Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

Chia sẻ: Chuheo Dethuong25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:52

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng cung cấp cho người học những kiến thức như: Khái quát về nhu cầu ăn uống và kinh doanh ăn uống; Kiến thức về thức uống; Kỹ thuật phục vụ ăn uống; Tổ chức và phục vụ các loại tiệc;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

UBND TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Dùng cho hệ trung cấp chuyên ngành: Nghiệp vụ nhà hàng Người thực hiện: Phan Như Phương Mai Năm học 2017-2018
Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ NHU CẦU ĂN UỐNG VÀ KINH DOANH ĂN UỐNG MỤC TIÊU Sau khi nghiên cứu chương này, học sinh có khả năng: - Trình bày được khái quát về nhà hàng cũng như vai trò, vị trí của nhà hàng đối với khách sạn. Các loại nhà hàng hiện đang có. - Trình bày được vai trò của bộ phận phục vụ ăn uống trong nhà hàng. - Vận dụng được kiến thức vào rèn luyện kỹ năng phục vụ khách của một nhân viên nhà hàng. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, bên cạnh việc kinh doanh bán buồng ngủ cho khách. Những kiến thức tổng quan chung về ăn uống và kinh doanh ăn uống được cung cấp cơ bản trong chương một này. 1.1. Giới thiệu về nhu cầu ăn uống Trong cuộc sống , ăn uông là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định sự tồn tại của nhân loại. Cùng với sự phát triển của xã hội nhu cầu cần thiết này cũng thay đổi không ngừng. Khi đời sống còn nghèo thì ăn no, uống đủ để tồn tại. Khi đời sống được nâng cao thì nhu cầu này không chỉ dừng lại ở phương diện vật chất, mà còn đòi hỏi đi kèm với nó là nhu cầu tinh thần: các món ăn đồ uống không chỉ đẹp mà còn bảo đảm giá trị dinh dưỡng và có giá trị về văn hóa, thẩm mỹ. Xã hội phát triển,nhu cầu ăn uống giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc , các quốc gia ngày càng tăng . Con người không chỉ muốn ăn những món ăn trong nước đồ uống quê nhà, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc trên toàn thế giới. Sau khi nhu cầu cơ bản trong đời sống đã được thỏa mãn, con người thường hướng tới những nhu cầu tiếp sau cao hơn trong cuộc sống (thuyết Maslow). Sơ lược từ nhận xét này, ta có thể tìm hiểu xem du khách còn có những nhu cầu cao hơn như thế nào? Muốn được kính trọng, phục vụ tốt hơn, quy cách hơn. Tăng cường lòng yêu thương con người, thêm quan hệ giao lưu, bạn đồng hành, hiểu biết, thưởng ngoạn những cảnh đẹp, phong tục lễ nghi... Sự an toàn, cường tráng: muốn giữ gìn sức khỏe, sự trẻ trung, thư giãn tinh thần, thể xác sau những chuyến du lịch đầy ngoạn mục. Muốn thỏa mãn về nhu cầu vật chất, thưởng thức những món ngon, vật lạ. Đó là nhu cầu ẩm thực. Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người. Ngày nay đời sống con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng hơn.
Ngày nay khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở ăn no, mặc ấm mà phải ăn ngon mặc đẹp, ở tiện nghi và kéo theo hàng loạt các nhu cầu về tinh thần. Để đáp ứng được nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại sự hấp dẫn cho khách và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và và ngành du lịch nói chung. Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn – nhà hàng nào để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đó chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến vai trò của nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng tại các khách sạn - nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng – khách sạn. 1.2. Khái niệm nhà hàng và vai trò của bộ phận ăn uống, giải trí trong kinh doanh khách sạn, ngành du lịch 1.2.1. Khái niệm nhà hàng Trong khách sạn thì nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng kế sau phòng ngủ. Hiện nay có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm phục vụ các nhu cầu ăn uống đa dạng của khách. Vì vậy, nhà hàng cần phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ và đúng quy cách để việc kinh doanh có hiệu quả. Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cầu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn. Tuy nhiên thực tế hiện nay có nhiều nhà hàng độc lập được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách và trong khách sạn không chỉ phục vụ một số lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào. Chính vì vậy có thể hiểu nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách. Nhà hàng là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách. Nhà hàng là cơ sở ăn uống phục vụ cho khách, nó tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau , giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo. Để phục vụ và thỏa mãn đa nhu cầu của khách , nhà hàng hoạt động hầu như 24/24/h/ ngày (đối với nhà hàng trong khách sạn) còn các nhà hàng khác thì tùy đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h đến 20h/ngày Về chức năng nhà hàng không những thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách với tất cả các bữa ăn sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Hình thức phục vụ nhà hàng rất phong phú và đa dạng . Nhà hàng có thể phục vụ khách ăn theo thực đơn có sẵn của mình hoặc theo yêu cầu của khách.ăn gọi món. Đối tượng mà nhà hàng phục vụ cũng rất khác nhau, thực khách có thể là khách đi theo đoàn, khách đi lẻ, khách hội nghị ,hội thảo, tiệc chiêu đãi , tiệc cưới… Kinh doanh nhà hàng: Trước hết ta phải so sánh hoạt động kinh doanh của nhà hàng với hoạt động ăn uống công cộng. Giống nhau: đều phục vụ nhu cầu ăn uống của khách về số lượng lớn và đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Khác nhau: + Hoạt động ăn uống công cộng có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng trong việc tổ chức và duy trì các hoạt động của các cơ sở kinh doanh ăn uống ở các nhà máy, trường học hay các tổ chức xã hội và mục đích chủ yếu là phục vụ. + Hoạt động kinh doanh nhà hàng thường là hoạt động được hoạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng món ăn, đồ uống., được thỏa mãn các nhu cầu dịch vụ như thưởng thức các dịch vụ giải trí, nghe nhạc , xem biểu diễn nghệ thuật hay hát karaoke tại chính nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.Như vậy ăn uống công cộng phục vụ theo định mức , còn kinh doanh nhà hàng phục vụ theo yêu cầu cao, nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.2.2. Vai trò nhà hàng: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách. Chính vì vậy mà nhà hàng đóng góp một phần không nhỏ tích cực cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn là một trong những dịch vụ thiết yếu là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hổ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Trên thực tế nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn. Do vậy, việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình và hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng. Nhà hàng là nơi giúp con người thư giãn, tái hồi sức khỏe và tạo cơ hội cho những khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm kiếm các mối quan hệ làm ăn. Khách sạn không thể thiếu nhà hàng vì những lý do sau: - Đảm bảo phục vụ ăn ở trọn gói theo yêu cầu của khách. - Lợi nhuận trong kinh doanh không kém phòng ngủ.
- Khâu ăn uống, giải trí được tổ chức, trang thiết bị tiện nghi càng chu đáo đúng quy cách theo thị hiếu, đáp ứng được nhu cầu càng cao của khách thì càng kinh doanh có hiệu quả. - Uy tín khách sạn ngày càng nâng cao, bền vững lâu dài khách sẽ trở lại khách sạn, nhà hàng. Đặc điểm của kinh daonh nhà hàng: 1. Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm đặc biệt: - Thứ nhất : đó là các sản phẩm như các món ăn đồ uống do quầy nhà hàng tự chế biến, hàng chuyển bán hoặc mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách. - Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần có con người với kỹ năng tay nghề giỏi, có tính chuyên môn hóa cao, khả năng giao tiếp tốt, ứng xử với khách trong mọi tình huống có thể xảy ra. Có trình độ ngoại ngữ giao tiếp với khách nước ngoài. 2. Lực lượng lao động lớn: Trung bình cứ 12 đến 16 khách có 1 người phục vụ , chưa kể đến nhiều nhà hàng có nhiều nhà ăn nhỏ. Đòi hỏi tay nghề phục vụ cao. Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh . Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn , pha chế đồ uống cũng như phong cách phục vụ khách độc đáo, hấp dẫn của từng nhà hàng. 3. Thời gian phục vụ liên tục: Nhà hàng không chỉ phục vụ cả ngày trong tuần mà còn phục vụ liên tục những ngày nghỉ, lễ tết, thậm chí những ngày này còn đông khách hơn các ngày còn lại trong tuần. 4. Tính chất phục vụ phức tạp và tổng hợp: Nhu cầu ăn uống của khách rất khác nhau đòi hỏi phục vụ cũng khác nhau. Trong cùng một thời điểm mà có nhiều khách đến thì nhân viên phục vụ phải chịu áp lực tâm lý cao. Vì vậy trong quá trình phục vụ cần chính xác, nhanh chóng và chất lượng, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ trong pha chế và phục vụ, bộ phận chế biến món ăn, bộ phận thanh toán, thanh toán nhằm tạo ra dịch vụ hoàn hảo cho khách , chỉ 1 sơ suất nhỏ hoặc thiếu sự phối hợp 1 trong 4 bộ phận sẽ làm ảnh hưởng đến các bộ phận còn lại. 1.3. Phân loại nhà hàng 1.3.1. Các yếu tố chính để phân loại nhà hàng Để phân loại nhà hàng người ta thường căn cứ và các yếu tố: - Cách nấu nướng, phục vụ. - Chủ đề trang trí. - Các món ăn mang tính dân tộc, đặc chủng hay phổ thông... 1.3.2. Các loại nhà hàng Các nhà hàng chia thành hai nhóm chính:
* Nhà hàng dân tộc: Gồm các món ăn truyền thống của một quốc gia, dân tộc hay địa danh riêng biệt... là trọng tâm của thực đơn. Dụng cụ phục vụ các kiểu dáng dân tộc... Nhân viên có kiến thức sâu về các món ăn, kiểu cách phục vụ đặc biệt. Màu sắc hương vị đặc trưng. * Nhà hàng chủ đề: Việc phân loại đánh giá thường căn cứ vào việc sử dụng trang trí trong chủ đề. Các chủ đề như: - Sự náo nhiệt (sportopia) - Ấn tượng: màu sắc, ánh sáng, âm thanh - Dinh dưỡng (nutrition): đồ chay, kiêng, hải sản, đồ rừng, dân gian - Nhân vật nổi tiếng: bếp trưởng, ngôi sao ca nhạc, điện ảnh triều đại, hoàng gia... - Thời kỳ lịch sử: cổ đại, trung đại, hiện đại... - Mô hình: Tàu Titanic, làng Nam bộ mang tính lịch sử... 1.3.3. Quầy giải khát Bên cạnh nhà hàng là các bar, là khu vực giải trí... không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Service bar- Cocktail bar- Pool bar- Coffee bar- Tea bar Tea house- Karaoke bar- Lounge bar- Sky bar 1.4. Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ăn 1.4.1. Diện tích Nhà hàng chính (Main restaurant) thường căn cứ vào qui mô phòng khách của khách sạn. Thông thường thì sức chứa tối thiểu của một nhà hàng là 1,5 lần so với số giường ngủ của khách sạn. Phần lớn các nhà hàng thường bố trí ở tầng trệt hoặc tầng 1 của khách sạn để đảm bảo thuận lợi, an toàn và có hiệu quả trong công việc kinh doanh và phục vụ khách. Trong thực tế hiện nay tại một số khách sạn lớn , phòng ăn được đặt ở trên các tầng khác nhau của khách sạn theo nhiều mục đích khác nhau: ngắm cảnh, bể bới…có lối đi riêng cho khách từ ngoài vào tránh ảnh hưởng tới khách đang lưu trú.Hoặc nhà hàng được đặt ở tầng cao, tuy nhiên hàng này chỉ phục vụ các món ăn nhẹ, nhanh và chủ yếu là đồ uống…Khách ở tầng cao có thể ngồi ngắm cảnh từ trên cao xuống. Ví dụ: Khách sạn Deawoo tầng 18… 1.4.2. Các quầy Quầy đặt ăn uống, thu ngân ghi phiếu, quầy phục vụ, pha chế. Ngoài chức năng chứa đựng hàng, còn tham gia quảng cáo và góp phần làm tăng tính thẩm mỹ cho nhà hang. Quầy được kê gần cửa ra vào để khách dễ nhìn thấy và phục vụ khách tại quầy.
1.4.3. Trang trí Mỹ thuật màu sắc đẹp, thoáng mát. Nó được thể hiện ở tương nhà , rèm cửa…,các nhà hàng thường ít sử dụng màu trắng vì không có biểu hiện và nó thể hiện ở đồ sành sứ…Các màu phổ biến như màu đổ, xanh, vàng… Ví dụ: Màu đỏ kích thích vị giác và thị giác. Màu xanh làm con người trở nên hòa nhã. Màu vàng làm con người trở nên tươi tắn. Ánh sáng dịu, vừa đủ sáng. Phối hợp giữa trần , tường và sàn nhà, không nên bố trí phòng ăn cùng một màu. Mỗi nhà hàng sẽ tự tạo cho mình một màu sắc riêng và phù hợp. Hệ thống điều hòa không khí phù hợp không quá lạnh, nên sử dụng tối đa khi trời trong lành… Cây cảnh hài hòa với phòng ăn: có thể phòng ăn sẽ đặt các chậu hoa nhiều màu hoặc một màu…, không cần quá sặc sỡ, chỉ cần lá dày, xanh, tươi. Mục đích là tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Hệ thống nhạc nhẹ, trong các nhà hàng lớn còn có thêm sân khấu nhỏ để biểu diễn văn nghệ, các ban nhạc... với đầy đủ hệ thống ánh sáng chớp, đèn màu..., tạo cảm giác ngon miệng. Hệ thống loa , đài bố trí phù hợp. Âm thanh nhẹ như mở các thể loại nhạc pop, thính phòng… 1.4.4. Các loại bàn ghế * Bàn: Bàn vuông: 4, 6, 8, 10,12 chỗ ngồi. Vuông dài: 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 20.... chỗ ngồi. Bàn tròn: 4, 6, 8, 10, 12 chỗ ngồi. Bàn quả trám: thường sử dụng trong các buổi hội họp ít người, phòng banquet. Bàn table top: là loại bàn hai tầng có thể xoay. Bàn ghép (table leaves) là loại bàn có thể ghép với nhau để tăng diện tích bàn. * Ghế: Tròn, vuông, ghế dựa, ghế dựa có tay vịn, ghế dựa dành cho trẻ em. 1.4.5. Khăn * Khăn trải bàn: Khăn lót bàn (thick flannel): thường bằng vải nỉ, vải dày. Khăn trải bàn (table cloths): thường phủ 30- 40 cm. Khăn phủ ngoài (overlays) có thể dùng khăn màu. * Khăn ăn: Bằng cotton hút nước, trắng hoặc khăn ăn giấy.
* Khăn lau mặt: Khăn lạnh (cold face towels). Khăn nóng (hot face towels). 1.4.6. Bàn phục vụ Để chứa thức ăn trung chuyển từ bếp lên hoặc các gia vị của bàn tiệc trước khi mang ra bàn ăn. Bàn phục vụ phải tiện dụng, có ngăn kệ chứa các dụng cụ ăn, uống, các lọ đựng gia vị, đường, nước chấm. 1.4.7. Xe vận chuyển thức ăn Để chuyển thức ăn, đồ uống trong các nhà hành lớn, các bữa tiệc đứng tự phục vụ... 1.4.8. Các dụng cụ ăn uống - Ăn Á: chén, đĩa, tô, muỗng, đũa, ly, tách... - Ăn Âu: dụng cụ thường bằng sứ men trắng, thủy tinh.... gồm: Đĩa các loại: sâu, trẹt, to nhỏ, vòng oval... Ly tách các loại: ly to, nhỏ có chân, bầu tròn tùy loại thức uống Các loại bình lọ Dụng cụ bằng bạc, inox thường là các loại muỗng, nĩa, đĩa, dao, kẹp Các dụng cụ phục vụ ăn uống khác: Các dụng cụ khui mở rượu, đồ hộp... Các chai, lọ, xô, bình đặc chủng. Bếp cồn, gas. * Lưu ý: Dụng cụ, trang thiết bị trong nhà hàng, khách sạn đều có khắc biểu tượng của khách sạn nhằm để tránh thất lạc, quảng cáo tăng thêm phần sang trọng, uy tín của khách sạn. Các dụng cụ khác dùng để đặt bàn cần phải có: bình hoa, nến, gạt tàn... Các loại khăn phục vụ... 1.5. Tổ chức nhân sự trong nhà hàng 1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng
Giám đốc nhà hàng (Director) Trợ lý giám đốc Nhà bar (Vice director) Nhà bếp The bar (The kitchen) Nhà bàn (The dinning room) Quản lý phòng ăn (Dinning room manager) Trưởng phòng ăn (Maitre d’hotel) Tổ trưởng hoặc ca trưởng Phục vụ viên (Head waiter) Phụ việc (Waiter and waitress) (Bus boy or bus girl) 1.5.2. Vai trò nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống * Vai trò: Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng. Là cầu nối giữa người chế biến thức ăn và khách đồng thời là công đoạn hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống. Là khâu quan trọng trong dây chuyền sản xuất món ăn và dịch vụ phục vụ ăn uống, là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín của nhà hàng và khách sạn. * Nhiệm vụ: Nhiệm vụ 1. Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, quầy bar. Thường xuyên làm vệ sinh sắp xếp, bảo quản chu đáo không để hư hỏng, mất mát. Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý và bảo quản tài sản. Nhiệm vụ 2. Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn. Nắm vững số người đặt ăn và thực đơn bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ đầy đủ, đúng quy cách phù hợp với yêu cầu và tiêu
chuẩn bữa ăn. Khu vực dành cho khách chọn món phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu mà khách đặt ra. Nhiệm vụ 3. Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Nhiệm vụ 4. Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiế bị dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy cách giao nhận ca và giải quyết các công việc tồn lại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục, có chất lượng cao. * Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ ăn uống: - Nhiệm vụ 1. Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ khách Chuẩn bị phòng ăn: bao gồm công việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, sắp đặt bàn ghế. Chuẩn bị phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại, vệ sinh. Nắm được giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày. Đặt bàn ăn. Chuẩn bị đồ uống. - Nhiệm vụ 2. Phục vụ khách ăn uống - Nhiệm vụ 3. Thu dọn, đặt bàn để đón khách mới. - Nhiệm vụ 4. Thường xuyên quan tâm đến khách trong khi phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu của khách. 1.5.3. Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ * Yêu cầu về sức khoẻ, ngoại hình: Nhân viên phục vụ bàn cần có sức khỏe tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả. Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc bệnh truyền nhiễm, không có dị tật , không nói ngọng. Ngoại hình: nữ ưa nhìn, nữ cao trên 1m58 , nam cao trên 1m65. Nét mặt tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt. *Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn: Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ nghiệp vụ bàn. Trong phục vụ bàn chỉ một sai sót nhỏ có thể ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách. * Yêu cầu về khả năng giao tiếp: Phục vụ bàn cần phải giao tiếp tốt với khách trong mọi tình huống, vì họ phải tiếp xúc, gặp gỡ với rất nhiều đối tượng khách. * Yêu cầu về kiến thức khác: Có hiểu biết về văn hóa, chính trị, xã hội , tâm lý…nắm thị hiếu ăn uống của khách, có khả năng giới thiệu và giải thích món ăn. * Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp:
Đây là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh,lịch sự. Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất cao, có chất lượng chuyên môn tốt , có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. * Những yêu cầu đòi hỏi: Đối với khách: Sự cảm nhận về mức độ và kiểu cách phục vụ của khách sẽ làm ảnh hưởng lớn đến doanh thu. Khách luôn luôn chờ đợi sự mau lẹ, đúng giờ, quan tâm thân hữu. Đối với đồng nghiệp: sự hợp tác trong công việc, mong đợi thông tin cởi mở và hợp tác hoạt động, đồng cảm giúp đỡ lẫn nhau để nâng cao tay nghề. Đối với công ty- doanh nghiệp: Người chủ quản lý bao giờ cũng mong đợi vào bộ phận nhân viên trực tiếp (front of house staff) để cung cấp các dịch vụ, nguồn khách, đồng thời thông tin cho khách những hình ảnh, cung cách phục vụ tới đại chúng. * Yếu tố để hoàn thành tốt vai trò: Tính trung thực: (honesty) trong tất cả mọi đối xử với khách, đồng nghiệp, công ty. Tính nhân: (personality) thân thiện, hữu nghị, tư cách tốt, thông cảm. Sức khỏe tốt, năng lực làm việc khó nhọc, căng thẳng: (good health, ability to work hard) bao gồm sự bó buộc về thời gian, phục vụ ẩm thực, sự cố gắng tối đa vào những lúc cao điểm. Đúng giờ, hiệu quả và vệ sinh cá nhân thật tốt: (punctuality, efficiency and excellent personal hygience) là ba tính chất đặc biệt cần thiết cho nghiệp vụ. Sự hiểu biết về sản phẩm và kinh doanh: (sale product knowledge) mọi người khách đều cần biết họ sẽ ăn uống cái gì để họ có thể so sánh, phân biệt được với những nhà hàng ăn uống khác. * Điều ghi nhớ: Khách trong nhà hàng không bao giờ muốn trông thấy nhân viên đang ăn, uống trong khi họ phải chờ đợi phục vụ bữa ăn. Khách không thể kiên nhẫn được đối với những nhân viên đọc báo hoặc chuyện đùa với nhau trong khi khách chờ đợi. Phục vụ đúng quy cách là một nghệ thuật, sẽ làm tăng thêm vẻ sang trọng cho nhà hàng, vui lòng khách, thu hút khách trở lại nhiều lần, do đó yêu cầu làm việc phải thật tỉ mỉ, chính xác, đúng chỗ, đúng cách. * Những điều cấm kỵ đối với nhân viên phục vụ ăn uống: Dùng tay khoét miệng, xoa mặt trước mặt khách Khạt, nhổ, chải tóc trước mặt khách CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Hãy nêu vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn?
2. Hãy nêu khái niệm và phân loại phòng ăn? 3. Hãy nêu, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống? 4. Hãy nêu những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống?
Chương 2. KIẾN THỨC VỀ THỨC UỐNG (Baverage knowledge) MỤC TIÊU Sau khi nghiên cứu xong chương này, học sinh có khả năng: - Trình bày được các loại thức uống sử dụng trong phục vụ ăn uống trong nhà hàng. - Thực hiện được công việc phục vụ các loại thức uống trong nhà hàng. Thức uống là một phần rất quan trọng trong các bữa ăn ở nhà hàng, việc am hiểu các loại thức uống, cách thức phục vụ là hết sức cần thiết cho một nhân viên phục vụ ăn uống. 2.1. Thức uống không cồn (non alcoholic/ without alcohol baverage) 2.1.1. Nước giải khát * Nước suối: (mineral water) - Thành phần: Có nhiều khoáng chất được lấy từ các nguồn suối tự nhiên rồi đem lắng lọc khử trùng. - Phân loại Loại có bọt: Vĩnh Hảo, Đảnh Thạnh Loại không bọt: Lavie Có loại mặn, có loại lạt - Công dụng Giải khát, tăng cường muối cho cơ thể Thích hợp cho người già, trẻ em, người bệnh và vận động viên - Phục vụ Nên ướp lạnh, dùng ly high ball. - Thức uống tương tự Nước cất: được chưng cất nên rất tinh khiết. Soda: nước có hòa tan khí co2. Nước uống tinh khiết được lọc và khử trùng. * Nước ngọt - Thành phần: Gồm nước đường, khí co2, màu và hương liệu tự nhiên hay nhân tạo. - Phân loại: Các loại cola: Pesi, Coca... Các loại citrus: có mùi chanh như Sprite, 7up Loại có mùi trái cây: dâu, vải... Loại có mùi khác: ginger ale (gừng), tonic (ngọt, chát). - Công dụng:
Chỉ có tác dụng giải khát, giá trị dinh dưỡng kém nhưng rất tiện lợi. - Cách phục vụ: Cách phục vụ tương tự như như phục vụ nước suối - Một số nước uống thông dụng Coca cola, pesi cola, 7up, fanta... 2.1.2. Nước bổ dưỡng * Nước trái cây - Thành phần: Nước, đường, mùi trái cây, một ít muối khoáng và rất nhiều sinh tố. - Phân loại: Nước trái cây tươi. Nước trái cây đóng hộp. - Công dụng: Cung cấp nước, đường, muối khoáng và rất nhiều sinh tố cho cơ thể. - Cách phục vụ Nên dùng đường đã pha thành sirô để pha chế (tỉ lệ đường/ nước là 3/2). Nên ướp lạnh trái cây nguyên chất khi khách cần mới thêm đá hoặc đường. Không nên dự trữ qua đêm. Dùng ly highball hoặc ly có chân, trang trí một miếng trái cây ở thành ly, thêm ống hút. * Sữa - Thành phần: Nước đường, chất đạm, muối khoáng và sinh tố. - Phân loại: Sữa lỏng: sữa tươi, sữa gầy, sữa béo. Sữa đặc. Sữa bột. - Công dụng: Sữa là thức ăn lỏng tối ưu để nuôi cơ thể. - Cách phục vụ: Sữa tươi dùng để giải khát dùng ly highball, pha chung trà, cà phê đựng trong bình sữa. 2.1.3. Nước có chất kích thích * Trà - Thành phần:
Gồm nước chiết các chất hoà tan từ lá trà trong đó có cafein gây kích thích và tinin tạo vị chát. (tanin: 50- 60%, cafein: 20%) - Phân loại: Căn cứ vào quá trình chế biến có thể phân loại thành các loại: Trà đen: (black tea) búp đen, nước và bã màu hồng, lên men hoàn toàn, được ưa chuộng ở Mỹ. Ví dụ trà lipton Trà xanh: Nước và bã màu xanh, vị chát đậm. Trà ôloong: trà được lên men một phần. Trà hương: khi chế biến có giai đoạn ướp hương: hương sen, hương lài... - Cách pha trà: Làm nóng bình trà, bỏ trà và ấm, nước sôi vừa tới, chế vào bình đợi 3-5 phút rót trà ra Khi phục vụ kiểu Âu: bình trà luôn đi kèm với hũ đường và một đĩa chanh cắt miếng hoặc bình sữa. * Cà phê - Thành phần Gồm tanin, cafein (40-60%) và những chất dầu thơm mà khi rang có mùi thơm đặc trưng. - Phân loại: + Theo cách pha chế: Cà phê pha bằng cách lọc: Filter or brewed coffee Cà phê đen đậm pha nhanh bằng hơi nước, kiểu expresso Cà phê trộn bột sữa theo kiểu Ý (pha bằng máy) Cà phê Ái nhĩ lan: Irish coffee Cà phê hòa tan: Instant coffee Cà phê bỏ chất cafein: Decaffeinated coffee Cà phê trộn với rượu mạnh/ rượu mùi: Liquor/ liqueur coffee + Theo giống cây : Cà phê chè (arabica coffee): Cây thấp, hạt ít và nhỏ, nước có hương rất thơm. Cà phê mít (robusta coffee): cây lớn, hạt nhiều và to, nước đậm đà. Moka: chính gốc Braxin, năng suất thấp, ngon. Cà phê Leberica - Phục vụ : Có thể phục vụ cà phê từng tách hoặc đặt tách trước rồi rót từ bình, ly thường nhỏ hơn tách trà. Phục vụ chung với sữa béo hoặc sữa tươi và đường cát, đường phèn, đường vàng...
- Tâm lý uống cà phê: Người Âu: đa số uống cà phê nóng, uống nhiều nhưng pha loãng, khi pha thì pha trước mặt khách không pha sẵn. Người Á: uống ít nhưng rất đậm đặc, một số nước thích uống cà phê lạnh hoặc cà phê đá, có thể pha chế sẵn. * Ca cao : Bột ca cao: bột màu nâu, vị đắng, thơm mùi ca cao. Trích từ nhân trái ca cao, có rất nhiều chất béo. Sô cô la: là bột ca cao có trộn bơ và đường... thường dùng làm bánh kẹo Ovaltine, milo: bộ ca cao có trộn thêm các chất bổ dưỡng khác như đường, sữa, ngũ cốc, hột gà... 2.2. Thức uống có cồn (with alcohol/ alcoholic baverage) 2.2.1.Thức uống có cồn * Khái niệm về cồn và rượu: Cồn: có công thức chung là R_OH. Hầu hết các loại cồn là không thể uống được. Loại cồn duy nhất có thể uống được là cồn êtylic, có công thức hóa học là C 2H5OH. Tuy nhiên, nếu uống với số lượng nhiều trong thời gian ngắn thì có thể gây tử vong. Rượu là khái niệm để gọi cồn êtylic pha loãng và có thể uống được, thường có nồng độ ≤ 50% * Nồng độ cồn: Là phần trăm cồn êtylic nguyên chất trong dung dịch bia hay rượu tính theo thể tích. Một số đơn vị đo nồng độ cồn: Anh: 100% hoặc 175%B Pháp: 100% ALC/Vol. Gay lussac tìm ra đơn vị đo này. Mỹ: 200o Proof Nồng độ cồn của một số loại bia, rượu: Loại bia, rượu %ALC/Vol Bia 4- 11 Rượu vang 7-14 Rượu vang mùi 16- 20 Rượu vang mạnh 18- 21 Brandy 40 Wishky, gin, rum, 40- 45
vodka Liqueur 11- 45  Sự lên men C2H6OH Men 2C2H5OH + 2CO2 (Glucoz)  Men là một loại vi sinh: khi cô đặc và phơi khô có dạng như bột men bánh mỳ. Tinh bột được chuyển thành đường đơn trước khi lên men. Nhiệt lên men: 10 đến 46oC Sự lên men ngừng độ 15% cồn hoặc ≥ 55% đường. * Sự chưng cất Dung dịch đường đã lên men được đun nóng để tách rượu nhờ hiện tượng rượu bay hơi ở nhiệt độ thấp hơn hơi nước. Có hai phương pháp chưng cất: dùng nồi chưng cất (pot still), dùng cột chưng cất (patent/ columnar/ continuos still) * Phân loại thức uống có cồn Thức uống lên men: thức uống được làm bằng cách lên men. Rượu chưng cất: là rượu mạnh thu được từ sự chưng cất rượu lên men có độ cồn thấp. Rượu mùi: là rượu mạnh pha thêm hương liệu. Thức uống pha chế (cocktail): dùng một hay một số loại rượu có thể thêm các nguyên liệu khác như trái cây, đá... hòa trộn lai với nhau. 2.2.2. Thức uống lên men 2.2.2.1.Bia - Định nghĩa Bia là thức uống lên men có cồn và CO2. Bia có nồng độ cồn từ 0,5%- 14% - Thành phần Nước từ 80% đến 96% Cồn từ 0,5 đến 14% Đường 3% đến 6% Đạm 0,3% đến 0,5% - Nguyên liệu: Ngũ cốc: làm chất độn, để bia ngon thì thành phần ngũ cốc ít hơn 5%.
Lúa mạch: được ngâm nảy mầm để tinh bột chuyển thành rượu đường mạch nha. Nước: phải ít khoáng chất và không có chất hại men. Hoa bia: là một loại dây leo màu trắng xanh, nhỏ cỡ đầu ngón tay dùng ở dạng khô. - Cách làm bia: Chuyển tinh bột thành đường mạch nha: Ngâm lúa mạch với nước ấm cho nảy mầm (chuyển từ tinh bột sang đường mạch nha) sau đó sấy khô gọi là malt. Nấu và nghiền: Nấu malt và ngũ cốc (70oC) rồi đem nghiền rồi lược bỏ xác. Nấu hoa bia: Dùng dung dịch trên nấu với hoa bia để lấy tinh chất, lược bỏ xác hoa bia. - Lên men: Lên men bờ mặt: dùng men lên men ở bờ mặt, nhiệt độ từ 15- 25oC, phản ứng nhanh và mạnh, thời gian lên men ngắn (3- 6 ngày). Lên men ở đáy: Dùng men lên men ở đáy, nhiệt độ từ 5- 12oC, phản ứng chậm làm bia ngon và dịu, thời gian dài hơn (8 đến 11 ngày). Ủ: Bia ủ một vài tuần đối với bia lên men ở bờ mặt và khoảng vài tháng đối với bia lên men ở đáy. Thanh trùng: bia phải được thanh trùng trước khi cho vô lon hay vô chai. Bom CO2 có thể bơm bằng nhân tạo hay lên men tự nhiên. Đóng chai. - Phân loại Bia lên men ở đáy: Lager: nhẹ, vàng trong, độ ngọt nhiều, cồn tính trung bình, phổ biến trên thế giới. Bock: đậm, nhiều cồn, hơi ngọt. Bia lên men ở bờ mặt. Ale: nặng, đắng phổ biến ở Anh và Canada. Stout: đậm màu, ngọt và có nhiều mùi malt. Porter: nặng đậm, nhiều bọt, hơi ngọt hơn stout. Bia tươi, bia hơi: cũng là lager không qua giai đoạn thanh trùng nên nhiều men và vị thơm. - Tiêu chí đánh giá bia. Hương; thơm Đột bọt: bọt lâu tan, đóng ở thành ly Vị: ngọt hơn - Bia và thức ăn Thức ăn khô, không béo
Bia đi kèm thích hợp với hầu hết các loại thức ăn trừ một số thức ăn có nhiều sữa và béo. Bia thích hợp nhất với các món nêm nhiều gia vị hoặc có vi chua như dưa cải... - Phục vụ Nhiệt độ 4- 6oC cho bia lager. Bia đen, nâu: nhiệt độ phòng Ly: sạch, không vết dầu mỡ, nếu ướp lạnh ly thì càng tốt Nghiêng ly 45 độ rót để ướp bọt lên mặt 2 đến 3cm Các loại ly: pilsner, footed, beer mug... - Thức uống tương tự Rượu táo là nước táo lên men Rượu Sake: Xuất phát từ Nhật, được làm từ gạo nấu chín và lên men hai lần Rượu nếp: được làm như rượu Sake nhưng chỉ lên men một lần Bia không cồn là loại bia được loại bỏ cồn... 2.2.2.2. Rượu vang Là thức uống có cồn được lên men từ nước nho. - Thành phần Nước từ 75- 92% Cồn từ 8 đến 15% Đường tùy loại rượu Một ít đạm, muối khoáng Chất tanin - Phân loại +Theo màu: Vang đỏ Vang trắng Vang hường +Độ cồn Vang nhẹ: 8- 10,5% Vang trung bình: 11- 12,5% Vang nặng: 13- 15% + Độ bọt Vang không bọt Vang bọt Vang bọt đỏ Vang bọt trắng Brandy và mùi thêm vào
- Cách làm Vang đỏ làm từ nho đỏ, vang trắng làm từ nho xanh hoặc nho đỏ, loại bỏ cuống và chiết lấy nước. Vang trắng được làm bằng cách ép nho để không lấy màu vỏ nho, vang đỏ cần nghiền nho để lấy màu vỏ nho. Xử lý hỗn hợp nước và vỏ nho: nước nho trộn thêm SO2 để diệt các loại vi sinh có hại, SO2 còn bảo vệ vang khỏi oxi hóa. Ngâm nước nho với vỏ nho: Vang trắng vỏ nho ngâm chung với nước để tạo thêm hương nho, sau đó lọc lấy nước. Vang đỏ vỏ nho ngâm chung với nước nho lâu hơn để lấy màu. Vang hường cách làm tương tự vang đỏ nhưng vỏ nho ngâm tối đa 48 giờ. Lên men: lên men ở nhiệt độ 15- 35oC, lên men ở nhiệt độ thấp làm lưu lại mùi trái cây nhưng thời gian kéo dài hơn. Thời gian lên men từ vài ngày đến vài tuần. Sự lên men chấm dứt khi độ cồn đạt 15%. Ủ: Rượu vang có thể ủ trong thùng gỗ sồi hoặc thùng inox. Vang ủ trong thùng inox thì tươi mát nhiều hương vị trái cây nhưng thiếu đậm đà. Vang ủ trong thùng gỗ sồi. có chất lượng cao nhưng đắt hơn, gỗ sồi làm thêm mùi vani, tanin và màu. Căn cứ vào kỹ thuật chế biến thì vang có nhiều loại thời gian ủ khác nhau, ít nhất là 6 tháng và nhiều nhất là 100 năm. Trộn: tạo hỗn hợp rượu có đặc tính ổn định. Trộn có thể trộn đa niên vụ (một hay nhều giống nho ở nhiều vùng khác nhau của nhiều năm khác nhau), trộn đơn niên vụ (một hay nhiều giống nho ở nhiều vùng khác nhau nhưng cùng năm). Đong vào chai. 2.2.2.3. Champange: Như rượu vang nhưng được lên men hai lần. Lần thứ hai được lên men trong chai. Champange xuất phát từ vùng Champagne của Pháp thì mang chính tên nó còn sản xuất ở nơi khác gọi là sparkling (vang bọt). - Cách làm: Tạo hỗn hợp nước nho ép Lên men lần thứ nhất để tạo rượu nền Trộn rượu nền để tạo chất lượng và vị ổn định Thêm men, đường, rượu cũ vào chai để len men lần thứ hai trong chai Để chai nằm nghiêng và ủ rượu cùng với xác men. Chuyển dần sang vị trí ngược đầu xuống lắng cặn ở cổ chai. Làm đông đặc ở cổ chai, loại bỏ và thêm đường tùy theo yêu cầu. 2.2.3. Rượu chưng cất * Định nghĩa Rượu mạnh chưng cất là rượu có độ cồn cao thu được từ sự chưng cất rượu lên men tự nhiên có độ cồn thấp.