Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng (Ngành: Dược - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Y tế Sơn La (2021)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:172

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng (Ngành: Dược - Cao đẳng) được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tâm lý học, các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, bao gồm bán hàng trực tiếp và gián tiếp trong hoạt động kinh doanh dược phẩm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng (Ngành: Dược - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Y tế Sơn La (2021)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH SƠN LA TRƢỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG NGÀNH: CAO ĐẲNG DƢỢC TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKT ngày ..… tháng ....... năm…….. của Trường Cao đẳng Y tế Sơn La) Sơn La, năm 2021
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Thực hiện một số điều theo Thông tƣ 03/2017/TT-BLĐTBXH ngày 11/3/2017 của Bộ lao động, Thƣơng binh và Xã hội quy định về quy trình xây dựng, thẩm định và ban hành chƣơng trình; tổ chức biên soạn, lựa chọn thẩm định giáo trình đào tạo trình độ trung cấp trình độ cao đẳng, Trƣờng Cao đẳng Y tế Sơn La đã tổ chức biên soạn tài liệu dạy/học một số môn cơ sở và chuyên ngành theo chƣơng trình đào tạo trình độ Cao đẳng nhằm từng bƣớc xây dựng bộ tài liệu chuẩn trong công tác đào tạo. Với thời lƣợng học tập 90giờ (28 giờ lý thuyết; 58 giờ thực hành; thí nghiệm, thảo luận, bài tập; 02 giờ kiểm tra). Môn Kỹ năng giao tiếp bán hàng giảng dạy cho sịnh viên với mục tiêu: - Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tâm lý học, các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, bao gồm bán hàng trực tiếp và gián tiếp trong hoạt động kinh doanh dƣợc phẩm. - Hình thành và rèn luyện kỹ năng, tác phong nghiêm túc, thận trọng, chính xác, khoa học trong thực tập, thực tế nghề nghiệp. Để phục vụ cho thẩm định giáo trình, nhóm biên soạn đã cập nhật kiến thức, điều chỉnh lại những nội dung sát với thực tế. Nội dung của giáo trình bao gồm các bài sau: Chƣơng 1. Kỹ năng giao tiếp Bài 1: Cở sở của quá trình giao tiếp Bài 2: Kỹ năng giao tiếp Bài 3: Kỹ năng lắng nghe - đồng cảm Bài 4: Kỹ năng n i chuyện trƣớc công chúng Chƣơng 2. Kỹ năng bán hàng dƣợc Bài 1: Cơ sở của hoạt động bán hàng Bài 2: Tâm lý khách hàng và thói quen dùng thuốc Bài 3: Quy trình và kỹ năng bán dƣợc phẩm Chƣơng 3. Thực hành Bài 1: Thực tập tại quầy thuốc giả định Sinh viên muốn tìm hiểu sâu hơn các kiến thức về kỹ năng giao tiếp bán hàng có thể sử dụng sách giáo khoa dành cho đào tạo Dƣợc sĩ đại học về lĩnh vực này nhƣ: Kỹ năng giao tiếp bán hàng. Các kiến thức liên quan đến Kỹ năng giao tiếp bán hàng mà chúng tôi không đề cập đến trong chƣơng trình giảng dạy.
Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu đƣợc liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. Bên cạnh đ , giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đ ng g p, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn ngƣời học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Sơn La, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Ds Lƣu Thị Nga 2. Thành viên: Ds Bùi Thành Dƣơng
MỤC LỤC CHƢƠNG I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ................................................................. 13 BÀI 1: CỞ SỞ CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP ................................................. 13 BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ........................................................................... 28 BÀI 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE - ĐỒNG CẢM .............................................. 57 B I 4: KỸ NĂNG N I CHUY N TRƢỚC C NG CH NG ........................... 79 CHƢƠNG II: KỸ NĂNG BÁN H NG DƢỢC.................................................. 97 B I 1: CƠ SỞ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .............................................. 97 BÀI 2: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ THÓI QUEN DÙNG THUỐC............ 109 BÀI 3: QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG BÁN DƢỢC PHẨM ............................. 130 TÀI LI U THAM KHẢO .................................................................................. 167 CHƢƠNG III. THỰC TẬP TẠI QUẦY THUỐC GIẢ ĐỊNH ......................... 168
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Kỹ năng giao tiếp bán hàng 2. Mã môn học: 420133 Thời gian thực hiện môn học: 90 giờ (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 58 giờ; Kiểm tra: 4 giờ) 3. Vị trí, tính chất của môn học: 3.1. Vị trí: Giáo trình dành cho ngƣời học trình độ Cao đẳng Dƣợc tại trƣờng Cao đẳng Y tế Sơn La. 3.2. Tính chất: Giáo trình cung cấp kiến thức, kỹ năng và năng lực tự chủ và trách nhiệm cho ngƣời học liên quan đến Kỹ năng giao tiếp bán hàng, gồm có: tâm lý học, các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, bao gồm bán hàng trực tiếp và gián tiếp trong hoạt động kinh doanh dƣợc phẩm. Qua đ , ngƣời học đang học tập tại trƣờng sẽ: (1) có bộ giáo trình phù hợp với chƣơng trình đào tạo của trƣờng; (2) dễ dàng tiếp thu cũng nhƣ vận dụng các kiến thức và kỹ năng đƣợc học vào môi trƣờng học tập và thực tế. 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: Kỹ năng giao tiếp bán hàng là môn học cung cấp cho ngƣời học các kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp bán hàng. Đồng thời giúp sinh viên hình thành và rèn luyện kỹ năng, tác phong nghiêm túc, thận trọng, chính xác, khoa học trong thực tập, thực tế nghề nghiệp. 4. Mục tiêu môn học: 4.1. Về kiến thức: A1. Trình bày đƣợc những kiến thức cơ bản về tâm lý khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe đồng cảm. A2. Trình bày đƣợc các bƣớc trong quy trình bán dƣợc phẩm trực tiếp, gián tiếp và vận dụng đƣợc trong các tình huống cụ thể. 4.2. Về kỹ năng: B1. Có kỹ năng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp trong hoạt động kinh doanh dƣợc phẩm. B2. Vận dụng đƣợc trong giao tiếp với khách hàng và trong thực hành bán hàng. 4.3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: C1. Thể hiện đƣợc năng lực tự học, tự nghiên cứu trong học tập. C2. Chịu trách nhiệm về kết quả học tập của bản thân, sự chính xác trong công tác điều dƣỡng sau này.
5. Nội dung của môn học 5.1. Chƣơng trình khung Thời gian học tập (giờ) Trong đó Số Thực Mã Tên môn học, tín Tổng hành/thực MH chỉ số Lý tập/thí Kiểm thuyết nghiệm/bài tra tập/thảo luận Các môn học I 22 435 156 256 23 chung/đại cƣơng 420101 Chính trị 4 75 41 29 5 420102 Tiếng anh 6 120 42 72 6 420103 Tin học 3 75 15 58 2 420104 Giáo dục thể chất 2 60 4 52 4 Giáo dục quốc phòng - 420105 5 75 36 35 4 an ninh 420106 Pháp luật 2 30 18 10 2 Các môn học chuyên II 101 2370 796 1453 121 môn ngành, nghề II.1 Môn học cơ sở 24 495 199 269 27 420107 Sinh học 2 45 14 29 2 420108 Xác suất thống kê 2 45 14 29 2 420109 Giải phẫu – Sinh lý 4 75 43 26 6 420110 Hóa sinh 2 30 28 0 2
420111 H a đại cƣơng vô cơ 4 90 23 63 4 420112 Hóa hữu cơ 3 60 20 36 4 420113 Vi sinh – Ký sinh trùng 3 60 29 28 3 420114 Hóa phân tích 4 90 28 58 4 Môn học chuyên môn, 59 1500 441 992 67 II.2 ngành nghề 420115 Pháp chế Dƣợc 3 60 28 26 6 420116 Thực vật dƣợc 4 75 43 28 4 420117 Bào chế 5 105 43 58 4 420118 H a dƣợc 5 105 43 58 4 420119 Dƣợc liệu 5 105 43 58 4 420120 Kiểm nghiệm 5 105 43 58 4 420121 Dƣợc lý I 2 30 28 0 2 420122 Dƣợc lý II 5 105 43 58 4 420123 Tổ chức quản lý dƣợc 3 60 28 26 6 420124 Quản lý tồn trữ thuốc 2 30 28 0 2 420125 Dƣợc học cổ truyền 4 90 28 58 4 420126 Dƣợc lâm sàng 6 180 43 130 7 Thực hành nghề nghiệp 5 225 217 8 420127 1 Thực hành nghề nghiệp 5 225 217 8 420128 2 II.3 Môn học tự chọn 18 375 156 192 27
Nhóm 1 18 375 156 192 27 420129 Bệnh học 4 75 43 28 4 420130 Anh văn chuyên ngành 2 45 15 28 2 420131 Marketing Dƣợc 2 45 14 26 5 420132 Kinh tế dƣợc 2 45 14 26 5 Kỹ năng giao tiếp bán 4 90 28 58 4 420133 hàng Quản trị kinh doanh 2 45 14 26 5 420134 dƣợc Đảm bảo chất lƣợng 2 30 28 0 2 420135 thuốc Nhóm 2 18 375 156 192 27 420129 Bệnh học 4 75 43 28 4 420130 Anh văn chuyên ngành 2 45 15 28 2 Đạo đức hành nghề 2 30 28 0 2 420131 Dƣợc Một số dạng bào chế 2 45 14 26 5 420132 đặc biệt Kỹ năng giao tiếp bán 4 90 28 55 7 420133 hàng 420134 Thực hành Dƣợc khoa 2 60 0 55 5 Đảm bảo chất lƣợng 2 30 28 0 2 420135 thuốc Tổng cộng chung 123 2805 952 1709 144 5.2. Chƣơng trình chi tiết môn học
Thời gian (giờ) Thực hành, Số Tên chƣơng, mục Tổng Lý thí Kiểm TT nghiệm, số thuyết tra thảo luận, bài tập 1 Chƣơng 1. Kỹ năng giao tiếp Bài 1: Cở sở của quá trình giao tiếp 3 3 0 2 Bài 2: Kỹ năng giao tiếp 4 4 0 3 Bài 3: Kỹ năng lắng nghe-đồng cảm 8 4 4 4 Bài 4: Kỹ năng n i chuyện trƣớc công 9 4 4 1 chúng 5 Chƣơng 2. Kỹ năng bán hàng dƣợc Bài 1: Cơ sở của hoạt động bán hàng 4 4 0 6 Bài 2: Tâm lý khách hàng và thói quen 4 4 0 dùng thuốc 7 Bài 3: Quy trình và kỹ năng bán dƣợc 27 6 20 1 phẩm 8 Chƣơng 3. Thực tập tại quầy thuốc giả định 30 0 28 2 Tổng 90 28 59 4 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2. Trang thiết bị dạy học: Máy vi tính, máy chiếu projector, phấn, bảng. 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phƣơng tiện: Giáo trình, bài tập tình huống. 6.4. Các điều kiện khác: mạng Internet.
7. Nội dung và phƣơng pháp đánh giá: 7.1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, ngƣời học cần: + Nghiên cứu bài trƣớc khi đến lớp. + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lƣợng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. 7.2. Phƣơng pháp: 7.2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng hệ chính quy ban hành k m theo Thông tƣ số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trƣởng Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội. - Hƣớng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trƣờng Cao đẳng Y tế Sơn La nhƣ sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thƣờng xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phƣơng pháp đánh giá Phƣơng pháp Phƣơng pháp Hình thức Chuẩn đầu ra Số Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra đánh giá cột kiểm tra Thƣờng xuyên Viết/ Tự luận/ A1, A2, 1 Sau 14 Thuyết trình B1, B2, C1, C2 giờ. (sau khi học xong bài 4 chƣơng 1) Định kỳ Viết/ Tự luận/ A1, A2, 2 Sau 28 giờ Thuyết trình Thực hành B1, B2, lý thuyết và 58 giờ
thực hành (sau khi học xong bài 3 chƣơng 2 lý thuyết và 58 giờ thực hành) Kết thúc môn Thực hành Thực hành A1, A2, 1 Sau 90 giờ học B1, B2, C1, C2 7.2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học đƣợc chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá th ành phần của môn học nhân với trọng số tƣơng ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân. 8. Hƣớng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tƣợng áp dụng: Môn học đƣợc áp dụng cho đối tƣợng sinh viên Cao đẳng Dƣợc hệ chính quy học tập tại Trƣờng CĐYT Sơn La. 8.2. Phƣơng pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với ngƣời dạy + Lý thuyết: Thuyết trình, động não, thảo luận nhóm, làm việc nhóm, giải quyết tình huống. + Thực hành, bài tập: Thảo luận nhóm, giải quyết tình huống, đ ng vai. + Hƣớng dẫn tự học theo nhóm: Nh m trƣởng phân công các thành viên trong nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung trong bài học, cả nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép và viết báo cáo nhóm. 8.2.2. Đối với ngƣời học: Ngƣời học phải thực hiện các nhiệm vụ nhƣ sau: - Nghiên cứu kỹ bài học tại nhà trƣớc khi đến lớp. Các tài liệu tham khảo sẽ đƣợc cung cấp nguồn trƣớc khi ngƣời học vào học môn học này (trang web, thƣ viện, tài liệu...) - Tham dự tối thiểu 70% các buổi giảng lý thuyết. Nếu ngƣời học vắng >30% số tiết lý thuyết phải học lại môn học mới đƣợc tham dự kì thi lần sau. - Tự học và thảo luận nhóm: là một phƣơng pháp học tập kết hợp giữa làm việc theo nhóm và làm việc cá nhân. Một nhóm gồm 8-10 ngƣời học sẽ đƣợc cung
cấp chủ đề thảo luận trƣớc khi học lý thuyết, thực hành. Mỗi ngƣời học sẽ chịu trách nhiệm về 1 hoặc một số nội dung trong chủ đề mà nh m đã phân công để phát triển và hoàn thiện tốt nhất toàn bộ chủ đề thảo luận của nhóm. - Tham dự đủ các bài kiểm tra thƣờng xuyên, định kỳ. - Tham dự thi kết thúc môn học. - Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học. 9. Tài liệu tham khảo: [1] Bộ Lao động, Thƣơng binh và Xã hội (2018), Thông tƣ số 54/2018/TT- BLĐTBXH ngày 28/12/2018 của Bộ Lao động, Thƣơng binh và Xã hội về việc quy định khối lƣợng kiến thức tối thiểu yêu cầu về năng lực mà ngƣời học đạt đƣợc sau khi tốt nghiệp trình độ trung cấp, trình độ cao đẳng các ngành, nghề thuộc lĩnh vực sức khỏe và dịch vụ xã hội. [2] Bộ Y Tế (2008), Kỹ năng giao tiếp bán hàng, Nhà xuất bản Y học.
CHƢƠNG I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Bài 1: CỞ SỞ CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP  GIỚI THIỆU BÀI 1 Bài 1 là bài giới thiệu tổng quan về cơ sở của quá trình giao tiếp, nguyên tắc giao tiếp và phong cách giao tiếp cơ bản để ngƣời học c đƣợc kiến thức nền tảng và vận dụng đƣợc kiến thức đã học vào giao tiếp có hiệu quả với đồng nghiệp, bệnh nhân và cộng đồng.  MỤC TIÊU BÀI 1 Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:  Về kiến thức: - Trình bày đƣợc khái niệm giao tiếp, các cơ sở và nội dung cơ bản của quá trình giao tiếp. - Trình bày đƣợc mô hình và ý nghĩa của cửa sổ Johari, các nguyên tắc giao tiếp và phong cách giao tiếp cơ bản.  Về kỹ năng: - Có khả năng trao đổi, truyền đạt thông tin, xử lý tình huống. - Giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp, bệnh nhân và cộng đồng.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Thể hiện đƣợc năng lực tự học, tự nghiên cứu trong nguyên tắc giao tiếp và phong cách giao tiếp cơ bản. - Chịu trách nhiệm về kết quả học tập của bản thân, trung thực, chính xác về nguyên tắc giao tiếp và phong cách giao tiếp cơ bản.  PHƢƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI 1 - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài 1 (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (Bài 1) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận bài 1 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN BÀI 1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Phòng học lý thuyết - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác
- Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chƣơng trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ BÀI 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phƣơng pháp kiểm tra đánh giá:  Điểm kiểm tra thường xuyên: không có  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có
NỘI DUNG BÀI 1 Hằng ngày, chúng ta phải giao tiếp với bạn b , ngƣời thân, đồng nghiệp... trong những hoàn cảnh khác nhau và tình huống rất khác nhau và vì những mục đích cũng rất khác nhau (trao đổi thông tin, giải quyết vấn đề, thuyết phục họ…). Trong quá trình giao tiếp này một lời nói, một cử chỉ có thể tạo ra một ấn tƣợng tốt đẹp, một sự tin cậy, một cảm xúc tích cực và cũng c thể làm mất lòng nhau, làm tổn hại tới sức khỏe và khả năng hoạt động của con ngƣời. 1. Giao tiếp và quá trình giao tiếp 1.1. Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn vì giao tiếp đ ng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách con ngƣời. Đồng thời giao tiếp còn là phƣơng tiện thể hiện nhân cách. Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con ngƣời luôn thực hiện việc giao tiếp. Đặc biệt là các nhà lãnh đạo, quản lý, quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: Kinh doanh, bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ… họ luôn tiến hành việc giao tiếp: Giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dƣới, với đồng nghiệp, với khách hàng… Nhà lãnh đạo, quản lý, quản trị chỉ có thể làm việc hiệu quả một khi có kỹ năng giao tiếp tốt. Vậy giao tiếp là gì? Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin dể nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục địch nhất định. Vì vậy giao tiếp là: + Một quá trình hai chiều, tức là ngƣời phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của ngƣời nhận tin. + Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: - Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý. - Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm. - Tác động và ảnh hƣởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình đ thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc. Nhƣ vậy, bản chất của giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp. Nó bao gồm một ngƣời gửi và một ngƣời hay nhiều ngƣời nhận. Thông điệp là ý tƣởng đã đƣợc mã h a để ngƣời phát giao tiếp và ngƣời nhận. Thông điệp đảm bảo nội dung phải đúng nghĩa thể hiện tình cảm ngƣời phát tin đối với ngƣời nhận tin và tình cảm ngƣời nhận tin đối với ngƣời phát tin. Theo quan
niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều ngƣời sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu đƣợc một thông tin chính thức đƣợc chuyển từ ngƣời phát tin đến ngƣời nhận tin. Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động trƣớc hết nhằm thực hiện sự cam kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Mọi sự giao tiếp vì vậy đều chứa thông tin và n thƣờng làm cho thông tin đƣợc chuyển theo 2 chiều. Một thông điệp đƣợc chuyển tải hoặc chia sẻ giữa 2 hay nhiều ngƣời. Số lƣợng ngƣời tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của ngƣời nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều ngƣời. Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi cả ngƣời nhận, tức là có sự chia sẻ thông tin, 2 bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng n i, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể. 1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp Nhà học giả ngƣời Mỹ, Kinixti đã từng nói: “sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. Kết quả điều tra của tạp chí Kinh doanh Havard đƣợc thực hiện gần đây cũng đƣa ra những con số rất đáng lƣu ý, nhƣ: - 100% số ngƣời đƣợc hỏi đều cho rằng: Giao tiếp (trao đổi thông tin) có vai trò đặc biệt quan trọng. - Trong các lĩnh vực mua và bán xúc tiến thƣơng mại - đầu tƣ, thì trao đổi thông tin bằng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng n i) đƣợc xếp vị trí cao nhất trong 15 kỹ năng quan trọng, cần thiết phải có. - 90% số giám đốc phụ trách nhân sự đƣợc phỏng vấn khẳng định rằng: Giao tiếp vẫn tiếp tục đ ng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỷ 21. - Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, c nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp. Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt nhƣ đã nêu, vì trong cuộc sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, ngƣời ta luôn tiến hành giao tiếp dƣới các hình thức: Hƣớng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tƣ vấn, đàm phán… nhằm mục đích: chia sẻ thông tin; dẫn tới hành động; đƣa những suy nghĩ và hành động của con ngƣời lại gần nhau hơn.
Ngƣời ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dƣới (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp khách hàng, bạn b , ngƣời thân) để truyền thông tin và ý tƣởng đến ngƣời cần giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện. Giao tiếp giúp đƣa những suy nghĩ, hành động của con ngƣời lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung. Nếu không có giao tiếp thì cuộc sống cũng nhƣ mọi hoạt động trong kinh doanh không thể tiếp diễn. Khi làm việc từ 2 ngƣời trở lên, nếu không có giao tiếp thì sẽ không hiểu đƣợc nhau, không thể phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên, sẽ không đạt đƣợc kết quả mong muốn. Ngay cả trong trƣờng hợp có giao tiếp, nhƣng giao tiếp không thành công, thì cũng không thể đạt đƣợc kết quả nhƣ mong muốn. Muốn giao tiếp thành công cần lƣu ý để không mắc phải những sai lầm trên đây. T m lại: giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cuộc sống, cũng nhƣ công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả. Nhà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hƣớng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tƣ vấn, đàm phán… Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo dựng, gìn giữ và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp. Chính vì vậy, mỗi nhà quản trị phải không ngừng học hỏi rèn luyện để có khả năng giao tiếp tốt. 1.3. Ý nghĩa của hoạt động giao tiếp 1.3.1. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức c đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững. Đối tƣợng nhận thức có thể là ngƣời khác, có thể bản thân mình. - Nhận thức người khác Nhận thức ngƣời khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài, những mối tƣơng quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của ngƣời đ và trên cơ sở này giải thích hành vi của họ. Trong giao tiếp trƣớc hết là các chủ thể nhận thức lẫn nhau bằng con đƣờng cảm tính thông qua các giác quan nhằm quan sát tƣớng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tƣ thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cƣời, lời nói và các hành vi khác nhau. Tùy theo sự nhận xét, đánh giá về nhau nhƣ thế nào mà chúng ta quyết định thiết lập các mối quan hệ với ngƣời đối thoại. - Nhận thức bản thân Trong giao tiếp không những chúng ta nhận thức ngƣời khác mà còn nhận thức, khám phá chính bản thân mình. Hình ảnh bản thân biểu hiện bản chất cũng nhƣ các việc làm của chúng ta. Quá trình hình thành hình ảnh bản thân đƣợc diễn ra trong sự giao tiếp với ngƣời khác, tùy thuộc vào ngƣời khác đánh giá và đối xử với mình nhƣ thế nào. Và từ đ ,
chúng ta biết mình nhƣ thế nào, cũng đƣợc công nhận hay bị từ chối, đƣợc tôn trọng hay bị coi thƣờng, c năng lực hay không c năng lực. Nhƣ vậy, thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và ngƣợc lại ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hƣởng tới lời nói, việc làm và mối quan hệ của chúng ta. 1.3.2. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại ảnh hưởng lẫn nhau Trong quá trình giao tiếp các thành viên không đơn giản chỉ là đổi thông tin với nhau, nhận xét và đánh giá nhau, mà còn tác động và ảnh hƣởng lẫn nhau. Trong quá trình đ chúng ta tác động tới những ngƣời khác và ngƣợc lại, ngƣời khác lại tác động, ảnh hƣởng tới chúng ta. Bằng cách đ , mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội và ngƣợc lại. Nhƣ vậy, quá trình hoạt động chung của nhóm chính là nguyên nhân của sự tác động và ảnh hƣởng lẫn nhau giữa các thành viên. 1.4. Chức năng của giao tiếp Giao tiếp có hai nhóm chức năng chính: Chức năng xã hội và chức năng tâm lý. 1.4.1. Chức năng xã hội của giao tiếp - Chức năng thông tin: Biểu hiện ở khía cạnh truyền thông. Ví dụ, giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân sẽ cung cấp thông tin về tình trạng và diễn biến bệnh của bệnh nhân cho bác sĩ, từ đ giúp bác sĩ c cơ sở để chẩn đoán và điều trị bệnh. - Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: Trong một tổ chức, một công việc thƣờng có nhiều bộ phận, nhiều ngƣời cùng thực hiện. Để có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, con ngƣời này phải thống nhất, hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau, bàn bạc, lập quy trình, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, cá nhân. - Chức năng điều khiển: Thể hiện ở khía cạnh ảnh hƣởng tác động qua lại của giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta có khả năng ảnh hƣởng tác động đến ngƣời khác và ngƣợc lại bằng các hình thức nhƣ thuyết phục, ám thị, bắt chƣớc... - Chức năng phê bình và tự phê bình: Mỗi ngƣời nhƣ một chiếc “gƣơng”. Giao tiếp với con ngƣời chính là chúng ta soi mình trong chiếc gƣơng đ . Từ đ chúng ta thấy đƣợc những gì ƣu điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân. 1.4.2. Chức năng tâm lý - Chức năng động viên, khích lệ: Trong giao tiếp con ngƣời khơi dạy ở nhau những xúc cảm nhất định, chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen chân tình đƣợc đƣa ra kịp thời, một sự quan tâm đƣợc thể hiện đúng lúc làm cho ngƣời khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn.
- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ: Tiếp xúc, gặp gỡ nhau đ khởi đầu của các mối quan hệ, nhƣng mối mối quan hệ này có phát triển, bền chặt hay không, phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đ . Do vậy, ngày nay nhiều công ty lớn thƣờng tổ chức “Hội nghị khách hàng” nhằm mục đích để khách hàng trao đổi kinh nghiệm, giúp công ty hiểu đƣợc tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng và thắt chặt hơn nữa môi quan hệ khách hàng - công ty. - Chức năng cân bằng cảm xúc: Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm đƣợc sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa đƣợc xúc cảm của mình. Sung sƣớng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm tin hay nỗi buồn đều muốn đƣợc ngƣời khác chia sẻ, “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”. - Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Trong giao tiếp con ngƣời lĩnh hội đƣợc kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con ngƣời trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan đƣợc hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng nhƣ tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực... không chỉ đƣợc thể hiện mà còn đƣợc hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con ngƣời học hỏi đƣợc cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết đƣợc chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân. 1.5. Phân loại giao tiếp Có nhiều cách khác nhau để phân loại giao tiếp: 1.5.1. Theo tính chất giao tiếp: giao tiếp truyền thông, giao tiếp chức năng, giao tiếp tự do Giao tiếp truyền thông: Giao tiếp đƣợc thực hiện trên cơ sở mối quan hệ giữa ngƣời và ngƣời đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội. Đ là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái... quan hệ làng x m nơi mọi ngƣời đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lƣu đƣợc quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn h a ứng xử riêng của xã hội đ . Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hóa trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hƣởng của những quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ƣớc, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tƣ mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Chẳng hạn giao tiếp trong công việc giữa thủ tƣớng và nhân viên, giữa ngƣời bán và ngƣời mua, giữa bác sỹ, dƣợc sỹ với bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án...