Giáo trình Cung cấp dịch vụ tại phòng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp) - CĐ Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:38

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Cung cấp dịch vụ tại phòng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu giúp các bạn sinh viên trình bày được những kiến thức cơ bản về công tác tổ chức phục vụ khách trong khu vực lưu trú; có kỹ năng thực hiện được các quy trình cung cấp dịch vụ tại phòng cho khách. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Cung cấp dịch vụ tại phòng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp) - CĐ Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN 22: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI PHÒNG NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng 3 năm 2018 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm qua, kinh doanh khách sạn du lịch đang phát triển ở nước ta. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Nắm bắt được tầm quan trọng của nghiệp vụ lưu trú trong hoạt động kinh doanh khách sạn và theo yêu cầu của chương trình dạy nghề Quản trị nhà hàng và Nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn, tác giả đã biên soạn cuốn giáo trình “Cung cấp dịch vụ tại phòng”. Giáo trình gồm 4 bài như sau: Bài 1: Giới thiệu về bộ phận lưu trú Bài 2: Cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng Bài 3: Cung cấp dịch vụ vệ sinh tại phòng Bài 4: Phục vụ phòng khách đang lưu trú Trong quá trình biên soạn tác giả đã tham khảo một số tài liệu của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, đồng thời cố gắng cập nhật những kiến thức mới. Tuy nhiên, nội dung giáo trình cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự đóng góp quý báu của người sử dụng để giáo trình được hoàn thiện hơn. Tác giả Nguyễn Thị Kim Thoa 4
MỤC LỤC TRANG 5
CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun:CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI PHÒNG Mã mô đun:MĐ 22 Thời gian thực hiện mô đun: 90 giờ; (Lý thuyết:30; Thực hành: 58; Kiểm tra: 2) I. Vị trí, tính chất của mô đun: - Vị trí:Mô đun này được học ở học kỳ thứ 4 được học trước mô đun Thực tập tốt nghiệp. - Tính chất:Là mô đun thuộc khoa học xã hội mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức, kỹ năng làm việc ở bộ phận buồng trong các nhà hàng, khách sạn. II. Mục tiêu mô đun: - Kiến thức:Trình bày được những kiến thức cơ bản về công tác tổ chức phục vụ khách trong khu vực lưu trú. - Kỹ năng:Thực hiện được các quy trình cung cấp dịch vụ tại phòng cho khách. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ cung cấp dịch vụ tại phòng trong khách sạn; + Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ tại phòng trong khách sạn; + Chịu trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực hiệncung cấp dịch vụ tại phòng trong khách sạn. III. Nội dung mô đun: 1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: 6
Thời gian (giờ) Tên các bài Số TT trong mô đun 7
Thời gian (giờ) Tên các bài Số TT trong mô đun 8
Thời gian (giờ) Tên các bài Số TT trong mô đun 9
Thời gian (giờ) Tên các bài Số TT trong mô đun 10
Thời gian (giờ) Tên các bài Số TT trong mô đun 11
12
BÀI 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LƯU TRÚ Mã bài: MĐ22-01 Thời gian: 09 giờ (LT: 03; TH: 0; Tự học: 06) Giới thiệu: Hiện nay, với công nghệ hiện đại, việc làm giường, làm toilet, lau bụi, đánh bóng và các mục đích vệ sinh khác được máy móc hóa, nhưng người ta vẫn cần phải có bộ phận lưu trú. Khách hàng có thể thay đổi và mỗi người khách lại cần được cung cấp các dịch vụ cần thiết của bộ phận phục vụ lưu trú. Bài học sẽ giúp chúng ta tìm hiểu những nét khái quát về dịch vụ lưu trú trong khách sạn cũng như thấy được sự cần thiết của bộ phận phục vụ lưu trú. Mục tiêu: - Nêu được khái niệm về bộ phận lưu trú trong khách sạn. - Trình bày được vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ lưu trú trong khách sạn. - Phân biệt được các loại buồng ngủ. - Vẽ được cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú. - Mô tả được mối quan hệ giữa bộ phận lưu trú với các bộ phận có liên quan phục vụ khách hàng ngày. - Đảm bảo điều kiện làm việc độc lập cũng như phối hợp làm việc trong nhóm. - Đảm bảo an toàn cho người và trang thiết bị cơ sở vật chất. Nội dung chính: 1.1. Khái niệm, vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lưu trú 1.1.1. Khái niệm về bộ phận lưu trú Bộ phận lưu trú là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách. Phục vụ khách lưu trú được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách đến buồng, bộ phận phục vụ lưu trú phải đảm bảo chất lượng buồng khách. Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú, hằng ngày bộ phận phục vụ lưu trú tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng, bộ phận phục vụ lưu trú nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới. Bộ phận phục vụ lưu trú trong khách sạn là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận phục vụ lưu trú có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận phục vụ lưu trú phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách hay còn gọi là “chỗ ở thương mại” là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, dịch vụ bar, … 1.1.2. Phân loại * Theo mục đích bán 13
- Phòng Standard: phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, là loại phòng đơn giản nhất với những trang bị tối thiểu, có diện tích nhỏ, ở tầng thấp, không có view hoặc view không đẹp. Đây là loại phòng có mức giá thấp nhất trong khách sạn. Một số khách sạn sẽ không có loại phòng Standard vì tất cả các phòng đều có view đẹp và được trang bị những thiết bị tiện nghi nhất. - Phòng Superior: Đây là loại phòng có chất lượng cao hơn Standard với diện tích lớn hơn, được trang bị nhiều trang thiết bị tiện nghi, có view đẹp. Vì chất lượng phòng tốt hơn nên mức giá thuê phòng Superior cũng sẽ cao hơn Standard. - Phòng Deluxe: Loại phòng này thường ở trên tầng cao với chất lượng tốt hơn phòng Superior. Phòng Deluxe có diện tích rộng, có tầm nhìn đẹp với các trang thiết bị cao cấp và vì thế mà mức giá phòng Deluxe sẽ cao hơn Superior. - Phòng Suite: là loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn. Phòng Suite thường ở trên tầng cao, được trang bị những thiết bị cao cấp và các dịch vụ đặc biệt kèm theo. Thường thì các khách sạn sẽ thiết kế phòng Suite có phòng khách và phòng ngủ riêng biệt, có ban công với view đẹp nhất khách sạn. Nhằm tăng thêm độ VIP để cho thuê với mức giá cao hơn, các khách sạn thường đặt tên cho loại phòng Suite: phòng Tổng thống (President room), phòng Hoàng gia (Royal Suite room),… * Theo giường và số lượng người - Single: phòng cho 1 người, thường có 1 giường đơn. - Double: phòng dành cho 2 người, có 1 giường đôi (double: 43 x 76 inches) hoặc giường Queen size (60 x 80 inches). - Triple: phòng dành cho 3 người, có thể có 1 giường đôi và 1 giường Twin (42 x 76 inches) hoặc 3 giường Twins. - Quad: phòng dành cho 4 người, có thể có 2 giường đôi hoặc 4 giường Twin. - Suite (Cabana, Junior, Duplex): có thể có 1 hoặc nhiều hơn một phòng ngủ, dành cho nhiều người. * Theo vị trí - Buồng thông nhau: đây là 2 buồng có kích thước bằng nhau nhưng có cửa thông nhau giữa hai buồng, loại buồng này thường được bố trí cho gia đình với cha mẹ đi du lịch cùng con cái lớn, ... - Buồng liền kề: Hai buồng liền kề (kế bên) nhau, thường bố trí cho gia đình hoặc khách du lịch theo đoàn. - Buồng gần kề: Hai buồng lân cận nhau, nằm trong khu vực gần. Về nguyên tắc đối với những khách sạn hay cơ sở lưu trú có tầng, hai phòng này phải nằm chung tầng, thường bố trí khách theo đoàn hoặc gia đình. - Buồng nhìn ra biển: buồng có hướng chính nhìn ra biển, có thể ngắm biển hay khi ở trong buồng. - Buồng nhìn ta hướng núi: buồng có hướng chính nhìn được quang cảnh vùng núi, có thể ngắm quang cảnh vùng núi ngay khi ở trong buồng. - Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố: g có hướng chính ngắm nhìn được quang cảnh thành phố. Ngoài ra, còn có nhiều loại buồng khác như buồng nhìn ra sông, nhìn ra hồ, ... * Theo mức độ dịch vụ và đặc thù - Buồng studio: là buồng dành cho khách với cơ hội để tự phục vụ, buồng có 1 giường đôi, điều hòa, quạt và tivi. Ngoài ra còn có một khu vực ăn uống và nơi để tiếp khách. - Buồng Suite: thường có ở khách sạn hoặc cơ sở lưu trú sang trọng. Cung cấp trang thiết bị và không gian rộng lớn hơn một phòng ngủ tiêu chuẩn, ngoài phòng ngủ 14
còn có thêm phòng khách. Đối với nhiều khách sạn sang trọng, trong một phòng Suite có vài buồng ngủ và còn thêm bếp, phòng hội nghị, giải trí, ... - Buồng Penthouse suite: là dạng buồng sang trọng nhưng khác các kiểu phòng Suite khác, nằm trên tầng thượng của các khách sạn cao tầng. Dạng buồng này thường là căn hộ sang trọng với bể bơi, phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp, ... - Buồng Parlour: dạng buồng phòng có khu vực tiếp khách rộng được lắp đặt các trang thiết bị và nội thất đặc biệt để sử dụng với chức năng đặc biệt (thường dùng trong kinh doanh). Có thể thêm cả quầy bar, phòng ăn, phòng matxa, ... Các buồng thuộc loại này thường cho thuê theo giờ như cho công ty thuê để tổ chức sự kiện, ... - Buồng Executive: buồng ngủ lớn với một khu vực có chỗ ngồi thường có ghế sofa. Dạng buồng này ngoài các trang bị cơ bản thường có thêm bàn trang điểm, bàn làm việc hay bàn viết. - Buồng Duplex: có nhiều phòng nhỏ được liên lết với nhau bởi cầu thang bộ. Đối với loại buồng này người ta quan tâm đến các phòng ngủ, còn phòng tiếp khách được trang bị đơn giản hơn. - Buồng Efficiency: thường có bếp ăn hoặc được trang bị các vật dụng để nấu ăn. Loại buồng này thường được thấy ở các motel hay khách sạn định cư. - Cabana: là một ngôi nhà nhỏ nằm ven bãi biển hay bên hồ. Ngày nay, tại các khu du lịch hoặc khách sạn cao cấp người ta cung cấp các cabana với trang bị hiện đại, tiện nghi và sang trọng với hồ bơi và khu vực riêng tư. - Buồng Sico: được thiết kế với giải pháp sử dụng không gian hiệu quả trong các cơ sở lưu trú. Loại buồng này được thiết kế với giường ngủ gấp lại, cung cấp cho khách chỗ làm việc hay phòng họp nhỏ vào ban ngày và chủ ngủ với một tấm đệm vào ban đêm. 1.1.3. Vị trí - Bộ phận phục vụ lưu trú là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho khách sạn. - Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. - Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ văn minh lịch sự của ngành du lịch Việt Nam. - Khách có thể hiểu được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của khách sạn, đồng thời hiểu được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung. Do vậy bộ phận phục vụ lưu trú là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.1.4. Vai trò - Đối với đơn vị lưu trú: + Là nghiệp vụ chính yếu nhất của đơn vị lưu trú. + Chiếm doanh thu lớn trong tỷ trọng doanh thu của đơn vị lưu trú. + Hoạt động kinh doanh lưu trú chi phối các hoạt động khác trong các cơ sở lưu trú. + Là bộ phận có số lượng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách. + Quản lý khối lượng tài sản lớn của cơ sở lưu trú. - Đối với khách du lịch: là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc. 15
1.1.5. Chức năng - Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: + Là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau; + Quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. - Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại. - Chức năng bảo vệ an ninh. 1.1.6. Nhiệm vụ - Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú. - Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng khách, các khu vực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh... Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học. - Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch.... - Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ. - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt.... - Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách. - Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn. - Tổ chức lao động hợp lý: Bộ phận lưu trú có rất nhiều lao động với nghiệp vụ đa dạng. Tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu tố quyết định tới việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh. - Lo đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ cho khách. - Tiến hành bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thông qua các hình thức khác nhau: tại chức, gửi đi học. - Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng quý, hàng năm. - Thực hiện công tác hạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác, dễ dàng. Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận. 1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú 1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý lao động Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 1.2.2. Chức danh, nhiệm vụ * Giám đốc (Quản đốc/Tổ trưởng) bộ phận lưu trú 16
- Lập kế hoạch kinh doanh, lập hệ thống quản lý; đôn đốc chỉ đạo công việc hằng ngày của phó giám đốc và trợ lý. - Bảo đảm cho công tác kinh doanh buồng được diễn ra bình thường. - Lập dự toán hằng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí. - Ban hành các quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách. - Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn luôn ở trạng thái hoàn hảo. Đặt ra các yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng. - Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, công nhân viên khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu và đồng phục. - Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng. - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu của khách, tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục. - Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên dưới quyền. - Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kỳ kiểm tra đánh giá công việc của các nhóm, căn cứvào kết quả kiểm tra, đánh giá để tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền. - Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, ở nơi cắt may quần áo và tại các nơi công cộng, đảm bảo an toàn cho các buồng khách và an toàn cho khách. - Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. * Phó giám đốc, trợ lý giám đốc - Thực thi kế hoạch do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng. - Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công công việc. - Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra các biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo các tình hình lên giám đốc. - Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn. - Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách. - Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực công cộng, cắt may quần áo. - Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. - Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng phạt lên ban giám đốc. - Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử lý đối với người vi phạm. - Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca. - Kiểm tra tình hình vận hành của máy móc, thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị. 17
- Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền. - Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và đồ dùng hằng ngày của bộ phận, khống chế giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ dùng, dụng cụ của bộ phận phục vụ lưu trú. * Giám sát tầng - Giám sát và điều khiển nhân viên làm buồng. - Phân công công việc cho nhân viên dưới quyền. - Đảm bảo các phòng được giao dù có khách hay không có khách cũng phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Đặc biệt với khách dài hạn, khách thường xuyên và khách Vip phải đảm bảo chất lượng tốt nhất. - Bàn giao phòng chưa làm cho ca sau. - Kiểm kê hàng vải, các vật phẩm cho khách sử dụng, các chất tẩy rửa và làm đề xuất xin bổ sung. - Kiểm tra phòng khách và đưa ra quyết định xem có nhu cầu sửa chữa và lau chùi tổng quát, sau đó đưa ra đề xuất đến phó giám đốc hoặc trợ lý. - Theo dõi và yêu cầu bảo trì tại các khu vực phân công. - Đảm bảo khách sẽ nhận được sự phục vụ kịp thời, nhã nhặn. Tất cả các khiếu nại của khách phải được xử lý ngay và báo cáo lên Phó giám đốc hoặc Giám đốc càng sớm càng tốt. - Thu các báo cáo của nhân viên làm phòng và ghi nhận các sự kiện của hoạt động hằng ngày. - Đào tạo nhân viên dưới quyền và nhân viên làm phòng mới. - Thực hiện bất cứ nhiệm vụ và đề án nào khác được phân công theo từng thời điểm. * Giám sát các khu vực công cộng - Đảm bảo cung cấp đầy đủ dụng cụ và vật phẩm cho nhân viên. Các thiết bị và vật phẩm phải được bảo quản tốt, sử dụng đúng lúc đúng chỗ. - Chịu trách nhiệm bàn giao các thông tin đến các khu vực được giao để theo dõi. Báo cáo các hư hại tại các khu vực đến bộ phận bảo trì. - Kiểm soát và yêu cầu các vật phẩm cần thiết cho hoạt động hằng ngày. - Thực hiện lớp hướng nghiệp cho nhân viên mới. - Báo cáo về các hiện tượng bất thường trong khu vực được phân công. - Thực hiện đúng các quy trình về quản lý đồ bị thất lạc. * Giám sát giặt là - Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp phát các đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt là cho khách. - Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là. - Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ phận ăn uống. - Đổi đồng phục cho công nhân viên. - Thống kê số đồng phục, đồ dùng bằng vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ đồ vải. - Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp dụng biện pháp giảm tỷ lệ sờn rách. - Nghiêm túc chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện công việc thanh toán tiền dịch vụ giặt là. - Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy phòng cất giữ đồ dùng bằng vải. 18
- Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân viên khác; hoàn thành các công tác khác do cấp trên giao. * Nhân viên làm buồng - Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách theo trình tự tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt. + Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau rửa phòng vệ sinh. + Bổ sung các vật dụng, thay thế các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. + Lau chùi giày cho khách, nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách đã dùng bữa. + Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng khách, kịp thời báo cho trưởng nhóm để phối hợp với các nhân viên quản trị sửa chữa phương tiện thiết bị hư hỏng. + Lập biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư hỏng do khách sử dụng, kê trao trả vật dụng do khách để quên. + Làm tốt công tác phòng cháy, bảo đảm an toàn cho khách và tài sản trong khu vực mình phụ trách. + Thỏa mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp. + Bảo dưỡng các dụng cụ, thiết bị, đảm bảo dụng cụ thiết bị thường xuyên ở trạng thái tốt. + Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hằng ngày. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách. + Làm công tác vệ sinh do ca sáng không làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều. + Hút bụi trên thảm ở các khu vực công cộng. + Trải giường cho khách đang lưu trú tại khách và cho khách đặt buồng sẽ tới khách sạn để nghỉ trong ngày. + Lau chùi giầy cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách ăn tại buồng, nhận quần áo đưa đi giặt và trả lại cho khách. + Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng khách, kịp thời đề nghị sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với bộ phận quản trị sửa chữa phương tiện thiết bị. + Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng, kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách để quên. + Lau chùi máy hút bụi, đổ rác, sắp xếp xe đẩy chở vật dụng, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh phòng lmà việc của nhân viên phục vụ buồng. + Bảo quản chìa khoá và làm tốt công tác bàn giao. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người vệ sinh khu vực công cộng ở tầng do mình phụ trách, phục vụ khách. + Đi kiểm tra các tầng, thu nhận quần áo bẩn của khách, báo cáo bộ phận quản trị sửa chữa đèn bị hư hỏng. + Làm vệ sinh khu vực công cộng ở các tầng. + Phối hợp với văn phòng bộ phận phục vụ buồng làm các công việc chuẩn bị cho các ca làm việc ngày hôm sau. 19
+ Kiểm tra các quầy minibar trong các buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời chuyển biên lai cho nhân viên thu ngân, thuộc bộ phận tiếp nhận khách. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên phục vụ phòng VIP: là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các buồng VIP với chất lượng tốt, hiệu quả cao. + Mang trà và khăn mặt ấm tới cho khách. + Chuẩn bị lẵng quả tươi, trưng bày đẹp để tặng biếu khách theo tiêu chuẩn đã quy định. + Làm dịch vụ thuê phòng họp cho khách. + Làm công tác phục vụ tại phòng đọc sách báo, phòng nghỉ ngơi của khách VIP. + Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách VIP. + Làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. * Nhân viên vệ sinh công cộng - Làm vệ sinh các khu vực công cộng, nhà vệ sinh và các phòng làm việc được phân công và làm các công việc phục vụ tương ứng. - Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hiểu biết tính năng của các chất tẩy, hoàn thành nhiệm vụ làm vệ sinh được phân công theo đúng trình tự và yêu cầu thao tác. - Hoàn thành công tác vệ sinh đột xuất. - Hoàn thành nhiệm vụ sát trùng, diệt chuột, gián. - Làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị làm vệ sinh. - Báo cáo và nộp lên trên vật dụng do khách để quên, đánh rơi. - Trạng phục sạch sẽ, diện mạo ngay ngắn, tư thế chững chạc. - Tuân thủ quy chế, điều lệ, đoàn kết với các nhân viên khác. - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. * Nhân viên giặt là - Kiểm tra, đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là. - Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong buồng khách và của bộ phận ăn uống. - Đổi đồng phục cho nhân viên. - Thống kê đồng phục, đồ vải bị rách, sờn, kiểm kê định kỳ đồ dùng bằng vải. - Phân tích nguyên nhân rách, sờn đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp dụng biện pháp giảm tỷ lệ rách sờn. - Nghiêm túc chấp hành quy định về giao, nhận quần áo của khách, đảm bảo chất lượng công tác giặt là quần áo cho khách và thực hiện công tác thanh toán tiền dịch vụ giặt là. - Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy nơi cất giữ đồ dùng bằng vải. - Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân viên khác. - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. * Nhân viên quản lý đồ vải - Phụ trách công việc kiểm tra, loại bỏ đồng phục và các đồ dùng bằng vải đã bị sờn rách và đề nghị bổ sung, giúp nhóm trưởng khống chế tỉ lệ sờn rách. - Vào sổ sách việc thu, phát đồng phục với các đồ dùng bằng vải. - Kiểm soát chặt chẽ khâu chất lượng giặt là quần áo cho khách, giải quyết yêu cầu về khiếu nại cho khách. * Nhân viên mini bar 20