Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng)

Chia sẻ: Ermintrudetran Ermintrudetran | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

106
lượt xem 37
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng cung cấp cho người học những kiến thức như: Khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng; Các yếu tố cơ bản của hoạt động tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ trong nhà hàng; Các kiến thức và kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng; Quy trình bán hàng trong kinh doanh phục vụ nhà hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng)

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mô đun: Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHÊ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ- ngày 25 tháng 2 năm 2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình : Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 của TCDN- BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng nghề. Quá trình biên soạn: Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu của các chuyên gia về lĩnh vực nhà hàng, kết hợp với yêu cầu thực tế của nghề Quản trị nhà hàng, Giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực có hiệu quả của các giáo viên có kinh nghiệm trong giảng dạy môn Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng. Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học : Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng là môn học bổ trợ cho nghề Quản trị nhà hàng, giúp cho người học sau khi ra trường có thể ứng dụng tốt kiến thức về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng, nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Cấu trúc chung của giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng bao gồm 4 chương: Chương 1. Khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng Chương 2. Các yếu tố cơ bản của hoạt động tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ trong nhà hàng Chương 3. Các kiến thức và kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng Chương 4. Quy trình bán hàng trong kinh doanh phục vụ nhà hàng Sau mỗi chương đều có hệ thống các câu hỏi và bài tập để củng cố kiến thức cho người học. Cuốn giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị trong nước. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: CN.Nguyễn Thị Hợp 2. Tham gia biên soạn: CN.Nguyễn Thị Quỳnh Hoa 2
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU............................................................................................... 2 BÀI 1 ............................................................................................................... 11 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG ............ 11 1. Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng ........................ 11 1.1. Khái niệm .................................................................................................. 11 1.1.1. Các quan niệm về khái niệm bán hàng.................................................... 12 1.1.2. Khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển .......................................... 13 1.1.3. Khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại ......................................... 13 1.2. Vai trò ....................................................................................................... 13 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng .................... 15 2.1. Các yếu tố bên ngoài nhà hàng .................................................................. 15 2.1.1. Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng ............................................................... 15 2.1.2. Môi trường pháp lý ................................................................................. 15 2.1.3. Môi trường kinh tế.................................................................................. 16 2.2. Các yếu tố bên trong nhà hàng .................................................................. 16 2.2.1. Lực lượng lao động ................................................................................ 16 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật ............................. 17 2.2.3. Nhân tố quản trị ...................................................................................... 17 2.2.4. Hệ thống trao đổi và xử lý thông tin ....................................................... 18 3. Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng ................................................ 19 3.1. Một số mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng ............................ 19 3.1.1. Mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mô lớn ............................ 20 3.1.2. Mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mô nhỏ và vừa ................ 21 3.2. Các hoạt động bán hàng chủ yếu trong nhà hàng ....................................... 22 3.2.1. Nghiên cứu thị trường ............................................................................ 23 3.2.2. Xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống .............................................. 23 3.2.3. Tổ chức cung ứng hàng hoá, nguyên liệu ............................................... 23 3.2.4. Tổ chức sản xuất .................................................................................... 24 3.2.5. Tổ chức bán hàng (phục vụ) ................................................................... 24 3.3. Mối quan hệ của các hoạt động bán hàng trong nhà hàng .......................... 24 3.3.1. Tính hỗ trợ, bổ sung .............................................................................. 24 3.3.2. Tính liên hoàn và đan xen....................................................................... 24 3
3.3.3. Tính thống nhất ...................................................................................... 24 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................. 25 BÀI 2 ............................................................................................................... 27 CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNGTIÊU THỤ HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG ............................................................................... 27 1. Thị trường trong kinh doanh nhà hàng ......................................................... 27 1.1. Đặc điểm của thị trường trong kinh doanh nhà hàng ................................. 27 1.1.1. Đặc điểm chung...................................................................................... 27 1.1.2. Đặc điểm riêng ....................................................................................... 28 1.2. Phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng ........................................ 29 1.2.1. Khái niệm ............................................................................................... 29 1.2.2. Vai trò của phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng ................... 29 1.2.3. Phân loại thị trường ................................................................................ 30 1.3. Cung và cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống .......................................... 31 1.3.1. Cung trên thị trường sản phẩm ăn uống .................................................. 31 1.3.2. Cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống .................................................... 32 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống............................ 32 1.4.1. Các yếu tố thuộc về tự nhiên .................................................................. 32 1.4.2. Các yếu tố thuộc về văn hoá, xã hội ....................................................... 33 1.4.3. Các yếu tố thuộc về kinh tế..................................................................... 34 1.4.4. Các yếu tố thuộc về chính trị .................................................................. 34 1.4.5. Các yếu tố khác ...................................................................................... 34 2. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của nhà hàng .......................................... 35 2.1. Các sản phẩm của nhà hàng ....................................................................... 35 2.1.1. Yếu tố hàng hóa ..................................................................................... 35 2.1.2. Yếu tố dịch vụ ........................................................................................ 35 2.2. Chính sách giá ........................................................................................... 35 2.2.1. Xác định mục tiêu của chính sách giá ..................................................... 36 2.2.2. Xác định khung giá................................................................................. 36 2.2.3. Các hình thức định giá sản phẩm của nhà hàng ...................................... 38 2.3. Các hoạt động xúc tiến bán hàng của nhà hàng.......................................... 39 2.3.1. Khái niệm ............................................................................................... 39 2.3.2. Các nội dung chủ yếu của xúc tiến bán hàng .......................................... 39 4
2.3.2. Quan hệ công chúng ............................................................................... 41 2.3.3. Xúc tiến bán hàng ................................................................................... 43 2.3.4. Quảng cáo trong kinh doanh ăn uống ..................................................... 44 3. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khác ........................... 47 3.1. Nhà hàng trong khách sạn ......................................................................... 47 3.2. Nhà hàng độc lập ....................................................................................... 47 3.3. Nhà hàng ăn Âu......................................................................................... 48 3.4. Nhà hàng ăn Á........................................................................................... 48 3.5. Nhà hàng đặc sản ...................................................................................... 48 3.6. Nhà hàng phục vụ theo định suất ............................................................... 48 3.7. Nhà hàng chọn món................................................................................... 49 3.8. Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) .................................................................... 49 3.9. Nhà hàng chọn món theo định suất ............................................................ 49 3.10. Nhà hàng tư nhân .................................................................................... 49 3.11. Nhà hàng nhà nước .................................................................................. 50 3.12. Nhà hàng cổ phần .................................................................................... 50 3.13. Nhà hàng liên doanh ................................................................................ 50 3.14. Nhà hàng 100% vốn nước ngoài .............................................................. 50 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................. 51 BÀI 3 ............................................................................................................... 53 CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG .................................................................................................... 53 1. Người bán hàng ............................................................................................ 53 1.1. Khái niệm, vai trò của người bán hàng ...................................................... 53 1.1.1. Khái niệm người bán hàng...................................................................... 53 1.1.2. Vai trò của người bán hàng..................................................................... 54 1.2. Các yêu cầu cần có của người bán hàng .................................................... 54 1.2.1. Khả năng về thể chất .............................................................................. 54 1.2.2. Khả năng về tâm lý................................................................................. 55 1.2.3. Những khả năng học vấn ........................................................................ 56 1.2.4. Kiến thức tâm lý và giao tiếp ứng xử ...................................................... 57 1.2.5. Tính trung thực ....................................................................................... 58 1.3. Các kỹ năng cần có của người bán hàng .................................................... 58 5
1.3.1. Kỹ năng giao tiếp: .................................................................................. 59 1.3.2. Kỹ năng lắng nghe:................................................................................. 59 1.3.3. Đoán biết được nhu cầu của khách hàng:................................................ 59 1.3.4. Xoay chuyển tình thế:............................................................................. 59 1.3.5. Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin: ............................................ 59 1.4. Một số lời khuyên để trở thành một người bán hàng giỏi........................... 59 2. Tâm lý học trong bán hàng ........................................................................... 60 2.1. Cách phán đoán, tìm hiểu tâm lý khách hàng............................................. 60 2.1.1. Cách phán đoán tâm lý khách hàng ........................................................ 60 2.1.2. Tìm hiểu tâm lý khách hàng ................................................................... 63 2.2. Vận dụng các quy luật tâm lý vào bán hàng............................................... 64 2.2.1. Quy luật nhu cầu .................................................................................... 64 2.2.2. Quy luật lợi ích ....................................................................................... 65 2.2.3. Quy luật của sự chú ý ............................................................................. 66 2.2.4. Quy luật thói quen .................................................................................. 66 3. Nghệ thuật giao tiếp và nói chuyện trong bán hàng ...................................... 67 3.1. Nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng .......................................................... 67 3.1.1. Trao đổi thông tin ................................................................................... 67 3.1.2. Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ ............................................ 68 3.1.3. Thuyết phục hướng tới mục đích chung.................................................. 68 3.1.4. Tạo sự tin tưởng ..................................................................................... 68 3.1.5. Lắng nghe ý kiến khách hàng ................................................................. 69 3.1.6. Đối xử bình đẳng và trung lập đối với mọi đối tượng khách hàng ......... 69 3.2. Nghệ thuật trò chuyện trong bán hàng ....................................................... 69 3.2.1. Tiếng nói ................................................................................................ 70 3.2.2. Lời nói .................................................................................................... 71 3.2.3. Dáng điệu ............................................................................................... 71 3.3. Nghệ thuật nói – cách áp dụng vào việc bán hàng ..................................... 71 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................. 74 BÀI TẬP THỰC HÀNH .................................................................................. 75 BÀI 4 ............................................................................................................... 80 QUY TRÌNH BÁN HÀNGTRONG KINH DOANH, PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ......................................................................................................................... 80 6
1. Bán hàng trực tiếp ........................................................................................ 80 1.1. Chào hỏi, đón tiếp khách ........................................................................... 81 1.1.1. Chào đón khách ngay ............................................................................. 82 1.1.2. Phải biết gây ấn tượng tốt đẹp với khách ngay từ khi mới gặp ................ 82 1.1.3. Tiếp khách với tư cách là một người chủ nhà lịch sự .............................. 82 1.1.4. Luôn luôn có nụ cười thân thiện ............................................................. 82 1.1.5. Biết đón chào khách một cách lịch sự ..................................................... 83 1.1.6. Một số khuyết điểm cần tránh khi đón tiếp khách ................................... 84 1.1.7. Thực hiện công việc đón tiếp trong nhà hàng, ........................................ 84 1.2. Giới thiệu sản phẩm với khách .................................................................. 85 1.2.1. Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ với những điểm ưu việt nhất của nó .. 85 1.2.2. Giới thiệu thật nhiều và thật đa dạng các món hàng và dịch vụ............... 85 1.2.3. Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ một cách sống động.......................... 85 1.2.4. Không bao giờ được tiết kiệm công sức và thời gian đối với khách ........ 86 1.2.5. Khi nhân viên phục vụ (bán hàng) trong nhà hàng giới thiệu hàng hoá (các món ăn và đồ uống) cho khách chính là việc giới thiệu về thực đơn hay danh mục đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ............................................... 87 1.3. Thuyết phục khách mua hàng .................................................................... 87 1.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá ........................................... 89 1.5. Phục vụ khách ........................................................................................... 92 1.6. Thanh toán ................................................................................................ 93 1.6.1. Quy trình thanh toán ............................................................................... 93 1.6.2. Các hình thức thanh toán ........................................................................ 94 1.7. Tiễn khách................................................................................................. 95 2. Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin liên lạc - điện thoại) ................................................................................................ 97 2.1. Chào hỏi, cung cấp thông tin ..................................................................... 98 2.2. Giới thiệu hàng hoá với khách ................................................................... 99 2.2.1. Giới thiệu món hàng hoặc dịch vụ với những điểm ưu việt nhất của nó.. 99 2.2.2. Giới thiệu thật nhiều và thật đa dạng các món hàng và dịch vụ............... 99 2.2.3. Giới thiệu về món hàng và dịch vụ một cách sống động ....................... 100 2.2.4. Không bao giờ được tiết kiệm công sức và thời gian đối với khách ...... 100 2.3. Thuyết phục khách mua hàng .................................................................. 101 7
2.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá ......................................... 103 2.5. Kiểm tra việc bán hàng ............................................................................ 104 2.6. Chuẩn bị phục vụ .................................................................................... 104 3. Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng) ..... 105 3.1. Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng và mua sản phẩm.............................. 105 3.2. Khách hàng gọi điện đến nhà nhà hàng và mua sản phẩm qua điện thoại 106 4. Một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng ............................................. 106 Câu hỏi ôn tập ................................................................................................ 107 BÀI TẬP THỰC HÀNH ................................................................................ 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 119 8
MÔ ĐUN KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ 26 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun: - Vị trí: Mô đun Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng là một trong những mô đun được giảng dạy song song với môn học, mô đun chuyên môn Nghề như: Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ Pha chế, Marketing nhà hàng... trong chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng”. - Tính chất: + Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng là mô đun được tích hợp giữa lý thuyết với thực hành nghề cơ bản trong ngành phục vụ du lịch nói chung và nghề “Quản trị nhà hàng” nói riêng. + Mô đun nhằm trang bị cho người học những kiến thức khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng, những yếu tố cơ bản có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng, những kiến thức và kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng , quy trình bán hàng trong kinh doanh và phục vụ nhà hàng. Mục tiêu của môn đun + Trình bày được khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng; + Giải thích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng; + Phân tích được quy trình bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng; + Thực hiện bán hàng trực tiếp và gián tiếp đảm bảo đúng quy trình và tiêu chuẩn; + Giao tiếp tốt để làm hài lòng mọi khách hàng; + Trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm trong công việc, tích cực cập nhật kiến thức thường xuyên và rèn luyện các kỹ năng bán hàng trong môi trường nhà hàng. Nội dung của mô đun: Thời gian Số Tên các bài trong mô đun Tổng Lý Thực Kiểm tra TT số thuyết hành * 1 Khái quát về hoạt động bán hàng 5 5 0 0 trong nhà hàng 2 Các yếu tố cơ bản của hoạt động 7 7 0 0 tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ trong nhà 9
hàng 3 Các kiến thức và kỹ năng bán hàng 13 7 5 1 cơ bản trong nhà hàng 4 Quy trình bán hàng trong kinh 20 9 9 2 doanh, phục vụ nhà hàng Cộng 45 28 14 3 10
BÀI 1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ-01 Giới thiệu: Khách sạn, nhà hàng của chúng ta có một hệ thống phục vụ hoàn hảo với chất lượng sản phẩm tuyệt vời, thế nhưng doanh số của khách sạn, nhà hàng cứ mãi duy trì ở mức độ khiêm tốn. Tại sao vậy? Chúng ta đã thử đặt câu hỏi về hệ thống bán hàng của mình chưa? Thực tế cho thấy, một trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công của nhà hàng, khách sạn chính là khả năng bán được hàng. Vì vậy mà việc phát triển và hoàn thiện kỹ năng bán hàng nhất thiết phải được coi là trọng tâm hàng đầu đối với bất kỳ một nhà hàng hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng; - Giải thích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng; - Phân tích đượcquy trình bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng; - Thực hiện bán hàng trực tiếp và gián tiếp đảm bảo đúng quy trình và tiêu chuẩn; - Giao tiếp tốt để làm hài lòng mọi khách hàng; - Trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm trong công việc, tích cực cập nhật kiến thức thường xuyên và rèn luyện các kỹ năng bán hàng trong môi trường nhà hàng. Nội dung chính: 1. Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng - Trình bày được vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng Bán hàng là một công việc tuyệt vời, được nhiều người lựa chọn nhưng chỉ có một số ít người thành công. Trên thế giới có nhiều người bán hàng, tuy nhiên, chỉ có một số được coi là thật sự chuyên nghiệp - họ được trả công xứng đáng, đem lại cho khách hàng các giá trị to lớn và gặt hái được nhiều thành công lâu dài. Vậy bán hàng là gì? 1.1. Khái niệm Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động sản xuất kinh doanh lại tạo ra 11
nhiều tranh luận giữa và trong nhóm những người liên quan trực tiếp và những người không can dự gì đến hoạt động mà người ta gọi là bán hàng. Điều này không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến sự việc biết bao nhiêu người sống nhờ hoạt động bán hàng, trực tiếp hoặc gián tiếp. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà nhiều người đã có quan điểm gay gắt và thường là sai lạc về việc bán hàng và về những người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm đó. Trước hết có thể nói bán hàng là một nghề và là nghề quan trọng, có tương lai và cũng cần phải học mà không chỉ học trong một tháng, một năm mà học trong nhiều năm có khi học cả cuộc đời. Khi vào một nhà hàng, một người khách hỏi một nhân viên phục vụ rằng: “Cháu đã học bán hàng chưa?” thì người phục vụ trả lời: “Bán hàng mà cũng phải học sao?”. Chính vì người phục vụ đó chưa học bán hàng nên người đó chỉ đứng để trông hàng chứ không phải bán hàng, còn nếu như đã học bán hàng thì phong cách và thái độ của người phục vụ đó sẽ khác. Trong cuộc sống có những người không học gì cả mà nói rất khéo, hát rất hay và bán hàng rất chạy mà ta thường gọi là có duyên bán hàng. Đó là những người được trời phú cho khả năng đặc biệt, nhưng trường hợp này là rất hiếm. Người bán hàng giỏi cần nhiều khả năng như tài ăn nói, biết tâm lý, kiên trì, hoạt bát, năng động, hiểu mình, biết người,… Với những khả năng ấy, ít ai có diễm phúc được trời ban cho hết. Đối với những nhà kinh doanh thành đạt, họ thường cho rằng: “Những người bán hàng là những người giúp việc đắc lực nhất cho việc kinh doanh”. Họ thường nói với những người bán hàng rằng: “Vận mệnh của doanh nghiệp nằm trong tay những người bán hàng”. Vì sao? Vì nhờ những người bán hàng với tài khéo léo, biết nghề, hiểu việc, hiểu đặc tính của sản phẩm, nếu bán được sản phẩm thì chính những người bán hàng đã nuôi sống biết bao nhiêu người trong doanh nghiệp, từ ông chủ đến các nhà quản lý, các kỹ sư, các công nhân và nhân viên khác. Một số quan niệm khác lại cho rằng người bán hàng chỉ là những người phục vụ khách. Họ chỉ là cái máy nói giá hàng, người đi lấy hàng cho khách xem và nếu khách mua hàng thì họ đóng gói hàng cho khách. Quan niệm như vậy là hoàn toàn không đúng vì làm người phục vụ khách thì chỉ cần nhanh tay, sáng mắt, nói năng nhẹ nhàng, lễ phép và biết chiều khách là được, nhưng muốn bán hàng thì ngoài những phẩm chất trên đòi hỏi người bán hàng phải có kỹ năng nghề nghiệp, một nghệ thuật bán hàng điêu luyện và chuyên nghiệp. 1.1.1. Các quan niệm về khái niệm bán hàng - Bán hàng là một nghệ thuật vì công việc bán hàng không phải là những công việc làm trên máy như những người đánh máy, kế toán,… mà người bán hàng ngoài phải biết những kỹ năng của nghề nghiệp còn phải có trí tuệ, đức 12
tính cần cù, chịu khó, kiên nhẫn, chịu đựng và phải có trực giác rất nhạy cảm để đoán trước và phục vụ khách hàng tốt nhất. Mục đích chính của việc bán hàng là phục vụ khách hàng, giúp họ thoả mãn một nhu cầu. - Bán hàng là sự trao đổi giữa người bán và người mua, trong sự trao đổi này, thông thường bao giờ người bán cũng muốn bán được hàng với giá cao và người mua bao giờ cũng muốn mua với giá rẻ và chất lượng hàng tốt, thoả mãn một nhu cầu, một sở thích của mình. - Bán hàng là phục vụ khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ và gây được niềm tin, ấn tượng sâu sắc của họ đối với nhà hàng và người bán hàng. - Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. - Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn không có quyền bắt người ta làm việc đó. - Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu của người mua, xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi. 1.1.2. Khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thoả thuận”. Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có 2 hành động chính đó là trao đổi và thoả thuận. - Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động bán. Hành động bán, đó là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hoá và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp nhận. - Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thoả thuận thành công. Hành động thoả thuận chủ yếu về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán,…Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng). 1.1.3. Khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán hàng ngày càng phức tạp và bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi hàng hoá hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán. Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận. 1.2. Vai trò Mục đích của bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên này che lấp một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại 13
công việc bán hàng. Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách “làm sao để bán được hàng”. Các công ty bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về nhân lực bán hàng rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hoá cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này. Như vậy bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội. - Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hoá được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó, nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không thể phát triển. - Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hoá hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua một cách liên tục. - Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hoá thì giá thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hoá thì giá cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hoá sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hoá dư thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hoá khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao hơn. Do đó tình trạng khan hiếm hàng hoá sẽ giảm dần cho đến khi không còn tình trạng nơi thì hàng hoá dư thừa, nơi thì hàng hoá khan hiếm. Chính vì vậy, hàng hoá đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội. - Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. 14
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng Mục tiêu: - Trình bày được các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng - Trình bày được các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng 2.1. Các yếu tố bên ngoài nhà hàng 2.1.1. Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng như hệ thống đường sá giao thông, hệ thống thông tin liên lạc, điện, nước,… cũng như sự phát triển của giáo dục, đào tạo, y tế,… đều là những nhân tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng. Nhà hàng kinh doanh ở khu vực có hệ thống giao thông thuận lợi, điện nước đầy đủ, dân cư đông đúc và có trình độ dân trí cao sẽ có nhiều điều kiện để phát triển sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh,…và do đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Ngược lại, ở nhiều vùng và địa phương có cơ sở hạ tầng yếu kém không thuận lợi cho việc vận chuyển, mua bán hàng hoá dẫn đến hiệu quả hoạt động của nhà hàng thấp. Thậm chí ở nhiều địa phương, vùng mặc dù sản phẩm có sẵn và rất có giá trị nhưng không có hệ thống giao thông thuận lợi nên vẫn không thể tiêu thụ được hoặc có tiêu thụ được nhưng ở mức không cao. Trình độ dân trí tác động rất lớn đến chất lượng của lực lượng lao động xã hội nên tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực phục vụ trong nhà hàng. 2.1.2. Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý bao gồm luật, văn bản dưới luật… Mọi quy định pháp lý về kinh doanh đều tác động trực tiếp đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Vì môi trường pháp lý tạo ra sân chơi để các nhà hàng cùng tham gia kinh doanh, vừa cạnh tranh lại vừa hợp tác với nhau nên việc tạo ra môi trường pháp lý lành mạnh vừa tạo điều kiện cho các nhà hàng tiến hành thuận lợi các hoạt động kinh doanh của mình lại vừa điều chỉnh các hoạt động kinh tế vi mô theo hướng không chỉ chú ý đến hoạt động, kết quả và hiệu quả riêng mà còn phải chú ý đến lợi ích của các thành viên khác trong xã hội. Môi trường pháp lý đảm bảo tính bình đẳng của mọi loại hình nhà hàng, điều chỉnh các nhà hàng hoạt động kinh doanh, cạnh tranh lẫn nhau một cách lành mạnh. Các nhà hàng có nghĩa vụ chấp hành nghiêm chỉnh mọi quy định của pháp luật. Tính nghiêm minh của luật pháp thể hiện trong môi trường kinh doanh thực tế ở mức độ nào cũng tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh và hoạt động của mỗi nhà hàng. Sẽ chỉ có hiệu quả tích cực nếu hoạt động bán hàng 15
trong nhà hàng đều tuân thủ đúng pháp luật. Ngược lại, nếu nhà hàng kinh doanh và bán các sản phẩm chất lượng kém như rượu giả không rõ nguồn gốc, xuất xứ,…các sản phẩm trốn lậu thuế và vi phạm pháp lệnh môi trường,… 2.1.3. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế là nhân tố tác động bên ngoài, tác động rất lớn đến các hoạt động bán hàng trong nhà hàng. Trước hết, phải kể đến các chính sách đầu tư, chính sách phát triển kinh tế, chính sách cơ cấu,…Các chính sách kinh tế vĩ mô này tạo ra sự ưu tiên hay kìm hãm sự phát triển của từng ngành, từng vùng kinh tế cụ thể do đó tác động trực tiếp đến hoạt động và kết quả kinh doanh của nhà hàng. Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh, các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế làm tốt công tác dự báo để điều tiết đúng đắn các hoạt động đầu tư, không để ngành hay vùng kinh tế nào phát triển theo xu hướng cung vượt cầu, việc thực hiện tốt sự hạn chế phát triển độc quyền, kiểm soát độc quyền, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng. Việc quản lý tốt các nhà hàng Nhà nước, không tạo ra sự khác biệt giữa nhà hàng nhà nước và các loại hình nhà hàng khác. Việc xử lý tốt các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ tỷ giá hối đoái, việc đưa ra các chính sách thuế phù hợp với trình độ kinh tế và đảm bảo tính công bằng,…đều là những vấn đề hết sức quan trọng, tác động rất mạnh mẽ đến hoạt động bán hàng và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. 2.2. Các yếu tố bên trong nhà hàng 2.2.1. Lực lượng lao động Ngày nay, người ta thường cho rằng khoa học kỹ thuật công nghệ trở thành lực lượng lao động trực tiếp, áp dụng kỹ thuật tiên tiến là điều kiện tiên quyết để tăng hiệu quả sản xuất và bán hàng của nhà hàng. Tuy nhiên, cần phải nhận thấy rằng: - Thứ nhất: máy móc dù có tối tân đến đâu cũng do con người sáng tạo ra, nếu không có lao động sáng tạo của con người thì không thể có những máy móc thiết bị đó. - Thứ hai: máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu cũng phải phù hợp với trình độ tổ chức, kỹ thuật, trình độ sử dụng máy móc của người lao động. Trong sản xuất kinh doanh dịch vụ nhà hàng, lực lượng lao động là nhân tố chính giúp đẩy mạnh hoạt động bán hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong nhà hàng. Lực lượng lao động trong nhà hàng có thể sáng tạo ra công nghệ, kỹ thuật mới, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đặc trưng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng. Ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lực lượng lao động trong nhà hàng cần có sức khoẻ tốt, ý thức tổ chức kỹ thuật cao, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử dụng ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng,… 16
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật Công cụ lao động là phương tiện để con người tác động vào đối tượng lao động. Quá trình phát triển sản xuất luôn gắn liền với quá trình phát triển của công cụ lao động. Sự phát triển của công cụ lao động gắn bó chặt chẽ với quá trình tăng năng suất lao động, tăng sản lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và hạ giá thành. Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố hết sức quan trọng tạo tiềm năng, tăng năng suất, chất lượng, tăng hiệu quả kinh doanh. Chất lượng hoạt động của các nhà hàng chịu sự tác động mạnh mẽ của trình độ kỹ thuật, cơ cấu, tính đồng bộ của máy móc thiết bị, chất lượng công tác bảo dưỡng, sửa chữa máy móc thiết bị,… Trên thực tế nhiều nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị yếu kém, lạc hậu, không đồng bộ, việc quản lý, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng không được chú trọng nên không sử dụng và phát huy hết năng lực sản xuất kinh doanh hiện có của mình. Trong khi đó một số nhà hàng thực hiện chuyển giao công nghệ đồng bộ, hiện đại, đồng thời làm chủ được yếu tố kỹ thuật thì phát triển được và đạt hiệu quả kinh doanh cao. Ngày nay, công nghệ kỹ thuật phát triển nhanh chóng, chu kỳ công nghệ ngày càng ngắn hơn và hiện đại hơn, đóng vai trò ngày càng to lớn, mang tính chất quyết định đối với việc nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải tìm ra giải pháp đầu tư đúng đắn, chuyển giao công nghệ phù hợp với trình độ công nghệ tiên tiến của thế giới, bồi dưỡng, đào tạo lực lượng lao động làm chủ được công nghệ kỹ thuật hiện đại. Một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ sẽ đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn, năng suất lao động cao hơn, chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như tốc độ phục vụ cũng được cải thiện rõ nét hơn so với nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu, thiếu đồng bộ. 2.2.3. Nhân tố quản trị Càng ngày nhân tố quản trị càng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh và bán hàng của nhà hàng. Quản trị nhà hàng xác định cho nhà hàng một hướng đi đúng đắn trong môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Chất lượng kinh doanh là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định sự thành công, hiệu quả kinh doanh cao hay phi thất bại của một nhà hàng. Định hướng đúng và luôn định hướng đúng là cơ sở đảm bảo hiệu quả lâu dài của nhà hàng. Muốn tồn tại và phát triển, nhà hàng phải chiến thắng trong cạnh tranh. Các lợi thế về chất lượng và sự khác biệt hoá sản phẩm, giá cả và tốc độ cung ứng đảm bảo cho nhà hàng chiến thắng trong cạnh tranh phụ thuộc chủ yếu vào khả năng quản lý của các nhà quản trị. Đến nay, người ta khẳng định ngay cả đối với việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của một nhà hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố quản trị chứ không phải của nhân tố kỹ thuật. Trong quá trình kinh doanh và bán hàng, quản trị nhà hàng khai thác và thực hiện việc phân bổ các nguồn lực sản xuất. Chất lượng của hoạt động này 17
cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của mỗi thời kỳ. Bằng phẩm chất và tài năng của mình, đội ngũ các nhà quản trị mà đặc biệt là các nhà quản trị cao cấp có vai trò quan trọng bậc nhất, ảnh hưởng có tính quyết định đến hiệu quả bán hàng của nhà hàng. Kết quả và hiệu quả hoạt động của quản trị nhà hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của đội ngũ các nhà quản trị cũng như cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị nhà hàng, việc xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân và thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó. Chính vì thế việc xây dựng bộ máy quản trị tối ưu và hoàn thiện từng mắt xích trong bộ máy quản trị đó tại các nhà hàng là rất quan trọng. Các nhà hàng muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh và bán hàng thì cần phải nhận thức được điều này và có định hướng tối ưu hoá bộ máy quản trị. 2.2.4. Hệ thống trao đổi và xử lý thông tin Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đang làm thay đổi hẳn nhiều lĩnh vực, trong đó công nghệ tin học đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thông tin được coi là hàng hoá, là đối tượng kinh doanh và nền kinh tế thị trường hiện nay là nền kinh tế thông tin hoá. Để đạt được thành công khi kinh doanh và bán hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng quyết liệt, các nhà hàng cần nhiều thông tin chính xác về cung - cầu thị trường hàng hoá, về công nghệ kỹ thuật, về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng,…Ngoài ra, nhà hàng còn cần nhiều đến kinh nghiệm thành công hay thất bại của các nhà hàng khác, thông tin về các thay đổi trong chính sách kinh tế nhà nước,… Trong kinh doanh, nếu biết mình biết người và nhất là hiểu rõ được các đối thủ cạnh tranh thì mới có đối sách giành thắng lợi trong cạnh tranh, có chính sách phát triển mối quan hệ hợp tác hỗ trợ lẫn nhau. Kinh nghiệm thành công của nhiều nhà hàng cho thấy nếu nắm bắt được các thông tin cần thiết, biết xử lý và sử dụng các thông tin đó kịp thời là một điều kiện quan trọng để đưa ra các kế hoạch và quyết định bán hàng hiệu quả cao, đem lại thắng lợi trong cạnh tranh. Những thông tin chính xác được cung cấp kịp thời sẽ là cơ sở vững chắc để nhà hàng xác định phương hướng kinh doanh bán hàng, xây dựng chiến lược bán hàng ngắn hạn và dài hạn cũng như hoạch định các chương trình kinh doanh và bán hàng. Nếu không được cung cấp thông tin một cách thường xuyên và liên tục, không có trong tay các thông tin cần thiết và xử lý một cách kịp thời, nhà hàng không có cơ sở để ban hành các quyết định kinh doanh và bán hàng và do đó có thể dẫn đến thất bại. Tổ chức một cách khoa học hệ thống thông tin nội bộ vừa đáp ứng nhu cầu thông tin kinh doanh lại vừa đảm bảo giảm thiểu chi phí kinh doanh cho quá trình thu thập, xử lý, lưu trữ và sử dụng thông tin. Do nhu cầu thông tin ngày càng lớn nên nhiệm vụ này cũng rất quan trọng đối với công tác bán hàng trong nhà hàng. 18
3. Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng Mục tiêu: - Mô tả được các mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng - Trình bày được mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mô lớn - Trình bày được mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mô nhỏ - Liệt kê được các hoạt động bán hàng chủ yếu trong nhà hàng - Phân tích được các hoạt động bán hàng trong nhà hàng - Mô tả được mối quan hệ của các hoạt động bán hàng trong nhà hàng 3.1. Một số mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng Hoạt động của nhà hàng được thực hiện với nhiều công việc khác nhau, các công việc này tiến hành đồng thời cùng lúc với yêu cầu kỹ thuật và mang tính đặc thù riêng. Chính vì vậy, cần phải xây dựng một bộ máy đảm bảo hiệu quả, có sự cân đối giữa các bộ phận, có thứ bậc trong hoạt động điều hành và mềm dẻo, linh hoạt thực hiện các mục tiêu đề ra. Có rất nhiều mô hình tổ chức bộ máy đang thịnh hành: mô hình trực tuyến, mô hình chức năng và mô hình trực tuyến chức năng. Mỗi loại mô hình có những ưu điểm và hạn chế nhất định trong việc điều hành và tổ chức kinh doanh. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống việc lựa chọn cơ cấu tổ chức cho một nhà hàng, công ty hoặc tập đoàn phải căn cứ vào quy mô hoạt động, hình thức tổ chức kinh doanh cụ thể. Việc lựa chọn người quản lý điều hành cho từng bộ phận, từng lĩnh vực phải căn cứ vào năng lực làm việc, khả năng quán xuyến hoạt động của từng cá nhân. - Mô hình trực tuyến: Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận, người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Người lãnh đạo trực tiếp phải hiểu biết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền. Ưu điểm nổi bật của mô hình trực tuyến là nhân viên có người lãnh đạo duy nhất, tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc triển khai nhiệm vụ, đảm bảo nhanh chóng, chính xác. Yêu cầu cơ bản của mô hình này là lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo các chuyên môn của bộ phận được phụ trách. Khó thực hiện việc điều hành trực tiếp nếu trong một bộ phận có nhiều chuyên môn khác nhau. Mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh nhà hàng là mô hình tổ chức trực tuyến. Tại các nhà hàng, việc sắp đặt các nhân viên có cùng chuyên môn được sắp xếp thành từng tổ, nhóm hoặc bộ phận, người quản lý trực tiếp là cán bộ và chuyên gia có tay nghề cao, có uy tín và năng lực điều hành. - Mô hình tổ chức chức năng: Theo mô hình này, lãnh đạo là chuyên gia từng lĩnh vực cụ thể (nghiệp vụ tài chính, tổ chức nhân sự,…). Người thừa hành nhiệm vụ chịu sự lãnh đạo bởi hai hoặc nhiều người lãnh đạo khác nhau. Trong thực tế mô hình chức năng thường áp dụng trong quản lý, điều hành các cấp trung gian của công ty có nhiều khách sạn, nhà hàng hoặc các tập đoàn lớn có 19