intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Giáo trình Kỹ năng bán hàng- tư vấn sử dụng thuốc (Nghề: Dược sĩ - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Y tế Quảng Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

14
lượt xem
4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng bán hàng-vấn sử dụng thuốc (Nghề: Dược sĩ - Cao đẳng) cung cấp cho người đọc những kiến thức như: nhiệm vụ của nhân viên bán hàng và các khái niệm liên quan đến bán hàng; hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của các tổ chức; phân loại khách hàng và cách thức marketing nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng bán hàng- tư vấn sử dụng thuốc (Nghề: Dược sĩ - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Y tế Quảng Nam

  1. UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƢỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ QUẢNG NAM GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG – VẤN SỬ DỤNG THUỐC NGÀNH: DƢỢC SỸ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG CHÍNH QUI Ban hành kèm theo Quyết định số: 248 /QĐ-CDYT ngày 15 tháng 09 năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Y tế Quảng Nam 9/2017 1
  2. BÀI 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN Mục tiêu: 1. Trình bày được các kỹ năng giao tiếp cơ bản. 2. Vận dụng linh hoạt các kỹ năng giao tiếp vào thực tiễn nghề nghiệp một cách hiệu quả. Nội dung: 1. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng các phương tiện giao tiếp, các hình thức giao tiếp trong các tình huống giao tiếp khác nhau một cách có hiệu quả. Có rất nhiều kỹ năng giao tiếp, tùy vào từng lĩnh vực giao tiếp mà có những kỹ năng giao tiếp khác nhau. Trong nội dung bài này chỉ đề cập đến những kỹ năng giao tiếp cơ bản. Đây là những kỹ năng cần có trong quá trình giao tiếp trong nhiều lĩnh vực, nhiều tình huống. 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 2.1 Kỹ năng lắng nghe Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin (1930) trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần một nửa tổng số thời gian. Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích: 2.1.1 Lợi ích của lắng nghe Thỏa mãn nhu cầu người nói: ai cũng muốn được tôn trọng, khi ta nói, ta muốn người khác lắng nghe điều mình nói. Thật là khó chịu khi bạn nói mà chẳn có ai thèm nghe. Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo ấn tượng tốt đẹp cho người nói. Thu thập được nhiều thông tin: khi bạn lắng nghe thì kích thích người ta nói nhiều, do đó bạn thu được nhiều thông tin. Trong thực tế, khi bạn biết lắng nghe người khác thì bạn sẽ có được nhiều thông tin về họ. Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe, bạn sẽ hiểu được điều mà đối tượng giao tiếp nói vói bạn, hơn nữa bạn có những phản 2
  3. hồi chính xác, kịp thời. Nếu không chú ý lắng nghe, bạn sẽ bỏ mất thông tin, cũng có thể không có ý kiến phản hồi hoặc phản hồi không chính xác. Tạo không khí tôn trọng nhau trong giao tiếp: khi bạn biết chú ý lắng nghe người khác nói thì đến lúc bạn nói họ lại chú ý lắng nghe bạn. Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: có nhiều vấn đề không thể giải quyết được là do các đối tượng giao tiếp không chịu lắng nghe với nhau, dẫn đến không đủ thông tin, hiểu sai thông tin nên không giải quyết được vấn đề đưa ra. Đôi khi không chú ý lắng nghe lại còn xảy ra xung đột với nhau giữa các đối tượng giao tiếp. 2.1.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả Trên thực tế, không nhiều người biết lắng nghe. Theo D.Torrington, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng, còn khả năng nắm bắt được ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm. Điều này cho thấy việc lắng nghe có hiệu quả không hoàn toàn đơn giản, không phải chỉ cần im lặng vậy là biết lắng nghe. Có một số yếu tố cản trở việc lắng nghe như: Tốc độ tư duy: tốc độ tư duy thường cao hơn nhiều so với tốc độ nói. Vì vậy, khi nghe ta có thời gian suy nghĩ để phản hồi. Cho nên, khi trình bày một vấn đề nào đó, bạn nên đi thẳng vào vấn đề và nói một cách ngắn gọn, không nên nói dài dòng và cũng không nên nói quá chậm, vừa lãng phí thời gian lại vừa làm cho người nghe mất tập trung. Sự phức tạp của vấn đề: một vấn đề khá phức tạp, thật khó để hiểu mà lại ít liên quan đến chúng ta, thông thường chúng ta thường đi ra ngoài hoặc không chú ý. Thiếu luyện tập: thông thường chúng ta ít để ý đến việc luyện tập lắng nghe người khác, mà chỉ tập trung rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết trong khi thời gian lắng nghe lại chiếm gần một nửa. Thiếu kiên nhẫn: thông thường trong giao tiếp bằng lời nói chúng ta hay ngắt lời người khác vì không đủ kiên nhẫn để nghe họ nói hết. Kết quả, cả hai cùng nói, tranh nhau nói. Cuối cùng cuộc giao tiếp sẽ không hiệu quả. Thiếu sự quan sát bằng mắt: muốn lắng nghe có hiệu quả, ngoài việc sử dụng thính giác chúng ta còn phải sử dụng mắt để quan sát người nói sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Nếu không quan sát mà chỉ nghe đơn thuần thì chúng ta khó có thể hiểu hết thông tin của người nói. Chắc hẳn bạn chưa quên những lời trách cứ của người con gái đối với người con trai: 3
  4. “Em bảo anh đi đi Sao anh không dừng lại Em bảo anh đứng lại Sao anh lại đi ngay” “sao mà anh ngốc thế Không nhìn vào mắt em” Không chỉ chàng trai trong câu thơ trên ngốc ngếch, mà chúng ta cũng vậy, đa số không sử dụng đôi mắt tốt trong giao tiếp. Hơn nữa, đa số chúng ta chưa hiểu hết ý nghĩa của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Những thành kiến, định kiến tiêu cực: quá trình nghe và nhận thức không những phụ thuộc vào thông tin người phát mà còn phụ thuộc vào thành kiến, định kiến giữa người nói và người nghe. Nếu chúng ta cho rằng người nói là người hay ba hoa, khoát lát thì dù họ có nói thật chúng ta cũng khó mà tin. Những thói quen xấu khi lắng nghe: trong khi nghe người khác nói chúng ta thường lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói. 2.1.3 Các mức độ lắng nghe Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ một học sinh chăm chú đọc truyện trong giờ giảng bài Giả vờ nghe: người nghe đang suy nghĩ một vấn đề khác nhưng lại tỏ vẻ chú ý lắng nghe người nói và đồng thời che giấu việc mình không nghe. Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe những phần mà mình quan tâm. Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý của mình vào người nói để cố gắng hiểu họ. Nghe thấu cảm: là trường hợp người nghe không những chăm chú nghe mà còn đặt mình vào vị trí người nói để thấu hiểu người nói. 2.1.4 Lắng nghe có hiệu quả Để nghe có hiệu quả chúng ta cần lắng nghe ở mức độ chăm chú hoặc nghe thấu cảm. Muốn nghe được ở mức độ này chúng ta cần chú ý những điểm sau: 4
  5. Tạo không khí bình đẳng, cởi mở: cần chú ý đến khoảng cách, vị trí, tư thế, các động tác, cử chỉ của mình. Cố gắn giữ khoảng cách không quá xa, giữ tư thế ngang tầm, đối diện. Bộc lộ sự quan tâm: cũng qua tư thế, cử chỉ, điệu bộ và đặc biệt là ánh mắt của bạn bộc lộ sự quan tâm của bạn đến lời nói của đối tượng đang nói. Bạn nhìn vào miệng miệng người nói, gậc đầu vv. Biết gợi mở, kích thích người nói: khi nghe đối tượng nói điều gì đó, bạn tỏ ra ôm hiểu vấn đề đó và có những câu kích thích người nói như: tôi hiểu, ý tôi cũng giống vậy, rồi sau đó thì sao? Vv. Lắng nghe có phản hồi: sau khi nghe nói xong, bạn có thể diễn đạt lại cách hiểu của bạn, hoặc hỏi thêm điều gì đó để hiểu rõ vấn đề hơn. 2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi Trong giao tiếp trực tiếp, kỹ năng đặt câu hỏi để có thông tin rất quan trọng. Đối với người dược sĩ, đặt câu hỏi để tìm hiểu bệnh sử, tiền sử dùng thuốc, tìm ra các nhu cầu của người bệnh. Đối với đồng nghiệp, đặt câu hỏi để xin ý kiến tham khảo về cách điều trị và chăm sóc cho người bệnh sao cho tốt nhất. Khi đặt câu hỏi cần chú ý đến những điểm sau: 2.2.1 Khơi gợi hứng thú cho người trả lời Đặt câu hỏi như thế nào để người trả lời thích trả lời, và cho rằng việc cung cấp thông tin cho mình là niềm vui của họ. Đối với bệnh nhân cũng vậy, người dược sĩ cần đặt câu hỏi như thế nào đó để người bệnh khai hết thông tin về bệnh tật của họ, về nhu cầu cần được chăm sóc của họ. Muốn vậy, người dược sĩ cần có thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra mong muốn được biết điều mình hỏi. Bên cạnh đó bạn cần phải biết vận dụng kỹ năng lắng nghe có hiệu quả. 2.2.2 Bắt đầu bằng câu hỏi dễ trả lời Vì đa số ai cũng thích trả lời đúng, vì vậy bạn cần hỏi điều họ biết và nhớ là đặt câu hỏi sao cho người nghe dễ hiểu. Nhất là đối với người mua thuốc, bạn không nên dùng từ chuyên môn để hỏi họ mà phải dùng từ thông dụng, dễ hiểu, nếu biết được từ ngữ địa phương của họ thì dùng từ địa phương cho họ dễ hiểu. 2.2.3 Sử dụng câu hỏi phù hợp Sau khi bạn đã làm cho người đối thoại thoải mái, tự tin và sẳn sàn trả lời. Tùy theo tình huống mà bạn chọn câu hỏi cho phù hợp. 5
  6. Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp. Đối với người bệnh ta nên dùng câu hỏi trực tiếp, đối với người nhà ta nên dùng câu hỏi gián tiếp. Câu hỏi trực tiếp là hỏi thẳng vào vấn đề mà bạn quan tâm ví dụ: Vì sao bác đi khám bệnh? Hay bác đau chổ nào? Đau từ bao giờ? Đau ở đâu? Vv Hỏi trực tiếp cho ta thông tin nhanh, trong một số tình huống nếu ta biết cách hỏi khéo léo, đối tượng sẽ bất ngờ bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, cách hỏi trực tiếp dễ để lộ mục đích của bạn, và trong một số trường hợp thiếu tế nhị hay gặp những điều khó nói làm bệnh nhân ngại trả lời. Câu hỏi gián tiếp là hỏi vấn đề này nhưng lại suy ra vấn đề khác. Ví dụ, hỏi người nhà bệnh nhân rằng bệnh nhân có uống rượu nhiều không? Hay hỏi bệnh nhân làm nghề gì? Hay hỏi tiền sử bệnh của bệnh nhân mà ta có thể liên tưởng đến bệnh liên quan. Câu hỏi gợi mở: là loại câu hỏi chỉ nêu vấn đề chứ không gợi ý trả lời. Ví dụ, Bác thấy trong người thế nào? Hay bác có biết gì về bệnh viêm loét dạ dày không? Câu hỏi đóng: là loại câu hỏi có sẳn phương án trả lời. Ví dụ, bác có đau đầu không, bác có nôn mửa không?vv. Câu hỏi mở: là câu hỏi không có phương án trả lời trước, người trả lời trả lời tùy theo ý mình. Ví dụ, Bác có biêt chế độ ăn trong bệnh lý viêm dạ dày không? Câu hỏi chuyển tiếp: là loại câu hỏi dùng để chuyển sang vấn đề khác. Ví dụ, một bệnh nhân sau khi bị chấn thương nhẹ ở chân vào mua thuốc, người dược sĩ hỏi bệnh một hồi và hỏi tiếp câu: ngoài chuyện đau ở chổ trầy sướt, anh (chị) còn thấy trong người có đau chổ nào nữa không? Câu hỏi tóm lược: là loại câu hỏi sau khi nghe các câu trả lời chúng ta tóm tắt lại và hỏi lại đối tượng trả lời: có phải bạn nói vậy không? Còn điều gì bổ sung không? Ngoài việc dùng câu hỏi để thu thập thông tin thì trong giao tiếp, câu hỏi còn được dùng với các mục đích khác như: Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc: chào bác, bác có khỏe không vv. 2.3 Kỹ năng thuyết phục 6
  7. Để giải quyết tốt một vấn đề nào đó, chúng ta thường cần sự giúp đỡ, hợp tác của người khác. Đặc biệt trong công tác chăm sóc người bệnh, để đáp ứng tốt nhu cầu cho người bệnh thì người dược sĩ cần sự hợp tác tốt của người bệnh và người nhà. Cả người dược sĩ, người bệnh và người nhà phải thống nhất với nhau về quan điểm, lập trường, cách chăm sóc,cách giải quyết vấn đề. Nhất là khi người dược sĩ giáo dục sức khỏe cho người bệnh, phải nói như thế nào cho người bệnh thấy điều mình nói là hay, là đúng, là có lợi cho người bệnh và cái quan trọng là nói làm sao cho họ thực hiện thay đổi hành vi có hại cho sức khỏe. Thuyết phục là đưa ra tình tiết, lý lẽ, sự kiện, dẫn chứng, phân tích làm cho người người khác thấy rằng mình nói đúng, việc làm đó là hay, có ích cho họ và họ đồng ý làm theo, nghe theo. Khi thuyết phục cần chú ý những điểm sau: Tạo không khí bình đẳng Tôn trọng và lắng nghe đối tượng Lý lẽ đưa ra phải rõ ràng và có cơ sở khoa học. Lời nói nên ngắn gọn và đi vào trọng tâm. Không nên nói dài dòng, tràn lan. Ngôn ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của đối tượng. Lời nói phỉa nhã nhẹn, ôn tồn, lịch sự. Phải biết thừa nhận những điểm có lý, đúng của đối tượng. Biết nhận sai trong ý kiến của mình khi đối tượng nhận ra. Cần phải tác động đồng thời cả ba quá trình: nhận thức, tạo cảm tình và tạo ý chí, niềm tin của đối tượng. 2.4 Kỹ năng thuyết trình Thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết hay trình bày, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống. Kỹ năng thuyết trình là một kỹ năng khó. Đa số chúng ta, kể cả những người thuyết trình thường xuyên đôi khi còn lúng túng, e ngại, căng thẳng khi đứng trước đám đông. Vì vậy để làm tốt kỹ năng này bạn cần chuẩn bị bài thuyết trình thật chu đáo từ nội dung đến hình thức, đến phương tiện thuyết trình vv. 7
  8. Khi được mời đến thuyết trình một vấn đề nào đó hay khi bạn phải trình bày một vấn đề nào đó cho nhiều người, bạn nên cân nhắc những vấn đề sau: Bạn có am hiểu vấn đề đó không, có đủ thông tin để trình bày không? Con người, cương vị của bạn có được người nghe chấp nhận hay không? Tìm hiểu người nghe cho thật kỹ, mục đích của người nghe họ cần gì, hiểu biết của họ về vấn đề này đến đâu, các đặc điểm cá nhân của nhóm người này. Sau khi tìm hiểu đối tượng nghe, bạn phải xây dựng mục đích, mục tiêu cho bài thuyết trình. Xây dựng kế hoạch trình bày, chuẩn bị phương tiện trình bày, thời gian trình bày. Trong quá trình trình bày nên có những câu dẫn chuyển tiếp ý, nên xen kẻ những câu chuyện thực tế có liên quan đến vấn đề trình bày. Cố gắn sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ lồng vào lời nói và chữ viết. Cuối buổi trình bày, nên tổng kết, rút ra kết luận, nhắc lại các nội dung chính, cốt lõi cho người nghe dễ tiếp nhận vấn đề và thu nhận được thông tin. Cuối cùng, đừng quên cảm ơn sự chú ý lắng nghe của mọi người, chúc mọi người sức khỏe. Ngoài ra, bạn cũng cần để ý đến ăn mặc một chút. Ăn mặc lịch sự, chỉnh tề, phù hợp với buổi trình bày. Trước khi trình bày, nếu có nhiều người nghe chưa biết bạn, bạn nên tự giới thiệu qua về mình. 2.5 Kỹ năng đọc và tóm tắc văn bản Đọc và tóm tắt văn bản là phương thức thu thập thông tin quan trọng của mỗi người. Đặc biệt theo thống kê của các nhà khoa học, sau 5 – 8 năm lượng tri thức của nhân loại tăng lên gấp đôi. Vì vậy, mỗi con người trong số chúng ta muốn cập nhật kiến thức nhiều hơn, tốt hơn thì phải rèn luyện kỹ năng đọc và tóm tắt văn bản. Đối với dược sĩ, việc đọc và tóm tắc hồ sơ bệnh án là rất quan trọng. Vì phải thường xuyên báo cáo tình hình bệnh cho bác sĩ, phải làm bệnh án chăm sóc cho người bệnh hằng ngày. Đọc là một hoạt động nhận thức có từ rất lâu, khả năng đọc và nhận thức của mỗi người khác nhau. Có người đọc nhanh, có người đọc chậm, có người đọc xong nội dung văn bản có thể trình bày lại được, có người không thể trình bày lại được. Cũng có những người đọc xong văn bản hay tài liệu, chẳng hiểu gì, 8
  9. chẳng nhớ gì cả. Vì vậy, chúng ta cần rèn luyện kỹ năng đọc. Để rèn luyện kỹ năng đọc bạn cần chú ý các điểm sau: 2.5.1 Lĩnh hội khi đọc Khi đọc văn bản, bạn phải nắm bắt được những thông tin chứa đựng trong đó. Nhưng một trở ngại cho bạn là bạn không được tiếp xúc trực tiếp với người viết. Do đó, bạn cần phải cố hiểu thông tin trong văn bản, trong tài liệu. Tức là bạn phải tập trung tư tưởng cao độ, phải tự đặt câu hỏi, phân tích và tìm lời giải đáp cho câu hỏi đó. Đó là kỹ năng đọc tích cực. Ngược lại với đọc tích cực là đọc thụ động, tức là đọc mà không suy nghĩ, đọc cho có đọc, đọc một cách máy móc. Nhất là trong y học, các y sinh thực tập thường đọc một cách máy móc vì có những từ chuyên môn ghi trong hồ sơ bệnh án mà sinh viên chưa được học, chưa được biết. trong khi trực làm bệnh án là cứ chép vào, đến khi báo cáo giao ban là đọc nguyên từ chép mà không hiểu gì cả, thậm chí còn chép sai chính tả, sai từ mà vẫn cứ đọc lên. Ví dụ: “hậu phẫu thiếu sắt ổ bụng” đúng là “hậu phẫu thám sát ổ bụng”. Vv Để lĩnh hội tốt khi đọc bạn cần đặt câu hỏi trước khi đọc, trong khi đọc và sau khi đọc như: đọc tài liệu này nhằm mục đích gì? Tài liệu này viết vấn đề gì? Bài viết này có giá trị không? Có thể áp dụng được gì vào trong cuộc sống và công việc của mình không?vv Khi đọc bạn cần phải ghi nhớ nội dung tài liệu một cách tóm tắt. có thể sử dụng các ký hiệu văn bản để đánh dấu. 2.5.2 Tốc độ đọc Các nghiên cứu cho thấy tốc độ đọc trung bình vào khoảng 250 từ/phút. Dựa theo tốc độ đọc, các nhà nghiên cứu phân thành ba loại: đọc kỹ, đọc bình thường và đọc lướt. Theo các nhà nghiên cứu cho hay, bí quyết để đọc hiệu quả là chọn tốc độ đọc phù hợp với tài liệu, với mục đích của độc giả. Để quyết định có nên đọc tài liệu đó hay không, đọc phần nào, đọc với tốc độ nào, bạn có thể sử dụng phương pháp SARAS (Survey, Analysis and Read at Appropriate Speed) khảo sát, phân tích, đọc với tốc độ phù hợp. Tóm lại, đọc là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp gián tiếp. Nó giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin có chiều sâu trong nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống. 2.5.3 Kỹ năng tóm tắt văn bản 9
  10. Tóm tắt văn bản là trình bày lại nội dung của văn bản, có loại bỏ những thong tin không cần thiết theo mục đích đã định. Khi tóm tắt văn bản bạn cần chú ý đến các yêu cầu sau: Cần loại bỏ tất cả những thông tin không cần thiết đối với mục đích. Diễn đạt ngắn gọn, súc tích Phản ánh trung thực nội dung văn bản gốc. Diễn đạt nội dung của văn bản gốc theo cách của mình, hạn chế đến mức thấp nhất sử dụng nguyên văn các câu trong văn bản gốc. Trong lĩnh vực y tế, việc tóm tắc bệnh án là thường xuyên, do phải báo cáo giao ban, báo cáo tình hình bệnh lúc giao ca, báo cáo hội chẩn vv. Nên nhân viên y tế phải rèn luyện kỹ năng tóm tắt văn bản cho tốt. 2.6 Kỹ năng viết Viết là một kỹ năng giao tiếp gián tiếp tương đối khó. Viết như thế nào để diễn tả được thông tin mà mình cần nói, cần trao đổi đã khó lại còn phải nghĩ viết sao cho người đọc hiểu được nội dung của bài viết lại càng khó hơn. Để có kỹ năng viết tốt bạn cần chú ý những điểm sau: 2.6.1 Chuẩn bị viết Bạn cần xác định chủ đề cần viết là gì. Điều này rất quan trọng trong khi viết vì mọi ý trong văn bản, tài liệu phải phục vụ cho mục đích, cho chủ đề đã đề cập. Nghiên cứu các tài liệu tham khảo cần thiết để phục vụ cho bài viết của bạn. Lập dàn ý cho bài viết cũng là bước quan trọng trong cấu trúc bài viết của bạn. Cần xác định ý lớn, ý nhỏ, các phần liên quan với nhau. Sau đó bố trí sao cho logic để người đọc có thể hiểu và tóm tắt được nội dung dễ dàng. 2.6.2 Tiến hành viết Cần có lời giới thiệu về chủ đề, có vài câu thu hút người đọc. Đến phần nội dung bạn nên sử dụng từ ngữ thông dụng, ngữ pháp theo lối văn viết, không nên viết bài theo ngữ pháp của văn nói. Nếu có từ chuyên môn, hay từ viết tắt cần mở ngoặc ghi chú cho rõ ràng. 2.7 Kỹ năng quan sát 10
  11. Quan sát là một kỹ năng giao tiếp trực tiếp, ngoài việc nghe đối tượng nói hay trình bày bằng lời nói thì chúng ta cần phải quan sát kỹ các động tác phi ngôn ngữ của họ. Bởi vì trong giao tiếp, nếu sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ tốt thì việc truyền đạt thông tin sẽ rất tốt, hiệu quả giao tiếp sẽ rất cao. Muốn hiểu được ý nghĩa của các phương tiện phi ngôn ngữ thì cần phải có kỹ năng quan sát tốt. Bạn cần có đôi mắt tinh tường mới có thể nhận ra những thông tin giao tiếp phi ngôn ngữ. Ví dụ, cách đi, cách đứng, cách ngồi, cách cười, cách bắt tay, cách trao quà, ý nghĩa từng món quà vv. Đặc biệt trong y tế, kỹ năng quan sát ngoài việc giúp cho giao tiếp có hiệu quả còn giúp cho việc nhận định, đánh giá tình trạng sức khỏe của người bệnh thêm chính xác, đầy đủ. Từ đó giúp cho việc chẩn đoán, điều trị và chăm sóc đạt hiệu quả cao. Waxer (1997) cho rằng một bệnh nhân bị trầm cảm hoặc lo lắng có thể được xác định thông qua quan sát và giao tiếp phi ngôn ngữ. 2.8 Kỹ năng giải quyết vấn đề Vấn đề là sự khác biệt giữa mong muốn và hiện tại. Trong thực tế các vấn đề thường không biểu hiện rõ ràng, đánh giá theo chủ quan. Nhiều khi đối với người này là vần đề nhưng người khác lại không phải là vấn đề hoặc có thể là sự may mắn. Chỉ được coi là vấn đề khi có 3 nội dung sau đây: - Nhận thức được sự khác biệt: : phải so sánh hiện tại của vấn đề với 1 chuẩn mực đang có hoặc đã có trong tổ chức, ngoài tổ chức. Ví dụ nhân viên y tế quát tháo người nhà, xua đuổi người nhà ra khỏi phòng trong giờ làm việc. - Có áp lực đòi hỏi giải quyết vấn đề (GQVĐ): vấn đề cần giải quyết ngay được coi là vấn đề bức xúc, áp lực GQVĐ phụ thuộc tính chất và tầm quan trọng của vấn đề, có thể là sự phàn nàn của người bệnh, người nhà, sự hài lòng, mong muốn của người bệnh... - Có nguồn lực cần thiết để giải quyết vấn đề: nhân lực, vật lực, thời gian, không gian. Để giải quyết vấn đề chúng ta cần chú ý những điểm sau: 2.8.1 Nhận định vấn đề Vấn đề nảy sinh do đâu? Vấn đề diễn ra thường xuyên như thế nào? Ai là người bị tác động nhiều nhất? Số lượng bao nhiêu? 11
  12. Hậu quả của vấn đề đó là gì? Cần mô tả các vấn đề đó 1 cách cụ thể, từ đó giúp ta hiểu các vấn đề đó tác động như thế nào tới cộng đồng, tới các nhóm người và quá trình công việc. 2.8.2 Phân tích vấn đề: Xác định nguyên nhân của vấn đề, xác định các yếu tố liên quan. Từ đó chọn lựa hình thức giao tiếp, vận dụng kỹ năng giao tiếp phù hợp để giải quyết vấn đề. Ví dụ: Phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc người bệnh, làm cho người bệnh, người nhà phật ý dẫn đến quá trình giao tiếp giữa nhân viên với bệnh nhân, người nhà không được hiệu quả tốt đẹp. Thiếu nhân lực Thiếu dụng cụ Trình độ dược sĩ viện thấp Lãnh đạo bệnh viện chưa đầu tư đúng mức Quá tải người bệnh Lương thấp.. Kỹ năng giao tiếp yếu. Tần suất: vấn đề diễn ra thường xuyên hay thỉnh thoảng Tầm quan trọng: vấn đề có cần phải giải quyết không, vấn đề đó tác động đến sức khoẻ, chất lượng quy trình công việc, đến tổ chức và cá nhân như thế nào?. Tính thực thi: liệu năng lực giao tiếp của bạn có đủ sức giải quyết vấn đề này không? Kỹ thuật xác định ưu tiên: Lập bảng để xác định ưu tiên băng cách cho điểm từ 1-10. Vậy các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện được xếp như sau: - Lãnh đạo bệnh viện chưa quan tâm - Trình độ dược sĩ viên còn yếu 12
  13. - Kỹ năng giao tiếp yếu - Thiếu nhân lực - Lương thấp - Qúa tải người bệnh - Chưa có sự phối hợp của các bộ phận. 2.9 Kỹ năng giải quyết xung đột – mâu thuẫn Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt. Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh. Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi. Giận dữ là trung tâm của mỗi một cuộc xung đột cá nhân. Phân loại xung đột. Phân theo bộ phận Mẫu thuẫn giữa các bộ phận. Giữa sếp và nhân viên Giữa các nhân viên. Nhân viên cũ – nhân viên mới. Mâu thuẫn nội tại của nhân viên Xung đột nhóm: nguyên nhân thông thường nhất là xung đột giữa các nhóm với nhau như: các nhóm trực. Phân loại theo tính chất Xung đột có lợi: xuất phát từ những bất đồng về năng lực. Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất lợi, vì người ta trở nên tự mãn. Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào. Bạn cần phải biết phân biệt các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân, giữa các nhóm, giữa các tổ chức và mâu thuẩn ở chính bản thân bạn. 13
  14. Xung đột có hại: Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Ðây là bản chất dẫn tới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết các xung đột này. Nguyên tắc giải quyết xung đột – mẫu thuẩn Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”. Ai cũng có phần lỗi, chứ không phải 100% là lỗi của người khác. Hãy nhận lỗi về phía mình và giải thích cảm giác của bạn đối với hành động của người khác để khả dĩ hiểu nhau hơn. Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý. Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp. Đừng hung dữ, áp chế hoặc làm mất mặt người khác. Chưa đánh được người thì mặt đỏ như vang, đánh được người rồi thì mặt vàng như nghệ. Càng đè bẹp người khác, bạn càng làm yếu vị thế của mình. Đừng cố giành phần thắng. Nếu là vợ chồng thì càng phải tâm niệm: “Một câu nhịn, chín câu lành”. Vợ chồng tuy hai mà một, không có chuyện thắng hay thua. Nếu là đồng nghiệp thì phải quan niệm “chuyện lớn xem như chuyện nhỏ, chuyện nhỏ có thể bỏ qua”. Cố gắng hiểu quan điểm của người khác. Đặt mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ. Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung đột hiện tại. Tìm dịp để thảo luận về những lời trách cứ của họ. Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác. Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của mình, đừng cố chấp! Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay nghiến nhau. Cố gắng bình tĩnh, mọi chuyện rồi sẽ qua. Đừng giận cá chém thớt. Chuyện nào ra chuyện đó, đừng chuyện nọ xọ chuyện kia. Cố gắng cười. Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống. Càng thoải mái thì cuộc sống càng dễ chịu, khó tính là tự làm khổ mình. Khi thảo luận một vấn đề, nên bình tĩnh và đừng nên tấn công cá nhân. Đặt mình vào quan điểm của đối tượng và cố đạt đến một thoả hiệp. Nên giả thiết rằng người kia đang có thiện chí ngoại trừ bạn có bằng chứng xác đáng là họ không là vậy. Trong khi những cá nhân hung hăng thường vi phạm quyền lợi của người khác. Họ có xu hướng nghĩ rằng quyền lợi của họ ưu tiên hơn của người khác và họ tập trung kiểm soát điều ấy bằng mọi giá. 14
  15. Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết được ngay. Thời gian tìm ra bản chất của vấn đề là rất lâu. Có những biện pháp giải quyết không nên công khai. Hãy đưa ra liên tục câu hỏi tại sao lại như vậy cho đến khi bạn thấy rằng, đó thực sự là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. 15
  16. BÀI 2: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG MỤC ĐÍCH: Sau khi học xong chương này bạn có thể: - Hiểu được bản chất và vai trò của việc bán hàng - Các loại nghề nghiệp bán hàng - Các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng - Hiểu các giai đoạn phát triển bán hàng I . BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC BÁN HÀNG 1. Bán hàng Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm” Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp. 2. Đặc điểm của nghề nghiệp bán hàng Bán hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp không bằng lời Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp. Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng…trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng với khách hàng 16
  17. Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng (hay đôi lúc còn được gọi là nghệ thuật bán hàng) Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên này che lấp một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và nhiều kỹ năng cá nhân, và nó bao gồm rất nhiều loại công việc bán hàng. Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách “làm sao để bán hàng”. Các công ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này. Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ, có những vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ chuyên lo về thị trường xuất khẩu, còn một số người khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vây, một trong những khía cạnh đáng lưu ý nhất của từ ngữ bán hàng là tính đa dạng của nghề nghiệp bán hàng. Mặc dù vậy, khuynh hướng chung cho tất cả các công việc bán hàng là sự đề cao ngày càng tăng tính chuyên nghiệp của lực lượng bán Vì sao nghề bán hàng cần thiết? Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục Hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ 17
  18. với khách hàng. Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản phẩm sẽ thất bại. Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra. 3. Phân loại nghề nghiệp bán hàng Nghề bán hàng có liên quan đến 3 nhóm người, họ có thể là những người độc lập thực hiện những chức năng khác nhau với các nhóm khách hàng, sự phân biệt căn bản giữa những người tiếp nhận đơn đặt hàng, những người tạo đơn đặt hàng, và những người tìm kiếm các khách hàng mới. Những người tiếp nhận đơn đặt hàng chỉ phản ứng với những khách hàng đã có sẵn; những người tạo đơn đặt hàng không trực tiếp tiếp nhận các đơn đặt hàng vì họ đơn thuần chỉ đóng vai trò tư vấn cho người mua; còn những người tìm kiếm đơn đặt hàng thì tìm cách trực tiếp thuyết phục khách hàng đặt mua hàng. 4. Những ngƣời tiếp nhận đơn đặt hàng 4.1. Nhân viên bán hàng tại chỗ Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng hoàn toàn có tính trao đổi - nhận tiền và trao hàng hoặc tiếp nhận những đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại, internet, fax. Trong trường hợp này, khách hàng hoàn toàn tự do chọn lựa các sản phẩm mà không cần đến sự hiện diện của người bán hàng. 4.2.Nhân viên giao hàng Nhiệm vụ chủ yếu là đi giao sản phẩm. Ở nhiều quốc gia các sản phẩm sữa, nhật báo và tạp chí được giao đến tận nhà. Những người này không tìm cách thuyết phục các hộ gia đình tăng thêm số lượng sữa hay báo chí: những thay đổi về lượng mua đều xuất phát từ phía khách hàng. Việc có thêm hay mất đi những đơn đặt hàng tùy thuộc rất nhiều vào mức tin cậy của việc giao hàng. 4.3.Nhân viên bán hàng bên ngoài Nhiệm vụ là tiếp xúc với khách hàng và tích cực tìm cách thuyết phục họ, những người tiếp nhận đơn đặt hàng này không đi giao hàng. 4.4. Nhân viên tạo nhu cầu mua (nhân viên bán hàng “thuyết dụ”) 18
  19. Trong vài ngành công nghiệp, nhất là ngành dược phẩm, bán hàng không phải là kết thúc bằng một đơn đặt hàng mà là thuyết phục, tư vấn cho những người có ảnh hưởng quan trọng đến việc chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng. Ví dụ: một trình dược viên tiếp xúc với các bác sĩ không phải để bán hàng trực tiếp vì những bác sĩ này không đích thân mua các loại thuốc mà họ là người chỉ định (kê toa) thuốc cho bệnh nhân. Trong ngành xây dựng cũng vậy, các kiến trúc sư là người tư vấn các loại vật liệu cần thiết cho chủ công trình, và vì vậy mục đích của cuộc tiếp xúc không phải là kết thúc bằng một đơn đặt hàng. Vì vậy, trong những tình huống này, nhiệm vụ của việc bán hàng là thông tin, tư vấn và xây dựng thiện chí với người quyết định mua hàng. 5. Nhân viên tìm kiếm các khách hàng mới Loại cuối cùng này bao gồm những người mà mục đích chính yếu của họ là thuyết phục các khách hàng tiềm năng mua hàng 5.1. Nhân viên mở đƣờng: Nhiệm vụ bán hàng của họ là tìm kiếm những khách hàng mới bằng cách xác định, và bán hàng cho những đối tượng là cá nhân hay tổ chức trước đó chưa mua sản phẩm của công ty. 5.2. Nhân viên bán hàng cho tổ chức: Những người bán hàng này có nhiệm vụ xây dựng những quan hệ chặt chẽ và lâu dài với những khách hàng tổ chức. Công việc bán hàng đòi hỏi sự hợp tác nhiều nhóm nhân viên trong đó những người bán hàng nhận được sự yểm trợ của những chuyên viên kỹ thuật và tài chính 5.3. Nhân viên bán hàng cho ngƣời tiêu dùng: Những người này bán những sản phẩm và dịch vụ như xe hơi, bảo hiểm và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho các cá nhân và hộ gia đình 5.4. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Nếu một sản phẩm có tính kỹ thuật cao và đòi hỏi việc thương lượng lâu dài thì người bán hàng có thể được hỗ trợ bởi những chuyên viên về kỹ thuật sản phẩm; những người này có thể cung cấp những thông tin kỹ thuật chi tiết mà khách hàng cần đến. Việc này có thể thực hiện theo dạng bán hàng cho những khách hàng lớn với sự trợ giúp của các chuyên viên kỹ thuật 19
  20. 5.5.Nhân viên hỗ trợ hậu cần: Những người này cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho những người bán sỉ và bán lẻ. Họ tư vấn cho người bán buôn và bán lẻ về cách trình bày, thực hiện các đợt khuyến mãi, theo dõi lượng hàng tồn kho và lưu kho, và duy trì quan hệ với những giám đốc cửa hàng 6. Những quan niệm không đúng về nghề nghiệp bán hàng Bạn hãy hỏi những người không liên quan gì đến việc bán hàng rằng điều gì hiện ra ngay trong tâm trí họ khi có ai nói đến “bán hàng” và kết cục thấy được có rất nhiều loại phản ứng khác nhau. Một tỉ lệ không nhỏ biểu lộ những thái độ tiêu cực, đôi lúc đố kỵ, như: “thiếu đạo đức”, “phường gian lận”…Liệu những thái độ đó có chính đáng không? Và những thái độ như vậy về việc bán hàng phần lớn xuất phát từ những quan điểm sai lầm, như những trường hợp sau đây: 6.1. Bán hàng không phải là nghề đáng giá Nhiều người chia sẻ quan niệm này và cho rằng những ai có tài đều phí phạm tài năng của mình trong việc bán hàng. Nghề bán hàng không có tương lai và rất ít cơ hội thăng tiến. Nhưng bạn nghĩ sao về con số 85% các nhà lãnh đạo, doanh nhân ngày nay đã từng là nhân viên bán hàng? Để có được thành công, họ cũng từng phải mang sản phẩm đi chào hàng, đối diện và vượt qua sự lạnh nhạt hay phản đối từ khách hàng để chứng tỏ khả năng thuyết phục và chất lượng sản phẩm của mình. Điểm mấu chốt của việc bán hàng chính là lắng nghe và chia sẽ với khách hàng để hiểu rõ về tính cách cá nhân, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những đề ghị xác đáng, đáp ứng đúng nhu cầu và ước muốn của khách hàng. 6.2. Những sản phẩm tốt đƣơng nhiên sẽ bán chạy và nhƣ vậy bán hàng chỉ làm tăng thêm chi phí một cách vô ích Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy. Một sản phẩm ưu việt có thể không được ai biết đến trừ phi những lợi ích và những đặc tính của chúng được giải thích cho khách hàng. Một sản phẩm ưu việt nào đó có thể hoàn toàn không thích hợp cho một khách hàng nào đó. Điểm độc đáo của việc bán hàng là nó giải quyết được những nhu cầu đặc biệt của mọi khách hàng cụ thể, và người bán hàng với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm của mình, là người có vị thế để đánh giá những tình huống này và theo đó mà tư vấn riêng cho từng khách hàng. 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
26=>2