intTypePromotion=1
ADSENSE

Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phòng (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

22
lượt xem
2
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phòng (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Buồng vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Đồng thời, giáo trình cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nghiệp vụ buồng, phòng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phòng (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

  1. ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ PHÒNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-... ngày ………tháng.... năm…… ...........……… của ………………………………….. TPHCM, năm 2021
  2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
  3. LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Buồng phòng là một trong những bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ khách sạn hay cơ sở lưu trú nào. Vì vậy việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn là rất cần thiết. Giáo trình này dùng để giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Buồng vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Bên cạnh đó, tác giả cũng giành mối quan tâm đặc biệt đến các vấn đề vệ sinh cá nhân và nơi làm việc, an toàn lao động và chăm sóc khách hàng, những điều này bao hàm các nguyên tắc chủ yếu để cho bạn thành công trong công việc. Giáo trình này cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ năng chuyên môn. Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn sẽ có kiến thức và kỹ năng cơ bản về các hoạt động của Bộ phận Buồng. Với hành trang này, cùng với sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, bạn có khả năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào. Lần đầu tiên giáo trình này được biên soạn, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Chúng tôi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa của các bạn đọc để giáo trình này được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng 8 năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ
  4. MỤC LỤC Lời giới thiệu…………………………………………………………………………..2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG ...................................... 9 Mục 1.1 Cơ Cấu Tố Chức Của Các Khách Sạn............... Error! Bookmark not defined. Mục 1.2 Cơ Cấu Tố Chức Của Bộ Phận Nhà Buồng .......................................................... 14 Mục 1.3 Làm việc tập thể.......................................................................................................... 16 Chương 2:VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG ....................................... 18 Mục 2.1 Vệ sinh cá nhân ........................................................................................................... 18 Mục 2.2 Vệ Sinh Nơi Làm Việc .............................................................................................. 19 CHƯƠNG 3:TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH .................. 21 Mục 3.1 Sắp Xếp Và Chuẩn Bị Làm Việc............................................................................. 21 Mục 3-2 Các Nguyên Tắc Và Quy Trình Làm Vệ Sinh .................................................... 24 Mục 3.3 Trang Thiết Bị Và Nguyên Liệu ..............................................................................29 Mục 3.4 Bảo Dưỡng Trang Thiết Bị ............................................................................. 30 Mục 3.5 Sử Dụng Hóa Chất ..................................................................................................... 31 Mục 3.6 Duy trì môi trường làm việc an toàn và đảm bảo an ninh .................................. 31 CHƯƠNG 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ ................................................ 35 Mục 4.1 Bảo Quản Đồ Vải ........................................................................................... 35 4.1 Chăm Sóc Đồ Vải ................................................................................................................35 4.2 Giặt Là Cho Khách ..............................................................................................................36 4.3 Thực Hiện Công Việc May Vá ......................................................................................... 37 CHƯƠNG 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ................................................................. 40 Mục 5.1 Các Tiêu Chuẩn Chất Lương Về Buồng Đã Dọn ........................................... 40 Mục 5.2 Hệ Thống “Ba Bước" Dọn Buồng........................................................................... 41 Mục 5.3 Dọn Buồng Khách ..................................................................................................... 42 Mục 5.4 Vệ Sinh Phòng Tắm ................................................................................................. 46 Mục 5.5 Dọn Buồng Trống Khách ..........................................................................................47 Mục 5.6 Cung Cấp Dịch Vụ Chinh Trang Buồng Buổi Tối ..............................................47
  5. Mục 5.7 Xử Lý Yêu Cầu Đổi Buồng.....................................................................................48 Mục 5.8 Xử Lý Tài Sản Bị Thất Lạc Và Tìm Thấy.............................................................50 Mục 5.9 Chuẩn Bị Buồng Vip .................................................................................................50 CHƯƠNG 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG ....................................... 53 6. I Khu vực công cộng ................................................................................................. 53 CHƯƠNG 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN .................... 59 Mục 7.1 Thực Hiện Vệ Sinh Không Thường Xuyên ..........................................................59 Mục 7.2 Vệ Sinh Đặt Biệt .........................................................................................................60 Mục 7.3 Loại Bỏ Vết Bẩn .........................................................................................................60 CHƯƠNG 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG ................................................................. 63 Mục 8.1 Dịch vụ ăn uống tại buồng ........................................................................................63 Mục 8.2 Tủ Đồ Uống Tại Buồng (Minibar) ......................................................................... 64 Mục 8.3 Hoa Tươi ......................................................................................................................65 CHƯƠNG 9 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN.......................... 68 Mục 9.1 Chăm sóc khách hàng ................................................................................................68 Mục 9.2 Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng ............................................................................. 70 Mục 9.3 Kỹ Năng Bán Hàng .................................................................................................... 71 CHƯƠNG 10 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG .................................................... 73 Mục 10.1 Kiểm soát chìa khóa ................................................................................................ 73 Mục 10.2 Báo cáo về các thiết bị cần bảo dưỡng .................................................................74 Mục 10.3 xử lý rác thải..................................................................................................................74 Mục 10.4 An toàn, an ninh và quy trình kiểm soát .............................................................. 75 Mục 10.5 Tuân Thủ Các Chính Sách Quản Lý Chung Và Thực Hành ........................... 79 Mục 10.6 Sử Dụng Máy Vi Tính .............................................................................................80
  6. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN Tên môn học/mô đun: Lý thuyết Nghiệp vụ Phòng Mã môn học/mô đun: MH15 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Buồng là môn học thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên môn nghề trong chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn ". - Tính chất: Môn học bao gồm kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành trong nghề phục vụ phòng trong các cơ sở lưu trú. Lý thuyết Nghiệp vụ Phòng là môn học được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn: trắc nghiệm. - Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Môn học Lý thuyết Nghiệp vụ Phòng cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản để nhân viên Bộ phận Buồng thực hiện các quy trình vệ sinh phòng khách, khu vực công cộng và các khu vực khác một cách thành thạo và chuyên nghiệp. Mục tiêu của môn học/mô đun: -Về kiến thức: + Hiểu Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ Buồng. + Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận Nhà buồng + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành + Nhận biết Chăn đệm, đồ vải và giặt là + Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách + Nhận biết Vệ sinh các khu vực công cộng + Nhận biết công việc vệ sinh không thường xuyên + Nhận biết Các dịch vụ bổ sung + Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại -Về kỹ năng:  Vận dụng những kiến thức đã học để thực hành hoàn tất một buồng khách đúng qui trình, vệ sinh khu vực công cộng và giặt là. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:  Có quan điểm nghề nghiệp đúng đắn.
  7. + Có thái độ học tập nghiêm túc. Nội dung của môn học/mô đun:
  8. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu Tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều cần có bộ phận Nhà buồng để có dược dịch vụ tốt, sự thoái mái và sạch sẽ. Đó là những gì mà mọi nhân viên trong khách sạn đều phải quan tâm đến. Trong một khách sạn, người chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc Nhà buồng được gọi là Trường bộ phận Nhà buồng hay Giám đốc/Quản lý Nhà buồng. Việc quản lý bộ phận Nhà buồng chịu ảnh hường cùa các yếu tố như quy mô, loại hình và vị trí của khách sạn, do đó các trưởng bộ phận Nhà buồng không quản lý phòng ban của mình theo cách hoàn toàn giống nhau. Nhưng dù bộ phận này lớn hay nhỏ, thuộc khách sạn hạng sang hay trung bình, thì một diều được chú ý trong quản lý bộ phận Nhà buồng là điều hành sao cho hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất. . Đối với khách, khách sạn là ‘‘gia đình khi xa nhà”. Trách nhịệm cùa nhân viên phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách. Chất lượng và hoạt động của bộ phận Nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và quyết dịnh sự hài lòng của khách khi nghi ở khách sạn cũng như việc khách có muốn quay lại khách sạn hay không. Do đó, bộ phận Nhà buồng đóng vai trò thiết yếu trong sự thành công của khách sạn. Mục tiêu: -Miêu tả được sự quản lý chung và tổ chức các phòng ban trong hoạt động của khách sạn -Nhận biết dược tổ chức và cơ cấu nhân viên, vai trò và trách nhiệm của mỗi phòng ban trong khách sạn và mổi iiên quan đến nghiệp vụ Lưu trú. Nội dung chính 1.1.Ảnh hướng của quy mô đến tổ chức của khách sạn Tổ chức có nghĩa là việc sắp dặt về nhân sự và chí định nhiệm vụ và trách nhiệm cho họ để cho hoạt động có thể thực hiện một cách có hiệu quả như một đơn vị. Tổ chức cùa một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình của nó. Tuy nhiên, với bất kỳ loại hình hay quy mô khách sạn nào thi bộ phận Lễ tân đều có một chức năng cơ bàn, đó là
  9. bán phòng có lợi nhuận. Khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ là khách sạn có từ 10 đến 40 buồng, nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau. Cơ cấu tố chức của nó rất đơn giản và thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn tất cả nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau. Sau đây là mẫu sơ đồ cơr„cấu tổ chức của các khách sạn nhỏ. Giám đố c khách sạ n Quả n lý phụ c vụ ă n uố ng Quả n lý lễ tân Quả n lý nhà buồ ng Bế p trưở ng Trưở ng phụ c vụ Đ ặ t phòng/ lễ Nhân viên dọ n bàn tân buồ ng Nhân viên bế p Phụ c vụ bàn Trong một khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân phải làm nhiều việc, ví dụ: ngoài việc làm thú tục nhận buồng cho khách, họ còn phải trực điện thoại, làm thư ký và thậm chí còn mang vác hành lý. Khách sạn loại vừa Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Về quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được chia, bố trí thành các khu vực cụ thể. Tất cả duợc quản lý và giám sát bới quản lý/giám sát viên của từng bộ phận/tố nghiệp vụ. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ có ở khách sạn.
  10. Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tố chức cùa khách sạn loại vừa. Giám đố c khách sạ n Quả n lý phụ c vụ Quả n lý thị Quả n lý lễ tân Quả n lý nhà buồ ng ă n uố ng trườ ng Trưở ng phòng Kế toán Quả n lý Trưở ng phòng nhân sự trưở ng Kỹ thuậ t an ninh Khách sạn lớn Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng. Với các khách sạn lớn, điều cần thiết là phải có chuyên môn hóa cao hơn để đảm bảo việc điều hành một cách hữu hiệu. Loại hình khách sạn này thường thuê Kế toán, Giám đốc nhân sự và các Giám đốc khác làm việc cả ngày, do đó, bạn có thể thấy rõ sự chuyên môn hóa ờ mức độ cao hơn trong các phòng ban, bộ phận. Hai khu vực tạo ra doanh thu trong khách sạn là khối lưu trú và phục yụ ăn uống. Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn đại diện cho cơ cấu tổ chức khá phổ biến ở các khách sạn với 7 phòng ban, bộ phận. Mỗi phòng ban đều có người đứng đầu và
  11. Vai trò và trách nhiệm Cơ cấu quản lýcủa một khách sạn bao gồm toàn bộ các vị trí có trách nhiệm và quyền hạn nằm dưới sự quản lý của công ty (văn phòng công ty). Khi khách sạn mở rộng về quy mộ và các tiện nghi, cơ cấu quản lý cũng sẽ phức tạp hờn. Các vai trò và trách nhiệm chính trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn là: nhân viên giúp việc. Cấp quản lý khách sạn Cấp quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin giữa Văn phòng công ty với các trưởng phòng ban, bộ phận. Điều cần thiết ở cấp quản lý khách sạn là sự điều khiển các Trưởng bộ phận, phòng ban sao cho đáp ứng được các mục tiêu về tái chính của khách sạn. Tổng Giám đốc khách sạn - tham gia vào việc đề ra và thực hiện các chính sách, sách lược của khách sạn. Ông ta có trách nhiệm về toàn bộ kết quà hoạt động của khách sạn và phối hợp công việc của các phòng ban. Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm trước ban giám đốc công ty và. cuối cung là trước Hội đồng Quản trị công ty. Phó/Trợ lý Tổng Giám đốc khách sạn - có trách nhiệm về quản lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn. Họ xử lý các tình huống khẩn cấp , những phàn nàn của khách và các trường hợp đặc biệt khác, có trách nhiệm đối với các vấn dề về phúc lợi và an toàn của nhân viên, của khách sạn và của khách. Giám đốc các khối, phòng ban: Những người- ở bậc quản lý này báo cáo trực tiếp cho Ban Tống Giám đốc/cấp quản lý khách sạn. Chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về tài chính, thị trường và phát , triển nhân sự trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể của mình. Trưởng các bộ phận: Sự điều hành khách sạn một cách hữu hiệu cần phải có một sự xác định rõ ràng về trách nhiệm Và quyền hạn, đặc biệt là đối với các Trưởng các bộ phận. Vai trò của các Trưởng Phòng ban thường được mô tả theo chúc danh, chức danh này chỉ rõ các trách nhiệm chính của họ. Ví dụ, Quản lý Nhà buồng chịu trách nhiệm về Nhà buồng, Giám dốc Tài chínlp có trách nhiệm về tài chính, vv... Bộ phận Phục vụ ăn và uống - cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách. Các dịch vụ này có thế được cung cấp trong các quán cà phê, bar, các phòng sảnh lớn hoặc các nhà
  12. hàng đặc sản. Dịch vụ ăn uống còn được cung cấp bởi các tổ phục vụ tiệc, hội nghị, hội tháo, phục vụ tại phòng khách. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tim các nguồn khách mới cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến khách sạn như khách cơ quan, các doàn khách hoặc đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo, quáng bá trong và ngoài khách sạn về nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ, tiện nghi khác của khách sạn. Bộ phận Kế toán - có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong khách sạn. Các hoạt động đó bao gồm: nhận tiền mặt và giao.dịch ngân hàng; thanh toán tiền lương; lưu trự các dữ liệu hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ, các báo cáo kiếm toán và tài chính. Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên việc bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Trong các khách sạn lớn, người quản lý tài chính thường chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán. Bộ phận An ninh - có trách nhiệm chú yếu về việc đảm báo.an ninh cho khách, nhân viên và tài sản của họ. Bộ phận an ninh cũng có thể bao gồm cả công việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi. Bộ phận Nhân sự- đôi khi cũng được biết đến như bộ phận Nhân sự và Đào tạo. Bộ phận nhân sự có trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự trong và ngoài khách sạn), cũng như các chương trình đào tạo định hướng, đào tạo quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, các quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. Bộ phận Kỹ thuật và Báo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng phòng ngừa. Chương trình này dược đặt ra đề ngăn chặn các vấn đề có thể phát sinh đối với các phương tiện và trang thiết bị, duy trì sự ổn định và tình trạng dược sừa chữa tốt các trang thiết bị đó, đám bào cho chúng không bị hỏng hóc. Khối lưu trú Khối lưu trú bao gồm hai bộ phận chính: Lễ tân và Nhà buồng. a.Bộ phận Lễ tân Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân
  13. và toàn bộ các hoạt động nhận phòng và trả phòng. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm dối với hoạt động đặt chỗ, hệ thống điện thoại, dịch vụ thư ký văn phòng và concierge. b. Bộ phận Nhà buồng Sản phẩm chính của các khách sạn là sự lưu trú, vì thế Nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn. Bộ phận Nhà buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn. Thuật ngữ “ Tiền sảnh” và “ hậu sảnh” được sử dụng để phân loại các bộ phận trong khách sạn và nhân sự làm việc trong các bộ phận đó:  Bộ phận tiền sảnh: là những bộ phận mà nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách. Các bộ phần này bao gồm nhân viên phục vụ nhà hàng, phục vụ ăn uống, lễ tân, bộ phận giải trí của khách sạn nghỉ dưỡng và bộ phận đặt phòng. Các khu vực giao tiếp với khách có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng.  Các bộ phận hậu sảnh: là những bộ phận mà nhân viên ít giao tiếp trực tiếp với khách hàng bao gồm Nhà bếp, Nhà buống, Kỹ thuật, nhân sự, kế toán. 1.2. Cơ Cấu Tố Chức Của Bộ Phận Nhà Buồng Vai trò của bộ phận Nhà buồng Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm vệ sinh buông khách và các khu vực công cộng. Do đó, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh , trang trí, chuẩn bị giường ngủ và đôi khi, bộ phận này còn phải giặt là quần áo cho khách, đồng phục nhân viên và các bộ phận khác. Trong một khách sạn, vai trò này được mở rộng bao gồm các dịch vụ cho khách như: giặt là và giặt khô, vệ sinh và chỉnh trang buồng ngủ buổi tối. Một số dịch vụ này được khách hàng trả tiền riêng hoặc như một khoản ngoài giá phòng tiêu chuẩn. Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, Kinh doanh là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận Nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giam sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng, duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời áp dụng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.
  14. Tổ chức nhà buồng có thể được mô tả như sau: Giám đốc khối lưu trú Quản lý nhà buồng Quản lý lễ tân Thư ký Người ghi yêu cầu Trợ lý nhà buồng Khu vực buồng Khu vực công Giặt là ngủ cộng Trợ lý khu vực Trơ lý Khu vực buồng ngủ công cộng Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát khu vực đồng phục. tầng vườn giặt là công cộng dồ vải Nhân Nhân Nhân viên làm Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên Nhân vệ sinh viên viên dọn viên chăm viên giặt đồng viên khu vực kiểm tra phòng cắm hoa sóc là phục, đồ may vá công đồ giặt vườn vải cộng
  15. 1.3. Làm việc tập thể Làm việc theo tổ Tuy vậy, làm việc với tinh thần tập thể có thể là cách làm việc có năng suất và hiệu quả cao, bởi vậy không nên bỏ qua phương pháp làm việc này. Hệ thống này có thể hoạt động tốt nếu được tổ chức một cách quy củ và mỗi thành viên được trao những nhiệm vụ cụ thể. Làm việc tập thể rất quan trọng vì nhiều lý do:  Đảm báo rằng mọi việc đều được hoàn thành đúng thời hạn.  Đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.  Tạo ra cám giác mình là một phần của tập thế.  Tạo nên sự hài lòng về công việc và cám giác thỏa mãn khi công việc được hoàn thành tốt đẹp.  Đảm bảo sự điều hành trôi chảy của bộ phận và của khách sạn. Để làm việc tập thể được thành công, tất cả các thành viên phải hợp tác cùng nhau và các cá nhân phải có trách nhiệm về sự đóng góp của họ hướng tới mục tiêu chung cụ thể. Mỗi cá nhân nhân viên đều dựa vào thành viên khác để cùng hoàn thành nhiệm vụ chung, cũng giống như trong toàn khách sạn, nhiều phòng ban phụ thuộc vào nhau để xừ lỷ thông tin và cùng phục vụ khách hàng. Có nhiều cách để làm việc tập thể được tốt:  Sự hợp tác: Các nhân viên và các bộ phận phải giúp đỡ nhau khi cần để khách sạn có thế hoạt động trôi chảy:  Cam kết cùng làm việc: Mỗi thành viên đều cam kết hướng tới mục tiêu chung củạ bộ phận để đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn cao cho khách. .  Đúng giờ: Mọi nhân viên đều phải làm việc đúng giờ.  Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn: Nhân viên các cấp đều phải tuân thủ các quy định của khách sạn dù họ là giám đốc hay nhân viên.  Gắn bó với khách sạn: Nhân viên phài gắn bó với khách sạn thông qua chất lượng công việc của mình và cách thức mà họ quảng bá khách sạn đến khách hàng. Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập -Nội dung đánh giá:
  16. +Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và lớn + Vai trò trách nhiệm của các chức danh trong khách sạn + Vai trò của Bộ phận Buồng + Vai trò của làm việc nhóm -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và lớn - Vai trò trách nhiệm của các chức danh trong khách sạn - Vai trò của Bộ phận Buồng - Vai trò của làm việc nhóm Câu hỏi thảo luận 1. Hãy liệt kê một sơ đồ tổ chức của bộ phận Nhà buồng tại nơi làm việc hoặc trường du lịch của bạn, liệt kê các nhiệm vụ của mỗi vị trí. 2. Hãy đếm thăm một khách sạn mà bạn quen biết và thu xếp một cuộc phỏng vấn với một giám đốc để thảo luận về tổ chức của khách sạn. hãy vẽ sơ đồ tổ chức cho khách sạn và lý giải lý do tịa sao khách sạn nên được tổ chức theo sơ đồ đó 3. Thu xếp một cuộc gặp với người quản lý nhà buồng. Trong khi thăm, đề nghị được tham quan một vòng khách sạn, chú ý quan sát các nơi thuộc trách nhiệm của bộ phận Nhà Buồng. Vẽ sơ đồ tổ chức của bộ phận Nhà Buồng
  17. Chương 2 VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu Bạn phải có mặt để nhận nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn, tuân thủ các quy định về vệ sinh cá nhân và vệ sinh nơi làm việc, chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các quy định về an ninh và an toàn, hiểu rõ chức năng của bộ phân Buồng và tầm quan trọng của công việc của bạn. Mục tiêu - Giải thích tầm quan trọng vệ sinh cá nhân - Liệt kê được các điểm quan trọng về vệ sinh cá nhân Nội dung chính 2.1 Vệ sinh cá nhân  Tắm rửa hàng ngày  Nên dùng chất khử mùi hàng ngày – nên dùng chất có mùi nhẹ  Thay đồ lót, tất hàng ngày  Khi bạn thường tiếp xúc với đồ vải bẩn và quần áo sạch nên rửa tay thường xuyên để ngăn chặn sự lây bẩn. cùng nên rửa tay: - Ngay sau khi đi vệ sinh - Ngay trước và sau khi ăn - Ngay khi nhìn thấy vết bẩn trên tay  Không hút thuốc khi đang làm việc  Tránh trang điểm quá nhiều, nước hoa có mùi quá mạnh và đeo nhiều đồ trang sức.  Giữ gìn móng tay sạch sẽ, vì móng tay dài là nơi ẩn chứa mầm bệnh.  Tranh sơn móng tay, vì nó có thể khiến ta khó phát hiện ra vết bẩn  Đánh răng thường xuyên. Nên đi khám răng thường xuýên để tránh răng sâu và hơi thở có mùi khó chịu. . -  Băng bó các vết xước và đứt bằng băng thích hợp.  Đi giày thích hợp vì bạn phải đứng cả ngày.  Đi tất chân thích hợp.
  18.  Gội đầu thường xuyên. Giữ cho tóc có độ dài vừa phải, ngăn nắp, nếu tóc dài thì buộc gọn gàng.  Đồng phục đảm bảo gọn gàng và phẳng phiu. .  Nếu bị ho do cảm lạnh, phải dùng khăn giấy để che miệng khi ho theo đúng cách. Luôn thông báo cho Giám đốc bộ phận Nhà buồng hoặc bảc sĩ của khách sạn (tùy thuộc vào các chính sách của khách sạn) nếu bạn cảm thấy không khỏe, để họ quyết định xem . có nên cho bạn nghỉ ốm hay không. 2.2 Vệ Sinh Nơi Làm Việc Vệ sinh nơi làm việc Sử dụng loại khăn với từng mục đích  Khăn lau có thể gây ra lây nhiễm chéo  Phải giặt sạch khăn lau và giẻ lau Mang đồ vải bẩn càng ít càng tốt  Không bao giờ được dùng khăn tắm bẩn để lau chùi  Không bao giờ để đồ vải bẩn gần đồ sạch  Bỏ đồ vải bẩn và túi di chuyển chùng theo cách thích hợp  Chỉ để đồ vải sạch ở những nơi sạch Đặc biệt chú ý đến phòng tắm và nhà vệ sinh  Phòng tắm là nơi có nguy cơ lây nhiễm cao. Do vậy chúng cần được lau dọn sạch sẽ, khô ráo và được lau khô bằng khăn thích hợp.  Khi dọn bồn cầu, hãy nhớ rằng chất khử trùng chỉ có tác dụng trên các bề mặt được làm sạch. Bản thân chúng không phải chất tẩy rửa.  Xả nước trước khi khử trùng bằng hóa chất.  Bỉ đi toàn bộ đồ sứ và đồ thủy tinh bị vỡ.  Đồ sứ và thủy tinh nên được rửa bằng chất tẩy rửa ở nhiệt độ khoảng 60oC và rửa lại bằng nước ấm với nhiệt độ khoản 75 – 80oC, sau đó để khô. Việc làm sạch này cũng còn tùy thuộc vào quy định của khách sạn. Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập -Nội dung đánh giá: + Tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc + Các yêu cầu cụ thể về vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc
  19. -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc - Các yêu cầu cụ thể về vệ sinh diện mạo cá nhân và vệ sinh nơi làm việc Câu hỏi thảo luận 1. Tại sao việc duy trì vệ sinh cá nhân tốt trong khi làm việc lại quan trọng? Liệt kê ít nhất 10 lí do và chỉ rõ tại sao? 2. Dưới tiêu đề “ Hãy thể hiện một vẻ bên ngoài sạch sẽ và gọn gàng”, hãy tự lập cho mình một danh mục các điều quan trọng. 3. Nếu có thể, hãy ngắm toàn thân một cách chi tiết trong gương. Có vấn đề gì tròng cách ăn mặc, trang điểm, tay, đồng phục, tóc cần sửa lại hay không. Liệt kê những điểm đó và hãy cố gắng thực hiện những thay đổi đó cho tốt hơn.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2