zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Giải Trí - Thư Giãn

Giáo trình Dịch vụ bàn - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:131

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Dịch vụ bàn được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Chương I: khái quát về dịch vụ nhà hàng; chương II: tổ chức phục vụ; chương III: các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn lao động; chương IV: những kiến thức và kỹ năng phục vụ ăn uống; chương V: tổ chức và phục vụ các loại tiệc. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Dịch vụ bàn - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

MỤC LỤC
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 3 Chương I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Chương này cung cấp cho sinh viên một số khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng, đặc điểm kinh doanh và phân loại nhà hàng. Đồng thời giúp sinh viên lựa chọn được hình thức kinh doanh nhà hàng phù hợp. I. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ, VỊ TRÍ CỦA NHÀ HÀNG 1. Khái niệm - Theo Từ điển Oxford “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. - Theo Thông tư số18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”. Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm tạo ra lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình. Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lý cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kỹ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng. “Quán ăn uống bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư”. 2. Vai trò - Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ăn uống và các dịch vụ đi kèm với dịch vụ ăn uống. Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Đôi khi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không mang lại hiệu quả cao bằng những hoạt động kinh doanh dịch vụ khác nhưng để đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ thì dù kém hiệu quả hoặc bị thua lỗ các khách sạn vẫn phải duy trì hoạt động này. Điều này nhằm khẳng định với khách hàng chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như góp phần xây dựng lòng trung thành của khách với khách sạn, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn.
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 4 - Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn. Trong thực tế, hoạt động kinh doanh nhà hàng đã chứng minh kinh doanh ăn uống mang lại hiệu quả rất cao, điều này thể hiện thông qua doanh thu và lợi nhuận so với doanh thu của khách sạn luôn chiếm tỷ lệ cao trong tỷ phần doanh thu khách sạn. - Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho khách một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn chỉ hoàn hảo khi thỏa mãn được cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách. Do đó, một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kỳ khách sạn nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó. - Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của thực khách. Khách đi du lịch lưu trú tại khách sạn không mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách sạn cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách như vậy sẽ thu thêm một khoản chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn càng thỏa mãn nhu cầu tối ưu của khách càng làm khách hài lòng thì khách càng muốn ở lại nhiều ngày hơn như vậy khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn. - Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn là nơi khách đến để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí do đó luôn có những khoảng không gian nhất định dành cho khách thư giãn. Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí không gian làm nhà hàng, quầy bar để thỏa mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối đa và có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tố đầu vào nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tối ưu hóa lợi ích thông qua việc khai thác tốt nguồn lực của khách sạn. - Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn. Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ, trong đó, kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để xét cấp hạng của khách sạn bởi nhà hàng là nơi thỏa mãn nhu cầu tối thiểu đầu tiên của con người, nếu không có dịch vụ này, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi để ngủ, sẽ không đạt chuẩn và không đạt được xét hạng, như vậy sẽ không thể nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà khách hàng lại dựa và cấp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng sản phẩm và mua dịch vụ. Ví dụ: Khách sạn từ ba sao trở lên và resort phải có ít nhất một nhà hàng để phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai, khách sạn 4 sao, 5 sao và resort phải có phòng
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 5 tiệc riêng, có phòng ăn Âu, Á, phòng ăn đặc sản và bar đêm (có sân nhảy và ban nhạc) để phục vụ khách lưu trú. Ngoài ra nhà hàng còn có thêm một số vai trò trong kinh doanh khách sạn. Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới. Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới, đối tác Tạo việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách. 3. Nhiệm vụ - Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ, đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng quy trình và phong cách phục vụ. - Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận Bếp, Bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách. - Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc setup, bài trí phòng ăn, bàn ăn, hệ thống âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ. - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản của khách. - Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. - Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. II. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định. Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình. Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu vị của khách. Hoặc cùng một món ăn lần thưởng thức thứ nhất không như lần thứ hai do nó không chỉ phụ thuộc vào tâm lý của khách mà còn
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 6 phụ thuộc vào tâm lý, sức khỏe của đầu bếp và nhân viên. Nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ lao động bằng sức lực thuần tuý như các ngành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp ứng xử… 1. Kinh doanh phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh nhà hàng ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của nhà hàng. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 2. Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm nhà hàng: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng nhà hàng trong khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong nhà hàng chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình nhà hàng lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cũng rất lớn. 3. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm nhà hàng chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ. Mặt khác, lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 7 4. Kinh doanh nhà hàng mang tính quy luật - Kinh doanh nhà hàng chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… - Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của nhà hàng, đặc biệt là các nhà hàng trong khu nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. - Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà hàng là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến lĩnh vực kinh doanh nhà hàng để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. - Với những đặc điểm trên của kinh doanh nhà hàng, việc tạo ra một sản phẩm có chất có lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là một công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. - Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như: + Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong công việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. + Các nhà hàng trong khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. + Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ. - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các nhà hàng còn chú ý tổ chức các hoạt
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 8 động giải trí cho khách hàng và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bày trí kiến trúc cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. 5. Một số đặc điểm khác 5.1. Đặc điểm về kinh doanh ăn uống - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong khách sạn có những loại hàng hóa khác nhau thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra dù rằng không phải do mình sản xuất. Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giác thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và khách sẽ trở lại với khách sạn của mình vào những lần sau. - Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng đồng bộ và hợp lý. - Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về số lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: Do đầu bếp + Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng 5.2. Đặc điểm về lao động - Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ngành du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng chủ yếu là sử dụng lao động sống. Khách đến nhà hàng sử dụng món ăn còn muốn được hưởng một chất lượng phục vụ tốt từ phía nhân viên. Hiện nay cũng có một số nhà hàng áp dụng hình thức phục vụ mới như việc sử dụng Robot, tuy nhiên đây chỉ là số ít và nó mang tính lạ để thu hút khách, còn về lâu dài Robot cũng chỉ được lập trình trên một số tình huống thông dụng còn xử lý các tình huống thực tế ngoài lập trình thì cần phải có lao động trực tiếp. - Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 9 - Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao. 5.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng và phong phú, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hóa đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp. 5.4. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất Tùy theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. - Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn hạng cao. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng. - Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc…. 5.5. Đặc điểm về phong cách phục vụ, môi trường phục vụ - Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở. - Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. - Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc. III. PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết… 1. Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ) Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 10 Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu 2. Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố. Nhà hàng trung - cao cấp Nhà hàng rất sang trọng 3. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm: Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) Nhà hàng chọn món (A lacarte) Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) 4. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như: Nhà hàng hải sản/đặc sản: Chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: Chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê Nhà hàng bia hơi Nhà hàng lẩu 5. Các cách phân loại khác Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể: * Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại: Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính… Nhà hàng kinh doanh độc lập - chỉ chuyên kinh doanh ăn uống * Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định Nhà hàng đặc sản: Chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định
Chương I: Khái quát về dịch vụ nhà hàng 11 * Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: Nhà hàng tư nhân Nhà hàng nhà nước Nhà hàng cổ phần Nhà hàng liên doanh Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. Câu hỏi ôn tập chương I Câu 1: Trình bày khái niệm và vai trò của nhà hàng Câu 2: Trình bày các tiêu chí phân loại nhà hàng Câu 3: Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp lớn. Anh (chị) hãy làm rõ nội dung này.
Chương II: Tổ chức phục vụ 12 Chương II: TỔ CHỨC PHỤC VỤ Chương này trình bày cung cấp cho người học một số kiến thức cơ bản về tổ chức phục vụ, những yêu cầu của nhân viên phục vụ ăn uống. Tổ chức được ca làm việc đồng thời phân công được nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng. Xây dựng được mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong nhà hàng. I. TỔ CHỨC NHÀ HÀNG, TỔ CHỨC CA LÀM VIỆC 1. Tổ chức bộ phận Bàn, Bar 1.1. Bộ phận bàn Lao động phục vụ trong nhà Bàn của khách sạn hay nhà hàng đều được biên chế thành đội ngũ nhà hàng hoàn chỉnh có cấp bậc cao thấp với chức năng nhiệm vụ khác nhau, có kỷ luật riêng và do một Maitre d’ Hotel điều khiển. 1.1.1. Cơ chế đội ngũ nhân viên phục vụ bàn Cơ chế đội ngũ nhân viên phục vụ khác nhau nhưng công việc thì giống nhau nghĩa là đều phục vụ một đối tượng duy nhất là khách. Ở Châu Âu, điển hình là ngành khách sạn nhà hàng Pháp, có hai mô hình hiện vẫn song song tồn tại là đội ngũ phục vụ truyền thống và đội ngũ hiện đại. Đội ngũ truyền thống bao gồm đủ các chức trách và được xem là hoàn bị nhất. Hiện chỉ còn xuất hiện ở các nhà hàng khách sạn cao cấp nhưng cũng không nhiều lắm. Xu hướng ngày nay là nghiêng về tổ chức đội ngũ hiện đại không mấy cồng kềnh và đỡ hao tổn nhân lực nghĩa là chỉ còn có một Maitre d’ Hotel hoặc chính chủ nhà hàng đảm nhận, một đội trưởng, các nhân viên phục vụ, các phụ tá bưng bê trung gian và thu dọn. a. Cơ chế đội ngũ truyền thống - Maitre d’ Hotel trưởng: Là người được thay quyền giám đốc nhà hàng khi vắng mặt, là người được phép điều khiển các nhóm phục vụ chuyên trách nơi phòng ăn chính phụ, phòng chặt thái món chín, hầm rượu và quầy uống. Hoạt động thường ngày của Maitre d' trưởng có các công việc thường ngày sau. + Phản ánh ý kiến khen chê của khách với giám đốc và nhà bếp trưởng để cải tiến cách nấu cho hợp với khẩu vị của khách. + Ra được thực đơn bữa thường và thực đơn tiệc chiêu đãi và dự kiến giá bán cho sản phẩm chế biến mới, có tham khảo ý kiến của bếp trưởng. + Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh của người phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống và món ăn lấy từ bếp ra cũng như trang thiết bị hư hỏng thiếu an toàn. + Trong giờ ăn hai bữa chính phải quan sát các bàn có khách đang ngồi để sẵn sàng bắt tín hiệu của khách đáp ứng yêu cầu đột xuất của họ cùn như phải theo dõi quy trình phục vụ, phong cách đối xử của nhân viên nhằm uốn nắn cho kịp thời các sai sót đúng lúc, đúng chỗ.
Chương II: Tổ chức phục vụ 13 + Đối với khách đặc biệt phải đích thân chào đón khách, mời vào bàn và giới thiệu các món ăn trong ngày, các loại rượu quý mới về, giúp khách lựa chọn, ghi nhận commande, đưa nhân viên phục vụ bàn đó chuyển vào bếp, vào bar để cung cấp sản phẩm cho khách. + Khi có tiệc chiêu đãi đứng hoặc ngồi phải kiểm tra lại bàn tiệc trước giờ khách tới về tiêu chuẩn vệ sinh, quy cách bày đặt dụng cụ ăn uống, cách trang trí, bàn ăn, ghế ngồi chắc chắn. + Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán đối với khách đã dùng bữa xong hoặc chủ tiệc để xác định lại chính xác số liệu, rồi mới cho thu ngân viên trao khách để thu tiền. + Hàng tuần hoặc hàng tháng chủ trì cuộc họp toàn thể đội ngũ ngoài giờ để nhận xét khả năng làm việc, tư cách và công nghệ phục vụ. + Phân công bố trí việc làm cho nhân viên mới, nhân viên kiêm nhiệm gánh vác thêm phần việc của người nghỉ ốm, nghỉ vì lý do khác. + Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hành vi vô trách nhiêm hay các hiên tượng tiêu cực khác ảnh hưởng đến phẩm chất nghề nghiệp. - Maitre d’ Hotel (Mét) khu vực: Chịu trách nhiệm một góc phòng ăn chính (thường gồm 3 dãy bàn chừng 15 đến 20 bàn). Mét khu vực phải kiêm nhiệm cả việc nhận commande của khách giúp Mét trưởng khi đông khách không tiếp kịp, ngoài ra phải lo cắt thái các món nguyên con như con gà, chim quay hay thịt rán cả tảng ngay tại bàn trước mặt khách. - Tiếp viên rượu: Chuyên trách phục vụ vang tại bàn ăn hoặc rượu mùi cho khách ăn bữa hay chọn món. Tiếp viên rượu không những xách làn rượu đến các bàn cùng với bảng liệt kê các loại rượu để khách lựa chọn mà còn giới thiệu và khuyến nghị khách thưởng thức loại rượu phù hợp nhất đối với món ăn cụ thể nào đó đúng nguyên tắc giao cảm giữa vang và món. - Nhân viên chặt, thái: Trong khách sạn đông khách, công việc chặt, thái những món nóng, nguội được giao riêng cho một người chuyên trách, Mét khu vực không phải kiêm nhiệm nữa. Người chuyên chặt thái còn gọi là trưởng quầy ăn, thực hiện việc cắt thái các thứ thịt nguội hoặc các tảng thịt nóng ghi trong thực đơn hàng ngày. - Trưởng dãy: Phục vụ nhiều bàn kê trong một dãy. Số bàn thay đổi từ 5 đến 9 tuỳ theo khả năng phục vụ trực tiếp của nhân viên này. Trước lúc đón khách cũng phải trải khăn và bày dụng cụ ăn uống lên bàn như một phục vụ viên bình thường. - Nhân viên bưng bê: Cũng là người liên lạc giữa phòng ăn với nhà bếp, thu dọn vật dụng bẩn mang vào phòng đệm và bưng thức ăn từ bếp ra bàn chờ, nhân viên bưng bê có thể giúp trưởng dãy đưa ăn hoặc thu dọn dụng cụ.
Chương II: Tổ chức phục vụ 14 Nhân viên thu dọn: Là người chuyên lo việc giải phóng các bàn ăn đã xong. Người mới vào nghề thường được bắt đầu tập sự từ khúc đoạn công việc trước tiên này. Ngoài việc thu dọn ăn uống bẩn, thay khăn bàn còn phải quét dọn phòng ăn, kê xếp lại bàn ghế đón khách mới. Cơ chế phục vụ hiện đại đã buộc nhân viên phục vụ trong phòng ăn phải phụ trách nhiều dãy nhiều bàn hơn trước. b. Cơ chế phục vụ hiện đại Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức theo cơ chế phục vụ hiện đại c. Cơ chế phục vụ kiểu Mỹ Trong một nhà hàng Mỹ, giám đốc nhà hàng và trợ lý giám đốc toàn quyền điều khiển nhà Bar, nhà bàn và nhà bếp. Giám đốc chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ doanh nghiệp hoặc nhóm chủ sở hữu. Chỉ huy phòng ăn là tiếp tân trưởng hoặc Mét nhưng lại dưới quyền người quản lý nhà ăn. Sau tiếp tân trưởng là các phục vụ viên trưởng. Các tiếp viên thường phải báo cáo cho người giám sát trực tiếp của mình, đó là các phục vụ viên trưởng. Nhân viên phụ việc nam nữ trợ tá cho các tiếp viên.
Chương II: Tổ chức phục vụ 15 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức phục vụ phòng ăn trong một nhà hàng ở Mỹ 1.1.2. Đồng phục - Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ định rõ chức danh nghề nghiệp của người mặc nó. Dáng vẻ con người trong bộ đồng phục để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng. Bộ đồng phục sạch sẽ và tươm tất sẽ tạo cho nhà hàng hình ảnh
Chương II: Tổ chức phục vụ 16 ngăn nắp, tạo thêm sự ngon miệng cho khách. Do vậy, đồng phục của nhân viên nhà hàng góp phần to lớn đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng. - Đồng phục chỉ cần may đo cho thật vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi lại, trái lại, rộng thùng thình sẽ vướn víu làm cho động tác mất chính xác. Đồng phục nữ có bề dài thân áo hợp thời trang nhưng đừng quá ngắn đến mức khêu gợi khi cúi xuống. Đôi giày cũng chiếm một phần vô cung quan trọng do vậy người phục vụ phải luôn chăm chút đôi giày thật sạch và chú ý thay thế giày khi đã bị mòn. 1.1.3. Kỷ luật phục vụ cho nhà bàn Cũng như các bộ phận khác, ngoài việc chấp hành các nội quy chung của tổ chức, nhân viên nhà bàn còn phải chấp hành một số nội quy riêng của mình, nghiêm cấm làm các điều sai phạm ảnh hưởng đến đạo đức bản thân và làm giảm uy tín của nhà hàng. Kỷ luật nhà bàn tập trung vào việc giữ gìn phong cách giao tiếp, ứng xử văn minh lịch sự, phong cách phục vụ chuẩn mực, khoa học và có trách nhiệm, thực hiện đầy đủ quy trình công nghệ. - Những điều nhân viên không được làm + Không được ngồi cùng bàn ăn uống chung với khách trong giờ làm việc + Không được thể hiện những hành vi băng hoại đạo đức với khách. + Không được tò mò nghe chuyện của khách. + Không ăn mặc lố lăng, khêu gợi, không trang điểm cầu kỳ, không mang quá nhiều trang sức. + Không làm huyên náo phòng ăn cho nên cấm gọi nhau, cười đùa, nói to, nện gót giày trên sàn nhà. + Không được hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ. + Không rời bỏ vị trí, dãy bàn đã được phân công, tập trung một chỗ nói chuyện, chơi bài, tranh cãi vô bổ. + Không gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn, không lấy khăn phục vụ lau mặt, lau tay. + Không dùng điện thoại phòng ăn gọi cho gia đình, bạn bè hẹn hò gặp gỡ. + Không đeo băng tang, khăn tang trong nhà hàng, không trực tiếp phục vụ khách khi mang thai hoặc đang bị bệnh truyền nhiễm. - Nhân viên phục vụ được khuyến khích + Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc. + Nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ và duyên dáng. + Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày biện cũng như thu dọn bàn ăn.
Chương II: Tổ chức phục vụ 17 + Giữ vệ sinh hai bàn tay, móng tay khi đưa ăn cho khách, trả lại tiền bạc, đồ dùng hành lý cho khách khi khách bỏ quên. + Phục vụ nhanh, sạch và nóng tạo điều kiện cho khách ăn đủ, ăn ngon, hợp khẩu vị, không phải chờ đợi lâu. + Một số nội dung khác theo quy chế khen thưởng của nhà hàng. 1.2. Bộ phận bar Nhân sự của bar phụ thuộc vào quy mô của bar. Một cách chi tiết nhất, lao động trong một bar gồm có những chức danh sau: - Trưởng phòng phục vụ đồ uống: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc ăn uống. Khái quát công việc: phụ trách kinh doanh và quản lý bộ phận phục vụ đồ uống, bảo đảm chất lượng phục vụ tốt, hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh do giám đốc bộ phận phục vụ ăn uống giao cho. Cụ thể: + Sắp xếp ca kíp, ngày công, điều phối nhân viên trong bộ phận, bảo đảm thời gian kinh doanh đều có người làm. + Tổ chức phục vụ các loại đồ uống và rượu cocktail mới theo yêu cầu của khách. + Nắm chắc nghiệp vụ và các buổi tiệc lớn nhỏ hàng ngày để chuẩn bị đủ rượu. + Thường xuyên liên hệ với các bộ phận cung ứng, kịp thời lập kế hoạch đề nghị mua vào, khống chế lượng dự trữ rượu. + Phụ trách công việc ghi sổ xuất, nhập rượu, định kỳ kiểm kê, đảm bảo sổ sách và thực tế khớp nhau. + Kịp thời sửa chữa những hư hỏng và xin đổi mới, mua sắm thêm thiết bị. + Thực hiện quản lý tốt tại chỗ, kiểm tra tình hình công việc ở các quầy rượu, kiểm tra tình hình rượu, phục vụ và tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên, kịp thời giải quyết khiếu nại của khách. + Nắm chắc công tác bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế rượu. + Phụ trách công tác thưởng phạt đối với nhân viên dưới quyền. + Hoàn thành tốt các công tác khác do cấp trên giao phó. - Nhóm trưởng quầy rượu: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của trưởng bộ phận phục vụ đồ uống. Phối hợp với trưởng bộ phận làm tốt công tác kinh doanh, quản lý, bảo đảm phục vụ với chất lượng tốt. Cụ thể: + Đôn đốc, chỉ đạo nhân viên trong nhóm làm tốt công tác dịch vụ của quầy rượu theo đúng yêu cầu, làm vệ sinh quầy rượu và đẩy mạnh công tác kinh doanh của quầy rượu.
Chương II: Tổ chức phục vụ 18 + Bố trí ca kíp và điều động nhân viên trong nhóm, kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên, tiến hành kiểm tra nhân viên để đưa ra đề nghị thưởng phạt. + Tìm hiểu yêu cầu của khách, xây dựng mối quan hệ tốt với khách, kịp thời giải quyết khiếu nại của khách. + Nắm chắc tình hình rượu tồn kho, tình hình hư hao và bổ sung dụng cụ, các buổi tiệc lớn trong ngày, phụ trách công tác lĩnh, phát vật liệu, tiến hành kiểm kê hàng ngày, hàng tháng. + Tổ chức công tác bồi dưỡng, đào tạo nhân viên trong nhóm để nâng cao trình độ nghiệp vụ của họ. - Nhân viên pha chế rượu : Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của nhóm trưởng quầy rượu. Phụ trách công tác pha chế rượu. + Hàng ngày lấy rượu từ kho ra và chuẩn bị sẵn đồ đựng. + Trước giờ mở cửa quầy rượu phải làm vệ sinh quầy rượu và bảo dưỡng thiết bị, chuẩn bị sẵn nước đá và các dụng cụ pha chế rượu. + Chuẩn bị sẵn các món ăn nhẹ, kiểm tra chất lượng các món ăn nhẹ và rượu trong chai đã mở nắp. + Pha chế và cung cấp cho khách các loại rượu cocktail và các loại rượu khác theo chuẩn mực dịch vụ. - Nhân viên hầu bàn quầy rượu (tiếp viên rượu): Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của nhóm trưởng quầy rượu. Đảm bảo cung cấp các loại rượu cho khách với chất lượng tốt. + Trước giờ mở cửa, làm tốt công tác chuẩn bị, công tác bày trí và sau giờ đóng cửa phải làm tốt công tác thu dọn. + Giữ gìn vệ sinh trong và ngoài quầy rượu. + Phục vụ chu đáo khách, chủ động giới thiệu và tiêu thụ các loại rượu, các món ăn kèm theo. + Thành thạo phương pháp pha chế rượu và cocktail để đối thoại với khách. Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy chung của bộ phận nhà hàng 2. Phân ca làm việc - Phân công đặt bàn: Có hai phương pháp để phân công đặt bàn với số lượng lớn: + Phương pháp cá nhân. + Phương pháp nhóm. - Để đặt toàn bộ bàn ăn trong nhà hàng trước khi phục vụ thì sử dụng phương pháp nhóm nhanh hơn phương pháp cá nhân. Phương pháp nhóm đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ bàn và mỗi thành viên trong nhóm phụ thuộc lẫn
Chương II: Tổ chức phục vụ 19 nhau để hoàn thành nhiệm vụ do vậy tối ưu trong việc kiểm tra và tạo sự gắn kết giữa các thành viên. - Phân chia phụ trách dãy, bàn phục vụ: Sau khi đã xác định rõ số lượng khách đã đăng ký bàn ăn và số bàn dự trữ cho khách đột xuất là giai đoạn phân công dãy nào, bàn nào theo danh sách của Maitre d’ Hotel thông báo. Tất nhiên, các bàn đã được kê xếp theo hình thức phù hợp cho các nhóm đặt trước và đã kê xếp xong xuôi trong các khu vực rãi rác trong phong ăn. Lúc này, người phục vụ chỉ cần nhận vị trí dãy, bàn mình sẽ phục vụ. Tất cả các bàn đã được đặt trước hoặc chưa đều mang số riêng nhưng không gắn biển mà chỉ quy ước ngầm giữa những người phục vụ với nhau qua thứ tự sắp đặt trong một dãy, khách không thể biết. - Phòng ăn chính thường rất rộng, có thể chứa hàng trăm thậm chí hàng ngàn người nên phải chia làm nhiều khu vực nhỏ bằng nhau gọi là dãy có từ vài chục khách trở lên tùy theo diện tích phòng ăn và cách phân chia của người quản lý. Các khu vực không thuận lợi như nhau, có dãy kê gần lối ra vào bếp và có bàn xa khuất không hòa nhập được vào bầu không khí sôi nổi chung, những dãy như thế thường ít khách nên chủ yếu phân công cho những người mới vào nghề đang tập sự để trao dồi thêm. Ngược lại, có dãy lớn có chỗ ngồi lý tưởng hơn, khách có thể ngồi ăn hàng giờ không chán, những dãy như vậy được giao cho những người lành nghề có kinh nghiệm, động tác điêu luyện và thành thục nên có khả năng phục vụ được nhiều khách hơn. - Tùy vào mục đích kinh doanh, khối lượng công việc, thời điểm khách đông và một số yếu tố khác, mỗi nhà hàng sẽ quy định số ca làm việc và thời gian làm việc cụ thể theo từng ca cho nhân viên phục vụ trong ngày thành 1, 2 hoặc 3 ca tương ứng. Tuy nhiên, nhìn chung, hầu hết các nhà hàng có quy mô hiện nay đều có nhu cầu tuyển dụng nhân viên phục vụ theo 3 ca. Cụ thể: Ca sáng: 6h-14h Ca chiều/ tối: 14h-22h Ca gãy: 8h-12h và 18h-22h hoặc 10h-14h và 17h-21h + Ca sáng 6h – 14h: Items yes no note Ca sáng đến nhà hàng trước giờ làm việc khoảng 15 phút (tức 6h kém 15). Mở cửa nhà hàng, cửa phòng ăn (nếu có), bật/ tắt đèn (theo quy định), kéo rèm, bật điều hòa/ bật quạt (theo quy định). Đảm bảo trang phục gọn gàng, chỉnh chu theo quy định đồng phục nhà hàng, vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi vào ca. Bấm công tại máy chấm công của nhà hàng (nếu có) Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý/ Giám sát nhà hàng tổ chức; nhận nhiệm vụ công việc và vị trí làm việc cụ thể trong ca tại bảng thông báo. Làm vệ sinh đầu ca, setup bàn ghế theo tiêu chuẩn nhà hàng: Lau/ quét sàn, lau bàn ghế, kê bàn ghế ngay ngắn, đặt thảm định vị - đĩa định vị - cây đánh số bàn - bình hoa -… (nếu có) theo quy định. Lau và chuẩn bị xe đẩy; lau công cụ dụng cụ gồm đĩa/ chén/ tô, dao, muỗng, nĩa, đũa; lau và làm đầy các lọ/ chén gia vị, lọ tăm, gạt tàn, giấy lau… và chuẩn bị sẵn mọi thứ để
Chương II: Tổ chức phục vụ 20 “more” khi cần. Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay. Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số lượng món ăn sẽ phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có. Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để phối hợp phục vụ. Theo sự phân công của Quản lý, nhân viên phục vụ được chỉ định chuẩn bị sẵn những dụng cụ cần thiết để phục vụ khách theo thông tin đã có. Luôn trong tư thế sẵn sàng chào đón và phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng. Lưu ý về những món ngưng phục vụ hoặc món đặc biệt sẽ phục vụ trong ngày để tư vấn, trả lời khách khi cần. Phục vụ khách đã đặt bàn từ trước: khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ mở cửa (nếu có) rồi cúi chào khách, hỏi xem khách đã đặt bàn chưa và dẫn khách vào đúng bàn đã setup theo yêu cầu, thông báo với bar-bếp phục vụ đồ uống-món ăn cho khách theo đúng trình tự thực đơn, quan sát khách để kịp thời đáp ứng yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách nếu cần, xin phép khách thu dọn bớt đồ bẩn trên bàn nếu được. Phục vụ khách chưa đặt bàn: khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ mở cửa (nếu có) rồi cúi chào lịch sự, niềm nở mời khách vào bàn, trình thực đơn cho khách, tư vấn, hướng dẫn khách chọn món và tiến hành lấy order từ khách, mang phiếu order giao cho thu ngân để in hóa đơn rồi giao và thông báo cho bar-bếp thực hiện phục vụ khách, setup bàn ăn theo thực đơn khách đã chọn, quan sát khách để kịp thời đáp ứng yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách nếu cần, xin phép khách thu dọn bớt đồ bẩn trên bàn nếu được. Trường hợp nhà hàng áp dụng hình thức order tại quầy thì nhân viên phục vụ tiếp nhận phiếu order từ nhân viên lễ tân và thực hiện các công việc tương tự còn lại như trên. Lấy hóa đơn thanh toán từ thu ngân và giao lại cho khách nếu khách yêu cầu thanh toán. Nhận tiền từ khách. Lưu ý đếm tiền trước mặt khách, đọc lớn số tiền khách cần thanh toán, số tiền đã nhận từ khách rồi mang ra cho thu ngân. Lấy hóa đơn thanh toán, tiền thừa (nếu có) và mang ra gửi lại khách. Tham khảo ý kiến khách về chất lượng dịch vụ/ phục vụ của nhà hàng (nếu cần), cảm ơn khách, chào khách và hẹn gặp lại. Thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn, phân loại và xử lý đồ bẩn đúng nơi quy định; phân loại chén/ đĩa, dao, muỗng, nĩa và đặt/ để vào đúng vị trí trên xe đẩy, chuyển cho nhân viên rửa bát. Setup lại bàn mới theo chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ lượt khách mới. Ăn trưa theo giờ quy định (thông thường, mỗi nhân viên sẽ có 30p để ăn trưa, các nhân viên thay phiên nhau đi ăn và phải đảm bảo số lượng nhân viên ở lại đủ để phục vụ khách khi cần). Kiểm tra lại vệ sinh khu vực được phân công, đảm bảo sạch sẽ – cập nhật thông tin vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ những tồn đọng đã hoàn thành (có ghi chú), thêm mới những tồn đọng phát sinh, báo cáo công việc cho quản lý/ giám sát, bàn giao công việc cho ca sau. Kết thúc ca làm việc. + Ca chiều 14h - 22h Items yes no note Thực hiện bấm công tại máy chấm công của nhà hàng. Đảm bảo tuân thủ quy định về đồng phục, tác phong và vệ sinh cá nhân. Tiếp nhận công việc bàn giao từ ca trước, lưu ý những tồn đọng cần thực hiện trong ca. Nhận phân công công việc theo bảng thông báo. Thực hiện làm vệ sinh sàn nhà, bàn ghế và setup lại nếu cần. Kiểm tra điều hòa/ quạt đảm bảo vẫn hoạt động tốt. Lấy thêm công cụ dụng cụ đảm bảo đủ phục vụ cho ca chiều. Nhận thông báo về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số lượng món ăn sẽ phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có trong ca chiều. Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để phối hợp phục vụ. Theo sự phân công của Quản lý, nhân viên phục vụ được chỉ định chuẩn bị

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.