Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ buồng nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên các kiến thức lý luận về kỹ năng phục vụ buồng phòng, kỹ năng trang trí các loại phòng theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao; quy trình xử lý các phàn nàn của khách. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

UBND TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2021
2 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
3 LỜI NÓI ĐẦU Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một ngành đang phát triển rất nhanh ở nước ta trong những năm gần đây, nó đã khẳng định được vị trí và chỗ đứng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Trong kinh doanh các dịch vụ khách sạn, dịch vụ lưu trú chiếm vai trò chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chủ yếu cho cơ sở lưu trú. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thì việc đào tạo nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên là một trong những nhiệm vụ quan trọng của người quản lý. Nắm bắt được tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và vị trí của môn học “Phục vụ Buồng phòng” là một môn học cốt lõi trong chuyên ngành đào tạo “Nhà hàng khách sạn”, “Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành” và “Quản trị khách sạn” của trường Cao đẳng Lào Cai. Mục tiêu của môn học nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên các kiến thức lý luận về kỹ năng phục vụ buồng phòng, kỹ năng trang trí các loại phòng theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao; quy trình xử lý các phàn nàn của khách. Kiến thức của môn học là sự tiếp nối kiến thức các môn cơ sở của ngành đã được trang bị trước đó. Dựa trên cơ sở chương trình đào tạo của Trường Cao đẳng Lào Cai ban hành, đồng thời qua những kinh nghiệm được rút ra từ thực tế đào tạo và góp ý của các đơn vị liên kết từ Doanh nghiệp, chúng tôi đã biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ Buồng một cách khoa học gắn với thực tiễn, yêu cầu nghề nghiệp và các tiêu chuẩn của nghề. Giáo trình này là tài liệu giảng dạy và học tập dành cho đối tượng học sinh sinh viên từ Trung cấp chuyên nghiệp trở lên, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngành nghề khác có liên quan. Giáo trình “Nghiệp vụ Buồng” bao gồm 5 bài được chia thành những công việc cu thể như: Bài 1: Chuẩn bị làm việc Bài 2: Sắp xếp xe đẩy Bài 3: Dọn buồng khách trả Bài 4: Trang trí các loại phòng trong khách sạn
4 Bài 5: Xử lý phàn nàn của khách Sau khi lựa chọn tham khảo các giáo trình tác giả xây dựng giáo trình phù hợp với nhu cầu người học, giúp người học tiếp cận với công viêc một cách dễ dàng, theo đúng tiêu chuẩn kỹ năng nghề. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện biên soạn, giáo trình không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Hi vọng giáo trình sẽ là tài liệu hữu ích cho các học sinh, sinh viên thuộc các ngành liên quan đến du lịch, cũng như tất cả những ai quan quâm tới lĩnh vực này. Tác giả xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp cho giáo trình từ các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý kinh doanh khách sạn cùng người đọc để nội dung giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Lào Cai, năm 2021 Tác giả Đồng Thị Thu Huyền Nguyễn Thị Lê Ngân
5 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................................ 3 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN ............................................................................................................ 7 BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC ................................................................................................. 9 LỜI GIỚI THIỆU ....................................................................................................................... 9 MỤC TIÊU ................................................................................................................................. 9 1. KIẾN THỨC....................................................................................................................... 9 2. KỸ NĂNG .......................................................................................................................... 9 I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT. ................................................................................................... 9 1.1. Báo cáo công việc ................................................................................................................ 9 1.2. Chuẩn bị diện mạo và trang phục làm việc ....................................................................... 13 1.3. Chuẩn bị khu vực làm việc ................................................................................................ 17 PHẦN 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH ................................................................................. 17 CÂU HỎI ÔN TẬP .............................................................................................................. 19 BÀI 2: SẮP XẾP XE ĐẨY ...................................................................................................... 20 LỜI GIỚI THIỆU ..................................................................................................................... 20 MỤC TIÊU ............................................................................................................................... 20 1. KIẾN THỨC..................................................................................................................... 20 2. KỸ NĂNG ........................................................................................................................ 20 3. THÁI ĐỘ .......................................................................................................................... 20 I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT. ................................................................................................. 20 2.1. Phân loại buồng và thuật ngữ chuyên ngành ..................................................................... 20 2.1.1. Phân loại buồng .......................................................................................................... 20 2.1.2. Thuật ngữ chuyên ngành ............................................................................................ 24 2.2. Trang thiết bị và các bài trí sắp xếp ................................................................................... 33 2.2.1. Đồ gỗ, vải, điện .......................................................................................................... 33 2.2.2. Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác .............................................. 34 2.2.3. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh .............................................................. 35 2.2.4. Cách bài trí sắp xếp .................................................................................................... 35 2.3. Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh .................................................................................... 39 2.3.1. Dụng cụ thủ công........................................................................................................ 39 2.3.2. Trang thiết bị .............................................................................................................. 41 2.3.3. Hoá chất tẩy rửa .......................................................................................................... 43 2.4. Sắp xếp xe đẩy ................................................................................................................... 48 2.4.1. Sắp xếp đồ dùng.......................................................................................................... 49 2.4.3. Sắp xếp đồ hóa chất .................................................................................................... 51 2.4.4. Sắp xếp các đồ khác.................................................................................................... 52 CÂU HỎI ÔN TẬP .................................................................................................................. 55
6 BÀI 3: DỌN BUỒNG KHÁCH TRẢ ...................................................................................... 56 MỤC TIÊU ............................................................................................................................... 56 3.1. Vào phòng khách ............................................................................................................... 57 3.2. Công việc sau khi vào phòng khách .................................................................................. 61 3.3. Làm giường ....................................................................................................................... 61 3.4. Lau bụi ............................................................................................................................... 70 3.4.1. Lựa chọn vật dụng vệ sinh cho các bề mặt ................................................................. 70 3.4.2. Kỹ thuật lau bụi .......................................................................................................... 70 3.5. Lau sàn nhà ........................................................................................................................ 72 3.6. Dọn phòng tắm và nhà vệ sinh .......................................................................................... 73 3.7. Sắp xếp đồ miễn phí phòng tắm và đồ uống tại mini bar .................................................. 76 3. 8. Kiểm tra phòng, kết thúc quy trình ................................................................................... 78 CÂU HỎI ÔN TẬP ............................................................................................................ 102 BÀI 4: TRANG TRÍ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN ......................................................... 103 LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................................... 103 4.1. Trang trí buồng kiểu Honeymoon ................................................................................... 104 4.2. Trang trí phòng Family .................................................................................................... 109 4.3. Trang trí phòng cho khách thương gia, VIP .................................................................... 115 BÀI 5: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH.......................................................................... 128 5.1. Quy trình xử lý phàn nàn ................................................................................................. 128 5.2. Các loại phàn nàn phổ biến và phương pháp giải quyết. ................................................. 131 5.2.1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ .................................................................... 131 5.2.2. Mang nhầm đồ dùng hành lý của khách ................................................................... 132 5.2.3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được ..................................... 132 5.2.4. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn ................................................................. 132 5.2.5. Khách báo mất tài sản trong phòng ......................................................................... 132 5.2.6. Khách để quên/làm mất chìa khóa phòng ................................................................ 133 5.2.7. Người lạ vào phòng khách ........................................................................................ 133 5.2.8. Khách say xỉn rượu ................................................................................................... 133 5.2.9. Khách bị đau ốm ....................................................................................................... 134 5.2.10. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn ................................................................. 134 5.2.11. Khách vi phạm pháp luật ........................................................................................ 134 5.2.12. Khách đột tử trong phòng....................................................................................... 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 137
7 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ buồng Mã mô đun: MĐ32 I. Vị trí, tính chất của mô đun: - Vị trí: Được thực hiện sau các môn cơ sở: Tổng quan du lịch và Cơ sở lưu trú; Kỹ năng giao tiếp & tâm lý khách du lịch. - Tính chất: Là mô đun thực hành chuyên môn bắt buộc. II. Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức: + Trình bày được các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ Buồng Phòng + Mô tả được các quy trình nghiệp vụ cơ bản của nhân viên phục vụ Buồng Phòng + Liệt kê được các loại trang thiết bị, dụng cụ chủ yếu tại bộ phận buồng phòng và công dụng của chúng + Liệt kê được các quy định về an toàn, vệ sinh lao động đối với công việc và tại vị trí làm việc. + Chỉ ra được các hình thức lau dọn các khu vực trong khách sạn + Mô tả được quy trình làm kiểu giường phòng Suite, Deluxe, Standard, Family, Honeymoon + Nhận biết được tiêu chuẩn đồ vải trong khách sạn + Mô tả được các bước vệ sinh phòng khách; - Về kỹ năng: + Thực hiện đúng quy trình phục vụ khách hàng tại vị trí công việc của bộ phân buồng phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn; + Vận hành được các máy móc, thiết bị vệ sinh công nghiệp; + Sử dụng thành thạo các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh + Bảo quản được các đồ vải đúng tiêu chuẩn + Vệ sinh được phòng tắm khách đúng tiêu chuẩn
8 + Làm được kiểu giường phòng Suite, Deluxe, Standard, Family, Honeymoon. + Thực hiện được dịch vụ chỉnh trang phòng khách buổi tối; + Giữ được tác phong và vệ sinh cá nhân tốt trong môi trường Khách sạn + Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. . - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu của nghề Phục vụ buồng phòng khách sạn; + Biết được yêu cầu, tiêu chuẩn, kết quả đối với các vị trí công việc của bộ phận buồng hòng và các công việc liên quan; + Có khả năng tổ chức, thực hiện các nhiệm vụ của nghề phục vụ phòng và chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc của mình. III. NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN.
9 BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC LỜI GIỚI THIỆU Bài học đề cập đến công việc của nhân viên buồng khi chuẩn bị vào ca làm việc. Công việc chuẩn bị về cá nhân, trang phục, chuẩn bị diện mạo của bản thân khi bắt đầu vào ca làm việc. MỤC TIÊU 1. KIẾN THỨC - Liệt kê được nội dung nội dung công việc của nhân viên buồng khi chuẩn bị vào ca làm vệc; - Mô tả được tiêu chuẩn của trang phục cá nhân và diện mạo của bản thân khi bắt đầu ca làm việc mới. - Liệt kê đầy đủ các công việc để chuẩn bị khu vực làm việc đạt hiệu quả cao 2. KỸ NĂNG - Lựa chọn được trang phục phù hợp, trang điểm,trang sức phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn - Sắp xếp được khu làm việc khoa học và hợp lý, đúng tiêu chuẩn 3. THÁI ĐỘ - Tôn trọng bản thân, đồng nghiệp và khách lưu trú. - Chu đáo, cẩn thận, khoa học trong công việc. I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT. 1.1. Báo cáo công việc Bộ phận buồng phòng là bộ phận ở khu vực hậu sảnh, là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Môi trường làm việc trong khách sạn được chia ca, vì vậy thời gian làm việc của nhân viên phục vụ buồng phòng sẽ được tính từ thời gian bắt đầu của ca làm việc đó. Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là thời gian làm việc là 24/24 giờ cho nên bộ phận buồng phải
10 phân chia thời gian làm việc hàng ngày thành các ca. Hiện nay các khách sạn thường phân thành 3 ca: - Ca 1: Thời gian làm việc từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30 - Ca 2: thời gian làm việc từ 14 giờ 30 đến 22 giờ 30 - Ca 3: thời gian làm việc từ 22 giờ 30 đến 6 giờ 30 sáng hôm sau Do công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và cũng khác nhau theo ngày trong tuần. Từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhân viên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thường là lấy số lượng bình quân theo mùa du lịch. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằng hình thức công nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều. Do vậy cơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách cao hơn nhiều cơ số khách trong khách sạn, vì vậy ta luôn luôn có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên hàng năm. Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể: - Ca 1: công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này đông hơn ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách. - Ca 2: khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọi công việc vệ sinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chỉ chủ yếu làm nốt những công việc còn tồn tại của ca 1 và những buồng khách mới trả. - Ca 3: công việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ ca ba thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết các công việc đột xuất. Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng thông thường gồm các nhiệm vụ sau: để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùng xe đẩy để sắp xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hằng ngày của khách và cả phương tiện vệ sinh. Công việc trải qua ba trình tự: trình tự phục
11 vụ buồng khách mới trả, trình tự phục vụ buồng khách đang ở, trình tự phục vụ buồng không có khách. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn sạch xe đẩy, dọn dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra khỏi xe, xử lý các đồ này và cất trả lại xe đẩy. Nhân viên phục vụ đổ rác, dọn sạch máy hút bụi, cất các dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục bàn giao cho nhân viên trực buồng. Trước mỗi ca làm việc để thông báo về sự có mặt của mình, nhân viên buồng sẽ đến khách sạn trước mỗi ca làm việc 30 phút; trình diện sự có mặt của mình trước bộ phận buồng phòng trong khách sạn khách sạn. Để bắt đầu ca làm việc hiệu quả, bộ phận quản lý sẽ tiến hành họp giao ban với ca trước bàn giao công việc, đọc và tóm tắt thông tin từ về thông tin khách đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hằng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại phải theo sát và thực hiện. Khi thực hiện báo cáo về sự có mặt của mình trước mỗi ca làm việc là nhân viên buồng đã sẵn sàng bắt đầu làm việc, nhận nhiệm vụ từ bộ phận. Sau nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tổng số buồng hiện đang có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách mới trả, tổng số buồng trống… để phân công cho từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc do trưởng ca phân công để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng phải làm vệ sinh, máy nhắn tin và bộ đàm. Bảng 1.1: Một bảng báo cáo tình trạng buồng SỐ BUỒNG TÌNH TRẠNG BUỒNG GHI CHÚ 101 VD 102 VD EA 13pm 103 OD 104 ED 105 OD VIP 106 VC Arr 11am ……..
12 Hình 1.1. Nhận ca làm việc – nhận chìa khoá và bộ đàm Bảng 1.2. Mẫu các dụng cụ, thiết bị của bộ phận buồng BEDROOM BATHROOM STATUS MW: Mineral water BT: Bath towel OD: Occupied dirty PC: Pencil HT: Hand towel VD: Vacant dirty KS: King – sheet FT: Face towel VC: Vacant clean CF: Coffee BM: Bathmat EA: Expecting arrival GT: Green tea BG: Bath gel ED: Expecting NP: Note pad SP: Shampoo departure YS: Yellow sheet CT: Conditioner EB: Extra bed PC: Pillow case BL: Body lotion BC: Baby cot TS: Twin – sheet S: Soap NB: No baggage DV: Duvet TB: Toothbrush LB: Light baggage SC: Shower cap HU: House use C: Comb SO: Slept out OOO: Out of order
13 Bảng 1.3. Mẫu bảng phân công việc của bộ phận buồng BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSEKEEPING DEPARTMENT BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC – ROOMATTENDANT WORKSHEET AREA:……… DATE:……… KEY No:………….. Room attendant:……… MAKE UP ROOM/ TURNDOWN SERVICE R S P Ti BEDROOM BATHROOM R o t a me E o a x i o M C G T P N K Y P D B H F B B S C B S T S CM m t n u WF T S C P S S C V T T T MG P T L B C A N u t R o s K T o t a l Prepared by:………...................... Checked by:………………. 1.2. Chuẩn bị diện mạo và trang phục làm việc 1.2.1. Chuẩn bị về diện mạo
14 Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện sau: - Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu. - Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc chung như trong giao tiếp với khách, không khúm núm. Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, luôn xác định mình là người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải quyết. - Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể. - Nói chuyện với khách phải hướng về khách, không nhìn chằm chằm, tránh nhìn trộm, không gãi đầu, gãi tay, ngoáy mũi, không bàn tán xì xào chỉ trỏ vào khách. Thận trọng trong công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản của khách, khách sạn. - Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những đóng góp ý kiến của khách để tư điều chỉnh mình. Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách, học trong thực tế, học hỏi giữa các nhân viên với nhau. Thực hiện tốt nội quy của khách sạn đề ra. 1.2.2. Chuẩn bị về trang phục làm việc Trong khách sạn có nhiều loại đồng phục khác nhau cho từng nghề phục vụ. Đồng phục của bộ phận buồng khác với bộ phận bàn, bar, lễ tân... Sự khác nhau đó thể hiện sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn nhằm hấp dẫn, lôi cuốn khách, để lại ấn tượng với khách. Đồng phục của nhân viên bộ phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với nhân viên của các bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên. Đồng phục phải đảm bảo những yêu cầu sau: - Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng.
15 - Quần áo rộng rãi, gọn gàng. - Túi rộng để đựng bút và phiếu. - Chất vải pha một chút nilon để trong quá trình lao động không quá nhàu. - Đồng phục sạch sẽ, không có mùi hôi, thẳng chứ không được nhàu nát. - Không sứt chỉ, đứt nút. - Mặc đúng đồng phục theo vị trí. - Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ. - Giày sạch sẽ, sáng bóng, không sử dụng giày có đế quá mòn - Giày thường là màu đen, không sử dụng màu khác, giày không dây, trừ nhân viên hồ bơi có giày hoặc dép khác. - Giày nữ chỉ cao từ 3 – 5 phân để tránh gây tai nạn khi làm việc. - Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal, trừ khu nghỉ dưỡng ở gần biển. - Đeo bảng tên trong giờ làm việc. Bảng tên phải sạch, không quá trầy sướt. - Không đeo kính đen, kính râm trong lúc làm việc. - Không đeo trang sức và trang điểm rườm rà, lập dị. - Không mặc đồng phục để đi ra ngoài khách sạn. - Không được cất giữ đồng phục sai quy định, ví dụ treo ở những khu vực vệ sinh, cẩn thận đề phòng nguy cơ truyền nhiễm. - Thường phục và vật dụng cá nhân cần được cất giữ ngoài khu vực làm việc. - Đồng phục thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ. Hình 1.2. Đồng phục nam, nữ tại bộ phận buồng
16 Hình thức chung: - Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày, gội đầu hàng ngày - Đầu tóc gọn gàng, không nhuộm màu, trừ khi tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen. Không để cho tóc bị bóng nhờn, gàu. Nam cắt ngắn, nữ chụp tóc hoặc bới tóc gọn gàng. - Nữ dùng kẹp nơ phải có màu phù hợp với đồng phục, không được to quá 2,5cm, không dùng dây thun để buộc tóc. - Nam không để râu trừ các nước có theo một số đạo bắt buộc nam giới phải để râu và khách sạn cho phép. - Móng tay cắt ngắn, không để có viền đen, nữ không sơn màu đậm, tốt nhất không sơn móng tay hoặc chỉ sơn màu bóng, màu hồng nhạt. - Không sử dụng nước hoa mà chỉ sử dụng dầu tẩy mùi. - Tránh trang điểm quá nhiều, hoặc mang quá nhiều đồ trang sức. Các mẩu thức ăn và vi khuẩn có thể mắc và trú ngụ trong nhẫn. Tốt nhất là nam đeo nhẫn cưới và đồng hồ đeo tay, còn nữ cũng đeo nhẫn cưới, đồng hồ đeo tay và hoa tai. - Rửa tay thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng, lau tay bằng khăn khô trước khi làm việc; ngay sau khi đi vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau khi ho và hắt hơi; và sau khi hút thuốc. - Đảm bảo rằng hình thức cá nhân luôn luôn sạch sẽ trong suốt ngày làm việc. - Nhân viên cần luôn ở trong tình trạng sức khoẻ tốt. Những người bị bệnh nôn, tiêu chảy, bị bệnh lây nhiễm qua da, bị chảy dịch từ mắt/ tai, có các vết thương hay bị cảm lạnh... không được chế biến thức ăn hay cầm vào những vật dụng khác như đồ vải. - Nếu nhân viên bị cảm lạnh hay bị bệnh truyền nhiễm, bị một vết thương, vết đứt tay, vết bỏng... phải báo cáo cho người giám sát. Nước bọt bắn ra khi hắt hơi, ho có thể truyền bệnh sang khách và những nhân viên khác. Người giám sát sẽ quyết định nhân viên này còn tiếp tục làm việc tiếp hay không. - Băng những vết cắt hay vết thương bằng một tấm băng sạch thích hợp và không thấm nước. Nên sử dụng băng màu xanh.
17 1.3. Chuẩn bị khu vực làm việc Theo lý thuyết thì việc vệ sinh khu vực làm việc được thực hiện vào đầu ca làm việc. Tuy nhiên, thực tế công việc này sẽ được thực hiện vào cuối ca làm việc. Cuối mỗi ca, nhân viên sẽ vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc, chuẩn bị đủ các dụng cụ văn phòng phẩm để nhân viên ca sau khi tiếp nhận ca sẵn sàng phục vụ khách. Khi vào ca làm việc, nhân viên buồng phải chuẩn bị các công việc sau: - Kiểm tra kho xem đồ vải và các đồ miễn phí trong phòng có đủ cho một ca làm việc không. - Xe đẩy còn hoạt động tốt hay không. - Kiểm tra máy hút bụi xem có hoạt động tốt hay không. - Kiểm tra đồ dùng miễn phí trên xe đẩy. - Kiểm tra các loại hóa chất tẩy rửa và các loại khăn lau - Sắp xếp khu vực làm việc - Không để các loại giấy tờ không cần thiết trong khu vực làm việc. - Kiểm tra hoa, quả tươi và các loại bánh phục vụ các hạng buồng xem có còn đầy đủ cho một ca làm việc không. - Thu nhận và bàn giao từ ca buồng trước. PHẦN 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ DIỆN MẠO CÁ NHÂN VÀ 1/B1/ TRANG PHỤC LÀM VIỆC MĐ32 Bước Dụng cụ,trang Ghi công Nội dung Yêu cầu kỹ năng thiết bị chú việc 1 Chuẩn bị diện - Tác phong: Nhanh - Đồng phục mạo cá nhân nhẹn, hoạt bát, tươi tắn khách sạn và trang phục - Thái độ: Chuyên - Biển tên làm việc nghiệp - Trang phục: Đồng phục của khách sạn, yêu cầu:
18 PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ DIỆN MẠO CÁ NHÂN VÀ 1/B1/ TRANG PHỤC LÀM VIỆC MĐ32 Bước Dụng cụ,trang Ghi công Nội dung Yêu cầu kỹ năng thiết bị chú việc + Đúng trang phục + Sạch sẽ, không có vết ố + Có mùi thơm theo tiêu chuẩn khách sạn PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 2/B1/ CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CÔNG VIỆC MĐ32 Bước Dụng cụ,trang Ghi công Nội dung Yêu cầu kỹ năng thiết bị chú việc 1 Báo cáo công - Có mặt trước 30 phút; - Thẻ nhân viên việc trình diện sự có mặt của - Bảng phân mình trước bộ phận buồng công nhiệm vụ - Họp giao ban với ca trước bàn giao công việc - Đọc và tóm tắt thông tin từ về thông tin khách đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hằng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại phải theo sát và thực hiện - Bắt đầu ca làm việc khi nhận nhiệm vụ của Trưởng bộ phận
19 PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 3/B1/ CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ KHU VỰC LÀM VIỆC MĐ32 Bước Dụng cụ,trang Ghi công Nội dung Yêu cầu thiết bị chú việc 1 Chuẩn bị khu - Chuẩn bị đầy đủ các thiết - Xe đẩy, đồ vải, vực làm việc. bị, dụng cụ của bộ phận đồ miễn phí cho buồng trog một ca làm khách, hóa chất, việc hoa quả tươi, - Sắp xếp gọn gàng, ngăn máy hút bụi, cây nắp trên xe đẩy theo từng lau nhà, nước tầng, từng khu vực thiết bị lọc, các loại dụng cụ bánh, giấy tờ và - Kho được dọn sạch sẽ, tờ rơi quảng cáo ngăn nắp, phân dụng cụ các dịch vụ theo khu vực khách sạn CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Hãy nêu vị trí, vai trò của bộ phận phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn. 2. Trình bày các nhiệm vụ khi nhân viên cần chuẩn bị về diện mạo của bản thân trước ca làm việc? 3. Trình bày về tiêu chuẩn về trang phục của nhân viên buồng? 4. Liệt kê các công việc của nhân viên buồng khi chuẩn bị khu vực làm việc trước ca làm việc?
20 BÀI 2: SẮP XẾP XE ĐẨY LỜI GIỚI THIỆU Bài học đề cập đến các loại buồng ngủ trong khách sạn và những thuật ngữ chuyên ngành phổ biến hiện nay; các trang thiết bị và cách bài trí và sắp xếp trong buồng ngủ; các loại hóa chất sử dụng tại bộ phận buồng; liệt kê các đồ dùng, thiết bị trên xe đẩy. Thực hành sắp xếp các đồ dùng, thiết bị trên xe đẩy để chuẩn bị cho ca làm việc hiệu quả. MỤC TIÊU 1. KIẾN THỨC - Trình bày và phân loại được các loại buồng ngủ trong khách sạn - Trình bày được các trang thiết bị và cách bài trì sắp xếp trong phòng buồng - Liệt kê đầy đủ các hóa chất cần thiết trong quy trình làm vệ sinh buồng - Mô tả được quy trình làm việc của xe đẩy và liệt kê các đồ dùng và trang thiết bị trên xe 2. KỸ NĂNG - Sắp xếp đồ dùng, thiết bị dụng cụ lên xe đẩy - Sử dụng xe đẩy trong ca làm việc 3. THÁI ĐỘ - Tôn trọng bản thân, đồng nghiệp và khách lưu trú. - Chu đáo, cẩn thận, khoa học trong công việc. I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT. 2.1. Phân loại buồng và thuật ngữ chuyên ngành 2.1.1. Phân loại buồng a) Căn cứ theo số phòng Để phân loại hạng buồng trong khách sạn thì phải nắm được các loại hình khách sạn và sự phân loại các hạng khách sạn. Các loại hình khách sạn hết sức đa dạng, tuỳ thuộc vào người điều hành, quy mô của khách sạn và thị trường mục tiêu của khách sạn. Thông thường, khách sạn được phân loại theo quy mô; theo chất lượng và chủng loại sản phẩm và dịch