Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Quản trị lữ hành - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:49

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Quản trị lữ hành - Trình độ Trung cấp) cung cấp cho người học những kiến thức giúp người học nắm rõ bản chất của giao tiếp, các nghi thức giao tiếp cơ bản, cũng như phát triển các kỹ năng giao tiếp quan trọng như trò chuyện, diễn thuyết và sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc. Nội dung của giáo trình bao gồm 5 bài học, mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Quản trị lữ hành - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

TÒA GIÁM MỤC XUÂN LỘC TRƯỜNG CAO ĐẲNG HÒA BÌNH XUÂN LỘC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐHBXL ngày ..… tháng ....... năm…….. của Hiệu Trưởng Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân lộc ) Đồng Nai, năm 2021 (Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành Du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế-xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Việt Nam, với tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng, đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên bản đồ du lịch thế giới. Trong bối cảnh đó, việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành Du lịch trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Môn học Kỹ năng giao tiếp là một phần không thể thiếu trong chương trình đào tạo nhân lực ngành Du lịch. Môn học này nhằm trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả trong môi trường đa văn hóa của ngành Du lịch. Thông qua 5 bài học chính, môn học bao quát từ những vấn đề cơ bản về giao tiếp đến các kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh du lịch. Người học sẽ được tìm hiểu về bản chất của giao tiếp, các nghi thức giao tiếp cơ bản, cũng như phát triển các kỹ năng giao tiếp quan trọng như trò chuyện, diễn thuyết và sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc. Đặc biệt, môn học chú trọng vào việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử trong môi trường kinh doanh du lịch, giúp người học có thể xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp. Ngoài ra, môn học còn giới thiệu về tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới, giúp người học hiểu và tôn trọng sự đa dạng văn hóa - yếu tố quan trọng trong ngành Du lịch quốc tế. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Với thời lượng 30 giờ, môn học Kỹ năng giao tiếp không chỉ cung cấp kiến thức lý thuyết mà còn chú trọng vào việc thực hành, giúp người học có thể áp dụng ngay những kỹ năng đã học vào thực tế công việc. Qua đó, môn học góp phần quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của ngành Du lịch Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp dành riêng cho người học trình độ Trung cấp quản trị lữ hành Nội dung của giáo trình bao gồm các bài sau: Bài 1: Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp Bài 2:Một số nghi thức giao tiếp cơ bản Bài 3: Kỹ năng giao tiếp ứng xử Bài 4: Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch Bài 5: Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới 2
Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Nguyễn Xuân Khuê 2. ThS. Trần Minh Trí 3. Th.S. Nguyễn Anh Đức 4. TS. Nguyễn Văn Quyết 5. Th.S. Trần Thu Hương 3
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU .......................................................................................................... 2 MỤC LỤC....................................................................................................................... 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC ............................................................................................ 5 BÀI 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ............ 11 BÀI 2. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN ................................................. 22 BÀI 3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ .................................................................... 28 BÀI 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 35 BÀI 5. TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI ...................................... 43 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Kỹ năng giao tiếp 2. Mã môn học: MĐ08 3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 3.1. Vị trí: Giáo trình dành cho người học trình độ Trung Cấp tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc, mô đun thuộc nhóm kiến thức cơ sở ngành được dạy vào năm thứ nhất trong bàitrình khung đào tạo trình độ Trung Cấp nghề “quản trị lữ hành”mô đun này nhằm trang bị cho người học những kiến thức về kỹ năng cơ bản về giao tiếp 3.2. Tính chất: Là môn học kỹ thuật cơ sở chuyên môn nghề bắt buộc - Kỹ năng giao tiếp là mô đun lý thuyết kết hợp với thực hành. Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: môn học này dành cho đối tượng là người học thuộc chuyên ngành Hướng dẫn du lịch. Môn học này đã được đưa vào giảng dạy tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc từ năm 2021 đến nay. Nội dung chủ yếu của môn học này nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản và toàn diện về kỹ năng giao tiếp, giúp sinh viên hiểu rõ bản chất, đặc điểm và vai trò của giao tiếp trong du lịch. Tạo nền tảng để sinh viên hiểu mối liên hệ giữa du lịch với các ngành kinh tế khác, phát triển tư duy hệ thống về hoạt động du lịch, Phát triển kỹ năng đánh giá tác động của du lịch đối với kinh tế, xã hội và môi trường. 4. Mục tiêu của môn học: 4.1. Về kiến thức: A.1 Nhận thức và thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch 4.2. Về kỹ năng: B.1 Giao tiếp một cách trôi chảy 4.3 . Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: C.1Nghiêm túc và tự giác trong học tập. 5. Nội dung của môn học 5.1. chương trình khung Mã Thi/ Số tín Tổng Lý Thực MH, Tên Môn học/ Mô đun kiểm chỉ số tiết thuyết hành MĐ tra I Các môn học chung 13 255 106 134 15 5
MH01 Giáo dục chính trị 2 30 15 13 2 MH02 Pháp luật 1 15 9 5 1 MH03 Giáo dục thể chất 1 30 4 24 2 MH04 Giáo dục quốc phòng – An ninh 2 45 21 21 3 MH05 Tin học 2 45 15 29 1 MH06 Tiếng Anh 5 90 42 42 6 Môn học, mô đun cơ II sở ,chuyên môn 65 1445 518 869 58 II.1 Môn học, mô đun cơ sở 5 90 56 28 6 MH07 Tổng quan du lịch 2 30 14 14 2 MĐ08 Kỹ năng giao tiếp 1 30 14 14 2 MH09 Pháp luật du lịch 2 30 28 0 2 II.2 Môn học, mô đun chuyên môn 36 935 196 711 28 MĐ10 Tiếng Anh chuyên ngành 1 4 90 28 58 4 MĐ11 Tiếng Anh chuyên ngành 2 4 90 28 58 4 MH12 Cơ sở văn hóa Việt Nam 2 30 14 14 2 Hệ thống di tích và danh thắng MH13 Việt Nam 2 45 14 29 2 Địa lý và tài nguyên du lịch Việt MH14 Nam 3 45 28 14 3 MĐ15 Nghiệp vụ hướng dẫn 4 90 28 58 4 MH16 Tuyến, điểm du lịch Việt Nam 3 60 28 29 3 MĐ17 Tin học ứng dụng 2 45 14 29 2 6
MH18 Marketing du lịch 2 30 14 14 2 MĐ19 Thực hành nghiệp vụ 1 1 10 0 9 1 MĐ20 Thực hành nghiệp vụ 2 1 20 0 19 1 MĐ21 Thực tập tốt nghiệp 8 380 380 II.3 Môn học, mô đun tự chọn 24 420 266 130 24 MĐ22 Nghiệp vụ lữ hành 3 60 28 29 3 MH23 An ninh an toàn trong du lịch 2 45 14 29 2 MH24 Lịch sử văn minh thế giới 3 45 42 0 3 MH25 Tiến trình lịch sử Việt Nam 2 30 28 0 2 MH26 Các dân tộc Việt Nam 3 45 42 0 3 MH27 Văn hoá ẩm thực 2 45 14 29 2 MH28 Nghiệp vụ văn phòng 2 30 14 14 2 MH29 Nghiệp vụ thanh toán 2 45 14 29 2 MH30 Tổ chức sự kiện 2 30 28 0 2 MH31 Tổng quan cơ sở lưu trú 3 45 42 0 3 Tổng cộng 78 1700 624 1003 73 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 6.4. Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế về công tác xây dựng phương án khắc phục và phòng ngừa rủi ro tại doanh nghiệp. 7. Nội dung và phương pháp đánh giá: 7
7.1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp. + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. 7.2. Phương pháp: Người học được đánh giá tích lũy môn học như sau: 7.2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo trung cấp hệ chính quy ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. - Hướng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc như sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức Chuẩn đầu ra Số Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra đánh giá cột kiểm tra Thường xuyên Viết/ Tự luận/ A1, 1 Sau 12 giờ. 8
Thuyết trình Trắc nghiệm/ B1, Báo cáo C1, Tự luận/ Viết/ Định kỳ Trắc nghiệm/ A1, B1, C1 2 Sau 20 giờ Thuyết trình Báo cáo A1, Kết thúc môn Tự luận và Viết B1, 1 Sau 30 giờ học trắc nghiệm C1, 7.2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tương ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. 8. Hướng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng trung cấp quản trị lữ hành 8.2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với người dạy * Lý thuyết: Áp dụng phương pháp dạy học tích cực bao gồm: thuyết trình ngắn, nêu vấn đề, hướng dẫn đọc tài liệu, bài tập tình huống, câu hỏi thảo luận…. * Bài tập: Phân chia nhóm nhỏ thực hiện bài tập theo nội dung đề ra. * Thảo luận: Phân chia nhóm nhỏ thảo luận theo nội dung đề ra. * Hướng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm trưởng phân công các thành viên trong nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung trong bài học, cả nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép và viết báo cáo nhóm. 8.2.2. Đối với người học: Người học phải thực hiện các nhiệm vụ như sau: - Nghiên cứu kỹ bài học tại nhà trước khi đến lớp. Các tài liệu tham khảo sẽ được cung cấp nguồn trước khi người học vào học môn học này (trang web, thư viện, tài liệu...) 9
- Tham dự tối thiểu 70% các buổi giảng lý thuyết. Nếu người học vắng >30% số tiết lý thuyết phải học lại môn học mới được tham dự kì thi lần sau. - Tự học và thảo luận nhóm: là một phương pháp học tập kết hợp giữa làm việc theo nhóm và làm việc cá nhân. Một nhóm gồm 8-10 người học sẽ được cung cấp chủ đề thảo luận trước khi học lý thuyết, thực hành. Mỗi người học sẽ chịu trách nhiệm về 1 hoặc một số nội dung trong chủ đề mà nhóm đã phân công để phát triển và hoàn thiện tốt nhất toàn bộ chủ đề thảo luận của nhóm. - Tham dự đủ các bài kiểm tra thường xuyên, định kỳ. - Tham dự thi kết thúc môn học. - Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học. 9. Tài liệu tham khảo: - Tổng cục Du lịch Việt Nam. Kỹ năng giao tiếp cách tiếp cận thực tế. - Đinh Văn Đáng, Kỹ năng giao tiếp, NXB Lao động xã hội, 2006. - Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà - Giáo trình tâm lý du lịch - Trường THNVDLHN, 2003. - Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch - NXB Thống kê Hà Nội, 1995. - DALECARNEGIE - Nguyễn Hiến Lê (dịch). Đắc nhân tâm - Bí quyết của thành công. 10
BÀI 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP  GIỚI THIỆU BÀI 1 Bài học này cung cấp nền tảng lý thuyết và thực hành cần thiết để người học có thể hiểu rõ và vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong môi trường chuyên nghiệp.  MỤC TIÊU BÀI1 Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:  Về kiến thức: - Học xong bài này, người học có khả năng nhận biết, - Thông hiểu và vận dụng được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp, bản chất của giao tiếp, một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp, những trở ngại trong quá trình giao tiếp, phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp.  Về kỹ năng: - Phân tích được bản chất và quá trình giao tiếp - Nhận diện được các đặc điểm tâm lý con người trong giao tiếp - Xác định và khắc phục được các trở ngại trong giao tiếp  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bài mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN BÀI 1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Bài trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ BÀI 1 11
- Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 12
 NỘI DUNG BÀI 1 1.1. Bản chất của giao tiếp 1.1.1. Giao tiếp là gì? Giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin, cảm xúc, và ý tưởng giữa các cá nhân hoặc nhóm người. Nó bao gồm việc phát tín hiệu, nhận tín hiệu và phản hồi, nhằm đạt được sự hiểu biết chung và phối hợp trong hoạt động. Giao tiếp có thể xảy ra thông qua nhiều hình thức, bao gồm lời nói, cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, và các phương tiện truyền thông khác. Trong giao tiếp, người gửi thông tin (người phát) chuyển tải thông điệp, trong khi người nhận thông tin (người nhận) tiếp nhận và phản hồi. Mục tiêu cuối cùng của giao tiếp là đảm bảo thông tin được hiểu đúng và đạt được sự đồng thuận hoặc phối hợp hiệu quả. 1.1.2. Các loại hình giao tiếp Giao tiếp có thể được phân thành nhiều loại hình khác nhau, bao gồm giao tiếp bằng lời nói, giao tiếp không lời, và giao tiếp trực tuyến. Giao tiếp bằng lời nói bao gồm việc sử dụng ngôn từ, âm thanh, và giọng điệu để truyền đạt thông tin. Giao tiếp không lời bao gồm các cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, và ngữ điệu, giúp bổ sung và làm rõ ý nghĩa của thông tin bằng lời nói. Giao tiếp trực tuyến, bao gồm email, tin nhắn, và các nền tảng mạng xã hội, sử dụng công nghệ để kết nối và trao đổi thông tin nhanh chóng và hiệu quả. 1.1.3. Mục đích giao tiếp Mục đích của giao tiếp là đa dạng và phụ thuộc vào ngữ cảnh cụ thể. Thông thường, giao tiếp nhằm chia sẻ thông tin, truyền đạt cảm xúc, giải quyết vấn đề, và xây dựng mối quan hệ. Giao tiếp cũng có thể được sử dụng để thuyết phục, động viên, hoặc ảnh hưởng đến người khác. Trong môi trường công việc, giao tiếp còn có vai trò quan trọng trong việc phối hợp các hoạt động, đạt được mục tiêu chung và nâng cao hiệu quả làm việc nhóm. Tóm lại, giao tiếp giúp duy trì và phát triển sự kết nối giữa các cá nhân hoặc nhóm. 1.1.4. Sơ đồ quá trình giao tiếp Sơ đồ quá trình giao tiếp mô tả các bước cơ bản từ khi thông tin được tạo ra cho đến khi nó được hiểu và phản hồi. Quá trình giao tiếp bắt đầu với việc người phát tạo ra thông điệp, sau đó mã hóa thông tin đó thành các dấu hiệu, từ ngữ hoặc cử chỉ. Thông điệp sau đó được truyền qua một kênh giao tiếp đến người nhận, nơi thông tin được giải mã và hiểu. Cuối cùng, người nhận sẽ phản hồi lại thông điệp, và người phát sẽ tiếp nhận phản hồi để điều chỉnh hoặc tiếp tục giao tiếp. Sơ đồ này giúp hiểu rõ các yếu tố và giai đoạn quan trọng trong quá trình giao tiếp. 1.1.5. Các vai xã hội trong giao tiếp 13
Các vai xã hội trong giao tiếp phản ánh các chức năng và kỳ vọng mà xã hội đặt ra đối với mỗi cá nhân trong các tình huống giao tiếp cụ thể. Ví dụ, trong môi trường công việc, một người có thể đóng vai trò là lãnh đạo, đồng nghiệp, hay cấp dưới, và mỗi vai trò này yêu cầu cách thức giao tiếp khác nhau. Vai trò xã hội ảnh hưởng đến cách thức mà thông tin được truyền đạt và tiếp nhận, cũng như cách thức mà các cá nhân phản ứng và tương tác với nhau. Hiểu các vai xã hội giúp cải thiện khả năng giao tiếp và tạo ra các tương tác hiệu quả hơn trong các tình huống khác nhau. 1.1.6. Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp có thể khác nhau tùy thuộc vào người giao tiếp, bối cảnh và mục đích của cuộc trò chuyện. Ngôn ngữ có thể được sử dụng theo cách chính thức hoặc không chính thức, tùy thuộc vào mối quan hệ giữa các bên và môi trường giao tiếp. Phong cách ngôn ngữ bao gồm việc lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu, và cách thức thể hiện cảm xúc hoặc thái độ. Một phong cách ngôn ngữ phù hợp có thể giúp tạo sự rõ ràng, tôn trọng, và hiệu quả trong giao tiếp, trong khi một phong cách không phù hợp có thể gây hiểu lầm hoặc căng thẳng. 1.2. Một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp 1.2.1. Thích được giao tiếp với người khác Con người có nhu cầu cơ bản là kết nối và giao tiếp với người khác. Giao tiếp giúp họ cảm thấy gắn bó, chia sẻ cảm xúc, và xây dựng mối quan hệ xã hội. Nhu cầu này được thể hiện qua việc tìm kiếm sự tương tác, tham gia vào các hoạt động nhóm, và duy trì các mối quan hệ cá nhân và chuyên nghiệp. Giao tiếp không chỉ đáp ứng nhu cầu xã hội mà còn giúp nâng cao cảm giác hạnh phúc và sự thỏa mãn trong cuộc sống. 1.2.2. Thích được người khác khen và quan tâm đến mình Con người thường có nhu cầu được công nhận và đánh giá cao từ người khác. Những lời khen và sự quan tâm giúp tăng cường lòng tự trọng và cảm giác giá trị bản thân. Nhu cầu này thúc đẩy họ tham gia vào các hoạt động nhằm thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng tích cực với người xung quanh. Sự đánh giá và công nhận từ người khác đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì động lực và sự tự tin. 1.2.3. Con người ai cũng thích cái đẹp Sự yêu thích cái đẹp là một đặc điểm tâm lý chung của con người. Họ có xu hướng tìm kiếm và đánh giá cao những gì đẹp đẽ, hài hòa và dễ chịu về mặt thẩm mỹ. Cái đẹp có thể được cảm nhận qua nhiều hình thức, bao gồm nghệ thuật, thiết kế, và các yếu tố môi trường. Sự yêu thích này ảnh hưởng đến cách mà người ta giao tiếp, chọn lựa và tạo ra môi trường xung quanh. 14
1.2.4. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một rồi lại muốn có hai Con người có xu hướng tò mò và tìm kiếm sự mới mẻ, điều này thúc đẩy họ khám phá và học hỏi. Họ thường bị thu hút bởi những điều chưa biết hoặc khác biệt, và có xu hướng muốn sở hữu nhiều hơn những gì họ đã có. Tính tò mò và nhu cầu về sự đổi mới là động lực mạnh mẽ trong việc ra quyết định và hành vi của con người, ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận thông tin và tham gia vào các hoạt động. 1.2.5. Con người luôn sống bằng biểu tượng và yêu thích kỷ niệm Con người thường gắn bó với các biểu tượng và kỷ niệm vì chúng mang ý nghĩa đặc biệt và tạo ra sự kết nối với quá khứ. Các biểu tượng, như đồ vật, hình ảnh, hoặc các nghi lễ, giúp họ thể hiện bản sắc cá nhân và duy trì các mối liên hệ cảm xúc. Yêu thích kỷ niệm cũng giúp củng cố các giá trị và sự liên kết xã hội, đồng thời tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ. 1.2.6. Con người luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi Niềm tin và hy vọng là yếu tố quan trọng trong quá trình đạt được mục tiêu. Con người thường đặt niềm tin vào khả năng và các kế hoạch của mình, và hy vọng rằng những nỗ lực của họ sẽ dẫn đến thành công. Sự kỳ vọng này thúc đẩy họ tiếp tục cố gắng, vượt qua khó khăn và duy trì sự kiên trì trong quá trình theo đuổi mục tiêu. 1.2.7. Con người dường như luôn tự mâu thuẫn với chính mình Tâm lý con người thường chứa đựng các mâu thuẫn nội tại, như sự xung đột giữa mong muốn cá nhân và nhu cầu xã hội, giữa lý trí và cảm xúc. Những mâu thuẫn này có thể dẫn đến sự không nhất quán trong hành vi và quyết định. Việc nhận thức và hiểu rõ các mâu thuẫn này giúp con người quản lý cảm xúc và hành động của mình một cách hiệu quả hơn. 1.2.8. Con người thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh giá về mình, thích tranh đua Tự khẳng định và sự cạnh tranh là những động lực quan trọng trong cuộc sống con người. Họ thích chứng minh khả năng và đạt được sự công nhận từ người khác, điều này giúp nâng cao lòng tự trọng và cảm giác thành công. Sự cạnh tranh không chỉ thúc đẩy sự phát triển cá nhân mà còn ảnh hưởng đến cách mà người ta giao tiếp và tương tác với môi trường xung quanh. 1.3 Những Trở Ngại Trong Quá Trình Giao Tiếp 1.3.1 Yếu Tố Gây Nhiễu Yếu tố gây nhiễu trong giao tiếp là những yếu tố không liên quan trực tiếp đến thông tin chính mà làm rối loạn hoặc làm giảm chất lượng của thông điệp. Chúng có thể bao gồm tiếng ồn môi trường, sự phân tâm từ bên ngoài, hoặc các yếu tố cá nhân như mệt mỏi hay căng thẳng. 15
Những yếu tố này làm cho người nhận khó tập trung vào thông tin chính và hiểu rõ nội dung được truyền đạt. Để hạn chế yếu tố gây nhiễu, cần tạo ra môi trường giao tiếp yên tĩnh và tập trung, đồng thời đảm bảo rằng người giao tiếp và người nhận thông điệp đều sẵn sàng và chú ý. 1.3.2 Thiếu Thông Tin Phản Hồi Thiếu thông tin phản hồi trong giao tiếp là khi một bên không cung cấp phản hồi hoặc phản ứng sau khi nhận được thông tin. Điều này có thể dẫn đến hiểu lầm hoặc sai sót vì người gửi không biết thông điệp của mình đã được tiếp nhận và hiểu đúng như thế nào. Phản hồi là yếu tố quan trọng để điều chỉnh và cải thiện quá trình giao tiếp, giúp người gửi biết được hiệu quả của thông điệp và thực hiện các điều chỉnh cần thiết. Để cải thiện, nên khuyến khích và yêu cầu phản hồi ngay sau khi trao đổi thông tin. 1.3.3 Nhận Thức Khác Nhau Qua Các Giác Quan Nhận thức khác nhau qua các giác quan xảy ra khi thông tin được tiếp nhận và hiểu khác nhau do sự khác biệt trong các giác quan. Ví dụ, màu sắc, âm thanh hoặc cảm giác có thể được nhận diện và diễn giải khác nhau giữa các cá nhân. Điều này có thể gây ra sự hiểu lầm trong giao tiếp, đặc biệt khi các giác quan không hoàn toàn đồng nhất trong việc truyền đạt thông tin. Để khắc phục, cần cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết, đồng thời kiểm tra sự hiểu biết của người nhận qua các phương thức khác nhau. 1.3.4 Suy Xét, Đánh Giá Giá Trị Vội Vàng Suy xét và đánh giá giá trị vội vàng xảy ra khi một người đưa ra kết luận hoặc đánh giá về thông tin mà không xem xét đầy đủ các yếu tố liên quan. Điều này có thể dẫn đến hiểu lầm hoặc quyết định sai lầm. Để cải thiện, cần kiên nhẫn và cẩn trọng trong việc phân tích thông tin, đồng thời xác minh các giả định và đánh giá một cách khách quan trước khi đưa ra kết luận. Việc này giúp đảm bảo rằng các quyết định và nhận định được dựa trên thông tin chính xác và đầy đủ. 1.3.5 Sử Dụng Từ Đa Nghĩa Nhiều Ẩn Ý Việc sử dụng từ đa nghĩa và nhiều ẩn ý trong giao tiếp có thể làm tăng sự không rõ ràng và dễ gây hiểu lầm. Những từ ngữ có thể có nhiều ý nghĩa hoặc hàm ý khác nhau, khiến cho người nhận không thể hiểu đúng ý định của người gửi. Để khắc phục, cần sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản và cụ thể. Tránh các từ ngữ mơ hồ hoặc dễ gây hiểu nhầm, đồng thời giải thích rõ ý nghĩa của các thuật ngữ nếu cần thiết. 1.3.6 Không Thống Nhất, Hợp Lý Giữa Giao Tiếp Bằng Từ Ngữ Và Cử Chỉ Điệu Bộ Khi giao tiếp không thống nhất giữa lời nói và cử chỉ, có thể gây ra sự nhầm lẫn hoặc nghi ngờ từ người nhận. Ví dụ, một người có thể nói điều gì đó tích cực nhưng cử chỉ lại thể hiện 16
sự không đồng tình. Sự không nhất quán này làm giảm hiệu quả của giao tiếp và có thể dẫn đến hiểu lầm. Để cải thiện, cần đảm bảo rằng cử chỉ và ngôn ngữ đều đồng nhất và phù hợp với thông điệp được truyền đạt, từ đó tạo sự tin cậy và rõ ràng. 1.3.7 Chọn Kênh Thông Tin Không Hợp Lý Việc chọn kênh thông tin không hợp lý có thể làm giảm hiệu quả của giao tiếp. Mỗi kênh thông tin có ưu và nhược điểm riêng, và không phải kênh nào cũng phù hợp với tất cả các loại thông điệp. Ví dụ, một thông điệp phức tạp có thể cần được truyền đạt qua cuộc họp trực tiếp thay vì email. Để tối ưu hóa giao tiếp, cần lựa chọn kênh thông tin phù hợp với nội dung và mục đích của thông điệp, đồng thời cân nhắc đến nhu cầu và sở thích của người nhận. 1.3.8 Thiếu Lòng Tin Thiếu lòng tin trong giao tiếp có thể dẫn đến sự nghi ngờ, không hợp tác và giảm hiệu quả truyền đạt thông tin. Khi các bên không tin tưởng lẫn nhau, họ có thể nghi ngờ động cơ và chân thực của thông điệp, dẫn đến sự thiếu rõ ràng và hiệu quả giao tiếp giảm. Để xây dựng lòng tin, cần duy trì sự trung thực, minh bạch và nhất quán trong giao tiếp, đồng thời thể hiện sự tôn trọng và tin cậy đối với người khác. 1.3.9 Trạng Thái Cảm Xúc Mạnh Khi Giao Tiếp Trạng thái cảm xúc mạnh mẽ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến giao tiếp bằng cách làm giảm khả năng lắng nghe và suy nghĩ lý trí. Cảm xúc mạnh như giận dữ, lo lắng hoặc phấn khích có thể làm cho thông điệp bị méo mó hoặc không được truyền đạt chính xác. Để khắc phục, nên kiểm soát cảm xúc cá nhân, cố gắng giữ bình tĩnh và tập trung vào nội dung giao tiếp, đồng thời sử dụng các kỹ thuật giảm căng thẳng nếu cần thiết. 1.3.10 Thiếu Quan Tâm, Hứng Thú Thiếu quan tâm và hứng thú trong giao tiếp có thể dẫn đến sự thiếu chú ý và không hiệu quả trong việc tiếp nhận và hiểu thông tin. Khi một người không cảm thấy hứng thú hoặc quan tâm đến chủ đề giao tiếp, họ có thể không tham gia tích cực và phản hồi đầy đủ. Để cải thiện, cần tạo ra sự hấp dẫn và liên quan trong giao tiếp, đồng thời khuyến khích sự tham gia và quan tâm từ cả hai phía. 1.3.11 Bất Đồng Ngôn Ngữ Và Kiến Thức Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức có thể tạo ra rào cản trong giao tiếp, đặc biệt khi các bên không có chung nền tảng ngôn ngữ hoặc hiểu biết. Điều này có thể dẫn đến việc hiểu lầm và thông tin bị truyền đạt không đầy đủ hoặc sai lệch. Để khắc phục, cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản, giải thích rõ ràng các thuật ngữ chuyên môn, và đảm bảo rằng tất cả các bên đều có sự hiểu biết chung về chủ đề giao tiếp. 1.3.12 Khó Khăn Trong Việc Diễn Đạt 17
Khó khăn trong việc diễn đạt có thể làm cho thông tin trở nên không rõ ràng hoặc khó hiểu. Điều này có thể xảy ra khi người giao tiếp không biết cách sắp xếp ý tưởng hoặc chọn từ ngữ phù hợp. Để cải thiện, cần luyện tập kỹ năng diễn đạt, sử dụng cấu trúc câu rõ ràng và mạch lạc, đồng thời chuẩn bị trước nội dung giao tiếp để đảm bảo rằng thông điệp được truyền đạt một cách chính xác và dễ hiểu. 1.4 Phương Pháp Khắc Phục Những Trở Ngại Trong Quá Trình Giao Tiếp 1.4.1 Hạn Chế Tối Đa Yếu Tố Gây Nhiễu Để hạn chế yếu tố gây nhiễu, cần tạo ra một môi trường giao tiếp thuận lợi, giảm thiểu các yếu tố phân tâm như tiếng ồn hoặc các yếu tố bên ngoài. Sử dụng các công cụ hỗ trợ như tai nghe chống ồn hoặc không gian riêng tư cũng có thể giúp tăng cường sự tập trung và hiệu quả của giao tiếp. Việc này đảm bảo rằng thông tin được truyền đạt một cách rõ ràng và chính xác. 1.4.2 Sử Dụng Thông Tin Phản Hồi Thông tin phản hồi là một công cụ quan trọng giúp cải thiện giao tiếp. Khi người nhận cung cấp phản hồi về thông điệp, người gửi có thể điều chỉnh hoặc làm rõ nội dung nếu cần thiết. Để tối ưu hóa quá trình này, nên khuyến khích và tạo điều kiện cho việc phản hồi, đồng thời lắng nghe và tiếp nhận phản hồi một cách cởi mở và xây dựng. 1.4.3 Xác Lập Mục Tiêu Chung Xác lập mục tiêu chung là bước quan trọng trong việc lập kế hoạch và quản lý các hoạt động lữ hành. Mục tiêu chung cần phải rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường được để hướng dẫn các hoạt động và quyết định trong doanh nghiệp. Việc xác định mục tiêu chung giúp tạo ra một tầm nhìn đồng nhất cho toàn bộ đội ngũ, đồng thời giúp đánh giá hiệu quả và hiệu suất của các chiến lược và kế hoạch được thực hiện. Một mục tiêu chung phải liên kết với chiến lược dài hạn của doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự rõ ràng trong mục tiêu cũng giúp đảm bảo rằng tất cả các hoạt động đều hướng đến việc đạt được kết quả cuối cùng mà doanh nghiệp mong muốn. 1.4.4 Suy Xét Thận Trọng, Đánh Giá Khách Quan Suy xét thận trọng và đánh giá khách quan là yếu tố then chốt trong việc ra quyết định và giải quyết vấn đề hiệu quả. Khi đối mặt với một vấn đề hoặc tình huống, việc phân tích các dữ liệu và thông tin liên quan một cách kỹ lưỡng giúp giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng đưa ra quyết định chính xác. Đánh giá khách quan đòi hỏi phải loại bỏ các yếu tố cảm xúc và thiên lệch cá nhân, tập trung vào dữ liệu thực tế và phân tích logic. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định dựa trên các tiêu chí cụ thể và có cơ sở, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động và đạt được mục tiêu đề ra. 18
1.4.5 Sử Dụng Ngôn Ngữ Hợp Lý Sử dụng ngôn ngữ hợp lý trong giao tiếp không chỉ giúp truyền đạt thông tin một cách hiệu quả mà còn tạo ấn tượng tích cực đối với người nghe. Ngôn ngữ hợp lý bao gồm việc lựa chọn từ ngữ chính xác, tránh sử dụng từ ngữ gây hiểu lầm hoặc không phù hợp với ngữ cảnh. Việc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn và tăng cường khả năng truyền đạt thông điệp. Đồng thời, việc sử dụng ngôn ngữ tôn trọng và lịch sự cũng góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tạo ra môi trường giao tiếp tích cực. Ngôn ngữ hợp lý đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự tin tưởng và sự đồng cảm trong các cuộc giao tiếp. 1.4.6 Học Cách Tiếp Xúc và Thể Hiện Động Tác, Phong Cách Cử Chỉ Hợp Lý Học cách tiếp xúc và thể hiện động tác, phong cách cử chỉ hợp lý là rất quan trọng trong giao tiếp hiệu quả. Cử chỉ và động tác không chỉ hỗ trợ truyền đạt thông điệp mà còn phản ánh thái độ và cảm xúc của người giao tiếp. Các động tác và cử chỉ nên được thể hiện một cách tự nhiên, phù hợp với ngữ cảnh và giúp tăng cường sự hiểu biết và kết nối với người nghe. Việc chú ý đến ngôn ngữ cơ thể, cách giao tiếp bằng ánh mắt, và sự tương tác thể chất giúp tạo ra ấn tượng tích cực và xây dựng lòng tin. Thực hành và làm quen với các phong cách cử chỉ phù hợp giúp cải thiện khả năng giao tiếp và tạo sự hòa hợp trong các mối quan hệ. 1.4.7 Lựa Chọn Thời Điểm và Kênh Truyền Tin Hợp Lý Lựa chọn thời điểm và kênh truyền tin hợp lý đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thông điệp được tiếp nhận và hiểu đúng cách. Thời điểm gửi thông tin cần được cân nhắc kỹ lưỡng để tránh những khoảng thời gian không thuận lợi hoặc khi người nhận có thể bị phân tâm. Kênh truyền tin cũng cần phải phù hợp với đối tượng nhận thông tin, chẳng hạn như sử dụng email cho thông tin chính thức và cuộc gọi điện thoại cho các vấn đề cần phản hồi nhanh. Việc lựa chọn đúng thời điểm và kênh truyền tin giúp tăng cường hiệu quả giao tiếp, giảm thiểu sự hiểu lầm và nâng cao khả năng đạt được mục tiêu truyền thông. 1.4.8 Xây Dựng Lòng Tin Xây dựng lòng tin là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ và đạt được sự hợp tác hiệu quả. Để xây dựng lòng tin, cần phải thực hiện các hành động nhất quán, đáng tin cậy và trung thực. Sự minh bạch trong giao tiếp, cam kết thực hiện các lời hứa và khả năng đáp ứng nhu cầu của đối tác cũng góp phần quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin. Lòng tin không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp và hợp tác mà còn giúp giải quyết các vấn đề và xung đột một cách hiệu quả hơn. Xây dựng lòng tin là một quá trình liên tục đòi hỏi sự nỗ lực và cam kết từ cả hai bên. 1.4.9 Không Nên Để Cảm Xúc Mạnh Chi Phối Quá Trình Giao Tiếp 19