Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: Tri Mệnh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:142

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 cung cấp cho người học những kiến thức về: Cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp; cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận quan hệ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhận, chuyển điện thoại và tin nhắn cho khách; tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về trang thiết bị;… Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

BÀI 16: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP Giới thiệu: Bộ phận đón tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn. Vai trò chính của bộ phận đón tiếp trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ cho khách, đáp ứng chính xác, kịp thời mọi nhu cầu của khách nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Mục tiêu: - Thực hiện đƣợc thành thạo công việc khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp theo đúng chuyên môn nghiệp vụ: + Xử lý hành lý + Dịch vụ phƣơng tiện vận chuyển + nhận đặt tour tham quan + Cho thuê trang thiết bị phụ trợ - Rèn luyện đƣợc tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giao tiếp với khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách Nội dung chính: 16.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị - Danh sách khách đang lƣu trú - Giấy nháp - Phiếu/sổ yêu cầu thiết bị phụ trợ - Điện thoại - Sổ nhận thuê xe - Danh sách khách đang lƣu trú - Sổ nhận đặt tour tham quan - Tài liệu lịch trình tour tham quan 4 gìơ và 8 gìơ - Hoá đơn dịch vụ - Sổ giao ca - Xe đẩy - Thẻ hành lý 132
16.2. Thực hiện xử lý hành lý 16.2.1. Quy trình thực hiện xử lý hành lý Bƣớc 1: Xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hƣ hỏng hành lý và tài sản Bƣớc 2: Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di chuyển hành lý để tránh gây thƣơng tích cho bản thân Bƣớc 3: Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồ hoặc đồ nặng Bƣớc 4: Đảm bảo hành lý đƣợc gắn thẻ hoặc đƣợc nhận dạng cẩn thận Bƣớc 5: Ghi chép vào sổ theo dõi hành lý 16.2.2. Bài tập thực hành mẫu Thực hành thao tác xử lý hành lý cho khách - Dự tính trọng lƣợng trƣớc khi cố gắng nhấc toàn bộ lên bằng cách kéo nhẹ tay cầm để đánh giá trọng lƣợng của khối hành lý - Nhấc hành lý lên mà không kéo căng ngƣời, giữ lƣng thẳng và giữ trọnglƣợng hành lý gần với cơ thể - Nếu trọng lƣợng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ - Hành lý có thể đƣợc mang vác bằng tay, dùng xe đẩy có bánh hoặc thiết bị chuyên chở hành lý. Các thiết bị này bao gồm xe đẩy tay hai bánh và xe đẩy bốn bánh cho nhiều hành lý - Hành lý phải đƣợc xếp chồng lên nhau đảm bảo các hành lý nặng không đè bẹp các túi, vali hay gói đồ dễ vỡ - Túi bọc bộ vét (com-plê) phải đƣợc treo lên, không để chồng lên hoặc bị đè bẹp giữa các vali - Sử dụng các kỹ năng vận hành xe đẩy để tránh chà xƣớc tƣờng, các bề mặt hay đâm vào chân khách - Tất cả các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt, bánh xe không đƣợc dính hay kêu cót két - Trƣớc khi di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi khách để đảm bảo hành lý lấy xuống không bị nhầm lẫn - Dùng thẻ hành lý của khách để xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đó để chào khách - Khi để lại hành lý trong buồng của khách, đặt đúng chỗ hoặc đặt trên giá, sắp xếp đúng cách để khách dễ mở - Phải luôn nhẹ nhàng và tôn trọng hành lý của khách 16.2.3. Bài tập thực hành - Thực hành theo nhóm thao tác xử lý hành lý cho khách 133
16.3. Cung cấp dịch vụ vận chuyển 16.3.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách Bƣớc 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách. Hỏi và ghi lại: - Tên khách, số buồng và đề nghị khách trình thẻ chìa khoá/hộ chiếu/chứng minh thƣ. - Thời gian khách muốn thuê xe và khoảng thời gian thuê xe. - Số lƣợng khách. - Loại xe. - Yêu cầu đặc biệt (bao gồm cả săng hay không săng, có tài xế và phiên dịch không). - Điểm đến. - Thông báo cho khách quy định của khách sạn đối với khách thuê xe. + Quy định về đặt cọc. + Một số quy định khác. Bƣớc 3: Xác nhận lại yêu cầu thuê xe với khách. Bƣớc 4: Kết thúc việc thuê xe. - Lập hoá đơn dịch vụ và yêu cầu khách ký. - Thông báo thời gian và địa điểm giao xe. - Chào và chúc khách... 16.3.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách - Khách muốn thuê xe ở ngoài khách sạn nhƣng không muốn đặt cọc và đƣa hộ chiếu cho chủ xe. - Nhóm khách gồm 15 ngƣời nhƣng ch muốn thuê xe 12 chỗ 16.3.3. Bài thực hành mẫu Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng: - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Số buồng: 204 - Loại xe: 04 chỗ - Số lƣợng khách: 04 khách - Ngày và thời gian thuê: 06:00 sáng ngày 04/4/2021 - Ngày và thời gian về khách sạn: 18.00 cùng ngày (04/4/2021) - Yêu cầu đặc biệt: Hƣớng dẫn viên tiếng Anh 134
- Nơi đến: Mai Châu, Hoà Bình, Hà Nội II 16.3.4. Bài tập thực hành a. Bài tập thực hành 1 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng: - Tên khách: Tomhusu (Mr) - Số buồng: 406 - Loại xe: 12 chỗ - Số lƣợng khách: 10 khách - Ngày và thời gian thuê xe: 05:00 sáng ngày 04/4/2021 - Ngày và thời gian về khách sạn: 17.30 ngày 04/4/2021 - Yêu cầu đặc biệt: hƣớng dẫn viên tiếng Nhật và 13 suất ăn trƣa nguội ngày 04/4/2021. - Nơi đến: Tam Cốc, Bích động, t nh Ninh Bình. b. Bài tập thực hành 2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng: - Tên khách: Helen Smith (Ms) - Số buồng: 401 - Loại xe: 08 chỗ - Số lƣợng khách: 08 khách - Ngày và thời gian thuê xe: 06:30 sáng ngày 03/4/2021 - Ngày và thời gian về khách sạn: 16.30 ngày 04/4/2021 - Yêu cầu đặc biệt: hƣớng dẫn viên tiếng Anh, đặt 08 suất ăn trƣa và tối ngày 04/4/2021 tại khách sạn Quê Hƣơng Tam Đảo - Nơi đến: Tam Đảo 135
Thực hành mẫu và bài tập thực hành Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe Hình 16.1. Bài thực hành mẫu và bài tập sổ thuê xe 136
16.4. Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách 16.4.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách Bƣớc 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ. Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt tour tham quan thành phố của khách. - Giới thiệu các tour tham quan thành phố (hoặc chuyển tài liệu lịch trình các tour tham quan cho khách tham khảo) + Các điểm tham quan tour 4 giờ và 8 giờ + Mức giá cho một khách hoặc một nhóm khách và các quyền lợi khách đƣợc hƣởng. + Thông báo cho khách: khách sạn có thể đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách (khách có thể thay đổi các điểm tham quan, mua sắm...). Bƣớc 3: Tiếp nhận yêu cầu đặt tour tham quan của khách. Hỏi và ghi lại: - Họ tên khách và số buồng. - Loại tour tham quan (4 giờ hay 8 giờ). - Số lƣợng khách - Ngày và thời gian tham quan - Phƣơng tiện đƣa khách đi tham quan - Thông báo giá tiền tham quan cho một khách hoặc một nhóm khách - Yêu cầu đặc biệt (thay đổi một số điểm tham quan, chuẩn bị suất ăn nguội) - Nhắc lại yêu cầu tham quan của khách - Lập phiếu đặt cọc/hoá đơn thanh toán và đề nghị khách ký - Thông báo thời gian và địa điểm xe đón khách - Chào và chúc khách có một chuyến tham quan vui vẻ Bƣớc 4: Kết thúc việc nhận đặt tour tham quan. - Báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị bố trí phục vụ khách tham quan. - Ghi sổ giao ca việc đặt tour tham quan. 16.4.2. Xử lý một số tình huống khi nhận đặt tua tham quan thành phố - Khách muốn thay đổi một số địa điểm tham quan trong lịch trình nhƣng không hợp lý. - Khách hàng không muốn thanh toán cho hai trẻ em 10 tuổi trong nhóm khách tham quan 137
16.4.3. Bài thực hành mẫu Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố của khách - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Buồng số: 204 - Loại tour: 4 giờ - Số lƣợng khách: 04 khách - Ngày tham quan: 03/4/2021 -Yêu cầu đặc biệt: khách yêu cầu thay đổi điểm tham quan khu phố cổ sang viện Bảo tàng Mỹ thuật 138
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố Hình 16.2. Bài thực hành mẫu và bài tập lịch trình tua 139
16.4.4. Bài tập thực hành - Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố của khách. -Tên khách: Koskinen Ari (Mr) - Buồng số: 304 - Loại tour: 8 giờ - Số lƣợng khách: 05 khách (gồm 02 trẻ em dƣới 12 tuổi) - Ngày tham quan: 05/4/2021 - Yêu cầu đặc biệt: Chuẩn bị 05 suất ăn trƣa nguội cho ngày 05/4/2021 140
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố Hình 16.3. Bài thực hành mẫu và bài tập sổ nhận đặt tua 141
16.5. Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 16.5.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách. Hỏi và ghi lại: - Tên khách, số buồng và thƣờng xuyên sử dụng tên khách. - Số lƣợng và chủng loại trang thiết bị phụ trợ. - Hỏi xem khách còn yêu cầu thêm gì không. - Hứa sẽ cho ngƣời chuyển ngay thiết bị phụ trợ khách yêu cầu (nếu có). Bƣớc 3: Liên lạc với bộ phận liên quan. - Đề nghị chuyển thiết bị phụ trợ khách yêu cầu.cho khách buồng số... - Liên lạc lại với bộ phận liên quan xem đã chuyển thiết bị phụ trợ cho khách chƣa Bƣớc 4: Liên lạc lại với khách. - Hỏi xem khách đã nhận đƣợc các thiết bị phụ trợ yêu cầu chƣa. - Chào và chúc khách... 16.5.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ - Khách có nhu cầu mƣợn bàn là và cầu là nhƣng theo quy định của khách sạn thì khách không đƣợc sử dụng bàn là trong buồng ngủ. - Khách có nhu cầu mƣợn ấm đun nƣớc nhƣng theo quy định của khách sạn thì khách không đƣợc đun nƣớc trong buồng ngủ. 16.5.3. Bài thực hành mẫu Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách. ( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách) - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Số buồng: 204 -Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mƣợn thêm 10 mắc áo, 01 gối và 01 đèn đọc. 16.5.4. Bài tập thực hành 16.5.4.1. Bài tập thực hành 1 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách. ( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách) - Tên khách: Helen Smith (Ms) 142
- Số buồng: 401 - Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mƣợn 02 tách uống trà, 01 ấm pha trà và 01 gối 16.5.4.2. Bài tập thực hành 2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách. ( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách) - Tên khách: Tạ Hồng Vân (Ms) - Số buồng: 606 - Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mƣợn 01 ổ cắm điện, 01 đèn đọc và 01 máy sấy tóc 143
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ Hình 16.4. Bài thực hành mẫu và bài tập sổ cho thuê trang thiết bị phụ trợ 144
Câu hỏi ôn tập và thảo luận 1. Thực hiện thao tác xử lý hành lý cho đoàn khách gồm 4 ngƣời 2. Tiếp nhận yêu cầu đặt xe cho khách từ khách sạn ra sân bay 3. Khách lƣu trút ại khách sạn muốn đặt tua tham quan thành phố 4. Tiếp nhận yêu cầu cho thuê trang thiết bị phụ trợ 145
BÀI 17: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giới thiệu: Nhân viên thuộc bộ phận quan hệ khách hàng thƣờng là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tƣợng khách là thị trƣờng mục tiêu của khách sạn. Cũng giống nhƣ nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhanh nhẹn, nhiệt tình và hiếu khách. Mục tiêu: - Thực hiện thành thạo các thao tác cơ bản khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách: đặt ăn, cung cấp hông in heo yêu cầu của khách theo đúng chuyên môn nghiệp vụ. - Rèn luyện tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giao tiếp với khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách. Nội dung chi tiết: 17.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị - Danh sách khách đang lƣu trú tại khách sạn - Sổ đặt bàn ăn - Phiếu xác nhận đặt bàn ăn - Tài liệu hƣớng dẫn các nhà hàng trong khách sạn - Địa ch một số nhà hàng trong thành phố - Tài liệu thông tin liên lạc - Cuốn danh bạ điện thoại - Bảng danh mục dịch vụ quà lƣu niệm của khách sạn - Danh thiếp của một số cửa hàng bán đồ lƣu niệm - Phiếu đặt vé máy bay/xe lửa - Bảng các tuyến điểm tàu hoả - Bảng tuyến xe buýt nội thành và chạy tới các thành phố khác - Điện thoại 17.2. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt ăn của khách 17.2.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt ăn qua điện thoại Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ. Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn ăn của khách. 146
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng. - Hỏi xem khách đã chọn đƣợc nhà hàng ăn trong khách sạn chƣa. - Hỏi và ghi lại: + Ngày, giờ ăn. + Số lƣợng bàn ăn và số lƣợng khách. + Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt khác. + Thực đơn. Bƣớc 3: Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn với khách. - Xác nhận lại những thông tin chính. - Hứa sẽ đặt bàn ăn và thông báo cho khách ngay. Bƣớc 4: Liên lạc với nhà hàng ăn. - Đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách. - Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn. Bƣớc 5: Kết thúc công việc nhận đặt bàn ăn. - Điền nốt các thông tin còn thiếu vào sổ nhận đặt bàn ăn. - Viết phiếu xác nhận đặt bàn ăn và nhờ nhân viên vặn chuyển hành lý chuyển ngay cho khách. - Liên lạc lại với khách và chúc khách có một bữa ăn ngon miệng. 17.2.2. Xử lý một số tình huống khi nhận đặt bàn ăn cho khách - Khách muốn đặt bàn ăn ở nhà hàng ngoài khách sạn. - Khách sạn không có món ăn khách hàng muốn đặt 17.2.3. Bài thực hành mẫu Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn của khách hàng: - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Buồng số: 204 - Ngày đặt bàn ăn: 03/4/2021 - Thời gian ăn và ngày ăn: 19.30 ngày 04/4/2021 - Số lƣợng khách ăn: 04 (gồm 01 trẻ em 2 tuổi) - Số lƣợng bàn ăn: 01 - Yêu cầu đặc biệt: Bàn ăn xa ban nhạc 17.2.4. Bài tập thực hành 17.2.4.1. Bài tập thực hành 1 147
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn của khách hàng. - Tên khách: Parson Brian (Mr) - Buồng số: 502 - Ngày đặt bàn ăn: 04/4/2021 - Thời gian và ngày ăn: 18.00 ngày 04/4/2021 - Số lƣợng khách ăn: 06 khách (gồm 01 trẻ em 6 tháng và yêu cầu có ngƣời trông trẻ khoảng 01 giờ) - Số lƣợng bàn ăn: 01 - Yêu cầu đặc biệt: Bàn ăn gần cửa sổ và yêu cầu có ngƣời trông trẻ khoảng 01 giờ) 17.2.4.2. Bài tập thực hành 2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn của khách hàng. - Tên khách: Tomohusu (Mr) - Buồng số: 406 - Ngày đặt bàn ăn: 04/4/2021 - Thời gian và ngày ăn: 18.00 ngày 04/4/2021 - Số lƣợng khách ăn: 02 khách (không có trẻ em) - Số lƣợng bàn ăn: 01 - Yêu cầu đặc biệt: phòng ăn riêng bài trí theo văn hóa Nhật Bản 148
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn Hình 17.1. Sổ nhận đặt bàn ăn 149
17.3. Tiếp nhận cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách 17.3.1. Tiếp nhận và cung cấp thông tin liên lạc của một số đại sứ quán, bộ, ngành 17.3.1.1. Quy trình tiếp nhận và cung cấp thông tin liên lạc của một số đại sứ quán, bộ, ngành Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ. Bƣớc 2: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp thông tin của khách. - Hỏi tên khách và số buồng (viết ra giấy nháp). - Tìm thông tin khách yêu cầu qua cuốn “danh bạ điện thoại”. (hoặc cung cấp thông tin liên lạc cho khách ngay (nếu có thể). - Cung cấp các thông tin liên lạc: Số điện thoại bàn, địa ch , ngày và giờ làm việc trong tuần, ngày ngh . - Hỏi xem khách còn nhu cầu thông tin khác không. Bƣớc 3: Kết thúc - Thông báo khoảng cách từ khách sạn, gợi ý xe chở khách đến nơi khách cần - Chào và chúc khách... 17.3.1.2. Bài thực hành mẫu Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách - Tên khách: James Smith (Mr) - Số buồng: 402 - Yêu cầu cung cấp thông tin liên lạc của Đại sứ quán Mỹ và Bộ Ngoại thƣơng Việt nam 17.3.1.3. Bài tập thực hành a. Bài tập thực hành 1 Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách - Tên khách: Jean Martine (Mr) - Số buồng: 308 - Yêu cầu cung cấp thông tin liên lạc của Đại sứ quán Pháp và khách sạn Hilton Hà Nội. b. Bài tập thực hành 2 Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách - Tên khách: Paul Chales (Mr) - Số buồng: 504 150
- Yêu cầu cung cấp thông tin liên lạc của Đại sứ quán Pháp và khách sạn Hilton Hà Nội. 17.3.2. Tiếp nhận và cung cấp hông in về các dịch vụ của địa phương ại địa bàn khách sạn đóng 17.3.2.1. Quy trình tiếp nhận và cung cấp thông tin về các dịch vụ của địa phương tại địa bàn khách sạn đóng Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ. Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu về thông tin của khách. - Hỏi tên khách, số buồng và sử dụng tên khách thƣờng xuyên. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách ngay (nếu có thể). - Hỏi xem khách còn nhu cầu thông tin gì nữa không. - Chào và chúc khách. 17.3.2.2. Bài thực hành mẫu Cung cấp thông tin về các dịch vụ và danh thắng tại địa phƣơng nơi khách sạn đóng theo yêu cầu của khách. - Tên khách: James Smith (Mr) - Số buồng: 402 - Yêu cầu cung cấp thông tin về rạp hát và điểm vui chơi giải trí của thành phố. 17.3.2.3. Bài tập thực hành a. Bài tập thực hành 1 Cung cấp thông tin về các dịch vụ và danh thắng tại địa phƣơng nơi khách sạn đóng theo yêu cầu của khách. - Tên khách: Jean Martine (Mr) - Số buồng: 308 - Yêu cầu cung cấp thông tin về một số điểm tham quan của thành phố. b. Bài tập thực hành 2 Cung cấp thông tin về các dịch vụ và danh thắng tại địa phƣơng nơi khách sạn đóng theo yêu cầu của khách. - Tên khách: Vicent Gibbon (Mr) - Số buồng: 308 - Yêu cầu cung cấp thông tin về một số thông tin về Viện bảo tàng và lăng Chủ tịch Hồ Chí minh 151