Giáo trình Nghiệp vụ bàn (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:62

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ bàn (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng – Trình độ Trung cấp) gồm có những bài học sau: Chương 1: Khái quát về nhà hàng; Chương 2: Tổ chức lao động trong nhà hàng; Chương 3: Vệ sinh, an toàn và an ninh trong hoạt động của nhà hàng; Chương 4: Chăm sóc khách hàng; Chương 5 Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng; Chương 6: Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng; Chương 7: Quy trình kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối và tiệc; Chương 8: Tổ chức phục vụ của loại tiệc. Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ bàn (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

TÒA GIÁM MỤC XUÂN LỘC TRƯỜNG CAO ĐẲNG HÒA BÌNH XUÂN LỘC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ BÀN NGÀNH: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐHBXL ngày ..… tháng ....... năm…….. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân lộc ) Đồng Nai, năm 2021 (Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Khách sạn và ngành dịch vụ ẩm thực ngày nay được biết đến rộng khắp là ngành "công nghiệp hiếu khách", ngành này bao gồm những sản phẩm làm ra của nó và làm thỏa mãn nhu cầu của khách về ăn, uống và lưu trú, cung cấp thức ăn cho mọi người ở tất cả các lứa tuổi, mọi tầng lớp xã hội, mọi nơi, mọi lúc cho dù là ngày hay đêm là đặc điểm đặc trưng của ngành dịch vụ ẩm thực Mỗi ngày làm việc mới bắt đầu bằng một thách thức mới, đó là thông điệp dành cho những bạn chọn nghề nghiệp hay lĩnh vực kinh doanh của mình là ẩm thực, một nghề đòi hỏi tính sáng tạo liên tục, luôn năng động và làm việc bằng tay, tiếp xúc với nhiều người với vô vàn vấn đề phát sinh mỗi ngày trong suốt thời gian làm việc. Tuy nhiên, nó cũng mang lại cho bạn nhiều lợi ích và niềm vui đặc biệt hơn so với các ngành nghề khác Giáo trình Nghiệp vụ bàn dành riêng cho người học trình độ Trung cấp. Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau: Chương 1: Khái quát về nhà hàng Chương 2: Tổ chức lao động trong nhà hàng Chương 3: Vệ sinh, an toàn và an ninh trong hoạt động của nhà hàng Chương 4: Chăm sóc khách hàng Chương 5 Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng Chương 6: Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng Chương 7: Quy trình kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối và tiệc Chương 8: Tổ chức phục vụ cỏc loại tiệc Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. 2
Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Nguyễn Xuân Khuê 2. ThS. Phạm văn Thành 3. TS. Nguyễn Văn Thuân 4. TS. Nguyễn Văn Quyết 5. Th.S. Nguyễn Ngọc Diệp 3
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................................... 2 MỤC LỤC ............................................................................................................................... 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC ...................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG ...................................................................... 12 CHƯƠNG 2. : TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG .......................................... 16 CHƯƠNG 3. VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG .................................................................................................................................... 21 CHƯƠNG 4: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................................ 28 CHƯƠNG 5. TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG .................................................................................................................................... 35 CHƯƠNG 6. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG ......................... 41 CHƯƠNG 7. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ CÁC BỮA ĂN .................................. 48 CHƯƠNG 8. TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC ................................................ 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 61 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Nghiệp vụ bàn 2. Mã môn học: MH16 3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 3.1. Vị trí: Giáo trình dành cho người học trình độ Trung cấp tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc. 3.2. Tính chất: Là môn học kỹ thuật cơ sở chuyên môn nghề bắt buộc + Nghiệp vụ bàn là mô đun thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề trong chương trình khung trình độ Trung cấp nghề “Nghiệp vụ nhà hàng”. + Mô đun này được giảng dạy song song với các môn học, mô đun nghề. - Tính chất: + Nghiệp vụ bàn là mô đun thi tốt nghiệp. + Nghiệp vụ bàn là môn học lý thuyết và thực hành. Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: môn học này dành cho đối tượng là người học thuộc chuyên ngành Nghiệp vụ nhà hàng. Môn học này đã được đưa vào giảng dạy tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc từ năm 2021 đến nay. Nội dung chủ yếu của môn học này nhằm cung cấp các kiến thức chuyên sâu về nhân viên phục vụ bàn đồng thời giúp cho sinh viên thực hiện được các kỹ năng phục vụ ăn uống và phục vụ các loại hình tiệc. Sau khi học xong, sinh viên sẽ áp dụng linh hoạt các kiến thức và kỹ năng này vào thực tế, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống trong các doanh nghiệp nhà hàng - khách sạn. 4. Mục tiêu của môn học: 4.1. Về kiến thức: + Xác định được vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống. + Trình bày được mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận có liên quan, nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên + Nêu được tiêu chuẩn vệ sinh trong phục vụ ăn uống, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn lao động. + Biết cách sắp xếp và bố trí bàn ăn theo các phong cách phục vụ khác nhau như à la carte, buffet, banquet. + Am hiểu về thực đơn, các loại món ăn và đồ uống, cùng với kiến thức về cách kết hợp chúng một cách hợp lý. 4.2 Về kỹ năng: 5
+ Nhận biết được các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng. + Thực hiện chính xác các kỹ thuật đặt bàn ăn và phục vụ các bữa ăn điểm tâm, trưa, tối, tiệc Âu, Á; cách phục vụ một số các loại đồ uống với món ăn. + Tổ chức được các loại tiệc cơ bản trong nhà hàng. + Phát triển kỹ năng giao tiếp và tương tác với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách. + Nâng cao kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, bao gồm cách bưng bê, phục vụ rượu vang, và xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách. 4.3 Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có ý thức chủ động học tập, tự rèn luyện để có khả năng phục vụ ăn uống trong các nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 3 sao. + Phát triển khả năng tự chủ trong công việc, từ việc chuẩn bị bàn ăn đến phục vụ và giải quyết các tình huống phát sinh. + Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 5. Nội dung của môn học 5.1. Chương trình khung Mã Số Tổng Thi/ Lý Thực MH, Tên Môn học/ Mô đun tín số Kiểm thuyết hành MĐ chỉ tiết tra I Các môn học chung 13 255 106 134 15 MH01 Giáo dục chính trị 2 30 15 13 2 MH02 Pháp luật 1 15 9 5 1 MH03 Giáo dục thể chất 1 30 4 24 2 MH04 Giáo dục quốc phòng – An ninh 2 45 21 21 3 MH05 Tin học 2 45 15 29 1 MH06 Tiếng Anh 5 90 42 42 6 Môn học, mô đun cơ sở, chuyên II.1 môn 62 1445 476 912 57 6
II.1 Môn học, mô đun cơ sở 7 120 70 42 8 MH07 Tổng quan du lịch 2 30 14 14 2 MĐ08 Kỹ năng giao tiếp 1 30 14 14 2 MH09 Cơ sở văn hóa Việt Nam 2 30 14 14 2 MH10 Pháp luật du lịch 2 30 28 0 2 II.2 Môn học, mô đun chuyên môn 41 1085 252 798 35 MĐ11 Tổ chức kinh doanh nhà hàng 2 45 14 29 2 MĐ12 Tiếng anh chuyên ngành 1 4 90 28 58 4 MĐ13 Tiếng anh chuyên ngành 2 4 90 28 58 4 MĐ14 Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 2 45 14 29 2 MĐ15 Nghiệp vụ nhà hàng 3 60 28 29 3 MĐ16 Nghiệp vụ bàn 3 60 28 29 3 MĐ17 Nghiệp vụ bar 3 60 28 29 3 MĐ18 Xây dựng thực đơn 1 30 14 14 2 MH19 Marketing du lịch 2 30 14 14 2 MĐ20 Tin học ứng dụng trong nhà hàng 2 45 14 29 2 MĐ21 Nghiệp vụ chế biến món ăn 4 90 28 58 4 MĐ22 Quản trị tiệc 1 30 14 14 2 MĐ23 Thực hành nghiệp vụ 1 1 10 9 1 MĐ24 Thực hành nghiệp vụ 2 1 20 19 1 MĐ25 Thực tập tốt nghiệp 8 380 380 II.3 Môn học, mô đun tự chọn 14 240 154 72 14 7
MH26 An ninh – an toàn trong nhà hàng 2 45 14 29 2 MH27 Nghiệp vụ văn pḥòng 2 30 14 14 2 MH28 Nghiệp vụ thanh toán 2 30 28 0 2 MH29 Văn hoá ẩm thực 2 45 14 29 2 MH30 Sinh lý dinh dưỡng 3 45 42 0 3 MH31 Tổng quan cơ sở lưu trú 3 45 42 0 3 Tổng cộng 75 1700 582 1046 72 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 6.4. Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế về công tác xây dựng phương án khắc phục và phòng ngừa rủi ro tại doanh nghiệp. 7. Nội dung và phương pháp đánh giá: 7.1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp. + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. 7.2. Phương pháp: Người học được đánh giá tích lũy môn học như sau: 7.2.1. Cách đánh giá 8
- Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng hệ chính quy ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. - Hướng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc như sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức Chuẩn đầu ra Số Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra đánh giá cột kiểm tra Tự luận/ A1, A2, A3, Viết/ Thường xuyên Trắc nghiệm/ B1, B2, B3, 1 Sau 12 giờ. Thuyết trình Báo cáo C1, C2 Tự luận/ Viết/ Trắc nghiệm/ Định kỳ Thuyết trình A4, B4, C3 3 Sau 48 giờ Báo cáo Thực hành Thực hành A1, A2, A3, A4, A5, Kết thúc môn Thực hành Thực hành B1, B2, B3, B4, B5, 1 Sau 60 giờ học C1, C2, C3, 7.2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tương ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập 9
phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. 8. Hướng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng Trung cấp Nghiệp vụ nhà hàng 8.2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với người dạy * Lý thuyết: Áp dụng phương pháp dạy học tích cực bao gồm: thuyết trình ngắn, nêu vấn đề, hướng dẫn đọc tài liệu, bài tập tình huống, câu hỏi thảo luận…. * Bài tập: Phân chia nhóm nhỏ thực hiện bài tập theo nội dung đề ra. * Thảo luận: Phân chia nhóm nhỏ thảo luận theo nội dung đề ra. * Hướng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm trưởng phân công các thành viên trong nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung trong bài học, cả nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép và viết báo cáo nhóm. 8.2.2. Đối với người học: Người học phải thực hiện các nhiệm vụ như sau: - Nghiên cứu kỹ bài học tại nhà trước khi đến lớp. Các tài liệu tham khảo sẽ được cung cấp nguồn trước khi người học vào học môn học này (trang web, thư viện, tài liệu...) - Tham dự tối thiểu 70% các buổi giảng lý thuyết. Nếu người học vắng >30% số tiết lý thuyết phải học lại môn học mới được tham dự kì thi lần sau. - Tự học và thảo luận nhóm: là một phương pháp học tập kết hợp giữa làm việc theo nhóm và làm việc cá nhân. Một nhóm gồm 8-10 người học sẽ được cung cấp chủ đề thảo luận trước khi học lý thuyết, thực hành. Mỗi người học sẽ chịu trách nhiệm về 1 hoặc một số nội dung trong chủ đề mà nhóm đã phân công để phát triển và hoàn thiện tốt nhất toàn bộ chủ đề thảo luận của nhóm. - Tham dự đủ các bài kiểm tra thường xuyên, định kỳ. - Tham dự thi kết thúc môn học. - Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học. 9. Tài liệu tham khảo: - Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức Kinh doanh Nhà hàng, NXB Lao động - xã hội, 2003. - Trịnh Xuân Dũng, Hoàng Minh Khang, Tập quán khẩu vị ăn uống của một số nước - Thực đơn trong nhà hàng, 2000. - Trịnh Xuõn Dũng, Vũ Thị Hoà, Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, NXB Thống kê Hà nội 2005. 10
- Trịnh Xuân Dũng, Bar và đồ uống, tài liệu dịch NXB giáo dục, 1999. - Trương Sỹ Quý, Tổ chức Quản lý Kinh doanh Khách sạn-Nhà hàng, Trung tâm đào tạo từ xa Đại học Huế, 1996. - Roy Hayter, Phục vụ ăn uống trong Du lịch, tài liệu dịch của trường Cao đẳng Du lịch Hà nội, NXB thống kê, 2001. - Donald E. Lundberg, John R.Walker-The Restaurant, from Concept to Operation- John Wiley & Son, 1993. - Managing Food & Berverage service -Đại học Mỏ Hà Nội, 1997. - Chris Parry, Bar & Berverage Oporation Atlantic Publishing Group. Inc Printed in Canada, 2003. - RoyHayter, Bar service, Hospitality Training Foundation Macmilan, London England, 1996. 11
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG  GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1 Chương này cung cấp một cái nhìn tổng quan về nhà hàng và nhân viên phục vụ bàn để từ đó giúp sinh viên có thể hiểu được khái niệm, vai trũ và vị trí của nhà hàng trong kinh doanh du lịch cũng như hiểu được các đặc điểm của kinh doanh nhà hàng về sản phẩm, vốn, thời gian, tổ chức lao động và hoạt động kinh doanh. Từ đó có thái độ quan tâm, ham thích t́ìm hiểu về nghiệp vụ nhà hàng.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 1 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:  Về kiến thức: - Trình bày được khái niệm, vai trũ và vị trí của nhà hàng trong kinh doanh du lịch. - Nêu được các đặc điểm của kinh doanh nhà hàng về sản phẩm, vốn, thời gian, tổ chức lao động và hoạt động kinh doanh.  Về kỹ năng: - Phân loại được các nhà hàng  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Có thái độ quan tâm, ham thích tìm hiểu về nghiệp vụ nhà hàng.  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bài mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. 12
 Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có  NỘI DUNG CHƯƠNG 1 1.1. Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng 1.1.1. Khái niệm Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách hàng trong một không gian được thiết kế đặc biệt. Nhà hàng có thể cung cấp các dịch vụ kèm theo như phục vụ món ăn đặc biệt, tổ chức sự kiện hay cung cấp dịch vụ giao hàng. Khái niệm này bao hàm sự kết hợp giữa dịch vụ ăn uống và sự chăm sóc khách hàng để tạo ra trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo. 1.1.2. Vai trò, vị trí của nhà hàng Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế dịch vụ, đặc biệt trong ngành du lịch và khách sạn. Nó không chỉ là nơi cung cấp thực phẩm và đồ uống mà còn là điểm giao lưu văn hóa và xã hội. Vị trí của nhà hàng ảnh hưởng đến sự thành công của nó, vì sự thuận tiện và hấp dẫn đối với khách hàng là yếu tố quyết định. Nhà hàng còn có vai trò trong việc tạo ra việc làm và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng địa phương. 1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm chính của nhà hàng là thực phẩm và đồ uống. Sản phẩm này không chỉ phải đảm bảo chất lượng và an toàn mà còn phải đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhà hàng thường xuyên cập nhật thực đơn để phù hợp với xu hướng ẩm thực và sở thích của khách hàng. Sản phẩm của nhà hàng còn bao gồm dịch vụ khách hàng, môi trường ăn uống và các trải nghiệm đặc biệt. 1.2.2. Đặc điểm về vốn Vốn đầu tư vào nhà hàng bao gồm chi phí xây dựng, trang bị cơ sở vật chất, mua sắm thiết bị, nguyên liệu và chi phí vận hành. Vốn cũng cần phải được quản lý hiệu quả để đảm bảo 13
hoạt động liên tục và duy trì chất lượng dịch vụ. Các khoản đầu tư vào marketing và phát triển sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. 1.2.3. Đặc điểm về thời gian và tổ chức lao động Nhà hàng thường hoạt động suốt cả ngày, với các ca làm việc khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng vào các thời điểm khác nhau. Việc tổ chức lao động trong nhà hàng yêu cầu sự linh hoạt và quản lý chặt chẽ, bao gồm việc phân chia ca làm việc, đào tạo nhân viên và quản lý hiệu suất. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận là cần thiết để đảm bảo sự vận hành trơn tru. 1.2.4. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoạt động kinh doanh của nhà hàng bao gồm việc chuẩn bị và phục vụ món ăn, quản lý kho nguyên liệu, chăm sóc khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ. Nhà hàng cần phải có kế hoạch kinh doanh rõ ràng, bao gồm các chiến lược marketing, định giá và quản lý chi phí. Hoạt động của nhà hàng cũng phải tuân thủ các quy định pháp lý và tiêu chuẩn về an toàn thực phẩm. 1.3. Phân loại nhà hàng 1.3.1. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết Nhà hàng có thể được phân loại thành nhà hàng độc lập và nhà hàng thuộc chuỗi. Nhà hàng độc lập hoạt động độc lập, không liên kết với bất kỳ chuỗi nào, trong khi nhà hàng thuộc chuỗi là một phần của một tập đoàn hoặc thương hiệu lớn hơn. Nhà hàng thuộc chuỗi thường có sự đồng nhất về thương hiệu và quy trình phục vụ. 1.3.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô Nhà hàng có thể được phân loại theo quy mô từ nhỏ, vừa đến lớn. Nhà hàng nhỏ thường có ít chỗ ngồi và phục vụ một lượng khách hạn chế, trong khi nhà hàng lớn có thể phục vụ số lượng khách lớn và có nhiều khu vực chức năng như phòng riêng, quầy bar và khu vực ngoài trời. 1.3.3. Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ Nhà hàng được phân loại theo chất lượng phục vụ thành các loại như nhà hàng sang trọng, nhà hàng trung bình và nhà hàng bình dân. Nhà hàng sang trọng thường có dịch vụ cao cấp, không gian sang trọng và giá cả cao, trong khi nhà hàng bình dân cung cấp dịch vụ đơn giản và giá cả phải chăng hơn. 1.3.4. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Nhà hàng có thể được phân loại theo hình thức phục vụ như nhà hàng tự chọn (buffet), nhà hàng phục vụ món ăn à la carte, và nhà hàng phục vụ theo kiểu thực đơn cố định. Mỗi hình thức phục vụ có các đặc điểm riêng và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. 1.3.5. Các cách phân loại khác 14
Nhà hàng còn có thể được phân loại theo loại hình ẩm thực như nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Âu, nhà hàng Á, hoặc theo cách phục vụ như nhà hàng fast food, nhà hàng fine dining. Các phân loại này giúp xác định rõ hơn về đối tượng khách hàng và phong cách phục vụ của nhà hàng.  TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này cung cấp một cái nhìn tổng quan về nhà hàng và nhân viên phục vụ bàn để từ đó giúp sinh viên có thể hiểu được khái niệm, vai trũ và vị trí của nhà hàng trong kinh doanh du lịch cũng như hiểu được các đặc điểm của kinh doanh nhà hàng về sản phẩm, vốn, thời gian, tổ chức lao động và hoạt động kinh doanh. Từ đó có thái độ quan tâm, ham thích t́ìm hiểu về nghiệp vụ nhà hàng.  CÂU HỎI VÀ TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN CHƯƠNG 1 Câu hỏi 1. Hãy nêu và phân tích Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng? Câu hỏi 2:Trình bày Đặc điểm kinh doanh nhà hàng? Câu hỏi 3: Phân tích Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của nhà hàng? Câu hỏi 4: Trình bày phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết? Câu hỏi 5: Trình bày Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ? 15
CHƯƠNG 2. : TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG  GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 Chương 2 cung cấp cho người học những kiến thức và kỹ năng cơ bản về tổ chức lao động trong nhà hàng cũng như các yêu cầu cần có của nhân viên phục vụ bàn để qua đó người học sẽ chủ động rèn luyện để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 2 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:  Về kiến thức: - Tŕnh bày được nhiệm vụ của các chức danh và cách tổ chức ca làm việc của nhà hàng - Nêu chính xác những yêu cầu đối với nhõn viên phục vụ ăn uống  Về kỹ năng: - Chủ động rèn luyện để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống. - Tích cực tạo lập mối quan hệ phù hợp trong bộ phận nhà hàng và với các bộ phận khác trong khách sạn  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Chủ động rèn luyện để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống. - Tích cực tạo lập mối quan hệ phù hợp trong bộ phận nhà hàng và với các bộ phận khác trong khách sạn  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 2 - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập chương 2 (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 2) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống và bài tập thực hành chương 2 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định..  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 2 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1 16
- Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng/ thuyết trình)  Kiểm tra định kỳ thực hành: 1 điểm kiếm tra + Hình thức: Kiểm tra viết + Công cụ: Câu hỏi truyền thống cải tiến + Thời gian: 45 phút  NỘI DUNG CHƯƠNG 2 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 2.1.1. Sơ đồ tổ chức nhà hàng Sơ đồ tổ chức nhà hàng thường bao gồm các cấp bậc từ cấp quản lý đến nhân viên phục vụ. Ở cấp cao nhất là Giám đốc Nhà hàng hoặc Trưởng phòng Nhà hàng, người chịu trách nhiệm điều hành chung. Dưới đó là các cấp quản lý như Maitre d’ hôtel, Trưởng bộ phận phục vụ, và Trưởng bộ phận bếp. Các vị trí này tiếp tục phân chia thành các nhóm nhân viên, như nhân viên phục vụ ăn uống, nhân viên phụ việc, và các nhân viên hỗ trợ khác. Mỗi cấp bậc có nhiệm vụ và trách nhiệm riêng, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận. 2.1.2. Tổ chức ca làm việc Tổ chức ca làm việc trong nhà hàng nhằm đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả. Nhà hàng thường chia ca làm việc thành các ca sáng, chiều và tối. Mỗi ca có một nhóm trưởng ca hoặc quản lý ca phụ trách việc phân công công việc, theo dõi hiệu suất làm việc và giải quyết các vấn đề phát sinh. Sự phân chia ca làm việc cần phải linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tình hình thực tế của nhà hàng, đồng thời đảm bảo tính công bằng và sự nghỉ ngơi hợp lý cho nhân viên. 2.2. Nhiệm vụ của các chức danh 2.2.1. Nhiệm vụ của Maitre d’ hôtel 17
Maitre d’ hôtel là người đứng đầu bộ phận phục vụ ăn uống, chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khu vực nhà hàng. Họ đảm bảo rằng khách hàng được đón tiếp nồng nhiệt và được phục vụ đúng cách. Maitre d’ hôtel điều phối công việc giữa các nhân viên, xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, và đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao. Họ cũng tham gia vào việc lập kế hoạch và tổ chức các sự kiện đặc biệt trong nhà hàng. 2.2.2. Nhiệm vụ của trưởng bộ phận Trưởng bộ phận phục vụ ăn uống có trách nhiệm quản lý và giám sát nhóm nhân viên trong bộ phận. Họ lập kế hoạch và phân công công việc, đào tạo nhân viên mới và đảm bảo rằng các tiêu chuẩn phục vụ được duy trì. Trưởng bộ phận cũng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong nhà hàng để đảm bảo sự hoạt động thông suốt và hiệu quả, đồng thời giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng. 2.2.3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ ăn uống Nhân viên phục vụ ăn uống là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện nhiệm vụ nhận đơn hàng, phục vụ món ăn và đồ uống, và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Họ cần phải hiểu rõ thực đơn, tư vấn món ăn cho khách, và xử lý các yêu cầu đặc biệt. Nhân viên phục vụ cũng cần duy trì khu vực làm việc sạch sẽ và gọn gàng, cũng như xử lý các thanh toán và hóa đơn một cách chính xác. 2.2.4. Nhiệm vụ của nhân viên phụ việc Nhân viên phụ việc hỗ trợ các công việc hậu cần trong nhà hàng, bao gồm dọn dẹp bàn, chuẩn bị các dụng cụ và thiết bị cần thiết, và giúp đỡ nhân viên phục vụ trong các nhiệm vụ cụ thể. Họ cũng có thể tham gia vào việc kiểm tra và bổ sung hàng hóa. Mặc dù không trực tiếp phục vụ khách hàng, nhân viên phụ việc đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hiệu quả và trôi chảy của hoạt động nhà hàng. 2.3. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống 2.3.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên phục vụ ăn uống cần có kiến thức vững về thực đơn, quy trình phục vụ, và các kỹ thuật phục vụ ăn uống. Họ cần được đào tạo về các quy định an toàn thực phẩm và vệ sinh. Kiến thức về rượu và đồ uống cũng là một lợi thế, đặc biệt trong các nhà hàng cao cấp. Chuyên môn nghiệp vụ giúp nhân viên phục vụ thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. 2.3.2. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng đối với nhân viên phục vụ ăn uống, bao gồm khả năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, và truyền đạt thông tin rõ ràng. Nhân viên cần phải có khả năng xử lý các tình huống căng thẳng và khiếu nại một cách lịch sự và hiệu quả. 18
Kỹ năng giao tiếp tốt giúp xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. 2.3.3. Yêu cầu về sức khỏe và ngoại hình Nhân viên phục vụ ăn uống cần có sức khỏe tốt để đáp ứng yêu cầu công việc, bao gồm đứng lâu, di chuyển nhiều và làm việc trong môi trường năng động. Ngoại hình gọn gàng, sạch sẽ và chỉn chu là yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Sức khỏe và ngoại hình không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn phản ánh hình ảnh của nhà hàng. 2.3.4. Yêu cầu về tư cách đạo đức Tư cách đạo đức là yếu tố quan trọng đối với nhân viên phục vụ ăn uống, bao gồm sự trung thực, trách nhiệm, và tôn trọng khách hàng và đồng nghiệp. Nhân viên cần phải giữ gìn sự riêng tư của khách hàng và không tham gia vào các hành vi gian lận hoặc không đúng mực. Tư cách đạo đức tốt giúp xây dựng lòng tin và tạo môi trường làm việc tích cực. 2.3.5. Yêu cầu về trang phục Trang phục của nhân viên phục vụ ăn uống cần phải chuyên nghiệp, sạch sẽ và phù hợp với quy định của nhà hàng. Trang phục thường bao gồm đồng phục, giày dép sạch sẽ và phụ kiện đơn giản. Đảm bảo trang phục đúng quy chuẩn không chỉ giúp nhân viên trông chuyên nghiệp mà còn góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh trong môi trường nhà hàng. 2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn 2.4.1. Với bộ phận Bếp Bộ phận phục vụ ăn uống cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đảm bảo rằng các đơn hàng được chuẩn bị và phục vụ đúng thời gian và tiêu chuẩn chất lượng. Nhân viên phục vụ cần truyền đạt chính xác yêu cầu của khách hàng cho bếp và thông báo khi có thay đổi trong đơn hàng. Sự phối hợp hiệu quả giúp cải thiện quy trình phục vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. 2.4.2. Với bộ phận Bar Bộ phận phục vụ ăn uống và bộ phận bar cần phối hợp để đảm bảo rằng các đồ uống được phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu của khách hàng. Nhân viên phục vụ cần thông báo cho bar về các đơn đặt hàng đồ uống và xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách. Sự phối hợp tốt giữa hai bộ phận giúp tạo ra trải nghiệm dịch vụ mượt mà và đồng nhất. 2.4.3. Với bộ phận Buồng Bộ phận phục vụ ăn uống và bộ phận buồng cần phối hợp để cung cấp dịch vụ ăn uống cho các phòng khách. Nhân viên phục vụ cần thông báo cho bộ phận buồng về các yêu cầu đặt 19