Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 2 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Chương 2<br /> <br /> HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG<br /> TRONG GIAO TIẾP DỊCH VỤ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Mục tiêu:<br /> Trong chương 2, chúng ta sẽ tìm hiểu các vấn đề sau:<br /> Vị trí của khách hàng trong hoạt động dịch vụ?<br /> 1.<br /> Khách hàng chấp nhận rủi ro nào trong sử dụng dịch vụ?<br /> 2.<br /> Kỳ vọng của khách hàng và mối liên quan với sự hài lòng<br /> 3.<br /> của họ.<br /> Những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?<br /> 4.<br /> 5.<br /> Việc tăng hoặc giảm mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và<br /> nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới các trải<br /> nghiệm về dịch vụ mà khách hàng sử dụng?<br /> 6.<br /> Hệ thống cung cấp dịch vụ.<br /> <br /> 2<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Nội dung thứ nhất<br /> <br /> 2.1. SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA<br /> KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ<br /> <br /> 3<br /> CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> BIỂU ĐỒ TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ<br /> <br /> <br /> Biểu đồ tiến trình mô tả một cách cụ thể theo thứ tự quan sát để xác<br /> định các bước/ điểm, mà tại đó khách hàng sử dụng dịch vụ cốt yếu và<br /> các dịch vụ bổ sung.<br /> <br /> <br /> <br /> 4 VD sau minh họa cho 4 loại quá trình dịch vụ, cho thấy vai trò của<br /> khách hàng thay đổi khi tham gia từ quá trình này sang quá trình khác.<br /> <br /> 4<br /> CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> 1. Nghỉ ở motel (quá trình dịch vụ tác động tới con người)<br /> <br /> 5<br /> <br />