Link xem tivi trực tuyến nhanh nhất xem tivi trực tuyến nhanh nhất xem phim mới 2023 hay nhất xem phim chiếu rạp mới nhất phim chiếu rạp mới xem phim chiếu rạp xem phim lẻ hay 2022, 2023 xem phim lẻ hay xem phim hay nhất trang xem phim hay xem phim hay nhất phim mới hay xem phim mới link phim mới

intTypePromotion=1
ADSENSE

Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: Tri Mệnh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:193

61
lượt xem
3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 gồm có 5 chương với những nội dung cụ thể như sau: Chương 1 giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, chương 2 giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn, chương 3 đặt buồng, chương 4 đăng ký khách sạn, chương 5 phục vụ khách lưu trú. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

  1. BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Chủ biên: Ths. Đoàn Thị Thanh Huyền
  2. BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 i
  3. BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 ii
  4. LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh du lịch và là một ngành còn non trẻ ở Việt Nam. Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón tiếp khách, tiếp xúc và tiễn khách; là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; là người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động và hành vi của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách lưu trú. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo tại Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, đáp ứng sự phát triển ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên lễ tân đang làm việc tại các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như là cẩm nang cho các nhà quản lý khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung. Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình được hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu lý luận và kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn. Đồng thời giáo trình tiếp thu và sử dụng những kiến thức tiên tiến của Dự án EU, Dự án VIE. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn, các tác giả không tránh khỏi những thiếu sót về văn phong, cũng như từ ngữ chuyên môn do tham khảo các tài liệu của nước ngoài, của các tập đoàn khách sạn lớn. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các bạn đọc để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình ở những lần tái bản sau. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Quản lý nghiên cứu khoa học và Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này./. Hà Nội, ngày ... tháng ... năm ... iii
  5. Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền 2. ThS. Hoàng Thu Hằng 3. ThS. Nguyễn Trọng Đạt 4. ThS. Lê Quang Huy 5. ThS. Nguyễn Vĩnh Lê Minh 6. ThS. Nguyễn Thùy Ngân iv
  6. MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC iii CHƢƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 9 1.1 Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn 10 1.1.1 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đối tƣợng phục vụ của khách sạn 1.1.3 Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân 1.1.4 Phân loại khách sạn 1.1.5 Xếp hạng khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 16 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa 1.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn 1.3 Chức năng, nhiệm vụ của một số khối và bộ phận trong khách sạn 18 1.3.1 Khối phục vụ lƣu trú (Room division) 1.3.2 Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B) 1.3.3 Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing department- S&M) 1.3.4 Bộ phận tài chính kế toán (Finance and accounting department) 1.3.5 Bộ phận quản lý nhân sự (Human resource development - HRD v
  7. 1.3.6 Bộ phận kỹ thuật-bảo dƣỡng (Engineering and mainternance department) 1.3.7 Bộ phận an ninh (Security department) 1.3.8 Các bộ phận khác CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 21 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 22 2.1.1 Vị trí, vai trò và nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn 2.1.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn 2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn 2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 39 2.3 Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn của chu trình phục vụ khách 42 CHƢƠNG 3: ĐẶT BUỒNG 49 3.1 Khái quát chung về đặt buồng và lợi ích của việc đặt buồng 50 3.1.1 Khái quát về đặt buồng 3.1.2 Những lợi ích của việc đặt buồng 3.2 Các loại buồng, một số phƣơng pháp bán buồng và các dịch vụ trong khách sạn 50 3.2.1 Các loại buồng và một số thuật ngữ về tình trạng buồng 3.2.2 Hệ thống dịch vụ và hàng hoá của khách sạn 3.2.3 Các hoạt động bán hàng cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn 3.2.4 Các phƣơng pháp chào bán buồng và các dịch vụ hàng hoá 3.3 Các mức giá buồng, các loại giá buồng và suất giá buồng 61 vi
  8. 3.3.1 Các mức giá buồng 3.3.2 3.3.2. Các loại giá buồng (Room rates) 3.3.3 Suất giá buồng 3.4 Các nguồn đặt buồng 66 3.4.1 Nguồn đặt buồng trực tiếp với khách sạn 3.4.2 Nguồn đặt buồng thông qua các tổ chức trung gian 3.5 Các loại đặt buồng 69 3.5.1 Đặt buồng bảo đảm (Guaranteed booking- GRT) 3.5.2. Đặt buồng không bảo đảm (Non-guaranteed booking - NGRT) 3.5.3 3.5.3. Đặt buồng có xác nhận 3.6 Các hình thức đặt buồng 70 3.6.1 Đặt buồng bằng lời 3.6.2 Đặt buồng bằng văn bản 3.7 Các phƣơng tiện, công cụ để nhận và quản lý các thông tin đặt buồng 72 3.7.1 Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn 3.7.2 Yêu cầu đối với hệ thống nhận đặt buồng 3.8 Quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng 78 3.8.1 Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng 3.8.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng lời 3.8.3 Xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách 3.8.4 Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng văn bản vii
  9. 3.8.5 Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng 3.8.6 Xử lý một số tình huống thƣờng xảy ra khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 3.8.7 Tiếp nhận và xử lý đặt buồng vƣợt trội/quá tải 3.9 Nhận đặt trƣớc các dịch vụ khác 96 3.9.1 Nhận đặt tiệc 3.9.2 Nhận đặt phòng hội nghị 3.9.3 Nhận đặt xe đƣa đón 3.9.4 Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch 3.9.5 Nhận đặt một số dịch vụ khác 3.10 Những công việc sau khi nhận đặt buồng 98 3.10.1 Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận 3.10.2 Xác nhận bằng văn bản cho các hình thức đặt buồng 3.10.3 Sắp xếp và bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận 3.10.4 Lập danh sách khách chờ 3.10.5 Lập và in các báo cáo liên quan đến việc đặt buồng 3.11 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi và hủy đặt buồng 104 3.11.1 Tiếp nhận và và xử lý yêu cầu sửa đổi đặt buồng 3.11.2 Tiếp nhận và và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng 3.12 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đặt buồng 113 3.12.1 Ca sáng 3.12.2 Ca giữa 3.12.3 Ca chiều CHƢƠNG 4: ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 115 4.1 Khái quát chung về công việc đăng ký khách sạn 116 viii
  10. 4.1.1 Khái quát về công việc đăng ký khách sạn 4.1.2 Các hoạt động cơ bản của công việc đăng ký khách sạn 4.1.3 Một số quy định pháp lý trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú 4.2 Các phƣơng tiện trợ giúp công việc đăng ký khách sạn 117 4.2.1 Các phƣơng tiện sử dụng trong việc đăng ký khách sạn 4.2.2 Các phƣơng tiện theo dõi tình trạng buồng 4.2.3 Các phƣơng tiện theo dõi chi phí 4.3 Các hoạt động của bộ phận lễ tân trƣớc khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn 128 4.3.1 Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách dự kiến đến khách sạn 4.3.2 Xác định trách nhiệm và hình thức thanh toán 4.3.3 Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn 4.3.4 Lập danh mục đồ đặt buồng 4.3.5 Chuẩn bị khu vực làm việc 4.3.6 Chuẩn bị đón tiếp khách 4.4 Quy trình đăng ký khách sạn cho các đối tƣợng khách và xử lý một số tình huống thƣờng xảy ra 138 4.4.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho các đối tƣợng khách 4.4.2 Xử lý một số tình huống thƣờng xẩy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn 4.5 Hƣớng dẫn khách về buồng 156 4.5.1 Sự cần thiết của công việc hƣớng dẫn khách về buồng 4.5.2 Quy trình hƣớng dẫn khách về buồng 4.6 Những công việc cần thực hiện sau khi đăng ký khách sạn cho khách 157 ix
  11. 4.6.1 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 4.6.2 Khai báo tạm trú cho khách đã đăng ký khách sạn 4.6.3 Chuyển toàn bộ hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân 4.7 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đăng ký khách sạn 158 4.7.1 Công việc cụ thể của từng ca làm việc 4.7.2 Mối liên hệ giữa các ca làm việc CHƢƠNG 5: PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ 163 5.1 Khái quát về các hoạt động phục vụ khách lƣu trú của bộ phận lễ tân 164 5.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lƣu trú 5.1.2 Các hoạt động phục vụ khách lƣu trú của bộ phận lễ tân 5.2 Tiếp nhận và xử lý việc khai báo tài sản bị mất hoặc thất lạc của khách 195 5.2.1 Tiếp nhận và xử lý việc khai báo tài sản của khách bị mất hoặc thất lạc 5.2.2 Tiếp nhận và xử lý tài sản của khách bị mất hoặc thất lạc đã tìm thấy 5.2.3 Thủ tục trả lại tài sản bị thất lạc cho khách 5.2.4 Những điều cần chú ý khi xử lý tài sản của khách bị mất hoặc thất lạc 5.3 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách 197 5.3.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc giải quyết phàn nàn của khách 5.3.2 Các loại phàn nàn của khách và cách xử lý 5.3.3 Các chỉ dẫn cho việc giải quyết phàn nàn của khách 5.3.4 Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính 5.4 Thăm dò ý kiến khách hàng 204 x
  12. 5.4.1 Sự cần thiết phải thăm dò ý kiến khách hàng 5.4.2 Các hình thức thăm dò ý kiến khách hàng CHƢƠNG 6: THANH TOÁN CHO KHÁCH TRẢ BUỒNG 207 6.1 Khái quát chung về công việc thanh toán cho khách trả buồng 208 6.1.1 Khái quát về công việc thanh toán cho khách trả buồng 6.1.2 Tầm quan trọng của công việc thanh toán cho khách trả buồng 6.2 Tổng hợp chi phí 208 6.2.1 Khái quát về công việc tổng hợp chi phí 6.2.1 Các chức năng cơ bản của kế toán lễ tân 6.3 Tài khoản 210 6.3.1 Các khoản phát sinh tăng 6.3.2 Các khoản phát sinh giảm 6.3.3 Tài khoản của khách 6.3.4 Tài khoản không phải của khách 6.4 Các phƣơng tiện tổng hợp chi phí và các loại hóa đơn thanh toán 211 6.4.1 Các phƣơng tiện tổng hợp chi phí 6.4.2 Các loại hoá đơn 6.5 Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách 216 6..5.1 Tầm quan trọng của công việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách 6.5.2 Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí 6.6 Kiểm toán ban đêm 219 xi
  13. 6.6.1 Mục đích của việc kiểm toán ban đêm 6.6.2 Hoạt động của nhân viên kiểm toán ban đêm 6.7 Hoạt động của nhân viên thu ngân trƣớc khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn 220 6.7.1 Những công việc cần thực hiện trƣớc khi khách thanh toán trả buồng 6.7.2 Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán cho khách 6.7.3 Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trƣớc và tiền khách vay của khách sạn 6.7.4 Các tài liệu và hoá đơn chứng từ của một hồ sơ thanh toán 6.8 Các hình thức thanh toán 229 6.8.1 Tiền mặt 6.8.2 Thẻ tín dụng 6.8.3 Séc du lịch 6.9 Quy trình thanh toán cho các đối tƣợng khách và xử lý một số tình huồng thƣờng xảy ra khi thanh toán 237 6.9.1. Quy trình thanh toán cho các đối tƣợng khách 6.9.2 Cách xử lý một số tình huống thƣờng xảy ra khi thanh toán cho khách 6.10 Các công việc tại bộ phận thu ngân sau khi khách thanh toán trả buồng 245 6.10.1 Đối với khách sạn lớn 6.10.2 Đối với khách sạn nhỏ 6.11 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận thu ngân 247 6.11.1 Ca sáng xii
  14. 6.11.2 Ca giữa 6.11.3 Ca chiều 6.11.4 Ca đêm TÀI LIỆU THAM KHẢO 229 PHỤ LỤC 230 xiii
  15. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mã môn học/mô đun: Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Là môn học thuộc nhóm kiến thức chuyên ngành trong chƣơng trình đào tạo hệ cao đẳng ngành Quản trị khách sạn,Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội. - Tính chất: Là môn học lý thuyết kết hợp thảo luận. Đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học thuộc nhóm kiến thức chuyên ngành nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ Lễ tân khách sạn làm cơ sở và tiền đề cho môn học Thực hành Nghiệpvụ lễ tân tại Nhà trƣờng. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: Mô tả đƣợc tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn. Phân tích đƣợc vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn. Mô tả đƣợc các nghiệp vụ phục vụ khách tại bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ. Mô tả đƣợc hoạt động đào tạo, quản lý nhân lực, doanh thu, chi phí tại bộ phận lễ tân. Trình bày đƣợc các hoạt động đảm bảo an ninh an toàn tại bộ phận lễ tân, bộ phận lƣu trú và trong toàn khách sạn. - Về kỹ năng: Thực hiện đƣợc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình phục vụ khách. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Biết áp dụng kiến thức đã học vào các bài học thực hành. Có ý thức học tập, làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp. Nội dung của môn học: CHƢƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN Giới thiệu: Đây là chƣơng mở đầu cho môn học nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên những hiểu biết và kiến thức cơ bản nhất về ngành kinh doanh khách sạn bao gồm: - Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn. - Đối tƣợng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn. 1
  16. - Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân. - Xếp hạng và phân loại khách sạn. - Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ, vừa và lớn. Mục tiêu: Sau khi học xong chương này sinh viên có thể - Giải thích đƣợc khái quát về ngành kinh doanh khách sạn. - Liệt kê đƣợc đối tƣợng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn. - Xác định đƣợc vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân. - Trình bày đƣợc việc xếp hạng và phân loại khách sạn. - Trình bày đƣợc cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ, vừa và lớn. Nội dung chính: 1.1. Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các doanh nghiệp cung ứng các tiện nghi lƣu trú cho du khách và thông thƣờng gắn liền với các tiện nghi ăn uống, vui chơi giải trí. Hoạt động của ngành kinh doanh khách sạn bao gồm cho thuê các loại hình dịch vụ lƣu trú, phục vụ ăn uống và kinh doanh các hàng hoá dịch vụ khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Thuật ngữ khách sạn đƣợc hiểu nhƣ một thuật ngữ chung bao gồm các motels, motor hotels, làng du lịch, bungalow, camping, các nhà trọ, các trung tâm hội nghị v.v... Khách sạn là cơ sở vật chất đặc thù nhất, phổ biến nhất trong các loại hình dịch vụ lƣu trú của ngành nên giáo trình này tập trung vào các vấn đề liên quan đến khách sạn và khách sạn đại diện cho các loại hình dịch vụ lƣu trú khác. 1.1.2. Đối tượng phục vụ của khách sạn Đối tƣợng phục vụ của khách sạn là những ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ để đến một nơi khác và cƣ trú tại khách sạn ở nơi đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm sống và định cƣ. Các mục đích gồm: Mục đích du lịch thuần tuý: Khách đi du lịch để giải trí, nghỉ mát, nghỉ lễ, nghỉ hè, nghỉ cuối tuần, nghỉ dƣỡng, tham dự các lễ hội, hoặc đi du lịch để tìm hiểu về văn hoá, tôn giáo, lịch sử, tham quan thắng cảnh, du lịch tín ngƣỡng, du lịch sinh thái... Mục đích công vụ: tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, thi đấu thể thao, 2
  17. triển lãm, du khảo văn hoá, giáo dục, học tập,... Mục đích kinh doanh: Thăm dò thị trƣờng, tham dự các cuộc bán đấu giá, buôn bán ký kết hợp đồng, tìm kiếm đối tác... Mục đích cá nhân: Thăm thân và bạn bè, chữa bệnh, điều dƣỡng, nghỉ tuần trăng mật... 1.1.3. Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân Ngành kinh doanh khách sạn đƣợc coi là ngành công nghiệp không khói và có một vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nƣớc trên thế giới. ở Việt Nam, ngành kinh doanh khách sạn đƣợc đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành kinh doanh khách sạn không những chỉ mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nƣớc, mà còn tạo công ăn việc làm cho nhiều ngƣời, góp phần giải quyết đƣợc một số vấn đề bức xúc của xã hội. Ngoài ra, ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhƣng không phù hợp với việc phát triển công nông nghiệp và còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. 1.1.4. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy ngƣời ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn theo quy mô. Phân loại khách sạn theo thị trƣờng mục tiêu. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết. 1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô Quy mô của khách sạn là số lƣợng buồng ngủ trong khách sạn. Việc phân loại khách sạn theo quy mô chủ yếu là dựa vào số lƣợng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá quy mô khác nhau khi phân loại khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt nam, các khách sạn có thể đƣợc chia thành các hạng cỡ sau: Khách sạn nhỏ có từ 10 đến dƣới 50 buồng ngủ. Khách sạn vừa có từ 50 đến 150 buồng ngủ. Khách sạn lớn có trên 150 đến 300 buồng ngủ. Khách sạn rất lớn có từ trên 300 buồng ngủ trở lên. 1.1.4.2. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Thị trƣờng mục tiêu là đối tƣợng khách chính mà khách sạn định hƣớng 3
  18. thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động và kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trƣờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:  Khách sạn công vụ (Business Hotel) Là loại hình khách sạn có số lƣợng nhiều nhất, thƣờng nằm ở các trung tâm thành phố hoặc các trung tâm thƣơng mại. Đối tƣợng khách hàng chính của loại hình khách sạn này là các thƣơng gia song nó cũng rất hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch. Thời gian lƣu trú của khách hàng ở loại hình khách sạn này thƣờng là ngắn ngày. Phần lớn các khách sạn công vụ đều có đầy đủ các tiện nghi nhƣ phòng hội nghị, hội thảo các phòng tiệc, bể bơi, sân quần vợt, phòng tập thể dục, dịch vụ tắm hơi, massage, giặt là và các dịch vụ cao cấp khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Daewoo Hà Nội  Khách sạn hàng không (Airport Hotel) Là loại hình khách sạn rất phổ biến thƣờng đƣợc xây dựng ở các sân bay và các trục đƣờng giao thông chính gần sân bay. Đối tƣợng khách chính của loại hình khách sạn này là các đội bay, nhân viên hàng không, hành khách lỡ chuyến bay, huỷ chuyến bay do thời tiết xấu hoặc máy bay bị trục trặc kỹ thuật và khách quá cảnh. Loại hình khách sạn này cũng có phòng hội nghị để phục vụ khách hàng eo hẹp về thời gian, không muốn di chuyển xa và muốn tiết kiệm chi phí.  Khách sạn Du lịch (Resort Hotel) Là loại hình khách sạn thƣờng có vị trí bên bờ biển, bờ hồ, trên sƣờn núi hay trong thung lũng. Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách du lịch nghỉ mát hoặc đi an dƣỡng, muốn tận hƣởng bầu không khí trong lành và cảnh quang thiên nhiên thơ mộng, nghỉ ngơi thƣ giãn sau những ngày làm việc vất vả và căng thẳng ở chốn thị thành. Loại hình khách sạn này có thể hoạt động theo mùa hoặc quanh năm. Để thu hút nguồn khách du lịch vô tận này, các khách sạn 4
  19. du lịch thƣờng mời các nhà tổ chức chuyên nghiệp cho loại hình khách sạn du lịch tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí nhƣ đi bộ qua rừng, câu cá ăn tối trên thuyền ở ngoài khơi, thăm làng chài, cƣỡi ngựa qua thung lũng hoặc thảo nguyên hay khiêu vũ quanh đống lửa trại bên bờ biển thơ mộng. Khách sạn Thiên Cầm Khách sạn Dream  Khách sạn căn hộ (Suite Hotel) Là loại hình khách sạn mới phát triển trong thời gian gần đây ở các thành phố hoặc vùng ngoại ô của các thành phố lớn. Khách sạn bao gồm nhiều căn hộ khép kín. Mỗi căn hộ có từ một đến hai buồng ngủ trở lên, một phòng khách và một bếp. Thị trƣờng của loại khách sạn này là khách ở dài hạn, khách đi nghỉ và thƣơng nhân. Loại hình khách sạn này có đầy đủ các tiện nghi nhƣ bể bơi, sân quần vợt, sân chơi cho trẻ em, siêu thị, nhà hàng ăn, quầy bar, dịch vụ giặt là, xông hơi, massage... để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Khách sạn còn có các chƣơng trình đặc biệt để tạo ra không khí thoải mái, dễ chịu nhƣ “đang ở chính ngôi nhà của mình”cho các đối tƣợng khách lƣu trú dài hạn.  Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel) Các nhà đầu tƣ loại hình khách sạn này đã thu hút các khách hàng giàu có hoặc những ngƣời ham mê cờ bạc bằng các hoạt động tổ chức đánh bạc và các thú tiêu khiển đầu bảng nhƣ tổ chức các buổi trình diễn tốn kém, các món ăn do các đầu bếp tuyệt hảo chế biến, các nhà hàng ăn xa hoa lộng lẫy. Thậm chí khách sạn còn thuê cả những chuyến máy bay riêng để đón khách hàng từ các nƣớc khác đến chơi bạc. Hoạt động đánh bạc đã mang lại siêu lợi nhuận cho các nhà đầu tƣ vào loại hình khách sạn này. Các buồng ngủ và các dịch vụ khác trong các khách sạn sòng bạc rất xa hoa, sang trọng nhƣng chỉ để phục vụ hoạt động đánh bạc, đôi khi không đƣợc tính vào lợi nhuận của loại hình khách sạn này. 1.1.4.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thể hiện đẳng cấp của khách sạn và là thƣớc đo về quyền lợi mà khách hàng đƣợc hƣởng từ khách sạn. Có 3 mức độ phục vụ:  Mức độ phục vụ cao cấp 5
  20. Các khách sạn hiện đại, đƣợc xếp hạng 4 hoặc 5 sao có mức độ phục vụ cao cấp phục vụ các đối tƣợng khách sang trọng nhƣ các quan chức chính phủ, các thành viên trong hội đồng quản trị, các chính trị gia nổi tiếng và khách hàng giầu có. Loại hình khách sạn hiện đại này có đầy đủ các tiện nghi với chất lƣợng hàng đầu và cực kỳ sang trọng để phục vụ các đối tƣợng khách trên. Đội ngũ nhân viên của khách sạn đều đã qua đào tạo, rất thành thạo về kỹ năng phục vụ khách hàng, nhiệt tình, lịch sự và hiếu khách. Mọi yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả và chất lƣợng tốt nhất.  Mức độ phục vụ trung bình Các khách sạn loại vừa có mức độ phục vụ trung bình cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhƣng khá đầy đủ cho khách hàng. Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình hoặc khách thƣơng gia nhỏ đang tìm kiếm thị trƣờng...  Mức độ phục vụ bình dân Các khách sạn nhỏ có mức độ phục vụ bình dân, cung cấp cho khách hàng buồng ngủ sạch sẽ có các tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày với mức giá khiêm tốn. đối tƣợng khách chủ yếu của loại hình khách sạn nhỏ là khách gia đình, khách đi theo tour, khách hội nghị nhỏ, khách thƣơng gia tìm kiếm thị trƣờng để lập nghiệp... 1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết Trên thế giới có nhiều hình thức sở hữu và quản lý khách sạn khác nhau cùng tồn tại trong ngành kinh doanh khách sạn. ở Việt Nam có một số hình thức sở hữu khác nhau bao gồm: Sở hữu nhà nƣớc Sở hữu tƣ nhân Cổ phần Liên doanh (quyền sở hữu thuộc về nhà nƣớc và đối tác nƣớc ngoài) 100% vốn nƣớc ngoài Ngoài các kiểu sở hữu trên, có những khách sạn hoạt động bằng hình thức quản lý hoặc là một phần trong hợp đồng uỷ thác, hình thức này cũng phổ biến ở những quốc gia khác. Cụ thể là:  Tập đoàn khách sạn quốc tế Các tập đoàn khách sạn lớn đều mang những cái tên rất thân thuộc trong ngành nhƣ Accor, Hilton, Hyat... Đặc điểm chính của các khách sạn trong cùng tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều đƣợc tiêu chuẩn hoá. Các tập đoàn khách sạn thƣờng đặt ra những quy định tiêu chuẩn, những nguyên tắc chính sách, quy trình hoạt động cho các thành viên của mình. Các khách sạn 6
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2