Giáo trình Kỹ năng giao tiếp ngành (Ngành: Dược - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Y tế Cà Mau

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp ngành (Ngành: Dược - Trình độ: Cao đẳng)" trình bày những nội dung chính như sau: Vai trò của cơ sở bán lẻ thuốc và một số nguyên tắc trong thực hành dược cộng đồng; kỹ năng thực hành cho người bán lẻ thuốc; hướng dẫn tư vấn đối với một số triệu chứng bệnh/bệnh thường gặp tại cộng đồng; hệ thống hóa một số văn bản quy phạm pháp luật liên quan hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp ngành (Ngành: Dược - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Y tế Cà Mau

UBND TỈNH CÀ MAU TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH NGÀNH: DƯỢC TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số19 /QĐ-CĐYT ngày 25 tháng01năm 2022 Của Trường Cao đẳng Y tế Cà Mau Cà Mau, năm 2022 (Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
LỜI GIỚI THIỆU Giai đoạn 2016-2020 chứng kiến sự phát triển của hệ thống chuỗi Nhà thuốc bán lẻ, các công ty kinh doanh Dược… đã tạo ra nhiều việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp Cao đẳng Dược. Cùng với đó là điều kiện, thủ tục mở quầy thuốc bán lẻ ở các địa bàn huyện, xã cũng thông thoáng hơn giúp Dược sỹ Cao đẳng có nhiều lựa chọn nghề nghiệp hơn. Trong lĩnh vực bán lẻ thì việc nâng cao kỹ giao tiếp ngành, đặc biệt là ký năng giao tiếp của người bán lẻ tại Nhà thuốc, Quầy thuốc quyết định đến sự thành công của cơ sở. Trước yêu cầu đặt ra, giáo trình Kỹ năng giao tiếp ngành là tài liệu thực hành tại cơ sở bán lẻ thuốc (Nhà thuốc, Quầy thuốc) được biên soạn nhằm hướng dẫn cụ thể việc thực hiện các hoạt động tại cơ sở bán lẻ thuốc theo quy định hiện hành và nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thực hành của người bán lẻ thuốc. Cấu trúc của giáo trình bao gồm 7 chương. Chương mở đầu. Chương 1. Vai trò của cơ sở bán lẻ thuốc và một số nguyên tắc trong thực hành dược cộng đồng; Chương 2. Kỹ năng thực hành cho người bán lẻ thuốc; Chương 3. Hướng dẫn tư vấn đối với một số triệu chứng bệnh/bệnh thường gặp tại cộng đồng; Chương 4. Hệ thống hóa một số văn bản quy phạm pháp luật liên quan hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam. Chương 5. Kỹ năng giao tiếp bán và tư vấn sử dụng thuốc kê đơn Chương 6. Kỹ năng giao tiếp trong bán và sử dụng thuốc không kê đơn. Trong quá trình biên soạn chúng tôi có sử dụng tài liệu của Trường Cao đẳng nghề Thành phố Hồ Chí Minh, tài liệu của Trường Đại học Nam Cần Thơ, và một số tài liệu của bạn bè đồng nghiệp để làm tư liệu xây dựng hoàn thiện bộ giáo trình này. Xin chân thành cảm ơn Quí trường, cùng tất cả bạn bè đồng nghiệp đã giúp đở chúng tôi hoàn thành được bộ giáo trình. Cà mau, ngày 6 tháng 08 năm 2022 BIÊN SOẠN: HUỲNH MINH HUẤN CHÂU VĂN BIỀN NGUYỄN NGỌC AN 3
MỤC LỤC Giáo trình môn học………………………………………………………………5 Chương mở đầu……………………………………………………………….13 Chương 1. Vai trò của cơ sở bán lẻ thuốc và nguyên tắc đạo đức hành nghề dược………………………………………………………………………….…23 Chương 2. Kỹ năng giao tiếp trong thực hành cho người bán lẻ thuốc……...…30 Chương 3. Kỹ năng tư vấn đối với một số triệu chứng bệnh/ bệnh thường gặp……………………………………………………………………………...54 Chương 4. Hệ thống hóa một số văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam……………………………..…….…86 Chương 5. Kỹ năng giao tiếp bán và tư vấn sử dụng thuốc kê đơn…………..122 Chương 6. Kỹ năng giao tiếp trong bán và sử dụng thuốc không kê đơn…….133 Tài liệu tham khảo………………………………………………………….....139 4
GIẢI THÍCH TỪ NGỮ Hành nghề dược là việc sử dụng trình độ chuyên môn của cá nhân để kinh doanh dược và hoạt động dược lâm sàng (Khoản 36, Điều 2, Luật dược) Danh mục thuốc không kê đơn là cơ sở để phân loại thuốc không kê đơn và thuốc kê đơn. Các thuốc không thuộc Danh mục thuốc không kê đơn được phân loại là thuốc kê đơn (Khoản 1, Điều 4, TT07/2017/TT-BYT ban hành danh mục thuốc không kê đơn). Thuốc phải kiểm soát đặc biệt gồm: thuốc gây nghiện, thuốc hướng thần, thuốc tiền chất, thuốc dạng phối hợp có chứa dược chất gây nghiện, thuốc dạng phối hợp có chứa dược chất hướng thần, thuốc dạng phối hợp có chứa tiền chất, thuốc phóng xạ, đồng vị phóng xạ, thuốc độc, thuốc/dược chất thuộc danh mục bị cấm sử dụng trong một số ngành, lĩnh vực (Khoản 26, Điều 2, Luật dược) Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong hành nghề tại cơ sở bán lẻ thuốc nhằm bảo đảm cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng thuốc. Người bán lẻ thuốc là người phụ trách chuyên môn về dược và nhân viên làm việc tại cơ sở bán lẻ thuốc có bằng cấp chuyên môn được đào tạo về dược phù hợp với loại hình và phạm vi hoạt động của cơ sở. Phản ứng có hại của thuốc (ADR) là các phản ứng không định trước, gây tác hại cho cơ thể khi sử dụng thuốc ở liều bình thường để điều trị, dự phòng hoặc chẩn đoán. Chăm sóc dược (pharmaceutical care) là thực hành có trách nhiệm của người dược sỹ trong việc chăm sóc để tối ưu hóa việc sử dụng thuốc và cải thiện sức khỏe, nâng cao chất lượng sống cho người bệnh. Cơ sở bán lẻ thuốc trong phạm vi tài liệu này được đề cập chỉ bao gồm nhà thuốc và quầy thuốc. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH 5
Mã môn học: D620 I. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Môn đạo đức nghề nghiệp được bố trí vào học kỳ VI trong chương trình. Học sau các môn học cơ bản và chuyên ngành như: các môn tin học đại cương, hóa học, bệnh học,...dược xã hội học. - Tính chất: Là môn học chuyên ngành bắt buộc của chương trình đào tạo cao đẳng dược. - Vai trò: Môn học định hướng đào tạo về nhân cách đạo đức người cán bộ y tế, có tài, có đức phục vụ nhân dân. II. Mục tiêu môn học: Về kiến thức Nêu được vị trí, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh dược; Trình bày được nguyên nhân vì sao người bán thuốc cần phải có kỹ năng giao tiếp; Nêu được các nguyên tắc giao tiếp khi bán thuốc. Về kỹ năng Thực hiện được các nguyên tắc cơ bản về giao tiếp trong hành nghề y dược; Vận dụng được các kiến thức đã học để thực hiện đúng kỹ năng giao tiếp. Về năng lực tự chủ và chịu trách nhiệm Có tinh thần học tập nghiêm túc, chấp hành quy định của Ngành, pháp luật của NN; Xác định được trách nhiệm của người cán bộ trong ngành dược khi hành nghề. III. Chương trình chi tiết Thời gian TÊN TT Tổng Lý Tự Kiểm CHƯƠNG số thuyết học tra/thi Chương mở đầu 2 2 Chương Vai trò của cơ sở bán lẻ thuốc và 12 5 8 1 nguyên tắc đạo đức hành nghề dược Chương Kỹ năng giao tiếp trong thực hành cho 12 4 8 2 người bán lẻ thuốc 6
Kỹ năng tư vấn đối với một số triệu Chương chứng bệnh/ bệnh thường gặp trong 20 5 14 1 3 cộng đồng Hệ thống hóa một số văn bản quy Chương phạm pháp luật liên quan đến hoạt 16 4 12 4 động của co sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam Kiểm tra định kỳ 1 Chương Kỹ năng giao tiếp bán và tư vấn sử 20 5 15 5 dụng thuốc kê đơn Chương Kỹ năng giao tiếp bán và tư vấn sử 20 5 15 6 dụng thuốc không kê đơn Thi kết thúc môn học 1 Tổng cộng 92 30 59 3 IV. Điều kiện thực hiện môn học: 1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 4. Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế về công tác nghiên cứu về xã hội học để ứng dụng trong ngành dược. V. Nội dung và phương pháp đánh giá: 1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp. + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. 2. Phương pháp: Người học được đánh giá tích lũy môn học như sau: 2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng hệ chính quy ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. 7
- Hướng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trường Cao đẳng Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh như sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 1.2. Phương pháp đánh giá Phương Phương Thời điểm Hình thức Chuẩn đầu ra Số pháp pháp kiểm tra đánh giá cột đánh giá tổ chức kiểm tra Tự luận/ A1, A2, A3, Thường Viết/ Trắc nghiệm/ B1, B2, B3, 1 Sau 46 giờ. xuyên Thuyết trình Báo cáo C1, C2 Tự luận/ Viết/ Định kỳ Trắc nghiệm/ A4, B4, C3 1 Sau 62 giờ Thuyết trình Báo cáo A1, A2, A3, A4, A5, Kết thúc Tự luận và Viết B1, B2, B3, B4, B5, 1 Sau 90 giờ môn học trắc nghiệm C1, C2, C3, 2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tương ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. VI. Hướng dẫn thực hiện môn học 1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng Cao đẳng Dược 2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 2.1. Đối với người dạy * Lý thuyết: Áp dụng phương pháp dạy học tích cực bao gồm: thuyết trình ngắn, nêu vấn đề, hướng dẫn đọc tài liệu, bài tập tình huống, câu hỏi thảo luận…. 8
* Bài tập: Phân chia nhóm nhỏ thực hiện bài tập theo nội dung đề ra. * Thảo luận: Phân chia nhóm nhỏ thảo luận theo nội dung đề ra. * Hướng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm trưởng phân công các thành viên trong nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung trong bài học, cả nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép và viết báo cáo nhóm. 2.2. Đối với người học: Người học phải thực hiện các nhiệm vụ như sau: - Nghiên cứu kỹ bài học tại nhà trước khi đến lớp. Các tài liệu tham khảo sẽ được cung cấp nguồn trước khi người học vào học môn học này (trang web, thư viện, tài liệu...) - Tham dự tối thiểu 70% các buổi giảng lý thuyết. Nếu người học vắng >30% số tiết lý thuyết phải học lại môn học mới được tham dự kì thi lần sau. - Tự học và thảo luận nhóm: là một phương pháp học tập kết hợp giữa làm việc theo nhóm và làm việc cá nhân. Một nhóm gồm 8-10 người học sẽ được cung cấp chủ đề thảo luận trước khi học lý thuyết, thực hành. Mỗi người học sẽ chịu trách nhiệm về 1 hoặc một số nội dung trong chủ đề mà nhóm đã phân công để phát triển và hoàn thiện tốt nhất toàn bộ chủ đề thảo luận của nhóm. - Tham dự đủ các bài kiểm tra thường xuyên, định kỳ. - Tham dự thi kết thúc môn học. - Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học. CHƯƠNG MỞ ĐẦU. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH GIỚI THIỆU CHƯƠNG MỞ ĐẦU Kỹ năng giao tiếp là cốt lõi của mọi hoạt động kinh doanh nói chung, ngành Dược nói riêng. Nếu các nhân viên trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc, họ có thể đóng góp quan trọng vào sự phát triển của doanh nghiệp bằng cách duy trì mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng. 9
MỤC TIÊU CHƯƠNG MỞ ĐẦU Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: Về kiến thức: Trình bày được các nguyên tắc trong giao tiếp với khách hàng; Nêu được vai trò quan trọng trong giao tiếp chuyên ngành của người dược sĩ ; Nêu được các nghệ thuật giao tiếp bán hàng trong hành nghề Y Dược. Về kỹ năng: Đánh giá được hành vi giao tiếp chuẩn mực của người bán hàng; Phân tích được những tác động của kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng đến bán hàng. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của kỹ năng giao tiếp trong hành nghề y dược; Cân nhắc đưa ra quyết định khi gặp tình huống phải tranh luận với khách hàng. Tuân thủ nội quy, quy định nơi làm việc. PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập chương mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống chương mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG MỞ ĐẦU - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG MỞ ĐẦU - Nội dung: Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. 10
+ Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp: Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng, câu hỏi ngắn trên giấy) Kiểm tra định kỳ lý thuyết: 0 điểm kiểm tra định kỳ. 1. Kỹ năng giao tiếp 1.1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì? Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là khả năng tương tác, truyền đạt thông tin, giải quyết vấn đề và mang lại giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thấy hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Giao tiếp với khách hàng là kỹ năng cần thiết cho tất cả nhân viên của doanh nghiệp. Việc đưa ra giải pháp, ý tưởng tối ưu là điều cần thiết để tăng tương tác và giữ chân khách hàng ở lại doanh nghiệp lâu hơn. Giao tiếp bao gồm cách thức trực tiếp, qua điện thoại, Email hoặc các kênh truyền thông xã hội khác. 1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là điều cần thiết cho sức khỏe của một doanh nghiệp. Chẳng hạn: Thay vì nói:“Chúng tôi xin lỗi, Thuốc này hiện tại đã hết và sẽ phải đợi thêm 2 tuần nữa mới có hàng.” Thì một người có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ nói:“Anh/Chị có thể có Thuốc trong hai tuần nữa, nếu anh/chị cần, chúng tôi có thể đặt hàng ngay bây giờ, anh/chị sẽ nhận được nó sớm thôi.” Ý nghĩa hai câu trên giống nhau, nhưng trong ví dụ thứ hai, câu nói mang tính tích cực sẽ khiến khách hàng thấy thoải mái và hài lòng hơn, đồng thời có thể chốt thêm đơn hàng về cho doanh nghiệp. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi nói giao tiếp chính là cốt lõi của dịch vụ khách hàng. Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong việc biến khách hàng trở thành bạn hàng, những người luôn sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp, sẵn sàng quảng bá và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho những người khác. 2. Một số kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần lưu ý: 11
2.1. Thấu hiểu khách hàng: Kỹ năng giao tiếp tốt giúp người quản lý, nhân viên doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, cung cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ họ đạt được mục tiêu. 2.2. Giải quyết khiếu nại: Giải quyết các vấn đề, tình huống không mong muốn xảy ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân họ trở lại với doanh nghiệp. 2.3. Xây dựng niềm tin: Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng, từ đó tạo ra một ấn tượng tích cực về doanh nghiệp, giúp khách hàng có lòng tin và quay lại mua sản phẩm. 2.4. Tăng doanh thu: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu đến những người khác. Điều này sẽ giúp tăng doanh thu và khả năng thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. 3. Những kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất 3.1. Để khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng với doanh nghiệp, bằng cách cung cấp dịch vụ tuyệt vời và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, minh bạch, hiệu quả. Trả lời những nhận xét, đánh giá thô lỗ và tiêu cực có thể khiến một người làm dịch vụ mệt mỏi, khó chịu, tuy nhiên đó là tính chất công việc. Do vậy, hãy cố gắng giữ bình tĩnh và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng bằng giải pháp hợp lý và sớm nhất có thể. Không ai muốn chờ đợi, khách hàng cũng vậy, việc chờ đợi để được phản hồi có thể khiến khách hàng đánh mất thiện cảm, lòng tin vào doanh nghiệp. Khả năng cao là họ sẽ chuyển qua sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. 3.2. Cá nhân hóa Cá nhân hóa bằng cách gọi tên khách hàng và cố gắng tìm hiểu vấn đề mà họ đang gặp phải là một kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ là người đặc biệt, được chăm sóc, đáp ứng nhu cầu cần thiết. 3.3. Nội dung rõ ràng, súc tích 12
Khách hàng muốn được giải thích rõ ràng, thấu đáo, nhưng họ cũng coi trọng thời gian của họ. Do đó, khi giao tiếp cần tóm lược nội dung ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ và phù hợp, cho dù đó là lời nói hay văn bản. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng, súc tích có thể thuyết phục khách hàng và giúp họ tập trung hơn vào nội dung cuộc giao tiếp. Đồng thời giúp người nói tự tin hơn, thể hiện bản thân một cách rõ ràng hơn, tạo niềm tin và uy tín trong mắt khách hàng. 3.4. Bán lợi ích, giải pháp chứ không bán sản phẩm Một sai lầm phổ biến mà nhiều người thường mắc phải khi giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng là miêu tả quá nhiều về chúng. Tuy nhiên, đó không phải là điều khách hàng cần, nếu họ đã quan tâm tới sản phẩm, ngoài các thông số sản phẩm, tính năng,... điều khách hàng cần nhất là sản phẩm/ dịch vụ đó phải giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải. Hãy cố gắng đưa ra những ưu điểm, giải pháp vượt trội để giải quyết đúng vào “nỗi đau” của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ bán lợi ích, giải pháp chứ không chỉ tập trung vào bán sản phẩm của doanh nghiệp. 3.5. Không dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành Nếu doanh nghiệp làm trong lĩnh vực có nhiều thuật ngữ chuyên ngành như công nghệ, y tế, cơ khí, Marketing,... người giao tiếp cần linh hoạt trong việc giải thích các khái niệm cho những người không làm việc trong lĩnh vực này vẫn có thể hiểu được. Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều, điều này có thể khiến khách hàng khó chịu vì không nắm được rõ nội dung. 3.6. Kiểm soát cảm xúc, tông giọng Trong quá trình giao tiếp, việc kiểm soát tông giọng, cảm xúc là rất quan trọng, đặc biệt là trong các tình huống căng thẳng hoặc khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Việc này giúp tránh những hành động hoặc lời nói tiêu cực với khách hàng, gây mất uy tín và ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần sử dụng tông giọng lịch sự, tử tế, thân thiện, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm họ. Khi khách hàng phàn nàn hay khó chịu, người đại diện cho doanh nghiệp cần hạ giọng, tránh sử dụng tông giọng quá cao hay cứng nhắc để không gây thêm sự căng thẳng cho cuộc giao tiếp. 3.7. Thái độ thân thiện, nhiệt tình 13
Một thái độ thân thiện và nhiệt tình là cách mở đầu ấn tượng nhất khi giao tiếp với khách hàng. Bằng cách vui vẻ và tận tâm giúp đỡ, điều này không chỉ khiến họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, mà còn giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn. Đồng thời giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, giữ chân họ ở lại và thu hút thêm khách hàng mới. 3.8. Luôn nói “làm ơn” và “cảm ơn” Đây được xem là một trong những kỹ năng giao tiếp khách hàng quan trọng nhất, đôi khi đây là những điều cơ bản, nhỏ nhặt nhưng lại có ý nghĩa rất lớn. Ví dụ, khi đến các nhà hàng lớn, thường thấy người phục vụ nói "làm ơn" và "cảm ơn" với khách hàng của mình. Bởi việc họ thường xuyên nói "cảm ơn" và "làm ơn" thể hiện sự lịch sự, khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn. Bởi vậy, hãy cố gắng biến "cảm ơn" và "làm ơn" thành thói quen khi giao tiếp với khách hàng của mình. 3,9. Nói “Không” khi cần thiết, đúng thời điểm “Không” là một từ tiêu cực, hãy cố gắng hạn chế sử dụng từ này trong giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp từ “không” là lựa chọn duy nhất, hãy diễn đạt từ này sao cho nó có nghĩa tích cực nhất có thể. Chẳng hạn: Nếu khách hàng hỏi rằng có thể hoàn thành bản kế hoạch và gửi trước vào ngay trong chiều hôm đó không. Tuy nhiên điều đó quá gấp rút và không thể kịp, thay vì nói “Chúng tôi xin lỗi nhưng điều đó là không thể thực hiện”, hãy nói “Chúng tôi xin lỗi, bảng kế hoạch không thể hoàn thành kịp trong chiều nay, tuy nhiên chúng tôi sẽ gửi lại vào trước 12h trưa ngày mai, như vậy liệu có ổn không?”. Cách này sẽ tạo ấn tượng trong cách giao tiếp với khách hàng ngay lần đầu gặp mặt. Chính vì vậy, đây được xem là một trong những kỹ năng quan trọng trong bộ kỹ năng giao tiếp khách hàng mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một nghệ thuật, và người giao tiếp phải có tư duy của một nghệ sĩ để thể hiện điều đó thật rõ ràng. Do đó, đừng quá cứng nhắc trong một khuôn khổ giao tiếp nào, hãy linh hoạt để ứng xử với mọi trường hợp. 3.10. Hãy chân thành Chân thành trong giao tiếp cũng là một cách tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Cố gắng hạn chế những kiểu chào trong kịch bản vì như vậy nghe có vẻ như đang đọc hơn là đang giao tiếp. 14
Khi nhận được cuộc gọi khiếu nại, hãy giới thiệu một cách tự nhiên về bản thân, bộ phận đang làm việc để cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Việc này giúp họ thoải mái hơn và cảm thấy doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ họ. 3.11. Đảm bảo tính nhất quán Bạn hãy nhất quán trong thông điệp và trong cả cách bạn giao tiếp với khách hàng. Bởi ngay từ lần tương tác đầu tiên với khách hàng, họ sẽ đưa ra những kỳ vọng nhất định với doanh nghiệp của bạn. Nếu chỉ nhận được thiện chí trong lần gặp đầu tiên và những lần sau đó lại trở nên khó chịu, không nhiệt tình thì khách hàng sẽ có chút không thoải mái và hụt hẫng. Khi giao tiếp với khách hàng, hãy nghĩ về giá trị thương hiệu, các giá trị mà ta muốn được khách hàng nhận ở doanh nghiệp. Hoặc cũng có thể nói chuyện với đồng nghiệp về cách họ giao tiếp với khách hàng như thế nào? Đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách. Đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp và trong cách giao tiếp với khách hàng để tạo sự tin tưởng và minh bạch về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Nhất quán trong giao tiếp có thể tạo nên giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp muốn khắc họa trong mắt khách hàng. Hãy đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách. 3.12. Giao tiếp mở Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp cần tránh biến cuộc giao tiếp thành cuộc trò chuyện một chiều, chỉ có nhân viên nói còn khách hàng hoàn toàn im lặng. Do đó, tốt hơn hãy tạo mối liên kết với khách hàng, khiến họ thoải mái bằng cách đặt ra những câu hỏi mở với khách hàng, hoặc cho họ cơ hội được đặt câu hỏi, trình bày quan điểm về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này cũng giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm/ dịch vụ của mình tốt hơn. 3.13. Đọc vị những giao tiếp không lời Khi giao tiếp, đọc vị ngôn ngữ cơ thể, biểu hiện khuôn mặt là một kỹ năng quan trọng để hiểu được ý đồ và cảm xúc của khách hàng. Kỹ năng này khá khó và còn phụ thuộc vào ngữ cảnh, kinh nghiệm cá nhân của mỗi người. Giao tiếp không lời cũng quan trọng không kém giao tiếp bằng lời nói và giao tiếp bằng văn bản. Khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng của mình, hãy thể hiện bản thân không chỉ qua lời nói mà còn qua ngôn ngữ hình thể. 15
Ví dụ, tư thế của bạn như thế nào? Ngôn ngữ cơ thể của bạn như thế nào? Cách bạn giao tiếp bằng mắt? Chính vì vậy, kiểm soát tốt ngôn ngữ cơ thể và duy trì giao tiếp bằng mắt với khách hàng là kỹ năng giao tiếp quan trọng mà mọi nhân viên cần có. Nếu không có khả năng đọc vị tốt, hãy cố gắng lắng nghe và trao đổi một cách chân thành với khách hàng. Tuy nhiên, đọc vị phi ngôn ngữ là một kỹ năng nên học hỏi, rèn luyện để có thể giao tiếp tốt hơn, đặc biệt là những người làm trong ngành dịch vụ. 3.14. Cảm ơn khách hàng trước khi ra về Việc để lại ấn tượng cuối cùng cũng không kém phần quan trọng so với ấn tượng ban đầu. Vì vậy, việc cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng trước khi họ ra về là một hành động cho thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên doanh nghiệp. Điều này giúp tăng độ tin cậy của khách hàng vào sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 4. Cách sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong giao tiếp khách hàng Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong giao tiếp khách hàng không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng mà còn tăng tính chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp. 4.1. Chủ động lắng nghe khách hàng: Để hiểu rõ vấn đề của khách hàng, hãy lắng nghe họ một cách chân thành và quan tâm. Đừng ngắt lời hoặc cố gắng đưa ra giải pháp ngay lập tức. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Một trong những nguyên tắc cơ bản giao tiếp với khách hàng là lắng nghe. Khi người khác đang nói chuyện, ta có thực sự tiếp thu những gì họ đang nói, là thời gian để sắp xếp trình tự các ý chuẩn bị nói? Nhưng thời gian này đa số chúng ta thường sẽ để tâm trí mình lơ đễnh theo mọi thứ xung quanh, bởi vậy việc lắng nghe chủ động không đơn giản như mọi người tưởng. Để trở thành một người lắng nghe tốt hơn, tích cực hơn (và người giao tiếp tốt hơn) hãy thực hiện những bước sau: Chọn nơi yên tĩnh để hạn chế bị phân tâm. Đừng làm nhiều việc cùng một lúc mà thay vào đó là dành cho người khác sự chú ý đầy đủ nhất, không ngắt lời người khác, ghi chú nếu,thấy cần thiết và đặc biệt khi khách hàng nói xong, hãy diễn giải hoặc tóm tắt những gì khách hàng đã nói, từ đó đưa ra giải pháp cho vấn đề mà họ cần. 4.2. Giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Khi giao tiếp với khách hàng, bạn cần điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp với từng đối tượng. Nếu khách hàng của bạn sử dụng giọng điệu trang trọng bạn hãy trả 16
lời bằng giọng điệu trang trọng. Trường hợp khách hàng bình thường và vui tính, hãy phản hồi theo cách tương tự. Điều này không có nghĩa là bạn phải trở thành một người khác hoàn toàn để làm hài lòng khách hàng mà bạn nên điều chỉnh phong cách cho phù hợp với từng khách hàng để họ gắn bó hơn với doanh nghiệp. 4.3. Đặt câu hỏi thông minh: Việc đặt câu hỏi là một kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần có cho dù là bạn giao tiếp qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp. Bởi đặt câu hỏi thể hiện sự tò mò và điều đó cho thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Từ đó, việc đặt câu hỏi thường được khách hàng đánh giá cao. Đặt câu hỏi một cách cụ thể để lấy thông tin chi tiết về vấn đề của khách hàng. Điều này giúp ta nắm rõ hơn về tình hình và cung cấp giải pháp phù hợp. 4.4. Phản hồi nhanh chóng: Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, hãy đáp ứng nhanh chóng và đưa ra giải pháp kịp thời để họ cảm thấy được quan tâm và hài lòng. 4.5. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng và súc tích: Tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành hoặc từ ngữ khó hiểu khi giao tiếp với khách hàng. Hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin một cách dễ dàng. Khi khách hàng của bạn không có thời gian, họ có thể diễn giải một email hay một bức thư mà ta đã gửi trước đó. Vì vậy, cần rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề trong cách giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, hãy cố gắng ngắn gọn, súc tích nhất có thể. 4.6. Tôn trọng và thân thiện với khách hàng: Hãy tôn trọng ý kiến và cảm xúc của khách hàng, không nên chỉ trích hoặc đánh giá họ. Thay vào đó, hãy thể hiện sự quan tâm và tôn trọng, giúp họ cảm thấy được đối xử công bằng. Cho dù là người có tính cách lạc quan, luôn năng động hay trầm tính và ít nói thì đều không quan trọng mà thay vào đó là phải luôn tích cực, thân thiện với khách hàng. Khi trao đổi qua điện thoại, hãy luôn hỏi khách hàng ngày hôm nay của họ thế nào và hãy thực sự quan tâm vấn đề họ gặp phải. 4.7. Giữ thái độ tích cực: Dù đối mặt với khách hàng khó tính hay phàn nàn, hãy giữ thái độ bình tĩnh và tích cực. Điều này giúp giảm căng thẳng và tạo môi trường giao tiếp thoải mái hơn. 4.8. Đưa ra giải pháp và hỗ trợ: 17
Khi đã hiểu rõ vấn đề của khách hàng, hãy đưa ra giải pháp phù hợp và hỗ trợ họ trong việc giải quyết vấn đề. Hãy chắc chắn rằng giải pháp đưa ra là hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 4.9. Theo dõi và đánh giá: Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng để theo dõi tình hình và đánh giá mức độ hài lòng của họ. Điều này giúp bạn cải thiện dịch vụ và đảm bảo khách hàng hài lòng. Những kỹ năng giao tiếp này sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, từ đó tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. 5. Tránh những sai lầm trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng 5.1. Không kiểm soát được cảm xúc Kiên nhẫn là điều bắt buộc phải có đối với những người thường xuyên làm việc với khách hàng. Khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp khi có vấn đề, họ không biết phải làm gì. Đôi khi họ có thể tức giận, khó chịu hoặc làm vấn đề trở nên hỗn loạn hơn. Việc không kiểm soát được cảm xúc những lúc này là điều vô cùng vô hiểm, có thể dẫn tới những hành động không nên, gây mất uy tín và ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp. Do đó, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng cần tránh việc không kiểm soát được cảm xúc. 5.2. Không tập trung lắng nghe Không tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng có thể dẫn đến việc bỏ qua các thông tin quan trọng, gây ra sự nhầm lẫn và khó khăn trong việc giải quyết vấn đề, yêu cầu của khách hàng. Đồng thời điều này cũng làm mất một cơ hội để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc không cung cấp được giải pháp cần thiết cho họ, làm mất khách hàng và mất doanh thu cho doanh nghiệp. 5.3. Lời nói không nhất quán Doanh nghiệp có thể mất uy tín trong mắt khách hàng nếu doanh nghiệp không thể cung cấp thông tin nhất quán. Khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp không chuyên nghiệp và không đáng tin cậy. 5.4. Sử dụng những cụm từ phủ nhận, hời hợt 18
Các cụm từ phủ nhận, hời hợt cho thấy sự thiếu trách nhiệm của một doanh nghiệp, điều này làm giảm độ tin cậy trong mắt khách hàng và có thể khiến họ khó chịu, tỷ lệ rời đi là rất cao. Ngày nay, phương tiện truyền thông xã hội là các kênh được sử dụng nhiều nhất để giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó cho phép doanh nghiệp phản ứng nhanh hơn nhiều so với các hình thức giao tiếp khác. Do đó, kỹ năng giao tiếp với khách hàng ngoài việc kết hợp tư duy đúng đắn còn phải linh hoạt làm việc với công nghệ và xu hướng mới để giải quyết nhanh nhất vấn đề cho khách hàng và làm họ hài lòng. 5.5. Tránh nói những lời tiêu cực Khách hàng sẽ thấy thất vọng nếu doanh nghiệp liên tục sử dụng những từ “không thể”, “không”, “không được” về vấn đề của họ. Những từ này cho thấy sự không tôn trọng khách hàng, không quan tâm vào vấn đề của họ, dễ khiến họ chuyển qua dùng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Như ví dụ ban đầu bài viết đưa ra, hãy tìm giải pháp cho khách hàng bằng những từ tích cực như “Chúng tôi có thể”, “Chúng tôi sẽ”, “Chúng tôi hiểu”, điều này có thể giúp xoa dịu, trấn an, đồng cảm và khôi phục niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu có phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy lắng nghe, giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và khách quan. Đồng thời cung cấp giải pháp thích hợp, đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 5.6. Tránh ngắt lời khách hàng Một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần phải nhớ là không được ngắt lời khách hàng. Ngay cả khi đã biết câu trả lời, biết khách hàng có sự hiểu lầm nào đó, hay khi muốn chốt đơn cho khách hàng nhanh nhất có thể, hãy đợi họ kết thúc phần nói chuyện trước mới lên tiếng. Việc cố gắng chen ngang vào câu nói của khách hàng có thể khiến họ cảm thấy ít giá trị hơn, không được lắng nghe và tôn trọng. Do đó, bằng bất cứ lý do gì, đừng ngắt lời khách hàng khi họ đang nói. CHƯƠNG 1. VAI TRÒ CỦA CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC VÀ NGUYÊN TẮC ĐẠO ĐỨC HÀNH NGHỀ DƯỢC GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1 19
Chương 1, giới thiệu nội dung tổng quan vị trí, vai trò của cơ sở bán lẻ trong hoạt động ngành dược và trong đời sống xã hội, với các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ sở bán lẻ phải đạt được về thực hành tốt… để người học có được kiến thức nền tảng áp dụng vào thực tế hành nghề y dược. MỤC TIÊU CHƯƠNG 1 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: Về kiến thức: Trình bày được cơ sở bán lẻ đạt chuẩn GPP như thế nào; Nêu được vai trò của cơ sở bán lẻ với hoạt động nghề dược trong đời sống xã hội; Nêu được các nguyên tắc về đạo đức trong hành nghề Y Dược. Về kỹ năng: Đánh giá được hành vi nhân đạo và hành vi mất đạo đức của bản thân và người khác; Phân tích được những tác động của đạo đức có ảnh hưởng đến người bán lẻ. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của đạo đức trong hành nghề y dược; Cân nhắc đưa ra quyết định khi gặp tình huống đấu tranh tư tưởng bản thân khi tiếp xúc khách hàng; Tuân thủ nội quy, quy định nơi làm việc. PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 1 - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập chương 1 (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 1) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống chương 1 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. 20