Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:41

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả trong môi trường đa văn hóa của ngành Du lịch. Thông qua 5 bài học chính, giáo trình bao quát từ những vấn đề cơ bản về giao tiếp đến các kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

TÒA GIÁM MỤC XUÂN LỘC TRƯỜNG CAO ĐẲNG HÒA BÌNH XUÂN LỘC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐHBXL ngày ..… tháng ....... năm…….. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân lộc ) Đồng Nai, năm 2021 (Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành Du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế-xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Việt Nam, với tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng, đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên bản đồ du lịch thế giới. Trong bối cảnh đó, việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành Du lịch trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Môn học kỹ năng giao tiếp là một phần không thể thiếu trong bàitrình đào tạo nhân lực ngành Du lịch. Môn học này nhằm trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả trong môi trường đa văn hóa của ngành Du lịch. Thông qua 5 bài học chính, môn học bao quát từ những vấn đề cơ bản về giao tiếp đến các kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh du lịch. Người học sẽ được tìm hiểu về bản chất của giao tiếp, các nghi thức giao tiếp cơ bản, cũng như phát triển các kỹ năng giao tiếp quan trọng như trò chuyện, diễn thuyết và sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc. Đặc biệt, môn học chú trọng vào việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử trong môi trường kinh doanh du lịch, giúp người học có thể xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp. Ngoài ra, môn học còn giới thiệu về tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới, giúp người học hiểu và tôn trọng sự đa dạng văn hóa - yếu tố quan trọng trong ngành Du lịch quốc tế. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Với thời lượng 30 giờ, môn học Kỹ năng giao tiếp không chỉ cung cấp kiến thức lý thuyết mà còn chú trọng vào việc thực hành, giúp người học có thể áp dụng ngay những kỹ năng đã học vào thực tế công việc. Qua đó, môn học góp phần quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của ngành Du lịch Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp dành riêng cho người học trình độ Cao đẳng. Nội dung của giáo trình bao gồm các bàisau: Bài 1: Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp Bài 2:Một số nghi thức giao tiếp cơ bản Bài 3: Kỹ năng giao tiếp ứng xử Bài 4: Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch Bài 5: Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới 2
Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Nguyễn Xuân Khuê 2. ThS. Trần Minh Trí 3. Th.S. Nguyễn Anh Đức 4. TS. Nguyễn Văn Quyết 5. Th.S. Trần Thu Hương 3
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU .......................................................................................................... 2 MỤC LỤC....................................................................................................................... 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC ............................................................................................ 5 BÀI 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ............ 11 BÀI 2. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN ................................................. 18 BÀI 3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ .................................................................... 23 BÀI 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 29 BÀI 5. TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI ...................................... 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 40 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Kỹ năng giao tiếp 2. Mã môn học: MĐ10 3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 3.1. Vị trí: Giáo trình dành cho người học trình độ Trung cấptại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc, mô đun thuộc nhóm kiến thức cơ sở ngành được dạy vào năm thứ nhất trong bàitrình khung đào tạo trình độ Trung cấpnghề “Quản trị Khách sạn“. mô đun này nhằm trang bị cho người học những kiến thức về kỹ năng cơ bản về giao tiếp 3.2. Tính chất: Là môn học kỹ thuật cơ sở chuyên môn nghề bắt buộc - Kỹ năng giao tiếp là mô đun lý thuyết kết hợp với thực hành. Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: môn học này dành cho đối tượng là người học thuộc chuyên ngành Quản trị khách sạn. Môn học này đã được đưa vào giảng dạy tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc từ năm 2021 đến nay. Nội dung chủ yếu của môn học này nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản và toàn diện về kỹ năng giao tiếp, giúp sinh viên hiểu rõ bản chất, đặc điểm và vai trò của giao tiếp trong du lịch. Tạo nền tảng để sinh viên hiểu mối liên hệ giữa du lịch với các ngành kinh tế khác, phát triển tư duy hệ thống về hoạt động du lịch, Phát triển kỹ năng đánh giá tác động của du lịch đối với kinh tế, xã hội và môi trường. 4. Mục tiêu của môn học: 4.1. Về kiến thức: A.1 Nhận thức và thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch A.2 Hiểu rõ các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp hiệu quả trong ngành quản trị khách sạn. A.3 Nắm vững các kỹ thuật giao tiếp chuyên nghiệp và cách áp dụng chúng trong các tình huống cụ thể của ngành. A.4 Nắm được các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trong môi trường khách sạn, bao gồm sự đa dạng văn hóa, nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 4.2. Về kỹ năng: B.1 Giao tiếp một cách trôi chảy B.2 Phát triển kỹ năng giao tiếp rõ ràng, chính xác và hiệu quả với khách hàng, đồng nghiệp và các bộ phận khác trong khách sạn. B.3 Áp dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực, phản hồi xây dựng và giải quyết xung đột trong giao tiếp. 5
B.4 Sử dụng các công cụ và phương pháp giao tiếp phù hợp để xử lý các tình huống phức tạp và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. 4.3 . Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: C.1 Tự chủ trong việc áp dụng kỹ năng giao tiếp vào thực tế công việc, đồng thời nhận thức được ảnh hưởng của giao tiếp đối với hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng. C.2 Chịu trách nhiệm trong việc duy trì tiêu chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng và đồng nghiệp. C.3 Khả năng tự đánh giá và cải thiện kỹ năng giao tiếp dựa trên phản hồi và kết quả công việc thực tế. 5. Nội dung của môn học 5.1. Chương trình khung Mã Số Tổng Thi/ Lý Thực MH, Tên Môn học/ Mô đun tín số Kiểm thuyết hành MĐ chỉ tiết tra I Các môn học chung 13 255 106 134 15 MH01 Giáo dục chính trị 2 30 15 13 2 MH02 Pháp luật 1 15 9 5 1 MH03 Giáo dục thể chất 1 30 4 24 2 MH04 Giáo dục quốc phòng – An ninh 2 45 21 21 3 MH05 Tin học 2 45 15 29 1 MH06 Tiếng Anh 5 90 42 42 6 Môn học, mô đun cơ sở, Chuyên II Môn 61 1445 406 984 55 II.1 Môn học, mô đun cơ sở 11 195 98 85 12 MH07 Tổng quan du lịch 2 30 14 14 2 MH08 Cơ sở văn hóa Việt Nam 2 30 14 14 2 6
MH09 Pháp luật du lịch 2 30 28 0 2 MĐ10 Kỹ năng giao tiếp 1 30 14 14 2 MĐ11 Tin học ứng dụng 2 45 14 29 2 MH12 Quản trị học 2 30 14 14 2 II.2 Môn học, mô đun chuyên môn 41 1055 238 784 33 MĐ13 Tiếng anh chuyên ngành 1 4 90 28 58 4 MĐ14 Tiếng anh chuyên ngành 2 4 90 28 58 4 MH15 Quan hệ và chăm sóc khách hàng 2 30 14 14 2 MH16 Nghiệp vụ thanh toán 2 30 28 0 2 MH17 Marketing du lịch 2 30 14 14 2 MH18 Quản trị nguồn nhân lực 2 45 14 29 2 MĐ19 Nghiệp vụ lễ tân 2 45 14 29 2 MĐ20 Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 4 90 28 58 4 MĐ21 Nghiệp vụ nhà hàng 3 60 28 29 3 MĐ22 Nghiệp vụ chế biến món ăn 4 90 28 58 4 MH23 An ninh - an toàn trong khách sạn 2 45 14 29 2 MĐ24 Thực hành nghiệp vụ 1 1 10 0 9 1 MĐ25 Thực hành nghiệp vụ 2 1 20 0 19 1 MĐ26 Thực tập tốt nghiệp 8 380 0 380 0 II.3 Môn học, mô đun tự chọn 9 195 70 115 10 MĐ27 Quản trị tiệc 1 30 14 14 2 MH28 Văn hoá ẩm thực 2 45 14 29 2 7
MĐ29 Quản trị buồng 2 45 14 29 2 MĐ30 Quản trị nhà hàng 2 45 14 29 2 MH31 Nghiệp vụ văn phòng 2 30 14 14 2 Tổng cộng 74 1700 512 1118 70 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 6.4. Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế về công tác xây dựng phương án khắc phục và phòng ngừa rủi ro tại doanh nghiệp. 7. Nội dung và phương pháp đánh giá: 7.1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp. + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. 7.2. Phương pháp: Người học được đánh giá tích lũy môn học như sau: 7.2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng hệ chính quy ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. - Hướng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc như sau: 8
Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức Chuẩn đầu ra Số Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra đánh giá cột kiểm tra Tự luận/ A1, A2, Viết/ Thường xuyên Trắc nghiệm/ B1, B2, 1 Sau 8 giờ. Thuyết trình Báo cáo C1, C2 Tự luận/ Viết/ Định kỳ Trắc nghiệm/ A3, B3, C3 2 Sau 16 giờ Thuyết trình Báo cáo A1, A2, A3, A4, Kết thúc môn Tự luận và Viết B1, B2, B3, B4, 1 Sau 30 giờ học trắc nghiệm C1, C2, C3, 7.2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tương ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. 8. Hướng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng Cao đẳng Quản trị khách sạn 8.2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với người dạy 9
* Lý thuyết: Áp dụng phương pháp dạy học tích cực bao gồm: thuyết trình ngắn, nêu vấn đề, hướng dẫn đọc tài liệu, bài tập tình huống, câu hỏi thảo luận…. * Bài tập: Phân chia nhóm nhỏ thực hiện bài tập theo nội dung đề ra. * Thảo luận: Phân chia nhóm nhỏ thảo luận theo nội dung đề ra. * Hướng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm trưởng phân công các thành viên trong nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung trong bài học, cả nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép và viết báo cáo nhóm. 8.2.2. Đối với người học: Người học phải thực hiện các nhiệm vụ như sau: - Nghiên cứu kỹ bài học tại nhà trước khi đến lớp. Các tài liệu tham khảo sẽ được cung cấp nguồn trước khi người học vào học môn học này (trang web, thư viện, tài liệu...) - Tham dự tối thiểu 70% các buổi giảng lý thuyết. Nếu người học vắng >30% số tiết lý thuyết phải học lại môn học mới được tham dự kì thi lần sau. - Tự học và thảo luận nhóm: là một phương pháp học tập kết hợp giữa làm việc theo nhóm và làm việc cá nhân. Một nhóm gồm 8-10 người học sẽ được cung cấp chủ đề thảo luận trước khi học lý thuyết, thực hành. Mỗi người học sẽ chịu trách nhiệm về 1 hoặc một số nội dung trong chủ đề mà nhóm đã phân công để phát triển và hoàn thiện tốt nhất toàn bộ chủ đề thảo luận của nhóm. - Tham dự đủ các bài kiểm tra thường xuyên, định kỳ. - Tham dự thi kết thúc môn học. - Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học. 9. Tài liệu tham khảo: 1. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Phan Thị Tố Oanh, Nhà xuất bản Đại học Công nghiệp Tp.HCM, 2017 2. Tâm Lý Kỹ Năng Và Giao Tiếp Với Du Khách Vũ Thu Hiền NXB Tài Chính Marketing, 2015 3. Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Nguyễn Văn Hùng NXB Tài Chính, 2022 4. Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học Công nghiệp Tp.HCM, 2018 10
BÀI 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP  GIỚI THIỆU BÀI 1 Bài học này cung cấp nền tảng lý thuyết và thực hành cần thiết để người học có thể hiểu rõ và vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong môi trường chuyên nghiệp.  MỤC TIÊU BÀI1 Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:  Về kiến thức: - Học xong bài này, người học có khả năng nhận biết, - Thông hiểu và vận dụng được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp, bản chất của giao tiếp, một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp, những trở ngại trong quá trình giao tiếp, phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp.  Về kỹ năng: - Phân tích được bản chất và quá trình giao tiếp - Nhận diện được các đặc điểm tâm lý con người trong giao tiếp - Xác định và khắc phục được các trở ngại trong giao tiếp  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bài mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN BÀI 1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Bàitrình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có 11
 KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ BÀI 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 12
 NỘI DUNG BÀI 1 1.1. Bản chất của giao tiếp 1.1.1. Giao tiếp là gì? Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm xúc, và ý kiến giữa các cá nhân hoặc nhóm thông qua các phương tiện khác nhau như ngôn ngữ, cử chỉ, và biểu cảm. Mục tiêu của giao tiếp là tạo sự hiểu biết và kết nối giữa các bên tham gia. 1.1.2. Các loại hình giao tiếp Giao tiếp bằng lời nói: Sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt thông tin. Ví dụ: hội thoại, thuyết trình. Giao tiếp phi ngôn ngữ: Bao gồm cử chỉ, nét mặt, tư thế cơ thể, và các biểu cảm không lời khác. Giao tiếp qua văn bản: Sử dụng các hình thức viết như email, báo cáo, tin nhắn. Giao tiếp qua hình ảnh và biểu tượng: Sử dụng hình ảnh, biểu đồ, và biểu tượng để truyền đạt thông điệp. 1.1.3. Mục đích giao tiếp Truyền đạt thông tin: Cung cấp thông tin, dữ liệu hoặc kiến thức. Tạo sự hiểu biết: Đảm bảo rằng các bên hiểu đúng và đồng thuận về nội dung. Tạo sự kết nối: Xây dựng và duy trì các mối quan hệ cá nhân và chuyên nghiệp. Ảnh hưởng và thuyết phục: Thay đổi quan điểm, hành vi hoặc quyết định của người khác. Giải quyết xung đột: Đàm phán và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề hoặc mâu thuẫn. 1.1.4. Sơ đồ quá trình giao tiếp Người gửi: Bắt đầu quá trình giao tiếp bằng cách tạo ra thông điệp. Thông điệp: Nội dung cần được truyền đạt. Kênh truyền: Phương tiện hoặc cách thức để truyền đạt thông điệp (lời nói, văn bản, hình ảnh). Người nhận: Nhận thông điệp và tiếp nhận thông tin. Phản hồi: Phản ứng hoặc phản hồi của người nhận đối với thông điệp. Phản hồi từ người gửi: Người gửi tiếp nhận phản hồi và điều chỉnh nếu cần thiết. 1.1.5. Các vai xã hội trong giao tiếp 13
Người gửi: Người khởi xướng giao tiếp và truyền đạt thông tin. Người nhận: Người tiếp nhận và hiểu thông tin từ người gửi. Người điều phối: Quản lý và điều chỉnh quá trình giao tiếp để đảm bảo hiệu quả. Người phản hồi: Cung cấp phản hồi hoặc phản ứng đối với thông điệp. 1.1.6. Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp Phong cách chính thức: Sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực, nghiêm túc và phù hợp trong các tình huống chuyên nghiệp. Phong cách không chính thức: Sử dụng ngôn ngữ thông thường, thoải mái trong các tình huống xã hội và cá nhân. Phong cách tôn trọng: Đảm bảo ngôn ngữ không gây xúc phạm và thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp. Phong cách thuyết phục: Sử dụng ngôn ngữ để thuyết phục và ảnh hưởng đến người khác. 1.2. Một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp 1.2.1. Thích được giao tiếp với người khác Con người có xu hướng tìm kiếm và hưởng ứng các cơ hội giao tiếp để xây dựng và duy trì mối quan hệ xã hội, chia sẻ ý tưởng và cảm xúc. 1.2.2. Thích được người khác khen và quan tâm đến mình Sự công nhận và khen ngợi từ người khác giúp tăng cường sự tự tin và động lực, đồng thời tạo cảm giác giá trị và tôn trọng. 1.2.3. Con người ai cũng thích cái đẹp Con người thường bị thu hút bởi cái đẹp và cảm thấy thoải mái hơn trong môi trường hài hòa và esthetically pleasing. 1.2.4. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một rồi lại muốn có hai Sự tò mò và mong muốn khám phá điều mới lạ thúc đẩy con người tìm kiếm và học hỏi, đồng thời tạo động lực để đạt được nhiều hơn. 1.2.5. Con người luôn sống bằng biểu tượng và yêu thích kỷ niệm Biểu tượng và kỷ niệm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ý nghĩa và kết nối cảm xúc trong giao tiếp và cuộc sống hàng ngày. 1.2.6. Con người luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi 14
Niềm tin và hy vọng giúp con người duy trì động lực và kiên trì trong việc theo đuổi mục tiêu và ước mơ. 1.2.7. Con người dường như luôn tự mâu thuẫn với chính mình Tâm lý con người thường chứa đựng sự mâu thuẫn nội tâm, với các mong muốn và nhu cầu khác nhau có thể gây ra xung đột và khó khăn trong giao tiếp. 1.2.8. Con người thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh giá về mình, thích tranh đua Sự tự khẳng định và mong muốn được đánh giá tích cực từ người khác thúc đẩy con người đạt được thành công và thể hiện bản thân trong giao tiếp. 1.3. Những trở ngại trong quá trình giao tiếp 1.3.1. Yếu tố gây nhiễu Các yếu tố như tiếng ồn, phân tâm hoặc sự xao lãng có thể làm giảm hiệu quả của giao tiếp. 1.3.2. Thiếu thông tin phản hồi Khi không có phản hồi từ người nhận, người gửi không biết liệu thông điệp đã được hiểu đúng hay không. 1.3.3. Nhận thức khác nhau qua các giác quan Các giác quan khác nhau có thể dẫn đến nhận thức khác biệt về cùng một thông điệp, gây ra sự hiểu nhầm. 1.3.4. Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng Đánh giá giá trị quá nhanh chóng mà không xem xét đầy đủ thông tin có thể dẫn đến sự hiểu lầm và quyết định sai lầm. 1.3.5. Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý Sử dụng từ ngữ không rõ ràng hoặc có nhiều nghĩa có thể gây khó khăn trong việc truyền đạt chính xác thông điệp. 1.3.6. Không thống nhất, hợp lý giữa giao tiếp bằng từ ngữ và cử chỉ điệu bộ Khi ngôn ngữ và cử chỉ không khớp nhau, có thể gây ra sự nhầm lẫn và hiểu lầm trong giao tiếp. 1.3.7. Chọn kênh thông tin không hợp lý 15
Lựa chọn kênh thông tin không phù hợp với nội dung và đối tượng giao tiếp có thể làm giảm hiệu quả của thông điệp. 1.3.8. Thiếu lòng tin Thiếu lòng tin giữa người gửi và người nhận có thể làm giảm hiệu quả giao tiếp và làm tăng khả năng hiểu lầm. 1.3.9. Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp Cảm xúc mạnh mẽ có thể làm giảm khả năng giao tiếp hiệu quả và dẫn đến phản ứng không kiểm soát. 1.3.10. Thiếu quan tâm, hứng thú Thiếu sự quan tâm và hứng thú trong giao tiếp có thể dẫn đến việc không lắng nghe và hiểu thông điệp đúng cách. 1.3.11. Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức Sự khác biệt về ngôn ngữ và kiến thức có thể tạo ra rào cản trong việc hiểu và truyền đạt thông tin. 1.3.12. Khó khăn trong việc diễn đạt Khó khăn trong việc biểu đạt ý tưởng một cách rõ ràng có thể dẫn đến sự hiểu lầm và không đạt được mục tiêu giao tiếp. 1.4. Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp 1.4.1. Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu Giảm thiểu các yếu tố gây nhiễu như tiếng ồn hoặc phân tâm để tạo môi trường giao tiếp hiệu quả hơn. 1.4.2. Sử dụng thông tin phản hồi Khuyến khích việc cung cấp và nhận phản hồi để đảm bảo rằng thông điệp được hiểu đúng và có thể điều chỉnh khi cần thiết. 1.4.3. Xác lập mục tiêu chung Đảm bảo rằng cả người gửi và người nhận đều có cùng mục tiêu trong giao tiếp để dễ dàng đạt được sự đồng thuận. 1.4.4. Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan Đánh giá thông tin một cách khách quan và cẩn thận để tránh hiểu lầm và quyết định sai lầm. 1.4.5. Sử dụng ngôn ngữ hợp lý 16
 TÓM TẮT BÀI 1 Bài 1 tập trung vào các khía cạnh lý thuyết của giao tiếp, bao gồm định nghĩa, các loại hình, mục đích và quá trình giao tiếp. Nó cũng đề cập đến các đặc điểm tâm lý con người trong giao tiếp, các trở ngại và cách khắc phục chúng.  CÂU HỎI VÀ TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN BÀI1 Câu hỏi 1. Hãy mô tả sơ đồ quá trình giao tiếp và giải thích từng thành phần. Câu hỏi 2. Nêu và phân tích 3 đặc điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp. Câu hỏi 3. Những trở ngại chính trong quá trình giao tiếp là gì? Câu hỏi 4. Làm thế nào để khắc phục vấn đề "thiếu thông tin phản hồi" trong giao tiếp? Câu hỏi 5. Tại sao việc hiểu các vai xã hội trong giao tiếp lại quan trọng? 17
BÀI 2. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN  GIỚI THIỆU BÀI 2 Bài này quan trọng trong môn học Kỹ năng giao tiếp. Các bài học này cung cấp nền tảng lý thuyết và thực hành cần thiết để người học có thể hiểu rõ và vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong môi trường chuyên nghiệp.  MỤC TIÊU BÀI 2 Sau khi học xong bàinày, người học có khả năng:  Về kiến thức: - Nhận biết, thông hiểu và vận dụng được những kiến thức cơ bản về các nghi thức giao tiếp cơ bản, nghi thức gặp gỡ làm quen, nghi thức xử sự trong giao tiếp, nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi, trang phục khi giao tiếp. - Có thể thực hiện được các nghi thức giao tiếp cơ bản  Về kỹ năng: - Thực hiện đúng các nghi thức giao tiếp cơ bản - Vận dụng được các kỹ năng xử sự phù hợp trong các tình huống giao tiếp khác nhau - Lựa chọn trang phục phù hợp cho các dịp giao tiếp  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI 2 - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài 2 (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài2) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bai 1 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định..  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN BÀI 2 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có 18
 KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ BAI 2 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng/ thuyết trình)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 19