Giáo trình Quản trị học (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản trị học (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Các hoạt động quản trị chủ yếu; bản chất của môi trường kinh doanh; các yếu tố của lập kế hoạch, ra quyết định, động viên, khuyến khích, lãnh đạo, thông tin và mô tả được bản chất, tầm quan trọng của các yếu tố đó. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị học (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

UBND TỈNH NINH THUẬN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀNINH THUẬN GIÁO TRÌNH MH : QUẢN TRỊ HỌC NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐN ngày…….tháng….năm 2019 của Hiêu trưởng Trường cao đẳng nghề Ninh Thuận) Ninh Thuận, năm 2019 1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
Lời giới thiệu Quản trị học là môn học cơ sở ngành cho các khối ngành kinh tế, nội dung môn học tập trung nghiên cứu các vấn đề của tổ chức và hoạt động quản trị. Môn học tiếp cận theo chức năng của nhà quản trị như chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra. Bên cạnh đó môn học còn cung cấp cho người học những kiến thức chung về môi trường tổ chức, vấn đề ra quyết định, sự phát triển của tư tưởng quản trị. Sinh viên học môn này được phát triển ở cả hai khía cạnh là kỹ năng chuyên môn và kiến thức tổng quát về hoạt động quản trị kinh doanh trong tổ chức. Từ xa xưa, khi các hoạt động xã hội còn tương đối đơn giản với quy mô chưa lớn, công việc quản lý được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm với sự linh hoạt, nhạy bén của người đứng đầu tổ chức. Kinh nghiệm ngày càng phong phú, và ngƣời ta rút ra được từ đó những điều mang tính quy luật có thể vận dụng trong nhiều tình huống tương tự. Ngày nay, hoạt động quản lý chủ yếu dựa trên cơ sở khoa học; qua tổng kết, khái quát từ thực tiễn sinh động để trở thành khoa học quản lý. Khoa học quản lý đã gần như trở thành một ngành khoa học hoàn chỉnh, bắc cầu giữa khoa học tự nhiên và khoa học xã hội, dựa trên những tư tưởng triết học thấm nhuần các giá trị văn hoá của mỗi cộng đồng xã hội. Lê Nin coi khoa học quản lý là thành tựu chung của nhân loại, mà các nước tư bản là người đầu tiên biết sử dụng nó như một công cụ hữu hiệu để phát triển kinh kinh tế và thiết lập trật tự xã hội. Ông kêu gọi những người cộng sản “phải học tập chủ nghĩa xã hội ở phần lớn những người lãnh đạo các tờ rớt, những nhà tổ chức lớn nhất của CNTB”; bởi lẽ “năng suất lao động xã hội là nhân tố quyết định thắng lợi của một chế độ chính trị - xã hội” Kinh doanh là một loại hoạt động đòi hỏi đƣợc quản lý một cách khoa học, đồng thời những kiến thức về khoa học quản lý, quản trị cần được vận dụng khéo léo và sáng tạo như một nghệ thuật - nghệ thuật quản lý. Quản trị học xuất hiện với nhiều trường phái, nhiều học thuyết ứng với trình độ phát triển kinh tế ở từng thời thời kỳ, với những ưu điểm và hạn chế nhất định. Nó nghiên cứu và tìm ra cách xử lý các mối quan hệ quản lý trong quá trình kinh doanh để đạt hiệu quả cao, trong đó ứng dụng thành tựu của bộ môn khoa học (kinh tế học, xã hội học, hành chính học, tâm lý học, toán học, luật học). Trên cơ sở đó cung cấp kịp thời, đầy đủ, toàn diện các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác quản lý ở một doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường. Để đáp ứng với yêu cầu học và dạy theo phƣơng pháp mới. Quyển giáo trình “Quản trị học” này nhằm cung cấp cho cán bộ hướng dẫn, học sinh- sinh viên học nghề tại trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận những kiến thức cơ bản cả phần lý thuyết và thực hành trong việc dạy và học môn học Quản trị học. Giáo trình này được giới thiệu gồm các nội dung sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Quản trị Chương 2: Môi trường kinh doanh Chương 3: Các chức năng quản trị Chương 4: Tổ chức 3
Chương 5: Lãnh đạo Chương 6: Khuyến khích, động viên Do trình độ và thời gian có hạn, trong quá trình biên soạn giáo trình này còn nhiều nội dung chưa cập nhật kịp thời rất mong tập thể giáo viên, sinh viên, học sinh và bạn đọc tại trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận trao đổi, góp ý để lần tái bản sau có chất lượng tốt hơn. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! Ninh Thuận, ngày……tháng……năm……… Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Ths. Trần Duy Tín 2. Ths. Trần Thị Bích Lành 3. Ths. Nguyễn Thanh Nhàn 4
MỤC LỤC Mục tiêu của môn học: ..................................................................................... 10 Nội dung môn học: ........................................................................................... 10 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ ......................... 12 1. Vai trò của người Quản trị trong ngành Công nghiệp Khách sạn ................ 13 1.1. Vai trò của giám sát viên:........................................................................ 17 1.2. Vai trò của người quản trị: ...................................................................... 18 2. Các nấc thăng tiến của người quản trị: ....................................................... 19 2.1. Các vị trí công việc quản trị: ................................................................... 19 2.1.1. Hoạch định:.......................................................................................... 24 2.1.2. Tổ chức: ............................................................................................... 25 2.1.3. Lãnh đạo .............................................................................................. 25 2.1.4. Kiểm tra ............................................................................................... 25 2.2. Sơ đồ thăng tiến nghề nghiệp quản trị: .................................................... 25 2.2.1. Xuất phát từ bộ phận lễ tân: ........................................................... 25 2.2.2. Xuất phát từ bộ phận buồng phòng ................................................ 25 2.2.3. Xuất phát từ bộ phận F&B ............................................................. 26 2.2.4. Xuất phát từ bộ phận hành lý ......................................................... 26 2.2.5. Xuất phát từ bộ phận bếp ............................................................... 26 3. Các quan điểm của Quản trị: ...................................................................... 27 3.1. Quản trị là một khoa học: ........................................................................ 27 3.2. Quản trị là một nghệ thuật: ...................................................................... 27 CHƯƠNG 2: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ............................................. 29 1. Các yếu tố của môi trường kinh doanh ....................................................... 29 1.1. Môi trường kinh doanh là gì? .................................................................. 29 1.1. Các yếu tố môi trường kinh doanh .......................................................... 29 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh khách sạn: .................... 32 2.1. Yếu tố kinh tế.......................................................................................... 32 2.2. Các yếu tố chính trị ................................................................................. 32 5
2.3. Yếu tố xã hội........................................................................................... 32 2.3.1. Dân số .................................................................................................... 32 2.3.2. Văn hóa .................................................................................................. 32 2.3.3. Nghề nghíệp ........................................................................................... 32 2.3.4. Hôn nhân và gia đình .............................................................................. 32 2.3.5. Tôn giáo ................................................................................................. 33 2.4. Yếu tố kinh doanh ................................................................................... 33 2.4.1.Đối thủ cạnh tranh trực tiếp ..................................................................... 33 2.4.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn...................................................................... 33 2.5. Yếu tố công nghệ thông tin ..................................................................... 33 2.5.1.Điện toán đám mây – Cloud. ................................................................... 33 2.5.2.Sự phát triển mạnh mẽ của thiết bị di động: ............................................. 33 2.5.3.Mạng xã hội: ........................................................................................... 34 2.5.4.Yếu tố cá nhân của khách hàng: .............................................................. 34 2.5.5.Các dịch vụ đi kèm: ................................................................................. 34 2.5.6.Toàn cầu hóa: .......................................................................................... 34 CHƯƠNG 3: CÁC CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ ............................................ 34 1. Bản chất của lập kế hoạch và ra quyết định: ............................................... 35 1.1. Các khái niệm: ........................................................................................ 35 1.2. Bản chất của lập kế hoạch: ...................................................................... 35 1.3. Bản chất ra quyết định: ........................................................................... 35 2. Các loại kế hoạch: Kế hoa ̣ch trong tiếng Anh được gọi là Plan. ................. 36 2.2. Kế hoa ̣ch trung ha ̣n: ................................................................................ 37 2.3. Kế hoa ̣ch ngắ n ha ̣n: ................................................................................. 37 3. Qúa trình lập kế hoạch: .............................................................................. 38 4. Qúa trình ra quyết định: ............................................................................. 43 4.1. Nhận dạng và xác định vấn đề:............................................................. 43 4.2. Xác định mục tiêu: ............................................................................... 43 4.3. Xây dựng các phương án: .................................................................... 44 6
4.4. Đánh giá các phương án: ...................................................................... 44 4.5. Lựa chọn và ra quyết định: ................................................................... 45 4.6. Cách sử dụng phương pháp này: .......................................................... 46 4.7. Đánh giá và kiểm tra kết quả: ............................................................... 47 5. Các mô hình ra quyết định: ........................................................................ 47 5.1. Mô hình kinh tế: ...................................................................................... 47 5.2. Mô hình hành vi: ..................................................................................... 48 5.2.1. Đối tượng nghiên cứu của môn học (các biến phụ thuộc) ..................... 48 5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu của môn học (Các biến độc lập). .................................................................................................................. 49 CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC ............................................................................... 51 1. Khái niệm, cấu trúc của tổ chức: ................................................................ 51 1.1. Khái niệm về thiết lập tổ chức:................................................................ 51 1.1. Các kiểu cấu trúc tổ chức ........................................................................ 52 2. Các mối quan hệ trong một tổ chức: ........................................................... 55 2.1. Chuỗi mệnh lệnh: .................................................................................... 55 2.2. Phạm vi kiểm soát: .................................................................................. 57 2.2.1. Khái niệm ............................................................................................ 57 2.2.2. Phạm vi quản lý rộng và hẹp .................................................................. 57 2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến phạm vi quản lý........................................ 58 2.3. Chuyên môn hóa và phối hợp: ................................................................. 59 3. Phân quyền: ............................................................................................... 60 3.1. Qúa trình phân quyền: ............................................................................. 60 3.2. Ưu điểm của phân quyền......................................................................... 60 3.3. Lý do phân quyền thất bại ....................................................................... 60 3.4. Phân quyền hiệu quả ............................................................................... 61 CHƯƠNG 5: LÃNH ĐẠO ............................................................................ 61 1. Khái niệm bản chất của lãnh đạo: ............................................................... 61 1.1. Khái niệm của lãnh đạo: .......................................................................... 61 7
1.2. Bản chất của lãnh đạo: ............................................................................ 62 1.3. Lãnh đạo trong ngành khách sạn ............................................................. 62 1.4. Phân biệt lãnh đạo và quản lý:................................................................. 63 1.5. Quan hệ lãnh đạo: ................................................................................... 65 2. Quyền lực lãnh đạo và nguồn gốc quyền lực lãnh đạo:............................... 68 2.1. Khái niệm: .............................................................................................. 68 2.2. Các kiểu quyền lực: Gồm 5 kiểu quyền lực sau đây ................................ 68 2.3. Nguồn gốc quyền lực lãnh đạo (Các yếu tố quyết định quyền lực): ......... 70 3. Chức năng và trách nhiệm của lãnh đạo: .................................................... 71 3.1. Chức năng lãnh đạo: ............................................................................... 71 3.2. Trách nhiệm của người lãnh đạo: ............................................................ 77 4. Phong cách lãnh đạo: ................................................................................. 77 4.1. Khái niệm phong cách lãnh đạo: ............................................................. 77 4.2. Tầm quan trọng của phong cách lãnh đạo: .............................................. 77 4.3. Mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo và hành vi của quản trị ............. 78 5. Hiệu quả lãnh đạo ...................................................................................... 80 5.1. Các tiêu chí của hiệu quả lãnh đạo ......................................................... 80 5.2. Các nhân tố tác động tới hiệu quả lãnh đạo ............................................. 80 6. Đặc trưng lãnh đạo của người quản trị khách sạn ....................................... 81 6.1. Các chỉ số đánh giá khả năng lãnh đạo của người quản trị ...................... 81 6.2. Đặc trưng của lãnh đạo có hiệu quả trong ngành khách sạn .................... 81 CHƯƠNG 6: KHUYẾN KHÍCH, ĐỘNG VIÊN ........................................... 81 1. Bản chất khuyến kích, động viên................................................................ 82 1.1. Khái niệm về bản chất của khuyến kích, động viên ................................. 82 1.2. Mối quan hệ giữa khuyến kích động viên và thành tích công tác............. 82 2. Nhu cầu, mong đợi và sự thỏa mãn về công việc ........................................ 83 2.1. Nhu cầu về công việc .............................................................................. 83 2.2. Mong đợi về công việc ............................................................................ 84 3. Lý thuyết về khuyến khích, động viên ........................................................ 88 8
3.1. Lý thuyết về Maslow............................................................................... 88 3.2. Lý thuyết Alderfer................................................................................... 89 3.3. Lý thuyết Herzberg ................................................................................. 90 ` 9
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: QUẢN TRỊ HỌC Mã số môn học: MH 11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn Quản trị học thuộc nhóm kiến thức cơ sở ngành được dạy vào năm thứ nhất trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề “Quản trị Khách sạn“. Môn học này là nền tảng để người học học các môn quản trị kinh doanh lưu trú, ăn uống và marketing khách sạn. Quản trị học giới thiệu cho người học các quan điểm, nguyên lý, lý thuyết và thực hành cơ bản về quản trị có hiệu quả để đảm bảo điều hành hoạt động kinh doanh thành công trong ngành công nghiệp khách sạn. Mục tiêu của môn học: Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng: Về kiến thức: - Liệt kê được các hoạt động quản trị chủ yếu - Mô tả được bản chất của môi trường kinh doanh - Nhận diện được các yếu tố của lập kế hoạch, ra quyết định, động viên, khuyến khích, lãnh đạo, thông tin và mô tả được bản chất, tầm quan trọng của các yếu tố đó. Kỹ năng: - Xác định được các nhân tố chính để hình thành nhóm công tác - Xây dựng được chiến lược động viên, khuyến khích cho một tổ chức cụ thể Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Hình thành được hệ thống quản trị thời gian - Nhận dạng được các yếu tố công cụ và kỹ thuật quản trị chất lượng Nội dung môn học: Thời gian Thực Kiểm Số Tên chương, mục Tổng Lý hành tra * TT số thuyết Bài tập (LT hoặc TH) I. Giới thiệu tổng quan về Quản 6 6 trị: - Vai trò của người Quản trị doanh nghiệp - Các nấc thăng tiến của người quản trị. - Các quan điểm Quản trị II. Môi trường kinh doanh 8 4 4 - Các yếu tố của môi trường kinh doanh 10
- ảnh hưởng của các yếu tố của môi trường kinh doanh tới hoạt động kinh doanh của khách sạn III. Các chức năng quản trị 10 6 3 1 - Bản chất của lập kế hoạch và ra quyết định - Kế hoạch dài hạn, trung học và ngắn hạn - Quá trình lập kế hoạch - Quá trình và kỹ thuật ra quyết định - Các mô hình ra quyết định IV. Tổ chức 6 4 2 - Khái niệm, cấu trúc của tổ chức. - Các mối quan hệ trong một tổ chức - Phân quyền. V. Lãnh đạo 8 5 2 1 - Khái niệm, bản chất của lãnh đạo - Quyền lực lãnh đạo và nguồn gốc quyền lực lãnh đạo - Chức năng và trách nhiệm lãnh đạo - Phong cách lãnh đạo - Hiệu quả lãnh đạo - Đặc trưng lãnh đạo của người quản trị khách sạn VI. Khuyến khích, động viên 7 5 1 1 - Bản chất của khuyến khích, động viên - Nhu cầu, mong đợi và sự thỏa mãn về công việc - Lý thuyết về khuyến khích, động viên Cộng 45 30 12 3 11
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng: - Liệt kê được vai trò của người quản trị cấp cao, cấp trung gian và giám sát viên trong khách sạn - Xác định được các nấc thăng tiến từ thấp đến cao của người quản trị, từ đó có định hướng phát triển nghề nghiệp phù hợp - Phân biệt được các quan điểm quản trị với các yếu tố chính của từng quan điểm. Nội dung chính: Thuật ngữ quản trị được giải thích bằng nhiều cách khác nhau và có thể nói là chưa có một định nghĩa nào được tất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn. Mary Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thông qua người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người khác thực hiện chứ không phải hoàn thành công việc bằng chính mình. Koontz và O’Donnell định nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt động nào của con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản trị ở mọi cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và duy trì một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định.” Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James Stoner và Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”. Từ tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định. Khái niệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi. Những hoạt động này hay còn được gọi là các chức năng quản trị bao gồm: Chương 1: Tổng quan về quản trị (1) Hoạch định: Nghĩa là nhà quản trị cần phải xác định trước những mục tiêu và quyết định những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu; (2) Tổ chức: Đây là công việc liên quan đến sự phân bổ và sắp xếp nguồn lực con người và những nguồn lực khác của tổ chức. Mức độ hiệu quả của tổ chức phụ thuộc vào sự phối hợp các nguồn lực để đạt được mục tiêu; (3) Lãnh đạo: Thuật ngữ này mô tả sự tác động của nhà quản trị đối với các thuộc cấp cũng như sự giao việc cho những người khác làm. Bằng việc thiết lập môi trường làm việc tốt, nhà quản trị có thể giúp các thuộc cấp làm việc hiệu quả hơn; Và (4) Kiểm soát: Nghĩa là nhà quản trị cố gắng để đảm bảo rằng tổ chức đang đi đúng mục tiêu đã đề ra. Nếu những hoạt động trong thực tiễn đang có sự lệch lạc thì những nhà quản trị sẽ đưa ra những điều chỉnh cần thiết. Định nghĩa của Stoner và Robbins cũng chỉ ra rằng nhà quản trị sử dụng tất cả những nguồn lực của tổ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vật chất và thông tin cũng như nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu. Trong những nguồn lực trên, nguồn lực con người là quan trọng nhất và cũng khó khăn nhất để quản lý. Yếu tố con người có thể nói là có ảnh hưởng quyết định đối với việc đạt được mục tiêu của tổ chức hay không. Tuy nhiên, những nguồn lực khác cũng không kém phần quan trọng. Ví dụ như một nhà quản trị muốn tăng doanh số bán thì không chỉ cần có chính sách thúc đẩy, 12
khích lệ thích hợp đối với nhân viên bán hàng mà còn phải tăng chi tiêu cho các chương trình quảng cáo, khuyến mãi. Một định nghĩa khác nêu lên rằng “Quản trị là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được những kết quả cao nhất với mục tiêu đã định trước”. Khái niệm này chỉ ra rằng một hệ thống quản trị bao gồm hai phân hệ: (1) Chủ thể quản trị hay phân hệ quản trị và (2) Đối tượng quản trị hay phân hệ bị quản trị. Giữa hai phân hệ này bao giờ cũng có mối liên hệ với nhau bằng các dòng thông tin (Hình 1.1). 2 Đối Tượng Quản Trị Chủ Thể Quản Trị Hình 1.1. Hệ Thống Quản Trị Chương 1: Tổng quan về quản trị 3 Thông tin thuận hay còn gọi là thông tin chỉ huy là thông tin từ chủ thể quản trị truyền xuống đối tượng quản trị. Thông tin phản hồi là thông tin được truyền từ đối tượng quản trị trở lên chủ thể quản trị. M thể quản trị truyền đạt thông tin đi mà không nhận được thông tin ngược th t khả năng quản trị. Nghiên cứu từ thực tiễn quản trị chỉ ra rằng việc truyền đạt thông tin trong nội bộ tổ chức thường bị lệch lạc hoặc mất mát khi thông tin đi qua nhiều cấp quản trị trung gian hay còn gọi là các ‘bộ lọc’ thông tin. Kết quả là hiệu lực quản trị sẽ kém đi. Để kết thúc phần giới thiệu về khái niệm quản trị có lẻ cần thiết phải có câu trả lời cho một câu hỏi thường được nêu ra là có sự khác biệt nào giữa quản lý và quản trị không (?). Một số người và trong một số trường hợp này thì dùng từ quản trị ví dụ như quản trị doanh nghiệp hay công ty, ngành đào tạo quản trị kinh doanh; Và những người khác đối với trường hợp khác thì sử dụng từ quản lý chẳng hạn như quản lý nhà nước, quản lý các nghiệp đoàn. Tuy hai thuật ngữ này được dùng trong những hoàn cảnh khác nhau để nói lên những nội dung khác nhau, nhưng về bản chất a quản trị ả rị. Chính vì lý do đó mà hằm mục đích cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Các cơ qu nhằm cung cấp dịch vụ công cho công chúng. Hai là, mỗi tổ chức phải là tập hợp gồm nhiều thành viên. Cuối cùng là tất cả các tổ chức đều được xây một thực thể có mục đích riêng biệt, ột khi chủ ì nó sẽ mấ củ và qu n lý là không có sự khác biệt. Điều này hoàn toàn tương tự trong việc sử dụng thuật ngữ tiếng Anh khi nói về quản trị cũng có hai từ là management và administration. 1. Vai trò của người Quản trị trong ngành Công nghiệp Khách sạn *Vai trò quản lý khách sạn Tất cả các bộ phận của khách sạn bao gồm: Bộ phận nhận phòng, nhân sự, doanh thu, marketing, nhà ăn,… đều do người quản lý chịu trách nhiệm quản lý. Đây cũng là vai trò chính của người quản lý. 13
Quản lý quán xuyến mọi việc trong khách sạn Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ, ít nhân viên và khách hàng thì vai trò của người quản lý khách sạn sẽ là quán xuyến toàn bộ. Tuy nhiên đối với những khách sạn lớn thì một người không thể nào làm hết công việc, do đó họ thường chia ra quản lý bộ phận, quản lý về chuyên môn,… và có nhiều cấp bậc quản lý khác nhau để đảm bảo hệ thống vận hành tốt nhất. Quản lý cũng chính là người đại diện chính thức của chủ khách sạn để tổ chức mọi hoạt động, sao cho công việc diễn ra trơn tru, thu hút nhiều khách hàng nhất có thể. * Vai trò ngoại giao của quản lý Không chỉ có quán xuyến những công việc nội bộ, vai trò của người quản lý khách sạn còn là ngoại giao với khách hàng và đối tác. Trong quá trình kinh doanh sẽ không ít lần xảy ra sự cố và nhận khiếu nại của khách hàng. Quản lý phải là người có khả năng giao tiếp tốt để có thể làm hài lòng khách hàng nhất nhưng không làm khách sạn bị thiệt thòi. 14
Quản lý đóng vai trò ngoại giao quan trọng Bên cạnh đó, để tìm kiếm được nhiều nguồn khách hàng khác nhau, khách sạn cần có các bản hợp đồng với những công ty du lịch và một số đối tác khác. Quản lý cũng đóng vai trò là người thương thảo hợp đồng, làm sao để mang về nhiều lợi nhuận nhất có thể. Hai vai trò ngoại giao trên là cực kỳ quan trọng, nếu người quản lý không có tầm nhìn, khả năng ứng xử và đàm phán tốt thì chắc chắn công việc kinh doanh của khách sạn sẽ không tiến triển. * Là người cố vấn đáng tin cậy Một vai trò của người quản lý khách sạn nữa là họ sẽ chịu trách nhiệm cố vấn cho chủ về các phương án phát triển và quản lý sao cho phù hợp nhất. Không một ai trong khách sạn có thể tiếp xúc với khách hàng và hiểu nhân viên của mình hơn quản lý, chính vì vậy đây đúng là một chuyên gia tư vấn tuyệt vời. Nếu không có quản lý, công việc của người chủ khách sạn sẽ cực kỳ nhiều vì nếu không hiểu được tình hình nhân viên, khách hàng của mình thì họ sẽ không có các quyết định đúng đắn. * Tham gia vào quá trình đào tạo Các nhân viên khách sạn từ khi mới vào làm đã được đào tạo sao cho bài bản nhất. Trong quá trình làm việc họ cũng thường xuyên được đào tạo kỹ năng để phục vụ ngày một tốt hơn. Và đây cũng chính là vai trò của người quản lý khách sạn. 15
Quản lý cũng tham gia vào việc đào tạo nhân viên Trong những khách sạn lớn, thường thì quản lý bộ phận sẽ phối hợp với bộ phận nhân sự và những người có chuyên môn để lên kế hoạch đào tạo cho nhân viên. Đồng thời, họ cũng sẽ đánh giá để thăng chức hay chuyển đổi bộ phận sao cho phù hợp với năng lực của một nhân viên bất kỳ. Có thể nói, vai trò của người quản lý khách sạn là cực kỳ to lớn. Một khách sạn nếu may mắn sở hữu một quản lý tài ba thì chắc chắn công việc kinh doanh sẽ đi lên nhanh chóng. Chính vì vậy, khi nhìn thấy mức lương trung bình của quản lý, chúng ta không còn phải ngạc nhiên nữa. Quản trị trong ngành Công nghiệp Khách sạn không phải là một công việc dễ dàng, họ không chỉ đảm đương vị trí là một nhà quản lý mà còn đóng vai trò là một nhà ngoại giao, một chuyên gia tư vấn và đào tạo chuyên nghiệp. Các chuyên gia trong ngành đã khẳng định rằng, một nhà quản lý giỏi quyết định đến 50% sự thành công của một khách sạn. * Vai trò quản lý Nhà quản lý khách sạn là người chịu trách nhiệm về tất cả các công việc diễn ra trong khách sạn, bao gồm: công việc bộ phận phòng, nhà ăn, dịch vụ vui chơi – giải trí, 16
quản lý nhân sự, doanh thu,… Đó chính là những công việc chính của một người quản lý khách sạn. Nếu ở một khách sạn có quy mô nhỏ thì lượng công việc sẽ ít hơn và thường người quản lý sẽ quán xuyến tất cả công việc. Nhưng đối với một khách sạn lớn tầm cỡ 4, 5 sao trở lên, khối lượng công việc vô cùng nhiều, đội ngũ nhân viên lớn đòi hỏi có các cấp bậc quản lý khác nhau, như: quản lý bộ phận, quản lý chuyên môn, nhưng vẫn có một người quản lý chính trông coi hoạt động của các bộ phận bên dưới mình. Người giữ vai trò quản lý chung của khách sạn là người đại diện cho chủ khách sạn thực hiện toàn bộ các khâu tổ chức, điều hành và giám sát các hoạt động của khách sạn. Đảm bảo khách sạn vận hành hiệu quả, các dịch vụ mà khách sạn cung ứng hoạt động tốt, thu hút được khách hàng và mang về được nguồn lợi nhuận cao. * Vai trò ngoại giao Không chỉ thực hiện công việc quản lý, người quản lý khách sạn còn là người đại diện cho khách sạn thực hiện công việc ngoại giao với đối tác và khách hàng. Quản lý khách sạn phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng, tiếp thu ý kiến và xử lý khiếu nại của khách hàng (nếu có). Mỗi khách hàng là một tính cách khác nhau, để xử lý tốt và làm hài lòng được tất cả khách hàng, yêu cầu người quản lý khách sạn phải vô cùng khôn khéo, có khả năng ngoại giao tốt. Hơn thế nữa, nhà quản lý khách sạn còn đại diện cho chủ đầu tư tìm kiếm và ký hợp đồng với các đối tác cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn trong khung thẩm quyền được cho phép. Để có thể hợp tác vui vẻ và mang về nguồn lợi ích cho khách sạn, đòi hỏi người quản lý phải có tầm nhìn, khả năng đàm phán tốt, linh hoạt trong giao tiếp và ứng xử. *Vai trò là chuyên gia tư vấn Không chỉ là trợ thủ đắc lực cho chủ khách sạn trong công việc quản lý, các nhà quản lý khách sạn còn là cố vấn tuyệt vời giúp chủ đầu tư đưa ra những kế hoạch, chiến lược phát triển tốt nhất. Vì là người chịu trách nhiệm trực tiếp tại khách sạn, người quản lý khách sạn có nhiều thời gian tiếp xúc với khách hàng, họ biết được nhu cầu của khách hàng là gì, đặc điểm của đối tượng này ra sao. Nên chắc chắn, khi xây dựng các chiến lược quảng bá và thu hút khách hàng, chủ khách sạn và bộ phận truyền thông không thể không tham khảo ý kiến của người quản lý. Quản lý khách sạn còn là người xây dựng và tổ chức triển khai nội dung công việc cho từng bộ phận, từng vị trí. Vì vậy, khi các quản lý, trưởng bộ phận có điều khúc mắc hay yêu cầu gì có thể bàn bạc và lấy ý kiến từ người quản lý chính. 1.1. Vai trò của giám sát viên: 17
- Giám sát viên là người phân công công việc và theo dõi tiến độ làm việc của nhân viên cũng như phải chịu trách nhiệm trước kết quả công việc. * Vai trò của Supervisor ở doanh nghiệp là gì ? Vai trò cụ thể của một Supervisor có thể kể đến trong ngành dịch vụ nhà hàng – khách sạn như:  Chỉ định, phân chia ca làm việc của nhân viên một cách hợp lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất.  Giám sát và tuân theo các quy định của nhà hàng và khách sạn về an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn thực phẩm, an toàn tại nơi làm việc và các tiêu chuẩn khác.  Khéo léo điều chỉnh các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ hoặc qua điện thoại, giải quyết các vấn đề khác của nhân viên… *Vậy cụ thể công việc của Supervisor là gì ? Giám sát nhân viên:  Giám sát nhà hàng có trách nhiệm phân công, phân nhiệm, bố trí việc làm cho nhân viên.  Theo dõi công ca thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, các hành vi thiếu trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín nhà hàng cũng như phẩm chất nghề nghiệp.  Giám sát quá trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản lý của mình. Giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên:  Kiểm tra và giám sát tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên trong bộ phận.  Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hằng ngày của khách để tổ chức nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ.  Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đáp ứng tình hình nhân sự của nhà hàng. Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng – khách sạn:  Thực hiện các công việc về quản lý tài sản và các trang thiết bị của nhà hàng.  Tư vấn và dự trù việc mua sắm tài sản nhà hàng.  Quản lý việc sử dụng các hàng hoá và vật tư, tránh thất thoát cho đơn vị.  Kiểm kê, bổ sung trang thiết bị, công cụ dụng cụ trong nhà hàng. Báo cáo và phối hợp các bộ phận khác:  Quản lý tình hình tiêu thụ hàng hóa hằng ngày và định kỳ làm báo cáo cho cấp trên theo quy định.  Liên hệ chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar để phối hợp đem đến thực phẩm, dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng.  Thường xuyên phản ánh, trao đổi thông tin giữa các bộ phận với nhau và rút kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 1.2. Vai trò của người quản trị: 1.2.1. Người quản trị cấp cao: Đó là các nhà quản trị hoạt động ở cấp bậc cao nhất trong một tổ chức. Họ chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của tổ 18
chức. Nhiệm vụ của các nhà quản trị cấp cao là đưa ra các quyết định chiến lược. Tổ chức thực hiện chiến lược, duy trì và phát triển tổ chức. * Ví dụ : chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch, các ủy viên hội đồng quản trị, các tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc v.v 1.2.2. Người quản trị cấp trung gian : Đó là nhà quản trị hoạt động ở dưới các quản trị viên lãnh đạo (cấp cao) . Nhiệm vụ của họ là đưa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các kế hoạch và chính sách của doanh nghiệp, phối hợp các hoạt động, các công việc để hoàn thành mục tiêu chung. Các quản trị viên cấp trung gian thường là các trưởng phòng ban, các phó phòng, các chánh phó quản đốc các phân xưởng … 2. Các nấc thăng tiến của người quản trị: 2.1. Các vị trí công việc quản trị: Trong ngành Nhà hàng - Khách sạn, dù bạn ở vị trí nào, làm công việc gì thì bạn sẽ luôn tìm được những niềm vui, sự hứng thú trong công việc. Nếu bạn là sinh viên đang theo học ngành Nhà hàng - Khách sạn tại các trường đạo học, cao đẳng trên cả nước thì ít nhất bạn phải biết công việc của mình là gì sau khi ra khỏi giảng đường và bắt đầu công việc chính của mình. Dù làm việc ở vị trí nào trong khách sạn bạn cũng sẽ tìm thấy niềm vui, sự yêu thích công việc. Trong khách sạn, có rất nhiều vị trí công việc để bạn theo đuổi, tuy nhiên có một số vị trí đòi hỏi bạn phải có bằng cấp, được đào tạo bản hoặc phải có kinh nghiệm. Dưới đây là thông tin các công việc chính của nhân viên trong ngành Nhà hàng - Khách sạn dành cho các bạn muốn hiểu rõ hơn về công việc tương lai của mình. Việc làm tham khảo tại Thue.today: Việc làm nhà hàng khách sạn Việc làm phục vụ Việc làm đầu bếp Việc làm pha chế Việc làm bán thời gian 19
Tìm hiểu các công việc trong ngành Nhà hàng - Khách sạn * Loại hình dịch vụ khách hàng -Nhân viên lễ tân (Front Desk) Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, là hình tượng đầu tiên của khách hàng về nhà hàng hoặc khách sạn. Nhân viên lễ tân cần phải chào hỏi, xác minh việc đặt phòng của khách. Nếu khách chưa có đặt phòng, lễ tân cần phải kiểm tra tình trạng phòng trống trên hệ thống quản lý phòng. Quy trình của việc làm thủ tục nhâ ̣n phò ng cho khách thường bao gồm các công đoạn: 20