Giáo trình Thực hành Hướng dẫn du lịch (Ngành: Hướng dẫn du lịch - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:49

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình thiết kế gồm 11 bài ứng với từng kỹ năng cơ bản trong hướng dẫn du lịch. Mỗi bài đều tập trung vào mảng kiến thức, kỹ năng và năng lực tự chủ, trách nhiệm cần thiết. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Thực hành Hướng dẫn du lịch (Ngành: Hướng dẫn du lịch - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Thái Nguyên

1
LỜI NÓI ĐẦU Giáo trinh Thực hành hướng dẫn du lịch được biên soạn với mục đích xây dựng nên bộ chuẩn kiến thức, kỹ năng và hành vi nghề chuyên nghiệp cho chức danh nghề Hướng dẫn du lịch. Cung cấp nguồn tài liệu để thống nhất trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Dựa trên những đánh giá cơ bản về tình trạng thực tế hiện nay tại các cơ sở kinh doanh về du lịch, giáo trình đã cố gắng tập trung giới thiệu những kiến thức, kỹ năng và năng lực tự chủ, trách nhiệm cần thiết đối với công việc hướng dẫn du lịch trong quá trình tác nghiệp Giáo trình thiết kế gồm 11 bài ứng với từng kỹ năng cơ bản trong hướng dẫn du lịch. Mỗi bài đều tập trung vào mảng kiến thức, kỹ năng và năng lực tự chủ, trách nhiệm cần thiết. Giáo trình này dùng để giảng dạy cho học sinh – sinh viên và học viên Cao đẳng Hướng dẫn du lịch của trường Cao đẳng Thương mại & Du lịch. Mặc dù đã rất cố gắng, giáo trình vẫn khó tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định cần được tiếp tục bổ sung, chỉnh sửa. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của độc giả, các nhà nghiên cứu để hoàn thiện giáo trình chất lượng nhất. Mọi ý kiến đóng góp xin vui lòng gửi về địa chỉ email của khoa khách sạn du lịch: khoaksdl2007@gmail.com. Trân trọng cảm ơn./. 2
MỤC LỤC Bài 1: Kỹ năng giới thiệu .................................................................................... 14 Bài 2: Kỹ năng kết thúc ....................................................................................... 18 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn ......................................... 21 Bài 4: Phương pháp hướng dẫn di chuyển .......................................................... 23 Bài 5: Kỹ năng quản lý đoàn khách .................................................................... 26 Bài 6: Hướng dẫn tham quan tại điểm ................................................................ 30 Bài 7: Hướng dẫn tham quan tại bảo tàng ........................................................... 35 Bài 8: Hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động...................................... 37 Bài 9: Hướng dẫn tham quan đi bộ trong thành phố ........................................... 41 Bài 10: Kỹ năng tổ chức thực hiện chương trình du lịch .................................... 43 Bài 11: Kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi của khách du lịch.............. 46 3
4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Thực hành hướng dẫn du lịch 2. Mã môn học: MH26 3. Vị trí, tính chất của môn học: 3.1. Vị trí Giáo trình Thực hành hướng dẫn du lịch trong chương trình đào tạo Cao đẳng Hướng dẫn du lịch, là môn học nằm trong nhóm các môn học chuyên môn sau khi người học đã được học các môn cơ sở ngành và các môn lý thuyết chuyên ngành. 3.2 Tính chất: Giáo trình cung cấp kiến thức, kỹ năng và năng lực tự chủ và trách nhiệm cho người học liên quan đến các kỹ năng thuyết minh, giao tiếp, hướng dẫn tham quan, xử lý các tình huống phát sinh và một số kỹ năng bổ trợ khác nhằ phục vụ khách du lịch. Qua đó, người học đang học tập tại trường sẽ có bộ giáo trình phù hợp với chương trình đào tạo của trường; dễ dàng tiếp thu cũng như vận dụng các kiến thức và kỹ năng được học vào môi trường học tập và thực tế thuộc lĩnh vực Hướng dẫn du lịch. 4. Mục tiêu môn học 4.1. Về kiến thức: - Nhận diện được các trang thiết bị, dụng cụ, biểu mẫu, hồ sơ phục vụ hoạt động thuyết minh cho khách du lịch. - Mô tả được các phương pháp thuyết minh du lịch; quy trình hướng dẫn tham quan du lịch (suốt tuyến, tại điểm), phương pháp hướng dẫn tham quan theo các chuyên đề cụ thể. - Giải thích được được tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo được những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng. 4.2. Về kỹ năng: - Sử dụng thành thạo trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ trong quá trình tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch. - Sử dụng thành thạo trang thiết bị, dụng cụ tại vị trí việc làm; - Tổ chức và thực hiện được các chương trình du lịch cụ thể đảm bảo đúng quy trình hướng dẫn tham quan suốt tuyến và tại điểm du lịch theo chủ đề. - Giải quyết được các phàn nàn khách hàng, các yêu cầu và tình huống phát sinh thông thường. - Thực hiện việc thuyết minh du lịch, tổ chức các hoạt động hoạt náo trên phương tiện vận chuyển và trên mặt đất 5
- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ. - Thực hiện được thao tác nghiệp vụ thanh toán, các giao dịch với các nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng. - Sử dụng được công nghệ thông tin cơ bản theo quy định; khai thác, xử lý, ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc chuyên môn của ngành, nghề; - Biết cách tạo ấn tượng tốt với du khách trong quá trình thuyết minh du lịch và tổ chức quản lý đoàn khách; thành thạo các kỹ năng tổ chức, quản lý đoàn khách trong chuyến du lịch; và thành thạo các kỹ năng hoạt náo. 4.3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Yêu nghề, có ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong công nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. - Chấp nhận áp lực công việc, thích nghi với môi trường làm việc thường xuyên có sự thay đổi. - Tôn trọng khách hàng, quan tâm chăm sóc và thuyết phục được khách hàng - Hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp và đối tác - Trung thực, chủ động khắc phục khó khăn trong công việc - Cập nhật được kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp trong công việc; - Linh hoạt trong xử lý tình huống - Làm việc độc lập, làm việc theo nhóm. - Có ý thức học tập, rèn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn. - Có thái độ nghiêm túc, tích cực và tinh thần trách nhiệm trong công việc; rèn luyện ý thức trách nhiệm cao trong công tác bảo vệ môi trường và thực hành du lịch có trách nhiệm. - Hình thành tác phong chuyên nghiệp; xây dựng được tính tự tin trong xử lý công việc. - Tuân thủ các quy định về pháp luật trong kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành. 5. Nội dung của môn học 6
5.1. Chương trình khung Thời gian học tập (giờ) Trong đó Mã Số tín Tên môn học Thực hành, MH chỉ Tổng Lý thực tập, Thi/ số Kiểm thuyết bài tập, tra thảo luận I Các môn học chung 20 435 157 255 23 MH01 Chính trị 4 75 41 29 5 MH02 Pháp luật 2 30 18 10 2 MH03 Giáo dục thể chất 2 60 5 51 4 MH04 Giáo dục Quốc phòng -An ninh 4 75 36 35 4 MH05 Tin học 3 75 15 58 2 MH06 Ngoại ngữ 5 120 42 72 6 II Các môn học chuyên môn 87 2055 766 1201 88 II.1 Môn học cơ sở 17 255 241 - 14 MH07 Tổng quan du lịch 3 45 43 - 2 MH08 Tâm lý du khách và kỹ năng GT 2 30 28 - 2 MH09 Lịch sử văn minh thế giới 2 30 28 - 2 MH10 Lịch sử VN 3 45 43 - 2 MH11 Cơ sở văn hóa VN 3 45 43 - 2 MH12 Văn hóa các dân tộc VN 2 30 28 - 2 MH13 Marketing du lịch 2 30 28 - 2 II.2 Môn học chuyên môn 66 1740 469 1201 70 MH14 Ngoại ngữ chuyên ngành du lịch 6 90 86 - 4 MH15 Lịch sử tôn giáo 2 30 28 - 2 MH16 Lễ hội Việt Nam 2 30 28 - 2 7
MH17 Quản trị lữ hành 2 30 28 - 2 MH18 Di tích LS và danh thắng VN 3 45 43 - 2 MH19 Địa lý du lịch VN 3 45 43 - 2 MH20 Tuyến điểm du lịch VN 3 45 43 - 2 MH21 Pháp luật du lịch 2 30 28 - 2 MH22 Lý thuyết nghiệp vụ HDDL 6 90 86 - 4 MH23 Tổ chức sự kiện 2 30 28 - 2 MH24 Môi trường AN-AT trong du lịch 2 30 28 - 2 MH25 Thực hành thiết kế tour du lịch 4 120 - 108 12 MH26 Thực hành hướng dẫn du lịch 6 180 - 164 16 MH27 Thực hành viết bài thuyết minh 3 90 - 82 8 MH28 Thực hành trên thực địa 3 90 - 82 8 MH29 Thực tập TN 17 765 765 II.3 Môn học tự chọn(chọn 2 trong 4) 4 60 56 - 4 MH30 Nghiệp vụ lữ hành 2 30 28 - 2 MH31 Nghiệp vụ nhà hàng 2 30 28 - 2 MH32 Văn hóa ẩm thực 2 30 28 - 2 MH33 Nghiệp vụ lưu trú 2 30 28 - 2 Tổng cộng 107 2490 923 1456 111 5.2. Chuơng trình chi tiết môn học Thời gian Số Thực hành, thí Tên chương, mục Tổng Lý Kiểm TT nghiệm, thảo số thuyết tra luận, bài tập Bài 1: Kỹ năng giới 5 5 1 thiệu 1. Các kỹ năng giới tiệu 8
cơ bản 1 1 2. Cách thức biểu cảm 3. Luyện tập kỹ năng 1 1 3 3 Bài 2: Kỹ năng kết thúc 5 5 1. Kỹ năng kết thúc 2 2. Luyện tập kỹ năng 2 2 3 3 Bài 3: Kỹ năng giao tiếp 10 10 trong hoạt động hướng dẫn 3 1. Kỹ năng giao tiếp cơ bản 4 4 2. Luyện tập kỹ năng 6 6 Bài 4: Phương pháp 10 10 hướng dẫn di chuyển 1. Phương pháp hướng 2 2 dẫn di chuyển 4 2. Kỹ năng di chuyển của hướng dẫn viên 4 4 3. Luyện tập kỹ năng 4 4 Bài 5: Kỹ năng quản lý 24 20 4 đoàn khách 1. Kỹ năng quản lý đoàn 4 4 khách 5 2. Thiết lập mối quan hệ giữa đoàn khách và 4 4 hướng dẫn viên 3. Luyện tập kỹ năng 12 12 Kiểm tra 4 4 Bài 6: Hướng dẫn tham 28 20 8 6 quan tại điểm 9
1. Phương pháp hướng 4 4 dẫn tham quan 2. Kỹ năng cơ bản 4 4 3. Luyện tập kỹ năng 12 12 8 Kiểm tra 8 Bài 7: Hướng dẫn tham 20 20 quan tại bảo tàng 1. Chuẩn bị tham quan 3 3 7 2. Bên ngoài bảo tàng 3 3 3. Trong bảo tàng 5 5 4. Luyện tập kỹ năng 9 9 Bài 8: Hướng dẫn tham 15 15 quan trên phương tiện di động 3 3 1. Tổ chức các hoạt động 8 vui chơi, thư giãn trên xe 2. Vấn đề an toàn cho 3 3 khách du lịch 3. Luyện tập kỹ năng 9 9 Bài 9: Hướng dẫn tham 15 15 quan đi bộ trong thành phố 9 3 3 1. Chuẩn bị 2. Luyện tập kỹ năng 12 12 Bài 10: Kỹ năng tổ chức 24 20 4 thực hiện chương trình du lịch 1. Giai đoạn trước chuyến đi 2 2 10 2. Trong chuyến đi 3. Sau chuyến đi 2 2 4. Luyện tập kỹ năng 2 2 Kiểm tra 14 14 10
4 4 Bài 11: Kỹ năng xử lý 24 20 tình huống và trả lời 4 câu hỏi của khách du lịch 3 1. Kỹ năng xử lý tình 3 11 huống 2 2. Những yêu cầu cần 2 đảm bảo 15 15 3. Thực hành kỹ năng 4 4 Kiểm tra Cộng 180 164 16 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn; quầy lễ tân, máy tính, máy in, điện thoại bàn; đồng hồ,... 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phuơng tiện: Giáo trình, mô hình học tập, Hệ thống sổ sách, biểu mẫu, … 6.4. Các điều kiện khác: Nguời học tìm hiểu thực tế các kỹ năng của hoạt động hướng dẫn du lịch cho hướng dẫn suốt tuyến và tại điểm trong hoạt động phục vụ khách du lịch. 7. Nội dung và phuơng pháp đánh giá: 7.1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, nguời học cần: + Nghiên cứu các kỹ năng truớc khi đến lớp. + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời luợng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. 7.2. Phuơng pháp: Nguời học đuợc đánh giá tích lũy môn học nhu sau: 11
7.2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng Thương mại & Du lịch Thông tư số 04/2022/TT-LĐTBXH, ban hành ngày 30/3/2022 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội; Quy chế Tổ chức đào tạo trình độ trung cấp, cao đẳng theo phương thức tích lũy môn học, tín chỉ của Nhà trường ban hành kèm theo Quyết định số 246/QĐ-CĐTMDL ngày 01/6/2022 và hướng dẫn cụ thể theo từng môn học/Modun trong chương trình đào tạo. - Huớng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Truờng Cao đẳng Thuơng mại & Du lịch nhu sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thuờng xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phuơng pháp đánh giá Phuơng pháp Phuơng Hình thức Thời điểm đánh giá pháp kiểm tra kiểm tra tổ chức Thuờng xuyên Thực hành Sau 30 giờ Thuyết trình Định kỳ Thực hành Sau 50 và 78, 152, Thuyết trình 176 giờ Kết thúc môn học Thuyết trình Thực hành Sau 180 giờ 7.2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học đuợc chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tuơng ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân, sau đó đuợc quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thuơng binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. 8. Huớng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tuợng áp dụng: Đối tuợng truờng Cao đẳng Thương mại & Du lịch 12
8.2. Phuơng pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với nguời dạy * Thực hành: sử dụng linh hoạt các phương pháp giảng dạy tích cực: làm mẫu, đóng vai, nhận xét đánh giá. Phần nội dung thuyết minh, tổ chức hoạt náo cần cho người học chuẩn bị trước. Trong buổi học, cần tổ chức theo nhóm để đảm bảo sự logic, thống nhất về lịch trình, nội dung liền mạch cho mỗi điểm tham quan và phát huy tinh thần học hỏi và làm việc theo nhóm của người học. * Huớng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm truởng phân công các thành viên trong nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung trong bài học, cả nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép và viết báo cáo nhóm. 8.2.2. Đối với nguời học: Nguời học phải thực hiện các nhiệm vụ nhu sau: - Cần xem lại phần lý thuyết tương ứng trước khi chuẩn bị nội dung của các buổi thực hành. Có ý thức tự chuẩn bị nội dung theo sự phân công của nhóm trước khi đến lớp. Thường xuyên trao đổi và thảo luận, liên hệ thực tế để nắm vững bài trên lớp và có kỹ năng nghề nghiệp sau này. Hiểu được đặc điểm, bản chất của nghề hướng dẫn viên du lịch. Hiểu rõ quy trình công việc cần thực hiện trong một chương trình du lịch. - Tham dự tối thiểu 80% các buổi giảng lý thuyết. Nếu người học vắng >20% số tiết lý thuyết phải học lại môn học mới được tham dự kì thi lần sau. - Tham dự đủ các bài kiểm tra thuờng xuyên, định kỳ. - Tham dự thi kết thúc môn học. - Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học. 9. Tài liệu tham khảo: 3. Tài liệu tham khảo: - Bài Thực hành hướng dẫn du lịch, Trường Cao đẳng Thương mại và du lịch. - Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Bùi Thuỷ, nhà XB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2009. - Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Đinh Trung Kiên, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2006 13
BÀI 1: KỸ NĂNG GIỚI THIỆU ❖ GIỚI THIỆU BÀI 1 Bài 1 là tập trung rèn luyện, thực hành kỹ năng giới thiệu bản thân trước đoàn khách khi khởi hành tham gia chương trình du lịch hoặc tại các điểm tham quan du lịch. Kỹ năng giúp nguời học có đuợc kiến thức nền tảng và dễ dàng tiếp cận kỹ năng tiếp theo. ❖ MỤC TIÊU + Về kiến thức: - Nhận diện được các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hoạt động thuyết minh cho khách; - Mô tả được các bước giới thiệu ban đầu với đoàn khách. + Kỹ năng: - Sử dụng các trang thiết bị phục vụ cho quá trình giới thiệu với đoàn khách và giải quyết được các tình huống khi giới thiệu với đoàn khách; - Thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách du lịch; - Thực hiện tốt được kỹ năng giơi thiệu, làm quen với đoàn khách. + Năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Tích cực, chủ động và hợp tác trong học tập. Có khả năng làm việc độc lập, có ý thức tự học, vệ sinh và an toàn lao động trong quá trình thực hành; - Tôn trọng, quan tâm chăm sóc và thuyết phục được khách du lịch ngay lần đầu gặp gỡ; - Thể hiện được phong cách giao tiếp ứng xử đúng mực trong quá trình tác nghiệp. 2. Nội dung bài 2. 1. Các kỹ năng giới thiệu cơ bản 2.1.1. Tại điểm tham quan 2.1.1.1. Chuẩn bị thiết bị, dụng cụ, vật tư, tài liệu: Mic gài, loa cầm tay, cờ hiệu, kẹp hồ sơ, danh sách đoàn khách. 2.1.1.2. Trình tự thực hiện * Các bước thực hiện + Ổn định vị trí cho đoàn khách + Làm quen với đoàn khách: giới thiệu tên HDV, tên điểm tham quan, gửi lời chào mừng, lời cảm ơn tới đoàn; + Lưu ý cho khách các quy định tại điểm tham quan * Một số sai hỏng thường gặp, nguyên nhân và cách phòng tránh 14
Nội dung sai hỏng Nguyên nhân Cách phòng tránh Biểu cảm không phù hợp Ngôn ngữ không phù hợp 2.1.2. Trên phương tiện di động (ô tô) 2.1.2.1 Chuẩn bị thiết bị, dụng cụ, vật tư, tài liệu: Mic gài, loa cầm tay, cờ hiệu, kẹp hồ sơ chuyến đi 2.1.2.2. Trình tự thực hiện * Các bước thực hiện + Ổn định vị trí cho đoàn khách trên oto + Hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trên xe; + Tìm hiểu xem đoàn đã sẵn sàng cho chuyến đi chưa; + Làm quen với đoàn khách: giới thiệu tên HDV, tên công ty, tên chương trình du lịch, tên lái xe( phụ xe nếu có}, gửi lời chào mừng, lời cảm ơn tới đoàn; + Giới thiệu khái quát về tour DL và lịch trình trong ngày. + Một số lưu ý về thời tiết, giao thông của điểm đến. * Một số sai hỏng thường gặp, nguyên nhân và cách phòng tránh + Ngôn ngữ + Biểu cảm 2.2. Cách thức biểu cảm * Giọng nói: To, rõ, truyền cảm * Tư thế: lịch sự * Nét mặt: cởi mở, duyên dáng * Thái độ: thân thiện, lịch sự, chu đáo * Từ ngữ: ngắn gọn, tránh đa nghĩa, từ địa phương, tiếng lóng, từ mang tính chuyên môn * Đánh vần và hướng dẫn cách phát âm tên của hướng dẫn viên nếu đoàn khách là người nước ngoài 2.3. Luyện tập kỹ năng 2.3.1. Viết dàn bài và thực hành thuyết minh về Văn Miếu Quốc tử Giám Hà Nội trên phương tiện vận chuyển là ô tô 15
* Thông báo với khách về thời gian đoàn dừng chân tham quan VM QTG * Nội dung + Giới thiệu khái quát - Tên, vị trí địa lý, diện tích - Lịch sử hình thành, phát triển: 1 số mốc quan trọng trong xây dựng, hoàn thiện - Kiến trúc tổng thể của di tích; 1 số hạng mục công trình nổi bật - Các giá trị của di tích: giá trị lịch sử, văn hóa, giáo dục, tâm linh gắn liền với triều đại các vua nhà Lý, Trần… - Các nhân vật được thờ cúng - Ý nghĩa của di tích với cuộc sống của người dân HN nói riêng và người VN nói chung + Kết thúc bài thuyết minh + Lưu ý khách về trang phục, vật dụng cá nhân; ý thức giữ gìn vệ sinh chung nơi tham quan; * Thông báo về thời gian tham quan tự do, thời gian quay lại xe để chuẩn bị di chuyển tham quan điểm tiếp theo hoặc các dịch vụ khác có trong lịch trình tham quan. 2.3.2. Viết 01 bài giới thiệu mở đầu của hướng dẫn viên trên ô tô và thực hành giới thiệu ban đầu cho đoàn khách là các bác cựu chiến binh tham quan chương trình du lịch Thái Nguyên – Bắc Kan – Thái Nguyên (2 ngày 1 đêm) bằng oto. * Hoạt động: chia nhóm từ 5 – 7 học sinh * Yêu cầu nội dung + Ổn định chỗ ngồi cho khách: - Sắp xếp chỗ ngồi; - Giới thiệu, hướng dẫn, hỗ trợ khách nhận biết và sử dụng các trang thiết bị thiết yếu trên xe đặc biệt là khu vực ghế ngồi của mỗi khách - Xin phép đoàn được khởi hành + Giới thiệu ( Tùy thuộc vào thời gian xuất phát, hoàn cảnh mà bài giới thiệu có thể linh hoạt) - Tên HDV, tên công ty, tên chương trình du lịch; tên lái xe, nhân viên phục vụ (nếu có) - Giới thiệu về lịch trình của chương trình tham quan: tên, thời gian, các điểm tham quan chính - Giới thiệu về lịch trình tham quan trong ngày đầu tiên 16
+ Các lưu ý đặc biệt cho chương trình: về thời tiết, trang bị cá nhân, quy định của chương trình tham quan * Yêu cầu về ý thức khi luyện tập - Các nhóm chuẩn bị bài, các cá nhân lần lượt lên thực hiện bài giới thiệu - Làm việc nghiêm túc, chủ động làm và ghi chép * Yêu cầu về kỹ năng - Ngôn ngữ ngắn gọn, rõ nghĩa, to, rõ, lưu loát; - Không sử dụng từ ngữ địa phương và các thuật ngữ chuyen ngành; - Biểu cảm vui tươi, thân thiện, ánh mắt luôn hướng về khách. ❖ BÀI TẬP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG 1. Hãy thực hiện giới thiệu với đoàn khách là các bác cựu chiến binh tham gia chương trình du lịch Thái Nguyên – Hạ Long – Cát Bà – Thái Nguyên ( 3 ngày 2 đêm) với các điểm tham quan: Vịnh Hạ Long, Vịnh Lan Hạ, Đảo Khỉ, Bãi tắm Cát Cò 3 và bãi Tùng Thu. 2. Hãy thực hiện giới thiệu với đoàn khách là các thầy cô giáo khi tới thăm quan tại khu tưởng niệm Quốc gia Thanh niên xung phong 915. 17
BÀI 2: KỸ NĂNG KẾT THÚC ❖ GIỚI THIỆU BÀI 2 Bài 2 là tập trung rèn luyện, thực hành kỹ năng kết thúc trước đoàn khách khi chuẩn bị kết thúc chương trình du lịch hoặc tại các điểm tham quan du lịch. Kỹ năng giúp nguời học có đuợc kiến thức nền tảng và dễ dàng tiếp cận kỹ năng tiếp theo. ❖ MỤC TIÊU + Kiến thức: - Nhận diện được các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hoạt động thuyết minh cho khách - Mô tả được các bước của kỹ năng kết thúc với đoàn khách tại điểm và kết thúc chuyến đi + Kỹ năng: - Sử dụng các trang thiết bị phục vụ cho quá trình giới thiệu với đoàn khách và giải quyết được các tình huống khi với khách trong giai đoạn kết thúc. - Thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách du lịch; - Thực hiện tốt được kỹ năng giơi thiệu, làm quen với đoàn khách. + Năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Tích cực, chủ động và hợp tác trong học tập. Có khả năng làm việc độc lập, có ý thức tự học, vệ sinh và an toàn lao động trong quá trình thực hành. - Thể hiện được phong cách giao tiếp ứng xử đúng mực trong quá trình tác nghiệp. 2. Nội dung bài 2.1. Kỹ năng kết thúc 2.1.1. Kỹ năng kết thúc tại điểm tham quan 2.1.1.1. Chuẩn bị thiết bị, dụng cụ, vật tư, tài liệu; Mic gài, loa cầm tay, cờ hiệu, danh sách khách, bảng phiếu đánh giá, tập gấp tờ rơi các chương trình du lịch 2.1.1.2. Trình tự thực hiện * Các bước + Tóm lại nội dung chính, nổi bật của điểm tham quan + Gợi mở đến điểm tham quan tiếp theo(nếu có) + Ghi nhận câu hỏi và phản hồi cho khách ( Nếu có) + Thông báo thời gian tham quan tự do tại điểm và thời gian tập trung lên xe. 18
+ Cảm ơn khách! * Một số sai hỏng thường gặp, nguyên nhân và cách phòng tránh + Ngôn ngữ + Biểu cảm + Cách kết chuyển vấn đề 2.1.2. Kỹ năng kết thúc một chương trình du lịch 2.1.2.1. Chuẩn bị thiết bị, dụng cụ, vật tư, tài liệu; Mic gài, loa cầm tay, cờ hiệu, danh sách khách, tập gấp CTDL, Phiếu đánh giá CTDL. 2.1.2.2. Trình tự thực hiện * Các bước + Thông báo thời gian đoàn đến điểm tiễn khách + Tổng kết lại các điểm nổi bật trong CTDL; nhấn mạnh các mục tiêu mà CTDL đã đạt được. + Tìm hiểu xem đoàn khách có muốn làm rõ thêm thông tin gì liên quan tới CTDL hay không. + Ghi nhận câu hỏi và phản hồi cho khách ( Nếu có) + Xin phép được nhận đánh giá của khách thông qua phiếu đánh giá của công ty + Quảng cáo về các CTDL khác phù hợp với khách + Cảm ơn khách và hẹn gặp lại! * Một số sai hỏng thường gặp, nguyên nhân và cách phòng tránh + Ngôn ngữ + Biểu cảm + Cách kết chuyển vấn đề 2.2. Luyện tập kỹ năng 2.2.1. Yêu cầu luyện tập kỹ năng: 2.2.2. Thực hành kỹ năng 2.2.2.1. Viết bài kết thúc tại điểm tham quan du lịch Hãy viết bài kết thúc tại điểm tham quan là hang Đầu Gỗ trên vịnh Hạ Long cho đoàn khách là công nhân công ty Sam sung Thái Nguyên với chương trình du lịch Thái Nguyên – Hạ Long – Thái Nguyên ( 3 ngày 2 đêm) 19
* Hoạt động: chia nhóm, chuẩn bị bài và lần lượt các cá nhân với vai trò là HDV sẽ thực hiện việc kết thúc bài thuyết minh tại điểm * Yêu cầu + Về nội dung - Nêu bật được nội dung chính của điểm tham quan - Tìm hiểu xem khách có muốn biết thêm hay làm rõ thông tin gì về điểm tham quan hay không, nếu có thì tiếp thu câu hỏi phản hồi và trả lời câu hỏi của khách một cách nhanh và hiệu quả nhất; - Gợi mở giá trị nổi bật ở điểm tham quan tiếp theo trong lộ trình tour DL; - Thông báo thời gian tham quan tự do, thời gian tập trung đoàn để tham quan điểm tiếp theo; - Gửi lời cảm ơn khách đã lắng nghe. + Về kỹ năng - Ngôn ngữ ngắn gọn, rõ nghĩa, to, rõ, lưu loát; - Không sử dụng từ ngữ địa phương và các thuật ngữ chuyên ngành; - Biểu cảm vui tươi, thân thiện, ánh mắt luôn hướng về khách - Sử dụng thành thạo và có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ khi thuyết minh cho khách: loa gài, bút chỉ laze,,, - Sử dụng thành thạo kỹ năng định hướng tầm nhìn cho khách khi thuyết minh. ❖ BÀI TẬP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG 1. Hãy thực hiện kỹ năng kết thúc chương trình du lịch với đoàn khách là các bác cựu chiến binh tham gia chương trình du lịch Thái Nguyên – Hạ Long – Cát Bà – Thái Nguyên ( 3 ngày 2 đêm) với các điểm tham quan: Vịnh Hạ Long, Vịnh Lan Hạ, Đảo Khỉ, Bãi tắm Cát Cò 3 và bãi Tùng Thu. 2. Hãy thực hiện kỹ năng kết thúc với đoàn khách là các thầy cô giáo khi tới thăm quan tại khu tưởng niệm Quốc gia Thanh niên xung phong 915. 20