Ngân hàng là phù hợp với mục tiêu, chính sách của Nhà

nước. Kết hợp việc thanh tra tại chỗ và giám sát từ xa. Thanh tra tại chỗ sẽ nâng

cao hiệu lực cho việc xử lý các vi phạm dựa trên các bằng chứng không tuân thủ

quy định của Ngân hàng thương mại để áp dụng các chế tài cho phù hợp. Thanh

tra ngân hàng thương mại thông qua các nghiệp vụ giám sát từ xa cảnh báo kịp

thời những sai phạm để các ngân hàng thương mại có biện pháp ngăn ngừa rủi ro

trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong hoạt động cho vay nói riêng. Với

sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, hệ thống pháp luật ngày càng

hoàn thiện và yêu cầu minh bạch thông tin là điều kiện thuận lợi để các Thanh tra

ngân hàng sử dụng biện pháp giám sát từ xa nhằm phát huy vai trò cảnh báo sớm

của Thanh tra ngân hàng.

Chi nhánh ngân hàng Nhà nước Hồ Chí Minh cần tăng cường chỉ đạo

tích cực, hỗ trợ mạnh mẽ cho các ngân hàng tại Hồ Chí Minh. Liên kết với các

phương tiện truyền thông xây dựng một số chương trình định kỳ, giới thiệu dưới

nhiều hình thức khác nhau những đổi mới của hệ thống ngân hàng nói chung và

của VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng giúp công chúng hiểu, biết rõ

dần tiếp cận, củng cố niềm tin và giao dịch với ngân hàng.

84

Ngân hàng nhà nước Hồ Chí Minh cần tăng cường hiệu quả cơ chế kiểm

tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Ngân hàng

nhà nước phải có cơ chế kiểm soát và ngăn ngừa những trường hợp cạnh tranh

không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.

3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh

Uỷ ban nhân dân thành phố phối với với các ngân hàng thương mại trong

việc cung cấp thông tin về những khách hàng có tiền án, tiền sự, khách hàng có lý

lịch tư pháp, uy tín không tốt để ngân hàng thương mại có chính sách tín dụng

cho phù hợp.

Hỗ trợ ngân hàng thương mại trong việc xác minh quy hoạch đối với tài

sản thế chấp, phối hợp với ngân hàng tiến hành các thủ tục xử lý tài sản khi khách

hàng không có khả năng trả nợ.

3.3 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

3.3.1 Các hạn chế của đề tài

Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá

cả đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác tác

động đến sự hài lòng của khách hàng không được đề cập trong nghiên cứu này

như: các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ,...mà chưa

được đề cập đến trong nghiên cứu này.

Nghiên cứu này chỉ sử dụng đối với khách hàng vay tiêu dùng tại thành

phố Hồ Chí Minh, khả năng tổng quát hoá của mô hình sẽ cao hơn nếu được thực

hiện tổng quát hoá ở các địa phương khác và đối với các sản phẩm dịch vụ khác

của ngân hàng.

Do thời gian tiến hành cuộc khảo sát chỉ trong 3 tháng do đó có nhiều

hạn chế trong thông tin thu thập được của mẫu khảo sát. Nghiên cứu chỉ khảo sát

những khách hàng đang sử dụng dịch vụ và mẫu được chọn theo phương pháp

85

thuận tiện nên chưa mang tính tổng quát hoá, chưa khảo sát đánh giá được đối

tượng khách hàng tiềm năng.

3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các vấn đề trên là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu này dừng lại

ở cấp độ đề tài này nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các

nhà quản trị và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể thu thập dữ liệu khảo sát của

nhiều khách hàng ở nhiều phân khúc, thu nhập khác nhau nhằm đưa ra các giải

pháp cụ thể, chính xác hơn để làm hài lòng khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Từ kết quả định lượng ở chương 2 cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh đòi hỏi Chi nhánh

phải tự rà soát lại công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, đánh giá những kết

quả đạt được và những hạn chế của Chi nhánh từ đó đề ra các giải pháp phù hợp.

Việc đề xuất những giải pháp trong chương 3 xuất phát từ thực tế hoạt động dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Hồ Chí Minh và từ kinh nghiệm của một nhân

viên đã công tác lâu năm tại ngân hàng. Áp dụng các biện pháp nêu trên sẽ góp

phần loại bỏ những rào cản giữa khách hàng và Chi nhánh, từ đó nâng cao sự hài

lòng của khách hàng.

86

KẾT LUẬN CHUNG

Trên cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân và sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, luận văn được thực hiện bằng

phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng, trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động của VIETBANK Chi nhánh

Hồ Chí Minh và kết quả từ mô hình nghiên cứu bài viết đề xuất một số giải pháp

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh

vực ngân hàng, dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của một số chuyên gia đã giúp

tác giả xây dựng bản câu hỏi định tính một cách phù hợp, từ đó tiến đến đề xuất

mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân gồm:

phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức

độ đồng cảm, cảm nhận giá cả.

Trong phương pháp định lượng, sử dụng các công cụ của phần mềm

SPSS để xử lý số liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân

tích Cronbach Anphal, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến

tính để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, Kết quả

nghiên cứu định lượng cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng gồm: khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng

lực phục vụ và cảm nhận giá cả, trong đó yếu tố mức độ tin cậy tác động mạnh

nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là phương tiện hữu hình, khả năng

đáp ứng, cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ.

87

Từ kết quả của mô hình nghiên cứu và thực trạng hoạt động của

VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự

hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên do giới hạn và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện đối với

dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ. Việc nghiên

cứu chưa thể bao quát toàn bộ ngành và toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng. Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà chưa đề cập đến các yếu tố

khác như hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng. Do đó đề tài mở ra hướng nghiên cứu tiếp. Cũng cần chú ý rằng, do

sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của

các ngân hàng nên đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng

cao do đó kết quả của nghiên cứu chỉ có ý nghĩa thời điểm. Công tác nghiên cứu

cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời

cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân

hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận

văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế TPHCM.

2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Thống kê.

3. Lê Văn Huy (2010), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch

định chiến lược kinh doanh của ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý

thuyết, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.

4. Nguyễn Thị Hải (2009), “Cho vay tiêu dùng và mở rộng cho vay tiêu

dùng”, thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.

5. Nguyễn Thị Nga (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh

tỉnh Khánh Hoà, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế TPHCM.

6. Phan văn Nam (2009), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hoàng Mai, Luận văn thạc

sĩ Khoa kinh tế đại học quốc gia Hà Nội.

7. Tài liệu nội bộ (2010, 2011, 2012), “Báo cáo kết quả kinh doanh

VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh”.

8. Tài liệu nội bộ (2013), “Chính sách tín dụng của VIETBANK”.

9. Trần Thị Ngọc (2008), Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng

Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.

10. Võ Thị Thuý Anh (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng của các ngân hàng thương mại, vận dụng thực tiễn tại ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng”, Phát

triển kinh tế (256), tr.8-17.

Tiếng Anh

1. Cronin, J.J & Taylor, SA. (1992), “Measuring Service Quality: A Re –

Examination and Extension”, Journal of marketing, Vol.56, pp.55- 68.

2. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual

Model of Service Quality and its implications for Future Research”,

Journal of Marketing Research, Vol.49,pp.41-50.

3. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a

multi – item scale for measuring consumer perception of the service

quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No.1, pp12 -40.

4. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1994), “Reasesment of

Expection as a comparision standard in a measuring service quality:

implications for future research”, Journal of Marketing Research,

Vol.48,pp.111-124.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH LƯỢNG)

Chào các anh/chị, tôi tên Huỳnh Thị Cẩm Thương, tôi đang thực hiện nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, rất mong các anh chị giành chút thời

gian trao đổi, góp ý để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu này. Những ý kiến của

các anh/chị được sử dụng cho nghiên cứu này và được giữ bí mật.

- Phương tiện hữu hình: Theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện các phương tiện vật

chất, khả năng phục vụ khách hàng, các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch

 Ngân hàng có có trụ sở đẹp, hiện đại.

 Không gian quầy giao dịch đẹp, thuận tiện giao dịch.

 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự.

 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt.

 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng được thiết kế

vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?

đơn giản, dễ hiểu.

- Sự tin cậy: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ của ngân

hàng chính xác, kịp thời, đúng thời hạn, hiệu quả ngay lần đầu tiên? Các câu

 Hồ sơ vay được bảo mật.

 Ngân hàng sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá

hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?

 Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ (thông báo kết quả

trình giao dịch.

cho vay, giải ngân,...) được thực hiện.

 Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ vay

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như thời gian đã cam kết.

vốn.

- Khả năng đáp ứng: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách

nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng sự mong muốn cho khách hàng? Các câu hỏi

 Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ khách hàng.

 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (kiểm tra tiền lãi,

sau đây có phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?

 Thủ tục vay vốn tại ngân hàng đơn giản, thuận tiện.

 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

 Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý.

 Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng khi ngân hàng thay đổi lãi

tư vấn kỳ hạn vay, thời hạn vay,…).

suất cho vay

- Năng lực phục vụ: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ chuyên môn,

tính chuyên nghiệp, sự niêm nở của nhân viên khi phục vụ khách hàng? Các

câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá

 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.

 Ngân hàng giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.

 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.

 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn sản phẩm phù hợp với

nhân?

 Nhân viên niềm nở với khách hàng

khách hàng.

- Mức độ đồng cảm: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện ngân hàng hiểu được

tâm tư, mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch

 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng vào

vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?

 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính toán để có được lợi ích tốt

các dịp đặc biệt: sinh nhật, cưới hỏi, khai trương,…

 Ngân hàng làm việc vào thời điểm thuận tiện giao dịch.

 Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn cho khách hàng truyền thống, khách

nhất (ví dụ tư vấn sản phẩm vay nào phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý,...).

hàng uy tín (giảm lãi suất cho vay,…).

- Cảm nhận giá cả: theo các anh/chị giá cả của ngân hàng hiện nay bao gồm

những yếu tố nào?.

Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp của các anh/chị.

PHỤ LỤC 02

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Kính chào ông/bà/anh/chị, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “giải pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh HCM”. Mục đích

của cuộc nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó nâng cao

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá để ngân hàng phục vụ

khách hàng tốt hơn. Rất mong được sự hợp tác của quý vị. Xin chân thành cảm ơn.

Phần I. Dưới đây là một số phát biểu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Chi nhánh Hồ Chí Minh (VIETBANK HCM), xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý

của anh/chị về các phát biểu này bằng cách khoanh tròn số 1 – hoàn toàn không

đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – đồng ý, 5 – hoàn toàn đồng ý.

STT Các phát biểu Quan điểm

Không đồng ý Bình thường Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

Phương tiện hữu hình

1 VIETBANK HCM có trụ sở đẹp, hiện 2 3 4 5 1 đại

2 Không gian quầy giao dịch đẹp, thuận 2 3 4 5 1 tiện giao dịch

3 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn 2 3 4 5 1 gàng, lịch sự

4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 1 2 3 4 5

(máy móc hiện đại, báo, nước uống, ...)

1 2 3 5 4

5 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, dễ hiểu

Mức độ tin cậy

1 Hồ sơ vay được bảo mật 1 2 3 5 4

1 2 3 5 4

2 VIETBANK HCM sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch

1 2 3 5 4

3 VIETBANK HCM thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ (thông báo kết quả cho vay, giải ngân,...) được thực hiện.

1 2 3 5 4

4 Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn.

5 VIETBANK cung cấp dịch vụ đúng 1 2 3 5 4 như thời gian cam kết

Khả năng đáp ứng

1 Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục 1 2 3 5 4 vụ khách hàng

1 2 3 5 4

2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (kiểm tra tiền lãi, tư vấn kỳ hạn vay, thời hạn vay,…)

3 Thủ tục vay vốn tại VIETBANK đơn 1 2 3 5 4 giản, thuận tiện

4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp 1 2 3 5 4 ứng yêu cầu của khách hàng

5 Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý 1 2 3 5 4

1 2 3 5 4

6 Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng khi ngân hàng thay đổi lãi suất cho vay

Năng lực phục vụ

1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm 1 2 3 4 5 tin cho khách hàng

2 VIETBANK giải quyết các khiếu nại 1 2 3 4 5 nhanh chóng, hợp lý

3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao 1 2 3 4 5 dịch với VIETBANK

1 2 3 4 5

4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng.

5 Nhân viên niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5

Mức độ đồng cảm

1 2 3 4 5

1 VIETBANK có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, cưới hỏi, khai trương,…

2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách 1 2 3 4 5 hàng

1 2 3 4 5

3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính toán để có được lợi ích tốt nhất (ví dụ tư vấn sản phẩm vay nào phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý,...)

4 VIETBANK làm việc vào thời điểm 1 2 3 4 5 thuận tiện giao dịch

1 2 3 4 5

5 VIETBANK có chính sách ưu đãi hơn cho khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín (giảm lãi suất cho vay,…)

Cảm nhận giá cả

1 Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp 1 2 3 4 5 dẫn

2 Phí dịch vụ cho vay của ngân hàng 1 2 3 4 5 hợp lý

3 Thời gian cho vay linh hoạt 1 2 3 4 5

4 Lãi suất cho vay linh hoạt theo từng 1 2 3 4 5 sản phẩm

Sự hài lòng

1 Anh/chị hài lòng khi giao dịch ở 1 3 4 5 2 VIETBANK

1 3 4 5 2 2 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, tại thân đến giao dịch người VIETBANK

3 Anh/chị tiếp tục giao dịch với 1 3 4 5 2 VIETBANK trong tương lai

4 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch 1 3 4 5 2 vụ cho vay tại VIETBANK

1 3 4 5 2 5 Anh/chị hài lòng với lãi suất và phí tại VIETBANK

Phần II. Thông tin cá nhân

Họ và tên :………………………………Địa chỉ :………………………………………

Giới tính 1. Nam 2. Nữ

Độ tuổi : 1. 18 đến dưới 24 2. 24 đến dưới 40

3. trên 40 đến dưới 50 4. Trên 50

Tình trạng gia đình

1. Có gia đình 2. Độc thân 3. Khác

Thu nhập hàng tháng :

1. Dưới 5 trđ 2. Từ 5 đến dưới 10 trđ

3. Từ 10 trđ đến dưới 15 trđ 4. Trên 15 trđ

Nghề nghiệp

1. Viên chức nhà nước 2. Nhân viên văn phòng

3. Giáo viên, Bác sĩ 4. Buôn bán, kinh doanh nhỏ

5. Nghề khác………………..

Trình độ học vấn cao nhất của anh/chị

1. Phổ thông 2. Cao đẳng, trung cấp

3. Đại học 4. Sau đại học

Xin chân thành cảm ơn !

PHỤ LỤC 03: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

CRONBACH ANPHAL

1. Thang đo phương tiện hữu hình (Huuhinh)

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

412 0 412

% 100.0 0.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.754

5

Item Statistics

Mean

N

Std. Deviation .768 .819

3.76 3.78

412 412

.859 .860

3.50 3.45

412 412

Huuhinh1 Trụ sở đẹp, hiện đại Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản

.948

3.61

412

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

6.585 6.388

Scale Mean if Item Deleted 14.34 14.32

Corrected Item-Total Correlation .506 .510

.716 .714

5.874 6.153

14.61 14.66

.675 .705

.615 .534

14.49

6.153

.740

Huuhinh1 Trụ sở đẹp, hiện đại Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản

.451

Scale Statistics

Mean

Variance

18.10

9.172

Std. Deviation 3.029

N of Items 5

2. Thang đo mức độ tin cậy (Tincay)

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

412 0 412

% 100.0 0.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.815

5

Item Statistics

Mean

N

Std. Deviation .835 .858

3.46 3.23

412 412

.803

3.28

412

.923 .861

3.30 3.40

412 412

Tincay1 Hồ sơ vay được bảo mật Tincay2 sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch Tincay4 thông báo thời điểm dịch vụ được thực hiện Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

7.246 6.534

Corrected Item-Total Correlation .580 .748

Scale Mean if Item Deleted 13.20 13.44

.786 .735

13.39

7.259

.611

.778

13.37 13.27

7.002 7.276

.552 .545

.797 .797

Tincay1 Hồ sơ vay được bảo mật Tincay2 sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch Tincay4 thông báo thời điểm dịch vụ được thực hiện Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết

Scale Statistics

Mean

Variance

16.67

10.549

Std. Deviation 3.248

N of Items 5

3. Thang đo khả năng đáp ứng (Dapung)

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

412 0 412

% 100.0 0.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 6

.863

Item Statistics

Mean

N

Std. Deviation .916

3.38

412

3.17 3.39

.885 .912

412 412

3.28 3.35

.942 .893

412 412

3.30

.921

412

Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dapung5 Tài sản được định giá hợp lý Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

16.49

12.635

Corrected Item-Total Correlation .655

.840

16.70 16.48

12.959 13.194

.844 .856

.627 .561

16.59 16.52

11.824 13.404

.816 .859

.776 .541

16.57

11.944

.817

.778

Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dapung5 Tài sản được định giá hợp lý Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất

Scale Statistics

Mean

Variance 17.743

19.87

Std. Deviation 4.212

N of Items 6

4. Thang đo năng lực phục vụ (Nangluc)

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

412 0 412

% 100.0 0.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 5

.759

Item Statistics

Mean

N

Std. Deviation .656

3.57

412

3.50

.703

412

3.70

.667

412

3.72

.687

412

Nangluc1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng Nangluc3 Khách hàng thấy an toàn khi giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chuyên mô tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng

3.70

.738

412

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .439

14.62

4.431

.745

14.68

4.367

.756

.413

14.49

3.798

.652

.704

14.47

3.826

.666

.661

Nangluc1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng Nangluc3 Khách hàng thấy an toàn khi giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chuyên mô tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng

14.48

4.187

.747

.445

Scale Statistics

Mean

Variance 6.074

18.19

Std. Deviation 2.465

N of Items 5

5. Thang đo mức độ đồng cảm (Dongcam)

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

412 0 412

% 100.0 0.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 5

.787

Item Statistics

Mean

N

Std. Deviation .837

3.55

412

3.44

.912

412

3.46

.962

412

3.54

.849

412

Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính toán lợi ích tốt nhất cho khách hàng Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống

.879

412

3.56 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .541

14.00

7.487

.755

14.11

7.110

.748

.561

14.09

6.646

.726

.624

14.01

6.973

.716

.663

Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính toán lợi ích tốt nhất cho khách hàng Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống

13.99

7.735

.786

.442

Scale Statistics

Mean

Variance 10.667

17.55

Std. Deviation 3.266

N of Items 5

6. Thang đo cảm nhận giá cả (Camnhan)

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

412 0 412

% 100.0 0.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 4

.690

Item Statistics

Mean

N

Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan4 Lãi suất linh hoạt

Std. Deviation .971 .843 .815 .855

3.11 3.63 3.70 3.28

412 412 412 412

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .496 .443 .446 .515

3.558 4.095 4.170 3.857

.613 .644 .643 .599

Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan4 Lãi suất linh hoạt

10.61 10.08 10.01 10.44

Scale Statistics

Mean

Variance 6.317

13.71

Std. Deviation 2.513

N of Items 4

7. Thang đo sự hài lòng (Hailong)

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

412 0 412

% 100.0 0.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 5

.864

Item Statistics

Mean

N

Hailong1 Hài lòng khi giao dịch Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong3 Tiếp tục giao dịch trong tương lai Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lòng lãi suất và phí

Std. Deviation .809 .894 .884 .924 .979

3.51 3.52 3.60 3.57 3.35

412 412 412 412 412

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .691 .702 .718 .679 .645

9.094 8.632 8.612 8.586 8.483

.836 .832 .828 .837 .848

Hailong1 Hài lòng khi giao dịch Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong3 Tiếp tục giao dịch trong tương lai Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lòng lãi suất và phí

14.03 14.02 13.94 13.98 14.19

Scale Statistics

Mean

Variance 13.120

17.54

Std. Deviation 3.622

N of Items 5

PHỤ LỤC 04

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO

KMO and Bartlett's Test

.852

5783.484

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi- Square df Sig.

435 0.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

Cumulat ive %

Initial Eigenvalues % of Variance

Total

Total

Total 7.639 3.298 1.906 1.745 1.387 1.229

25.462 25.462 10.994 36.455 6.354 42.810 5.818 48.628 4.624 53.252 4.097 57.349

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 12.051 10.508 9.386 9.213 8.573 7.618

Cumulati ve % 12.051 22.559 31.945 41.158 49.731 57.349

3.615 3.152 2.816 2.764 2.572 2.285

Cumulative % 25.462 36.455 42.810 48.628 53.252 57.349 60.602 63.628 66.474 69.218 71.768 74.235 76.657 78.940 80.969 82.941 84.874 86.725 88.418 89.958 91.419 92.805 94.146 95.434 96.639 97.742 98.617 99.348 99.923 100.000

25.462 10.994 6.354 5.818 4.624 4.097 3.254 3.026 2.846 2.744 2.550 2.467 2.422 2.284 2.028 1.972 1.932 1.852 1.693 1.540 1.462 1.385 1.341 1.289 1.205 1.103 .875 .732 .575 .077

7.639 3.298 1.906 1.745 1.387 1.229 .976 .908 .854 .823 .765 .740 .727 .685 .609 .592 .580 .555 .508 .462 .439 .416 .402 .387 .361 .331 .262 .220 .172 .023

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Method: Principal Component Analysis.

1. Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá

cả

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

.879 .878

.729

.570 .509

.498

.829

.717

.680 .577 .535

.810

.790

.734

.698

.577

.753 .682 .642 .628 .610

.874

.854

.662 .473

.467

.660 .596 .591 .580

Dapung5 Tài sản được định giá hợp lý Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tincay2 sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch Tincay4 thông báo thời điểm dịch vụ được thực hiện Tincay1 Hồ sơ vay được bảo mật Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính toán lợi ích tốt nhất cho khách hàng Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh1 Trụ sở đẹp, hiện đại Nangluc3 Khách hàng thấy an toàn khi giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chuyên mô tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng Nangluc1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng Camnhan4 Lãi suất linh hoạt Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix 1

3

2

5

.516 -.077 -.422 -.195 .652 -.295

4 .405 -.160 .657 .512 .091 -.328

6 .392 -.144 -.035 .229 .114 .871

.233 .556 .509 -.587 .103 .149

Component .122 .589 1 .791 -.111 2 -.300 -.198 3 .510 -.208 4 -.074 -.733 5 6 -.061 -.141 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

2. Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

.842 940.145

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

10 .000

Communalities

Initial

Extraction .662 .679 .688 .636 .594

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Hailong1 Hài lòng khi giao dịch Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong3 Tiếp tục giao dịch trong tương lai Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lòng lãi suất và phí Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component 1

.830 .824 .814 .797 .771

Hailong3 Tiếp tục giao dịch trong tương lai Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong1 Hài lòng khi giao dịch Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lòng lãi suất và phí Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

PHỤ LỤC 05

Variables Removed

Method

Enter

Model 1

Variables Entered Dongcam, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapungb a. Dependent Variable: Hailong b. All requested variables entered.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Model Summaryb

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

R

Adjusted R Square

R Square .413

.55911

.404

1.782

.643a

Model 1 a. Predictors: (Constant), Dongcam, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapung b. Dependent Variable: Hailong

ANOVAa

df

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

F 47.495

Model 1

.000b

14.847 .313

89.084 126.605 215.689

6 405 411

Regression Residual Total a. Dependent Variable: Hailong b. Predictors: (Constant), Dongcam, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapung

Coefficientsa Standardize d Coefficient s Beta

Unstandardized Coefficients B

t

Sig.

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

Model 1

Std. Error .268 .054 .056 .053 .062 .057 .044

-.082 .190 .237 .222 .190 .189 .008

(Constant) Dapung Tincay Huuhinh Nangluc Camnhan Dongcam

.184 .213 .185 .129 .164 .007

-.306 3.503 4.208 4.170 3.048 3.334 .183

.760 .001 .000 .000 .002 .001 .855

.524 .566 .734 .804 .602 .902

1.909 1.765 1.363 1.244 1.662 1.109

PHỤ LỤC 06

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST

Group Statistics

N

Mean

Gioitinh Giới tính Hailong 1 Nam

2 Nữ

226 186

3.4735 3.5516

Std. Deviation .70610 .74574

Std. Error Mean .04697 .05468

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2- tailed)

Sig.

df

Upper

F 1.081

.299

t -1.090

Mean Difference -.07816

Std. Error Difference .07170

410

.276

Lower -.21911

.06279

Hailong

-1.084

385.954

.279

-.07816

.07208

-.21989

.06356

Equal variances assumed Equal variances not assumed