Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: Tri Mệnh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

697
lượt xem 46
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng được kết cấu thành 8 chương, trình bày các vấn đề về phục vụ ăn uống trong nhà hàng theo trình tự từ phục vụ món ăn đến phục vụ đồ uống. Giáo trình được chia thành 2 phần, phần 1 sau đây gồm 4 chương cụ thể như sau: Chương 1 khái quát về dịch vụ nhà hàng; chương 2 trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng; chương 3 vệ sinh, an toàn và an ninh trong nhà hàng; chương 4 kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths. Trịnh Cao Khải, ThS. Trương Hà Vi
BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Trịnh Cao Khải ThS. Trương Hà Vi GIÁO TRÌNH LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG (Lưu hành nội bộ) MỤC LỤC Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐDLHN ngày tháng năm của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1. ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC..................................................................................1 1.1. Đối tƣợng 2 Hà Nội, 2018
LỜI GIỚI THIỆU Đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh và bề dầy văn hóa lịch sử đã và đang thu hút nhiều bạn bè quốc tế đến thăm quan du lịch. Trên cơ sở xác định Du lich là một ngành công nghiệp không khói, mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho đất nước.Một trong những nhiệm vụ quan trọng để Du lịch thực sự là một ngành kinh doanh hiệu quả là phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch. Trong các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố mang tính quyết định chính là người phục vụ trực tiếp. Để phục vụ tốt người phục vụ cần có các yêu cầu về sức khỏe, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, đặc biệt là các kỹ năng nghề nghiệp. Đây là yêu cầu cho tất cả các chuyên ngành trong phục vụ du lịch nói chung và nghiệp vụ phục vụ nhà hàng nói riêng. Đáp ứng yêu cầu dạy và học các kỹ năng nghề nghiệp về phục vụ ăn uống trong giai đoạn hiện nay, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tổ chức biên soạn giáo trình: Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng. Giáo trình là cơ sở để giáo viên và học sinh thực hiện các bài giảng thực hành phục vụ các bữa ăn thường, ăn tiệc Âu và Á, tạo điều kiện để người học có đủ khả năng làm việc trong các nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nội dung của giáo trình được kết cấu thành 8 chương, trình bày các vấn đề về phục vụ ăn uống trong nhà hàng theo trình tự từ phục vụ món ăn đến phục vụ đồ uống. Đây là cuốn giáo trình có sự tham khảo, kế thừa các tài liệu đã có cùng với sự bổ sung, cập nhật các kiến thức phục vụ trong và ngoài nước.đào tạo các cấp nghề từ thấp đến cao. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu dạy và học, giáo trình này còn là tài liệu tham khảo dành cho các cán bộ quản lý, nhân viên đang làm việc trong các cơ sở kinh doanh ăn uống. Tham gia biên soạn giáo trình này là tập thể giáo viên, cán bộ Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, gồm: - ThS. Trịnh Cao Khải – Chủ biên - ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên - CN. Đặng Xuân Thu - ThS. Nguyễn Thị Huyền Trang - ThS. Nguyễn Thị Kim Yến - CN. Phạm Huyền Trang - CN. Nguyễn Đức Chính Mặc dù đã có nhiều cô gắng nhưng trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này chắc chắn nhóm tác giả không tránh khỏi hết những thiếu sót. Chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý của các chuyên gia trong ngành và bạn đọc để tài liệu này ngày càng được hoàn thiện hơn . Cuối cùng, chúng tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả có tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo, cảm ơn sự hỗ trợ và đóng góp ý kiến của đồng nghiệp, 3
cảm ơn sự quan tâm của Ban giám hiệu, Hội đồng khoa học - đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Khoa quản trị khách sạn - nhà hàng, phòng Đào tạo của Trường đã tạo các điều kiện thuận lợi cho chúng tôi hoàn thành cuốn giáo trình này. Hà Nội, tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn ThS. Trịnh Cao Khải – Chủ biên ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên CN. Đặng Xuân Thu ThS. Nguyễn Thị Huyền Trang ThS. Nguyễn Thị Kim Yến CN. Phạm Huyền Trang CN. Nguyễn Đức Chính 4
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU.....................................................................................Trang MỤC LỤC......................................................................................................... 5 CHƢƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1. Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng………………………………14 1.1.1. Khái niệm………………………………………………………….……15 1.1.2. Vai trò và vị trí của nhà hàng……………………………………….…..15 1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng……………………………….….…..15 1.2.1. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp……………………….…..15 1.2.2. Kinh doanh nhà hàng cần số lƣợng lao động lớn, chuyên môn hoá cao……………………………………………………….…..15 1.2.3. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao…………………….……15 1.2.4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp………………………………………………………………………………15 1.3. Phân loại nhà hàng………………………………………….…………17 1.3.1. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết………………………..………17 1.3.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô…………………………………..…….18 1.3.3. Phân loại theo chất lƣợng phục vụ………………………..……………..20 1.3.4. Phân loại theo hình thức phục vụ………………………………………..20 1.3.5. Các cách phân loại khác…………………………………………………21 1.4. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ……………………………..…22 1.4.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ………………………………………23 1.4.2. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp……………………………………………23 1.4.3. Yêu cầu về sức khoẻ ngoại dáng……………..……………..…………...25 1.4.4. Yêu cầu về tƣ cách đạo đức……………………………………………...25 1.4.5. Yêu cầu về đồng phục…………………………………………………...25 Câu hỏi ôn tập và thảo luận……………………………………………… CHƢƠNG 2. TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ TRONG NHÀ HÀNG. 2.1. Các loại trang thiết bị trong phòng ăn………………………………..26 2.1.1. Hệ thống âm thanh, ánh sáng…………………………………….….….26 2.1.2. Các loại máy chuyên dụng………………………………………..……..27 2.1.3. Phƣơng tiện phục vụ…………………………………………………….28 2.1.4. Các loại trang thiết bị khác……………………………………………...30 2.2. Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống………………………………........30 2.2.1. Đồ gỗ……………………………………………………………...…….30 2.2.2. Đồ vải……….. …………….………………………….………………..32 5
2.2.3. Đồ sành sứ……………………………………….………………….…..36 2.2.4. Đồ thuỷ tinh………………………..…… ..……………………………41 2.2.5.Đồ kim loại……………………………………………………………….45 2.2.6. Các loại dụng cụ chuyên dụng khác……………………………………..45 Câu hỏi ôn tập và thảo luận……………………………………………... CHƢƠNG 3. VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG NHÀ HÀNG 3.1. Vệ sinh trong kinh doanh nhà hàng …………………………..…….51 3.1.1. Tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng……………………………………..51 3.1.2. Giới thiệu các thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh…………….……52 3.1.3. Quy trình thao tác làm vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống………………53 3.1.4. Vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống………………………..54 3.2. An toàn trong kinh doanh nhà hàng………………………………….55 3.2.1. Một số nguyên nhân dẫn đến mất an toàn trong nhà hàng……….……..55 3.2.2. Đề phòng mất an toàn trong phục vụ ăn uống………………….………57 3.2.3. Một số quy tắc về an toàn trong phục vụ………………………………..57 3.2.4. Các chú ý trong việc giải quyết vấn đề về an toàn………………………57 3 3. An ninh trong kinh doanh nhà hàng………………………………….60 3.3.1. Xác định và báo cáo các bất trắc về an ninh…………………………….60 3.3.2. Một số biện pháp đảm bảo an ninh trong nhà hàng……………………..60 Câu hỏi ôn tập và thảo luận……………………………………………… CHƢƠNG 4. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG. 4.1. Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn……………………...64 4.1.1. Bữa ăn sáng………………………………………………………….…..64 4.1.2. Bữa ăn trƣa và bữa ăn tối………………………………………………..64 4.2. Phương thức phục vụ ăn uống…………………………………..…….65 4.2.1. Phục vụ ăn theo thực đơn………………………………………………..65 4.2.2. Phục vụ ăn chọn món…………………………………………………....65 4.2.3. Phục vụ ăn kiểu tự chọn ………………………………………………..65 4.3. Phong cách phục vụ bàn tiêu biểu…………………………………….65 4.3.1. Phục vụ theo phong cách Pháp…………………………………….…….66 4.3.2. Phục vụ theo phong cách Nga…………………………………………...66 4.3.3. Phục vụ theo phong cách Mỹ…………………………………………....66 4.3.4. Phục vụ theo phong cách Việt Nam………………………………..……67 4.4. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn………………………………...68 4.4.1. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn………………………………………….…..68 4.4.2. Kỹ thuật gấp khăn ăn cơ bản……………………………………………68 6
4.5. Kỹ thuật đặt bàn ăn theo thực đơn…..……………………………….70 4.5.1. Trình tự, tiêu chuẩn và nguyên tắc chung………………………………71 4.5.2. Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng kiểu Âu……………………………………….71 4.5.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn trƣa, tối Âu……………………………………........73 4.5.4. Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng Á……………………………………………...79 4.5.5. Kỹ thuật đặt bàn ăn trƣa, tối Á…………………………………………..80 4.6. Kỹ thuật phục vụ cơ bản………………………………………………82 4.6.1 Kỹ thuật phục vụ món ăn kiểu Nga và kiểu Mỹ………………………...82 4.6.2. Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn cho khách………………………………...84 4.6.3. Kỹ thuật phục vụ xúp……………………………………………..……..85 4.6.4. Kỹ thuật phục vụ đồ uống trong bữa ăn………………………………...86 4.6.5. Kỹ thuật thay gạt tàn……………………………………………….……99 4.6.6. Kỹ thuật trải khăn ăn cho khách…………………………………….…100 4.6.7. Kỹ thuật sử dụng khay……………………………………………..…..100 4.7. Quy trình phục vụ ăn uống…………………………………………..101 4.7.1 Khái niệm, các loại thực đơn…………………………………………..101 4.7.2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn………………………….…103 4.7.3. Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn …………………………………..105 4.7.4. Quy trình phục vụ khách ăn chọn món ………………………………..107 4.7.5. Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng………………………………...111 4.7.6. Cách tính dụng cụ phục vụ cho một bữa ăn …………………………..114 Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………….. CHƢƠNG 5. TỔ CHỨC PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC 5.1. Khái niệm và phân loại tiệc………………………………………….120 5.1.1. Khái niệm tiệc …………………………………………………………120 5.1.2. Phân loại tiệc…………………………………………………………...121 5.2. Kỹ thuật bài trí phòng tiệc……………………………………….…..123 5.2.1. Tiệc ngồi bàn vuông…………………………………………………...123 5.2.2. Tiệc ngồi 2 bàn vuông ghép lại hoặc 1 bàn tròn……………………....124 5.2.3. Tiệc ngồi bàn vuông ghép thành một dãy dài ………………………...124 5.2.4. Tiệc ngồi bàn chữ T…………………………………………………....125 5.2.5. Tiệc ngồi bàn chữ U…………………………………………………...125 5.2.6. Tiệc ngồi bàn chữ M…………………….………………………….....126 5.2.7. Tiệc ngồi bàn hình rẻ quạt…………………………………………..…126 5.2.8. Những điểm cần chú ý khi sắp xếp vị trí trong tiệc……………………126 5.3. Chuẩn bị đặt bàn tiệc……………..……….………………………...….127 7
5.3.1. Chuẩn bị……………………………..…………………………………127 5.3.2. Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Á………….…………………………………127 5.3.4. Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Âu…………………………………….……..127 5.4 Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc…………………………….127 5.4.1 Các thông tin cần thiết cho phục vụ tiệc…………………………………127 5.4.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc…………….………………………………..128 5.5. Quy trình phục vụ tiệc……….……………………………………….128 5.5.1. Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á…………………………………….128 5.5.2. Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu……………………………………129 5.6. Phục vụ tiệc đứng…………………….….…………………………….130 5.6.1. Chuẩn bị……………………… ……………………………………….130 5.6.2. Đặt bàn……………………… …………………………………………131 5.6.3. Phục vụ ……………………… ……..….………………………………131 5.6.4. Công việc sau khi kết thúc………………..…………………………….131 5.7. Phục vụ tiệc rượu ……………………………………………………....133 5.7.1. Chuẩn bị………………………………….…………………………….134 5.7.2. Đặt bàn…………………………………………………….……………134 5.7.3. Phục vụ…………………………………………………….……………134 5.7.4. Công việc sau khi kết thúc…………………………………..………….134 5.8. Phục vụ tiệc ngồi tự chọn …………………………………………….…136 5.8.1. Chuẩn bị…………………………………………………………….….136 5.8.2. Đặt bàn…………………………………………………………………136 5.8.3. Phục vụ ……………………………………………………………..….136 5.8.4. Công việc sau khi kết thúc……………………………………………...136 5.9. Phục vụ hội nghị, hội thảo …………………………………………….138 5.9.1. Chuẩn bị………………………………………………………………..138 5.9.2. Đặt bàn………………………………………………………………....139 5.9.3. Phục vụ…………………………………………………………..……..139 8
5.9.4. Công việc sau khi kết thúc………………………………………….….139 5.10. Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc ……………………………140 5.10.1. Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc………………………………140 5.10.2. Lập kế hoạch phục vụ tiệc…………………………………………….140 Câu hỏi ôn tập và thảo luận……………………………………………. CHƢƠNG 6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG 6.1. Khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống……………………………………………………………. 143 6.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………………143 6.1.2. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng…………………………………143 6.2. Chăm sóc khách hàng qua giao tiếp……………………………………144 6.2.1. Tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng……………………………….145 6.2.2. Trả lời yêu cầu của khách hàng………………………………..……….146 6.2.3. Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách hàng…………………………….146 6.2.4. Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến đánh giá của khách hàng………..147 6.2.5. Giải quyết phàn nàn của khách hàng…………………………………..148 6.3. Giải quyết các vụ việc liên quan đến khách hàng……………….….149 6.3.1. Nguyên tắc giải quyết …………………………………………………150 6.3.2. Yêu cầu khi giải quyết ……………………………………………..…..150 6.3.3. Phối hợp giúp đỡ khách hàng………………………………………..…150 6.3.4. Phạm vi chức năng của nhân viên phục vụ………………………..........151 6.3.5. Lập báo cáo những vấn đề liên quan đến khách hàng…………….........151 6.4. Xây dựng hình ảnh đẹp đối với khách hàng…………………………152 6.4.1. Lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ…………………………………………….152 6.4.2. Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng…………………….…………….…..153 6.4.3. Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng………………………….154 6.5. Cân đối giữa nhu cầu của khách và khả năng cung ứng phục vụ của nhà hàng……………………………………………………………………...155 9
6.5.1. Thuyết phục khách hàng………………………………………………..155 6.5.2. Quy định về khả năng đáp ứng ………………………………………...155 6.5.3. Khả năng đáp ứng của cơ sở……………………………………..…….156 6.5.4. Ghi nhớ những việc đã làm…………………………..………………...158 6.6. Giải quyết những cảm xúc tiêu cực của khách………………….…..159 6.6.1. Đánh giá những cảm xúc tiêu cực của khách……………………………160 6.6.2. Ứng xử với những cảm xúc tiêu cực của khách……………………..….161 6.7. Các phương thức giao tiếp…………………………………………….162 6.7.1. Giao tiếp với khách hàng ……………………………………………….162 6.7.2. Giao tiếp đối với những khách hàng đặc biệt…………………………..163 Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………….. 10
DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ 1.1 Nhà hàng bình dân 1.2 Nhà hàng tiêu chuẩn 1.3 Nhà hàng cao cấp 1.4 Nhà hàng tự chọn 1.5 Nhà hàng dân tộc 2.1 Xe đẩy phục vụ khách trong nhà hàng 2.2 Một số loại bàn ăn 2.3 Một số loại ghế ngồi 2.4 Đồ vải 2.5 Dụng cụ chất liệu sành sứ 2.6 Dụng cụ thuỷ tinh 2.7 Dụng cụ chất liệu kim loại 2.8 Các loại đồ dùng chuyên dụng khác 4.1 Phục vụ kiểu Mỹ hay còn gọi là phục vụ theo đĩa (Plate Service) 4.2 Sơ đồ đặt bàn ăn sáng Âu theo thực đơn 4.3 Sơ đồ ăn sáng Âu chọn món 4.4 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn 4.5 Vị trí đặt ly 4.6 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn 4.7 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn 4.8 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu chọn món 11
4.9 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu kiểu tự phục vụ 4.10 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu 4.11 Đặt bàn ăn sáng Á 4.12 Đặt bàn ăn trƣa, tối Á theo thực đơn 4.13 Đặt bàn ăn trƣa, tối Á chọn món 4.14 Kỹ thuật gắp đồ ăn 4.15 Kỹ thuật bê đĩa 4.16 Kỹ thuật dọn đĩa ăn 4.17 Các bƣớc phục vụ rƣợu vang đỏ 4.18 Các bƣớc phục vụ rƣợu vang trắng 4.19 Các bƣớc phục vụ rƣợu Champagne 4.20 Các bƣớc lắng căn rƣợu vang 4.21 Kỹ thuật sử dụng khay phục vụ 4.22 Trang trí quầy Buffet 4.23 Mẫu phiếu tiếp nhận yêu cầu 4.24 Phục vụ ăn trên buông 5.1 Phòng tiệc ngồi 5.2 Bố trí tiệc 4 ngƣời ngồi bàn vuông 5.3 Bố trí tiệc 8 ngƣời ngồi 1 bàn tròn 5.4 Tiệc bàn tròn 5.5 Tiệc ghép bàn vuông thành một dãy dài 5.6 Bố trí tiệc theo hình chữ T 5.7 Bố trí bàn tiệc hình chữ U 5.8 Bố trí tiệc theo hình chữ M 12
5.9 Bố trí tiệc đông ngƣời theo hình rẻ quạt 5.10 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu 5.11 Phục vụ tiệc đứng 5.12 Trang trí bàn tiệc rƣợu 5.13 Phục vụ tiệc rƣợu 13
CHƢƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Giới thiệu: Chƣơng này đề cập đến những vấn đề sau: - Khái niệm, vai trò của nhà hàng; - Đặc điểm kinh doanh nhà hàng; - Phân loại nhà hàng. Mục tiêu: Sau khi học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng: - Trình bày được khái niệm, vai trò, của nhà hng; - Trình bày được đặc điểm kinh doanh nhà hàng; - Phân biệt được các loại nhà hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. 1.1. Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng 1.1.1. Khái niệm Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Nhƣ vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tƣ cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Xét về mặt các chức năng nhà hàng có ba chức năng cơ bản sau: - Kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (nhƣ dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí) - Chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Xét một cách khái quát đa số các nhà hàng đều có chức năng này, ngay cả đối với những nhà hàng chuyên bán đồ ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (chế biến ở cơ sở khác) cũng có những loại sản phẩm mà nhà hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện. - Phục vụ các sản phẩm ăn uống: Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng, đối tƣợng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng bao gồm khách vãng lai, khách 14
đang sử dụng các dịch vụ trong hệ thống kinh doanh mà nhà hàng là một đơn vị thành viên (ví dụ nhƣ nhà hàng trong khách sạn). Các loại hình phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất đa dạng, phong phú với các hình thức nhƣ: phục vụ các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo. 1.1.2. Vai trò và vị trí của nhà hàng Nhà hàng có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách. - Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của con ngƣời trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác. - Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó càng đa dạng, phong phú. - Nhà hàng là nơi con ngƣời thƣ giãn, hƣởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những thời gian làm việc căng thẳng. - Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lƣu trên cả phƣơng diện tình cảm và công việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ. - Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo và các giá trị văn hoá khác của một vùng miền, một địa phƣơng. 1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hoá ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống. Ngƣời ta thƣờng chỉ ra các đặc điểm cơ bản sau của hoạt động kinh doanh nhà hàng: 1.2.1. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp. Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách đƣợc phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thƣờng đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao. Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng. 15
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của các nhà hàng. 1.2.2. Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao. Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thể thay thế. Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lƣợng lao động lớn. Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao động trung bình là 1 lao động phục vụ tƣơng ứng từ 12 đến 16 khách. Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ nhƣ nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế. Mặt khác lao động ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo. Lao động trong nhà hàng mặt dù không đòi hỏi cƣờng độ lao động cao, không nặng nhọc, có điều kiện giao tiếp xã hội. Tuy nhiên nó cũng chịu những sức ép nhất định về thời gian làm việc (có cƣờng độ lao động không đều nhau, thƣờng bận bịu trong những giờ ăn uống cao điểm của khách) .Ngoài ra còn phải chịu những sức ép nhất định về mặt tâm lí (luôn phải tỏ ra vui vẻ, nhã nhẵn, lịch sự trong quá trình phục vụ). 1.2.3. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhiều nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phải thƣờng trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu đột xuất. 1.2.4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hƣởng xấu đến lƣợng khách đến nhà hàng. Trong kinh doanh nhà hàng cũng nhƣ kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau. Mặt khác có sự tham gia của ngƣời tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tƣơng đối phức tạp. Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngƣỡng, phong tục tập quán, sở thích do đó để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất 16
lƣợng sản phẩm của nhà hàng đòi hỏi ngƣời phục vụ không chỉ cần các kiến thức về nghiệp vụ, mà cần các kiến thức cơ bản về tâm lí, giao tiếp. 1.3. Phân loại nhà hàng Nhƣ trên đã đề cập, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ƣu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý. Ngoài ra đối với nhân viên phục vụ, đối với các loại nhà hàng khác nhau, sẽ có những yêu cầu về nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, phong cách, quy trình phục vụ khác nhau. Do đó việc phân loại nhà hàng là một đòi hỏi khách quan trong quá trình kinh doanh và phục vụ nhà hàng. Thực tế hiện nay tại Việt Nam, ngƣời ta thƣờng sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng: - Mức độ liên kết - Quy mô của nhà hàng - Chất lƣợng phục vụ - Hình thức phục vụ - Các tiêu thức phân loại khác 1.3.1. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: - Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tƣ cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách. Nhà hàng độc lập thƣờng đƣợc xây dựng ở những nơi đông dân cƣ, cạnh những đầu mối giao thông, gần các điểm tham quan du lịch, khu vui chơi giải trí... Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tƣợng khách dự định phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai. Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mô lớn có thể phục vụ các bữa tiệc lớn, và sang trọng. Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, không gian hợp lý thƣờng kết hợp việc tổ chức phục vụ ăn uống với các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá góp phần đa dạng hoá sản phẩm và tạo ra cuộc sống vui tƣơi, lành mạnh cho khách hàng. - Nhà hàng trong khách sạn hoặc doanh nghiệp: là loại nhà hàng không có tƣ cách nhƣ một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí nghiệp.Hoạt động 17
của loại nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. Ví dụ: Nhà hàng trong khách sạn ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung, còn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ hội nghị, hội thảo, cách bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai... 1.3.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô Đây là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô nhà hàng thƣờng đƣợc đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thƣờng ngƣời ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lƣợng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Ở Việt Nam chƣa có quy định cụ thể về việc phân loại nhà hàng theo quy mô, tuy nhiên theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô ngƣời ta thƣờng chia nhà hàng thành ba loại sau: - Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dƣới 50 chỗ. - Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ - Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ. 1.3.3. Phân loại theo chất lượng phục vụ Chất lƣợng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lƣợng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tƣơng đối. Theo chất lƣợng phục vụ ngƣời ta thƣờng chia nhà hàng thành ba loại: - Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lƣợng khiêm tốn, g iá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều. Hình 1.1. Nhà hàng bình dân Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014) Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn 18
- Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lƣợng đạt những tiêu chuẩn nhất định (tƣơng đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tƣơng đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lƣợng khách trung lƣu trong xã hội. Hình 1.2. Nhà hàng tiêu chuẩn Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn - Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lƣợng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thƣợng lƣu trong xã hội. Loại nhà hàng này thƣờng có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên), cũng có những nhà hàng độc lập thuộc loại này. Hình 1.3. Nhà hàng cao cấp H H Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn 19
1.3.4. Phân loại theo hình thức phục vụ Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: - Nhà hàng chọn món ((A lacarte): Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thƣờng có tay nghề tƣơng đối cao. - Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trƣớc, định trƣớc về giá cả và thực đơn, đối tƣợng phục vụ thƣờng là khách theo nhóm, theo đoàn. Nhà hàng tự chọn (Buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng. 1.4. Nhà hàng tự chọn Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn - Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): 20