Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: Tri Mệnh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Nối tiếp phần 1, phần 2 giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn gồm có 2 chương, cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn và trình bày một số chỉ tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu: - Trình bày đƣợc tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú, dịch ăn uống và các bộ phận khác trong khách sạn nhƣ bộ phận tiếp thị - bán hàng, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận an ninh,v,v. Nội dung chính: Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn đƣợc trình bày sau đây theo mô hình tổ chức bộ máy khách sạn có quy mô lớn, là mô hình tổ chức có tính điển hình của loại khách sạn đã có sự chuyên môn hóa các bộ phận. Các chức năng cơ bản của hoạt động khách sạn đã đƣợc tách ra thành bộ phận độc lập. 4.1. Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú 4.1.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ lƣu trú là hoạt động quan trọng nhất của mọi loại hình cơ sở lƣu trú du lịch, điển hình là khách sạn, không phân biệt khách sạn có quy mô nhỏ hoặc lớn. Kinh doanh dịch vụ lƣu trú đƣợc coi là hoạt động then chốt của khách sạn và nó ảnh hƣởng tới mọi hoạt động kinh doanh của các dịch vụ khác trong khách sạn. Sở dĩ nó có vai trò "then chốt" nhƣ vậy vì những nguyên nhân nhƣ sau: 4.1.1.1. Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu chính cho khách sạn Hoạt động kinh doanh lƣu trú là hoạt động không thể thiếu và mang tính đặc thù trong kinh doanh khách sạn. Nếu không có dịch vụ lƣu trú thì cơ sở kinh doanh đó không còn đƣợc mang tên là "khách sạn" nữa. Đồng thời dịch vụ lƣu trú là dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn. Sơ đồ sau đây mô tả về cơ cấu tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ khác nhau trong khách sạn có quy mô lớn theo thống kê từ các khách sạn lớn ở Mỹ. 94
Bảng 4.1. Cơ cấu doanh thu các dịch vụ trong một khách sạn 67,20% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 19,50% - Doanh thu từ dịch vụ ăn 5,90% - Doanh thu từ dịch vụ uống 3,40% - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại 2,60% - Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ 1,40%- Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dịch vụ khác Doanh thu dịch vụ lƣu trú trong khách sạn nói chung thƣờng chiếm tỷ lệ cao nhất so với các dịch vụ khác của khách sạn. Điều đó đƣợc thể hiện qua cơ cấu chi tiêu hàng ngày của khách nhƣ đã trình bày trong phần trên. 4.1.1.2. Đóng vai trò chủ đạo trong việc trực tiếp phục vụ khách Để đáp ứng dịch vụ cho khách, việc tiếp xúc trực tiếp với khách là khâu quan trọng nhất, vì những cảm nhận, đánh giá, sự hài lòng hay không hài lòng của khách đƣợc hình thành từ những ấn tƣợng đầu tiên, ấn tƣợng trong suốt thời gian lƣu trú, ấn tƣợng cuối cùng khi đón nhận dịch vụ của khách sạn thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Trong khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất là bộ phận kinh doanh lƣu trú, hầu nhƣ các nhân viên ở mọi vị trí công việc trong bộ phận kinh doanh lƣu trú đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhƣ: nhân viên Đón tiếp, nhân viên Vận chuyển hành lý, nhân viên Thu ngân, nhân viên phục vụ Buồng,... Việc tiếp xúc này đƣợc diễn ra từ khi khách đến, trong suốt thời gian khách lƣu trú, cho đến khi khách rời khách sạn. Vì vậy có thể nói việc khách cảm nhận, đánh giá về khách sạn nói chung thông qua sự tiếp xúc chủ yếu với nhân viên tại dịch vụ lƣu trú của khách sạn. 4.1.1.3. Quyết định tới số lượng, quy mô của các dịch vụ khác trong khách sạn Phần lớn khách tìm đến các khách sạn vì nhu cầu lƣu trú, nghỉ ngơi. Khi đã lƣu trú tại khách sạn, họ mới phát sinh tiêu dùng các dịch vụ khác có trong khách sạn nhƣ nhu cầu về ăn uống, nhu cầu về thông tin, nhu cầu về giải trí... 95
Thời gian khách lƣu trú tại khách sạn càng dài thì nhu cầu tiêu dùng dịch vụ khác trong khách sạn càng nhiều, khi khách lƣu trú trong khách sạn càng lâu khách sạn càng có cơ hội bán đƣợc nhiều dịch vụ khác nhau cho khách. Việc mở rộng hay thu hẹp các dịch vụ khác phụ thuộc vào lƣợng khách lƣu trú và thời gian lƣu trú dài hoặc ngắn của khách. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, kéo dài thời gian lƣu trú trung bình của khách tại khách sạn là một trong các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn còn ảnh hƣởng tới khối lƣợng công việc của các bộ phận khác, đặc biệt là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Một trong các báo cáo quan trọng của khối lƣu trú là dự báo về tình hình khách đến khách sạn trong một khoảng thời gian gần. Căn cứ vào dự báo về tình hình khách đến mà các bộ phận khác có kế hoạch triển khai các công việc của bộ phận mình. Ví dụ, bộ phận buồng để bố trí nhân viên phục vụ theo ca hàng ngày, ngƣời quản lý bộ phận buồng cần căn cứ theo số lƣợng khách đến trong ngày của bộ phận lễ tân thông báo, nếu số lƣợng khách tăng mà không tăng cƣờng nhân viên làm vệ sinh buồng dẫn đến không có đủ buồng đảm bảo chất lƣợng cho khách kịp thời, hoặc ngƣợc lại có thể bố trí lãng phí nhân viên nếu số lƣợng khách lại giảm… Bảng dự báo buồng sau đây cho thấy lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn có thể thay đổi hàng ngày, dẫn đến khối lƣợng công việc của các bộ phận cũng thay đổi, phụ thuộc vào lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn. 96
Bảng 4.2. Ví dụ về dự báo buồng theo tuần TT Ngày 10 11 12 13 14 15 16 1 Tổng số buồng khách sạn có 940 940 940 940 940 940 940 2 Tổng số buồng có khách 891 781 670 553 436 388 541 3 Tổng số buồng khách dự kiến trả 216 201 320 182 72 5 309 4 Tổng số buồng khách ở quá (2%) 4 4 6 4 2 1 5 Tổng số buồng trả sớm (3% ) 20 17 12 12 12 10 6 6 Thực tế buồng còn khách 659 567 342 363 354 324 232 7 Tổng số buồng khách đặt 103 88 211 64 22 219 547 8 Số buồng khách hủy (5%) 5 5 10 3 1 10 27 Số buồng khách không đến, không báo 9 6 6 12 4 1 12 31 hủy (6%) 10 Tổng số buồng đã đặt thực tế 92 77 189 57 20 197 489 11 Tổng số khách vãng lai (2%) 15 13 11 8 7 10 14 12 Số khách đến sớm (2%) 15 15 11 8 7 10 14 13 Tổng số buồng sẽ có khách 781 670 553 436 388 541 749 14 Số lƣợng buồng khách đoàn đặt 64 64 64 15 T.số buồng sẽ có khách thực tế 845 734 617 436 388 541 749 (Nguồn:Dennis L.Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn,(1999),tr114) 97
4.1.2. Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lưu trú 4.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Giám đốc dịch vụ lƣu trú Trợ lý Giám đốc Giám đốc Trƣởng bộ phận Giám đốc Lễ tân Hỗ trợ đón tiếp Buồng Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách nhận quầy lễ tân quản lý xe chuyển hành chỉ dẫn dịch vụ giặt là đặt buồng lý buồng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của khối lưu trú trong khách sạn quy mô lớn 4.1.2.2. Các chức danh quan trọng trong khối dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lƣu trú là một trong các bộ phận trực triếp phục vụ khách của khách sạn, nhƣ chúng ta đã biết, là dịch vụ kinh doanh quan trọng nhất của khách sạn. Để điều hành và quản lý kinh doanh khối này bao gồm các chức danh quan trọng sau. Giám đốc khối lưu trú Là ngƣời chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng Giám đốc khách sạn, Giám đốc khối lƣu trú chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khối lƣu trú nhƣ lập kế hoạch nhằm đạt đƣợc chỉ tiêu về doanh thu, chỉ đạo điều hành hoạt 98
động của khối dịch vụ lƣu trú bao gồm các bộ phận lễ tân, bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Conceirge) và bộ phận buồng. Giám đốc bộ phận lễ tân Giám đốc bộ phận lễ tân là ngƣời điều hành, quản lý trực tiếp tại bộ phận lễ tân. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân trƣớc Giám đốc lƣu trú. Các công việc chính của Giám đốc lễ tân nhƣ sau: - Lập kế hoạch về nhân sự của bộ phận lễ tân trong một kỳ kinh doanh. Sắp xếp, bố trí phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận lễ tân theo khả năng của các nhân viên. - Kết hợp với bộ phận nhân sự để tuyển chọn nhân viên khi cần nhƣ vào các thời điểm đông khách của khách sạn. - Đôn đốc, giám sát, kiểm tra công việc của các nhân viên để đảm bảo chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ mục tiêu của khách sạn đã đề ra. - Duy trì nề nếp làm việc của bộ phận lễ tân để đảm bảo hoạt động có hiệu quả. - Lập kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân nhằm duy trì và cải thiện chất lƣợng phục vụ của khách sạn. - Nắm bắt tình hình khách hàng ngày của khách sạn và tiến hành điều chỉnh giá buồng thích hợp với sự biến động của giá cả thị trƣờng đồng thời lập đƣợc dự báo tình hình khách trong tƣơng lai gần để các bộ phận khác có kế hoạch phục vụ khách đƣợc tốt hơn. - Quản lý doanh thu dịch vụ buồng thông qua báo cáo hàng ngày của nhân viên và có sự kiểm tra thƣờng xuyên. - Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân để sử dụng trang thiết bị tại bộ phận lễ tân đạt hiệu quả cao nhất. - Phối hợp công việc với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, bộ phận hỗ trợ phục vụ khách. - Mở rộng mối quan hệ để phát triển thị trƣờng, thị phần khách của khách sạn Trưởng bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Conceirge) 99
Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ đón tiếp. Phối hợp các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ đón tiếp có hiệu quả. Việc phối hợp các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ đón tiếp đòi hỏi ngƣời quản lý phải nhạy bén vì nhân viên thƣờng có phạm vi hoạt động rộng và luôn di chuyển. Tƣ vấn và giúp khách thực hiện dịch vụ tham quan du lịch và một số các dịch vụ mà khách yêu cầu liên quan tới các dịch vụ ngoài khách sạn. Giám đốc bộ phận buồng Giám đốc bộ phận buồng là ngƣời điều hành, quản lý trực tiếp tại bộ phận buồng. Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận buồng trƣớc Giám đốc khối lƣu trú. Các công việc chính của Giám đốc bộ phận buồng nhƣ sau: Điều hành và quản lý nhân sự tại bộ phận buồng: - Lập kế hoạch nhân sự của bộ phận buồng dể đảm bảo hoàn thành các công việc đƣợc giao. Sắp xếp, bố trí, phân công công việc cho nhân viên trong phạm vi quản lý. - Kết hợp với bộ phận nhân sự, tuyển chọn nhân viên khi thiếu nhân viên nhƣ vào các thời điểm khách sạn đông khách. - Duy trì việc đôn đốc, giám sát, kiểm tra công việc hàng ngày của nhân viên buồng, trực tiếp kiểm tra chất lƣợng về vệ sinh buồng khi có khách quan trọng. - Duy trì nề nếp làm việc của bộ phận buồng để công việc của bộ phận đạt đƣợc hiệu quả cao nhất. - Lập kế hoạch tài chính cho các chi phí về đồ dùng trong buồng của khách, các dụng cụ vệ sinh hoặc các chất tẩy rửa phục vụ cho công tác vệ sinh của bộ phận buồng. - Quản lý các chi phí tại bộ phận buồng sao cho đảm bảo tiết kiệm nhất. - Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ tại bộ phận buồng. - Đảm bảo chất lƣợng phục vụ buồng theo tiêu chuẩn cấp hạng và quy định của khách sạn. 100
- Nắm bắt tình hình khách hàng ngày để kịp thời có kế hoạch phân công nhân viên một cách hợp lý. - Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng nhằm sử dụng cơ sở vật chất đạt hiệu quả. 4.1.3. Tổ chức kinh doanh tại khối lưu trú - Tổ chức kinh doanh của khối lƣu trú thông qua việc đáp ứng dịch vụ lƣu trú cho khách. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu hoạt động phục vụ khách của các bộ phận tại khối lƣu trú đối với khách sạn có quy mô lớn. Trong khách sạn có quy mô lớn, khối lƣu trú đƣợc chia làm 3 bộ phận, bao gồm: + Bộ phận Lễ tân. + Bộ phận Hỗ trợ đón tiếp. + Bộ phận Buồng. - Mỗi bộ phận có nhiệm vụ khác nhau chuyên môn khác nhau, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật phục vụ khác nhau, nhƣng đều tuân theo một quy trình nhất định. Quy trình phục vụ của các bộ phận trong khối lƣu trú phụ thuộc vào chu trình phục vụ khách của khách sạn. Chu trình phục vụ khách tại khối lƣu trú đƣợc tính từ khi khách bắt đầu có mối liên hệ đầu tiên với khách sạn cho đến khi khách đến khách sạn, tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và rời khỏi khách sạn, chu trình phục vụ khách gồm 4 giai đoạn sau: + Giai đoạn trƣớc khi khách đến khách sạn. + Giai đoạn khách đến khách sạn. + Giai đoạn khách lƣu trú tại khách sạn. + Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn. Chu trình phục vụ khách này chi phối toàn bộ hoạt động của các bộ phận trong khối lƣu trú. Tƣơng ứng với các giai đoạn của chu trình phục vụ khách, các bộ phận kinh doanh lƣu trú có các hoạt động độc lập nhƣng phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau. Sau đây là hoạt động của các bộ phận trong khối lƣu trú: 101
4.1.3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận lễ tân có vị trí quan trọng đối với khách sạn nói chung, khối lƣu trú nói riêng. Bộ phận lễ tân đƣợc đánh giá là "bộ mặt" của khách sạn, là "cầu nối" giữa khách với khách sạn, là "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Bộ phận lễ tân trực tiếp tham gia vào tất cả các giai đoạn của chu trình phục vụ khách.Tùy theo quy mô của khách sạn, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân sẽ khác nhau. Sau đây là cơ cấu tổ chức đầy đủ của bộ phận lễ tân (thƣờng có trong khách sạn có quy mô lớn). Giám đốc Lễ tân Trợ lý giám đốc Lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên nhận đặt tiếp tân thu ngân tổng đài Kiểm toán quan hệ với Trung tâm buồng khách Thông tin Sơ đồ 4.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô lớn b) Tổ chức hoạt động phục vụ Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách đƣợc thể hiện nhƣ sau: - Giai đoạn trước khi khách đến: Tƣơng ứng với giai đoạn trƣớc khi khách đến, bộ phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu về khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách. Công việc này do nhân viên có chức danh "đặt buồng" đảm nhiệm. + Hoạt động tiếp nhận đặt buồng bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đƣa ra các yêu cầu đặt buồng cho tới thời điểm dự kiến sẽ đến khách sạn. 102
+ Khách có thể đặt buồng qua điện thoại, qua thƣ tín, thƣ điện tử, qua fax hoặc khách cũng có thể trực tiếp đến khách sạn. + Nhân viên tiếp nhận đặt buồng của khách sạn là ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách vì vậy đòi hỏi phải có nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ (đối với khách quốc tế) để tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách về khách sạn và quyết định việc lựa chọn khách sạn của khách. + Ngoài ra nhân viên tiếp nhận đặt buồng cần phải giới thiệu các dịch vụ khác có trong khách sạn để tạo điều kiện cho khách tiêu dùng các sản phẩm khác của khách sạn. + Lƣu giữ và bảo quản các thông tin đặt buồng nhằm phục vụ cho khách trong các giai đoạn tiếp theo. + Phối hợp công việc, trao đổi thông tin với các bộ phận có liên quan để các bộ phận liên quan có kế hoạch chủ động phục vụ khách. - Giai đoạn khách đến khách sạn Tƣơng ứng với giai đoạn khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Công việc này do nhân viên có chức danh "Tiếp tân" đảm nhiệm. Đăng ký khách sạn chủ yếu bao gồm: + Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn của khách và chuẩn bị các điều kiện sẵn sàng để đón khách. + Tiếp đón khách đòi hỏi nhân viên thể hiện đƣợc sự hiếu khách, sự sẵn sàng phục vụ khách nhằm tạo ấn tƣợng tốt cho khách ngay từ khi khách đến khách sạn. + Thực hiện các thủ tục cho khách có thể nhận buồng nhƣ: Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn, xếp buồng cho khách, cung cấp các thông tin cho khách và phối hợp với các nhân viên khác để hƣớng dẫn khách về buồng. + Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận có liên quan. - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Tƣơng ứng với giai đoạn khách lƣu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có các nhiệm vụ nhƣ sau: + Đón tiếp khách: Là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân. 103
Khi khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, khách tìm đến nhân viên bộ phận lễ tân và đƣa ra yêu cầu giúp đỡ. Bộ phận lễ tân trở thành đầu mối trong hoạt động phục vụ khách, trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Phục vụ khách lƣu trú bao gồm những hoạt động chủ yếu sau: + Tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận có dịch vụ để cung cấp phục vụ cho khách nhƣ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung. + Thực hiện dịch vụ điện thoại đáp ứng các nhu cầu thông tin của khách. + Bảo quản tài sản có giá trị, hành lý của khách. + Thực hiện việc chuyển buồng cho khách khi khách có yêu cầu. + Bảo đảm an toàn cho khách thông qua việc giám sát khách tại khu vực lƣu trú, bảo quản chìa khoá buồng của khách. + Tiếp nhận và giúp khách một số nhu cầu của khách ngoài phạm vi của khách sạn nhƣ đặt chỗ tại nhà hàng, đặt tour du lịch cho khác… + Trong thời gian khách lƣu trú, bộ phận lễ tân cần tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Đây là nhiệm vụ quan trọng giúp cho khách sạn nắm bắt đƣợc các thiếu sót, các hạn chế về sản phẩm của khách sạn để khách sạn có cơ hội hoàn thiện sản phẩm. + Theo dõi, cập nhật các chi tiêu của khách. + Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan. Trong giai đoạn này, hầu hết các vị trí trong bộ phận lễ tân đều tiếp xúc trực tiếp để phục vụ khách, nhƣ nhân viên tiếp tân, nhân viên tổng đài, nhân viên cung cấp dịch vụ văn phòng… - Giai đoạn khách rời khách sạn. Bộ phận lễ tân phải tiến hành thanh toán, tiễn khách khi khách rời khách sạn. Công việc này do nhân viên thu ngân đảm nhiệm. Hoạt động thanh toán và tiễn khách bao gồm những công việc sau: + Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong thời gian khách lƣu trú. + Xác định thời gian thanh toán, trả buồng của khách. 104
+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán và các điều kiện thanh toán. + Thực hiện việc thanh toán và thu ngân theo các phƣơng thức thanh toán khác nhau của khách. + Thăm dò ý kiến của khách về khách sạn. + Thể hiện đƣợc sự tận tình chu đáo đối với khách tạo ra ấn tƣợng tốt của khách đối với khách sạn trƣớc khi khách rời khách sạn. + Lƣu giữ hồ sơ khách để phục vụ cho công việc yêu cầu tiếp nhận đặt buồng của khách lần sau cũng nhƣ phục vụ công tác khác của khách sạn. + Cập nhật doanh thu sau khi thanh toán. + Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan. + Sau mỗi ca làm việc nhân viên thu ngân tổng kết lại doanh thu trong ca và chuyển cho bộ phận tài chính. Để hỗ trợ công việc cho các nhân viên ca sáng và ca chiều, đặc biệt là hỗ trợ cho nhân viên thu ngân, bộ phận lễ tân có nhân viên kiểm toán ban đêm và có nhiệm vụ: - Kiểm tra và cập nhật các chi phí của các tài khoản trong ngày mà nhân viên ca ban ngày chƣa kịp thực hiện nhằm đảm bảo tính chính xác cao khi tiến hành thanh toán cho khách. - Thống kê và có biện pháp xử lý với các tài khoản đã vƣợt quá giới hạn nợ cho phép theo quy định của khách sạn. Doanh thu lƣu trú hạn chế đƣợc thất thoát thu nhập nhờ báo cáo giới hạn nợ của nhân viên kiểm toán ban đêm. - Kiểm tra tình hình khách đến trong ngày và việc thực hiện chính sách giá đối với các đối tƣợng khách của các nhân viên nhằm tránh thất thoát doanh thu của khách sạn và duy trì thực hiện chính sách giá theo quy định của khách sạn. - Rà soát, kiểm tra các tài khoản của khách để tránh sai sót và chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Giúp cho Giám đốc lễ tân quản lý doanh thu buồng. - Lập các báo cáo về tình hình khách và doanh thu trong ngày chuyển cho Giám đốc Lễ tân và quản lý cấp trên. 105
Để đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ khách, bộ phận lễ tân duy trì giờ làm việc 24/24h, chia làm 3 ca làm việc. Đối với khách sạn có quy mô lớn bộ phận lễ tân thƣờng đƣợc tăng cƣờng thêm một ca nữa (đƣợc gọi là ca tăng cƣờng). Giờ làm việc tập trung vào lúc cao điểm khách đăng ký khách sạn và trả buồng. 4.1.3.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge) Hỗ trợ đón tiếp là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho công việc đón tiếp khi khách đến và tiễn khi khách rời khách sạn cho bộ phận lễ tân khách sạn. Vị trí làm việc của bộ phận này là tại khu vực tiền sảnh. Đây là bộ phận đƣợc hình thành muộn nhất trong các bộ phận của khách sạn. Hoạt động của bộ phận này trên một phạm vị rộng, toàn bộ khu vực sảnh và khu lƣu trú của khách. Công việc của các nhân viên chủ yếu phải di chuyển, đi lại nhiều. a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trƣởng bộ phận Hỗ trợ đón tiếp Nhân viên vận chuyển Nhân viên Nhân viên Nhân viên trông xe hành lý chỉ dẫn gác cửa Sơ đồ 4.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận hỗ trợ đón tiếp b) Tổ chức hoạt động phục vụ Hoạt động chủ yếu của bộ phận Hỗ trợ đón tiếp đƣợc thể hiện dƣới các chức danh nhƣ sau: Trưởng bộ phận hỗ trợ đón tiếp Là ngƣời có trách nhiệm trực tiếp quản lý và điều hành các nhân viên làm việc tại sảnh. 106
+ Chỉ đạo nhân viên vận chuyển hành lý để kịp thời giúp khách chuyển đồ đạc, hành lý tới quầy lễ tân và mang lên buồng của khách sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký. + Giám sát và điều hành công việc của các nhân viên vận chuyển hành lý. Nắm đƣợc vị trí của từng nhân viên ở mọi thời điểm để đảm bảo công việc chuyển đồ cho khách diễn ra trật tự và đạt đƣợc hiệu quả, đặc biệt vào thời điểm đông khách, đảm bảo sự phối hợp của các nhân viên trong bộ phận. + Điều hành và giám sát công việc đỗ xe, + Giám sát công việc của nhân viên trông giữ xe cho khách. Nhân viên vận chuyển hành lý Trách nhiệm chính của nhân viên này là giúp khách chuyển đồ đạc, hành lý cho khách từ khi khách bắt đầu tới khách sạn. Trình tự vận chuyển là từ xe của khách tới quầy lễ tân, sau khi nhân viên lễ tân làm xong thủ tục đăng ký khách sạn tiếp tục chuyển tiếp tới buồng của khách. Trình tự này sẽ thực hiện ngƣợc lại khi khách trả buồng, rời khỏi khách sạn. + Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn cho khách. + Giới thiệu và hƣớng dẫn các trang thiết bị trong buồng của khách. + Chuyển các thƣ từ, nhắn tin, bƣu phẩm của khách cho khách. Nhân viên gác cửa Là ngƣời chào đón khách đầu tiên khi khách tới khách sạn. Nhân viên gác cửa luôn ăn mặc đồng phục riêng và đứng tại cửa chính của khách sạn. Khi khách bƣớc tới phải mở cửa cho khách, chào đón khách và có thể cung cấp thông tin cho khách khi cần. Nhân viên chỉ dẫn Có trách nhiệm chính là cung cấp thông tin cho khách. Các thông tin này không chỉ trong phạm vi khách sạn mà bao gồm cả những thông tin ngoài khách sạn mà khách cần biết. Ví dụ nhƣ vị trí các dịch vụ mà khách quan tâm, đặt vé xem ca nhạc, sắp đặt tour du lịch, các sự kiện quan trọng của địa phƣơng vào thời điểm khách đang lƣu trú… 107
Chào đón và hộ tống những khách đặc biệt. Nhân viên trông giữ xe của khách Khi trông giữ xe của khách, nhân viên cần phải viết phiếu. Phiếu trông giữ xe gồm có 3 liên: liên một là phần giao cho khách. Liên hai đƣợc gài vào xe gửi của khách. Liên ba nhân viên trông giữ xe phải có nhiệm vụ quản lý. Việc trông giữ xe cho khách cần phải lƣu vào sổ, có chữ ký xác nhận của khách. 4.1.3.3. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức Giám đốc buồng Trợ lý Giám đốc Quản lý Quản lý Quản lý Phục vụ buồng Đồ vải Giặt là Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 4.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn có quy mô lớn b) Tổ chức hoạt động phục vụ Bộ phận buồng đƣợc chia thành 3 đơn vị : Đơn vị phục vụ buồng: 108
+ Là đơn vị trung tâm của bộ phận buồng, chất lƣợng phục vụ của dịch vụ lƣu trú phụ thuộc chủ yếu vào chất lƣợng phục vụ của đơn vị phục vụ Buồng. Đơn vị phục vụ buồng có những trách nhiệm nhƣ sau: + Chịu trách nhiệm về vệ sinh, sắp xếp buồng ngủ của khách. + Làm vệ sinh, bảo quản các tài sản và kiểm tra các thiết bị có trong buồng. + Làm vệ sinh các khu vực công cộng. + Ngoài ra, đơn vị phục vụ buồng còn chịu trách nhiệm quản lý đồng phục của nhân viên. Quản lý đồng phục bao gồm các công việc nhƣ bảo quản, kiểm tra, sửa sang, theo dõi và thực hiện đổi đồng phục của nhân viên theo lịch quy định. Đơn vị quản lý đồ vải: + Chịu trách nhiệm bảo quản toàn bộ đồ vải phục vụ cho dịch vụ buồng của khách sạn nhƣ chăn, ga, gối…theo các kích cỡ giƣờng khác nhau của khách sạn, các loại khăn mặt, khăn tắm, các loại đồ vải khác... + Xuất các đồ vải cho nhân viên trong ca để tiến hành làm nhiệm vụ theo các ca trong ngày. + Thu nhận các đồ giặt là của khách, thực hiện việc chuyển xuống khu vực giặt là và trả đồ cho khách sau khi đã giặt là xong. + Thực hiện việc thanh lý đồ vải định kỳ theo quy định của khách sạn. Đơn vị quản lý giặt là: + Thực hiện giặt là toàn bộ đồ vải thuộc các bộ phận của khách sạn, đồng phục của nhân viên + Giặt là đồ của khách để tăng thêm thu nhập cho khách sạn. Trong các đơn vị trên, hoạt động của đơn vị phục vụ buồng là hoạt động trung tâm của bộ phận buồng, là đơn vị phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách và có sự ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách, ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng sản phẩm của khách sạn. Tổ chức hoạt động của đơn vị phục vụ buồng đƣợc thực hiện dựa trên chu trình phục vụ khách gồm có 4 giai đoạn thể hiện qua sơ đồ sau: 109
Đón tiếp và bàn giao Làm vệ sinh buồng và buồng cho khách phục vụ tại buồng Làm vệ sinh sau khi khách trả Kiểm tra và nhận bàn buồng giao buồng từ khách Sơ đồ 4.5. Chu trình phục vụ khách của bộ phận buồng Hoạt động của đơn vị phục vụ buồng + Đơn vị phục vụ buồng có trách nhiệm kiểm tra, thƣờng xuyên vệ sinh buồng của khách để đảm bảo các đồ dùng cần thiết đầy đủ nhƣ khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, nƣớc gội đầu ... Đảm bảo các tiện nghi trong buồng của khách luôn hoạt động tốt không bị hỏng hóc, trục trặc. + Tiến hành vệ sinh giƣờng, phòng tắm, các tiện nghi trong buồng hàng ngày, thay ga gối, đồ vải nhằm duy trì chất lƣợng phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn theo quy định cấp hạng. + Hàng ngày nhân viên buồng theo sự phân công của ngƣời phụ trách nhận bàn giao danh sách số lƣợng buồng (có thể hiện tình trạng buồng nhƣ buồng có khách hoặc không có khách) kèm theo chìa khoá buồng, các giấy tờ cần thiết nhƣ danh mục các đồ dùng, trang thiết bị trong phạm vi buồng của khách mà nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh trong ca. + Nhận các đồ vải cần phải thay thế, các đồ dùng cần thiết, các dụng cụ, chất tẩy... phục vụ công việc làm vệ sinh trên một xe đẩy đã đƣợc chuẩn bị từ ca trƣớc để tiến hành thực hiện nhiệm vụ. 110
+ Khi thực hiện dọn buồng của khách, nhân viên tiến hành làm vệ sinh, sắp xếp lại buồng cho ngăn nắp đồng thời tiến hành kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng trong buồng theo danh sách của danh mục các đồ dùng đã có sẵn. Danh mục các đồ dùng trong buồng của khách thƣờng đƣợc các khách sạn thiết kế sẵn. Nhiệm vụ của nhân viên là kiểm tra và đánh dấu tình trạng của các trang thiết bị vào các danh mục trang thiết bị. Sau khi đã làm vệ sinh xong, tình trạng buồng đƣợc cập nhật lại và sẽ đƣợc nhân viên báo cáo lại với ngƣời phụ trách khi kết thúc ca làm việc. Nếu có sự sai lệch về tình trạng buồng (có khách hoặc không có khách) đã nhận và thực tế cần có sự thông báo ngay cho ngƣời phụ trách biết hoặc tình trạng các thiết bị trong buồng của khách hoạt động không tốt, bộ phận bảo dƣỡng cần nắm bắt đƣợc ngay để kịp thời xử lý. + Cuối ca chuẩn bị, sắp đặt các đồ dùng cần thiết vào xe đẩy để chuẩn bị cho ca ngày hôm sau, trả lại chìa khoá buồng cho ngƣời phụ trách. + Việc phân công công việc cho nhân viên phục vụ buồng đƣợc căn cứ vào định mức lao động của bộ phận buồng, bậc nghề của nhân viên. Định mức lao động còn phụ thuộc vào từng khách sạn khác nhau. Theo tác giả Lục Bội Minh trong cuốn “Quản lý khách sạn hiện đại” cho biết định mức lao động của một khách sạn thành phố tƣơng ứng hạng 3 sao tại Thƣợng Hải, Trung Quốc nhƣ sau: Buồng không có khách: Nhân viên Buồng phải làm vệ sinh với định mức 16 buồng/ ca. Buồng khách đang ở: Nhân viên Buồng phải làm vệ sinh với định mức 12 buồng/ca. Buồng khách trả: Với định mức là 8 buồng/ca… + Ngoài công việc làm vệ sinh buồng ngủ của khách, nhân viên phục vụ buồng có thể còn có trách nhiệm đón khách khi khách nhận buồng, giới thiệu, hƣớng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị cho khách khi khách đến nhận buồng (thƣờng gặp đối với khách sạn có quy mô nhỏ). + Tiến hành kiểm tra buồng của khách khi khách trả buồng để phối hợp với nhân viên lễ tân quản lý các trang thiết bị của khách sạn có trong buồng. Và 111
công việc lại lặp lại theo quy trình là chuẩn bị vệ sinh buồng để tiếp tục đón khách khác. + Việc kinh doanh lƣu trú của khách sạn có hiệu quả hay không (sử dụng buồng quay vòng đƣợc nhiều hay ít) phụ thuộc nhiều vào công việc vệ sinh buồng đƣợc tiến hành nhanh hay chậm của nhân viên phục vụ buồng. + Công việc của nhân viên phục vụ buồng trong ca chịu sự giám sát của nhân viên giám sát buồng hoặc tổ trƣởng theo ca (cấp quản lý trực tiếp). Căn cứ vào báo cáo tình trạng buồng thực tế bộ phận Buồng, nhân viên lễ tân có cơ sở để xếp buồng cho các khách tiếp theo đồng thời có thể kiểm soát đƣợc chính xác tình hình lƣu trú thực tế của khách, trách trƣờng hợp khách đã rời khách sạn nhƣng nhân viên không nắm đƣợc. Nhân viên giám sát buồng: + Là ngƣời giám sát chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc buồng về chất lƣợng phục vụ buồng. Nhân viên giám sát phải có trách nhiệm báo cáo kịp thời cho bộ phận lễ tân sau mỗi ca làm việc về tình trạng buồng thực tế. + Chịu trách nhiệm sử dụng nhân lực tại bộ phận phục vụ buồng hợp lý để tiết kiệm chi phí ở mức thấp nhất. + Căn cứ vào tình hình khách hàng ngày để có kế hoạch sắp xếp, phân công nhân viên hợp lý. + Tính toán, bổ sung nhân lực và có kế hoạch đào tạo nhân viên mới vào các thời kỳ đông khách. + Tính toán và lên kế hoạch chi phí chất tẩy vệ sinh, dụng cụ vệ sinh... phục vụ cho công tác vệ sinh buồng. + Tiến hành mua và quản lý các dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa nhằm đảm bảo giảm chi phí tối đa cho khách sạn. + Để sử dụng nhân lực một cách hiệu quả, bộ phận buồng căn cứ vào dự báo buồng qua công suất sử dụng buồng của bộ phận lễ tân để lên kế hoạch về nhân lực. Sau đây là một ví dụ về kế hoạch sắp xếp nhân lực của bộ phận buồng căn cứ vào công suất sử dụng buồng do bộ phận lễ tân thực hiện dự báo. 112
Bảng 4.3. Kế hoạch nhân lực của bộ phận buồng n/vp/v Occ n/v p/v n/v dặt đồ n.v v/s Rms n/v đồ vải buồng ca (%) buồng dùng công cộng đêm 100 348 23 2 1 3 1 95 330 22 2 1 3 1 90 313 21 2 1 3 1 85 295 20 2 1 3 1 80 278 18 2 1 3 1 75 261 17 2 1 3 1 70 244 16 2 1 2 1 65 226 15 2 1 2 1 60 209 14 2 1 1 1 55 191 13 2 1 1 1 50 174 12 2 1 1 1 45 157 10 1 1 1 1 40 139 9 1 1 1 35 122 8 1 1 30 104 7 1 1 25 87 6 1 20 70 5 1 15 52 3 1 10 35 2 1 5 17 1 1 (Nguồn: Dennis L. Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, tr 145.) Đơn vị phục vụ buồng còn có trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công cộng. Công việc này thƣờng do nhân viên làm vệ sinh công cộng đảm nhiệm hoặc khách sạn có thể thuê nhân viên hợp đồng để tiết kiệm chi phí. Chịu trách nhiệm quản lý đồng phục của nhân viên. + Lập kế hoạch và thực hiện việc đổi đồng phục cho nhân viên các bộ phận. + Gửi đồ giặt là, bảo quản các đồng phục của nhân viên toàn khách sạn. 113