Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và bán hàng dược phẩm (Ngành: Dược - Trình độ: Cao đẳng VHVL) - Trường Cao đẳng Y tế Thanh Hoá

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp và bán hàng dược phẩm" được biên soạn phục vụ cho việc học tập của sinh viên hệ Cao đẳng Dược vừa học vừa làm. Giáo trình được bố cục làm 5 bài lý thuyết, cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng dược phẩm như kỹ năng lắng nghe; kỹ năng đặt câu hỏi; quy trình bán hàng dược phẩm với các thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn trong tình huống cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo giáo trình!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và bán hàng dược phẩm (Ngành: Dược - Trình độ: Cao đẳng VHVL) - Trường Cao đẳng Y tế Thanh Hoá

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THANH HÓA TRUỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ GIÁO TRÌNH MÔN HỌC : KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM NGÀNH/ NGHỀ : DƯỢC TRÌNH ĐỘ : CAO ĐẲNG VHVL (Ban hành theo Quyết định số: 549/QĐ-CĐYT, ngày 09 tháng 08 năm 2021 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng Y tế Thanh Hóa) Thanh Hóa, 2021
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và bán hàng dược phẩm được biên soạn dựa trên chương trình đào tạo của Trường Cao đẳng Y tế Thanh Hóa trên cơ sở chương trình khung đã được phê duyệt. Giáo trình được các nhà giáo giàu kinh nghiệm và tâm huyết với công tác đào tạo biên soạn theo phương châm: Kiến thức cơ bản, hệ thống, nội dung chính xác, khoa học; cập nhật các tiến bộ khoa học, kỹ thuật hiện đại và thực tiễn Việt Nam. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và bán hàng dược phẩm được biên soạn phục vụ cho việc học tập của sinh viên hệ Cao đẳng Dược VHVL. Giáo trình được bố cục làm 5 bài lý thuyết, cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng dược phẩm như kỹ năng lắng nghe; kỹ năng đặt câu hỏi;.., quy trình bán hàng dược phẩm với các thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn trong tình huống cụ thể. Thanh Hoá, ngày 01 tháng 07 năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Ths.BS Mai Văn Bảy – Chủ biên 2. Ths. DSCKI Hoàng Linh 3. DSĐH Cao Thùy Hân 4. DSĐH Lê Thị Huyền 1
MỤC LỤC TRANG Lời giới thiệu 1 Mục lục 2 Bài 1: Tâm lý khách hàng và thói quen dùng thuốc 4 Bài 2: Kỹ năng giao tiếp 29 Bài 3: Kỹ năng lắng nghe 47 Bài 4: Kỹ năng đặt câu hỏi 58 Bài 5: Quy trình và kỹ năng bán hàng dược phẩm 70 2
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM Mã môn học: MH 24 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: môn ”Kỹ năng giao tiếp và bán hàng dược phẩm” thuộc khối chuyên ngành. Tính chất: Môn học “Kỹ năng giao tiếp và bán hàng dược phẩm” cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng dược phẩm (kỹ năng lắng nghe; kỹ năng đặt câu hỏi;...), quy trình bán hàng dược phẩm với các thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn trong tình huống cụ thể. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học “Kỹ năng giao tiếp và bán hàng dược phẩm” cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng thực hành giao tiếp, quy trình bán hàng dược phẩm, giúp sinh viên ứng dụng tốt vào các môn chuyên ngành liên quan. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: + Trình bày được kiến thức cơ bản về tâm lý khách hàng và thói quen dùng thuốc của người bệnh, các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong hoạt động bán hàng dược phẩm. - Về kỹ năng: + Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong hoạt động bán hàng dược phẩm. + Thực hiện thành thạo quy trình và kỹ năng bán hàng dược phẩm các thuốc kê đơn và không kê đơn trong các tình huống cụ thể. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng dược phẩm. Chủ động ứng dụng kiến thức trong các tình huống cụ thể. Nội dung của môn học: 3
BÀI 1 TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ THÓI QUEN DÙNG THUỐC GIỚI THIỆU: Bài 1 giới thiệu tổng quan về khái niệm, nhiệm vụ của tâm lý y học, bản chất tâm lý người bệnh, yếu tố tác động đến tâm lý người bệnh, mô hình hành vi, thói quen mua và dùng thuốc của người tiêu dùng trong hoạt động bán hàng dược phẩm. MỤC TIÊU: - Kiến thức: + Trình bày được khái niệm, nhiệm vụ của tâm lý y học, bản chất tâm lý người bệnh và một số yếu tố tác động đến tâm lý người bệnh. + Trình bày được những thói quen mua và dùng thuốc của người tiêu dùng trong hoạt động bán hàng dược phẩm. - Kỹ năng: + Phân tích được mô hình hành vi người tiêu dùng trong hoạt động bán hàng dược phẩm. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Nhận thức được tầm quan trọng của tâm lý và thói quen dùng thuốc của khách hàng trong hoạt động bán hàng dược phẩm. Chủ động ứng dụng kiến thức trong các tình huống cụ thể. NỘI DUNG: 1. Đại cương về tâm lý học. 1.1. Khái niệm về tâm lý học (Spychology). Tâm lý học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý và những quá trình phát sinh, phát triển của chúng, nghiên cứu những nét tâm lý của hoạt động tâm lý con người. Tâm lý học nghiên cứu các quy luật nảy sinh vận hành và phát triển của các hiện tượng tâm lý trong hoạt động đa dạng diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của mỗi con người. Sự ra đời của tâm lý học với tư cách là một khoa học độc lập là kết quả phát triển lâu dài của nhưng tư tưởng triết học, những quan điểm tâm lý học trong trường kỳ lịch sử và phát triển của nhiều lĩnh vực khoa học khác . William James là người đầu tiên nghiên cứu về lĩnh vực tâm lý học. Thuật ngữ “Tâm lý học” được dùng lần đầu tiên trong “Yucologia hoc est de hominis perfectione, anima, ortu”, do nhà triết học kinh điển người Đức Rudolf Goeckel (La tinh hóa Rudolph Goclenius (1547-1628)) viết ra, được phát hành tại Marburg vào năm 1590. Tuy nhiên, thuật ngữ này đã được nhà nhân văn học người Croatia là Marko Marulić (1450-1524) dùng trong thực tế từ sáu thập kỷ trước đó trong tiêu đề của chuyên luận La tinh của ông "Psichiologia de ratione animae humanae". Mặc dù chính chuyên luận không được bảo tồn, tiêu 4 Nhà triết học kinh điển người Đức Rudolf Goeckel
đề của nó xuất hiện trong danh sách các công trình của Marulic được người đồng nghiệp trẻ hơn của ông là Franjo Bozicevic-Natalis biên dịch trong "Vita Marci Maruli Spalatensis" của mình (Krstić, 1964). Điều này tất nhiên có thể không phải là việc sử dụng đầu tiên, nhưng nó là việc sử dụng được ghi lại trên tài liệu sớm nhất hiện tại biết được. Thuật ngữ đã bắt đầu được dùng rộng rãi kể từ khi nhà triết học duy tâm người Đức Christian Wolff (1679- 1754) dùng nó trong Psychologia empirica and Psychologia rationalis của ông (1732-1734). Sự phân biệt giữa tâm lý học kinh nghiệm (empirical) và lý trí (rational) này được đề cập trong Encyclodedie của Diderot và được Maine de Biran phổ cập tại Pháp. Nguồn gốc của từ tâm lý học (psychology) là psyche và logos (- logy)(tâm lý) rất gần giống với "soul" (linh hồn) và logos (-logy) trong tiếng Hy Lạp, và tâm lý học trước đây đã được coi như một nghiên cứu về linh hồn (với ý nghĩa tôn giáo của thuật ngữ này), trong thời kỳ Thiên Chúa Giáo. Tâm lý học được xem là một ngành y khoa được Thomas Willis nhắc đến khi nói về tâm lý học (trong Doctrine of the Soul) với các thuật ngữ về chức năng não, một phần của chuyên luận giải phẫu 1862 của ông là "De Anima Brutorum" ("Hai thuyết trình về Linh hồn của Brutes"). Người sáng lập của ngành tâm lý học là Wilhelm Wundt. Vào năm 1879 ông thiết lập phòng thí nghiệm tâm lý học đầu tiên ở Leipzig, Đức. Ông tách Tâm lý học ra khỏi các khoa học khác, từ đây tâm lý học trở thành khoa học độc lập. Ông là người theo chủ nghĩa cấu trúc, quan tâm đến những gì tạo thành ý thức và mong muốn phân loại não ra thành những mảng nhỏ khác nhau để nghiên cứu từng phần riêng biệt. Ông sử dụng phương pháp xem xét nội tâm, yêu cầu một người tự nhìn vào nội tâm và ý thức của bản thân để nghiên cứu. Những người theo chủ nghĩa cấu trúc cũng tin rằng một người phải được huấn luyện để có thể tự xem xét nội tâm của mình. Những người đóng góp cho tâm lý học trong những ngày đầu tiên bao gồm Hermann Ebbinghaus (người tiên phong nghiên cứu trí nhớ), Ivan Petrovich Pavlov (người Nga đã phát hiện ra quá trình học hỏi thông qua những điều kiện kinh điển - phản xạ có điều kiện, là khái niệm quan trọng trong nghiên cứu tâm lý cấp cao con người - ("sinh lý thần kinh cấp cao") và Sigmund Freud. Freud là người Áo đã có rất nhiều ảnh hưởng đến môn tâm lý học, mặc dù những ảnh 5
hưởng này thiên về sinh vật hóa hơn, đóng góp cho ngành khoa học tâm lý. Thuyết của Freud cho rằng cấu trúc hành vi người được thúc đẩy bởi các thành tố cơ bản là ý thức - tiềm thức - vô thức, dựa trên cơ chế "thỏa mãn và dồn nén". Ngày nay, vị trí tâm lý học có vai trò quyết định đến sức khỏe con người. Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã định nghĩa sức khỏe là sự tương tác của mối liên hệ giữa Xã hội - Thể chất - Tinh thần con người. Năm 1972 Leonchiev đã làm sáng tỏ khái niệm về nghiên cứu tâm lý con người dựa trên (hay) hướng đến hoạt động có đối tượng. Xây dựng liệu pháp tâm lý trên hoạt động tích cực của cá nhân, yếu tố tiền đề quyết định đến hành vi và năng lực cá nhân. Trong cuộc sống ta rất quen và hay dùng đển từ “Tâm lý” thường dùng để nói lên sự hiểu biết về lòng người chẳng hạn “Thầy giáo rất tâm lý”, “Bạn M không tâm lý”. Về mặt khoa học, tâm lý còn bao hàm cả những hiện tượng tâm lý như cảm giác, tri giác, trí nhớ, sự suy nghĩ, thói quen, tài năng, tư tưởng, nếp nghĩ. Nói tổng quát “Tâm lý bao gồm tất cả những hiện tượng tinh thần nào vốn xảy ra trong óc con người, gắn liền và điều hành mọi hành động hoạt động của con người”. Theo từ điển tiếng Việt (1998): Tâm lý là ý nghĩ, tình cảm, làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của con người. Theo triết học Mác Lênin: “Tâm lý là sự phản ánh thế giới khách quan vào trong não người”. (Triết học Marx-Lenin là một trong ba bộ phận cấu thành của Chủ nghĩa Mác – Lenin; đầu tiên là Triết học Mác, do Mác và Enghen sáng lập ra, được Lenin và các nhà mácxít khác phát triển thêm.) Vậy, tổng kết lại nhận thấy: - Tâm lý: là tất cả những hiện tượng tinh thần nảy sinh trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi hoạt động của con người. - Hiện tượng tâm lý: là hiện tượng có cơ sở tự nhiên là hoạt động thần kinh và hoạt động nội tiết, được nảy sinh bằng hoạt động của từng người và gắn bó mật thiết với các quan hệ xã hội. Đây là những hiện tượng xuất hiện trong đầu óc của con người, nó gắn liền và điều khiển mọi hoạt động của con người dù có hay không có ý thức. Hiện tượng tâm lý điều hành các hoạt động, giúp con người hành động thích ứng và cải tạo hoàn cảnh khách quan nhằm tồn tại và phát triển. Ví dụ: sự chịu đựng đau đớn của bệnh tật, chiến thắng bệnh tật của bệnh nhân. - Tâm lý học: Là khoa học về các hiện tượng tâm lý. Nó nghiên cứu các quy luật nảy sinh, vận hành và phát triển của các hiện tượng tâm lý trong hoạt động đa dạng diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của mỗi con người. Ví dụ: Phân biệt các hiện tượng sau: + Hiện tượng sinh lý: miệng cười. + Hiện tượng vật lý: tờ giấy trắng, hòn than đen. 6
+ Hiện tượng tâm lý: hình ảnh hòn than đen, hình ảnh tờ giấy trắng trong bộ óc con người, sự vui buồn nhận ra thông qua miệng cười…. 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển tâm lý học. 1.2.1. Tâm lý học thời cổ đại Thời cổ đại chưa có tâm lý học nhưng đã có những tư tưởng về tâm lý người. Trong các di chỉ của người nguyên thuỷ đã thấy những bằng cứ chứng tỏ quan niệm của hồn, phách sau cái chết của thể xác. Trong các bản văn tự đầu tiên của thời kỳ cổ đại, trong các kinh ở Ấn Độ đã có những nhận xét về tính chất của hồn, như vậy đã có những ý tưởng tiền khoa học về tâm lý. Khái niệm tâm hồn được hệ thống hoá lần đầu tiên trong các tác phẩm triết học Hy lạp cổ đại. Những tri thức đấu tiên về tâm lý con người đã được phản ánh trong cả hệ tư tưởng triết học duy tâm và duy vật. 1.2.1.1. Quan niệm tâm lý người trong hệ tư tưởng triết học duy tâm. Hệ tư tưởng duy tâm cho rằng “linh hồn” của con người là do các lực lượng siêu tự nhiên như Thượng Đế, Trời, Phật tạo ra. Linh hồn là cái thứ nhất, có trước, còn thế giới vật chất là cái thứ hai, có sau. Tiêu biểu là nhà triết học duy tâm Plato (427- 347 tr.CN ) cho rằng thế giới “ý niệm” là cái có truớc, còn thế giới vật chất có sau và do thế giới “ý niệm” sinh ra. Linh hồn không gắn với thế giới hiện thực, nó gắn bó với cái gọi là “trí tuệ toàn cầu”. Con người chỉ cần nhớ lại. Nguồn gốc của thế giới chân thực là sự hồi tưởng của linh hồn con người đối với thế giới “ý niệm”. Plato cho rằng “tâm hồn là cái có trước, thực tại là cái có sau, tâm hồn do Thượng Đế sinh ra. Tâm hồn trí tuệ nằm ở trong đầu, tâm hồn dũng cảm nằm ở ngực và chỉ có ở từng lớp quí tộc, tâm hồn khát vọng nằm ở bụng và chỉ có ở tầng lớp nô lệ”. Hoặc D. Hium (1811- 1916), một nhà duy tâm thuộc trường phái bất khả tri cho thế giới là những kinh nghiệm chủ quan, con người không thể nhận biết được tồn tại khách quan và phủ nhận cơ sở vật chất của sự vật. 1.2.1.2. Quan niệm tâm lý con người trong tư tưởng triết học duy vật. Triết học duy vật cho rằng: tâm lý, tâm hồn là một, tâm lý gắn với thể xác. Tâm lý, tâm hồn đều cấu tạo từ vật chất. Người đầu tiên bàn vế tâm hồn là Arixtốt (Aristotle) (384 – 322 tr.CN), ông cho rằng thể xác và tâm hồn là một, tâm hồn gắn với thể xác, nó là biểu hiện của tâm lý con người. Tâm hồn có 3 loại: - Tâm hồn thực vật: có chung cả người và động vật, làm chức năng dinh dưỡng, vận động ( Arixtốt gọi là tâm hồn cảm giác ). 7
- Tâm hồn động vật có chung ở người và động vật làm chức năng cảm giác, vận động ( còn gọi là tâm hồn cảm giác) - Tâm hồn trí tuệ, chỉ có ở người (Arixtốt gọi là tâm hồn suy nghĩ). Để lý giải tâm hồn, Arixtốt đã đặt thế giới ấy trong mối quan hệ với cơ thể, trong môi trường chung quanh, tâm lý nẩy sinh và phát triển trong cuộc sống, tâm lý là chức năng của cuộc sống và có thể quan sát được, tức là có thể nghiên cứu thế giới này mặc dù nó cực kỳ phức tạp. Đại diện của quan điểm duy vật với tâm lý con người còn phải kể đến tên tuổi của các nhà triết học như: Talét (Thế kỷ VII-VI tr.CN), Heraclit (Thế kỷ thứ VI- V tr.CN). Các nhà triết học này cho rằng tâm lý, tâm hồn cũng như vạn vật đều được cấu tạo từ vật chất như: nước, lửa, không khí, đất . Đêmôcrit (460-370tr.CN): vạn vật đều do nguyên tử lửa tạo thành. Linh hồn, tâm hồn cũng do nguyên tử lửa tạo nên, nhưng đó là một loại nguyên tử rất tinh vi. Vật thể và linh hồn có lúc phải bị mất đi do nguyên tử bị tiêu hao. Xôcrát (469-399TCN) đã tuyên bố một câu nổi tiếng là hãy tự biết mình. Đây là một định hướng có giá trị to lớn trong cho tâm lý học: con người có thể và cần phải tự hiểu biết mình, tự nhận thức, tự ý thức về cái ta. 1.2.2. Những tư tưởng tâm lý học từ nửa đầu thế kỷ XIX trở về trước. Trong suốt thời kỳ trung cổ, tâm lý học mang bản thể huyền bí. Sự phát triển các tri thức các tư tưởng tiến bộ bị kìm hãm. Đến thế kỷ XVII, R. Đêcác (1596-1650) đại diện cho phái nhị nguyên luận cho rằng vật chất và tâm hồn là hai thực thể song song tồn tại. Đêcác cho rằng cơ thể con người phản xạ như một cái máy, còn tinh thần, tâm lý của con người thì không thể biết được. Tuy nhiên phát kiến của ông về phản xạ là một cống hiến to lớn cho tâm lý học khoa học lúc bấy giờ. Sang thế kỷ XVIII, tâm lý học bắt đầu có tên gọi. Nhà triết học Đức Vônphơ đã chia nhân chủng học ra thành hai thứ khoa học, một là khoa học về cơ thể, hai là khoa học về tâm lý học. Năm 1732, ông xuất bản cuốn “Tâm lý học kinh nghiệm”, sau đó hai năm (1734) ông cho ra đời cuốn “Tâm lý học lý trí”. Thế là tâm lý học ra đời từ đó . Đến nửa thế kỷ XIX, L.Phơ bách đã có công đưa chủ nghĩa duy vật lên đỉnh cao thời bấy giờ. Ông là nhà duy vật lỗi lạc trước khi chủ nghĩa Mác ra đời. Theo ông, tinh thần, tâm lý không thể tách rời khỏi não người, nó là sản phẩm của thứ vật chất phát triển tới mức độ cao là bộ não người. Tâm lý là hình ảnh của thế giới khách quan. 1.2.3. Các quan điểm cơ bản trong tâm lý học hiện đại 8
1.2.3.1. Tâm lý học hành vi (Watsơn, 1878-1958, Mỹ) Chủ nghĩa hành vi do nhà tâm lý học Mỹ J.Watsơn sáng lập. Ông có ý định xây dựng một nền tâm lý học tối tân và khoa học, chỉ có đối tượng nghiên cứu là hành vi của con người và ở động vật không tính đến yếu tố nội tâm. Chính vì lẽ đó mà phái này gọi là hành vi chủ nghĩa. Đây là một dòng tâm lý học duy vật máy móc từ chỗ coi con người như là một cái máy, như là một động vật biết nói, coi con người chỉ như là một cơ thể riêng có khả năng phản ứng để thụ động kích thích vào hoàn cảnh. Đây là quan điểm tự nhiên chủ nghĩa, thực dụng và phi lịch sử, không phản ánh được cuộc sống thực của con người cụ thể, đang sống và làm việc và hoạt động trong các điều kiện lịch sử xã hội. Ví dụ: * Skiner ( trường ĐH Havvard Mỹ) đã dùng nguyên lý tăng cường để huấn luyện chim, bồ câu, chuột. Để chuột cống đói trong hộp Skiner chứa thức ăn nhưng không nhìn thấy được có gắn đòn bẩy. Sau một thời gian chuột mò mẫm lấy chân thử ấn vào đòn bẩy lập tức thức ăn bật ra và từ đấy trở đi, khi nào đói chuột tiếp tục ấn chân vào đòn bẩy để lấy thức ăn. * TS tâm lý Hà lan Achian Kortlandt đã nghiên cứu nhiều hành vi tập tính của Hắc Tinh Tinh ở vùng châu Phi phát hiện nhiều tư liệu khá lý thú. Khi Hắc Tinh Tinh đưa bàn tay ra nhưng úp lòng bàn tay xuống là dấu hiệu phục tùng, chìa ngón tay trỏ xuống là nguy hiểm tới gần. Hai bàn tay giơ cao lên trời có nghĩa là đường không đi được. 1.2.3.2. Tâm lý học Gestalt gọi là tâm lý học cấu trúc. Học thuyết do bộ ba Vecthaimơ – Côlơ và Côpca sáng lập ở Đức thuộc trường phái tâm lý học duy tâm khách quan. Các nhà tâm lý học cấu trúc cho rằng bản chất hiện tượng tâm lý đều vốn có tính cấu trúc, vì vậy nghiên cứu phải theo xu hướng tổng thể với cả một cấu trúc chỉnh thể. Đây là một trong những dòng tâm lý duy tâm khách quan chuyên nghiên cứu tri giác và ít nhiều nghiên cứu tư duy trong những mối liên hệ thực giữa sự vật được tri giác hay hoàn cảnh đòi hỏi tư duy với người tri giác hay tư duy. Nhờ vậy đã tìm ra tính chất ổn định của tri giác, quy luật hình thành nền trong tri giác, quy luật bổ sung khi tri giác, quy luật bừng hiểu trong tư duy. Các nhà tâm lý Géstalt ít chú ý đến vai trò của vốn kinh nghiệm sống, kinh nghiệm xã hội lịch sử. 1.2.3.3.Thuyết “Phân tâm học” do bác sĩ người Áo đề xướng. Học thuyết này cho rằng không chỉ nghiên cứu ý thức mà bỏ qua vô thức. Ông cho rằng chính yếu tố vô thức mới là yếu tố quyết định nhất trong tâm lý con người. Phơrớt cho rằng nhân cách con người gồm 3 phần: vô thức, ý thức, siêu thức. - Phần vô thức chứa đựng các bản năng sinh vật trong đó bản năng tình dục là trung tâm. Những bản năng sinh học là nguồn cung cấp năng lương cho hoạt động của con người. Những bản năng này tồn tại theo nguyên tắc đòi hỏi và thỏa mãn. - Phần ý thức gồm những cách thức ứng xử và suy nghĩ đã được hình thành trong cuộc sống thông qua những kinh nghiệm để đối phó với thế giới bên ngoài nhằm giúp con người thích nghi với thực tế cuộc sống. 9
- Phần siêu thức gốm những kiểm chế thu được trong quá trình phát triển nhân cách. Đó là sự kiềm chế các họat động của phần vô thức và phần ý thức. Siêu thức ngăn không cho ý thức thực hiện những phần sai trái để thỏa mãn các bản năng. Phần siêu thức gần giống như cái mà ta gọi là lương tâm. Dòng tâm lý này lý giải tâm lý con người bằng cách sinh vật hoá con người tác giả của nó cho rằng bằng cách đó sẽ có một khoa học khách quan về con người. Luận điểm cơ bản của ông coi bản năng sinh dục là cội nguồn của toàn bộ thế giới tinh thần, từ nội tâm đến hành vi bên ngoài, thậm chí kể cả sáng tạo nghệ thuật. Học thuyết Phơrớt là là cơ sở ban đầu của tâm lý học hiện sinh, thể hiện quan điểm sinh vất hoá tâm lý con người Các dòng tâm lý trên đều tự gọi là khách quan nhưng đều bỏ qua các mối quan hệ bản chất của con người, thế là đánh mất con người cụ thể sống, làm việc, hoạt động trong trong xã hội lịch sử cụ thể, cho nên các dòng phái ấy đều không đạt tới mong muốn chân thành của họ là xây dựng một khoa học khách quan về thế giới tâm lý của con người. 1.2.3.4.Tâm lý học nhân văn Đại biểu là C.Rôgiơ và H. Maslaw. Họ cho rằng bản chất con người vốn là tốt đẹp, có lòng vị tha, có tiềm năng sáng tạo. Tâm lý học cần giúp con người tìm được bản ngã đích thực của minh. Con người cần đối xử với nhau một cách tế nhị, cởi mở lẫn nhau Tuy nhiên tâm lý học nhân văn tách con người khỏi các mối quan hệ xã hội, chú ý tới mặt nhân văn trừu tượng trong con người. Họ không thấy được nguồn gốc hình thành tính nhân văn đó có ở hoạt động sống của mỗi người trong xã hội loài người, tách con người ra khỏi mối quan hệ xã hội. 1.2.3.5. Tâm lý học nhận thức Học thuyết này do G. Piagiê, Brunơ (Thụy Sĩ) sáng lập. Trường phái này lấy hoạt động nhận thức của con người làm đối tượng nghiên cứu của mình. Họ nghiên cứu tâm lý con người trong mối quan hệ với môi trường, với cơ thể và với bộ não. Họ đã phát hiện ra nhiều quy luật của tri giác, trí nhớ, tư duy, ngôn ngữ . 1.2.3.6. Tâm lý học hoạt động Dòng phái này do các nhà tâm lý học Liên Xô (cũ) như L.X.Vưgốtxky, X.L Lubinstein, A. Lêôchiép cùng với nhiều nhà tâm lý của Đức, Pháp, Bungari sáng lập. Trường phái này lấy triết học Mác-Lênin làm cơ sở lý luận và phương pháp luận, coi tâm lý là sự phản ánh hiện thực khác quan vào não thông qua hoạt động. Tâm lý người được hình thành trong hoạt động, giao tiếp và trong các mối quan hệ xã hội. 1.3. Phân loại các hiện tượng tâm lý 1.3.1. Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý. (Hiện tượng tâm lý loại I hay Qúa trình tâm lý) Là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối ngắn (vài giây đến vài giờ), có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng. Nhằm biến tác động bên ngoài thành hình ảnh tâm lý. Các quá trình tâm lý thường xảy ra trong đời sống là: 10
+ Qúa trình nhận thức: bao gồm các quá trình cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng. + Qúa trình cảm xúc: biểu thị sự vui mừng hay tức giận, dễ chịu hay khó chịu, nhiệt tình hay thờ ơ, yêu thương hay căm ghét… + Qúa trình ý chí: thể hiện sự ham muốn, tham vọng, đặt mục đích phấn đấu về vấn đề đó hay quá trình đấu tranh tư tưởng. 1.3.2. Căn cứ vào các trạng thái tâm lý. (Hiện tượng tâm lý loại II hay Trạng thái tâm lý). Là hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài (vài chục phút đến hàng tháng), thường ít biến động nhưng lại chi phối các quá trình tâm lý đi kèm với nó. Ví dụ: sự chú ý, tâm trạng, sự ganh đua, trạng thái nghi ngờ… 1.3.3. Căn cứ vào các đặc điểm tâm lý hay thuộc tính tâm lý. (Hiện tượng tâm lý loại III hay Thuộc tính tâm lý) Là hiện tượng tâm lý hình thành lâu dài và kéo dài rất lâu, có khi suốt đời và tạo thành nét riêng của nhân cách chi phối các quá trình và trạng thái tâm lý của con người ấy. Ví dụ: Xu hướng, năng lực, tính cách, khí chất, tính tình, thói quen, quan điểm, lý tưởng sống, sở trường,…mỗi cá nhân đều có những đặc điểm tâm lý riêng chẳng ai giống ai một cách tuyệt đối. SƠ ĐỒ PHÂN LOẠI CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ Qúa trình tâm lý Trạng thái tâm lý Thuộc tính tâm lý - QT nhận thức. - Tâm trạng. - Xu hướng. - QT cảm xúc. - Sự chú ý. - Năng lực. - QT ý chí - Tính cách. 1.3.4. Căn cứ vào sự có ý thức hay chưa có ý thức của các hiện tượng tâm lý - Khí chất. - Hiện tượng tâm lý có ý thức - Hiện tượng tâm lý chưa có ý thức. 1.3.5. Phân biệt hiện tượng tâm lý tiềm tàng và hiện tượng tâm lý sống động. - Hiện tượng tâm lý tiềm tàng tích đọng trong sản phẩm của hoạt động. - Hiện tượng tâm lý sống động thể hiện trong hành vi hoạt động. 1.3.6. Căn cứ vào hiện tượng tâm lý cá nhân và hiện tượng tâm lý xã hội. - Hiện tượng tâm lý cá nhân như: cảm giác, tri giác, tư duy…. - Hiện tượng tâm lý xã hội như: phong tục, tập quán, tin đồn, dư luận. 1.4. Bản chất tâm lý con người 11
1.4.1. Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể. Thế giới khách quan muôn màu, muôn vẻ, con người cảm nhận được thế giới khách quan thông qua việc phản ánh vật chất khách quan đó (sờ thấy, nhìn thấy, ngôn ngữ miêu tả…) vào hệ thần kinh, bộ não người dể tạo ra trên não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng vật chất đó. Tâm lý người mang tính chủ thể: - Cùng nhận một hiện thực khách quan tác động nhưng ở những chủ thể (con người) khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau. - Hoặc, cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhưng vào những hoàn cảnh khác nhau, thời điểm khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau, có thể cho ta thấy hình ảnh tâm lý với những mức độ biểu hiện và sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy. Ví dụ: + Cùng ngắm nhìn một bông hoa, người này bảo đẹp, người khác nói không đẹp. Hoặc cùng một bông hoa, nếu người ngắm nó ở trạng thái đang vui thì thấy nó đẹp, nhưng ở trạng thái buồn hoặc cáu giận thì thấy bông hoa đó trở nên xấu và không có ý nghĩa gì cả. + Cùng một người bệnh trong trạng thái phấn khởi, sảng khoái thì thấy một điều dưỡng viên đang chăm sóc thấy họ chu đáo, tốt; song tại thời điểm bệnh nhân đang đau đớn, khi đó điều dưỡng viên lại gây ra sự khó chịu và người bệnh sẽ cảm thấy họ chăm sóc mình không chú đáo, k tốt (mặc dù cùng hành động chăm sóc giống nhau). Do đâu mà tâm lý người này khác tâm lý người kia về thế giới khách quan? Sự phản ánh thế giới khách quan của mỗi người khác nhau là do nó bị chi phối bởi nhiều yếu tố: - Đặc điểm về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ. - Hoàn cảnh sống, trình độ văn hóa và điều kiện giáo dục của mỗi người khác nhau. Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới khách quan đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, nhu cầu cá nhân và khí chất của mình vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang màu sắc chủ thể. Nói cách khác, con người đã phản ánh thế giới khách quan bằng hình ảnh tâm lý thông qua lăng kính chủ quan của mình. 1.4.2. Tâm lý người mang bản chất xã hội và có tính lịch sử. “Bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, con người sống và tồn tại không thể thoát ly khỏi các mối quan hệ giữa người – người, người – thế giới tự nhiên, nên tâm lý người mang bản chất xã hội – lịch sử. Tâm lý người được hình thành và phát triển trong quá trình của hoạt động và giao tiếp, là kết quả của quá trình lĩnh hội và tiếp thu vốn kinh nghiệm và nền văn hóa xã hội, đồng thời chính tâm lý đó lại tác động trở lại hiện thức khách quan theo chiều hướng hoặc tích cực hoặc tiêu cực. Từ bản chất trên, chúng ta cần lưu ý trong thực tiễn y học: - Tâm lý có nguồn gốc thế giới khách quan nên khi giao tiếp, điều trị, chăm sóc người bệnh cần chú ý đến hoàn cảnh sống và hoạt động của họ. 12
- Tâm lý người mang tính chủ thể nên khi giao tiếp, điều trị, chăm sóc người bệnh cần chú ý đến cái riêng trong tâm lý của mỗi người. - Tâm lý người có nguồn gốc xã hội nên trong giao tiếp, điều trị, chăm sóc người bệnh cần chú ý đến môi trường xã hội, nền văn hóa xã hội và các mối quan hệ mà họ sống và làm việc. Việc hiểu được tâm lý người nói chung, tâm lý người bệnh nói riêng sẽ có tác dụng to lớn đối với nhân viên y tế trong việc thúc đẩy quá trình chẩn đoán, chăm sóc, điều trị và tiên lượng bệnh; khích lệ, động viên người bệnh tin tưởng, yên tâm điều trị, có nghị lực vượt qua khó khăn, thách thức, nhằm chống chống lại căn bệnh của mình. Tóm lại: Tâm lý người mang tính chủ thể và mang bản chất xã hội. Tâm lý người không chỉ có chức năng định hướng, điều khiển hoạt động mà còn điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với mọi hoàn cảnh và cải tạo chúng cho phù hợp với bản thân nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. 2. Tâm lý học y học 2.1. Khái niệm Tâm lý học y học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của con người bệnh, của cán bộ y tế trong những điều kiện và hoàn cảnh khác nhau. Nói cách khác, tâm lý học y học là khoa học nghiên cứu không chỉ quá trình phát sinh bệnh (nguyên nhân gây bệnh), quá trình phát triển, tiên lượng và kết quả điều trị bệnh của người bệnh mà còn là khoa học nghiên cứu tác động của các bộ y tế đối với người bệnh để điều trị hay phòng ngừa bệnh làm thay đổi một cách tích cực hoặc tiêu cực của căn bệnh đó. 2.2. Nhiệm vụ của tâm lý y học Tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau: • Nghiên cứu tâm lý bệnh nhân - Sự khác nhau giữa tâm lý bình thường và tâm lý bệnh. - Sự tác động của môi trường (tự nhiên & xã hội) đối với tâm lý bệnh nhân. - Vai trò của yếu tố tâm lý trong điều trị, phục hồi, phòng bệnh và nâng cao sức khỏe. • Nghiên cứu tâm lý của người cán bộ Y tế (thầy thuốc) - Nhân cách của người cán bộ y tế. - Đạo đức của người cán bộ y tế. - Sự giao tiếp của người cán bộ y tế với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và đồng nghiệp. 2.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý học y học - Cung cấp kiến thức cho cán bộ y tế, người bệnh và những người quan tâm về các loại bệnh, nguyên nhân phát sinh, phát triển của bệnh và cách phòng ngừa, điều trị có hiệu quả các bệnh đó. - Hướng dẫn cho cán bộ y tế, người bệnh và những người quan tâm về nghệ thuật giao tiếp, cách thức phối hợp hành động (thông qua hiểu tâm lý của đối tượng tác động) để thúc đẩy sự tiến bộ của người bệnh. - Nghiên cứu tâm lý y học sẽ giúp nâng cao nhận thức, thái độ và hành động cho cán bộ y tế, người bệnh và những người quan tâm về những vấn đề có liên quan 13
đến tâm lý người bệnh, cán bộ y tế, thực thể lâm sàng các loại bệnh và mối quan hệ giữa các vấn đề đó nhằm điều trị đạt hiệu quả tốt nhất. Xetrenov cho rằng: “Người thầy thuốc không những là chuyên gia về trạng thái thực thể mà còn là chuyên gia về tâm lý người bệnh”. 2.4. Bản chất tâm lý người bệnh Bản chất tâm lý người bệnh vừa mang bản chất tâm lý người vừa mang những nét đặc thù riêng: - Tính chủ thể của người bệnh phản ánh thế giới khách quan bị chế ước bởi những tác động của bệnh tật. Bệnh tật thường làm cho người bệnh nhận thức về thế giới khách quan bị sai lệch. Họ thường bị căng thẳng khi phải đối đầu với những nỗi đau của bệnh tật và hay suy luận không căn cứ về bệnh viện hoặc nhân viên y tế nên dễ có những cách nhìn nhận không khách quan về họ. Ví dụ: Người bệnh tâm thần trong một số thể bệnh thường nghĩ rằng cán bộ y tế điều trị bệnh cho mình là những người muốn giết mình và là kẻ thù của mình nên chống đối với họ, chống đối với liệu pháp điều trị của họ. - Tâm lý người bệnh tác động đến các mối quan hệ xã hội, môi trường tự nhiên: Bệnh tật thường làm thay đổi tâm lý người bệnh, có khi chỉ làm thay đổi nhẹ về cảm xúc, có khi làm biến đổi mạnh mẽ, sâu sắc đến toàn bộ nhân cách người bệnh. Người có bệnh tật thường có tính cách, khí chất thay đổi so với trước: nhút nhát, yếu hèn, trầm tư, phó mặc sự sống của mình hoặc ngược lại dễ có những tính cách, khí chất nóng nảy, dữ tợn, bất cần đời. Ví dụ: Người bệnh bị viêm dạ dày thường lo lắng, sợ hãi và suy nghĩ đến tính nguy cơ của căn bệnh (ung thư – tử vong) nên dễ bị biến đổi về tâm lý theo chiều hướng tiêu cực (khí chất ưu tư, trầm cảm, tính cách nhút nhát, thiếu bản lĩnh hoặc ngược lại dẫn đến khí chất nóng nảy, khó tính, ích kỷ và có khi bi quan, tàn nhẫn nếu không được định hướng, động viên khích lệ của cán bộ y tế trong quá trình điều trị. Để giúp định hướng cho người bệnh, đem lại cho họ tinh thần sảng khoái và tích cực cộng tác với nhân viên y tế trong điều trị, chăm sóc họ, người cán bộ y tế cần quan tâm, hiểu rõ bản chất tâm lý người bệnh và có các kỹ năng giao tiếp thích hợp. - Các biểu hiện tâm lý thường gặp ở bệnh nhân: Sợ hãi, lo âu, xao xuyến, trầm cảm, bực tức, vị kỷ, thoái hồi…. 2.6. Một số yếu tố chính tác động đến tâm lý người bệnh 2.6.1. Qúa trình giao tiếp giữa thầy thuốc với bệnh nhân - Giao tiếp thuận lợi đúng hướng của thầy thuốc với người bệnh không chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tác động đến điều trị, cứu chữa người bệnh, mà còn là phương tiện, phương thức thực hiện mục đích của hoạt động này và ngược lại. - Có thể coi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động của người thầy thuốc. 2.6.2. Nhận thức của người bệnh về bệnh tật Nhận thức là một trong ba mặt cơ bản có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong đời sống tâm lý của con người (nhận thức, tình cảm, hành động). Nhận thức nói chung, nhận thức bệnh tật nói riêng là một quá trình phản ánh hiện thực khách quan dưới nhiều mức độ khác nhau: từ cảm giác, tri giác (gọi là 14
quá trình nhận thức cảm tính, nó phản ánh những thuộc tính bề ngoài, cụ thể của bệnh) đến tư duy, tư tưởng (gọi là quá trình nhận thức lý tính, nó phản ánh những thuộc tính bên trong, những mối liên hệ bản chất của bệnh tật) và kết quả của phản ánh là những sản phảm khác nhau về hiện tượng khách quan (hình ảnh, hình tượng, biểu tượng, khái niệm). Bệnh tật có thể làm người bệnh thay đổi nhẹ về cảm xúc của mình như: hơi khó chịu, hơi buồn rầu,…khi họ nhận thức còn đơn giản về căn bệnh của mình, song cũng có thể làm biến đổi mạnh mẽ nhân cách người bệnh như: luôn cáu kỉnh, bực tức, thiếu tự chủ, thậm chí bi quan dẫn đến những hành vi sai lệch (tự tử, trả thù đời) khi họ nhận thức rõ hơn về bản chất của căn bệnh. Tuy nhiên, tùy thuộc vào nhận thức, đời sống tâm lý vốn có của người bệnh mà mỗi người có thái độ, trạng thái, hành vi ứng xử khác nhau. Cùng loại bệnh, có người nhận thức đúng và có bản lĩnh sẽ hợp tác với thầy thuốc để điều trị; có người hiểu biết chưa đầy đủ, thiếu niềm tin sẽ gây khó khăn cho thầy thuốc trong chẩn đoán và điều trị. 2.6.3. Nhân cách người bệnh Nhân cách của người bệnh là hệ thống các phẩm chất của họ được tạo nên trong quá trình hoạt động xã hội và được phản ánh vào toàn trạng người bệnh tác động tích cực hoặc tiêu cực lên sự phát sinh, phát triển của bệnh. Nhân cách con người nói chung, nhân cách người bệnh nói riêng bao gồm 4 thuộc tính cơ bản: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất. Hệ thống các thuộc tính này có ảnh hưởng lớn đến tâm lý người bệnh. - Xu hướng nhân cách của người bệnh: bao gồm những thuộc tính về quan điểm, niềm tin, khát vọng, khuynh hướng, sự say mê, hứng thú làm cơ sở hình thành động cơ hoạt động của người bệnh. Bởi vì: bệnh tật có khi làm thay đổi cả quan điểm sống và cách nhìn, đánh giá thế giới xung quanh của người bệnh (họ chuyển từ cách nhìn lạc quan, yêu đời sang thất vọng, bi quan, suy sụp niềm tin), làm cho việc nhìn nhận, tiên lượng bệnh không khoa học dẫn đến bệnh tật càng nặng thêm. Vì vậy, cán bộ y tế cần phải biết gây niềm tin, tạo hứng thú cho người bệnh trong quá trình khám, điều trị; nó sẽ thực sự có lợi cho người bệnh về tinh thần và sức lực. - Tính cách của người bệnh: là hệ thống thái độ của người bệnh đối với môi trường tự nhiên, xã hội và bản thân khi bị bệnh. Khi bị bệnh tật, người bệnh có thể thay đổi thái độ trong cách nhìn về thế giới khách quan tác động vào họ; người bệnh có thể tỏ những thái độ khác nhau; rất ghét hoặc rất vui mừng với những ai rủ lòng thương họ. - Năng lực hoạt động của người bệnh bao gồm: tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, bản năng và kinh nghiệm của người bệnh. Những hoạt động sáng tạo, sự tiếp thu kiến thức mới, sự khéo léo trong công việc, sự đáp ứng hoạt động bản năng của người bệnh bị giảm đi đã tạo nên những khó khăn trong việc phòng, chữa bệnh và làm cho bệnh nặng thêm. - Khí chất của người bệnh: là những thuộc tính cá thể của tâm lý quy định động thái của hoạt động tâm lý người bệnh, quy định sắc thái thể hiện bên ngoài vào đời sống tinh thần của họ. 15
Bệnh tật có thể làm cho người bệnh mang kiểu khí chất không cân bằng, không linh hoạt và dễ bị tổn thương; họ thường có biểu hiện giảm trí nhớ, đãng trí, không tập trung chú ý, giảm khả năng nhận thức, lao động, dễ bị ám thị, bị động, phụ thuộc, thậm chí tin vào bất cứ điều gì (kể cả mê tín, số phận) nhằm mong thoát nhanh khỏi bệnh tật hiện tại. Nhân cách người bệnh sẽ tạo nên những phản ứng phủ nhận hoặc quá đề cao bệnh tật. Vì vậy, cán bộ y tế cần nắm được đặc điểm về nhân cách của người bệnh để thông cảm và giúp đỡ họ vượt qua bệnh tật. 2.6.4. Nhân cách của cán bộ y tế Nhân cách của cán bộ y tế là hệ thống các phẩm chất của họ, biểu hiện ở bản sắc và giá trị xã hội của người đó, nó có tác động mạnh mẽ đến người bệnh. Những phẩm chất này được xem xét qua 4 thuộc tính cơ bản của nhân cách có liên quan đến tính chất nghề nghiệp: - Xu hướng nghề y: là một bộ phận quan trọng của xu hướng nhân cách, được thúc đẩy bởi các động cơ nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của cá nhân trong một hệ thống thống nhất và tương đối ổn định, quy định tính tích cực và sự lựa chọn thái độ của người thầy thuốc trong các hoạt động thông qua các mặt: nhu cầu, hứng thú, niềm tin, lý tưởng. - Tính cách người thầy thuốc: là hệ thống thái độ của họ đối với thế giới xung quanh và bản thân, được thể hiện trong hành vi của họ thông qua hoạt động giải quyết các nhiệm vụ và giao tiếp xã hội; nó có thể bao gồm những nét tính cách: yêu nghề, say mê với công việc, tinh thần trách nhiệm, tính trung thực, sự dũng cảm, tính tự chủ, tính khiêm tốn. - Năng lực người thầy thuốc: là một trong những thành tố quan trọng bậc nhất trong năng lực chuyên môn, bảo đảm cho sự thành công của người thầy thuốc’ bao gồm hệ thống kỹ năng, kỹ xảo, nghề nghiệp mà thông thường được gọi là khả năng hay tài năng. - Khí chất của người thầy thuốc: là những thuộc tính cá thể của tâm lý quy định động thái của hoạt động tâm lý con người, quy định sắc thái thể hiện bên ngoài của đời sống tinh thần của họ. Phẩm chất của cán bộ y tế có thể được khái quát ở hai mặt: Đức và Tài, nói cách khác là đạo đức và tài năng. - Đạo đức của người thầy thuốc đòi hỏi phải có tâm với nghề nghiệp, không làm điều ác, chân thật, tình cảm, độ lượng, giúp đỡ mọi người… - Tài năng của người thầy thuốc đòi hỏi phải có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng, kỹ xảo trong chuyên môn, biết cộng tác trong hoạt động, biết nghiên cứu khoa học để áp dụng trong thực tiễn. Bác hồ đã từng dạy “Lương y như từ mẫu”, “Thầy thuốc phải như mẹ hiền”. Bác Hồ căn dặn cán bộ Bệnh xá Vân Đình (Hà Tây) thực hiện “Lương y như từ mẫu” trong lần đến thăm vào ngày 20/4/1963. 16
Hải Thượng Lãn Ông đã tổng kết 8 đức tính cơ bản của người thầy thuốc chân chính mà đến nay vẫn là những lời khuyên quý báu: + Nhân: nhân từ, bác ái, không ích kỷ. + Minh: hiểu biết sâu rộng, sáng suốt. + Trí: khôn khéo, nhạy bén không cẩu thả. + Đức: phải có đạo đức không làm điều ác. + Thành: thành thật, trung thực. + Lượng: độ lượng. + Khiêm: khiêm tốn học hỏi, thật sự cầu thị. + Cần: chuyên cần, chịu khó. Đạo đức và tài năng là những phẩm chất cần có ở người thầy thuốc. Để có được những phẩm chất này, người thầy thuốc phải không ngừng học tập chuyên môn, đồng thời không ngừng tự rèn luyện tu dưỡng về đạo đức trong quá trình hoạt động nghề nghiệp. 2.6.5. Môi trường xung quanh Môi trường xung quanh bao gồm môi trường tự nhiên và môi trường xã hội có mối quan hệ mật thiết với nhau và thường có tác động mạnh đến tâm lý của người bệnh. Môi trường tự nhiên gồm những yếu tố như: nhiệt độ, màu sắc, âm thanh, mùi vị, thời tiết, khí hậu và các yếu tố địa lý khác thường tác động trực tiếp hoặc gián tiếp làm thay đổi trạng thái tâm lý, khí sắc, sức khỏe, tình trạng bệnh tật của người bệnh. Ví dụ: - Màu xanh thường tạo cảm giác mát mẻ; màu vàng tạo cảm giác lạnh; màu đỏ tạo cảm giác nóng. - Âm thanh tạo tiếng ồn lớn, mạnh mẽ, dồn dập, kéo dài thường gây cảm giác khó chịu, mệt mỏi, dễ gây nên rối loạn tâm thần và ngược lại, nếu quá trình yên tĩnh sẽ gây nên ức chế, buồn rầu. - Khí hậu mát mẻ, trong lành, quang cảnh bệnh viện, nhà thuốc,…sạch sẽ, hài hòa, có ảnh hưởng đến khí sắc người bệnh. Môi trường xã hội bao gồm các mối quan hệ đa dạng của người bệnh (với cán bộ y tế, gia đình, cơ quan, bạn bè, người bệnh…) hoặc những tác động của các phương tiện truyền thông (đài, sách, báo…) thường có tác động trực tiếp hay gián tiếp tích cực hoặc tiêu cực đến tâm lý người bệnh. Ví dụ: - Nhân viên y tế trong quá trình khám, điều trị nếu gây phiền hà, hoặc có thái độ thiếu tôn trọng người bệnh sẽ gây ức chế và ảnh hưởng xấu đến tâm lý người bệnh. - Người nhà của người bệnh có thái độ thờ ơ hay quan tâm thái quá đều ảnh hưởng đến tâm lý người bệnh. 17
- Sách, báo nói chung, sách y học nói riêng nếu không được biên tập và kiểm định chặt chẽ hoặc nếu không được định hướng của bác sỹ sẽ gây bất lợi cho người bệnh khi đọc. 3. Thói quen mua và dùng thuốc 3.1. Khái lược hành vi mua hàng của người tiêu dùng 3.1.1. Khái niệm hành vi mua hàng của người tiêu dùng Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. 3.1.2. Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích; “hộp đen ý thức”; và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng. * Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng được chia thành hai nhóm chính. - Nhóm 1: Các tác nhân kích thích của marketing: sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến; các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh nghiệp. - Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, xã hội,… Sơ đồ: Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức” Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Marketing Môi trường Sản phẩm Kinh tế Các đặc Quá trình Lựa chọn hàng hóa. Giá cả KHKT tính của quyết Lựa chọn nhãn hiệu Phân phối Văn hóa người định mua. Lựa chọn nhà cung Xúc tiến Chính trị/ tiêu cấp. pháp luật dùng. Lựa chọn thời gian và Cạnh tranh địa điểm mua. Lựa chọn khối lượng mua. * “Hộp đen ý thức” của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích. “Hộp đen ý thức” được chia thành hai phần: 18