Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai
lượt xem 21
download
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch được cấu trúc theo 4 chương: Một số vấn đề cơ bản về giao tiếp và giao tiếp trong Du lịch; Kỹ năng giao tiếp trong Du lịch; Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học và tâm lý khách du lịch; Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai
- UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2022
- TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
- LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và Tâm lý khách du lịch được viết theo đăng ký. Là tài liệu chính thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập của sinh viên ngành /nghề Quản trị Dịch vụ du lịch và Lữ hành trình độ cao đẳng. Ngoài ra giáo trình này còn được sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo ngành du lịch trong trường. Giáo trình do giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng trên cơ sở tham khảo tài liệu về lĩnh vực tâm lý học, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và thực tiễn nghề nghiệp của nghề Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Nghiệp vụ hướng dẫn, nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn. Giáo trình được xây dựng trên cơ sở bám sát chương trình đào tạo. Nội dung là những kiến thức cốt lõi về kỹ năng giao tiếp, đặc trưng tâm lý của khách du lịch, đó là cơ sở để sinh viên hình thành kỹ năng giao tiếp hiệu quả, văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Giáo trình được cấu trúc theo 4 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về giao tiếp và giao tiếp trong Du lịch Chương 2: Kỹ năng giao tiếp trong Du lịch Chương 3: Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học và tâm lý khách du lịch Chương 4: Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch Điểm mới của giáo trình là hệ thống hoá được các kiến thức cốt lõi của môn học dựa vào chương trình chi tiết đã xây dựng. Trong từng chương có phần giới thiệu, mục tiêu học tập để sinh viên xác định được những năng lực chuyên biệt, năng lực chung và phẩm chất cần phát triển; Hệ thống câu hỏi hướng dẫn ôn tập để sinh viên tự học, tự nghiên cứu nhằm phát triển năng lực khác cũng như hoàn thành mục tiêu của môn học Kỹ năng giao tiếp và Tâm lý khách du lịch. Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản chỉ đạo của trường Cao đẳng Lào Cai và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Tác giả biên soạn giáo trình mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ đồng nghiệp để giáo trình được chỉnh sửa hoàn thiện hơn. Lào Cai, năm 2022 Chủ biên: Đặng Thị Thanh Thúy
- MỤC LỤC GIÁO TRÌNH ......................................................................................................1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................................................2 LỜI GIỚI THIỆU ...............................................................................................3 GIỚI THIỆU MÔN HỌC ...................................................................................1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH ..............................................................................................3 Giới thiệu. Chương 1 trình bày nội dung cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân, xã hội và trong lĩnh vực du lịch; Hình thức và phương tiện giao tiếp; Đặc điểm của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh du lịch; Kỹ năng giao tiếp. ................................................................ 3 Mục tiêu: ............................................................................................ 3 Nội dung chính: ................................................................................. 3 1. Bản chất của giao tiếp.................................................................... 3 2. Giao tiếp trong du lịch ................................................................... 9 CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP ........................................................................ 12 CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH .......................... 14 Giới thiệu: Gồm các nghi thức giao tiếp, ứng xử cơ bản vận dụng trong nghề du lịch; Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản, quan trọng đối với người làm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch............................ 14 Mục tiêu: .......................................................................................... 14 Nội dung chính: ............................................................................... 14 1. Các nghi thức giao tiếp ứng xử cơ bản ........................................ 14 2. Các kỹ năng cần thiết trong du lịch ............................................. 24 CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP ........................................................................ 37
- CHƯƠNG 3: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH................................................................................................................... 38 Giới thiệu: Chương 3 trình bày một số hiện tượng tâm lý, quy luật tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch như phong tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống...; Quy luật của tình cảm, của tri giác; Vai trò nghiên cứu tâm lý khách du lịch. ........................................ 38 Mục tiêu: .......................................................................................... 38 Nội dung chính: ............................................................................... 38 1. Tâm lý học ................................................................................... 38 2. Tâm lý khách du lịch ................................................................... 43 CÂU HỎI ÔN TẬP .......................................................................................... 45 CHƯƠNG 4. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH ........................................................................................... 46 Mục tiêu: .......................................................................................... 46 Nội dung chính: ............................................................................... 46 1. Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo lứa tuổi ......................................................................................................... 46 2. Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo nghề nghiệp .............................................................................................. 49 3. Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo khu vực địa lý ................................................ Error! Bookmark not defined. CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ ….67
- GIỚI THIỆU MÔN HỌC Tên môn học: Kỹ năng giao tiếp và Tâm lý khách du lịch Mã môn học: MH09 I. Vị trí, tính chất của môn học - Vị trí: Là môn học cơ sở của ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành hệ cao đẳng được bố trí giảng dạy đồng thời với môn Tổng quan du lịch và cơ sở lưu trú và các môn cơ sở khác của ngành. - Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở bắt buộc trong chương trình đào tạo. II. Mục tiêu môn học - Kiến thức + Trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp, nghệ thuật ứng xử trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh theo truyền thống dân tộc và theo thông lệ quốc tế, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay. + Phân tích được những ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội và quy luật tâm lý đối với hoạt động du lịch. + Phân tích được các đặc trưng tâm lý của khách du lịch - Kỹ năng + Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp - ứng xử trong đời sống và ứng dụng trong kinh doanh du lịch. + Phân biệt được đặc trưng tâm lý của khách du lịch theo châu lục và theo nghề nghiệp. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm + Có năng lực dẫn dắt chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng làm việc cá nhân và làm việc nhóm; + Có khả năng cập nhật, vận dụng kiến thức mới một cách linh hoạt, sáng tạo nhằm nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc trong thực tế; 1
- + Có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn hoàn thành mọi công việc được giao. 2
- CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Giới thiệu. Chương 1 trình bày nội dung cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân, xã hội và trong lĩnh vực du lịch; Hình thức và phương tiện giao tiếp; Đặc điểm của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh du lịch nói chung, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành nói riêng; Kỹ năng giao tiếp. Mục tiêu: - Phân tích được một số khái niệm cơ bản về bản chất của giao tiếp nói chung và giao tiếp trong Quản trị du lịch nói riêng. - Phân tích được các hình thức và phương tiện giao tiếp. - Vận dụng các phương tiện giao tiếp một cách hiệu quả trong hoạt động thực tiễn và hoạt động nghề nghiệp. Nội dung chính: 1. Bản chất của giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp: + Là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ + Là quá trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục đích nhất định. + Sơ đồ mô hình giao tiếp 3
- Bối cảnh giao tiếp Nhiễu Thông điệp Bên A Bên B Kênh giao Ý tưởng - Mã hóa tiếp Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu Hình 1.1. Sơ đồ mô hình giao tiếp * Bên A - Người truyền tin: Trong quá trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe là điệu bộ, cử chỉ; giọng điệu và từ ngữ. Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ là ngôn ngữ không lời trong truyền đạt thông tin. Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe. Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh và môi trường truyền tin để đảm bảo mọi người đều có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp. Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của người nghe. Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngôn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học) và tuỳ theo đặc điểm của đối tượng nhận tin mà người phát tin có những điều chính cho phù hợp. 1
- * Bên B - Người nhận tin Các đặc điểm của người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hoá, nơi cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu… đối với vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin. Các đặc điểm về môi trường, thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố khác như tiếng ồn, tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp... cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp. Nếu không có sự am hiểu về các yếu tố kể trên, có thể dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người nhận tin. Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới. * Thông điệp Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận. Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời nói, hình ảnh, âm thanh, chữ viết. Tương ứng với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín... Chất lượng thông điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau: Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng. Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ bản nhất, dễ hiểu nhất. Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc. Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa, sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu. Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe. Cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc như: theo tôi thì... rằng thì là ...., đúng không.... * Kênh truyền thông 2
- Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin. Ví dụ: Thông tin bằng lời nói hay bằng chữ viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình... * Phản hồi Qua trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều. Do vậy, để đảm bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải là thông tin mà mình muốn truyền đạt hay không, và ngược lại người truyền tin luôn luôn phải tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một cách thường xuyên và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin. * Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông, ví dụ: - Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán - Dùng một kí hiệu sai khi mã hoá hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã. - Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại - Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp....) - Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp. * Bối cảnh giao tiếp: Chỉ thời gian, địa điểm, tình huống giao tiếp cụ thể. + Từ mô hình giao tiếp trên cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp: Why: mục đích giao tiếp Who: chủ thể giao tiếp (các bên tham gia vào cuộc giao tiếp) What: nội dung giao tiếp (hệ thống các thông điệp bao gồm của những thông điệp phản hồi). 3
- Where, When: bối cảnh giao tiếp gồm không gian, địa điểm, thời gian giao tiếp. How: hình thức, phương tiện giao tiếp, phong cách giao tiếp. 1.2. Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội 1.2.1. Trao đổi thông tin - Trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp. Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền đạt ngang nhau thì hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc và chuyển sang trao đổi, bình luận về nội dung thông tin, tư liệu đó. - Hoạt động truyền đạt, trao đổi thông tin có thể diễn ra chính thức hoặc không chính thức, có thể chủ động hoặc không chủ động. 1.2.2. Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ - để xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa các bên:Lời chào là hành vi đầu tiên + Chào hỏi người đối diện, giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ - nhằm phá bỏ được sự ngượng ngùng, e ngại của 2 bên trong thời gian đầu. + Thường xuyên dùng 2 từ quyền lực: “cám ơn” và “xin lỗi”. + Hướng ánh mắt mình về người đối diện. Nếu là 1 nhóm người thì hướng ánh mắt bao quát hết mọi người. + Giữ khoảng cách sao cho hợp lý, không gần quá, mà cũng không xa quá. Thường thì khoảng cách 2 bước chân là tốt nhất. - Duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiện giữa các bên. Thăm hỏi: Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp hơn. - Ý nghĩa trong ngành kinh doanh du lịch: Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì công việc kinh doanh sẽ thuận lợi và thành công. 4
- 1.2.3. Thuyết phục hướng tới mục đích chung Trong giao tiếp có 2 cách đạt được mục đích: động viên, thuyết phục và mệnh lệnh, ép buộc. Đây là hai cặp hành vi giống nhau về mục tiêu nhưng khác nhau về cách tiến hành. Để đạt được mục đích đã định một cách tốt đẹp nhất người kinh doanh du lịch nên sử dụng phương pháp động viên, thuyết phục đối tác hướng về một mục đích, một nhận thức, một thỏa thuận chung. 1.2.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại. Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao tiếp. 1.2.5. Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên. 1.3. Các hình thức và phương tiện giao tiếp 1.3.1. Hình thức giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: Khi các đối tác trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin với nhau, thông qua sử dụng ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời (thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ bề ngoài và trang phục...) - Giao tiếp gián tiếp: Thường được thực hiện thông qua các phương tiện trung gian như: văn bản, điện thoại, thư tín, truyền thanh, truyền hình, đồ hoạ (hình vẽ, đồ thị, bản đồ, mật mã, ký hiệu v.v...). - Giao tiếp trung gian: Trực tiếp mặt đối mặt và thông điệp được gửi qua phương tiện trung gian. Để biểu đạt thông tin chính xác và cảm hoá đối tác, tăng hiệu quả của giao tiếp người làm kinh doanh du lịch nên sử dụng nhiều hơn hình thức giao tiếp trực tiếp. 5
- 1.3.2. Phương tiện giao tiếp - Ngôn ngữ: Là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy. Thể hiện trong lời nói và câu viết. + Chức năng: Truyền chính xác thông tin, diễn tả tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay sự việc… Trong giao tiếp cần chú ý đến các thành tố của ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, giọng nói, tốc độ nói, ngữ âm, phong cách ngôn ngữ… - Phi ngôn ngữ: Là sự trao đổi thông tin được thể hiện thông qua vận động cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc. + Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ: Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời của chủ thể tại thời điểm giao tiếp: thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói... chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái, trạng thái, cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp. Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua "ngôn ngữ cơ thể" như nét mặt, cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, nụ cười, điệu bộ, trang phục... một cách vô tình hay hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối tượng giao tiếp của mình là ai, tính cách như thế nào, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, địa vị xã hội... của họ. Nét mặt: Khoảng 2000 nét mặt; Nụ cười: Thể hiện cá tính của người giao tiếp; Ánh mắt: Thể hiện cá tính của người giao tiếp, đồng thời thể hiện vị thế của người giao tiếp; Tư thế: Bộc lộ cương vị xã hội… Giao tiếp qua giọng nói: Thể hiện ở âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói - đó là những dấu hiệu cận ngôn ngữ, thường đi cùng với lời nói - ngôn ngữ. Qua giọng nói có thể biết được tâm trạng, tính cách, sức khỏe... của con người. Ví dụ: Những người hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng, những người hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn. Những người khó 6
- tính giọng nói thường cau có, nhát gừng. Những người hiền lành giọng nói êm đềm, ấm áp... Giao tiếp qua nét mặt: Tổng hợp toàn bộ sự phân phối các bộ vị (mắt, trán, lông mày, mũi, mồm, cằm...) và sự vận động của các bộ vị đó tạo nên nét mặt và các trạng thái xúc cảm khác nhau, thể hiện đặc điểm tính khí, tính cách của họ. Ví dụ: Trong dân gian, coi bộ mặt để đoán định tính tình con người: "mặt khó đăm đăm", "mặt gian giảo", "mặt lạnh như tiền"... Giao tiếp qua ánh mắt: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc. Con người bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của mình qua đôi mắt một cách vô thức. Ví dụ: Mặt vui vẻ với ánh mắt mở rộng, mặt giận dữ là ánh mắt vằn lên, nhỏ lại. Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, thận trọng, cảnh giác, nghiêm túc, tự tin, có cái nhìn thờ ơ, lãnh đạm, xa xăm. Con người lắm mưu mô mắt hay đảo, liếc. Người đa tình có mắt nhìn lẳng lơ, lúng liếng... Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể: Sự vận động của mắt, mồm, răng, lưỡi... đều tạo nên những cử chỉ, điệu bộ mang ý nghĩa thông tin nhất định, rất phong phú và giàu sắc biểu cảm, nó chi phối tương đối mạnh mẽ quá trình giao tiếp. Cụ thể: Sự vận động của cơ cổ tạo ra điệu bộ lắc đầu thể hiện sự đồng ý, không đồng ý, sự cung kính, lễ phép, sự nhõng nhẽo, vòi vĩnh, sự kiêu hãnh hay xấu hổ, buồn phiền. Sự vận động của tay, chân: Thể hiện cảm xúc, thái độ thân thiện, hân hoan, vui vẻ, cởi mở hay sợ hãi, căng thẳng, tức giận... đây chỉ là thói quen của cá nhân. Sự vận động của cả cơ thể như cúi mình, quay lưng, nghiêng mình thể hiện nét tính cách khiêm tốn, kính trọng hay hiên ngang, phản kháng... Tư thế: Là vận động của toàn thân hướng theo một chủ đích nào đó. Là ngôn ngữ tình huống, hoàn cảnh, thực hiện nhiều chức năng: + Thái độ, nhận thức của chủ thể và đối tượng giao tiếp; Kĩ năng, kĩ xảo nghề nghiệp; Kích thích, khích lệ hay làm giảm, chấm dứt giao tiếp; Giáo dục; Điều khiển, điều chỉnh hành vi. 7
- + Giao tiếp qua trang phục: Đó là cách ăn mặc, trang điểm, kiểu đầu tóc... Trang phục cho ta biết các thông tin: Trạng thái tâm trạng, cảm xúc (buồn, vui...); Đặc điểm tính cách; Tính chất công việc, vị trí xã hội, nghề nghiệp; Mục đích giao tiếp. Khi giao tiếp, chủ thể và đối tượng giao tiếp cần phối hợp các biểu hiện của đối phương để tổ chức hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả cao. 1.4. Kỹ năng giao tiếp 1.4.1. Khái niệm: - Kĩ năng là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức đã được lĩnh hội để thực hiện một nhiệm vụ (một hoạt động) tương ứng. - Kĩ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hoà toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ... để giúp chủ thể đạt được mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp đó. - Sử dụng nhuần nhuyễn các kĩ năng giao tiếp giúp người ta đạt tới trình độ có nghệ thuật trong giao tiếp. 1.4.2. Kỹ năng thành phần - Nhóm kỹ năng định hướng: Khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ…) trong thời gian và không gian giao tiếp để đoán biết tương đối chính xác được động cơ, nhu cầu, mục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp. Là khả năng dự đoán được các diễn biến tâm lý của đối tượng để định hướng cho mối quan hệ tiếp theo. Ví dụ: Người đang rất cần một cái gì đó: cử chỉ lúng túng, vội vàng, nhịp thở gấp, nói ngắt quãng đang xúc động; Người đang buồn: Giọng trầm, nhịp độ hoạt động chậm; Người đang lo lắng, sợ hãi: Bồn chồn, mặt đỏ chuyển sang tái toát mồ hôi, hay có động tác thừa; Người chân thành, thẳng thắn: nụ cười hồn nhiên, dáng đứng đường hoàng kết hợp với ngôn ngữ mạch lạc; Người đang nói dối khi giao tiếp: Che mồm, dụi mắt, đỏ mặt… 8
- Rèn luyện các kỹ năng định hướng: Tăng cường quan sát, tích lũy kinh nghiệm, trải nghiệm trong quá trình sống bằng cách ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học… đối chiếu- so sánh - rút kinh nghiệm. - Nhóm kỹ năng định vị: Khả năng xác định vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động (xác định đúng ai đóng vai gì). A=B: hai người có thông tin ngang nhau – Giọng diệu thân mật, cởi mở, thoải mái. A>B: A có nhiều thông tin hơn B – Giọng A kề cà, bề trên, hay nói trống không, mệnh lệnh còn B thì khép nép, e ngại, bị động. A
- 2.1.1. Mục đích giao tiếp Tạo nên thương hiệu cho một cơ sở kinh doanh du lịch: mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp/thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng (đôi bên cùng có lợi). 2.1.2. Đối tượng giao tiếp - Khách hàng dịch vụ (khách hàng dịch vụ là các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến khai thác trong một thời gian nhất định). Khách đến với doanh nghiệp đến từ nhiều quốc gia thuộc nhiều khu vực khác nhau, họ có những “bản sắc văn hóa” riêng. Mỗi khách khác nhau tương ứng sẽ có phong cách giao tiếp khác nhau. Trong trường hợp này yêu cầu đối với người làm du lịch khi giao tiếp là phải có tính đa năng, phải hiểu biết rộng và nắm bắt cụ thể tâm lý của khách. - Với đồng nghiệp trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách (giữa các bộ phận với nhau). Những luồng thông tin này đóng vai trò rất quan trọng, nếu có sự ách tắc xảy ra thì quá trình dịch vụ trong hệ thống bị ngừng trệ. - Với các trang thiết bị máy móc trong doanh nghiệp: Vì trong doanh nghiệp (công ty du lịch, khách sạn) có một số dịch vụ cần phải sử dụng đến chúng mới tạo ra được dịch vụ. Đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải nắm được các nguyên tắc hoạt động của từng trang thiết bị cụ thể. Ví dụ: trong công ty du lịch, phòng khách sạn nhân viên nắm được nguyên tắc hoạt động của các thiết bị sử dụng điện như: máy điều hòa, thẻ từ… để hướng dẫn khách sử dụng. 2.1.3. Công cụ, phương tiện giao tiếp - Ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và hành động của người làm du lịch cần phối hợp thống nhất với nhau. - Kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp của nhân viên: Giao tiếp đúng mực, lịch sự, lễ độ và thể hiện sự hiếu khách đối với khách. 2.1.4. Môi trường giao tiếp 10
- - Về không gian giao tiếp: Giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng diễn ra tại khách sạn/dịch vụ Tour. - Môi trường vật chất khách sạn, công ty lữ hành: Sang trọng và lịch sự. - Về thời gian thực hiện hành động: Nhanh, gọn gàng và dứt khoát. 2.1.5. Sản phẩm của quá trình giao tiếp Lợi ích của khách sạn, của khách hàng: về vật chất, về thời gian, về tinh thần. Kết luận chung: - Giao tiếp trong du lịch là một hoạt động phức tạp, gồm nhiều thành tố cấu trúc. - Nhà quản trị, đặc biệt là nhân viên phục vụ du lịch chính là gương mặt đại diện cho các cơ sở kinh doanh du lịch. Mỗi nhân viên trang bị kỹ năng giao tiếp, ứng xử và nghiệp vụ chuyên môn chính là yếu tố làm nên thương hiệu cho chính cơ sở kinh doanh đó. - Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng phục vụ phải được nâng cao. 2.2. Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh du lịch 2.2.1. Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch Diễn giải rõ ý, ngắn gọn: Đối tác hiểu đúng thông tin, thông điệp muốn gửi tới cho nhau. Có thể sửa chữa lại sai lầm khi có những thông tin lỡ sai, cũng có thể quay ngược 180 độ nếu có sự khôn khéo và một bề dày kinh nghiệm trong giao tiếp. 2.2.2. Thúc đẩy quá trình kinh doanh du lịch Khi kỹ năng giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng. 2.2.3. Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở 11
- Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên. Ngoài ra giữa các nhân viên có sự tương tác giao tiếp tốt cũng sẽ tăng hiệu quả trong công việc nhờ có sự hợp tác và thấu hiểu nhau. 2.2.4. Tăng tương tác với khách du lịch (khách hàng) Nghệ thuật giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu. 2.2.5. Hiểu và nắm bắt được thị trường du lịch Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm du lịch đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Phát triển đội ngũ kinh doanh cốt lõi, đào tạo kỹ năng và khuyến khích mở các kênh truyền thông để quảng bá sản phẩm du lịch là cách làm thông minh để doanh nghiệp tạo khoảng cách với các doanh nghiệp khác. * Các yếu tố tạo nên sự thành công trong giao tiếp: Sự chân thật; Có thái độ và quan điểm đúng đắn; Quan tâm đến người bạn đang tiếp chuyện; Sự cởi mở… CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP THỰC HÀNH 1. Phân tích mô hình giao tiếp. Nêu ví dụ. 2. Chứng minh vai trò của hình thức, phương tiện giao tiếp nói chung và trog lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành nói riêng. 12
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Chương 5 - ĐH Thương Mại
44 p | 196 | 37
-
Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề Kỹ thuật chế biến món ăn - Trình độ Trung cấp): Phần 2 - CĐ GTVT Trung ương I
99 p | 44 | 15
-
Giáo trình môn học: Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng - Trường CĐN Đà Lạt
98 p | 65 | 13
-
Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề Kỹ thuật chế biến món ăn - Trình độ Cao đẳng): Phần 2 - CĐ GTVT Trung ương I
76 p | 54 | 10
-
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh trong lĩnh vực du lịch: Phần 1
54 p | 32 | 10
-
Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với khách du lịch: Phần 2 - CĐ GTVT Trung ương I
98 p | 38 | 9
-
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh trong lĩnh vực du lịch: Phần 2
61 p | 20 | 9
-
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Pha chế đồ uống - Trình độ sơ cấp) - Cao đẳng Cộng đồng Lào Cai
45 p | 18 | 7
-
Giáo trình Kỹ năng nhận đặt phòng (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn
23 p | 26 | 5
-
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Hướng dẫn viên du lịch - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
46 p | 1 | 1
-
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Quản trị lữ hành - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
49 p | 0 | 0
-
Giáo trình Tiếng Anh chuyên ngành 2 (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
59 p | 2 | 0
-
Giáo trình Lễ tân ngoại giao (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
58 p | 0 | 0
-
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
41 p | 1 | 0
-
Giáo trình Tiếng Anh chuyên ngành 2 (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
67 p | 2 | 0
-
Giáo trình Tiếng Anh chuyên ngành 1 (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
69 p | 0 | 0
-
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
47 p | 3 | 0
Chịu trách nhiệm nội dung:
Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA
LIÊN HỆ
Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 093 303 0098
Email: support@tailieu.vn