Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Đối tượng: Cao đẳng Điều dưỡng) - CĐ Phạm Ngọc Thạch Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:36

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp (Đối tượng: Cao đẳng Điều dưỡng)" cung cấp cho người học những kiến thức như: kỹ năng chào hỏi, đón tiếp khách hàng; kỹ năng tư vấn khách hàng; kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt; kỹ năng giải quyết khiếu nại đối với khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Đối tượng: Cao đẳng Điều dưỡng) - CĐ Phạm Ngọc Thạch Cần Thơ

MỤC LỤC 1. KỸ NĂNG CHÀO HỎI, ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG.............................................2 2. KỸ NĂNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG.....................................................................12 3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT...................................19 4. KỸ NĂNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG............................................................27 5. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG.....................31
BÀI 1 KỸ NĂNG CHÀO HỎI, ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG Mục tiêu học tập: Sau khi học xong bài này, người học có thể: 1. Trình bày và giải thích được khái niệm nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm và vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. 2. Liệt kê được 7 quyền của khách hang; tôn trọng và khuyến khích khách hàng thực hiện đầy đủ quyền của họ. 3. Thực hành hiệu quả các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn trong cung cấp dịch vụ nhà thuốc. Tóm tắt nội dung: 1. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. 2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì? 2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?: 2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc: 2.3.1. Quyền của khách hàng. 2.3.2. Giá trị và ưu tiên: 2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân. 2.3.4. Lắng nghe tích cực. 3. Kết luận, câu hỏi lượng giá và giải quyết tình huống. NỘI DUNG CHÍNH 1. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. Nhà thuốc là một trong những đối tượng chủ yếu trong hệ thống phân phối thuốc của các công ty sản xuất kinh doanh dược phẩm. Công ty sản xuất kinh doanh thuốc → Đại lý → Nhà bán buôn → Nhà thuốc bán lẻ → Khách hàng Nhà thuốc là một trong những khách hàng quan trọng nhất trong những mắt xích của hệ thống phân phối thuốc từ nhà sản xuất đến tay người sử dụng. Vì vậy trình dược viên (TDV) của công ty sẽ phải cung cấp thông tin cần thiết cho nhà thuốc như: + Danh mục thuốc (kèm theo các thông tin về thuốc, đặc biệt là thuốc mới) + Bảng báo giá mới nhất + Chính sách xúc tiến thương mại (chiết khấu, hoa hồng, khuyến mại… ) của công ty trong tháng, quý, năm + Hợp đồng thương mại hàng năm + Phương thức giao nhận và thanh toán tiện lợi nhất Cần có cuộc tiếp xúc giữa TDV với nhà thuốc để tư vấn và giới thiệu thuốc, phải được TDV chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo, chọn lựa thời điểm thích hợp thì mới đem lại kết quả như mong muốn (nên có cuộc hẹn trước khi tiến hành… ). Công việc này đòi hỏi người TDV phải có kinh nghiệm và tố chất cần thiết mới đem lại thành công. Một TDV giỏi ngoài những kiến thức về thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc, cần phải có kỹ năng tư vấn và kỹ năng giao tiếp tốt (uyển chuyển, linh hoạt, nhẹ nhàng mà sâu sâu sắc…), tùy từng
hoàn cảnh cụ thể mà vận dụng… đây là bí quyết thành công của các công ty, tập đoàn dược phẩm lớn châu Âu, châu Mỹ… Cuộc tiếp xúc giữa nhân viên nhà thuốc (NVNT) với khách hàng tại nhà thuốc có thể thực hiện tại quầy hoặc ở bàn tư vấn riêng tùy theo nội dung và tính chất tư vấn, NVNT có thể diễn giải bằng lời, hình ảnh, băng đĩa, brochure, hàng mẫu… nếu thấy cần thiết. Nhà thuốc phải luôn sẵn sàng thực hiện tư vấn bất cứ lúc nào, khi khách hàng có nhu cầu cần được tư vẫn trong thời gian nhà thuốc mở cửa hoạt động. 2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi NVNT đóng vai trò như một nhà tư vấn hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của họ bằng cách: - Xác định những thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để cung cấp dịch vụ chăm sóc hướng tới khách hàng. - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng, sẽ giúp khách hàng có hiểu biết về những giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ của họ. - Khuyến khích, giúp đỡ khách hàng cân nhắc khả năng của họ trong việc lựa chọn và thực hiện những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhất đối với vấn đế sức khoẻ của họ. 2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì? ➢ Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ ➢ Tư vấn/cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng ➢ Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm ➢ Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng có thể xảy ra ➢ Hướng dẫn khách hàng về cách phòng bệnh, chăm sóc tự chăm sóc… ➢ Bán thuốc nếu thấy phù hợp ➢ Hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc ➢ Trao đổi với khách hàng về tác dụng phụ của thuốc ➢ Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp, kịp thời nếu thấy cần thiết. 2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc: Để thực hiện dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức kỹ năng chuyên nghiệp về thuốc, quyền khách hàng, kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn sức khỏe. 2.3.1. Quyền của khách hàng. 2.3.1.1. Khách hàng có 7 quyền sau đây: ➢ Quyền được cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền được cung cấp thông tin một cách trung thực, đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề sức khỏe của họ. NVNT cần áp dụng những phương pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm cả việc sử dụng các tài liệu in ấn, tranh ảnh, tờ rơi mô hình, thuốc mẫu… phù hợp. ➢ Quyền được tiếp cận sản phẩm & dịch vụ:Sản phẩm & dịch vụ phải được cung cấp với giá cả hợp lý có thể chấp nhận được, sản phẩm dịch vụ phải sẵn có tại thời điểm và địa điểm thuận lợi, dễ tiếp cận đối với khách hàng. Không có sự phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v…
➢ Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin: Sự lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kỹ lưỡng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của chính họ sau khi đã được tư vấn và cung cấp thông tin về các giải pháp khác nhau. ➢ Quyền được nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi NVNT phải có kiến thức và kỹ năng thành thạo, được pháp luật công nhận. Quyền này còn nói đến việc sử dụng hợp lý, an toàn và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. ➢ Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách hàng có quyền được đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. ➢ Quyền được tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền được tôn trọng, được đối xử một cách bình đẳng và được quan tâm. NVNT phải đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng phải được khuyến khích tự do bày tỏ quan điểm của mình, đặc biệt khi quan điểm của họ không giống với quan điểm của NVNT. ➢ Quyền được tiếp nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền được tiếp tục theo dõi và giới thiệu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, phương tiện nếu có nhu cầu. 2.3.1.2. Thực hiện quyền khách hàng: Nhân viên nhà thuốc cần phải tôn trọng quyền khách hàng và có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng thực hiện quyền của họ bằng cách cải thiện chất lượng mối quan hệ tương tác khách hàng - nhân viên nhà thuốc và ảnh hưởng của nó tới quá trình ra quyết định của khách hàng. Nhân viên nhà thuốc cần phát triển kiến thức, thái độ và những kỹ năng cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng, với mục đích giúp khách hàng giải quyết những vấn đề về sức khoẻ của họ cũng như hỗ trợ thực hiện quyền của khách hàng. 2.3.2. Giá trị và ưu tiên: 2.3.2.1. Khái niệm: Giá trị là những gì chúng ta cho là quan trọng và là “những chuẩn mực chính định hướng cho điều chúng ta làm”. Chúng ta sử dụng giá trị để dẫn dắt và nâng cao hành vi của mình và để đưa ra những quyết định đúng đắn. Ví dụ: Giá trị của một người là sức khoẻ, kinh tế, sự nghiệp, gia đình……. Gía trị của một nhà thuốc là khách hàng thỏa mãn, người lao động thỏa mãn và sử dụng hiệu quả các nguồn lực… . 2.3.2.2. Giá trị và ưu tiên của mỗi người là khác nhau. Mỗi người đều có những giá trị và ưu tiên khác nhau, điều đó phụ thuộc vào sự giáo dục, học vấn của họ hoặc những yếu tố khác. Khi tư vấn, điều quan trọng là phải luôn nhận thức được sự khác biệt đó. Có như vậy, NVNT mới có thể giúp khách hàng tự quyết định dựa trên những giá trị và hoàn cảnh của họ. Bằng cách nhận ra được giá trị của khách hàng và truyền đạt những thông tin theo một cách không mâu thuẫn với những giá trị đó thì khách hàng sẽ cảm thấy được khích lệ và họ sẽ tôn trọng và tin tưởng những ý kiến và sự tư vấn của NVNT . Nhân viên nhà thuốc không nên gắn giá trị của mình vào giá trị của khách hàng. 2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân. Nhân viên nhà thuốc giao tiếp với khách hàng và người nhà của khách hàng với nhiều mục đích khác nhau: Quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tư vấn giáo dục
sức khỏe và bán sản phẩm. Trong đó tư vấn là một loại hình thức giao tiếp riêng tư nhất, là một quá trình xác định cảm xúc, cung cấp thông tin một cách khách quan, trung thực, giúp khách hàng tự ra quyết định. Các kỹ năng cá nhân mà NVNT thể hiện trong khi giao tiếp và tư vấn cho khách hàng là một thước đo rất quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công hay thất bại của bất cứ nhà thuốc nào. 2.3.3.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân: Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời, bao gồm các quá trình giáo dục, vận động và tư vấn. 2.3.3.2. Giao tiếp hiệu quả: Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần rèn luyện những kỹ năng sau đây: 1. Lắng nghe tích cực 2. Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời 3. Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc và những khi thích hợp 4. Có thái độ không phán xét/chê bai/chỉ trích 5. Diễn giải rõ ràng 6. Giúp khách hàng ra quyết định 7. Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo 8. Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng 9. Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ 10. Có kỹ năng quan sát tốt 11 Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và dễ hiểu đối với khách hàng 12. Tôn trọng ý kiến của khách hàng 13. Đảm bảo tính bảo mật thông tin 2.3.3.3.Khái niệm về tư vấn và kỹ năng tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: ➢ Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là mối quan hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong đó người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng ra quyết định về những hành động có lợi nhất cho họ. ➢ Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng ra quyết định. Lưu ý rằng trong các tình huống tư vấn, khách hàng (chứ không phải là NVNT) là người đưa ra mọi quyết định ảnh hưởng đến cuộc sống của họ. Người cung cấp sản phẩm dịch vụ chỉ giúp khách hàng bằng cách cung cấp thông tin trong quá trình họ ra quyết định. 2.3.3.4. Các bước tư vấn hiệu quả: ✓ Chào hỏi, tiếp đón thân mật, quan tâm ân cần tới khách hàng. ✓ Đặt câu hỏi để thu thập thông tin xác định nhu cầu cần được tư vấn ✓ Cung cấp thông tin về chủ đề sức khoẻ cụ thể liên quan tới nhu cầu của khách hàng ✓ Giúp khách hàng ra quyết định có lợi nhất đối với họ ✓ Giải thích những việc nên làm và không nên làm. ✓ Giới thiệu tới cơ sở y tế phù hợp hoặc hẹn gặp lại lần sau nếu thấy cần thiết.
Ví dụ: Tư vấn cho một phụ nữ uống thuốc tránh thai bị tác dụng phụ Tư vấn cho một bà mẹ đến mua thuốc cho con bị sốt Điều trị hoặc giới thiệu chuyển tiếp một thanh niên đang lo lắng bị mắc bệnh nhiễm trùng lây truyền qua đường tình dục. Giúp một cô gái đang lo lắng về khả năng mang thai 2 ngày sau khi quan hệ tình dục không an toàn 2.3.4. Lắng nghe tích cực. Khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, một NVNT có kinh nghiệm phải biết lắng nghe tích cực để hiểu cho được những gì ẩn chứa trong câu chuyện mà khách hàng đang kể và nhận biết được những điều khách hàng đang quan tâm, NVNT sẽ dễ dàng hơn khi giúp khách hàng giải quyết những vấn đề mà họ đang mong muốn được giải quyết. 2.3.4.1. Lắng nghe tích cực là sự lắng nghe gồm ba cấp độ: 1. Lắng nghe cái đầu: là lắng nghe quan điểm, thái độ, giá trị, niềm tin, ý kiến, thông tin... 2. Lắng nghe trái tim: là lắng nghe cảm xúc, tâm trạng của người nói. 3. Lắng nghe đôi chân: là lắng nghe động cơ, mục đích của người nói - điều gì khiến họ nói ra những điều đó. 2.3.4.2. Một số kỹ năng lắng nghe tích cực dành cho nhân viên nhà thuốc: Cố gắng tìm hiểu những gì mà khách hàng đã biết và chưa biết về tình trạng sức khỏe và các dịch vụ mà họ cần được cung cấp và đáp ứng. Đặt câu hỏi để khách hàng tự nói ra những nhu cầu của họ (dạng câu hỏi “mở” ). Cố gắng không đặt những câu hỏi đưa đến câu trả lời “có” hoặc “không”. Những câu hỏi bắt đầu bằng “Điều gì/lý do gì khiến anh/chị...” thường là những câu hỏi mở rất hữu hiệu. Không phải lúc nào NVNT cũng bằng lòng với câu trả lời đầu tiên mà họ nhận được. Nếu khách hàng nói một điều gì đó cho thấy rằng họ đang nghĩ về một điều gì khác thì NVNT nên hỏi lại câu hỏi đó theo nhiều cách khác nhau. NVNT phải luôn lịch sự và tỏ ra thân thiện, có như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào NVNT. Nếu khách hàng cảm thấy ngại ngùng và không thoải mái khi nói về tình trạng sức khỏe của họ thì hãy cố gắng nói về một điều gì khác trong giây lát rồi sau đó từ từ quay trở lại chủ đề chính 2.3.4.3. Kỹ năng đặt câu hỏi: Mối quan hệ giữa người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và khách hàng thường không bền chặt. Điều này đặc biệt đúng khi mối quan hệ mới được thiết lập, đó là lúc khách hàng chưa có cảm giác an toàn trong việc chia sẻ thông tin về bản thân và gia đình họ với NVNT. Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ khách hàng, NVNT phải chủ động hỏi khách hàng để thu được những thông tin cần thiết. Có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin: câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dò và câu hỏi dẫn dắt, được tóm tắt trong bảng 1 dưới đây. Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình huống (tùy thuộc vào loại thông tin mà người cung cấp sản phẩm dịch vụ đang tìm kiếm và tùy thuộc vào sự thoải mái của khách hàng khi trả lời). Bảng 1. Tóm tắt các loại câu hỏi. STT Dạng CH Thời điểm sử dụng Yêu cầu Ví dụ
1 Đóng Khi cần chọn một câu trả Câu trả lời ngắn gọn và Anh/chị đã chủng lời cụ thể (định tính, định chính xác (Câu trả lời ngừa lao chưa? lượng) phân đôi, Đ/S, Có /không) 2 Mở Khi cần những thông tin Câu trả lời dài hơn, cần Anh/chị đã biết gì về chi tiết. tư duy, chứa đựng được cách phòng tránh cảm xúc, cảm nghĩ và cúm? các mối quan tâm. 3 Thăm dò Để đáp lại một câu trả lời Giải thích về nhận định/ Điều gì khiến hay để yêu cầu cung cấp câu nói đưa ra trước đó. anh/chị lại nghĩ rằng thêm thông tin hay gợi ý dùng thuốc tránh thai hàng ngày là không dễ dàng? 4 Dẫn dắt Không nên sử dụng loại Dẫn dắt người trả lời tới Anh/chị không thích câu hỏi này trong giao câu trả lời theo một người khác làm gì, tiếp với khách hàng, vì sẽ cách riêng hoặc muốn khi anh/ chị đang hiếm khi anh/chị biết nói cho họ về một điều nói chuyện với được điều gì từ loại câu gì đó mà có thể họ họ…? hỏi này. không nghĩ tới 2.3.4.4. Sự đáp lại phù hợp. Sự thấu cảm và phản ánh lại chính xác cảm nghĩ là rất cần thiết và quan trọng trong quá trình tư vấn. Khách hàng phải cảm nhận được là NVNT hiểu nội dung khách hàng đang nói. Khách hàng phải tin rằng NVNT đang lắng nghe và hiểu được cảm xúc, nhu cầu và mối quan tâm, lo lắng của họ. Có như vậy họ mới sẵn sàng và tự nguyện đối mặt với hoàn cảnh, lắng nghe các lựa chọn khác nhau và ra quyết định thích hợp khi đã được cung cấp thông tin. 2.3.4.5. Kỹ năng thể hiện sự thấu cảm: ➢ Lắng nghe những gì khách hàng đang nói. Tập trung vào cả những hành vi bằng lời và không bằng lời. Chú ý, quan tâm đến những gì đã xảy ra với khách hàng. ➢ Cố gắng nhớ lại / tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy thế nào trong hoàn cảnh tương tự. ➢ Với những thông tin về khách hàng, bạn hãy cố gắng tưởng tượng người đó đang cảm thấy thế nào. Rất có thể cảm xúc của họ khác với cảm xúc của bạn trong hoàn cảnh tương tự. ➢ Nói câu gì đó thể hiện sự nhạy cảm của bạn đối với cảm xúc của người đó. 2.3.4.6. Kỹ năng phản ánh lại: ➢ Thông thường người ta sẵn sàng và có thể đối mặt với hoàn cảnh hoặc vấn đề sau khi cảm xúc đã được xác định. Tuy nhiên, không phải lúc nào chúng ta cũng đúng khi xác định cảm xúc của khách hàng. Vì vậy, việc phản ánh lại những cảm xúc của khách hàng là rất quan trọng. Bằng cách phản ánh lại, chúng ta có thể kiểm định xem chúng ta đã xác định được đúng cảm xúc của khách hàng hay chưa. ➢ Phản ánh cảm xúc của khách hàng cũng là một cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. Có thể thực hiện được việc này bằng cách: ✓ Xác định cảm xúc của khách hàng đang thể hiện
✓ Diễn giải cảm xúc đó bằng lời với khách hàng ✓ Xác định lại với khách hàng rằng những gì anh/chị hiểu về họ có đúng không ✓ Trao đổi với khách hàng một số phương án hành động trong thời gian tới. ➢ Một số cụm từ thường dùng khi phản ánh cảm xúc: - “Anh/chị cảm thấy…” (xác định/nhận định và phản ánh cảm xúc) - “Bởi vì anh/chị …” (diễn giải cảm xúc) - “Và anh/chị muốn…” (đưa ra một phương án có thể giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh và đề ra các phương án hành động khác) - “Tôi hiểu có đúng ý anh/chị không?” (Kiểm tra xem nhận định/phán đoán của mình có chính xác không trước khi tiếp tục cuộc trao đổi) 3. Kết luận: Để thực hiện dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức về quyền khách hàng, kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn. - NVNT phải tôn trọng và khuyến khích khách hàng thực hiện đầy đủ quyền của họ. - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. NVNT cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân tốt có thể tạo nên sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong bất kỳ nhà thuốc nào. - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. - Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ và có khả năng tự ra quyết định. - Lắng nghe tích cực để hiểu cho được những gì ẩn chứa trong câu chuyện mà khách hàng đang kể và nhận biết được những điều khách hàng đang quan tâm, - Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng chủ động đặt câu hỏi để thu thập những thông tin cần thiết, kỹ năng đáp lại phù hợp, kỹ năng thể hiện sự thấu cảm bằng việc phản ánh lại đòi hỏi NVNT phải luyện tập thường xuyên. CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ Phần 1: Trả lời câu hỏi đúng sai (A=Đúng, B=Sai) Các câu hỏi từ 1-20 Nội dung A B 1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng. 2. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng. 3. Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng. 4. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên. 5. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức
khoẻ. 6. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở. 7. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ. 8. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn 9. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó. 10. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định 11. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng. 12. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng. 13. Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng. 14. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên. 15. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ. 16. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở. 17. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ. 18. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn. 19. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó. 20. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định Phần 2: Trả lời câu hỏi ngắn các câu hỏi từ 21-32. Câu 21. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. Câu 22. Liệt kê 8 điều nhân viên nhà thuốc nên làm để đáp ứng những mong đợi của khách hàng? Câu 23. Bằng những cách nào nhân viên nhà thuốc có thể hỗ trợ KH giải quyết những vấn đề sức khoẻ của họ? Câu 24. Trình bày 7 quyền của khách hàng?
Câu 25. Muốn giao tiếp hiệu quả nhân viên nhà thuốc cần có những kiến thức kỹ năng gì? Câu 26. Trình bày giá trị và ưu tiên? Câu 27. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là gì? Câu 28. Trình bày vấn đề tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ? Câu 29. Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần những kỹ năng gì? Câu 30. Chúng ta có thể làm gì để trở thành người biết lắng nghe tích cực và nghe tốt? Câu 31. Trình bày sự đáp lại phù hợp trong khi tư vấn sức khỏe và hướng dẫn dùng thuốc? Phần 3: Bài tập 1, 2 & 3 giải quyết tình huống: Bài tập 1:Giải quyết tình huống về quyền của khách hàng: Đọc tình huống dưới đây và phân tích xem trong tình huống này nhà thuốc đã vi phạm quyền gì của khách hàng và để hỗ trợ việc thực hiện quyền của khách hàng, nhà thuốc cần làm gì trong tình huống này?. ➢ Khách hàng tới nhà thuốc và nói:Chị ơi, cả tuần qua em quên uống thuốc tránh thai mà tối qua em lại không sử dụng bao cao su. Không biết bây giờ phải làm thế nào hả chị? ➢ Nhân viên nhà thuốc lấy hộp thuốc tránh thai khẩn cấp, đưa cho khách hàng và nói: Đây là thuốc tránh thai khẩn cấp. Uống 1 viên càng sớm càng tốt. 12 tiếng sau uống tiếp 1 viên nữa. ➢ Khách hàng:Vậy hả chị. Em có cần biết thêm điều gì nữa không ạ? ➢ Nhân viên nhà thuốc:Cứ uống như vậy. Có vấn đề gì thì trở lại đây. Thảo luận: - Trong tình huống trên đây NVNT đã vi phạm những quyền gì của khách hàng? - Là NVNT bạn nên làm những gì để chăm sóc khách hàng trong tình huống này? Bài tập 2.Thực hành về sự đáp lại phù hợp: Cô Lan 18 tuổi. Cô vừa đến nhà thuốc. Trông cô không vui lắm. Cô nói với nhân viên nhà thuốc: “ Hôm qua bạn trai em không dùng bao cao su. Bây giờ em rất lo chị ạ. Hiện có nhiều bệnh tật, em lại còn lo có thai nữa. Em muốn tiếp tục học lên…”. Sau khi lắng nghe cô Lan bày tỏ có thể có một số cách đáp lại phù hợp để thể hiện sự thấu cảm của bạn gồm: ✓ An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc của em lúc này) ✓ Hỏi han, động viên ✓ Phân tích ✓ Đưa ra lời khuyên Bài tập 3. Thực hành kỹ năng phản ánh lại cảm xúc của khách hàng Hướng dẫn: Một người đọc những lời kể của khách hàng. Người kia thực hành lắng nghe tích cực, rồi nói/viết một câu thể hiện việc phản ánh lại cảm xúc của khách hàng vào cột bên phải. Khách hàng Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng
1. “ Hôm qua con tôi bị tiêu chảy. Hàng xóm của tôi đã cho cháu uống thuốc Bắc thì cháu bớt. Nhưng tôi nghe nói rằng thuốc Bắc có thể rất nguy hiểm. Tôi muốn cháu khỏi bệnh nhưng tôi cũng không biết có nguy hiểm cho cháu không? 2. “ Bác sĩ khuyên tôi rằng tôi nên đi xét nghiệm HIV nhưng tôi thực sự quá sợ điều đó. Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi bị HIV dương tính? Sau đó tôi phải làm gì? Không, tôi nghĩ rằng tôi không thể đi xét nghiệm.” 3. “Tình huống từ trải nghiệm của bản thân người học…...”
Bài 2 KỸ NĂNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 1- Trình bày được khái niệm tư vấn với 3 mục đích của tư vấn trong nâng cao, bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân.. 2- Trình bày được 6 nguyên tắc tư vấn sức khỏe 3- Kể được 5 bước của tư vấn 4- Thực hành được tư vấn sức khỏe. Tư vấn là gì? 1.1 Khái niệm tư vấn: Tư vấn là một hoạt động mang tính trao đổi thông tin giữa người có nhu cầu tư vấn và người tư vấn, nhằm giúp cho người có nhu cầu tư vấn hiểu biết hơn về các vấn đề sức khỏe của họ, tự tin hơn khi quyết định thay đổi hành vi sức khỏe. Tư vấn cũng là một tiến trình giúp cho người có nhu cầu tư vấn nâng cao nhận thức về sức khỏe, tự tin vào bản thân, làm tiền đề cho việc tự giải quyết vấn đề sức khỏe của chính mình. 1.2 Mục đich tư vấn: - Hỗ trợ về mặt tâm lý, kiến thức về sức khỏe giúp cá nhân thay đổi hành vi. - Hỗ trợ cho đối tượng giảm bớt sự mặc cảm về bệnh tật, những vấn đề trong cuộc sống, giúp họ ổn định về tinh thần, xây dựng nội lực để họ vượt qua mọi khủng hoảng. - Tư vấn có tác dụng ngăn chặn tác hại và phòng tránh những điều không có lợi cho sức khỏe. Người tư vấn sẽ giúp đỡ cho người có nhu cầu tư vấn đưa ra được những biện pháp, hướng đi đúng nhằm giúp cho họ tự giải quyết được những vấn đề có ảnh hưởng tới sức khỏe, đối phó được với các sốc tậm lý. 2- Nguyên tắc tư vấn: 2.1 Chọn địa điểm và thời gian thích hơp: Tư vấn có thể thực hiện ở bất kỳ ở đâu, vào bất ký thời gian nào phù hợp với đối tượng và công việc của người tư vấn. Nhưng tại mỗi cơ sở, nên bố trí phòng riêng cho công tác tư vấn, hoặc một nơi nào đó đảm bảo tính riêng tư, sự thoải mái và bảo mật. Các địa điểm tư vấn sức khỏe thường được đặt tại trung tâm y tế dự phòng, trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản, trung tâm phòng, chống HIV/AIDS, phòng khám đa khoa của các bệnh viện, các trung tâm y tế huyện… 2.2 Xác định rõ được nhu cầu cần tư vấn: Để giúp đối tượng chọn được giải pháp đúng cho vấn đề sức khỏe của họ thì người tư vấn phải xa1x định được nhu cầu tư vấn của đối tượng, vỉ vậy người tư vấn phải có kiến thức, kỹ năng giao tiếp và sự nhạy cảm để đánh giá đúng nhu cầu của đối tượng.
Để khám phá vần đề của đối tượng, cần sử dụng các câu hỏi mở nhằm khám phá ra các vấn đề và giúp đối tượng nói ra vấn đề một cách đầy đủ. Cần có kỹ năng lắng nghe để phân tích các vấn đề của đối tượng. Quan sát nét mặt, trạng thái, cảm xúc của đối tượng cũng giúp cho người tư vấn đánh giá được một phần nhu cầu của đối tượng. 2.3 Cung cấp thông tin cần thiết để giúp đối tượng hiểu rõ vấn đề của họ: Ngòai việc giải thích để đối tượng hiểu rõ tình trạng sức khỏe của mình thì cũng cần cung cấp thêm một số tranh ảnh, tờ rơi có liên quan đến vấn đề sức khỏe của họ. Các thông tin phải rõ ràng dễ hiểu, liên quan đến các vấn đề sức khỏe của đối tượng. 2.4. Thảo luận các biện pháp giải quyết vần đề sức khỏe thích hợp đối với các đối tượng cần tư vấn: Thảo luận với đối tượng để giải quyết hữu hiệu nhất cho bản thân họ, cần thông tin tới đối tượng về tất cả cơ sở sẳn có, để họ tự tìm đến sự sự hỗ trợ cần thiết khi có vấn đề khó khăn về mặt kinh tế khi có vấn đề khó khăn về mặt kinh tế, xã hội, văn hóa, để tránh những ảnh hưởng đến sức khỏe. Cố gắng đưa ra ít nhất hai giải pháp, từ đó khuyến khích đối tượng suy nghĩ về hoàn cảnh của bản thân để đưa ra các quyết định phù hợp. 2.5. Giữ bí mật và tôn trọng điều riêng tư của đối tượng: Người tư vấn phải biết chấp nhận tất cả các điều kiện mà đối tượng yêu cầu trong phạm vi liên quan đến sức khỏe. Mặt khác, người tư vấn phải hiểu được trình độ và khả năng nhận thức của họ, cần phải cảm thông và tạo niềm tin cho họ, để họ tin tưởng vào người tư vấn trong mọi lãnh vực. 2.6. Không phán xét đối tượng tư vấn: Người tư vấn cần tôn trọng đối tượng tư vấn. Không phân biệt tình trạng kinh tế, văn hóa của họ trong quá trình tư vấn. Không phân biệt, không nên phán xét kiến thức, thái độ, hành vi của đối tượng tư vấn; giữ thái độ trung lập đối với các ý kiến mà đối tượng tư vấn đưa ra cho dù bản thân điều dưỡng viên thích hay không thích, chấp nhận hay không chấp nhận vấn đề đó (Ví dụ: một nữ điều dưỡng viên không đồng ý với việc quan hệ tình dục trước hôn nhân, đối tượng tư vấn đề nghị cô tư vấn về các biện pháp tránh thai, có nhận xét và đánh giá về hành vi quan hệ tình dục trước hôn nhân của họ là vi phạm các chuẩn mực đạo đức xã hội, thuần phong mỹ tục.v.v…) Người điều dưỡng viên ở vị trí người tư vấn sẽ là người giúp đối tượng tư vấn đưa ra được các giải pháp tốt nhất cho vấn đề sức khỏe của họ, tôn trọng các quyết định của họ chứ không phải là quan tòa phán xét hành động của đối tượng tư vấn đúng hay sai, nên hay không nên và buộc họ phải thay đổi hành vi. 3. Các bước tư vấn: 3.1. Tạo mối quan hệ tốt với đối tượng: - Chào hỏi thân mật. - Quan tâm ân cần tới đối tượng hoàn cảnh gia đình, bản thân, trình độ văn hóa, nghề nghiệp. Sử dụng cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt để tạo mối quan hệ thân thiết với đối tượng, để đối tượng cản thấy yên tâm, tin tưởng vào cán bộ tư vấn. 3.2. Xác định vấn đề của người được tư vấn:
Chuẩn bị các câu hỏi để hỏi. Thường dùng câu hỏi mở để đối tượng có nhiều cách trả lời và khích lệ họ nói ra những vấn đề sức khỏe mà họ đang gặp. 3.3. Giúp đối tượng xác định các lựa chọn: Phân tích các vấn đề vừa được xác định, rồi đưa ra hai đến ba giải pháp. Cán bộ tư vấn có thể giúp đối tượng xác định rõ ràng các mục đích trong tương lai bằng cách hỏi một số câu hỏi sau: - Bạn cảm thấy như thế nào nếu …. ? - Nếu những điều này là đúng, bạn muốn chúng như thế nào, nó có thể khác với trước như thế nào? - Trong các trường hợp đã gặp trước đây, bạn đã bao giờ cảm thấy như vậy chưa? Cán bộ tư vấn cần cung cấp thông tin hỗ trợ, các tình huống liên quan và hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng lựa chọn. Ví dụ cán bộ tư vấn có thể nói: nếu bạn làm điều X thì điều Y sẽ xảy ra. Hoặc nếu bạn làm điều Y, thì sẽ các tình huống là X. Việc cung cấp thông tinne6n phù hợp với đối tượng, phù hợp với từng giai đoạn thay đổi hành vi. Vì vậy, cán bộ tư vấn cần biết đối tượng của mình đang ở giai đoạn nào của quá trình thay đổi hành vi và họ đã sẳn sàng thay đổi hành vi chưa. 3.4. Giúp đối tượng chọn và thực hiện giải pháp thích hợp nhất: Người tư vấn giúp đối tượng chọn một giải pháp thích hợp nhất, phù hợp với hoàn cảnh riêng của đối tượng. Điều quan trọng của sự lựa chọn này là do đối tượng chọn và quyết định. Người tư vấn chỉ có vai trò giúp đối tượng lựa chọn một giải pháp thích hợp nhất phù hợp với hoàn cảnh của đối tượng. Cán bộ tư vấn cần giúp đối tượng: - cân nhắc mặt lợi và mặt hạn chế của từng giải pháp. - Xem xét những thay đổi (kết quả) chắc chắn sẽ xảy ra của mỗi giải pháp. - Quyết định giải pháp tốt nhất. Giải pháp tốt nhất có thể phù hợp với khả năng của đối tượng, có tính khả thi và sẽ đem lại một sự cải thiện sức khỏe nào đó cho đối tượng hoặc người nhà đối tượng. 3.5. Giúp đối tượng lập kế hoạch thực hiện: Cán bộ tư vấn sẽ giúp đối tượng lập kế hoạch hành động thực hiện giải pháp mà đối tượng đã lựa chọn: - Xác định thời gian thực hiện. - Xác định nguồn hỗ trợ của gia đình, bạn bè, cộng đồng và xã hội… - Xác định những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện để chủ động có giải pháp khắc phục. - Ghi sổ theo dõi hàng ngày, đánh giá các hành vi thay đổi. Cán bộ tư vấn lập kế hoạch và giám sát sự tiến bộ của quá trình thay đổi; Giám sát sự tiến bộ trong thay đổi hành vi, có thể thông qua nội dung ghi trong nhật ký hàng ngày. BẢNG KIỂM KỸ NĂNG TƯ VẤN T Kỹ năng Có Khôn T g
1 Chào hỏi, tiếp cận đối tượng 2 Sử dụng câu hỏi mở để phát hiện các vấn đề của đối tượng 3 Lắng nghe 4 Giải thích 5 Sử dụng ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ 6 Đưa ra các giải pháp khác nhau 7 Giúp đối tượng lựa chọn giải pháp 8 Giúp đối tượng lập kế hoạch hành động 9 Hẹn gặp lại lần sau TÌNH HUỐNG TƯ VẤN TÌNH HUỐNG 1 Một bà mẹ (BM) khoảng 60 tuổi đến trung tâm y tế đề nghị được gặp cán bộ y tế (CBYT). Bà buồn bã trò chuyện và muốn nghe ý kiến của cán bộ y tế. Nội dung câu chuyện như sau: Cô con gái của bà đã lập gia đình được mấy tháng nay. Vừa qua, cô mới phát hiện thấy người chồng có biểu hiện nghiện hút. Cô đi xét nghiệm máu và có kết quả HIV (+). Hiện tại cô rất muốn sinh con, nhưng bà mẹ không muốn, vì bà rất thương con, bà không biết khuyên giải thế nào, nên đến đây nhờ tư vấn. Kịch bản 1: - BM: Chào chị, tên tôi là Minh đã về hưu ở tổ 3 phường ta. Hôm nay, tôi đến đây mong được các chị giúp đỡ cho một việc (ngập ngừng). - CBYT: (nói to): Vâng có gì đâu, mời bác cứ nói (mắt không nhìn bà mẹ, không tươi cười). - BM: Thế này chị ạ (nói nhỏ dần) con gái đầu của tôi nó bị nhiễm HIV từ chồng nó, mà nó rất muốn có con, tôi thì không muốn thế, mà chẳng biết khuyên nó thế nào, chị có thể … (ngập ngừng). - CBYT: (nói to liền một mạch) Ồ thế à! Bác cứ khuyên chị ấy không nên có thai làm gì, khổ con cô ấy, khổ cả bác nữa, đã thế mà còn muốn đẻ, không biết cô ấy nghĩ như thế nào.
- BM: Nó còn trẻ không biết gì đâu, chị cứ nói để tôi về khuyên nó. - CBYT: Bác ơi! Bác cứ nói với cô ấy là nếu đẻ là cô ấy không nuôi được đứa trẻ ấy, sức khỏe cô ấy sẽ yếu đi nhiều đấy. Bác cứ nói thế là cô ấy sợ ngay ấy mà. Thôi cháu vội phải đi họp, cứ thế bác nhé. - BM: (do dự) Vâng, thôi cám ơn chị, tôi về khuyên nó. Chào chị nhé. Kịch bản 2: - BM: Chào chị, tên tôi là Minh đã về hưu ở tổ 3 phường ta. Hôm nay, tôi đến đây mong được các chị giúp đỡ cho một việc (ngập ngừng). - CBYT: (Tươi cười): Chào bác ạ, mời bác ngồi uống nước đã, có gì nói từ từ cũng được. - BM: Thế này chị ạ (Uống một ngụm nước nhỏ, nói nhỏ dần) con gái đầu của tôi nó bị nhiễm HIV từ chồng nó, mà nó rất muốn có con, tôi thì không muốn thế, mà chẳng biết khuyên nó thế nào, chị có thể … (ngập ngừng). - CBYT: Vâng cháu hiểu rồi ạ. Chắc là cô ấy còn trẻ, cháu rất thong cảm và thương cô ấy (nói nhỏ nhẹ đủ nghe). Người phụ nữ nào mà chẳng muốn có con, đó là hạnh phúc, là tình yêu của mình mà. - BM: Vâng, tôi cũng nghĩ thế, nhưng mà … - CBYT: Bác ơi, bác nghe cháu nói nhé, tổ chức phòng chống AIDS thường khuyên phụ nữ lỡ nhiễm HIV thì không nên có thai vì (nói rõ rang): Khi mang thai sức khỏe người mẹ bị giảm sút nhanh hơn, đồng thời người mẹ sẽ bị mất máu khi sinh đẻ, và sẽ rất đẽ mắc them các bệnh khác. Trẻ sinh ra đễ bị dị dạng, suy dinh dưỡng hoặc thai chết lưu. Và đứa trẻ đễ bị nhiễm HIV trong lúc tính mạng của bố và mẹ nó cũng đang bị đe dọa. - BM: À tôi đã vỡ lẽ ra nhiều rồi đấy. Thế mả tôi không biết nói thế nào cho con tôi hiểu cả. Nó đúng là còn trẻ nên có biết gì đâu. A chị ơi, tôi xin phép được hỏi thêm nhé. Nếu tôi về khuyên mà nó nhất quyết không chịu, vẫn muốn có con, thì phải làm thế nào hả chị? - CBYT: Vâng, nếu cô ấy vẫn muốn có con thì bác khuyên cô ấy thế này (nói rõ rang, chậm):
Cần đến đăng kí khám thai đều đặn tại các cơ sở y tế - Sẽ được tư vấn tại đấy. Uống những loại thuốc chống lại sự phát triển của HIV do các bệnh viện cấp. Đến đẻ tại bệnh viện. Phải được hướng dẫn về việc nuôi dưỡng trẻ. - BM: Cám ơn chị nhiều quá – Thế là tôi đã đỡ băn khoăn rồi – có điều gì tôi sẽ hỏi chị thêm nhé. - CBYT: Vâng, mời bác cứ đến đây vào những ngày thường trực bác nhé. - BM; Chào chị, cảm ơn chị nhé! - CBYT: Chào bác, có gì đâu, bác về nhé! CÂU HỎI THẢO LUẬN 1. Sửu dụng bảng kiểm để đánh giá kỹ năng của cán bộ tư vấn. 2. Cán bộ tư vấn cần phải điều chỉnh gì để cuộc tư vấn được tốt hơn? 3. Nếu bạn là cán bộ tư vấn thì trong trường hợp này bạn sẽ thực hiện như thế nào? CÂU HỎI THẢO LUẬN (cho 2 lần đóng vai) 1. Hãy phát biểu ý kiến của em qua nhận xét các bảng kiểm đóng vai? 2. Thái độ giao tiếp của 2 nhân vật qua 2 lần đóng vai như thế nào? 3. Nếu bạn là tư vấn, bạn sẽ thực hiện như thế nào? BẢNG KIỂM KỸ NĂNG TƯ VẤN STT Kỹ năng Có Không 1 Chào hỏi, tiếp cận đối tượng 2 Sử dụng câu hỏi mở để phát hiện vấn đề của đối tượng 3 Lắng nghe 4 Giải thích
5 Sử dụng ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ 6 Đưa ra các giải pháp khác nhau 7 Giúp đối tượng lựa chọn giải pháp 8 Giúp đối tượng lập kế hoạch hành động 9 Hẹn gặp lại lần sau TỰ LƯỢNG GIÁ Câu 1. Hãy trình bày mục đích và cách thực hiện của từng nguyên tắc trong tư vấn? Câu 2. Trong quá trình tư vấn cần thực hiện đầy đủ 5 bước sau: A. Tạo mối quan hệ tốt với đối tượng B. .............. C. .............. D. .............. E. Giúp đối tượng lập kế hoạch hành động Câu 3.Tư vấn là gì A. Là một hoạt động mang tính trao đổi thông tin giữa người có nói và người nghe B. Là một hoạt động mang tính trao đổi thông tin giữa người có nhu cầu tư vấn và người nói. C. Là một hoạt động mang tính trao đổi thông tin giữa người có nhu cầu tư vấn và người tư vấn. D.Là một hoạt động mang tính trao đổi thông tin giữa những người có nhu cầu tư vấn. Câu 4. Có mấy bước trong tư vấn sức khỏe. A. 4. B. 5. C. 6. D.7. Câu 5. Để tạo mối quan hệ tốt với đối tượng cần phải. A. Chào hỏi thân mật. B. Quan tâm ân cần tới đối tượng. C. Sử dụng cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt để tạo quan hệ thân thiết với đối tượng. D. Tất cả đều đúng.
Câu 6. Trong tư vấn người tư vấn cần. A. Tôn trọng đối tượng tư vấn. B. Phân biệt tình trạng kinh tế, văn hóa của đối tượng tư vấn. C. Không cần tạo cảm giác thoải mái cho đối tượng tư vấn. D. Tất cả đều đúng. Câu 7. Trong tư vấn nên chọn thời điểm và địa điểm thích hợp A. Có thể chọn bất cứ ở đâu, bất cứ thời gian nào. B. Các địa điểm tư vấn sức khỏe thường đặt tại các trung tâm y tế, phòng khám đa khoa các bệnh viện. C. Cả A & B đều đúng. D. Cả A & B đều sai. Chọn Đúng/ Sai Câu hỏi Đúng/Sai 8.Mục đích của tư vấn nhằm hỗ trợ về tâm lý, kiến thức về sức khỏe giúp cá nhân thay đổi hành vi 9.Trong việc xác định nhu cầu của người được tư vấn không cần chuẩn bị câu hỏi. 10.Xác định rõ nhu cầu cần tư vấn để giúp đối tượng lựa chọn giải pháp không đúng cho vấn đề sức khỏe của họ. 11.Thảo luận các biện pháp giải quyết sức khỏe không cần thích hợp với đối tượng cần tư vấn sức khỏe. 12.Trong tư vấn, người tư vấn không cần giúp đối tượng chọn và thực hiện giải pháp thích hợp nhất cho đối tượng được tư vấn Bài 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT MỤC TIÊU 1. Trình bày được khái niệm giao tiếp và tầm quan trọng của giao tiếp trong hoạt động của điều dưỡng 2. Kể được các yếu tố chính trong giao tiếp. 3. Kể được 5 kỹ năng chính của giao tiếp trong điều dưỡng. 1.Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là sự trao đổi thông tin giữa người với người bằng một hệ thống thông tin chung như lời nói, cử chỉ, điệu bộ hay hành vi. Nói một cách khác, giao tiếp là một quy trình có tính tương tác giữa hai hay nhiều người, bằng lời hay không lời và là một quá trình của xã hội, nên muốn giao tiếp có hiệu quả, cần phải rèn luyện thông qua các hoạt động trong xã hội.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp đối với điều dưỡng: Trong đời sống bình thường, việc trao đổi thông tin giữa các cá nhân với nhau là điều không thể thiếu được, vì nó là hoạt động thiết yếu giữa con người trong xã hội. Trong công tác của người điều dưỡng, giao tiếp là tối cần thiết để thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, gia đình của người bệnh, với thầy thuốc và với đồng nghiệp (sơ đồ 3.1) Giao tiếp với người bệnh: Giao tiếp của người điều dưỡng với người bệnh là sự tương tác có mục đích và có trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của người bệnh, giúp người bệnh diễn tả được các cảm xúc hay vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc. Như vậy, giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt động chăm sóc, giao tiếp để thực hiện có hiệu quả các bước của quy trình điều dưỡng, ví dụ thu thập thông tin trong giai đoạn nhận định,tiếp xúc với người bệnh tại giường khi thực hiện kế hoạch chăm sóc. Giao tiếp với người thân của người bệnh: Gia đình, người than của người bệnh có vai trò khá tích cực trong quá trình điều trị và chăm sóc họ. Nếu người điều dưỡng giao tiếp tốt với đối tượng này thì sẽ có tác động tốt đến với người bệnh và kết quả điều trị. Ví vậy, điều dưỡng cần phải hiểu hoàn cảnh gia đình bệnh, mối quan hệ và vai trò của người than, gia đình với ngươi bệnh. Giao tiếp với thầy thuốc và đồng nghiệp: Muốn hoạt động chăm sóc và điều trị người bệnh có hiệu quả, các thành viên trong nhóm phải có trao đổi thong tin, chia sẻ, hợp tác chặt chẽ và hỗ trợ nhau trong công việc. Nói tóm lại, hoạt động của điều dưỡng đòi hỏi người điều dưỡng phải giao tiế`p có hiệu quả để hỗ trợ cho các kỹ năng chuyên môn khác. Sơ đồ 3.1. Mối quan hệ đa chiều giữa cán bộ y tế và người bệnh/gia đình. 3.Các yếu tố giao tiếp (Sơ đồ 3.2) Sơ đồ 3.2.Mô hình giao tiếp 3.1.Thông điệp Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết. Tương ứng với các dạng thông tin khác nhau thì các kênh truyền tin thích hợp như: thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín … Tuy nhiên, chất lượng thông điệp ở bất kỳ dạng nào cũng phải đảm bảo được các phẩm chất như sau: a/-Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ảnh đúng nội ần truyền đạt nhưng không vi phạm trù về văn hóa, tín ngưỡng. b/. Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ bản nhất, dễ hiểu nhất.